Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng tmcp bưu điện liên việt chi nhánh đã nẵng,

JC VĨỆT NAM — H' •o> II ; S r< o o CỘ CO C D cn B ộ GIẢO DỤC VÀ ĐÀO TẠO £3 — [&1 -1 g M 11 LV.003856 HỌC VIỆN NGẢN HÁNG -T LẼ Nữ QUỲNH TRANG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIẼƯ DƯNG CA NHAN TẠI NGẢN HANG TMCP BƯL' ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHẢNH ĐÀ NẴNG LUẬN VÀN THẠC s ỉ KINH TẺ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Họ tên tác giả luận văn: LÊ NỮ QUỲNH TRANG TÊN ĐÈ TÀI LUẬN VĂN H O Ạ T Đ Ộ N G C H O VAY T IÊ U D Ù NG CÁ N H Â N TẠ I N G Â N H ÀNG TM C P BƯU Đ IỆ N LIÊN V IỆ T - CHI N H Á N H ĐÀ N Ẳ NG Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ Ngi hng dẫn khoa học: P.GSTS Nguyễn Thành Phuong HOC VIỆN NGAN HAH ' •■"'T-IƠKIr h ĩM LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Đà Nằng'’ kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc - Các số liệu luận văn trung thực, rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bo, website, - Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả luận văn 11 MỤC LỤC LÒI CAM ĐOAN i LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TÁT vi DANH MỤC BẢNG, BIẺU ĐÒ, s o ĐÒ vii LÒI MỞ ĐẦU CHUÔNG 1: LÝ LUẬN c o BẢN VÈ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯONG MẠI 1.1 Ngân hàng thưong m ại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại ỉ 1.3 Khải quát hoạt động ngân hàng thương mại 10 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân NHTM .13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Đặc điểm ! 14 1.2.3 Phân loại .16 1.2.3.1 Căn vào mục đích vay 16 1.1.3.2 Căn vào phương thức hoàn trả 16 1.2.3.3 Căn vào phương thức cho vay ngân hàng khách hàng vay vốn 18 1.2.4 Quy trình cho vay tiêu dùng cá nhản NHTM 21 1.2.5 “Chỉ tiêu phan ánh kết hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân NHTM24 1.2.5.1 Sô lượng khách hàng cá nhản vay tiêu dừng 24 1.2.5.2 “Sô lượng đa dạng sản phẩm cho vay tiêu dùng 24 1.2.5.3.Doanh sổ cho vay tiêu dùng 25 1.2.5.4 Dư nợ cho vay tiêu dùng 25 1.2.5.5 Thu nhập cho vay tiêu dùng 26 1.2.5.6 “Nợ hạn nợ xấu cho vay tiêu dùng cá nhân 27 Ill 1.2.6 Nhân tố ảnh hưỏng đến hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM” 28 1.2.6.1 Nhân tố khách quan 28 1.2.6.2 Nhân tổ chủ quan 30 1.3 Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân NHTM ngồi nưóc 32 1.3.1 Kinh nghiệm 32 1.3.2 Bài học 34 CHƯƠNG 2: T H ựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH ĐÀ N Ả N G 35 2.1 Giói thiệu chung ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Đà Nằng (LPB Chi nhánh Đà Nằng) 35 2.1.2 Bộ máy to chức LPB Chi nhánh Đà Nang 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh LPB Chi nhánh Đà Nang 37 2.1.3 l.Hoạt động huy động vốn ngân hàng 38 2.1.3.2 Tinh hình hoạt động dịch vụ LPB Chi Nhánh Đà Nang 43 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân LPB Chi Nhánh Đà Nằng 45 2.2.1 Điều kiện, quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân LPB Chi Nhánh Đà Nang 45 2.2 ỉ ỉ Điều kiện cho vay tiêu dùng cá nhân LPB Chi Nhánh Đà Nang 45 2.2.1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân LPB Chi Nhảnh Đà Nang 46 2.2.2 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân LPB Chi Nhánh Đà Nằng 49 2.2.2 ỉ.Sô lượng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng 49 2.2.2.2.Sô lượng đa dạng san phàm cho vay tiêu dùng 50 2.2.2.3 Doanh số dư nợ cho vay tiêu dùng 56 2.2.2.5 Thu nhập cho vay tiêu dũng 59 2.2.2.6 Nợ hạn nợ xấu cho vay tiêu dừng cá nhân 60 IV 2.2.2.7 Sự hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân 62 2.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân LPB Chi Nhánh Đà Nắng 72 2.3.1 Kết đạt 72 2.3.2 Tồn nguyên nhân 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DỪNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIỀN VIỆT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .78 3.1 Định hưóng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt LPB Chi Nhánh Đà Nằng 78 3.1.1 Định hướng phát triên Ngân hàng Ngân hàng TMCP Biru Điện Liên Việt —CN Đà Nang thời gian tớ i 78 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân LPB Chi Nhánh Đà Nằng 79 3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân LPB chi nhánh Đà Nằng 79 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng .79 3.3.1.1 Đơn giản hóa thủ tục cho vay 79 3.3.1.2 Phân tích đánh giá khách hàng cách xác 81 3.3.1.3 Chủ trọng công tác thu thập thông tin tiếp nhận hồsơ xin vay .82 3.3.1.4.Nâng cao hiệu hoạt động kiểm sốt tín dụng 83 3.3.2 Một số giai pháp hoàn thiện nghiên cửu thị trường, chăm sóc khách hàng 84 3.3.2.1 Tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trirờng: 85 3.3.2.2 Phân nhóm khách hàng đê có chiến lược phục vụ phù họp 86 3.3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 86 3.3.3 Nhóm giải pháp phân công, phổi họp phận ngân hàng.%1 3.3.3.1 Phân công việc trách nhiệm rõ ràng phận, phòng ban 87 3.3.3.2 Tăng cường bi thảo luận phịng ban, phận, nhân viên 88 V 3.3.4.Nhóm giải pháp hỗ trợ 88 3.3.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 88 3.3.4.2.Xây dựng hệ thống văn chế độ, quy chế, quy trình, thù tục cấp tín dụng 91 3.3.5 Nhóm giải pháp hạn chế, xử lý rủi ro xảy 92 3.3.5.1 Tăng cường hiệu xử lý nợ có vấn đ ề 92 3.3.5.2 Sử dụng công cụ bảo hiểm bảo đảm tiền vay 93 3.3 Kiến nghị .93 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 93 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên V iệt 94 KÉT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phục lục VI DANH MỤC CHỮ VIẾT TẢT CBCNV: Cán cơng nhân viên CBTD: Cán tín dụng CVTD : Cho vay tiêu dùng CVTDCN: Cho vay tiêu dùng cá nhân KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KQKD: Ket kinh doanh LPB: Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phẩn NNNH : Ngân hàng nhà nước PGD: Phịng giao dịch TCTD: Tổ chức tín dụng TDCN: Tín dụng cá nhân TMCP: Thương mại cổ phần TSBĐ: Tài sản bảo đảm TT-NHNN: Thông tư ngân hàng nhà nước WTO : Tổ chức thương mại Thế Giới (Word Trade Organization) Vll DANH MỤC SO ĐÒ So’ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức LPB Chi nhánh Đà Nằng 36 So- đồ quy trình cho vay tiêu dùng LPB Chi nhánh Đà Nằng 46 DANH MỤC BIỂU ĐÒ Biểu đồ 2.1: Tổng doanh số huy động LPB Chi Nhánh Đà Nang 40 Biểu đồ 2.2: Doanh số huy động vốn theo loại tiền LPB -CN Đà Nằng 43 Biểu đồ 2.3 Biến động doanh số cho vay LPB Chi Nhánh Đà Nằng 44 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh LPB Chi Nhánh Đà Nằng 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn LPB Chi Nhánh Đà Nằng 39 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế LPB Chi Nhánh Đà Nằng 41 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn phân theo loại tiền LPB Chi Nhánh Đà Nằng .42 Bảng 2.5: số lưọng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng dư nọ- chi nhánh 49 Bảng 2.6: Tình hình doanh số cho vay tiêu dùng LPB Chi Nhánh Đà Nang 57 Bảng 2.7: Tình hình dư nọ1cho vay tiêu dùng LPB Chi Nhánh Đà Nằng 58 Bảng 2.8: Tình hình thu nhập từ lãi vay tổng dư nợ cho vay tiêu dùng LPB Chi Nhánh Đà Nang 59 Bảng 2.9: Tình hình nọ- hạn, nọ' xấu cho vay tiêu dùng cá nhân LPB Chi Nhánh Đà Nang 60 Bảng 2.10 Đánh giá thuận tiện hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 63 Bảng 2.15 Đánh giá hữu hình hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 64 Vlll Bảng 2.13 Đánh giá phong cách phục vụ hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng 65 Bảng 2.14 Kết đánh giá hình ảnh ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng 66 Bảng 2.15 Ket đánh giá tính cạnh tranh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 67 Bảng 2.16.Kết đánh giá tiếp xúc khách hàng 68 Bảng 2.17.Kết đánh giá danh mục dịch vụ .69 Bảng 2.18.Kết đánh giá tín nhiệm khách hàng 71 89 Ngân hàng Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nâng cao hiệu công tác nghiệp vụ ngân hàng nói chung nghiệp vụ tín dụng nói riêng nhằm mang lại kết kinh doanh tốt cho Ngân hàng, giảm thiểu tổn thất xảy Trong giải pháp này, cần trọng số nội dung sau: - Cải tiến khâu tuyển dụng, bố trí cán Đây khâu đầu vào quan trọng, cần phải xây dựng công khai tiêu chuẩn để tuyển chọn cán tín dụng, cán kiểm sốt, khơng có kiến thức mặt chun mơn nghiệp vụ ngân hàng mà cịn có kiến thức mặt xã hội, kiến thức luật pháp, khả giao tiếp có tuyển dụng nhân viên giỏi, có khả làm việc Đồng thời, bố trí cán vào vị trí cơng việc phù hợp với lực trình độ chun mơn khai thác tối đa hiệu công việc Sau cán tuyển dụng, PGD nên có thời gian đào tạo nghiệp vụ cho cán mới, đánh giá đạt tiêu chuẩn cho làm cơng tác tín dụng nhằm giảm rủi ro khâu tác nghiệp cho vay Ngân hàng - Đánh giá chất lượng, kết đào tạo, bồi dưỡng cán PGD Trong thời gian qua, công tác bồi dưỡng cán bộ, có cán tín dụng thực hàng năm, chủ yếu thông qua buổi tập huấn nghiệp vụ cho cán mở lóp học đào tạo nghiệp vụ ngân hàng Tuy nhiên, việc đánh giá hiệu buổi học chưa thực PGD cần phải có tiêu thức đánh giá kết buổi học tập này, không cơng tác đào tạo mang tính hình thức Việc đánh giá chất lượng đào tạo giúp PGD đưa nội dung học, phương pháp, thời gian, đối tượng học để nâng cao hiệu quả, đạt mục đích đào tạo Ngồi ra, PGD nên tạo điều kiện giao lưu cán làm công tác tín dụng để học hỏi kinh nghiệm thực tiễn thực cho vay Thông qua việc giao lưu này, họ trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, kiến thức Điều quan trọng, lẽ, cơng tác cho vay, kinh nghiệm đóng vai trò quan trọng - Nâng cao ý thức tìm hiếu thơng tin liên quan đến tín dụng 90 PGD cần yêu cầu CBTD phải tự tìm hiểu thêm thơng tin khách hàng, thơng tin kinh tế xã hội, thị trường, giá nhằm có kiến thức phục vụ cho cơng tác cho vay (nhất tìm hiểu tạp chí Thơng tin tín dụng, thực tế cán tín dụng đọc loại tài liệu hữu ích cho cơng tác cho vay) Các thơng tin phương tiện truyền thông lại đầu mối quan trọng để cán tín dụng sử dụng hoạt động cho vay u cầu cán phải nâng cao tính xác tác nghiệp, kỹ thuật nghiệp vụ trách nhiệm cán hoạt động cho vay - Rèn luyện, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, thực tốt “chuẩn mực văn hóa doanh nghiệp” Để làm điều này, chế độ đãi ngộ thưởng phạt phân minh cần thực triệt để nhằm khuyến khích cán có lực, tinh thần trách nhiệm công việc, làm tốt cơng tác cho vay (đưa tiêu chí cụ thể khơng có nợ q hạn, nợ xấu, có đạo đức nghề nghiệp tốt); đồng thời có chế tài nghiêm khắc với cán suy thoái đạo dửc nghề nghiệp, móc ngoặc với khách hàng, tư lợi cá nhân mà gây hậu xấu Ngân hàng Những đối tượng cán cần có biện pháp kỷ luật cứng rắn (cảnh cáo, phạt lương, giảm cấp bậc, chí đuổi việc cần đến can thiệp pháp luật cần thiết ) Ngân hàng cần đưa qui chế gắn mức thu nhập, thưởng với kết công việc cá nhân để khuyến khích chủ động công việc Qui chế làm việc đưa phải gắn trách nhiệm cá nhân với kết công việc Cán gây nợ xấu, nợ hạn phải theo tận vay để thu hồi nợ cho Ngân hàng, tránh trường hợp “kẻ ăn ốc, người đổ vỏ” làm giảm tính chịu trách nhiệm cán Đối với cán có thành tích tốt, cần biểu dương, khen thưởng vật chất lẫn tinh thần tương xứng với kết họ mang lại, chí đề xuất nâng lương trước hạn đề bạt lên đảm nhiệm vị trí cao Thơng qua nâng cao tinh thần trách nhiệm cán công việc hiệu làm việc - Tăng cường lực điều hành hoạt động Ban lãnh đạo 91 Lãnh đạo PGD hay PGD phải người có lực điều hành, quản trị nhân tốt có kiến thức tổng hợp nghiệp vụ ngân hàng Thông qua đó, việc bố trí người việc đảm bảo thực tốt Cũng nhờ đó, cơng tác điều hành tín dụng thực theo qui định pháp luật , đối phó với khó khăn hoạt động cho vay Người lãnh đạo cần có tư cách đạo đức tốt để đảm bảo hoạt động tín dụng hiệu quả, an toàn Do vậy, thân người Lãnh đạo PGD, PGD phải tụ nâng cao trình độ chun mơn, tích luỹ kinh nghiệm quản trị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động tín dụng nói riêng 3.3.4.2 Xây dựng hệ thống văn chế độ, quy chế, quy trình, thủ tục cấp tín dụng Một nguyên nhân quan trọng làm hoạt động tín dụng khơng hiệu quả, phát sinh rủi ro tín dụng thuộc chủ quan ngân hàng cho vay việc xây dựng hệ thống văn bàn chế độ, quy trình thủ tục cho vay thiếu đồng bộ, khơng chặt chẽ Để quy trình tín dụng vận hành cách đồng bộ, linh hoạt ngân hàng cần xây dựng hệ thống văn đồng tạo hành lang cho hoạt động tín dụng: Xây dựng quy chế cấp tín dụng ngân hàng co sử quy chế cấp tín dụng tổ chức tín dụng khách hàng ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Ban hành, hướng dẫn đầy đủ, kịp thời văn chế độ có liên quan đến hoạt động tín dụng để áp dụng thống toàn hệ thống Hệ thống văn chế độ, quy chế, quy định liên quan đến hoạt động tín dụng phải tổ chức nghiên cứu, tập huấn quán triệt để đảm bảo cán có liên quan đến cơng tác tín dụng phải nắm vững văn chế độ thực thi tác nghiệp đầy đủ, xác Xây dựng thường xuyên bổ sung, hồn thiện quy trình cho vay, bảo lãnh quy trình hỗ trợ khác theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO Thường xuyên rà soát văn ban hành liên quan đến cơng tác tín dụng để đảm bảo tính tn thủ ban hành văn bản, tính hiệu lực phù họp nội dung văn cịn hiệu lực 92 3.3.5 Nhóm giải pháp hạn chế, xử lý rủi ro xảy 3.3.5.1 Tăng cường hiệu xử lý nợ có vẩn đề Nợ xấu điều khơng muốn nhimg tồn ngân hàng nào, thiết lập chế xử lý nợ có vấn đề đòi hỏi khách quan Để giảm thiểu tổn thất rủi ro xảy ra, cần có phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ phận có liên quan máy đủ mạnh, đủ tầm để giải vấn đề phát sinh tiến trình xử lý Cần thành lập ban quản lý nợ xấu PGD để tham mưu cho Ban Giám đốc hướng xử lý khoản nợ có vấn đề có báo cáo dấu hiệu rủi ro từ phòng nghiệp vụ Là nơi tập trung lănh đạo Phịng có liên quan Quan hệ khách hàng, Quản lý rủi ro, Quản trị tín dụng, Ban xử lý nợ xấu đảm bảo phối kết hợp phận nhằm đưa giải pháp thích hợp, tham mưu kịp thời cho giám đốc PGD cách thức xử lý nợ uyển chuyển, đắn, phù hợp với khách hàng khác Trong xử lý nợ có vấn đề, cần thực bước thận trọng cần thiết, khơng nên nóng vội mà phá vỡ mối quan hệ thiết lập với khách hàng, dặc biệt khách hàng truyền thống, cụ thể: - Làm rõ thực trạng kinh doanh, tài sản bảo đảm, thái độ khách hàng: phân tích khả phục hồi tình hình sản xuất kinh doanh, mức độ trả nợ, họp tác khách hàng; tình trạng khả xử lý tài sản bảo đảm - Lựa chọn phương pháp xử lý: phương pháp khai thác (work - out) hay phương pháp lý (liquidation) Việc lựa chọn phương pháp xử lý cần uyển chuyển, áp dụng phù hợp với đặc thù khách hàng khả PGD, đảm bảo hiệu cao với chi phí họp lý Cùng với đề xuất thay đổi cấu máy cấp tín dụng, cụ thể bỏ Phòng Quản lý rủi ro PGD thực kiểm soát song song xử lý nợ xấu cần giao cho phận độc lập Trên thực tế, xử lý nợ xấu giao cho Phịng Quan hệ khách hàng hiệu tốc độ thực chậm mối quan hệ ràng buộc trước khiến cho cán chần chừ, thiếu kiên Do nhiệm vụ xử lý nợ xấu nên giao cho Phòng QTTD, phận quan hệ với khách hàng 93 lại thường xuyên nắm bắt thông tin khoản vay nâng cao hiệu xử lý nợ xấu hon 33.5.2 Sử dụng công cụ bảo hiểm bảo đảm tiền vay Rủi ro tín dụng xuất phát từ nhiều nguyên nhân đa dạng mà rủi ro ngân hàng khơng thể lường trước Vì sử dụng cơng cụ bảo hiểm áp dụng biện pháp bảo đảm tiền vay để hạn chế tổn thất rủi ro xảy quan trọng Một số giải pháp cần thực hiện: - Yêu cầu khách hàng vay phải mua bảo hiểm q trình xây dựng bảo hiểm cơng trình (đối với dự án đầu tư), bảo hiểm hàng hóa Trên thực tế thời gian qua, nhờ sử dụng yêu cầu mà tổn thất vốn vay thiên tai gây BIC toán, giảm thiểu đáng kể tổn thất Hoàn thiện mặt pháp lý tài sản đảm bảo tiền vay để thuận lợi xử lý tài sản bảo đảm nguồn thu nợ thứ hai rủi ro tín dụng xảy Qua xử lý số tài sản bảo đảm tiền vay cho thấy sở hữu tài sản khơng rõ ràng, khơng có giấy tờ chứng nhận quyền sở hừu nên việc bán tài sản khó khăn (cơ quan công chứng không chịu công chứng họp đồng, người mua e ngại ) Nguyên nhân tình trạng khách hàng ngại tốn chi phí nên không đăng ký sở hữu tài sản (đặc biệt nhà xưởng, cơng trình đất), PGD khơng đơn đốc khách hàng hồn thiện thủ tục tài sản bảo đảm, việc đăng ký sở hữu tài sản đất gặp nhiều khó khăn thủ tục nên nhiều tài sản đất, đặc biệt nhà xưởng, cơng trình xây dựng đất chấp PGD chưa có giấy tờ sở hữu tài sản Do hồ sơ bảo đảm tiền vay khơng đầy đủ, gây khó khăn cho q trình xử lý tài sản thu hồi nợ Đe giảm rủi ro mặt pháp lý, cần thỏa thuận việc hoàn thiện thủ tục đăng ký sở hữu tài sản sau dự án hồn thành điều kiện tín dụng, đồng thời thực nghiêm túc công tác kiểm tra, liên tục rà soát hồ sơ pháp lý thực trạng tài sản bảo đảm 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 94 - NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể sản phẩm cho vay tiêu dùng; ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ cho ngân hàng việc thực cho vay • Hỗ trợ NHTM việc tổng hợp, cung cấp thông tin khách hàng cách nhanh chóng, xác cập nhật Củng cố phát huy vai trị Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC), tập hợp đội ngũ chuyên gia phân tích, xử lý thơng tin • Hỗ trợ NHTM trình thẩm định khách hàng, quản lý khoản vay xử lý có vấn đề, giúp ngân hàng có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng • NHNN cần kiểm tra việc tuân thủ quy định liên quan đến cho vay tiêu dùng NHTM, đồng thời phát sai sót để có biện pháp xử lý, giải kịp thời Tuy nhiên, NHNN nên can thiệp mức độ đó, tránh gây cản trở cho hoạt động NHTM, ảnh hưởng tiêu cực đến NHTM 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt • Mở rộng đối tượng cho vay tiêu dùng: cho vay với đối tượng có thu nhập thấp, ổn định có khả đảm bảo nguồn trả nợ cho ngân hàng Đồng thời, thông qua mối quan hệ truyền thống, lâu dài với doanh nghiệp làm ăn tốt, có uy tín để giới thiệu sản phấm cho vay tiêu dùng tới cá nhân doanh nghiệp • Thường xuyên nghiên cứu, cập nhật sổ tay tín dụng để có điều chỉnh thích họp cho quy trình cho vay, phù họp với diễn biến thị trường phát triển kinh tế • LPB cần xây dựng ban hành hệ thống chấm điểm tín dụng tiêu dùng phù họp với tình hình thị trường để hoàn thiện chuẩn mực hoạt động bán lẻ Chi nhánh Cách tính điểm cho yếu tố liên quan đến khách hàng sử dụng hệ thống chấm điểm tín dụng tiêu dùng cần theo dõi, thay đổi cho thích hợp để đánh giá xác khách hàng • Phải đại hóa cơng nghệ ngân hàng để đáp ứng tốt yêu cầu 95 khách hàng thích ứng trước thay đổi mơi trường kinh doanh Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng giúp ngân hàng nâng cao lực quản trị nội bộ, rút ngắn thời gian chi phí giao dịch, tạo liên kết nhanh chóng với ngân hàng hệ thống, kịp thời giải vấn đề phát sinh trình hoạt động 96 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu rơi vào khủng hoàng nay, tất lĩnh vực ngành kinh tế chịu ảnh hưởng mức định Ngành tài chính- ngân hàng lại ngành chịu ảnh hưởng lớn nhất, cần phải nắm bắt biến động thị trường tìm giải pháp xử lý tốt để tránh khó khăn nhăm sử dụng vốn có hiệu quả, an tồn với tốc độ tăng trưởng cao Các nước lựa chọn đường kinh tế thị trường chủ thể kinh tế cạnh tranh gay gắt với để tồn phát triển đòi hỏi không ngành ngân hàng mà với lĩnh vực kinh doanh phải tập trung phát triển sản phẩm cho đạt chất lượng tốt Đối với ngân hàng, cho vay tiêu dùng sản phẩm mang lại doanh thu cao nên địi hỏi mở rộng quy mơ nâng cao chất lượng nhiệm vụ hàng đầu chiến lược phát triển ngân hàng Thông qua phân tích đê tài, phần làm rõ tầm quan trọng đề tài, vai trị tín dụng nói chung cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại nói chung Từ có giải pháp nhằm hồn thiện quy trình tín dụng Trên sờ trình bày nội dung cho vay tiêu dùng Đà Nằng đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu, luận văn đạt kết sau: - Trình bày tổng quan cách có hệ thống vấn đề lý luận tín dụng ngân hàng - Luận văn sâu phân tích đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng Đà Nằng Trên sở hạn chế, tồn việc quản lý cho vay tiêu dùng nguyên nhân hạn chế - Qua việc đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùngcủa ngân hàng, luận văn đưa đề xuất kiến nghị số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O Tiếng Việt Bùi Diệu Anh (2013), Hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nxb Phương Đông, TP.HCM, 2013 Báo cáo thường niên LPB chi nhánh Đà Nang Bảng câu hỏi nghiên cứu hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - CN Đà Nang Đinh Xuân Hạng, Nguyễn Văn Lộc (2012), Giáo trình quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, NXB Tài Nguyễn Duệ cộng (2001), Quàn trị Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Kim Anh (2010), Nghiệp vụ Ngân hàng thưong mại, Nxb Trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Trọng Tài (2008), Rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại — nhìn từ gốc độ lý luận kinh nghiệm nước, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Trọng Tài (2008), Rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại nhìn từ gốc độ lý luận kinh nghiệm nước, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 11 Phan Thị Cúc, Đoàn Văn Huy, Nguyễn Văn Kiên, 2012, Tín dụng ngan hàng, NXB Thống Kê 12 Phan Thị Thu Hà, (2007), Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân 13 Qui định cho vay Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - CN Đà Nang 14 Trần Huy Hoàng, Quản trị ngân hàng thương mại (2011), NXB Lao động xã hội 15 Trần Thị Xuân Hương, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại (2016), NXB Kinh Tế Tiếng Anh Basel Committee on Banking Supervision (2000), Principal for the Management of Credit Risk Joel Bessis - Nhiều dịch giả (2012) Quản trị rủi ro ngân hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội Peter S.Rose (2001) Quản trị Ngân hàng Thương mại NXB Tài Chính Parasuraman & ctg, 1985 Phục lục BẢNG CÂU HỎI LienVietPostBank NGÂN HÀNG BƯUĐIỆN LIÊN VIỆT NGHIÊN CỨU S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Bưu ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH ĐÀ NẢNG Xin chào Quý khách hàng ! Tôi thực đề tài nghiên cứu: “ Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Đà Nằng" Để hoàn thành đề tài mong nhận quan tâm giúp đõ' Quý khách hàng việc tham gia trả lời câu hỏi khảo sát Tất thông tin mà Quý khách hàng cung cấp bảng câu hởi, Tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, Tơi hồn tồn khơng dùng cho mục đích khác Bảng câu hỏi gồm: I/ Sụ hài lòng khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - CN Đà Nang: Quý khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân LPB rồi? □ DDưới năm □ DTrên năm đến năm □ DTrên năm đến năm □ DTrên năm đến năm □ □Trên năm đến 10 năm □□Trên 10 năm Tấn suất vay Quý khách hàng với Ngân hàng LPB năm lần? □ Dưới lần □ - lần □ - lần □Trên 10 lần □ - lần Thời gian trì khoản vay bao lâu? □ Dưới tháng □ Trên tháng đến năm □ Trên năm đến năm □ Trên năm đến 10 năm □ Trên 10 năm Quý khách hàng giao dịch với Ngân hàng ? □Từ đến Ngân hàng DTừ đến Ngân hàng □ Từ đến Ngân hàng □ Hon Ngân hàng DTừ đến Ngân hàng Dịch vụ quý khách hàng sử dụng LPB Đà Nang gồm dịch vụ nào? □ Tài khoản tiền gửi □ Cho vay cá nhân □ Thẻ ATM DE-bangking □Các dịch vụ khác (nếu có): Lý mà quý khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân LPB Đà Nằng gì? □Ngân hàng có uy tín DChất lượng dịch vụ□ tốt □ Có nhiều sách chăm sóc□ khách hàng ũNhân viên nhiệt tình, chu □Phí giao dịch họp lý, thủ tục nhanh chóng DKhác (nêu rõ ) Xin vui long đánh giá 03 tiêu chí mà quý khách hàng mong đợi giao dịch vay tiêu dùng cá nhân LPB Đà Nằng (ỉ) mong đợi (2) mong đợi (3) mong đợi Giao dịch nhanh chóng xác □Mạng lưới giao dịch rộng khắp DThực cam kết □ Danh mục dịch vụ đa dạng □Trang thiết bị đại □Xử lý hồ sơ nhanh chóng 10 ũThủ tục hồ sơ đơn giản GTận tình giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý khách hàng phát biểu bàng cách đánh dấu s vào số thích hợp (vui lịng khơng để trống) Hồn Hồn tồn Khơng Khơng Đồng tồn khơng đồng ý ỷ kiến ý đồng C Á C T IỀ U C H Í đồng ý ý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ SƯ • T H U Ả• N T I Ê• N NH có mạng lưới Chi nhánh rộng khắp NH có mạng lưới P.GDBĐ/P.GDBĐ nâng cấp rộng khắp S ự H Ử U H ÌN H NH có trang thiết bị máy móc đại NH có tài liệu, sách ảnh giói thiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân cùa ngân hàng rõ ràng, hút, minh bạch NH có họp đơng cho vay rõ ràng, khơng có sai sót Chuyên viên tín dụng NH ăn mặc lịch thiệp, thân thiện PHONG CÁCH PHỤC v ụ Chuyên viên tín dụng NH có trình độ chun mơn giỏi, thực nghiệp vụ tín dụng xác kịp thời Chuyên viên tín dụng NH giải □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ thỏa đáng khiếu nại khách hàng Chuyên viên tín dụng NH lịch thiệp ân cần với khách hàng, 11 Quý khách hàng có ý định giới thiệu cho người quen tới sử dụng sản phẩm dịch vụ MB không? ũ Có □ Khơng PHẦN B THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Chúng mong Quý khách hàng cung cấp thông tin : Số điện thoại: Địa : Độ tuổi : Nghề nghiệp : Dịa Email (nếu c ó ): Đong gop thêm thông tin câu hỏi, ghi vào khoảng trống : Một lần xin cảm ơn Quý khách hàng nhiều giúp tơi hồn thành câu hỏi nàv, chúc Q khách hàng ln thành cơng vr " vẻ sống!