Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh tân định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH NGỌC NGÂN UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Sinh viên thực hiện: HUỲNH NGỌC NGÂN UYÊN Lớp: DH36TC05 Khóa: K36 MSSV: 030136200728 Giảng viên hướng dẫn: ThS HUỲNH QUỐC KHIÊM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023 TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đưa giải pháp việc phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân Định tương lai Tác giả thực đề tài thông qua phương pháp định tính kết hợp với cơng cụ thống kê, khóa luận tiến hành tổng hợp sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phân tích thực trạng dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2020 – 2022 Đồng thời, tác giả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chi nhánh thông qua yếu tố kế thừa từ mơ hình SERVQUAL là: tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ cảm thơng phương tiện hữu hình Từ thực trạng phân tích kết khảo sát thu thập được, tác giả rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế Dựa sở đó, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ như: Đa dạng hóa sản phẩm, thiết kế sách lãi suất, nâng cao hiệu cơng tác đào tạo, chăm sóc khách hàng, marketing giải pháp trì tỷ trọng huy động vốn tiết kiệm ngoại tệ Từ khóa: “tiền gửi tiết kiệm”, “phát triển dịch vụ”, “khách hàng cá nhân”, “Vietcombank” ABSTRACT The objective of this study is to provide solutions for the development of savings deposit services of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade - Tan Dinh Branch in the future The author implements the topic through qualitative methods combined with statistical tools, the thesis has synthesized the theoretical bases related to the savings deposit service and analyzed the current status of the service at the branch in the period of 2020 - 2022 At the same time, the author has surveyed the satisfaction of individual customers about savings deposit service at the branch through factors inherited from the SERVQUAL model: reliability, responsiveness, service capacity, empathy, and tangibles From the analyzed facts and the collected survey results, the author has pointed out the limitations and causes of those limitations Based on that, the author proposes solutions to develop this service such as: Diversifying products, designing interest rate policies, improving the effectiveness of training, customer care, marketing and solutions to maintain the proportion of savings capital mobilization in foreign currency Keywords: "savings deposit", "service development", "individual customers", "Vietcombank" LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân Định” kết trình học tập, tích lũy kiến thức trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, khóa luận tơi thực nhờ hướng dẫn khoa học ThS Huỳnh Quốc Khiêm Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả (Ký ghi rõ họ tên) HUỲNH NGỌC NGÂN UYÊN LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy/ Cô, đặc biệt Thầy/ Cơ khoa Tài - Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM truyền đạt nhiều kiến thức cho em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Huỳnh Quốc Khiêm dành thời gian hướng dẫn cho em cách tận tình suốt trình làm khóa luận vừa qua Do cịn gặp hạn chế kinh nghiệm thực tiễn kiến thức, khóa luận khơng thể tránh khỏi số thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý Thầy/ Cơ để em hồn thiện phát triển tương lai Tác giả (Ký ghi rõ họ tên) HUỲNH NGỌC NGÂN UYÊN MỤC LỤC Trang TÓM TẮT ABSTRACT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Lược khảo nghiên cứu 2.1 Nghiên cứu nước 2.2 Nghiên cứu nước 2.3 Đánh giá chung Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể: Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu Dữ liệu, phương pháp quy trình nghiên cứu 6.1 Dữ liệu nghiên cứu 6.2 Phương pháp nghiên cứu 7 Đóng góp đề tài 7.1 Tính đề tài 7.2 Ý nghĩa khoa học lợi ích đề tài .8 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .9 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 10 1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 12 1.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 13 1.2.1 Sự tin cậy 14 1.2.2 Khả đáp ứng 14 1.2.3 Năng lực phục vụ .15 1.2.4 Mức độ đồng cảm 16 1.2.5 Phương tiện hữu hình 16 1.3 Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 17 1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 18 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân .19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .22 1.4.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) .22 1.4.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) 24 1.4.3 Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (HDBank) 26 1.4.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Tân Định .28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định .31 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định .31 2.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định giai đoạn 2020 - 2022 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định giai đoạn 2020 – 2022 35 2.2.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm 35 2.2.2 Chi phí huy động tiền gửi tiết kiệm 37 2.2.3 Lợi nhuận từ chênh lệch thu nhập cho vay chi phí huy động tiền gửi tiết kiệm .38 2.2.4 Tình hình số lượng khách hàng cá nhân 40 2.2.5 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân 42 2.2.6 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 43 2.2.7 Kênh phân phối 49 2.2.8 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định 51 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định giai đoạn 2020 – 2022 69 2.3.1 Thành công 69 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định 75 3.2 Giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank – Chi nhánh Tân Định 77 3.2.1 Phát triển đa dạng sản phẩm hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm 77 3.2.2 Xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh động 78 3.2.3 Đẩy mạnh công tác đào tạo kiến thức, kỹ cán 80 3.2.4 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng 82 3.2.5 Giải pháp trì tỷ trọng nguồn vốn tiết kiệm ngoại tệ 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT i TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH v PHỤ LỤC vi PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG vi Thực tài trợ cho thi học thuật, chương trình gameshow, ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, học bổng khuyến học, chương trình từ thiện…Các hoạt động đưa hình ảnh chi nhánh đến gần với đông đảo người dân nữa, giúp ngân hàng tiếp cận nhiều tệp khách hàng tiềm Tính khả thi giải pháp: Với tảng khách hàng đa dạng với nhiều phân khúc, ngành nghề lĩnh vực khác chi nhánh thuận tiện việc nghiên cứu, đưa sách ưu đãi thích hợp với phân khúc, giúp giữ chân lượng khách hàng tiềm Là chi nhánh hàng đầu hệ thống với doanh thu thuộc top đầu, chi nhánh Tân Định có nhiều thuận lợi việc triển khai chương trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng cơng tác Marketing mà khơng cần phải trình lên cấp cao hay chờ nguồn tài trợ từ hệ thống 3.2.5 Giải pháp trì tỷ trọng nguồn vốn tiết kiệm ngoại tệ Cơ sở đề xuất giải pháp: Với hạn chế thứ năm nêu việc sụt giảm tỷ trọng đồng vốn tiết kiệm ngoại tệ năm qua, cụ thể theo Bảng 2.7 trình bày, lượng vốn tiết kiệm huy động từ ngoại tệ giảm từ 15,44% năm 2020 cịn 13,12% năm 2022 Vì vậy, cần thiết xây dựng giải pháp nhằm tiếp tục trì mức tỷ trọng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngoại hối ngân hàng Nội dung giải pháp: Là NH mạnh hoạt động kinh doanh ngoại hối nên nguồn vốn TGTK ngoại tệ Vietcombank có tỷ trọng cao tổng vốn huy động so với mặt chung thị trường Song tỷ trọng có phần sụt giảm qua năm chịu ảnh hưởng định từ phía NHNN nhằm bảo vệ giá trị đồng Việt Nam, Vietcombank – CN Tân Định cần có giải pháp nhằm trì ổn định tỷ trọng này, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ: - Tiếp tục thực chấp hành nghiêm chỉnh theo chủ trương, sách chống la hóa Chính phủ NHNN 84 - Phát triển dịch vụ liên quan đến sản phẩm TGTK ngoại tệ, nâng cao tiện ích, chất lượng, thực áp dụng linh hoạt kênh hỗ trợ, liên kết với công ty du lịch, du học Bên cạnh đó, kích thích phát triển hình thức quảng bá sản phẩm kênh điện tử song song với tư vấn quầy, đa dạng hình thức kết hợp chuyển tiền online, cạnh tranh tỷ giá - Các quy trình, thủ tục pháp lý cần đơn giản tinh giản hóa, giúp giảm thời gian xử lý giao dịch song đảm bảo theo quy định ngân hàng Tính khả thi giải pháp: Với lợi nguồn vốn ngoại tệ so với NHTM khác địa bàn, chi nhánh thuận lợi việc điều chỉnh phát triển dịch vụ liên quan đến kênh Chính phủ NHNN ban hành nhiều quy định liên quan đến việc dự trữ ngoại tệ NHTM, mà việc cắt giảm số bước quy trình đảm bảo theo quy định pháp luật an toàn cho ngân hàng việc làm vừa mang lại niềm tin cho khách hàng vừa đảm bảo hoạt động cho ngân hàng 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả trình bày định hướng phát triển dịch vụ TGTK KHCN Vietcombank – CN Tân Định giai đoạn 2023 – 2028 Ngoài ra, vào thực trạng hoạt động giai đoạn 2020 – 2022 kết khảo sát KHCN dịch vụ TGTK, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ chi nhánh nhằm giải hạn chế trình bày Chương Để thực giải pháp trên, thời gian tới Vietcombank – CN Tân Định cần phải có kế hoạch đồng tồn diện tất mặt, Ban lãnh đạo chi nhánh tồn thể nhân viên phải có nỗ lực nhằm tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động hiệu quả, an tồn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội 86 KẾT LUẬN Với đề tài “Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân Định”, nghiên cứu tiếp cận lý thuyết liên quan đến dịch vụ TGTK, phát triển dịch vụ TGTK KHCN Bài nghiên cứu cịn sâu vào phân tích thực trạng hoạt động TGTK KHCN giai đoạn 2020 – 2022, đồng thời khảo sát hài lòng KHCN dịch vụ TGTK Vietcombank – CN Tân Định thông qua việc sử dụng thang đo Likert mức độ yếu tố: tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ đồng cảm phương tiện hữu hình Từ thực trạng phân tích kết hợp với kết khảo sát thu thập được, tác giả xác định hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó, cụ thể hạn chế là: sản phẩm hình thức tiết kiệm chưa có đa dạng, khác biệt; nguồn vốn TGTK trung dài hạn chưa đủ đáp ứng nhu cầu cho vay; hạn chế cung cách phục vụ nhân dựa kết khảo sát khả đáp ứng mức độ đồng cảm; chương trình hậu cho khách hàng chưa đa dạng đảm bảo chất lượng dựa kết khảo sát mức độ đồng cảm; sụt giảm TGTK ngoại tệ qua năm Cuối cùng, tác giả vào hạn chế nêu định hướng đề để đề xuất biện pháp nhằm phát triển dịch vụ TGTK KHCN chi nhánh mà đảm bảo tính khả thi thực Mặc dù thực mục tiêu đề nghiên cứu song sở tham khảo nghiên cứu trước nên viết khó tránh khỏi hạn chế định: Thứ nhất, nghiên cứu thực thu thập liệu, phân tích đánh giá sở sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hài lòng KHCN sử dụng dịch vụ TGTK Vietcombank – CN Tân Định, kết chưa có độ tin cậy cao chưa sử dụng mơ hình hồi quy nhằm kiểm định tác động yếu tố đến phát triển dịch vụ TGTK 87 Thứ hai, hạn chế nguồn lực thời gian nên nghiên cứu thực chi nhánh Tân Định cỡ mẫu nhỏ nên khả tổng quát hóa độ tin cậy nghiên cứu chưa cao Từ hạn chế nêu trên, tác giả đề xuất số hướng nghiên cứu tương lai sau: Thứ nhất, kết hợp thêm phương pháp định lượng với mơ hình hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định mức độ tác động yếu tố đến phát triển dịch vụ TGTK chi nhánh, từ làm tăng độ trung thực đáng tin cậy nghiên cứu Thứ hai, tiến hành khảo sát sở mở rộng cỡ mẫu phạm vi khảo sát mặt khơng gian thay nghiên cứu Vietcombank – CN Tân Định, mở rộng việc nghiên cứu đến tồn khu vực TP Hồ Chí Minh nhằm có nhìn tổng qt phát triển dịch vụ TGTK KHCN toàn hệ thống Vietcombank Từ kết nghiên cứu có độ tin cậy cao hơn, giải pháp đề xác, hữu hiệu thiết thực Vì thời gian khả nghiên cứu hạn chế nên viết khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý Q Thầy/Cơ để khóa luận hồn chỉnh có ý nghĩa thực tiễn 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT BIDV (2020), Báo cáo tài chính, truy cập BIDV (2020), Báo cáo thường niên, truy cập BIDV (2021), Báo cáo tài chính, truy cập BIDV (2021), Báo cáo thường niên, truy cập BIDV (2022), Báo cáo tài chính, truy cập BIDV (2022), Báo cáo thường niên, truy cập Bùi Diệu Anh cộng (2013), Hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Phương Đơng Tp Hồ Chí Minh Dung, P (2023) HDBank báo lãi năm 2022 vượt 10.200 tỷ đồng, thu nhập dịch vụ tăng 50% Báo Chính phủ Truy cập Giao, H N (2020) Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Mười năm nhìn lại Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Truy cập 10 HDBank, Báo cáo tài 2012 - 2022, truy cập < https://hdbank.com.vn/> 11 Hiếu, L T (2021) Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Trà Vinh Tạp chí Cơng thương Truy cập i 12 Hương, T T (2012) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất kinh tế TP.HCM 13 Khá, B N (2013) Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM 14 Lan, H (2023) Lãi suất tiết kiệm kỳ hạn tháng nhiều ngân hàng cao kỳ hạn 12 tháng Tạp chí VnEconomy 15 Linh, V (2023) ĐHCĐ HDBank (HDB): Tự tin với mục tiêu lợi nhuận gần 14.000 tỷ đồng, tham gia tái cấu ngân hàng Đầu tư chứng khoán Truy cập 16 Lương Văn Hải, N T (2020) Nâng cao khả thu hút tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Tạp chí khoa học - Trường Đại học Mở Hà Nội Truy cập 17 Minh, N T (2021) Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Nam Á - Đắk Nông Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 18 Minh, A (2023) Vietcombank đặt mục tiêu lợi nhuận trước thuế tăng tối thiểu 15% Báo Điện tử Chính phủ Truy cập 19 My, Đ H (2021) Nguồn vốn huy động thiếu bền vững Ấn phẩm báo nhân dân ii 20 N.D (2022) Vietcombank đứng đầu Top 10 ngân hàng uy tín 2022 Báo Tuổi trẻ online Truy cập 21 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004), Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN việc ban hành Quy chế tiền gửi tiết kiệm, Hà Nội: Ngân hàng nhà nước 22 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004), Quyết định số 2589/QĐ-NHNN mức lãi suất tối đa tiền gửi đồng Đô la Mỹ tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi theo quy định Thông tư số 06/2014/TT-NHNN ngày 17 tháng năm 2014, Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước 23 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2018), Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN; Thông tư quy định tiền gửi tiết kiệm, Hà Nội: Ngân hàng nhà nước 24 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2023), Quyết định số 1124/QĐ-NHNN mức lãi suất tối đa tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi theo quy định Thông tư số 07/2014/TT-NHNN ngày 17 tháng năm 2014, Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước 25 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 26 Nguyễn, V (2023) Tiền gửi tiết kiệm tăng Đầu tư chứng khoán 27 tạo, B g (2006) Kinh tế học trị Mác-Lênin NXB Chính trị Quốc gia 28 Techcombank (2020), Báo cáo tài chính, truy cập < cập < cập < cập < https://techcombank.com/> 29 Techcombank (2020), Báo cáo thường niên, truy https://techcombank.com/> 30 Techcombank (2021), Báo cáo tài chính, truy https://techcombank.com/> 31 Techcombank (2021), Báo cáo https://techcombank.com/> iii thường niên, truy 32 Techcombank (2022), Báo cáo tài chính, truy cập < cập < https://techcombank.com/> 33 Techcombank (2022), Báo cáo thường niên, truy https://techcombank.com/> 34 Thạch, H (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Học viện trị - hành Quốc gia Hồ Chí Minh Truy cập 35 Tịnh, L T (2021) Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hà Tĩnh Truy cập 36 Vietcombank – Chi nhánh Tân Định, Báo cáo tổng kết nội năm 2020 – 2022 37 Xuân, T (2023) Lượng tiền gửi tiết kiệm dân cư gia tăng Báo Thanh niên 38 Xuân, T M (2014) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM iv TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Bazazo, I N.-Z.-Z.-D (2017) The Impact of the attitudes towards ecotourism benefits on destination loyalty Journal of Management and Strategy Benton, E., & Kolari, J (2005) Commercial Banking: The Management of Risk John Wiley & Sons Hossein Vazifehdoost, M N (2015) Investigation and Determination of Factors Which Affect Bank Deposits and Resources in Iranian Banking Industry (Case Study: Kermanshah Province Maskan Bank) Mediterranean Journal of Social Sciences Retrieved from https://www.mcser.org/journal/index.php/mjss/article/view/6015/5781 Jaber, A S (2017) The Factors That Affect To Attract Deposits in Palestinian Islamic Banks Asian Journal of Finance & Accounting Retrieved from https://www.macrothink.org/journal/index.php/ajfa/article/viewFile/11020/89 49 Mohammed (2010) The strategy of attracting and maintaining deposits in the banking sector, applying to the tadamon Islamic Bank in Sudan Tsoukatos, E (2010) Key determinants of service quality in retail banking EuroMed Journal of Business Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/235272677_Key_determinants_of_ service_quality_in_retail_banking#:~:text=effectiveness%2C%20reliability %20and%20con%EF%AC%81dence%2C%20a,of%20SERVQUAL%20and %20BSQ%20dimensions v PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào Quý khách hàng, Tôi Huỳnh Ngọc Ngân Uyên, sinh viên trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Hiện thực đề tài khóa luận: “Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Tân Định" Tôi cần thu thập ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh nhằm đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đơn vị Tôi mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi theo quan điểm cá nhân Tơi xin cam đoan thơng tin cá nhân Quý khách hàng cung cấp bảo mật hồn tồn sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ góp ý nhiệt tình Q khách hàng PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Đầu tiên, xin Quý khách hàng vui lịng cung cấp số thơng tin cá nhân cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với lựa chọn mình, thơng tin quan trọng kết khảo sát Rất mong nhận hợp tác Quý khách hàng Anh/Chị thuộc giới tính nào? ☐ Nam ☐ Nữ Độ tuổi Anh/Chị là: ☐ Từ 18 - 22 tuổi ☐ Từ 23 - 35 tuổi ☐ Từ 36 - 55 tuổi vi ☐ Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị là: ☐ Trung học phổ thông ☐ Trung cấp/Cao đẳng ☐ Đại học ☐ Sau Đại học ☐ Khác Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị là: ☐ Dưới triệu đồng ☐ Từ - 10 triệu đồng ☐ Từ 11 - 20 triệu đồng ☐ Trên 20 triệu đồng PHẦN II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến câu hỏi sau chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank - Chi nhánh Tân Định trình sử dụng, cách đánh dấu vào thích hợp bên theo tiêu chí: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý vii STT Nội dung phát biểu Mức độ đánh giá I Sự tin cậy Ngân hàng có độ uy tín cao Ngân hàng thực dịch vụ không xảy 5 sai sót từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm công bố giới thiệu với khách hàng Ngân hàng thông báo kịp thời số dư tài khoản khách hàng biến động II III Khả đáp ứng Ngân hàng cung cấp dịch vụ giải khiếu nại kịp thời, nhanh chóng Khách hàng liên hệ 24/24 thơng qua đường dây nóng Ngân hàng có sản phẩm tiền gửi phong phú đa dạng Ngân hàng có sách linh động khoản tiền gửi rút trước hạn Năng lực phục vụ Chi nhánh đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối viii Nhân viên có chun mơn tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng Ngân hàng đảm bảo linh hoạt thuận tiện việc rút tiền gốc lãi theo nhu cầu khách hàng Ngân hàng nhắn tin, email hay gọi điện cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh IV Mức độ đồng cảm 5 Nhân viên Ngân hàng phục vụ ân cần, lịch khách hàng Nhân viên Ngân hàng chủ động quan tâm đến khó khăn nhu cầu khách hàng Ngân hàng ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng sách chăm sóc khách hàng V Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất khang trang đại Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp trang phục đẹp Tài liệu quảng cáo sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thiết kế bắt mắt ix VI Ngân hàng cung cấp tiện nghi (nước uống, tạp chí ) cho khách hàng Khơng gian quầy giao dịch rộng rãi, sẽ, thoáng mát Mạng lưới phòng giao dịch khu vực đỗ xe thuận tiện cho khách hàng Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank - CN Tân Định tốt Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietcombank - CN Tân Định Khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ tiết gửi tiết kiệm Vietcombank - CN Tân Định Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! x