Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam trong gian đoạn covid 19 trên địa bàn tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ YẾN NHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN COVID – 19 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ YẾN NHI MSSV: 030136200438 LỚP HỌC PHẦN: DH36TC05 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN COVID – 19 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: Ths.Nguyễn Thị Mai Huyên TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2023 i LỜI CAM ĐOAN Với tƣ cách ngƣời thực đề tài khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin có lời cam đoan nhƣ sau: Tơi tên Nguyễn Thị Yến Nhi, sinh viên lớp DH36TC05 thuộc khoa Tài chính, Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hƣởng đến trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn COVID -19 địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với hƣớng dẫn Ths.Nguyễn Thị Mai Huyên Tôi xin cam đoan nghiên cứu khoa học tự tơi nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, đúc kết kiến thức ba năm đƣợc học Trƣờng kết hợp với hƣớng dẫn Nguyễn Thị Mai Hun Khóa luận cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 08 năm 2023 Nguyễn Thị Yến Nhi ii LỜI CẢM ƠN Lời cho phép xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài –Ngân hàng, sở tảng để thực khóa luận áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, chân thành tri ân vai trò định hƣớng khoa học Ths Nguyễn Thị Mai Hun việc giúp tơi hình thành ý tƣởng nghiên cứu dìu dắt tơi giai đoạn suốt q trình nghiên cứu để hồn thiện khóa luận đề tài: "CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN COVID-19 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH" Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạo chỗ dựa vững cho thời gian học tập có đƣợc kết nghiên cứu Do thân hạn chế kinh nghiệm kiến thức, khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp bạn học viên Xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 08 năm 2023 Nguyễn Thị Yến Nhi iii TÓM TẮT KHÓA LUẬN Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định yếu tố ảnh hƣởng đến trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) giai đoạn khủng hoảng dịch bệnh COVID – 19 gây địa bàn TP.HCM Bên cạnh đó, nghiên cứu đo lƣờng mức độ tác động nhân tố đến trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, đồng thời đƣa số kết luận hàm ý quản trị cho ngân hàng dựa kết nghiên cứu Bằng cách sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy tuyến tính, kết nghiên cứu cho thấy có hai yếu tố có tác động tích cực đến trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank giai đoạn COVID – 19 địa bàn TP.HCM bao gồm độ tin cậy bảo mật; thiết kế website ứng dụng Cụ thể, độ tin cậy bảo mật (Hệ số Beta chuẩn hóa = 0.674) thiết kế website ứng dụng (Hệ số Beta chuẩn hóa = 0.109) có tác động chiều với trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank giai đoạn COVID-19 địa bàn TP.HCM Tác giả đƣa số đề xuất nhằm nâng cao trung thành hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng thông qua việc cải thiện nâng cấp trang web ứng dụng, đồng thời tăng cƣờng thực giải pháp để nâng cao độ tin cậy bảo mật thông tin khách hàng Từ khóa: Ngân hàng điện tử, trung thành, COVID - 19, TP.HCM iv ABSTRACT The study aims to determine the factors affecting customer loyalty when using ebanking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (Vietcombank) during the pandemic crisis caused by COVID-19 in Ho Chi Minh City In addition, the study measures the impact of these factors on the loyalty of customers using e-banking services at Vietcombank, and at the same time provides some conclusions and implications for the bank administrator based on research results By using exploratory factor analysis (EFA) and linear regression analysis, the research results show that there are two factors that have positive impact on customer loyalty when using the e-banking services at Vietcombank during the COVID-19 period in Ho Chi Minh City, including reliability and security, website and application design Specifically, for reliability and security (Standardized Beta = 0.674) and website and application design (Standardized Beta = 0.109) have a positive impact on customer loyalty when using the e-banking services at Vietcombank during the COVID-19 period in Ho Chi Minh City The author also makes a number of recommendations Encouragement to improve loyalty and operational efficiency in the banking system through improved website and application upgrades, at the same time, strengthen the implementation of solutions to improve the reliability and security of customer information Keywords: E-banking, loyalty, COVID – 19, Ho Chi Minh City v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC HÌNH ẢNH xi CHƢƠNG : GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu khóa luận KẾT LUẬN CHƢƠNG I CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết trung thành khách hàng 2.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng vi 2.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 10 2.1.3 Các thành phần lòng trung thành 12 2.2 Cơ sở lý thuyết ngân hàng điện tử 14 2.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 14 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.2.3 Vai trò ngân hàng điện tử 17 2.2.4 Đặc điểm ngân hàng điện tử 21 2.3 Lý thuyết liên quan đến trung thành sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 2.3.1 Lý thuyết nhận thức – động – quan hệ (Cognitive – Motivational – relational theory – CMR) 22 2.3.2 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 23 2.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model TAM) 24 2.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan 24 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 24 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG : MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 35 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết nghiên cứu 37 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 vii 3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 38 3.3 Mã hóa thang đo 41 3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu xử lý số liệu 45 3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 45 3.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu thống kê mô tả biến 51 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 4.1.2 Thống kê mô tả biến 54 4.2 Kết nghiên cứu 57 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha 57 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.2.3 Phân tích tƣơng quan 64 4.2.4 Phân tích hồi quy 66 4.2.5 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 68 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75 5.1 Kết luận chung 75 5.2 Hàm ý sách 76 5.3 Hạn chế nghiên cứu 79 5.4 Hƣớng nghiên cứu 80 viii KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 90 93 COVID -19 Đội ngũ chăm sóc khách hàng ngân hàng điện tử Vietcombank đƣợc truy cập lúc (hoạt động 24/7) giai đoạn COVID-19 Nhân viên dịch vụ khách hàng Vietcombank có kiến thức dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn COVID-19 Nhân viên dịch vụ khách hàng Vietcombank sẵn sàng giúp vấn đề liên quan đến ngân hàng điện tử giai đoạn COVID-19 I Các truy vấn liên quan đến ngân hàng điện tử đƣợc trả lời kịp thời giai đoạn COVID-19 I Quyền riêng tƣ bảo mật III Thông tin cá nhân đƣợc bảo vệ tảng ngân hàng điện tử Vietcombank giai đoạn COVID-19 Thơng tin tài đƣợc bảo vệ tảng ngân hàng điện tử Vietcombank giai 10 đoạn COVID-19 1Giao dịch qua Website ứng dụng ngân hàng điện tử Vietcombank đƣợc bảo mật giai đoạn 11 COVID-19 I IV Độ tin cậy 94 Website ngân hàng điện tử Vietcombank cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết giai đoạn 12 COVID-19 1Sử dụng ngân hàng điện tử Vietcombank, tơi truy xuất chi tiết giao dịch tài khoản 13 cách dễ dàng giai đoạn COVID-19 Thông tin đƣợc cung cấp website ngân hàng điện tử Vietcombank xác giai 14 đoạn COVID-19 I V Mức độ trung thành Tơi thích ngân hàng điện tử kênh ngân hàng khác Vietcombank giai đoạn 15 COVID-19 16 Tôi giới thiệu ngân hàng điện tử Vietcombank cho ngƣời khác giai đoạn COVID-19 1Tôi quảng bá tiện lợi ngân hàng điện tử 17 Vietcombank cho ngƣời khác giai đoạn COVID-19 Tôi dự định tiếp tục sử dụng ngân hàng điện tử 18 Vietcombank giai đoạn COVID-19 Trân trọng cảm ơn đóng góp ý kiến quý Anh/Chị 95 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS Thống kê mơ tả thơng tin chung Giới tính GioiTinh Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Nam 137 39.1 39.1 39.1 Nữ 213 60.9 60.9 100.0 Total 350 100.0 100.0 Percent Độ tuổi DoTuoi Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Trên 50 tuổi 2.6 2.6 2.6 Từ 18 - 25 tuổi 257 73.4 73.4 76.0 Từ 26 - 40 tuổi 60 17.1 17.1 93.1 Từ 41 - 50 tuổi 24 6.9 6.9 100.0 Total 350 100.0 100.0 Percent Thu nhập ThuNhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 96 Dƣới triệu 124 35.4 35.4 35.4 Trên 20 triệu 29 8.3 8.3 43.7 Từ 10 triệu - dƣới 15 triệu 41 11.7 11.7 55.4 Từ 15 triệu - 20 triệu 41 11.7 11.7 67.1 Từ triệu - dƣới 10 triệu 115 32.9 32.9 100.0 Total 350 100.0 100.0 Valid Công việc CongViec Cumulative Frequency Percent Valid Percent Công nhân 6 Giáo viên 10 2.9 2.9 3.4 Khác 27 7.7 7.7 11.1 Kinh doanh 32 9.1 9.1 20.3 Nội trợ 1.1 1.1 21.4 Sinh viên 200 57.1 57.1 78.6 Văn phòng 75 21.4 21.4 100.0 Total 350 100.0 100.0 Percent Valid Đánh giá độ tin cậy thang đo * Đối với yếu tố Thiết kế website ứng dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 689 97 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation TKUD1 7.76 2.171 531 566 TKUD2 7.62 2.012 488 617 TKUD3 7.67 2.039 494 607 Alpha if Item Deleted * Đối với yếu tố Dịch vụ khách hàng hỗ trợ - Khi chƣa loại biến DVHT5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DVHT1 14.63 8.394 608 785 DVHT2 14.57 8.045 623 780 DVHT3 14.55 8.208 660 769 DVHT4 14.47 8.330 628 779 DVHT5 14.46 8.862 537 805 - Sau loại biến DVHT5 98 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DVHT1 10.92 5.346 621 754 DVHT2 10.86 5.106 624 754 DVHT3 10.84 5.285 650 740 DVHT4 10.76 5.502 583 772 * Đối với yếu tố Quyền riêng tƣ bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RTBM1 7.95 2.100 498 671 RTBM2 7.92 1.755 621 516 RTBM3 7.87 2.036 493 678 99 * Đối với yếu tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 685 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC1 8.08 1.885 454 646 DTC2 8.04 1.551 555 513 DTC3 7.94 1.750 490 601 Phân tích yếu tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 846 1336.632 df 78 Sig .000 100 Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 4.303 33.101 33.101 4.303 33.101 33.101 2.920 22.462 22.462 1.960 15.080 48.180 1.960 15.080 48.180 2.522 19.397 41.858 1.107 8.512 56.692 1.107 8.512 56.692 1.928 14.834 56.629 866 6.660 63.352 5.875 69.226 5.116 74.342 4.640 78.982 4.346 83.329 4.136 87.465 3.449 90.914 3.207 94.121 3.064 97.185 2.815 100.000 764 665 603 565 538 10 448 11 417 12 398 13 366 * Ma trận xoay chƣa loại biến 101 Rotated Component Matrixa Component RTBM2 746 RTBM3 692 RTBM1 688 DTC2 678 DTC3 632 DTC1 575 DVHT3 826 DVHT4 785 DVHT2 710 DVHT1 705 DVHT5 307 332 665 TKUD1 768 TKUD3 710 TKUD2 700 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations * Ma trận xoay sau loại biến DVHT5 102 Rotated Component Matrixa Component RTBM2 748 RTBM3 705 DTC2 691 RTBM1 660 DTC3 628 DTC1 602 DVHT3 842 DVHT4 778 DVHT1 739 DVHT2 734 TKUD1 760 TKUD2 723 TKUD3 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 103 Phân tích yếu tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi- 794 427.769 Square df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 2.524 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 63.108 Total 63.108 2.5 24 568 14.189 77.298 507 12.683 89.980 401 10.020 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Component a Matrix Component MDTT3 826 MDTT4 820 % of Variance 63.108 Cumulative % 63.108 104 MDTT2 783 MDTT1 747 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tƣơng quan Correlations F_MDTT Pearson Correlation F_MDTT F_TCBM F_TKUD F_DVHT 679** 429** 246** 000 000 000 Sig (2-tailed) F_TCBM F_TKUD F_DVHT N 350 350 350 350 Pearson Correlation 679** 488** 282** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 350 350 350 350 Pearson Correlation 429** 488** 365** Sig (2-tailed) 000 000 N 350 350 350 350 Pearson Correlation 246** 282** 365** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 350 350 350 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 350 105 Kiểm định phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R 688a R Square 474 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 471 447 Durbin-Watson 1.929 a Predictors: (Constant), F_TKUD, F_TCBM b Dependent Variable: F_MDTT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 62.426 31.213 156.240 000b Residual 69.322 347 200 Total 131.747 349 a Dependent Variable: F_MDTT b Predictors: (Constant), F_TKUD, F_TCBM Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 880 183 F_TCBM 679 049 F_TKUD 117 041 a Dependent Variable: F_MDTT Standardized t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF 4.809 000 617 13.831 000 762 1.313 128 2.860 004 762 1.313 106 Phân phối chuẩn phần dƣ 107