(Tiểu luận) lập kế hoạch pr cho thương hiệu cung cấp dịch vụ du lịch và tiện ích traveloka

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÀI TẬP NHĨM HỌC PHẦN QUAN HỆ CƠNG CHÚNG Đề bài: LẬP KẾ HOẠCH PR CHO THƯƠNG HIỆU CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ TIỆN ÍCH TRAVELOKA Nhóm số: Lớp: Quan hệ công chúng 04 Các thành viên: Phạm Trung Hiếu Phạm Thị Hà Trang Hoàng Tất Đạt Bùi Thanh Yến Nhi Đàm Hương Nguyên Đoàn Ánh Ngọc 11217247 11217323 11217231 11214518 11217285 11214293 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Tồn ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN Mã sinh viên Họ tên Mức độ HTCV 11217247 Phạm Trung Hiếu 100% 11217323 Phạm Thị Hà Trang 100% 11217231 Hoàng Tất Đạt 100% 11214518 Bùi Thanh Yến Nhi 100% 11217285 Đàm Hương Nguyên 100% 11214293 Đồn Ánh Ngọc 100% Mục lục Nhóm số: Lớp: Quan hệ công chúng 04 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Tồn 1 Phân tích tình hình 1.1 Phân tích tình hình bên 1.1.1 Bản thân doanh nghiệp 1.1.2 Các nhà cung ứng, đối tác 1.1.3 Đối thủ cạnh tranh 1.1.4 Khách hàng 1.2 Phân tích tình hình bên ngồi 1.2.1 Nhân tố kinh tế 1.2.2 Nhân tố công nghệ 1.2.3 Nhân tố văn hóa - xã hội 1.2.4 Nhân tố tự nhiên 1.2.5 Nhân tố trị pháp luật 1.3 SWOT 1.3.1 Strength - Điểm mạnh 1.3.2 Weakness - Điểm yếu 1.3.3 Opportunity - Cơ hội 1.3.4 Threats - Thách thức Các nhóm cơng chúng Traveloka Tình hình PR doanh nghiệp 11 3.1 Thực trạng hoạt động PR doanh nghiệp 11 3.2 Vấn đề PR 13 3.3 Hệ luỵ vấn đề PR 16 Lựa chọn nhóm cơng chúng mục tiêu 17 Phát triển chiến lược 17 Phát triển chiến thuật 18 6.1 Chiến thuật nội doanh nghiệp 18 6.2 Chiến thuật bên 21 Thiết lập lịch trình, thời gian biểu 24 7.1 Đối với nội 24 7.2 Đối với bên 26 Thiết lập ngân sách 28 8.1 Đối với nội 28 8.2 Đối với bên 30 Đánh giá chương trình PR 31 9.1 Đánh giá chuẩn bị – Preparation evaluation 31 9.2 Đánh giá thực – Implementation evaluation 31 9.3 Đánh giá tác động (ảnh hưởng) – Impact evaluation 32 10 Đo lường hiệu 33 10.1 Đối với nội 33 10.2 Đối với bên 33 Phân tích tình hình 1.1 Phân tích tình hình bên 1.1.1 Bản thân doanh nghiệp Traveloka tảng hỗ trợ người dùng khám phá đặt mua đa dạng sản phẩm dịch vụ du lịch, phương tiện đưa đón, đặt phịng lưu trú, Có lợi nắm vững thị trường Đơng Nam Á đa dạng dịch vụ Danh mục sản phẩm toàn diện Traveloka bao gồm đặt phương tiện di chuyển vé máy bay, xe buýt, tàu hỏa, thuê ô tơ, đưa đón sân bay, tiếp cận danh sách điểm lưu trú lớn Đông Nam Á bao gồm khách sạn, hộ, nhà khách, homestay, khu nghỉ dưỡng biệt thự Tầm nhìn: Mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất, Traveloka đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu nỗ lực không ngừng trở nên tháo vát, truyền cảm hứng sống động Sứ mệnh: Trao quyền cho bạn để thực khát vọng sống Giá trị cốt lõi: + Sự tận tâm: Sẵn sàng cống hiến nỗ lực thành cơng Traveloka; có quyền tự chủ với trách nhiệm giải trình + Trung thực trí tuệ: Góp phần tạo khơng gian an tồn để lên tiếng, giữ tâm hồn cởi mở để lắng nghe góc nhìn khác + Sự thấu hiểu: Quan tâm đến việc xác định vấn đề giải chúng + Đồng cảm: Chân thành mong muốn hiểu, quan tâm giúp đỡ người + Khiêm tốn: Có khả ăn mừng thành cơng đánh giá cao công việc tốt phấn đấu để cải thiện Nhân lực: Hiện có 200 nhân viên làm việc cơng ty có trụ sở thành phố HCM Cơ sở vật chất: Đầu tư hệ thống văn phòng riêng biệt, trang bị đầy đủ tiện ích làm việc giải trí thư giãn cho công nhân viên 9/2022 Doanh nghiệp gọi vốn thành cơng 300 triệu USD từ nhóm nhà đầu tư Blackrock 1.1.2 Các nhà cung ứng, đối tác Traveloka kết hợp với đa dạng đối tác từ nhiều mảng dịch vụ Kết nối với 25 đối tác hàng không Việt Nam giới Vietjet, Vietnamairline, Thai Lion, Nok Air, Korean Air, 100.000 đường bay khắp châu Á, châu Âu châu Mỹ bắt tay với Traveloka để đưa sách giá hợp lý cho người dùng Đối tác khách sạn từ bình dân đến cao cấp khắp khu vực giới Traveloka có 120.000 khách sạn với đầy đủ dịch vụ cần thiết theo yêu cầu du khách 1.1.3 Đối thủ cạnh tranh Tổng quan VnTrip Trivago Agoda Trụ sở chính: Hà Nội, Việt Nam Thành lập: 2014 Khu vực hoạt động: Việt Nam Trụ sở chính: Đức Trụ sở chính: Singapore Thành lập: 2005 Thành lập: 2003 Khu vực hoạt động: Khu vực hoạt động: Toàn Toàn cầu cầu Thị trường Việt Nam mục tiêu Toàn cầu Tồn cầu Chiến lược/ Website, Quảng cáo, Truyền hình, Kênh Marketing social media, youtube Website, Quảng cáo, Website, Quảng social media (Tập social media trung vào yếu tố văn hóa để khai thác chiến dịch marketing phù hợp) Hoạt động Báo chí quan hệ cơng chúng Chưa áp dụng Việt Agoda GoLocal Campaign (Chiến dịch Nam thúc đẩy du lịch Singapore) Chưa thực thị trường VN cáo, Sản phẩm Đặt vé máy bay Đặt phòng khách sạn, Đặt phòng khách sạn dịch vụ khách sạn trực hộ, homestay Hỗ trợ đặt vé máy bay, ứng dụng tuyến dịch vụ đưa đón xe tơ Đặt vé cho hoạt động vui chơi điểm du lịch Tiện ích/ tính bật ứng dụng Giao diện ưa nhìn, thân thiện dễ sử dụng Khuyến mãi, giảm giá áp Giao diện tối giản, dễ Tiện ích chất lượng đa dạng Gói dịch vụ đặc biệt hiểu sử dụng Có so sánh giá với cao cấp thiết kế cho KH có nhu cầu Nhiều tảng khác Document continues below Discover more Quản trị from: Marketing MKMA1110 Đại học Kinh tế… 999+ documents Go to course [NHÓM 1] Báo cáo Dh 43 Foods Quản trị Marketing 100% (10) Khóa Luận Hồn 52 Thiện Hoạt Động… Quản trị Marketing 100% (8) đề thi cuối kỳ môn 18 11 quản trị marketing Quản trị Marketing 100% (8) Quản trị marketing TH true milk Quản trị Marketing 100% (6) Nội-dung-LSĐ làm ơn Quản trị Marketing 100% (6) 5.-TỔNG-HỢP- dụng gói Rating chi tiết voucher khuyến Writing-TASK-1-… tiêu chí phịng ốc, chỗ Chăm sóc khách hàng tốn Review chân thực,34 Quản trị seeding 100% (5) Marketing 1.1.4 Khách hàng Đối tượng mà Traveloka muốn hướng đến đại đa số người dùng có niềm đam mê du lịch, họ có nhiều phân khúc vé khách sạn cho khách hàng lựa chọn tùy theo nhu cầu người giá rẻ so với việc đặt trực tiếp không trung gian qua ứng dụng 1.2 Phân tích tình hình bên ngồi 1.2.1 Nhân tố kinh tế Việt Nam nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế thuộc diện cao so với khu vực Đông Nam Á giới Mức thu nhập Việt Nam ngày không ngừng tăng lên Đời sống người dân ngày cải thiện nâng cao Du lịch đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế đất nước, năm vừa qua, ảnh hưởng đại dịch COVID – 19 mà ngành du lịch toàn cầu bị ảnh hưởng nặng nề, đến năm 2022 dần khởi sắc trở lại Du lịch dần khôi phục phát triển, thời điểm vàng để nắm bắt thời mở rộng hình thức du lịch trực tuyến (E – Tourism) Tiền VND giá đồng nghĩa với việc khách du lịch nước bớt chi phí tốn USD thị trường Việt Nam Tuy nhiên, hãng du lịch niêm yết giá USD nên việc tỷ giá tăng không làm ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận công ty du lịch 1.2.2 Nhân tố công nghệ Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển khoa học - công nghệ thông tin – truyền thông tạo sản phẩm ứng dụng đa dạng cho ngành du lịch Đây tiền đề cho đời du lịch công nghệ - xu hướng tất yếu kỷ nguyên số Công nghệ làm cho sống người trở nên tiện lợi, dễ dàng Hiện nay, khách hàng không muốn phải suy nghĩ nhiều trước lựa chọn du lịch, cơng nghệ mang đến thơng tin, hình ảnh rõ ràng nhu cầu khách hàng cần mà ngồi Cơng nghệ xã hội phát triển tạo xu hướng du lịch bụi, du lịch tự túc: thông qua Internet, du khách đến thẳng nhà cung cấp dịch vụ tận gốc, tìm đến khách sạn, khu nghỉ có ưu đãi, có khuyến cho khách hàng Tuy nhiên, phát triển khoa học-công nghệ mang lại rào cản cho ngành du lịch xuất nhiều loại hình dịch vụ mẻ hơn, thay bỏ khoản kinh phí lớn cho du lịch, người dân đến trung tâm giải trí, rạp chiếu phim, … 1.2.3 Nhân tố văn hóa - xã hội “Văn hóa nguồn lực phát triển du lịch”, thực tế du lịch phương thức, đường mà nhiều quốc gia đầu tư, khai thác tối đa yếu tố kinh tế giá trị văn hóa Việt Nam đất nước nước có truyền thống văn hóa lâu đời với 54 dân tộc anh em mang nhiều sắc đa dạng có giá trị lớn việc khai thác du lịch Nước ta có nhiều điểm du lịch văn hóa tiếng giới như: Hà Nội, Huế, Hội An, 1.2.4 Nhân tố tự nhiên Việt Nam thiên nhiên ưu với nhiều cảnh quan thiên nhiên, bãi biển đẹp thu hút lượng lớn khách du lịch năm 1.2.5 Nhân tố trị pháp luật Hiện sách kinh tế nước ta theo hướng: tăng tỷ trọng ngành dịch vụ, công nghiệp, giảm tỉ trọng ngành nông nghiệp Cơ chế, thủ tục kinh doanh loại hình du lịch thơng thống Nhà nước ta có sách phát triển bảo tồn địa điểm du lịch tiếng Bên cạnh phát triển hệ thống giao thơng vận tải, sở hạ tầng đẩy mạnh kinh tế phục vụ cho ngành du lịch 1.3 SWOT 1.3.1 Strength - Điểm mạnh - Dịch vụ du lịch trực tuyến với giao diện thân thiện, thao tác đặt chỗ nhanh chóng, dễ dàng - Trải nghiệm đặt phòng khách sạn vé máy bay giá rẻ giao diện, toán nhanh chóng, chăm sóc khách hàng 24/7, … - Traveloka hỗ trợ nhiều hình thức tốn như: thẻ Visa, MasterCard, thẻ ATM nội địa, toán qua Payoo cửa hàng tiện lợi, siêu thị - Nhiều tính hấp dẫn Price Alert (thông báo cho người dùng có giá vé phù hợp với ngân sách) hay Traveloka Quick (đặt khách sạn vé máy bay chưa đến phút) - Mức giá rẻ không tính phí đặt chỗ, mức giá niêm yết Traveloka giá cuối cùng, không cộng thêm khoản thuế, phí khác, có chương trình giảm giá từ 10% – 30% cho người dùng - Mạng lưới phân phối rộng khắp với nhiều ngành dịch vụ tạo nhiều nguồn doanh thu - Công nghệ vượt trội, thuật tốn thơng minh giúp sàng lọc đưa kết nhanh từ hệ thống sở liệu đồ sộ 1.3.2 Weakness - Điểm yếu - Ứng dụng không hỗ trợ đổi vé máy bay cho khách hàng mà đổi lịch trình bay hủy vé - Giao diện trang web chưa thực tối ưu, chứa tích hợp nhiều tính gây rối mắt truy cập - Dịch vụ hoàn tiền khách hàng phản ánh chưa hiệu - Khả tìm kiếm khách hàng chưa tốt: Mặc dù Traveloka đạt phát triển đáng kể khả tìm kiếm khách hàng thương hiệu chưa tối ưu hóa Việc tìm kiếm khách hàng giữ chân khách hàng thách thức Traveloka 1.3.3 Opportunity - Cơ hội - Các dịch vụ đặt vé (máy bay, tàu) trực tuyến đặt phòng khách sạn tăng mạnh theo thời gian, hội tiềm phát triển OTA nhu cầu du lịch nước tăng cao không ngừng mở rộng - Sự thay đổi thói quen tiêu dùng khách hàng: Sự thay đổi thói quen tiêu dùng khách hàng mở nhiều hội cho công ty du lịch Traveloka Khách hàng ngày quan tâm đến trải nghiệm du lịch tìm kiếm dịch vụ đặc biệt để tăng cường trải nghiệm họ 1.3.4 Threats - Thách thức - Việt Nam chưa có nhiều đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agency - OTA) dày dặn kinh nghiệm, thị trường sân chơi nhóm cơng ty lữ hành - TO (Tour Operator) TA (Tour Agency) - Rào cản để trở thành OTA không nhỏ, chủ yếu mặt kỹ thuật chi phí tiếp thị, sở liệu giá lớn nên việc truy xuất liệu phức tạp chậm, đặc biệt vào mùa cao điểm lượng truy cập tăng đột biến dẫn đến truy xuất liệu vượt q khả tính tốn hệ thống - Việc chi tiền cho tiếp thị quảng cáo yếu tố sống cịn mơ hình ngành phải tạo dựng thương hiệu thật mạnh tìm cách để thu hút lượng truy cập thật lớn Các nhóm cơng chúng Traveloka Nhóm cơng chúng Thơng tin Cách tác động Vai trò Chiến thuật 3: Tổ chức thi nội cho nhân viên CSKH Key message: “You make my days - Cháo hành không?” Thông điệp: Lấy cảm hứng từ câu thành ngữ tiếng Anh “You make my days” có nghĩa bạn làm cho ngày trở nên tốt hơn, hạnh phúc Kết hợp với từ tiếng lóng tiếng Việt “Cháo hành” xuất phát từ truyện Chí Phèo mang nghĩa câu chuyện cảm động, tạo ảnh hưởng tích cực tới cộng đồng Cuộc thi mang lại thông điệp mang lại ảnh hưởng tích cực tiêu cực lên sống người khác Nhân viên chăm sóc đóng vai trị quan trọng trải nghiệm khách hàng, tác động lên cảm xúc khách hàng dựa tương tác với họ Tương tự, khách hàng người có tác động đến nhân viên lời khen, động viên họ cách giúp nhân viên cảm thấy ấm lịng có động lực để làm việc → Do thi khuyến khích người lan toả “bát cháo hành” để lan tỏa tình u lượng tích cực sống Mục đích: • Lan toả lượng tích cực, câu chuyện ấm lịng giúp nhân viên thêm yêu công việc tận tâm với khách hàng • Giúp nhân viên tâm huyết làm việc hiệu Mục tiêu: • Đạt hưởng ứng số đơng nhân viên • 70% nhân viên CSKH tham gia thi Thời gian: tháng Nội dung: Nhân viên chia sẻ lại kỉ niệm, khoảnh khắc đáng nhớ với khách hàng cảm nhận nhân viên động lực từ lời nói ấm lịng khách hàng Hình thức: • Nhân viên đăng tải viết kèm ảnh video group nội cơng ty • Đánh giá dựa lượt tương tác viết: lượt tym, comment • Bài viết đạt giải Nhất đăng tải fanpage Traveloka Giải thưởng: • giải Nhất: 20 triệu + chuyến du lịch ngày đêm cho người Đà Nẵng • giải Nhì: giải 10 triệu + vé máy bay Huế 20 • giải Ba: giải triệu tiền mặt Đánh giá: • Tỷ lệ nhân viên tham gia thi • Tỷ lệ tương tác dự thi 6.2 Chiến thuật bên Chiến thuật 1: Nhận lỗi xin lỗi thức Mục đích: • Thừa nhận lỗi lầm xin lỗi để xoa dịu khách hàng • Lấy thơng tin đánh giá feedback để lên chiến lược khắc phục • Cho khách hàng cảm nhận chân thành từ doanh nghiệp với email cá nhân voucher khích lệ Nội dung: • Đăng đính thừa nhận, xin lỗi trang web thức trang mạng xã hội Traveloka • Kèm lời dẫn đường link vào nhóm “Hết tiền du lịch” (nhóm Traveloka Việt Nam với 122,1k thành viên) Tạo form thu nhận ý kiến đóng góp, phản hồi để khách hàng bày tỏ khúc mắc, góp ý, chưa hài lòng trải nghiệm họ để Traveloka giải đáp, phản hồi để từ thương hiệu với khách hàng nâng cao trải nghiệm cải thiện chất lượng dịch vụ => Tăng tương tác khách hàng với thương hiệu • Email marketing đến tài khoản khách hàng với nội dung xin lỗi cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ kèm theo chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn: tặng voucher giảm 200k cho tour du lịch trọn gói • Tạo trang web hỗ trợ khách hàng Chiến thuật 2: Đăng content giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng tối ưu hố quy trình Mục đích: • Đảm bảo khách hàng hiểu rõ nắm quy trình hồn tiền traveloka, tránh hiểu lầm khơng đáng có • Giải vấn đề thắc mắc chung với tinh thần lắng nghe từ doanh nghiệp Nội dung: • Xây dựng video ngắn “lời hứa hoàn tiền traveloka” hướng dẫn quy trình hủy-hồn tiền chuyến bay bao gồm bước, thời gian chờ đợi, 21 • Key visual video: chim xanh Godwit biểu tượng hướng dẫn bước quy trình hồn tiền • Video đăng tải mục hủy vé website để đảm bảo khách hàng muốn nhận lại tiền biết rõ quy trình thời gian phải chờ đợi Tránh nơn nóng hiểu lầm • Tiếp tục sử dụng chim xanh làm linh vật hỏi đáp, trò chuyện với khách hàng đăng chùm ảnh Q&A lên fanpage • Các câu hỏi chọn từ form điền chiến thuật Chiến thuật 3: TVC “Thương lại từ đầu” Mục đích: • Cơng chúng nhận thức có sai lầm điều quan trọng sau sai biết nhìn nhận lại sửa sai Điều thứ Traveloka làm để chứng minh với công chúng • Xây dựng niềm tin với khách hàng Củng cố niềm tin với khách hàng trung thành Thông điệp: “Thương lại từ đầu” với ý muốn truyền tải cá nhân tổ chức hành trình vấp phải sai lầm khơng đáng có Sau sai lầm nên biết nhìn nhận sửa chữa chúng Đó điều đáng quý Traveloka mong cơng chúng nhìn thấy cố gắng thay đổi hàng ngày để mang tới cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Và “thương lại từ đầu” Nội dung TVC: Có nhân vật TVC người chim xanh (ở logo Traveloka) Họ người bạn thân nhau, chia sẻ với nhau, gắn bó với chặng đường khám phá giới bao la Tuy nhiên, cố xuất phát từ chim xanh nên họ dần xa cách Cho đến lúc người gặp nạn chuyến chu du mình, lúc chim xanh hết lịng giúp đỡ người vượt qua Khi đó, người nhận chim xanh thực thay đổi thân Một lần nữa, họ vui vẻ trở lại, cảm thấy gắn bó yêu thương nhiều Họ lại tiếp tục đồng hành chu du tới vùng đất đẹp đẽ Đăng tải kênh owned, tảng social media: website, facebook, youtube, tiktok, Hoạt động bổ trợ: • Các báo PR: VnExpress, Kenh14, Mục tiêu: • 90% khách hàng tiếp nhận thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải • Tăng brand love 50% khách hàng 22 Chiến thuật 4: Cuộc thi ảnh “Thương lại từ đầu” Mục đích: • Lan tỏa hình ảnh đẹp, câu chuyện hay, chuyến đáng nhớ khách hàng tới tất người • Tăng độ kết nối cộng đồng khách hàng sử dụng dịch vụ Traveloka Đối tượng tham gia: Tất cá nhân sử dụng dịch vụ Traveloka Nội dung: Người tham gia đăng tải ảnh kèm theo câu chuyện đẹp, đáng nhớ với Traveloka: chuyến đi, kỉ niệm với nhân viên để lưu giữ truyền tải giá trị tốt đẹp tới cộng đồng Thể lệ: • Mỗi người đăng đăng tài khoản chủ hội nhóm tảng MXH • Kèm hashtag: #Traveloka, #Yeulaitudau, #ThuongTraveloka, • Tính điểm: lượt like, cmt, share = điểm; chọn người có số điểm cao trao giải, đó: giải nhất, giải nhì, giải Hoạt động bổ trợ: • Các báo PR: VnExpress, Kenh14, • Sử dụng KOL: Lựa chọn KOL chuyên mảng du lịch, uy tín để review hành trình sử dụng Traveloka để tạo tin tưởng tới cơng chúng đồng thời lan tỏa chương trình tới người STT Tên KOL Khoai Lang Thang Gia Thị Linh Hương Xuhi Lê Hà Trúc Trần Đặng Đăng Khoa Rosie Nguyễn 23 STT Tên KOL Ngô Trần Hải An Nhị Đặng Lý Thành Cơ 10 Quang Vinh Mục tiêu: • Đạt 2000 lượt tham gia thi • Tạo emotional engagement cho khách hàng, từ gia tăng động lực sử dụng Traveloka họ • Tăng tương tác Traveloka cơng chúng, từ giúp cải thiện hình ảnh Traveloka mắt người sử dụng • Quảng bá vẻ đẹp tự nhiên, văn hóa, người tỉnh thành Việt Nam, đặc biệt vùng đất chưa nhiều người biết đến Thiết lập lịch trình, thời gian biểu 7.1 Đối với nội 7.1.1 Khắc phục điểm chạm không tốt với khách hàng Giai đoạn STT Nội dung Đổi mới, tối ưu hố lại quy trình làm việc Thời gian Rà sốt lại quy trình làm việc Tháng mặt hạn chế 5/2023 Liên lạc phản hồi với khách hàng khách hàng gặp khó khăn Đưa feedback cụ thể cho nhân viên sau tháng làm việc 24 Nhân Các phịng ban có liên quan Đa dạng tối ưu hóa cách thức liên lạc, đường dây chăm sóc khách hàng Thêm tính chat với Tháng nhân viên CSKH 6/2023 website Cải thiện đường dây hotline Thêm hình thức liên lạc qua zalo 7.1.2 Training lại nhân viên kỹ năng, quy trình giá trị cốt lõi kết hợp bonding nhằm tăng hiệu làm việc nhân viên Giai đoạn STT Nội dung Công tác chuẩn bị Giới thiệu thi Thiết lập lịch trình Chuẩn bị nhân quản lý hoạt động Triển khai hoạt động Nhân Thời gian Tháng 6/2023 Các phịng ban có liên quan Ngày 1: Di chuyển đến địa điểm training Ngày 3/7 - 6/7 buổi kết hợp hoạt động bonding lồng ghép thông điệp buổi training Ngày 2: Training buổi kết hợp bonding tham quan Ngày 3: Training buổi tổng kết 7.1.3 Tổ chức thi nội cho nhân viên CSKH Giai đoạn STT Nội dung Công tác chuẩn bị Thời gian Mời tài trợ Nhân Nhân tuần từ ngày 17/07 đến ngày viên 29/07 - CSKH Thiết lập lịch trình 25 Chuẩn bị nhân quản lý hoạt động Các phòng ban Triển khai hoạt động Nhân viên đăng tải viết kèm ảnh Tháng 8/2023 video group nội công ty Sau động Chấm điểm thi trao giải hoạt tuần: 1/9 - 7/9 7.2 Đối với bên 7.2.1 Nhận lỗi xin lỗi thức Hoạt động STT Nội dung Nhận lỗi xin lỗi thức Theo dõi hoạt động, phản ứng nhóm “Tẩy chay Traveloka” trang mạng xã hội khác liên quan đến Traveloka để cập nhật thông tin tình hình Thời gian Nhân Xuyên suốt trình, theo dõi vịng tháng (từ 1/4 1/5) Các đội ngũ nhân viên trực page Đăng đính chính, thừa nhận xin 2/4/2023 lỗi trang web thức, facebook, instagram, tiktok cách thống 26 Các đội ngũ nhân viên quản lý page Đăng tải viết tương tác với khách 3/4/2023 hàng, thành viên nhóm “Hết tiền du lịch” kèm tạo form tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Các đội ngũ nhân viên quản lý page Email đến tài khoản khách 4/4/2023 hàng với nội dung xin lỗi kèm theo khuyến mãi, voucher giảm giá Đội ngũ CSKH Tạo trang web hỗ trợ khách hàng Đội ngũ IT 5/4/2023 7.2.2 Đăng content giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng tối ưu hố quy trình Hoạt động STT Nội dung Đăng content giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng tối ưu hố quy trình Thời gian Nhân Xây dựng video “lời hứa hoàn 5/4/2023 Đội tiền traveloka” gắn vào IT mục hoàn tiền website ngũ Đăng tải chùm ảnh Q&A từ 6/4/2023 Nhân viên phản hồi nhận quản lý form group traveloka page 7.2.3 TVC “Thương lại từ đầu” Hoạt động STT Nội dung TVC Lên kế hoạch chuẩn bị nội dung Liên hệ với nhà sản xuất TVC tiến hành thực TVC 27 Thời gian Nhân Tháng 9/2023 - Nhà sản xuất - KOLs - Bên truyền thông Ra mắt TVC KOL chia sẻ, tương tác Các đăng seeding, báo chí - Các phịng ban 7.2.4 Cuộc thi ảnh “Thương lại từ đầu” Hoạt động Giai đoạn Cuộc thi ảnh Tiền kiện Trong kiện STT Nội dung Thời gian Nhân Lên kế hoạch chuẩn bị nội dung Tháng 10/2023 lên danh sách liên hệ với KOL Liên hệ truyền thông Bài giới thiệu thử thách chụp ảnh Đăng truyền thông group, website doanh nghiệp tảng SNS Sự kiện chính, xem xét đăng khn khổ kiện Bên truyền thơng - KOLs Các phịng ban Thiết lập ngân sách 8.1 Đối với nội Loại hạng mục Hạng mục Mô tả Nhân công lao động Đội ngũ PR Thưởng KPI khơng tính lương cố định PR Manager Thưởng ĐVT Số Đơn giá lượng người 28 15.000.000 Thành tiền Ghi 45.000.000 Thưởng người 15 5.000.000 75.000.000 Market Thưởng Research Staff người 5.000.000 10.000.000 Event Manager Thưởng người 15.000.000 30.000.000 Event Staff Thưởng người 15 5.000.000 75.000.000 người 5.000.000 40.000.000 gói 20.000.000 20.000.000 PR Staff Đội ngũ hỗ Thuê thời vụ trợ Bảo vệ Lương Đội ngũ quay Lương chụp Khắc phục điểm chạm không tốt với khách hàng Cơng tác phí Thêm tính Phát triển Đợt chat với công nghệ nhân viên CSKH website Cải đường hotline thiện Phát triển Đợt dây công nghệ Thêm hình Phát triển Đợt thức liên lạc cơng nghệ qua zalo 20.000.000 20.000.000 10.000.000 000.000 10.000.000 000.000 Cơng Training lại nhân viên kỹ năng, quy trình giá trị cốt lõi kết hợp bonding tác phí nhằm tăng hiệu làm việc nhân viên Thuê địa điểm Homestay, hội trường Phòng 60 150.000.000 150.000.000 Ăn uống 230.000.000 230.000.000 Dịch vụ 100.000.000 100.000.000 Đi lại Xe khách 29 30.000.000 30.000.000 Tổ chức thi nội cho nhân viên CSKH Cơng tác phí In ấn Banner, poster 20.000.000 Quà tặng 70.000.000 8.2 Đối với bên Các khoản Đơn giá Số lượng Thành tiền Ghi Chiến lược Booking báo 50.000.000 50.000.000 Thay đổi theo giá booking Chiến lược Xây dựng video 50.000.000 50.000.000 Chạy quảng cáo (ADS) 30.000.000 30.000.000 Xây dựng trang web hỗ 10.000.000 trợ khách hàng 10.000.000 Chiến lược Chiến lược 500.000.000 500.000.000 Booking báo 100.000.000 100.000.000 Thay đổi theo giá booking Giải thưởng 300.000.000 300.000.000 Chạy quảng cáo (ADS) 200.000.000 200.000.000 Chi phí sản xuất TVC 30 Booking báo 50.000.000 50.000.000 Thuê KOLs 50.000.000 10 500.000.000 Thay đổi theo giá booking Đánh giá chương trình PR 9.1 Đánh giá chuẩn bị – Preparation evaluation Thông tin bản: đầy đủ thông tin sử dụng để lập kế hoạch chương trình: xác định vấn đề, hội, thấu hiểu thị trường insight nhóm cơng chúng mục tiêu, doanh nghiệp, bối cảnh ngành/doanh nghiệp, hồ sơ chân dung khách hàng (họ ai, có đặc điểm nào, suy nghĩ gì, hành động sao, yếu tố ảnh hưởng tới trình đưa định) Nội dung chương trình: kế hoạch hành động tổ chức phù hợp với nội dung truyền thông (big idea, key message) phải phù hợp với khách hàng mục tiêu; thiết kế ấn phẩm với tính chất thương hiệu Thuyết trình chất lượng: ngắn gọn, rõ ý, đầy đủ thông tin 9.2 Đánh giá thực – Implementation evaluation Gửi thông điệp: Số thông điệp muốn truyền tải cho khách hàng thiết kế kiện, đảm bảo tính qn thơng điệp Đặt phương tiện: Số thông điệp đặt phương tiện truyền thông kiện thực Tiếp theo dựa vào cách tiếp cận số lượng người biết đến: sử dụng công cụ insight, social listening để đo lường Mục đích tính dựa độ lan tỏa thơng điệp Tính số như: Số lượng người thấy thông tin, Số lượng người click vào bài, Số lượng người tương tác (reaction, comment, share) Số lượng người quan tâm, yêu cầu nhận thêm thông tin từ bạn; Số lượng người tham gia, Công chúng tiềm năng: số lượng công chúng tiềm ý đến thông điệp ý đến kiện (có thể tính số #REACH, #ENGAGEMENT, #CLICK trang mạng xã hội Facebook hay Instagram, Website) Công chúng ý: số lượng công chúng ý đến thông điệp ý đến kiện (có thể tính số #REACH, #ENGAGEMENT, #CLICK trang mạng xã hội Facebook hay Instagram, Website) 31 9.3 Đánh giá tác động (ảnh hưởng) – Impact evaluation Đánh giá theo mơ hình kim tự tháp ngược Macnamara Tầng (Tầng nhận thức): ý công chúng thông điệp (công chúng hiểu thông điệp đến đâu, tối ưu thông điệp, nguyên tắc thông điệp ngắn gọn dễ hiểu - quán - lặp lại Tầng thứ hai (Tầng thái độ): số lượng thông tin truyền tăng lên, thái độ tiêu cực có tăng theo không? Xem xét việc thay đổi thái độ công chúng quan trọng Tầng (Tầng hành vi): mục tiêu PR gắn liền với mục tiêu doanh nghiệp, chiến dịch mong muốn tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ Thông điệp cần quán để công chúng hiểu thay đổi hành vi họ từ không quan tâm trực tiếp mua hàng Cụ thể chiến dịch Traveloka: Đạt hiểu biết: số người hiểu biết nhớ đến thông điệp nội dung chiến dịch, số người tham dự thi thi ảnh Thay đổi quan điểm: Số người hình thành thay đổi thái độ (quan điểm) từ tiêu cực sang tích cực ngược lại thương hiệu Traveloka Thay đổi hành vi: Số người hành động theo mong muốn Traveloka - bắt đầu sử dụng sản phẩm Traveloka, số lượng người tải app Traveloka đăng ký sử dụng dịch vụ app 32 Hành vi lặp lại: Số người tiếp tục trì hành vi sử dụng sản phẩm Traveloka Thay đổi văn hóa xã hội: Số người có ý định thay đổi thay đổi phương thức du lịch văn hóa truyền thống Việt Nam 10 Đo lường hiệu 10.1 Đối với nội STT Hoạt động Đo lường Khắc phục điểm chạm không tốt với khách hàng Lượt phản hồi 100.000 lượt/ngày Lượng đánh giá hài lòng 90.000 lượt/ngày Training lại nhân viên kỹ năng, quy trình giá trị cốt lõi kết hợp bonding nhằm tăng hiệu làm việc nhân viên Lượt đánh giá hài lòng qua form feedback 100 lượt Mức tăng hiệu suất làm việc 5%/người Lượt truy cập hashtag 20.000 truy cập Lượng đề cập thương hiệu 60% Tổ chức thi nội cho nhân viên CSKH Số lượng nhân viên CSKH tham gia dự thi 100 người Lượt tương tác dự thi 1.000 lượt/bài 10.2 Đối với bên STT Hoạt động Đo lường Nhận lỗi xin lỗi thức 33 Số lượt truy cập trang web hỗ trợ khách hàng tối thiểu 10.000 lượt truy cập Tỉ lệ phản hồi tích cực từ khách hàng trang mạng tối thiểu 50% xã hội Số lượt theo dõi lại nhóm “Tẩy chay Traveloka” giảm tối thiểu 50% Giảm số câu hỏi thắc mắc q trình hồn tiền Giảm 60% so với ban đầu khách hàng TVC “Thương lại từ đầu” Lượt tiếp cận 500.000 lượt/ngày Lượng tương tác 350.000 lượt/ngày Lượng đề cập thương hiệu 80% Cuộc thi ảnh Số lượng đăng 2000 Lượt tương tác 4000 lượt/bài Lượt truy cập hashtag 20.000 truy cập Lượng đề cập thương hiệu 60% 34