TỔNG QUAN
Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay
Thương mại điện tử vẫn là vấn đề được quan tâm nhiều nhất ở Việt Nam Giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ… vẫn sẽ là một yếu tố quan trọng thu hút người dùng mua hàng trực tuyến Đồng thời, một khi càng nhiều người tiêu dùng biết về thương mại điện tử thì thương hiệu; nền tảng công nghệ; các dịch vụ gia tăng như vận chuyển; thanh toán, hậu mãi; sẽ phải càng hoàn thiện hơn Thương mại điện tử sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh để các doanh nghiệp mở rộng; phát triển và điều này cũng sẽ giúp cho ngành thương mại điện tử ở Việt Nam được phổ biến; thịnh hành phát triển trong nhiều năm tới Hãy cùng nhìn nhận đúng về thực trạng thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay.
Với một quốc gia có đến 53% dân số sử dụng internet và gần 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone Thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam được dự đoán sẽ bùng nổ trong thời gian tới tiềm năng tăng trưởng của lĩnh vực thương mại điện tử của Việt Nam rất lớn Hội doanh nghiệp hàng Việt Nam chất lượng cao đánh giá, những năm gần đây; với sự ra đời của hàng loạt các website thương mại điện tử như Lazada, Tiki, Shopee, Sendo, Adayroi… Việc mua sắm online đã không còn xa lạ với người người tiêu dùng Việt Thị trường mua sắm trực tuyến trở nên sôi động hơn khi người tiêu dùng trẻ tham gia vào việc mua bán trên mạng xã hội ngày càng nhiều Chỉ qua một vài năm ngắn ngủi, người dân Việt Nam đã coi việc shopping online trở thành một thói quen mua sắm thường xuyên Số người dùng Internet ở Việt Nam đã lên tới con số 61 triệu.
87% cho biết họ sẽ thực hiện việc nghiên cứu sản phẩm/dịch vụ thông qua các kênh online trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
77% khẳng định đã thực hiện việc mua hàng ít nhất một lần qua Internet.
38% mua sắm online trên máy tính/laptop.
62% mua sắm online trên các thiết bị di động.
Những thay đổi căn bản trong hành vi của người dùng chính là nguyên nhân sâu xa nhất làm nên diện mạo mới cho Thương mại điện tử tại Việt Nam như hôm nay Theo kết quả khảo sát của Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM) đưa ra trong Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018, tốc độ tăng trưởng năm 2017 so với năm trước ước tính trên
25% Nhiều doanh nghiệp cho biết tốc độ tăng trưởng năm 2018 sẽ duy trì ở mức tương tự Năm
2019 đánh dấu sự đi xuống của một số doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam, nhưng nó cũng đánh dấu sự xuất hiện của những doanh nghiệp nhỏ hơn nhưng hiệu quả hơn Có rất nhiều công ty khởi nghiệp phát triển nhanh, chẳng hạn như Thế Giới SkinFood hay Fado.vn, điểm tương đồng giữa các công ty khởi nghiệp này là tất cả đều phục vụ cho một thị trường hẹp cụ thể,thay vì cạnh tranh trực diện ở toàn quy mô với các ông lớn thương mại điện tử khác.
Giới thiệu về Lazada
Lazada là một website bán hàng online của Rocket Internet GmbH, là một vườn ươm doanh nghiệp thành lập ở Berlon vào năm 2007 bởi anh em nhà Samwer Internet thành công và tái tạo chúng chủ yếu trong các thị trường mới nổi Cụ thể là những chương trình được thiết kế và hỗ trợ phát triển thành công của các công ty kinh doanh thông qua một loạt các chương trình và dịch vụ hỗ trợ kinh doanh, phát triển và sắp xếp bởi quản lý vườn ươm và cung cấp cả trong lồng ấp và tboong qua mạng lưới các địa chỉ liên lạc.
Chỉ sau một năm ra mắt, Lazada được chọn là Trung tâm mua sắm trực tuyến tốt nhất năm
2013 tại lễ trao giải Quả cầu vàng thường niên uy tín.
Thành lập vào tháng 02 năm 2012, công ty TNHH một thành viên Giờ Giải Lao (Lazada.vn) là thành viên của hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á cùng với Malaysia, Indonesia, Philippines và Thái lan Lazada.vn cung cấp hơn 10.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau, đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam.
Khẩu hiệu: “Một click, ngàn tiện ích”.
Sứ mệnh: Trao tận tay người tiêu dung Việt Nma nguồn hàng phong phú với mức giá cạnh tranh.
Tầm nhìn: Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam.
Lazada.vn là thành viên của Lazada Group – Trung tâm mua sắm trực tuyến số một Đông Nam Á, đi tiên phong trong lĩnh vực Thương mại điện tử của khu vực, Lazada đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á.
Nơi mua sắm lý tưởng
Với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc những nganhf hàng khác nhau từ sức khỏe, sắc đẹp, trang trí nhà cửa, thời trang, điện thoại và máy tính bảng đến hàng điện tử tiêu dùng và điện gia dụng, Lazada sẽ đáp ứng tất cả các nhu cầu mua sắm của bạn.
Bên cạnh những sản phẩm đến từ các thương hiệu quốc tế và Việt Nam, bạn cũng có thể tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền chỉ có duy nhất tại Lazada.
Mua sắm dễ dàng và thuận tiện
Không còn phải lo kẹt xe, đông đúc và xếp hàng chờ đợi! Giờ đây, bạn có thể mua sắm bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu trên máy tính và điện thoại di động của mình Với dịch vụ chuyển hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, bạn chỉ cần ngồi thư giãn và món hàng sẽ được giao đến tận nơi.
Mua sắm an toàn và đảm bảo
Hiểu được tầm quan trọng của việc mua sắm an toàn và đảm bảo, chúng tôi cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán an ninh bao gồm cả thanh toán khi nhận được hàng.
Bảo đảm về chất lượng và tính xác thực Tất cả các giao dịch trên Lazada được đảm bảo là sản phẩm chính hãng, mới, không khiếm khuyết hay hư hỏng Nếu không, bạn có thể trả.
● Vị trí địa lý: Trên toàn quốc nhưng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như: TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ…
● Nhân khẩu học: Ưu tiên nữ giới - đối tượng thường nắm quyết định mua sắm trong gia đình Có độ tuổi từ 16 - 40 tuổi
● Tâm lý: Quan tâm đến sự dễ dàng, thuận tiện trong việc lựa chọn, tìm kiếm hàng hóa nhanh chóng và giao hàng tận nhà Có sự quan tâm về giá.
● Hành vi: Biết sử dụng internet căn bản, có nhu cầu mua sắm trực tuyến.
Định vị : Mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm mới lý tưởng và tiện ích Cung cấp những sản phẩm chất lượng đến từ những thương hiệu uy tín hàng đầu tại Việt Nam
PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING (Môi trường Vĩ mô - PEST)
Chính trị - Pháp luật
Tình hình chính trị ở Việt Nam khá ổn định Là môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp trong nước hay nước ngoài phát triển. Ổn định chính sách tiền tệ, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: các giải pháp điều hành kinh tế chung của Chính phủ, điều hành chính sách tiền tệ được đánh giá là đi đúng hướng kiểm soát lạm phát Ðịnh hướng từ nay đến cuối năm, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) tiếp tục bám sát diễn biến tình hình kinh tế vĩ mô, tiền tệ để điều hành chủ động, linh hoạt, thận trọng nhằm kiểm soát lạm phát theo mục tiêu, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế.
Khuôn khổ pháp lý cho thương mại điện tử ở Việt Nam
Hội nhập quốc tế tại Việt Nam thúc đẩy quá trình hoàn thiện hệ thống pháp luật, trong đó có việc xây dựng các văn bản pháp luật liên quan đến thương mại điện tử.
Luật giao dịch điện tử: Luật này bao gồm nhiều các quy định về:
- Thông điệp dữ liệu, chữ ký điện tử và chứng thực chữ ký điện tử
- Giao kết và thực hiện hợp đồng điện tử
- An ninh, an toàn, bảo vệ, bảo mật trong giao dịch điện tử
- Giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm trong giao dịch điện tử Luật Giao dịch điện tử ghi nhận nguyên tắc giao dịch điện tử.
Luật này quy định: Trong hoạt động thương mại, các thông điệp dữ liệu đáp ứng các điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật theo quy định của pháp luật thừa nhận có giá trị pháp lý tương đương văn bản Ngoài ra, việc trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ trên Internet cũng được coi là một hình thức trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ.
Bộ luật Dân sự 2005 có quy định về Hình thức giao dịch dân sự: Giao dịch dân sự thông qua phương tiện điện tử dưới hình thức thông điệp dữ liệu được coi là giao dịch bằng văn bản. Đối với các trường hợp giao kết hợp đồng, sửa đổi hợp đồng, thực hiện hợp đồng, huỷ bỏ hợp đồng: Thời điểm giao kết hợp đồng là thời điểm bên đề nghị nhận được trả lời chấp nhận giao kết Địa điểm giao kết hợp đồng dân sự do các bên thoả thuận, nếu không thoả thuận thì địa điểm giao kết hợp đồng dân sự là nơi cư trú của cá nhân hoặc trụ sở của pháp nhân đưa ra đề nghị giao kết hợp đồng Những khái niệm quan trọng này được tính đến khi giao kết và thực hiện hợp đồng qua mạng internet
Luật Hải quan (sửa đổi) được thông qua ngày 14 06.2005 và có hiệu lực từ ngày 01.01.2006 bổ sung một số quy định như trình tự khai hải quan điện tử, địa điểm khai, hồ sơ hải quan điện tử, thủ tục hải quan đối với hàng hoá xuất nhập khẩu qua phương thức thương mại điện tử.
Luật sở hữu trí tuệ
Trong luật này có một số điều khoản liên quan đến thương mại điện tử, như các quy định về; Hành vi xâm phạm quyền tác giả, xâm phạm quyền liên quan trong môi trường điện tử (cố ý huỷ bỏ, thay đổi thông tin quản lý quyền dưới hình thức điện tử có trong tác phẩm hoặc dỡ bỏ hoặc thay đổi thông tin quản lý quyền dưới hình thức điện tử mà không được phép của chủ sở hữu quyền liên quan) Tuy không có quy định cụ thể nào liên quan đến lĩnh vực thương mại điện tử, nhưng các nguyên tắc trong Luật Sở hữu trí tuệ vẫn có thể được áp dụng đối với lĩnh vực thương mại điện tử.
Một số văn bản pháp luật khác
Ngoài các Luật Thương mại, Luật Giao dịch điện tử và Bộ luật Dân sự, còn có một số văn bản quan trọng khác cũng cần nhắc đến thương mại điện tử như:
- Luật Công nghệ thông tin năm 2006
- Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử
Kinh tế
Chỉ số kinh tế của ngành thương mại điện tử
Ngành TMĐT giúp giảm thấp chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị Cụ thể năm 2017 tăng số lượng giao dịch trực tuyến thẻ nội địa khoảng 50% so với năm 2016 trong khi giá trị giao dịch tăng trưởng tới 75%.
Năm 2018 thương mại điện tử Việt Nam tiếp tục phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng trên 30% Tuy chỉ có xuất phát điểm là ~4 tỷ USD vào năm 2015 nhưng nhờ tốc độ tăng trưởng trung bình trong ba năm liên tiếp cao nên quy mô thị trường thương mại điện tử năm 2018 lên tới khoảng 7,8 tỷ USD Thị trường này bao gồm bán lẻ trực tuyến, du lịch trực tuyến, tiếp thị trực tuyến, giải trí trực tuyến và mua bán trực tuyến các dịch vụ và sản phẩm số hoá khác
Theo Báo cáo e-Conomy SEA 2018 của Google và Temasek, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2018 là 9 tỷ USD Báo cáo cũng dự báo tốc độ tăng trưởng trung bình năm (Compound Average Growth Rate – CAGR) của giai đoạn 2015
– 2018 là 25% và thị trường đạt 33 tỷ USD vào năm 2025 Nếu kịch bản này xảy ra, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2025 đứng thứ ba ở Đông Nam Á, sau Indonesia (100 tỷ USD) và Thái Lan (43 tỷ USD).
Theo một báo cáo, nền kinh tế số tại Việt Nam đạt 12 tỉ đô la năm 2019 và bứt phá lên 43 tỉ đô la vào năm 2025, trong đó có sự góp phần của lĩnh vực thương mại điện tử.
Vào cuối tháng 9/2018, doanh thu thương mại điện tử trong năm 2017 của Việt Nam đã đạt 6,2 tỉ USD, tăng trưởng 24% so với cùng kỳ năm ngoái.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ chuyển phát tăng từ 62% đến 200%.
Có sự chênh lệch lớn về chỉ số thương mại điện tử giữa các thành phố lớn trong cả nước.
TP.Hồ Chí Minh: Năm 2019 chỉ số Thương mại điện tử của Tp.Hồ Chí Minh dẫn đầu với điểm tổng hợp là 86,8 điểm và tăng 4,7 điểm so với năm
2018 Đặc biệt điểm số này cao hơn rất nhiều so với điểm số trung bình của Chỉ số Thương mại điện tử trong cả nước (40,3 điểm) và cao hơn tới gần 60 điểm so với địa phương có điểm xếp hạng thấp nhất là Bắc Kạn(27,4 điểm). Biểu đồ cũng cho thấy khoảng cách rất lớn giữa hai chỉ số thành phần là NNL&HT và giao dịch B2B của Tp Hồ Chí Minh so với điểm số trung bình trong cả nước.
Hà Nội: đứng vị trí thứ 2 với điểm tổng hợp là 84,3 điểm và cao hơn 4,5 điểm so với năm trước.
Hải Phòng: vươn lên vị trí thứ 3 về Chỉ số Thương mại điện tử với tổng điểm số là 59,6 điểm và tăng 4,7 điểm so với năm trước Tuy nhiên mức độ chênh lệch giữa các điểm chỉ số thành phần của Hải Phòng với các điểm trung bình không cao như Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh.
Đà Nẵng: đứng vị trí thứ 4 với tổng điểm là 57,5 điểm và tăng 3,4 điểm so với năm ngoái
Nhìn chung top 4 tỉnh thành xếp đầu bảng năm 2019 vẫn tiếp tục duy trì không có sự thay đổi nào.Tuy nhiên mặc dù là top 4 tỉnh thành xếp đầu nhưng khoảng cách giữa Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội với 3 tỉnh thành còn lại cũng rất lớn, điển hình là khoảng cách giữa Hà Nội (xếp thứ
2) với Hải Phòng (xếp thứ 3) lên tới 24,7 điểm Năm 2018 vừa qua nền Thương mại điện tử Việt Nam có nhiều sự phát triển về quy mô thị trường, tốc độ tăng trưởng, đầu tư… Nhưng những sự phát triển này vẫn đa số nằm ở nhóm địa phương phát triển như các thành phố trung tâm mà điển hình là Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh.
Năm 2020, quy mô của thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam có thể lên đến 10 tỷUSD.
Văn hóa – Xã hội
Dân số đông 97.031.674 người vào ngày 08/03/2020 theo số liệu từ Liên Hợp Quốc Việt Nam đang trong giai đoạn dân số vàng, có đến 90 triệu người dưới 65 tuổi, độ tuổi có sức mua nhiều nhất trong cơ cấu dân số và dễ dàng tiếp nhận hình thức mua bán trực tuyến Số lượng người dùng internet đông tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành thương mại điện tử.
Mật độ dân số là 313 người/km2 là một trong những nước có mật độ dân số cao trong khu vực cũng như trên thế giới Nhưng dân cư phân bố không đều, tập trung ở các thành phố lớn như
Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ,… Năm 2019, dân số khu vực thành thị chiếm 34.4% (33.059.735 người) còn ở nông thôn chiếm 65.6% (63.149.249 người) Thuận lợi cho việc xây dựng các kho hàng gần khu đông dân cư, vừa đẩy nhanh tốc độ giao hàng, vừa tiết kiệm chi phí vận chuyển đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, gặp khó khăn trong việc vận chuyển giao hàng ở khu vực nông thôn.
Thu nhập phản ánh mức sống của người dân, người tiêu dùng sẽ chi tiêu những sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh tế Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam sẽ đạt khoảng 7%/năm trong giai đoạn 2021 - 2025 Dự báo đến năm 2025, GDP bình quân đầu người của Việt Nam đạt khoảng 4.688 USD, đưa Việt Nam gia nhập nhóm nước có thu nhập trung bình cao.
Thu nhập trung bình của người tiêu dùng Việt Nam ngày càng tăng trong đó nhóm có tốc độ tăng thu nhập nhanh nhất trong khoảng từ 500 đến 1000 USD/tháng Thu nhập tăng cao, người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn, tỷ lệ tiêu dùng trên thu nhập của người Việt Nam thuộc loại cao nhất Đông Nam Á (người Việt Nam tiêu dùng trung bình khoảng 70% thu nhập hàng tháng) Từ lượng chi tiêu, tiêu dùng lớn phát sinh thêm các nhu cầu như: tiết kiệm thời gian khi mua hàng hàng, thanh toán dễ dàng, giao hàng tận nhà, nhu cầu về các sản phẩm chất lượng nhưng giá cả hợp lý, mua hàng từ nước ngoài,… Các công ty thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam hiện nay, đa phần đều giải quyết được các nhu cầu của khách hàng Song song đó, tuỳ theo sự phân bổ và phân hoá thu nhập các công ty thương mại điện tử giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm phù hợp với mình.
Kết quả điều tra dân số toàn quốc năm 2019 cho thấy, Việt Nam có khoảng 91,7% dân số trong độ tuổi học phổ thông hiện đang đi học Hiện nay, cả nước có 95,8% người dân trên 15 tuổi biết chữ, tăng 1,8 điểm phần trăm so với năm 2009.
Trình độ dân trí cao, kéo theo việc sử dụng các ứng dụng thành tựu công nghệ ngày càng nhiều, đó là điều kiện phát triển cho các doanh nghiệp công nghệ điện điện tử Người dân sử dụng smartphone và mạng internet nhiều hơn thuận lợi cho các hoạt động marketing của doanh nghiệp đến khách hàng.
Trải nghiệm nhiều hơn: Ngày nay mọi người không muốn đến các cửa hàng chỉ để mua đồ vì họ có thể làm điều đó trực tuyến Thay vào đó, khách hàng chọn các cửa hàng vật lý thay vì mua hàng online để có những trải nghiệm mà mua sắm trực tuyến không thể cung cấp Ví dụ: chất lượng dịch vụ, không gian sáng tạo nghệ thuật trong cửa hàng, tư vấn chuyên sâu từ đội ngũ nhân viên, dùng thử sản phẩm … Mặc dù nhạy cảm về giá cả, người Việt vẫn sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để trải nghiệm.
Kết quả khảo sát năm 2018 của Hội DN hàng Việt Nam chất lượng cao cho thấy, số người tiêu dùng chọn mua online đã tăng gấp ba lần (2,7%) so với năm 2017 (0,9%) Ngoài ra, kết quả khảo sát còn ghi nhận, tất cả các sản phẩm tiêu dùng ít nhiều đều được người tiêu dùng mua online Đến năm 2020, dự kiến tại Việt Nam có khoảng 30% dân số tham gia mua sắm online, đạt 350 USD/người.
Tiêu dùng thông minh Người Việt sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nhưng điều đó không đồng nghĩa họ sẽ chi tiêu không tính toán Thời đại "internet of things" tạo nên môi trường mà ở đó NTD tiếp xúc với nhiều nguồn thông tin khác nhau về cùng một sản phẩm tìm kiếm và mua sắm những sản phẩm, dịch vụ tốt với mức giá ưu đãi nhất, đã hình thành văn hóa mua sắm tiết kiệm trong NTD Việt Và trong thời đại mua sắm trực tuyến bùng nổ như hiện nay, NTD thường so sánh trước khi ra quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ vì có rất nhiều lựa chọn.
Nhu cầu tìm hiểu về nguồn gốc sản phẩm
Khi liệt kê các yếu tố then chốt có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng gồm: nguồn gốc, chất lượng, tính năng, mùi vị, mua sắm để tặng/thưởng, bao bì, khuyến mãi, sưu tập, giá cả thì đại đa số người Việt (80 - 90%) khẳng định nguồn gốc là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ so với các yếu tố khác Có đến 3 trong 4 người Việt đọc kỹ các thông tin về sức khỏe liên quan đến sản phẩm họ sử dụng (88%) và tìm hiểu kỹ về các thông tin dinh dưỡng được cung cấp bởi sản phẩm họ sử dụng (74%) Trong thời đại thông tin luôn được phổ biến và cập nhật liên tục chỉ với một cú nhấp chuột như hiện nay, các hoạt động marketing và truyền thông không chỉ là những lời nói suông của các doanh nghiệp mà phải là những tuyên bố, cam kết về chất lượng, nguồn gốc sản phẩm chính xác và rõ ràng.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam cũng là một vấn đề cần phải thay đổi Tỉ lệ dùng tiền mặt để thanh toán tại Việt Nam vẫn còn rất cao, khi mà nhiều nước phát triển đang ưu tiên không sử dụng tiền mặt Điển hình như Mỹ,Trung Quốc…với số tiền thanh toán không dùng tiền mặt mỗi năm lên tới hàng ngàn tỷ USD Trong khi đó, có một nghịch lý là người Việt Nam mua hàng qua mạng rất nhiều nhưng lại chủ yếu là thanh toán bằng tiền mặt Hiện nay có đến90% người mua hàng qua mạng trả bằng tiền mặt Một trong những lý do khiến người dân vẫn dùng tiền mặt khi mua hàng qua mạng đó là vì người dân chưa có niềm tin vào việc thanh toán không dùng tiền mặt, chưa đặt niềm tin vào thương mại điện tử.
Công nghệ
Theo số liệu mới được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (Internet World Stats), với dân số 97,34 triệu người (2020), lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam trong tháng 12/2018 đạt 68,5 triệu người, mức thâm nhập 70,4% Số lượng người dùng nói trên bao gồm người dùng truy cập Internet ở các phương tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại, ) Bên cạnh đó, lượng người truy cập vào Facebook ở Việt Nam đạt 50 triệu người (12/2018) Với con số này, Việt Nam được xếp thứ 8 trong khu vực châu Á về số lượng người dùng Internet, sau Trung Quốc (854 triệu), Ấn Độ (560 triệu), Indonesia (171,3 triệu), Nhật Bản (118,6 triệu),
H nh 1 Số liệu của Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế
Tuy Việt Nam xếp thứ 8 trong khu vực châu Á về số lượng người dùng Internet nhưng mức thâm nhập Internet của Việt Nam cao hơn mức trung bình của khu vực châu Á (53,6%) và thậm chí là cao hơn cả Trung Quốc (59,3%) Điều này chứng tỏ, mức tăng trưởng này vẫn khá ấn tượng so với phần lớn các quốc gia trên thế giới.
H nh 2 Số lượng người sử dụng Internet trên thế giới
Với số liệu trên của Tổ chức này, ta dễ dàng thấy, châu Á đứng đầu thế giới với số lượng người sử dụng Internet 2.300 triệu người (tháng 3/2020) Xu hướng sử dụng Internet ngày càng phổ biến rộng rãi ở châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng Và đây là một tin tốt cho các doanh nghiệp thương mại điện tử, trong đó có Lazada Điều đó cho phép, các hoạt động marketing của doanh nghiệp diễn ra có kết quả sâu rộng hơn tới mọi người tiêu dùng trên cả nước giúp mở rộng mạng lưới bán hàng của mình.
Với lượng dân số tiếp cận Internet đông đảo như tại Việt Nam, hiển nhiên theo xu hướng hiện nay, việc quảng cáo trực tuyến chiếm 43% tỉ trọng trong các hình thức quảng cáo, được xem là kênh phổ biến nhất với tính hiệu quả cao và chi phí tiết kiệm Quảng cáo bằng tivi chiếm 24% đứng vị trí thứ hai, theo sau là quảng cáo in-store (12%), quảng cáo bằng poster (6%) và kênh báo chí truyền thống (6%) và các hình thức khác Vì vậy, các dịch vụ kinh doanh trực tuyến luôn chú trọng đến hai hình thức chính đó là quảng cáo online và quảng cáo trên tivi.
Theo Báo cáo Digital Marketing Việt Nam 2019 (của WeareSocial và Hootsuite), người dùng Việt Nam dành trung bình tới 6 giờ 42 phút mỗi ngày để tham gia các hoạt động liên quan tới mạng Internet Báo cáo cũng đề cập thêm, người dùng Việt Nam dùng trung bình 2 giờ 32 phút để dùng mạng xã hội, 2 giờ 31 phút để xem các stream hoặc các video trực tuyến và dùng 1 giờ 11 phút để nghe nhạc.
94% là tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam sử dụng Internet hàng ngày Và 6% là số người sử dụng Internet ít nhất một lần trong tuần.
Về cơ sở hạ tầng, tốc độ truy cập Internet vẫn tăng trưởng hàng năm Cụ thể theo báo cáo, tốc độ truy cập internet trung bình ở điện thoại là 21.56 MBPS ( tăng 6.1% so với năm ngoái) và ở máy tính là 27.18 MBPS ( tăng 9.7% )
H nh 3 Báo cáo Digital Marketing Việt Nam 2019
H nh 4 Điểm danh các mạng xã hội tại Việt Nam
Năm 2019, không gian mạng xã hội vẫn vẫn tiếp tục phát triển với 62 triệu người dùng ( chiếm 64% dân số Việt Nam, tăng đến 7% so với năm 2018) Số tài khoản sử dụng mạng xã hội trên di động cũng tăng thêm 16% so với năm ngoái Mang sức ảnh hưởng to lớn, mạng xã hội đang là công cụ truyền thông phổ biến của hầu hết tất cả các doanh nghiệp Việt Nam Một điểm khác biệt lớn trong năm nay với số liệu thống kê của năm 2018, Youtube đã vượt mặt Facebook để trở thành mạng xã hội có hoạt động mạnh nhất tại Việt Nam.Theo số liệu thống kê từ Google, Việt Nam đứng trong top 5 các nước xem video trên Youtube nhiều nhất trên thế giới, đứng trên cả các nước có công nghệ phát triển như Nhật, Hàn, Đài Loan…
Với 64 triệu người dùng internet tại Việt Nam hiện nay thì số lượng người dùng truy cập bằng thiết bị di động là 61.73 triệu người ( chiếm 96% số người sử dụng internet và chiếm tới 64% dân số Việt Nam); trong số 143.3 triệu số thuê bao được đăng ký thì có tới 45% đã đăng ký 3G&4G; theo thống kê có tới hơn 2.7 tỷ lượt tải về các ứng dụng trên điện thoại và số tiền người tiêu dùng chi ra cho những ứng dụng này là 161.6 triệu
$; trung bình một ngày mỗi người chạm vào điện thoại hơn 150 lần; và chỉ từ 2018 – 2019, số lượng người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động đã tăng đến 16%…
Với sự phổ biến ngày càng rộng rãi của thiết bị di động thông minh, hình thức tiếp thị trên thiết bị di động không còn là xu hướng, nó đã trở thành điều đầu tiên phải làm khi tiếp thị truyền thông với Digital Marketing.
PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG
Phân tích quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng
Các chủ thể trong mua sắm qua sàn thương mại điện tử có thể đóng một trong các vai trò khác nhau, mỗi vai trò có thể là 1 người khác nhau hoặc cũng có thể
1 người đóng nhiều vai trò khác nhau:
Người khởi xướng: Người đầu tiên nêu ý định mua sản phẩm
Người có ảnh hưởng: Quan điểm hay ý kiến của họ có ảnh hưởng đến quyết định mua của NTD
Người quyết định: Quyết định mọi yếu tố trong quyết định mua
Người mua: Người thực hiện mua sắm thực tế
Người sử dụng: Người sử dụng sản phẩm
3.2.2 Phân loại hành vi mua
BCng 4 BCng phân loại hành vi mua
Mức độ tham gia của khánh hàng
Sự khác biệt giữa các thương hiệu Ít Hành vi theo thói quen Hành vi giảm sự phức tạp Nhiều Hành vi tìm kiếm sự đa dạng Hành vi phức tạp Đối tượng khách hàng tham gia mua trên các sàn thương mại điện tử với nhiều sản phẩm khác nhau nên có loại hành vi mua cũng khác nhau.
3.2.3 Quá trình ra quyết định mua a Giai đoạn 1 – Ý thức nhu cầu
Theo công bố Nielsen năm 2018, có đến 98% người dùng Internet Việt Nam mua hàng qua mạng Và theo Cục cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, gần 1/3 dân số Việt Nam (tức khoảng hơn 30 triệu người) tham gia mua sắm trực tuyến.
Qua số liệu thống kê, Lazada nhận ra được trong nhu cầu của người tiêu dùng hiện nay không chỉ dừng lại ở việc mua hàng, mà việc mua sắm còn có mong muốn về thời điểm+ thời gian, dễ dàng lựa chọn, giá cả, chương trình khuyến mãi và đặc biệt là việc giao hàng tận nhà. Mua ở bất cứ thời điểm nào, có không gian riêng tư, tiết kiệm được thời gian, so sánh về giá dễ dàng, tránh được phiền toái, có nhiều chương trình khuyến mại, mua hàng giá rẻ hơn, được giao hàng tận nhà. b Giai đoạn 2 – Tìm kiếm thông tin
Thông tin là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hay không mua hàng.
Theo một nghiên cứu, trước khi mua hàng trên TMĐT: Nhân tố được KH quan tâm nhất là GIÁ ( với 22,9%), tiếp đến là mối quan tâm về THƯƠNG HIỆU (với 19,8%) Một số lượng khác người dùng (9,2%) lại bị hấp dẫp bởi thông tin từ các chương trình KHUYẾN MÃI, lượng khách hàng này sẵn sàng thử mua hàng ở những trang TMĐT mới vì khuyến mãi và rủ rê, mời gọi người dùng khác cùng tham gia ( Nghiên cứu của YouNet Media).
Cụ thể, trước khi quyết định mua sản phẩm, khách hàng sẽ tiến hành tìm hiểu thông tin qua các nguồn:
- Nguồn thông tin công cộng: Trang bán hàng của Lazada với thiết kế thuận tiện, dễ dàng sử dụng, danh mục hàng hoá dưới dạng phân tầng để khách hàng dễ dàng tìm kiếm.
- Nguồn thông tin cá nhân: Qua bạn bè, gia đình, những người đã từng dùng thử sản phẩm.
- Nguồn thông tin kinh nghiệm: từ những lần mua trước người tiêu dùng có thể rút kinh nghiệm cho những lần mua sau.
Từ các nguồn thông tin sẵn có, người tiêu dùng sẽ tiến hành tìm kiếm các thông tin về các dòng sản phẩm đặc điểm chung của sản phẩm của hãng, các đại lí phân phối trên địa bàn và tiến hành so sánh, phân tích giá của các của hàng này… để có thể đánh giá và đưa ra quyết định. c Giai đoạn 3 – Đánh giá các phương án
Hệ thống đánh giá bao gồm quy tắc đánh giá, niềm tin, thái độ và ý định.
- Quy tắc đánh giá: là thước đo NTD sử dụng để so sánh hay đánh giá các sản phẩm hay nhãn hiệu Quy tắc đánh giá có thể chia thành hai loại: quy tắc chức năng (kinh tế) và quy tắc tâm lý (cảm xúc).
VD: NTD muốn mua một lò nướng điện, Lazada hiện có 2 dòng lò nướng loại 10L với giá 800k và loại 20L giá 1tr5 Người A gia đình có 4 người, lương 7- 10tr tháng và người B là sinh viên hiện ở phòng 1 người Thì dựa vào chức năng+ tài chính người A sẽ chọn loại lò 20L, người
B do điều kiện hạn chế và cần một chiếc lò kích thước nhỏ gọn với căn phòng nền loại 10L là một lựa chọn tối ưu.
- Niềm tin: là những mức độ mà theo đó một sản phẩm có được một chỗ nào đó trong tâm trí người mua.
- Thái độ: là mức độ thích hay không thích đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Thái độ phụ thuộc vào những quy tắc đánh giá mà người ta sử dụng để phán đoán các sản phẩm và những niềm tin nơi sản phẩm mà những quy tắc đó đo lường.
- Ý định đo lường: xác suất mà theo đó người ta sẽ có thái độ, xác suất mua hàng hóa sẽ cao khi thái độ đối với hàng hóa đó là tốt. d Giai đoạn 4 – Quyết định mua sắm
Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ đánh xếp hạng các nhãn hiệu được lựa chọn và hình thành quyết định mua hàng Bình thường người tiêu dùng mua sản phẩm “tốt nhất” theo đánh giá của họ, nhưng có hai yếu tố có thể xảy ra giữa hai giai đoạn có ý định mua và quyết định mua đó là thái độ của người khác và những yếu tố bất ngờ của hoàn cảnh.
- Thái độ của người thân và bạn bè sẽ làm thay đổi ý định mua tùy thuộc hai điều kiện: Khả năng chi phối của người khác đối với người tiêu dùng và cường độ phản đối của người khác càng mạnh càng có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng càng làm cho họ dễ dàng thay đổi ý định mua.
- Ý định mua cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố hoàn cảnh không lường trước được Người têu dùng hình thành ý định mua dựa trên những yếu tố như ngân sách hiện có của gia đình, mức giá cả và lợi ích của sản phẩm Khi sắp có hành động mua, các yếu tố hoàn cảnh bất ngờ thay đổi làm cho họ thay đổi ý định mua. e Giai đoạn 5 – Hành vi sau mua
Giá cả, Dịch vụ giao nhận hàng hóa và Chất lượng hàng hóa là những yếu tố được người tiêu dùng quan tâm nhắc đến nhiều nhất khi nói về thương hiệu Lazada.
Xác định được các tiêu chí dùng để phân đoạn thị trường
trường Phân khúc theo địa lý:
Theo nhân khẩu học: Độ tuổi, thu nhập.
BCng 5 BCng phân khúc thu nhập
Khả năng mua (yếu tố thu nhập) Chỉ tiêu Tỷ lệ Thu nhập TB (USD/năm) Nhóm thu nhập cao 19% 17.000 - >28.500
Nhóm thu nhập trung bình 62% 5.700 – 17.500
Phân khúc theo tâm lý: Thái độ, lối sống
Phân khúc theo hành vi: Lý do mua hàng, lợi ích quan tâm
3.4 Xác định được các nhóm khách hàng (tiến hành phân đoạn thị trường) Phân khúc theo địa lý:
Dân thành thị: Khu vực thị trấn, thị xã, Tp các tỉnh thành,…
Dân ở các thành phố lớn: Hà Nội, Đà Nẵng, Tp.HCM
Nhóm thu nhập cao: 17.000 - >28.500 Nhóm thu nhập trung bình: 5.700 – 17.500 Nhóm thu nhập thấp: 1.200 – 5.700
Dựa vào 3 tiêu thức trên, Các nhóm khách hàng được phân khúc theo mô hình dưới đây:
H nh 5 Phân khúc thị trường
Phân khúc theo tâm lý:
Lối sống: Hiện đại, biết sử dụng internet căn bản
Phân khúc theo hành vi:
Lý do mua hàng: Chú trọng sự thuận tiện trong lựa chọn hàng hóa và giao hàng nhanh chóng tại nhà.
Lợi ích quan tâm: Giá cả
3.5 Mô tả, đánh giá được sự khác biệt và tác động, ảnh hưởng của sự khác biệt về hành vi giữa các nhóm khách hàng đến doanh nghiệp
Từ mô hình trên, ta có vài đánh giá như sau:
Nhóm khách hàng thu nhập thấp trong độ tuổi dưới 15 và sống ở nông thôn: thường không có điều kiện sử dụng mạng internet và không có điều kiện mua sắm Hơn thế nữa, đây là độ tuổi còn phụ thuộc vào phụ huynh nên việc các em mua món đồ gì đó đều phải hỏi qua ý kiến của phụ huynh Và đối với phụ huynh trong tình huống này, họ đa phần sẽ không đồng ý là nhiều hơn (tâm lý - vì không tin tưởng) => Không khả quan cho doanh nghiệp.
Nhóm 15 – 35, thu nhập trung bình và sống ở nông thôn: Việc sử dụng internet nhiều hơn ở độ tuổi 15 và có mức thu nhập khá ổn nên họ có điều kiện mua sắm trực tuyến Tuy nhiên, với lối sống của họ thường ngày, họ sẽ không thường xuyên mua sắm trực tuyến vì họ thích những sản phẩm/ dịch vụ sẵn có cung cấp ngay cho họ lúc họ phát sinh nhu cầu => Không khả quan.
Nhóm 36 – 65 thu nhập trung bình và sống ở nông thôn: Ở độ tuổi này, việc tiếp xúc với công nghệ rất ít Hơn hết, đa phần họ sẽ có lối sống muốn được an nhàn, thích tiết kiệm, chắt chiu từng đồng cho con cháu nên việc mua sắm sẽ rất hạn chế => Không khả quan.
Nhóm dưới 15 tuổi, thu nhập trung bình và sống ở thành thị, các thành phố lớn: Tương tự như nhóm khách hàng đầu tiên nhưng có điều kiện tiếp xúc với internet nhiều hơn Tuy nhiên, nhóm khách hàng này chưa phải là đáp ứng được các tiêu chí của doanh nghiệp => Không khả quan.
Nhóm 15 – 35, thu nhập trung bình, sống ở thành thị, các thành phố lớn: Đây là phân khúc chi tiêu nhiều cho các nhu yếu phẩm và các sản phẩm giá rẻ Họ tiếp cận nhiều với internet và sẽ mua sắm online thường xuyên hơn Do hình thức bán hàng online, thương mại điện tử ở các thành phố lớn phát triển hơn nông thôn =>Khả quan
Nhóm 15 – 35, thu nhập cao, sống ở thành thị và các thành phố lớn: Phân khúc khách hàng này có xu hướng thích tiêu dùng hàng ngoại, quan tâm nhiều hơn đến chất lượng và nguồn gốc sản phẩm Họ chi tiền nhiều hơn cho các mặt hàng cao cấp, nhằm khẳng định địa vị xã hội và tính chất công việc =>Khả quan
Nhóm 36 – 65, thu nhập trung bình, sống ở thành thị, các thành phố lớn: Phân khúc chi tiền nhiều hơn cho các sản phẩm chăm sóc sức khỏe Họ chi tiêu tiết kiệm hơn, quan tâm đến mua trực tiếp hơn là mua hàng online =>Không khả quan
Mô tả, đánh giá được sự khác biệt và tác động, ảnh hưởng của sự khác biệt về hành vi giữa các nhóm khách hàng đến doanh nghiệp
Từ mô hình trên, ta có vài đánh giá như sau:
Nhóm khách hàng thu nhập thấp trong độ tuổi dưới 15 và sống ở nông thôn: thường không có điều kiện sử dụng mạng internet và không có điều kiện mua sắm Hơn thế nữa, đây là độ tuổi còn phụ thuộc vào phụ huynh nên việc các em mua món đồ gì đó đều phải hỏi qua ý kiến của phụ huynh Và đối với phụ huynh trong tình huống này, họ đa phần sẽ không đồng ý là nhiều hơn (tâm lý - vì không tin tưởng) => Không khả quan cho doanh nghiệp.
Nhóm 15 – 35, thu nhập trung bình và sống ở nông thôn: Việc sử dụng internet nhiều hơn ở độ tuổi 15 và có mức thu nhập khá ổn nên họ có điều kiện mua sắm trực tuyến Tuy nhiên, với lối sống của họ thường ngày, họ sẽ không thường xuyên mua sắm trực tuyến vì họ thích những sản phẩm/ dịch vụ sẵn có cung cấp ngay cho họ lúc họ phát sinh nhu cầu => Không khả quan.
Nhóm 36 – 65 thu nhập trung bình và sống ở nông thôn: Ở độ tuổi này, việc tiếp xúc với công nghệ rất ít Hơn hết, đa phần họ sẽ có lối sống muốn được an nhàn, thích tiết kiệm, chắt chiu từng đồng cho con cháu nên việc mua sắm sẽ rất hạn chế => Không khả quan.
Nhóm dưới 15 tuổi, thu nhập trung bình và sống ở thành thị, các thành phố lớn: Tương tự như nhóm khách hàng đầu tiên nhưng có điều kiện tiếp xúc với internet nhiều hơn Tuy nhiên, nhóm khách hàng này chưa phải là đáp ứng được các tiêu chí của doanh nghiệp => Không khả quan.
Nhóm 15 – 35, thu nhập trung bình, sống ở thành thị, các thành phố lớn: Đây là phân khúc chi tiêu nhiều cho các nhu yếu phẩm và các sản phẩm giá rẻ Họ tiếp cận nhiều với internet và sẽ mua sắm online thường xuyên hơn Do hình thức bán hàng online, thương mại điện tử ở các thành phố lớn phát triển hơn nông thôn =>Khả quan
Nhóm 15 – 35, thu nhập cao, sống ở thành thị và các thành phố lớn: Phân khúc khách hàng này có xu hướng thích tiêu dùng hàng ngoại, quan tâm nhiều hơn đến chất lượng và nguồn gốc sản phẩm Họ chi tiền nhiều hơn cho các mặt hàng cao cấp, nhằm khẳng định địa vị xã hội và tính chất công việc =>Khả quan
Nhóm 36 – 65, thu nhập trung bình, sống ở thành thị, các thành phố lớn: Phân khúc chi tiền nhiều hơn cho các sản phẩm chăm sóc sức khỏe Họ chi tiêu tiết kiệm hơn, quan tâm đến mua trực tiếp hơn là mua hàng online =>Không khả quan
Nhóm 36 – 65, thu nhập cao, sống ở thành thị và các thành phố lớn: Chi tiêu các sản phẩm cái thiện sức khỏe Họ vẫn có nhu cầu đặt hàng online vì tính nhanh chóng và tiện lợi phù hợp công việc Họ quan tâm nhiều đến chất lượng và sự ảnh hưởng của sản phẩm đến sức khỏe
PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Phân tích đối thủ cạnh tranh tổng quát
Có thể kể tên những sàn thương mại điện tử trên thị trường Việt Nam như Shopee, Lazada, Tiki, Sendo, a Vị thế
Khách hàng mục tiêu: Là những đối tượng biết sử dụng internet, có nhu cầu mua sắm online Đồng thời, khách hàng còn là người có nhu cầu bán các sản phẩm dưới hình thức online
Hoạt động với chỉ với mô hình C2C (Customer to Customer) hoặc B2C, hay mô hình marketplace (kết hợp B2C và C2C)
Theo số liệu của Bộ Công thương, đến nay ước tính các sàn thương mại điện tử (TMĐT) xử lý đến 3 triệu đơn hàng mỗi ngày Người tiêu dùng mua sắm online với mức chi trả trung bình là 186 USD/năm, tương đương
4,3 triệu đồng (Theo Sách Trắng TMĐT Việt Nam).
Mỗi sàn thương mại điện tử đều có đặc điểm nhận dạng thương hiệu khác nhau Ví dụ:
Màu sắc: TIKI_Xanh dương làm chủ đạo Từ logo đến wed, app. SHOPEE_Dùng màu cam chủ đạo cho tất cả các hình ảnh liên quan đến shopee như logo, webside, quảng cáo…SENDO_ Dùng màu đỏ làm màu sắc chủ đạo cho các hình ảnh liên quan
Tên gọi và khẩu hiệu: Dễ đọc dễ nhớ
Định vị thương hiệu: TIKI: Chất lượng sản phẩm tốt và cái gì cũng bán. SHOPEE: Cạnh tranh về giá_Giá rẻ SENDO: Thương hiệu Việt dùng cho người Việt.
Việt Nam là quốc gia có đến 53% dân số sử dụng internet và gần 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone, thị trường dành cho sàn thương mại điện tử ở Việt Nam được dự đoán sẽ tiếp tục bùng nổ trong thời gian tới.
Trong báo cáo nghiên cứu của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, được thực hiện thông qua ghi nhận ý kiến khoảng 1.000 người tại TP Hồ Chí Minh và
Hà Nội, cho biết, 25% người tiêu dùng được khảo sát dự định sẽ giảm tần suất mua sắm tại cửa hàng thực tế, 45-50% cho rằng, sẽ mua sắm trực tuyến thông qua máy tính để bàn/máy tính xách tay hay điện thoại thông minh/máy tính bảng, thường xuyên hơn trong tương lai Như vậy, người tiêu dùng càng ngày thiên xu hướng mua sắm online và các sàn thương mại điện tử là nơi hợp lý cả về uy tín, độ nhận biết đến độ đa dạng để cạnh tranh với các kênh khác.
Các sàn thương mại điện tử là trung gian để người bán và người mua thực hiện quá trình thương mại Đây không chỉ là nơi tạo lợi ích cho người mua mà còn giúp người bán giảm các chi phí lớn nếu thực hiện bán trên các kênh khác Điều này giúp 2 khách hàng mục tiêu đều tìm được lợi ích khi tham gia vào đây và còn có lý do để tiếp tục duy trì.
Thị trường quan tâm : Các sàn thương mại điện tử trở thành một nhà bán lẻ trực tuyến đa ngành với hàng ngàn sản phẩm thuộc tất cả các lĩnh vực. b Lợi thế Marketing
Từng yếu tố trong marketing mix
Sản phẩm đa dạng mẫu mã, đa chủng loại,đa thương hiệu, đa ngành, đa lĩnh vực và cả đa quốc gia
Nguồn hàng chia làm 2 loại: Hàng trong Mall và hàng do các đối tác bán: sản phẩm được cá nhân, doanh nghiệp, công ty hay những thương hiệu mở gian hàng bán.
Sản phẩm được kiểm soát về mặt chất lượng, số lượng, mẫu mã,
Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo cả trước, trong và sau khi đặt hàng Sẵn sàng hỗ trợ tất cả các ngày trong tuần từ thứ 2 đến chủ nhật Có thể chọn hỗ trợ bằng cách gọi đến tổng đài, gửi email hoặc nhắn tin qua facebook.
Giá tốt, phần lớn sản phẩm được bán đều có giá thấp hơn khi mua hàng trực tiếp, với hơn 90% mặt hàng giá thấp hơn 10% so với thị trường và còn có sự lựa chọn so sánh về giá giữa các gian hàng.
Có hai hình thức được áp dụng là thanh toán trực tuyến và thanh toán khi giao hàng.
Khuyến mại: Chương trình khuyến mại diễn ra hằng năm, hàng tháng, hàng ngày và thậm chí là hàng giờ với đa dạng sản phẩm Nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá, free ship, quà tặng các dịp lễ như Tết Nguyên Đán, Black Friday, Cyber Monday, Sinh nhật, ngày 11.11 hoặc 12.12 Nhiều ưu đãi , voucher giảm giá cho từng mặt hàng,
Tích lũy điểm thưởng xu sau khi đặt hàng, nhận cơ hội mua hàng với giá ưu đãi được vận dụng để thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng.
PR – Khẳng định thương hiệu và chiếm lĩnh thị trường bằng những cơn sốt sales, những hoạt động xã hội có sự đồng tại trợ của thương hiệu.
Quảng cáo: Quảng cáo xuất hiện khắp mọi nơi với các phương tiện quảng cáo đa dạng và lựa chọn những người đại diện có tầm ảnh hưởng tới người tiêu dùng.
Có trang fanpage, wedsite, app với thiết kế sinh động, cuốn hút, dễ sử dụng Đặc biệt với Youtube, một số sàn thương hiệu còn thực hiện Chiến dịch video của thương hiệu với các ca sĩ, hoặc phim ảnh đã thu hút được số đông người tiêu dùng.
Digital Marketing: ứng dụng Social Commerce thông qua hình thức livestreaming giúp việc bán hàng trở nên hấp dẫn và tăng sự hấp dẫn cho người mua
Influence marketing: Mỗi thương hiệu đều lựa chọn người đại diện có tầm ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng và truyền được cảm hứng sử dụng.
Không có cửa hàng trực tiếp mà chỉ có văn phòng đại diện tại 1 số thành phố lớn và có các kho chưa hàng hóa
Hệ thống người bán rộng khắp cả nước với quy mô đủ loại.
Sự hài lòng của khách hàng:
Phân tích đối thủ cạnh tranh chi tiết
Sau khi phân tích các nhóm đối thủ cạnh tranh tổng quát trên thị trường nhận thấy nhóm sàn thương mại điện tử có số điểm cao nhất Nên tiếp tục phân tích chi tiết các đối thủ chi tiết trong nhóm này
BCng 7 BCng phân tích đối thủ cạnh tranh chi tiết (định tính)
Nội dung Shopee Lazada Tiki Sendo
- Chưa nhận diện rõ thương hiệu trên bao bì đóng gói Có nhiều hình thức như hội giấy, túi nilon…
- Phụ thuộc vào người bán, khá chắc
- Mẫu mã đóng gói đẹp, có logo nhận diện thương hiệu, Thông tin nhận hàng rõ ràng
- Có logo in trên bao bì đóng gói dễ dàng nhận diện
-Đóng gói chắc chắn, đẹp
- Bao bị đẹp, có nhận diện thương hiệu - Đóng gói chắc chắn chắn Tuy nhiên, - Đóng gói chắc - 10 ngành hàng - Có 33 ngành nhiều shop vẫn còn chắn, nhiều hình trong 12 lĩnh vực hàng, 10 triệu sản khá sơ sài thức khác nhau phẩm
- Ngành hàng đa - Có 13 ngành hàng ở - Hơn 300.000 sản - Có gian hàng dạng: 25 ngành hàng nhiều lĩnh vực khác phẩm trong và ngoài chính hãng tuy ở nhiều lĩnh vực khác nhau nước nhiên còn nhiều nhau - Sản phẩm đa dạng - Gian hàng chính hàng giả hàng kém
- Sản phẩm đa dạng, trong nước và ngoài hãng đó chính Tiki chất lượng có nhiều người cung nước cũng cấp Các gian cấp cho mỗi mặt hàng khác được kiểm hàng định chặt chẽ Ít hàng giả hàng nhái
- Có gian hàng chính - Có gian hàng chính - Đẩy mạnh Quảng - Chiến lược quảng hãng cam kết chất hãng cam kết chất cáo, chiến dịch đi cáo chị đại sen đỏ lượng 100% Tuy lượng 100% Mặc dù cùng sao Việt gây với các KOLs nữ nhiên, còn khá nhiều còn một số mặt hàng tiếng vang lớn và khá chưa gây được gian hàng chưa kiểm kém chất lượng thành công Nhiều tiếng vàng lớn Có tra chất lượng chặt nhưng LZD vẫn có chiến dịch PR sale nhiều chương trình chẽ Còn nhiều hàng những biện pháp siết khủng 91,91% khuyến mãi như sản giả, hàng nhái chặt và kiểm soát - Top 2 sàn giao dịch phẩm 1K, 19K…
- Đầu tư quảng cáo - Đánh mạnh quảng TMĐT và top 10 khu - Top 4 sàn giao với các KOLs nổi cáo ngoài trời và trên vực Đông Nam Á dịch TMĐT tại Việt tiếng, có tầm ảnh các phương tiện giao - Mô tả chi tiết, có Nam hưởng Có nhiều thông Có nhiều kiểm định xuất xứ rõ - Thông tin đây đủ chương trình flash chương trình khuyến ràng chân thật sale hàng ngày, hàng mãi hàng ngày, hàng - Ngang bằng giá thị - Định giá ngang
Marketing tháng Chương trình freeship được đẩy mạnh đánh vào tâm tháng hoặc dịp đặc biệt.
- Top 3 trên sàn giao trường Cao hơn sợ với mặt bằng chung
- Độ bao phủ rộng bằng giá thị trường lý người tiêu dùng dịch điện từ tại Việt - hiệu quả Nam
- Sàn giao dịch - Thông tin sản phẩm thương mại top 1 tại rõ ràng khá đầy đủ Việt Nam - Ngang giá trên thị
- Thông tin rõ ràng, trường, mặc dù chi tiết về sản phẩm chuyển sang hướng như thành phần, công giá bình dân nhưng dụng, xuất xứ, số còn khá cao với mặt lượng…, bằng chung
- Định giá rẻ, nhiều đợt giảm giá, freeship hấp dẫn người tiêu dùng
- Có nhiều đối tác - Kiến thức người - có kiến thức chuyên - Vẫn còn nhiều thương mại bán còn hạn chế, một môn nhưng còn hạn người bán thiếu
- Nhà cung cấp phân số người bán chưa chế trong tương tác kinh nghiệm
Phân phối bố rộng khắp cả nước giải quyết được khiếu nại với khách hàng
- Có 8 kho hàng và - Chưa có sự tương tác cao
- Tương tác giữa - Có sự tương tác cao không có cửa hàng người bán và người giữa người bán và bán trực tiếp mua khá hiệu quả người mua. qua kênh live, chat, bình luận trực tiếp
- Đa số người bán có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn
Nhưng vẫn có nhiều người còn hạn chế không đủ kinh nghiệm giải quyết khiếu nại của khách.
- Quy trình mua hàng - Dễ thực hiện, giao - Dễ thực hiện, Tiki - Giao hàng còn lâu dễ hiện, có thể theo hàng nhanh đúng hẹn now giao hàng trong - CSKH qua nhiều dõi tình hình đơn - CSKH tốt, giải 2h kênh nhưng còn lâu hàng Chính sách quyết tốt khiếu nại và - Tỷ lệ Khách hàng - Đổi trả trong 7 giao hàng nội thành thắc mắc hài lòng 85% Dịch ngày, hoàn vốn. trong 2h nhanh chóng - Hoàn trả trong 15 vụ CSKH nhanh tiện tiện lợi ngày và hoàn 100% lợi
Dịch vụ - Tỷ lệ khách hàng hài lòng trên 50% khi không hài lòng về sản phẩm
- 400.000 lượt mua hàng trên tháng
- CSKH tốt, qua - Tự do đổi trả sản nhiều kênh trực tiếp phẩm và gián tiếp.
- Chính sách đổi trả hàng trong 7 ngày, hoàn 100% giá trị đơn hàng
BCng 8 BCng dự báo phCn ứng của đối thủ
Sự hài lòng với vị thế hiện tại
Hành động có thể có trong tương lai
Phân khúc, lĩnh vực kĩ thuật công nghệ yếu
Hành động của doanh nghiệp có khả năng kích động sự trả đũa của đối thủ
Dự báo phản ứng của đối thủ
Hài lòng với vị trí hiện tại, hiện đang nổ lực giữ vững Ý định rút ngắn thời gian bằng cách liên kết với các đối tác trong ngành tài chính – ngân hàng.
Triển khai thu phí người bán khi đăng kí gian hàng.
Chưa đáp ứng được nhu cầu cũng như hài lòng của phân khúc khách hàng có thu nhập cao bởi giá bên shopee định vị với giá thấp Các phân khúc khách hàng của Shopee chưa thực sự hài lòng vì chất lượng sản phẩm chưa cao, không như mong muốn của khách hàng, các khâu xử lý quy trình chưa đạt hiệu quả cao Đẩy mạnh đầu tư vào các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, mở rộng ngành hàng.
Phản ứng khó lường với sự cạnh tranh, cách thức phản ứng củaShopee tranh không theo khuôn mẫu.
Các sản phẩm về điện tử, công nghệ chưa được người dùng thật sự tin tưởng và đánh giá cao vì chất lượng các sản còn thấp.
Khá hài lòng Nâng mức đầu tư vào dự án “Tiki đi cùng sao Việt”
Tiếp tục đầu tư mở rộng kho bãi Tinh gọn quy trình kho bãi, rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng, duy trì và phát triển dịch vụ TikiNOW 2h.
Tuyển thêm nhân sự từ nước ngoài.
Hình ảnh “nhà bán lẻ sách trực tuyến” đã ăn sâu và bám rễ trong tâm trí người dùng, dẫn đến việc đẩy mạnh cộng hưởng thương hiệu về sự đa dạng sản phẩm của Tiki chưa thực sự mang lại kết quả.
Các ngành hàng, sản phẩm, dịch vụ còn hạn chế mức độ đa dạng.
Các phân khúc khách hàng ở khu vực tỉnh, hay các khu vực miền Bắc bị ảnh hưởng bởi thời gian giao hàng chậm do khoảng cách địa lý.
Phân khúc khách hàng tầm trung còn chưa phát triển mạnh vì mức giá của Tiki khá cao.
Mở rộng các sản phẩm sách, và các chương trình khuyến mãi, nhấn mạnh về giá của sản phẩm.
Phản ứng có chọn lọc với sự cạnh tranh.
Khá hài lòng Mở rộng bán hàng ở nông thôn và ngoại ô Đầu tư vào trí thông minh nhân tạo, tối ưu trải nghiệm mua sắm và tự động hóa.
Chưa xây dựng được hệ thống quản lý chặt chẽ CSKH chưa được hoàn thiện dẫn đến việc các nhóm khách hàng chưa thực sự hào lòng.
Mức giá của sendo so với các đối thủ còn khá cao nên phân khúc khách hàng có thu nhập tầm trung và ở khu vực nông thôn còn khá hạn chế.
Phân khúc khách hàng ở khu vực nông thôn còn thấp bởi hệ thống phân Đẩy mạnh đầu tư vào các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, mở rộng ngành hàng.
