CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Kinh doanh lữ hành
Dựa theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành” của nhóm tác giả TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương, khái niệm về thuật ngữ “Kinh doanh lữ hành” được tiếp cận theo hai các tiếp cận là nghĩa rộng và nghĩa hep
Nghĩa rộng của kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả những công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch
Cách tiếp cận thứ hai: Tiếp cận theo lữ hành ở một phạm vi hẹp Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức chương trình du lịch Điểm xuất phát của giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch.
Dựa theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành” của nhóm tác giả Giao và cộng sự (2014) khái niệm “Kinh doanh lữ hành”: việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay giántiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.
Dựa vào khoản 9 Điều 3 Luật Du lịch 2017, khái niệm “Kinh doanh lữ hành” được định nghĩa như sau: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.
2.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành
2.1.2.1 Theo tính chất hoạt động tạo ra sản phẩm
Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại hình kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp.
- Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuẩ sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch.
- Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện
“sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với nhà cung cấp để bán cho khách Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rui ro trong quan hệ với các nhà cung cấp khác Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành Cơ sở của hoạt động này là liên kết sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn.
- Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vùa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán Đây là kết quả của quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngan của các chủ thể kinh doanh du lịch Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là công ty du lịch.
2.1.2.2 Theo phương thức và phạm vi hoạt động
Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại hình kinh doanh lữ hành gửi khách, loại hình kinh doanh nhận khách và loại hình kinh doanh tổng hợp.
- Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch Lọai hình kinh doanh này thích hợp vói những nơi có cầu du lịch lớn Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách.
- Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách Loại kinh doanh này thích hợp với những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty nhận khách.
- Kinh doanh lữ hành tổng hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách Loại hình kinh doanh này thích hợp với doanh nghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp
2.1.2.3 Theo phạm vi khai thác
Căn cứ vào phạm vi khai thác có các loại hình kinh doanh lữ hành quốc tế và loại hình kinh doanh lữ hành nội địa.
2.1.3 Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ Đây là loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng nhu cầu của khách.Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay)
- Dich vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)
- Dich vụ vận chuyển ô tô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ô tô)
- Dich vụ vận chuyển bằng phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê)
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ bán các dịch vụ trong khách sạn nhà hàng)
- Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến du lịch)
- Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm)
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu, thể thao và các sự kiện khác.
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn:
- Thiết kế chương trình và tính chi phí
- Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp
- Tổ chức kênh tiêu thụ
- Các hoạt động sau khi kết thúc thực hiện
Chương trình du lịch
Dựa theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành” của nhóm tác giả TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương, khái niệm “Chương trình du lịch” được định nghĩa là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”.
2.2.1 Phân loại chương trình du lịch
2.2.1.1 Phân loại theo mục đích chuyến đi
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng:
- Chương trình du lịch văn hóa
- Chương trình du lịch thể thao
- Chương trình du lịch tín ngưỡng
- Chương trình du lịch mạo hiểm
- Chương trình du lịch thăm người thân & bạn bè
- Chương trình du lịch sinh thái
2.2.1.2 Phân loại theo mức giá
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung cơ bản Hình thức này do các hãng không bán cho khách du lịch công vụ.
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá cả chương trình là giá trọn gói Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức.
- Chương trình du lịch theo mức giá tùy chọn Với hình thức này khách du lịch có thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Loại hình chương trình này đáp ứng đúng các mong muốn của từng cá nhân khách du lịch, nhưng rất khó khăn và phức tạp trong việc tổ chức thực hiện của doanh nghiệp lữ hành.
2.2.1.3 Phân loại theo phạm vi du lịch
Căn cứ vào phạm vị du lịch có các chương trình du lịch quốc tế đến/đi và du lịch nội địa
2.2.1.4 Phân loại theo nguồn gốc phát sinh:
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại, chương trình du lịch chủ động, chương trình du lịch bi động, chương trình du lịch kết hợp.
- Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình.
- Chương trình du lịch bị động là loại hình chương trình mà khách tự tìm đến doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đạt được sự nhất trí của đôi bên.
- Chương trình du lịch kết hợp là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình.
2.2.1.5 Sự có mặt của HDV
Căn cứ vào sự có mặt của HDV, có hai loại, chương trình du lịch có hướng dẫn(Escorted Tour) và không có hướng dẫn (Unescorted Tour)
Mô hình HOLSAT
1.1.1 Tổng quan về mô hình HOLSAT
HOLSAT là một mô hình tương đối mới nói đến sự phức tạp của việc đo lường mức độ hài lòng với một điểm đến Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba Các nhà phát triển của cách tiếp cận này tuyên bố rằng nó vượt qua một số hạn chế của các mô hình khác khi sự hài lòng được đo lường cho một điểm đến hơn là một dịch vụ riêng biệt.
Tribe và Snaith (1998) định nghĩa sự hài lòng của khách du lịch với một điểm đến là mức độ đánh giá của một khách du lịch đối với các thuộc tính của điểm đến vượt quá mong đợi của họ đối với những thuộc tính đó Điểm khác biệt giữa HOLSAT với nhiều mô hình khác là ở chỗ: nó đo lường sự hài lòng như là mối quan hệ giữa cảm nhận và kỳ vọng thay vì chỉ một mình cảm nhận như trường hợp với SERVPERF (Cronin và Taylor, 1994), hoặc cảm nhận liên quan đến tầm quan trọng như trong IPA (Martilla và James, 1997) hoặc cảm nhận liên quan đến chất lượng tốt nhất (một sự đo lường tuyệt đối về những gì họ nghĩ rằng một dịch vụ tuyệt hảo sẽ cung cấp) như trường hợp với SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988). Đặc trưng chính của công cụ HOLSAT là khả năng của nó để đo lường sự hài lòng của một khách du lịch với trải nghiệm về kỳ nghỉ của họ tại một điểm đến hơn là một nhà cung cấp dịch vụ cụ thể (như là một khách sạn) Như đã nói ở trên, hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch đã tập trung vào các dịch vụ riêng biệt HOLSAT chỉ ra một cách cụ thể đặc điểm hay thay đổi và đa chiều đối với sự hài lòng của khách hàng về một điểm đến bằng cách so sánh cảm nhận với kỳ vọng của khách hàng dựa trên một dãy đa dạng các thuộc tính của điểm đến Hơn nữa, nó không tận dụng một danh sách cố định của các thuộc tính, chung chung cho tất cả các điểm đến Thay vào đó, một dãy các thuộc tính được tạo ra để đảm bảo rằng những điều thích hợp nhất đang được xem xét tại đích đến cụ thể Những thuộc tính này được tạo ra từ các nguồn thông tin liên quan đến đích cụ thể Chúng bao gồm việc phân tích các tài liệu quảng cáo, cái gọi là tài liệu “bình luận” (sách hướng dẫn, các báo cáo trên báo, ) và phỏng vấn những người đã tham quan điểm đến.
Tribe và Snaith (1998) cho rằng mỗi điểm đến du lịch có nét độc đáo riêng Điều này cho phép thiết lập các thuộc tính điểm đến mang đặc trưng riêng thay vì bị áp đặt sẵn như trong trường hợp các mô hình khác Điều này quan trọng vì nó cung cấp một cơ hội cho lý do căn cứ vào giá để chọn một điểm đến bằng cách đó quan tâm tới việc đo lường giá trị Điều này đúng với thị trường Việt Nam, vốn được biết đến như một điểm đến du lịch hướng vào phân khúc thị trường dựa vào yếu tố giá (Truong và Foster, 2006) Khách du lịch đến Việt Nam do tiết kiệm ngân sách rõ ràng sẽ có những kỳ vọng khác, mức độ hài lòng cũng khác với khi đi nghỉ tại các điểm du lịch sang trọng Tribe và Snaith (1998) cho rằng HOLSAT có khả năng chứa vai trò của giá trong việc xác định sự hài lòng và người tiêu dùng sẽ lưu tâm đến yếu tố này khi đánh giá cảm nhận về kỳ nghỉ.
Một đặc điểm quan trọng của công cụ HOLSAT là xem xét đến các thuộc tính tích cực cũng như các thuộc tính tiêu cực khi cố gắng diễn tả các đặc tính chủ chốt của một điểm đến Như vậy, có thể xác định một điểm đến với một kết hợp của cả hai loại thuộc tính Thuộc tính tích cực và tiêu cực đều được sử dụng Các thuộc tính tích cực là các đặc điểm mang lại các ấn tượng tốt về điểm đến, trong khi các thuộc tính tiêu cực là những đặc điểm xấu về điểm đến Mặc dù, du khách ghé thăm một điểm đến cụ thể với hy vọng có một trải nghiệm thú vị Tuy nhiên có thể có những điều tiêu cực ở điểm đến mà du khách đã nhận thức một cách đầy đủ trước khi bắt đầu kỳ nghỉ, thừa nhận rằng họ sẽ gặp phải (ví dụ như ô nhiễm, tiếng ồn và đám đông, ) và có thể làm giảm sự hài lòng về tổng thể kỳ nghỉ Mặc dù một điểm đến có thể có một số thuộc tính tiêu cực, du khách vẫn có thể thể hiện sự hài lòng với những trải nghiệm của mình nếu vượt quá mong đợi của họ Đến nay, không có mô hình hài lòng về dịch vụ nào chuẩn bị đầy đủ cho các khía cạnh này Tribe và Snaith (1998) đề nghị việc bao gồm các thuộc tính tiêu cực - đặc điểm quan trọng mà không mong muốn trong cái nhìn của các du khách - là một lợi thế quan trọng khác của HOLSAT bởi vì những điều này cũng có khả năng đóng góp vào sự hài lòng đối với kỳ nghỉ Ví dụ, du khách có thể đồng ý rằng “thông quan và lấy hành lý” sẽ có tẻ nhạt và tốn thời gian tại đích đến của họ Như vậy, kỳ vọng của họ đối với thuộc tính này thấp Nếu trong thực tế cảm nhận ngược lại thì khi đó mức độ hài lòng cho thuộc tính này sẽ được hiểu như là cảm nhận vượt quá kỳ vọng (Tribe & Snaith, 1998).
Nét đặc biệt của mô hình là một bảng câu hỏi trong đó người trả lời được yêu cầu đánh giá mức kỳ vọng của mỗi thuộc tính kỳ nghỉ (tức là ấn tượng của du khách trước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên cùng một bộ thuộc tính tiếp sau những kinh nghiệm về kỳ nghỉ (tức là sau khi đi du lịch) Một thang đo Likert được sử dụng để cho điểm từng thuộc tính ở cả hai trạng thái Có nghĩa là điểm số cho mỗi thuộc tính được xác định cho cả “kỳ vọng” và “cảm nhận” Sự chênh lệch về điểm số giữa “kỳ vọng” và “cảm nhận” đối với từng thuộc tính mang lại sự đo lường định lượng về mức độ hài lòng của du khách.
Các kết quả được trình bày trên một ma trận, theo đó điểm của cả thuộc tính tích cực và tiêu cực sẽ được biểu diễn trên các ma trận riêng biệt với Cảm nhận (trục X) và Kỳ vọng (trục Y) Các vùng “Được” và “Mất” được phân định bởi “Đường vẽ” - là đường chéo 45 độ “Được” đại diện cho những thuộc tính mà kỳ vọng của người tiêu dùng được đáp ứng hoặc vượt quá, “Mất” miêu tả cho trường hợp mà những mong đợi của người tiêu dùng không được đáp ứng và “Đường vẽ” đưa ra một kết hợp chặt chẽ giữa những mong đợi và cảm nhận của du khách Tùy theo tính chất tích cực hay tiêu cực của các thuộc tính mà các vùng “Được”, “Mất” nằm ở trên bên trái hoặc ở dưới bên phải của “Đường vẽ”.Đối với mỗi thuộc tính, khoảng cách giữa các điểm được vẽ và “Đường vẽ” càng xa thì mức độ hài lòng hoặc không hài lòng theo cảm nhận của các du khách càng lớn Trong trường hợp điểm nằm trực tiếp trên “Đường vẽ”, cảm nhận của khách du lịch trùng với mong đợi của họ, do đó đã đạt được sự hài lòng.
2.3.1 Ưu và nhược điểm của mô hình HOLSAT
- HOLSAT khắc phục quan niệm về giá trị tuyệt đối của sự hài lòng từ mô hình trước đó Nó đo lường sự hài lòng như là mối quan hệ giữa khả năng và kỳ vọng hơn là việc chỉ đơn thuần là khả năng (SERVPERF), hoặc việc khả năng thực hiện liên quan đến tầm quan trọng (IPA), thực hiện liên quan đến chất lượng tốt nhất (một quan điểm tuyệt đối) như trong trường hợp của SERVQUAL.
- HOLSAT chỉ ra một cách chi tiết tính đa chiều về sự hài lòng của khách hàng với kỳ nghỉ Nó không yêu cầu cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến Phân tích dữ liệu đa chiều, mô hình HOLSAT kết hợp các yếu tố kỹ thuật, yếu tố chất lượng, đánh giá của khách hàng và các mối quan hệ giữa các yếu tố này để phân tích dữ liệu đa chiều, giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Mức độ hài lòng được quyết định bởi mối quan hệ giữa trải nghiệm và mong đợi của các thuộc tính kỳ nghỉ Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và kinh nghiệm, sự hài lòng hoặc không hài lòng lớn hay nhỏ đều được cảm nhận bởi du khách.
- Phản ánh cả những thuộc tính tích cực và tiêu cực
- Mức độ hài lòng được quyết định bởi mối quan hệ giữa trải nghiệm và mong đợi của các thuộc tính kỳ nghỉ Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và kinh nghiệm, sự hài lòng hoặc không hài lòng lớn hay nhỏ đều được cảm nhận bởi du khách.
- Định hướng cải tiến: Khi các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng được xác định và ưu tiên, mô hình HOLSAT giúp định hướng cho các hoạt động cải tiến để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Công cụ đánh giá hiệu quả, mô hình HOLSAT giúp đánh giá hiệu quả của các hoạt động cải tiến và đưa ra đánh giá về mức độ cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Mô hình HOLSAT là mô hình mới và chưa được thử nghiệm trên một quy mô lớn.
- Số bài viết được công bố về mô hình HOLSAT rất hạn chế: một bài viết được biết đến với xuất bản bởi các nhà phát minh (Tribe và Snaith,1998).
- Đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực: Việc thu thập và phân tích dữ liệu cho mô hình HOLSAT đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực, đặc biệt là khi quy mô của sản phẩm hoặc dịch vụ lớn.
- Có thể không hiệu quả với các sản phẩm đơn giản, mô hình HOLSAT thường được sử dụng để đánh giá và cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ phức tạp Với các sản phẩm đơn giản, mô hình HOLSAT có thể không cần thiết.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Sơ đồ thiết kế nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất
3.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên cơ sở lý luận đến công trình nghiên cứu liên quan Tác giả, đã xác định được 5 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chương trình tour học sinh.
Sơ đồ 2 Mô hình sự hài lòng về chương trình tour học sinh trên địa bàn quận Liên Chiểu – Đà
Nẵng tại Công ty TNHH TM & DV Vie Tour
Nguồn: Tác giả đề xuất
Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất
Từ 5 thành phần thu thập được, xây dựng mô hình HOLSAT đánh giá sự hài lòng về chương trình tour học trên địa bàn quận Liên Chiểu – Đà Nẵng tại Công ty TNHH TM &
3.1.3 Các thành phần giả thuyết
- H1: Yếu tố hoạt động có tác động đến sự hài lòng của học sinh về chương trình du lịch.
- H2: Yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của học sinh về chương trình du lịch
- H3: Yếu tố sự đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của học sinh về chương trình du lịch.
- H4: Yếu tố giá cả có tác động đến sự hài lòng của học sinh về chương trình du lịch.
- H5: Yếu tố các điểm tham quan có tác động đến sự hài lòng của học sinh về chương trình du lịch.
Phương pháp thu nhập dữ liệu
Nghiên cứu mô hình nghiên cứu của Lê Văn Duẩn (2011) về đánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu tham khảo trong và ngoài nước về sự hài lòng của du khách Tham khảo các thông tin thu thập từ ý kiến của các chuyên gia: giảng viên, quản lý công ty, người hướng dẫn thực tập, đại diện các trưởng đoàn tham quan …và các luận văn có liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng Qua đó lập bảng câu hỏi, để điều tra thử 30 đối tượng học sinh đã sử dụng chương trình tour học sinh Kết quả điều tra sẽ được ghi nhận để làm cơ sở cho việc lập bảng hỏi để điều tra chính thức.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách thu thập dữ liệu qua điều tra trực tiếp bằng bảng câu hỏi, đối tượng phỏng vấn là giáo viên và các bạn học sinh TH và THCS trên địa bàn quận Liên Chiểu đã trải nghiệm chương trình du lịch của của Công ty TNHH TM &
Quy trình lấy mẫu và đại diện mẫu
Bước 1: Xác định được phần tử lấy mẫu khảo sát
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Giai đoạn 1: Tìm hiểu thông tin từ lý thuyết liên quan đến sự hài lòng và tham khảo nhiều nguồn khác nhau như tài liệu về du lịch, cảm nhận của riêng cá nhân và tham khảo từ ý kiến của các chuyên gia: giảng viên, quản lý công ty, người hướng dẫn thực tập, đại diện các trưởng đoàn tham quan … Tiến hành xây dựng bảng câu hỏi nháp gồm 39 thuộc tính trong đó có 29 thuộc tính tích cực và 10 thuộc tính tiêu cực gồm các câu hỏi phù hợp và tiến hành đưa vào phỏng vấn thử bảng câu hỏi phỏng vấn thử 20 bạn học sinh
Giai đoạn 2: Dựa trên kết quả thu về, tiến hành tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn sửa lại bảng hỏi Một số thuộc tính được thay đổi, bổ sung cho phù hợp Sau đó, sẽ điều chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi gồm 22 thuộc tính trong đó có 16 thuộc tính tích cực và 6 thuộc tính tiêu cực Tiến hành điều tra khảo sát
Với những thông tin cần lấy đó, bảng câu hỏi gồm hai phần:
Lấy thông tin chung từ học sinh
Phần II: Phần đánh giá chi tiết:
Phần này được thiết kế để đo lường sự hài lòng về chương trình tour học sinh trên địa bàn quận Liên Chiểu – Đà Nẵng tại Công ty TNHH TM & DV Vie Tour Thang đo Likert 5 khoảng được sử dụng để đánh giá 5 thuộc tính từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến
5 là hoàn toàn đồng ý Các thuộc tính tích cực và tiêu cực được phân bố ngẫu nhiên.
Bước 3: Tiến hành nghiên cứu
Mẫu khảo sát được tiến hành bằng phương thức đi trực tiếp khảo sát nhằm tăng chính xác đánh giá cao, tạo cơ hội để giải thích những thắc mắc, tăng tính tương tác và gần gũi
Bước 4: Xác định phương pháp chọn mẫu
Sau khi phỏng vấn giáo viên và các bạn học sinh đánh giá trực tiếp vào mẫu khảo sát, sau đó sẽ nhập dữ liệu vào trong file MS Excel Cuối cùng, nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS 20 và Excel để phân tích.
Bước 5: Xử lý phân tích và tổng hợp ý kiến
Cuối cùng, các mẫu khảo sát hợp lệ trong SPSS 20 và Excel được phân tích và đánh giá Từ đó, rút ra kết luận nhằm đánh giá được sự hài lòng về chương trình tour học trên địa bàn quận Liên Chiểu – Đà Nẵng tại Công ty TNHH TM & DV Vie Tour.
3.3.1 Xác định kích thước mẫu
Theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số mẫu nghiên cứu phải gấp 5 lần số biến(số mẫu yêu cầu là n=5*220) (Trọng & Ngọc, 2008) Để đảm bảo tôi khảo sát 180 khách, thu về 162 phiếu, có 9 phiếu thiếu thông tin hợp lệ để phân tích Do đó, tổng mẫu nghiên cứu 153 mẫu cũng đáp ứng yêu cầu này.
Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Sau khi tác giả đã tiến hành điều tra khách hàng bằng bảng hỏi, sẽ tiến hành kiểm tra thông tin, điều chỉnh sau đó nhập dữ liệu và Excel Sau đó sử dụng phần mềm SPSS 20 (Statistical Package for social Sciences) và Excel để xử lý và hệ thống hóa số liệu điều tra.
Dữ liệu sẽ được đánh giá lại, điều chỉnh, phân loại dữ liệu, làm sạch dữ liệu rồi chạy chương trình Khi phân tích, nhóm nghiên cứu sẽ nghiên cứu chung từng nhóm đối tượng điều tra Sau đó, trình bày dữ liệu dưới dạng biểu đồ, đồ thị và kết quả nghiên cứu.
Độ tin cậy và tính hợp lệ
1.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Thống kê mô tả dùng cho mục đích thống kê đặc điểm cá nhân của khách hàng đã trải nghiệm chương trình tour học sinh trên địa bàn Quận Liên Chiểu – Tp Đà Nẵng của công ty TNHH TM&DV Vite Tour như giới tính, đối tượng khảo sát, cách thứ tổ chức chuyến đi, lần thứ mấy đi tham quan, loại hình chương trình tour yêu thích, phương tiện di chuyển, mục đích chuyến đi, mức độ đi tham quan, hình ảnh, …
Một số thông số sử dụng trong thống kê mô tả bao gồm:
- Sum: tổng cộng (cộng tất cả các giá trị trong tập dữ liệu quan sát)
- Std Deviation: độ lệch chuẩn
- Minimum: Giá trị nhỏ nhất
- Maximum: Giá trị lớn nhất
3.5.1 Phân tích sự khác biệt (Paired Samples T – Test)
Phép kiểm định Paired Samples T – Test, mức ý nghĩa 5% (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) được sử dụng để so sánh trung bình của cảm nhận sau khi đi và trung bình của kỳ vọng trước khi đi du lịch của mỗi thuộc tính trong nghiên cứu Nếu có sự khác biệt, có ý nghĩa thống kê (Sig t < 0.05) giữa hai giá tri trung bình của mỗi thuộc tính, thì xem xét giá trị của cảm nhận – kỳ vọng để rút ra kết luận xem du khách có hài lòng hay không hài lòng với thuộc tính đó Các thuộc tính về chương trình tour học sinh gồm: Nhóm thuộc tính tích cực và nhóm thuộc tính tiêu cực Giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (SD) cho cả kỳ vọng và cảm nhận của thuộc tính Số cặp quan sát (N) và mức ý nghĩa quan sát (Sig t) đối với từng cặp (cảm nhận – kỳ vọng của mỗi thuộc tính).
3.5.2 Kết quả mô hình HOLSAT
3.5.2.1 Phân tích kết quả nghiên cứu mô hình HOLSAT
Dựa theo nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998), điểm của cả thuộc tính tích cực và tiêu cực sẽ được biểu diễn trên các ma trận riêng biệt với Cảm nhận (trục X) và Kỳ vọng (trục Y) Các vùng “Được” và “Mất” được phân định bởi “Đường vẽ” – là đường chéo 45 độ Tùy theo tính chất tích cực hay tiêu cực của các thuộc tính mà các vùng “Được”, “Mất” nằm ở trên bên trái hoặc ở dưới bên phải của “Đường vẽ” Đối với mỗi thuộc tính, sự hài lòng hoặc không hài lòng của du khách quốc tế được xác định tại điểm giao nhau giữa “Kỳ vọng” và “Cảm nhận” Tại điểm này, càng xa
“Đường vẽ” mức độ hài lòng hoặc không hài lòng đối với mỗi thuộc tính càng cao Đối với trường hợp các thuộc tính tiêu cực, một mức kỳ vọng thấp tương ứng với mức cảm nhận cao có xu hướng đi về phía vùng “Mất” của ma trận, tương ứng với việc làm suy giảm mức độ hài lòng Ngược lại, cũng ở mức kỳ vọng thấp và cảm nhận cao, nhưng với trường hợp các thuộc tính tích cực thì sự hài lòng có xu hướng đi về phía vùng “Được” của ma trận, tương ứng làm gia tăng mức độ hài lòng.
3.5.2.2 Thuộc tính tích cực Đối với các thuộc tính tích cực, một sự chênh lệch âm giữa “Cảm nhận” và “Kỳ vọng” cho thấy du khách không có được sự hài lòng Ngược lại, giá trị chênh lệch đó là dương chứng tỏ sự cảm nhận của du khách đã vượt quá sự kỳ vọng ban đầu hay nói cách khác du khách đã có được sự hài lòng
3.5.2.3 Thuộc tính tiêu cực Đối với các thuộc tính tiêu cực, việc áp dụng hoàn toàn ngược lại so với các thuộc tính tích cực Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng có giá trị âm, điều này có nghĩa làm tăng sự hài lòng của du khách Tương tự như vậy, chênh lệch này có giá trị dương chứng tỏ du khách không cảm thấy hài lòng hay nói cách khác cảm nhận không như mong đợi ban đầu của họ.
Khuôn khổ nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu, mẫu khảo sát trong phạm vi các trường TH và THCS trên địa bàn quận Liên Chiểu – Đà Nẵng đã từng trải nghiệm chương trình tour học sinh tại Công ty TNHH TM & DV Vie Tour.
Cuộc khảo sát được đánh giá và lấy số liệu qua hình thức khảo sát trực tiếp từ ngày
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Khái quát về công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vie Tour
4.1.1 Thông tin chung về công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vie Tour
- Tên công ty : CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ VIE TOUR
- Giám đốc : NGUYỄN VĂN BỘI
- Địa chỉ : K13/06 Lạc Long Quân, Phường Hòa Khánh Bắc, Quận Liên Chiểu, Thành Phố Đà Nẵng
- Văn phòng giao dịch : 721 Ngô Quyền, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng
- Gmail : Vie Tourdn@gmail.com
- Website : https://Vie Tourdn.com
Nguồn: Fanpage của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vie Tour
4.1.2 Quá trình lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH TM&DV Vie Tour được thành lập ngày 04/09/2019 cho đến nay đã có mặt trên thị trường du lịch Đà Nẵng được hơn 3 năm với số vốn điều lệ là 500.000.000, Vie Tour luôn chú trọng đến chất lượng, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với đa dạng sản phẩm du lịch, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên Mặc dù chỉ là công ty du lịch nhỏ nhưng Vie Tour vẫn thu hút sự quan tâm của tất cả các khách hàng
Hình 2 Logo của Công Ty TNHH TM&DV Vie Tour đồng thời đội ngũ nhân viên và các cấp lãnh đạo luôn nỗ lực không ngừng để hoàn thiện và phát triển Vie Tour đã tạo ra môi trường làm việc đầy chuyên nghiệp, thoải mái và đoàn kết giữa các bộ phận
Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực Đến nay, công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế Với số vốn ban đầu rất thấp và chưa được cấp phép hoạt động dịch vụ Lữ hành quốc tế nên công ty gặp rất nhiều khó khăn, hoạt động chủ yếu là kinh doanh lữ hành nội địa, vé máy bay, xe du lịch
Năm 2019, công ty chính thức được cấp phép hoạt động lữ hành quốc tế, đánh một bước phát triển mới của công ty Với mục tiêu trở thành một trong những doanh nghiệp lữ hành quốc tế mạnh, ngay sau khi được chính thức cấp phép, công ty đã ký kết hợp tác chiến lược với các doanh nghiệp du lịch uy tín tại Mỹ, Châu Âu, Úc, Canada, Thụy Sỹ, Thái Lan để cùng khai thác khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài và khách quốc tế vào Việt Nam tận dụng lợi thế của mỗi nước. Đến nay, công ty đã có đội ngũ gần 30 nhân viên và cộng tác viên hoạt động trong lĩnh vực lữ hành nội địa và quốc tế, hằng năm tổ chức hơn 3.000 chương trình du lịch trong và ngoài nước Hiện công ty có trụ sở chính tại K13/06 Lạc Long Quân, Hòa Khánh Bắc, Liên Chiểu, Thành Phố Đà Nẵng và Văn phòng giao dịch tại 721 Ngô Quyền, An Hải Bắc, Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng Hiện công ty đang hoạt động các lĩnh vực:
- Tổ chức chương trình du lịch trong nước.
- Tổ chức chương trình du lịch ngoài nước.
- Dịch vụ khách sạn, nhà hàng, vui chơi, giải trí.
- Cho thuê xe du lịch đời mới 4 – 45 chỗ
- Đại lý vé máy bay cấp 1
- Thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu.
Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân
- Chuyên chương trình Đà Nẵng- Quảng Bình, Đà Nẵng- Đà Lạt, chương trình di sản miền Trung, Thái Lan, Trung Quốc,
- Tổ chức sự kiện: Teambuilding, Gala dinner. Để được sự tin yêu và quý mến của khách hàng, Vie Tour luôn ghi nhớ những nguyên tắc cơ bản sau:
Khẩu hiệu (Slogan) của công ty
“Sự lựa chọn hoàn hảo cho những chuyến đi”
Tiêu chí của mỗi chuyến đi: An toàn- thoải mái- chất lượng
4.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Nguồn: Bộ phận nhân sự Công Ty TNHH TM&DV Vie Tour
Hình 3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
4.1.4 Chức năng và nhiệm vụ
Theo cơ cấu tổ chức của công ty ta có thể thấy, công ty có bao gồm phòng ban, mỗi phòng ban có những chức năng và nhiệm vụ như sau:
- Giám đốc: Trực tiếp quản lý và lãnh đạo công ty Ngoài ra giám đốc cũng là người đề ra các chương trình và chiến lược kinh doanh.
- Phòng điều hành: Tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình Lập kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch như: đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
- Phòng kế toán: có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của công ty và viết báo cáo thu nhập cho công ty Theo dõi và báo cáo tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty.
- Phòng marketing: Đây là phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty Phòng kinh doanh có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dụng đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm mới cho công ty Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước.
- Phòng HDV: công ty có 8 HDV và 20 cộng tác viên độ tuổi từ 20 – 35 Về ngoại ngữ các tiếng phổ biến như: Anh, Trung, Nhật…Thời điểm hiện nay công ty vẫn còn thiếu HDV Công ty vẫn đang có kế hoạch tuyển dụng thêm HDV.
- Phòng kinh doanh: Tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ và chương trình du lịch của công ty Lập kế hoạch kinh doanh theo từng thời kỳ, thời điểm và mùa vụ.
Phân bổ chỉ tiêu doanh số cho nhân viên và giám sát nhân viên hoàn thành chỉ tiêu Dự trù ngân sách theo từng mùa vụ, chiến dịch kinh doanh, chiến dịch khuyến mãi, dịch vụ của công ty ra thị trường, tư vấn về việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường, xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
4.1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
4.1.5.1 Chương trình du lịch trong nước
Bảng 2 Bảng chương trình du lịch trong nước
T CHƯƠNG TRÌNH ĐỊA ĐIỂM THỜI
1 Mỹ Sơn Sanctuary Thánh Địa Mỹ Sơn 1 ngày Ô tô
Lăng Khải Định- Chùa Thiên Mụ -Huế Imperial city
Islands Cù Lao Chàm 1 ngày
4 Marble Moutain- Hoi An Ngũ Hành Sơn- Hội An Nửa ngày
5 Ba Na Hills-The road to heaven scenery Bà Nà 1 ngày
Nguồn: Công ty TNHH TM&DV Vie Tour
4.1.5.2 Chương trình du lịch nước ngoài
Bảng 3 Bảng chương trình du lịch nước ngoài
Trường Sa-Trương Gia Giới- Miêu Vương Thành-Thiên Môn Sơn-Phù Dung Trấn- Phượng Hoàng Cổ Trấn
Nguồn: Công ty TNHH TM&DV Vie Tour
Các công ty lữ hành trở thành một mắc xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm:
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện, máy bay, tàu thủy, đường sắt, ô tô,
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn và nhà hàng
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
Đánh giá nhu cầu và hiện trạng các chương trình tour du lịch tham quan của học sinh trên địa bàn Quận Liên Chiểu – Tp Đà Nẵng tại Công ty TNHH TM&DV
1.1.1 Tình hình khai thác chương trình tour học sinh tham quan của học sinh trên địa bàn Quận Liên Chiểu – Tp Đà Nẵng
Trong những năm gần đây, Công ty TNHH TM&DV Vie Tour đang tập trung khai thác thị trường tour học sinh tại các trường TH và THCS trên địa bàn quận Liên Chiểu –
Tp Đà Nẵng Chương trình tour học sinh tham quan đã trở thành một lĩnh vực phát triển của các công ty Việc này đã giúp cho các học sinh có cơ hội học hỏi và trải nghiệm những điều mới mẻ, đồng thời cũng giúp cho các Công ty TNHH TM&DV Vie Tour thu được doanh thu từ hoạt động này
Từ tháng 12/2022 đến cuối tháng 4/2023, trên địa bàn quận Liên Chiểu – Tp Đà Nẵng có 13 trường TH và 10 trường THCS ở trên địa bàn Từ tháng 12/2022 đến cuối tháng 4/2023, Công ty TNHH TM&DV Vie Tour đã tổ chức tour học sinh được 8 trường
TH trên tổng số là 13 trường và 3 trường THCS trên 10 trường ở địa bàn quận Liên Chiểu.
Bảng 4 Bảng số liệu thống kê về các trường trên đia bàn Quận Liên Chiểu sử dụng chương trình tour học sinh của Công ty TNHH TM&DV Vie Tour
STT Thời gian Tên trường Số lượng học sinh Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
Trường TH Phan Phu Tiên (Khối 3,4)
Trường THCS Nguyễn Lương Bằng (Khối 7,9)
Trường THCS Nguyễn Lương Bằng (Khối 6,8)
Trường THCS Ngô Thì Nhậm (Khối 7,9)
Trường THCS Ngô Thì Nhậm (Khối 6,8)
Nguồn: Công ty TNHH TM&DV Vie Tour
4.2.1 Thực trạng khai thác chương trình tour học sinh tham quan của học sinh trên địa bàn Quận Liên Chiểu – Tp Đà Nẵng tại Công ty TNHH TM&DV Vie Tour
4.2.1.1 Hệ thống chương trình du lịch
Hiện nay, các chương trình tour học sinh du lịch đang ngày càng phát triển và đa dạng Các chương trình tour này được thiết kế và tổ chức để đáp ứng nhu cầu khác nhau của các trường học, giáo viên và học sinh Một số dạng chương trình tour học sinh phổ biến hiện nay bao gồm:
Tour học tập: Điểm đến của các tour này thường là các địa điểm có liên quan đến các môn học, chẳng hạn như các bảo tàng, công trình kiến trúc nổi tiếng, trường đại học, v.v Nhằm giúp học sinh có cơ hội học hỏi và tìm hiểu sâu hơn về các môn học mà mình đang học.
Tour trải nghiệm, các tour này thường có nội dung đa dạng, kết hợp giữa học tập và trải nghiệm thực tế, giúp học sinh trau dồi kỹ năng sống và rèn luyện khả năng tự lập.
Tour vui chơi, giải trí: Điểm đến của các tour này thường là các khu vui chơi, công viên giải trí, trung tâm thể thao, v.v Tour này nhằm giúp học sinh giải trí sau những ngày học tập và rèn luyện, tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ.
Tour khám phá thiên nhiên, các tour này thường có điểm đến là các địa điểm thiên nhiên, như vườn quốc gia, rừng, suối nước nóng, v.v Nhằm giúp học sinh hiểu rõ hơn về thiên nhiên và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ.
Các chương trình tour học sinh du lịch được thiết kế để đáp ứng nhu cầu học tập, giải trí và trải nghiệm của các học sinh Chương trình này giúp học sinh trải nghiệm cuộc sống ngoài trường học, phát triển kỹ năng sống và rèn luyện khả năng tự lập.
Trên websiate của công ty có giới thiệu về chương trình du lịch tour học sinh, cung cấp thông tin chi tiết về các điểm đến, lịch trình tour, giá cả, đánh giá của khách hàng, hình ảnh và video về các hoạt động trong tour
Công ty sử dụng các mạng xã hội như Facebook để quảng bá chương trình tour học sinh của mình Việc đăng tải hình ảnh và video về các hoạt động trong tour, đánh giá của khách hàng và tạo các bài viết hấp dẫn sẽ giúp thu hút sự chú ý của nhà trường.
Công ty tạo các chương trình ưu đãi để thu hút nhà trường đăng ký tour học sinh của mình, ví dụ như giảm giá đặc biệt cho những khách hàng đăng ký trước một thời điểm nhất định, tặng quà tặng hay giảm giá cho nhà trường đăng ký với số lượng học sinh tham gia lớn.
Tạo đối tác với các trường học, tổ chức các buổi hội thảo, triển lãm giới thiệu chương trình tour học sinh của công ty Điều này sẽ giúp tăng sự chú ý của các nhà trường, giáo viên, phụ huynh và học sinh đến chương trình của công ty.
4.2.1.3 Công tác tổ chức thực hiện
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH HỌC SINH
Cơ sở đề xuất những giải pháp
5.1.1 Kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu
“Ứng dụng mô hình HOLSAT đánh giá mức độ hài lòng về chương trình tour học sinh trên địa bàn Quận Liên Chiểu - Đà Nẵng Tại Công ty TNHH TM & DV Vie Tour” thông qua so sánh giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách về chương trình tour học sinh. Kết quả phân tích cho thấy, những nhân tố đáp ứng được sự hài lòng khi tham gia, trải nghiệm chương trình tour học sinh.
5.1.1.1 Các thuộc tính tích cực
Kết quả phân tích cho thấy, khi học sinh đi tham quan, trải nghiệm chương trình tour đánh giá cao về 11 trong số 16 thuộc tính tích cực qua ý nghĩa thống kê của kiểm định t Do đó, những người làm du lịch nên duy trì và nâng cao chất lượng chương trình tour học sinh để làm hài lòng đối với học sinh khi đi tham quan, trải nghiệm cho các lần sau.
Sự chuẩn bị và tổ chức tốt các hoạt động trong chương trình luôn là quan tâm lớn nhất đối với sự thành công của một chương trình tham quan du lịch Lập kế hoạch chi tiết cho từng hoạt động trong chương trình tour một cách kỹ lưỡng, khoa học bao gồm thời gian, địa điểm, sự chuẩn bị trước và các yêu cầu kỹ thuật khác Chuẩn bị kỹ lưỡng các trang thiết bị và phương tiện cần thiết cho các hoạt động trong chương trình tour, bao gồm xe ô tô, thiết bị âm thanh, đèn chiếu sáng, bàn ghế, tài liệu hướng dẫn Tổ chức và huấn luyện nhân viên, HDV để đảm bảo họ có đầy đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện tốt các hoạt động trong chương trình tour Kiểm tra, đánh giá và đảm bảo chất lượng các hoạt động trong chương trình tour Kiểm tra, đánh giá để phát hiện và khắc phục sự cố, giải quyết các vấn đề khác nhau và đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ Và cuối cùng, đưa ra các hoạt động dự phòng và kế hoạch khẩn cấp Các kế hoạch dự phòng và khẩn cấp nên được chuẩn bị trước để đảm bảo sự an toàn và tiếp tục thực hiện các hoạt động trong trường hợp xảy ra sự cố hoặc trục trặc không mong muốn.
Vấn đề giá cả luôn được các bạn học sinh quan tâm trước khi có muốn tham gia chương trình tour học sinh hay không, công ty du lịch nên lựa chọn các đối tác với giá cả hợp lý, thương lượng và lựa chọn các đối tác có giá cả phù hợp và chất lượng dịch vụ tốt để giảm thiểu chi phí cho chương trình tour Nắm bắt các chương trình khuyến mãi và ưu đãi, theo dõi các chương trình khuyến mãi và ưu đãi từ các đối tác và các công ty du lịch để giảm chi phí cho chương trình tour Tính toán kỹ chi phí cho từng hoạt động, trước khi quyết định đăng ký các hoạt động, cần tính toán kỹ chi phí để đảm bảo việc sử dụng chi phí một cách hợp lý Tìm kiếm các hoạt động miễn phí hoặc rẻ tiền, ngoài việc thăm quan các địa danh du lịch nổi tiếng, có thể lựa chọn các hoạt động miễn phí hoặc rẻ tiền như tham quan các bảo tàng, đi bộ tham quan các khu phố cổ, … Tổ chức các hoạt động nội bộ, thay vì thuê các dịch vụ từ bên ngoài, có thể tổ chức các hoạt động nội bộ, ví dụ như tổ chức buổi giao lưu giữa các học sinh, đố vui, hoạt động ngoài trời để giảm chi phí Khi học sinh quyết định bỏ tiền ra để tham gia chương trình tour, học sinh đã có kỳ vọng cao về trải nghiệm của mình Hy vọng, chương trình tour sẽ cung cấp cho học sinh một trải nghiệm tuyệt vời và đáng nhớ thì giá cả cũng tour tương xứng với các hoạt động và trải nghiệm. Đảm bảo không phát sinh thêm chi phí trong chương trình tour, tính toán chi phí chi tiết trước khi triển khai tour Công ty du lịch cần tính toán và báo giá chi phí tour trước khi triển khai, bao gồm cả chi phí vận chuyển, ăn uống, chỗ ở, vé vào cổng, các hoạt động giải trí, HDV, phí đăng ký và các khoản chi phí khác Học sinh và phụ huynh sẽ biết trước được các chi phí và không bị bất ngờ khi có các chi phí phát sinh Và tìm kiếm những đối tác đáng tin cậy và có uy tín để đảm bảo rằng giá cả được tính toán chính xác và không có chi phí phát sinh. Ở các điểm tham quan trong chương trình tour học sinh Tối ưu hóa lịch trình tham quan, điểm tham quan có giá trị lịch sử, văn hóa thường rất đông người và có thời gian chờ đợi dài Việc tối ưu hóa lịch trình tham quan giúp tránh được tình trạng xếp hàng kéo dài và tăng thời gian trải nghiệm cho học sinh Giảm thiểu thời gian di chuyển khi lựa chọn điểm tham quan, cần xem xét tới khoảng cách giữa các điểm tham quan để giảm thiểu thời gian di chuyển Điều này giúp tiết kiệm thời gian và năng lượng cho học sinh, từ đó tăng trải nghiệm và sự hài lòng của họ Cung cấp thông tin đầy đủ về điểm tham quan, trước khi đến điểm tham quan, cần cung cấp cho học sinh thông tin đầy đủ về điểm tham quan như lịch sử, văn hóa, giá trị và những điều cần chú ý khi tham quan Việc này giúp học sinh có kiến thức nền tảng để hiểu rõ hơn về điểm tham quan, tăng trải nghiệm và sự hài lòng của họ Cung cấp HDV có chuyên môn, HDV có chuyên môn về điểm tham quan sẽ giúp học sinh hiểu rõ hơn về giá trị lịch sử, văn hóa của điểm đến và giải thích chi tiết các điểm đáng chú ý tại đó Việc này giúp tăng sự hài lòng của học sinh về chương trình tour học sinh.
Tăng trải nghiệm thực tế, thú vị tại các làng nghề Đưa ra các hoạt động tương tác thú vị để học sinh tham gia và trải nghiệm quá trình sản xuất sản phẩm, bao gồm tham gia vào các công đoạn sản xuất, tạo ra sản phẩm của riêng mình và được tặng quà kỷ niệm. Tạo mối liên kết với cộng đồng địa phương để học sinh có cơ hội tìm hiểu thêm về văn hóa và lịch sử của địa phương và có thể đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng.
5.1.1.2 Các thuộc tính tiêu cực Đối với 4 trên tổng số 6 thuộc tính tiêu cực có ý nghĩa thống kê, có 4 thuộc tính đó là các hoạt động trải nghiệm không hấp dẫn, chất lượng HDV không đáp ứng được yêu cầu, chất lượng dịch vụ không đáp ứng yêu cầu, không đáp ứng các yêu cầu về chương trình đã cam kết là những vấn đề còn hạn chế cần phải khắc phục để phát triển hơn nữa chương trình tour học sinh.
Các hoạt động trải nghiệm cần điều chỉnh lịch trình, công ty du lịch có thể xem xét điều chỉnh lịch trình sao cho phù hợp với sở thích và nhu cầu của học sinh Việc điều chỉnh lịch trình đôi khi chỉ là sự thay đổi thứ tự các hoạt động, đôi khi là sự bổ sung thêm hoạt động mới Tạo ra trải nghiệm mới để học sinh có thể tham gia vào Các trải nghiệm mới có thể là các hoạt động độc đáo, đầy tính thử thách, hoặc đơn giản chỉ là những trải nghiệm mới mẻ mà học sinh chưa từng thử qua Tăng cường hoạt động tương tác giữa học sinh để tạo ra một môi trường thân thiện và gắn kết hơn Các hoạt động tương tác này có thể là trò chơi, cuộc thi hoặc các hoạt động nhóm để giúp học sinh giao lưu và trở thành bạn bè.
Cải thiện chất lượng HDV, đánh giá và đảm bảo chất lượng Tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp, công ty cần chọn lựa và tuyển dụng những HDV có kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng giao tiếp tốt Công ty du lịch cần thường xuyên đánh giá chất lượng của HDV thông qua phản hồi từ khách hàng và các đánh giá khác Nếu cần thiết, công ty nên có các biện pháp đánh giá hiệu quả của HDV như việc lắng nghe ghi nhận phản hồi của khách hàng, thực hiện cuộc khảo sát để cải thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Đảm bảo về chất lượng dịch vụ, có sự chuẩn bị tốt cho chương trình tour, cần có kế hoạch chuẩn bị kỹ lưỡng cho tour học sinh, từ việc lựa chọn địa điểm tham quan, hoạt động trải nghiệm, đến chọn lựa đội ngũ HDV chất lượng cao Tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh như cung cấp đủ đồ uống, thức ăn, các phương tiện di chuyển đảm bảo an toàn và tiện lợi. Để đáp ứng đúng yêu cầu mà chương trình tour du lịch đã cam kết và nâng cao sự hài lòng của học sinh cần phải có những giải pháp như là đảm bảo tư vấn chính xác và đầy đủ về các dịch vụ trong chương trình tour trước khi khách hàng đăng ký Cập nhật thông tin địa điểm tham quan, chương trình và các hoạt động của tour đúng với cam kết ban đầu, tránh việc thay đổi một cách đột ngột Tạo ra một quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt để đảm bảo các hoạt động và dịch vụ trong chương trình tour đáp ứng đúng yêu cầu và chất lượng được cam kết Thực hiện các biện pháp khắc phục và bồi thường cho học sinh nếu xảy ra việc không đáp ứng đúng yêu cầu cam kết trong chương trình tour.
5.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty
5.1.2.1 Phương hướng Đưa ra các chương trình tour học sinh độc đáo và đa dạng, đáp ứng được sự quan tâm và nhu cầu của các đối tượng học sinh khác nhau Điều này có thể bao gồm việc cung cấp các chương trình chuyên sâu về lịch sử, văn hóa, khoa học, nghệ thuật hoặc thiên nhiên, và tận dụng những điểm đặc biệt và độc đáo của điểm đến du lịch.
Một phương hướng kinh doanh khác của công ty về chương trình tour học sinh là mở rộng thị phần bằng cách tăng cường quảng bá thương hiệu, xây dựng và duy trì các mối quan hệ đối tác tốt với các trường học, tổ chức giáo dục và các đối tác du lịch khác.
Xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài và đáng tin cậy với các trường học và tổ chức giáo dục Điều này có thể đạt được bằng cách cung cấp các chương trình tour học sinh chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu và mục tiêu giáo dục của các trường, và đáp ứng được các yêu cầu đặc biệt của học sinh và giáo viên. Đảm bảo chất lượng và an toàn trong mọi khía cạnh của chương trình tour học sinh. Công ty TNHH TM&DV Vie Tour cần lựa chọn các đối tác đáng tin cậy và chuyên nghiệp, tuân thủ các quy định an toàn và luật pháp liên quan Các hoạt động và dịch vụ trong chương trình tour cần được kiểm tra và đảm bảo đạt chuẩn chất lượng cao để đáp ứng mọi yêu cầu của học sinh và giáo viên.
Mục tiêu kinh doanh quan trọng là tạo ra lợi ích kinh tế cho công ty thông qua chương trình tour học sinh Bằng cách cung cấp các chương trình tour học sinh chất lượng cao và có giá trị thực cho khách hàng.
Một số giải pháp nâng cao chương trình tour học sinh
1.1.1 Những yếu tố bên trong
5.2.1.1 Một số giải pháp đối với chương trình tham quan, trải nghiệm
Tăng cường sự đa dạng của điểm tham quan, điều này sẽ giúp đáp ứng nhu cầu của các học sinh với các sở thích và quan tâm khác nhau Việc bổ sung thêm các điểm tham quan mới, như các địa điểm lịch sử, văn hóa, môi trường tự nhiên, sẽ mang lại trải nghiệm mới lạ và hấp dẫn cho các học sinh.
Tổ chức các hoạt động trải nghiệm đa dạng, các hoạt động trải nghiệm sẽ mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho các học sinh, giúp họ học hỏi, khám phá và trải nghiệm thực tế Các hoạt động có thể bao gồm tham gia vào các hoạt động sản xuất, trải nghiệm đời sống của người dân địa phương, tham quan các khu du lịch, vv. Điều chỉnh thời gian và hoạt động của chương trình, nghiên cứu các hoạt động và điểm tham quan được đề xuất trong chương trình để đảm bảo chúng phù hợp với sở thích và nhu cầu của học sinh Nếu cần thiết, điều chỉnh thời gian cho phù hợp với lịch trình của các địa điểm.
Ngoài ra, tăng tính sáng tạo trong chương trình tour, công ty du lịch có thể tăng tính sáng tạo trong chương trình tour bằng cách tạo ra những hoạt động mới lạ và hấp dẫn Ví dụ như tạo ra chương trình tour về ẩm thực địa phương, trải nghiệm văn hóa địa phương, tham quan những địa danh mới lạ
5.2.1.2 Một số giải pháp đối với phương tiện vận chuyển
Lựa chọn phương tiện vận chuyển đáp ứng yêu cầu, công ty du lịch cần lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp với số lượng từng lớp và các yêu cầu khác như thời gian,địa điểm, v.v Nếu chương trình tour học sinh có số lượng khách hàng lớn, công ty cần sử dụng các phương tiện vận chuyển lớn và tiện nghi hơn. Đảm bảo sự an toàn, công ty du lịch cần đảm bảo sự an toàn cho khách hàng bằng cách chọn các phương tiện vận chuyển đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn Ngoài ra, HDV cần cung cấp các hướng dẫn an toàn cho khách hàng trong suốt quá trình vận chuyển. Đảm bảo đội ngũ tài xế và nhân viên phục vụ tốt, công ty du lịch nên đầu tư đào tạo cho đội ngũ tài xế và nhân viên phục vụ về kỹ năng lái xe, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng cứu hộ và phục vụ khách hàng Đảm bảo sạch sẽ và thoải mái trong phương tiện vận chuyển, công ty cần đảm bảo phương tiện vận chuyển luôn được vệ sinh sạch sẽ trước và sau mỗi chuyến đi, ghế ngồi thoải mái, máy lạnh, … Nếu có thể, công ty cần cung cấp thêm các tiện nghi khác như màn hình giải trí, wifi miễn phí Tạo cảm giác thoải mái và sự hài lòng cho khách hàng.
Sử dụng phương tiện vận chuyển hiện đại và đảm bảo sức chứa phù hợp, công ty nên sử dụng các phương tiện vận chuyển hiện đại và đảm bảo sức chứa phù hợp với số lượng học sinh tham gia chương trình tour.
5.2.1.3 Một số giải pháp đối với vấn đề ăn uống trong chương trình tour
Chọn những nhà hàng, quán ăn đảm bảo vệ sinh và chất lượng thực phẩm, công ty nên tìm hiểu kỹ về các nhà hàng, quán ăn trước khi lựa chọn để đảm bảo chất lượng thực phẩm và đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Cần phối hợp với các nhà hàng, quán ăn để đảm bảo đủ chỗ ăn và đảm bảo các món ăn phù hợp với khẩu vị và nhu cầu của học sinh.
Thỏa thuận với các nhà hàng, quán ăn về thực đơn và giá cả trước khi bắt đầu chương trình tour Điều này giúp tránh tình trạng phát sinh chi phí không mong muốn và giúp đảm bảo đủ thực phẩm cho học sinh. Đảm bảo các món ăn đa dạng và phù hợp với khẩu vị của học sinh, công ty cần lựa chọn các món ăn phù hợp với sở thích và khẩu vị của học sinh để tăng sự hài lòng và động viên học sinh tham gia các hoạt động.
Cung cấp thức ăn sạch và an toàn, công ty cần đảm bảo thực phẩm được chọn và lưu trữ đúng cách để đảm bảo sức khỏe của học sinh Hơn nữa, công ty cần cung cấp các thông tin liên quan đến thực phẩm như thành phần dinh dưỡng, nguồn gốc xuất xứ của thực phẩm để phụ huynh và học sinh yên tâm.
Tăng cường giám sát và đảm bảo an toàn trong quá trình ăn uống, công ty cần phải đảm bảo giám sát nghiêm ngặt trong quá trình ăn uống của học sinh, bảo đảm an toàn thực phẩm và giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh.
5.2.1.4 Một số giải pháp đối với giá cả Đàm phán giá với đối tác, công ty du lịch có thể đàm phán giá với các đối tác về việc giảm giá hoặc đàm phán giá ưu đãi để tiết kiệm chi phí.
Tăng tính linh hoạt trong chương trình tour, công ty du lịch có thể tăng tính linh hoạt trong chương trình tour, cho phép khách hàng tùy chọn những hoạt động hoặc điểm tham quan mà họ muốn tham gia Điều này giúp giảm chi phí và tăng giá trị cho khách hàng.
Lựa chọn các điểm tham quan miễn phí hoặc giá rẻ, công ty du lịch có thể tìm kiếm các điểm tham quan miễn phí hoặc giá rẻ để thay thế cho các điểm tham quan đắt đỏ hơn.
Tạo thêm giá trị cho chương trình tour, công ty du lịch có thể tăng giá trị của chương trình tour bằng cách tặng quà hoặc giảm giá cho khách hàng tham gia chương trình lần sau.
5.2.1.5 Một số giải pháp về nguồn nhân lực
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, công ty du lịch nên tìm kiếm và tuyển dụng các nhân viên có kinh nghiệm và chuyên môn về du lịch để đảm bảo chất lượng của chương trình tour Đồng thời, công ty nên tổ chức các khóa đào tạo và huấn luyện để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.
Xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác, công ty du lịch nên xây dựng mối quan hệ tốt với các đối tác, bao gồm cả nhà hàng và các điểm tham quan, để đảm bảo nguồn nhân lực đủ đáp ứng nhu cầu của chương trình tour.
Hạn chế của đề tài
Giới hạn của mô hình HOLSAT, mặc dù mô hình HOLSAT là một công cụ hữu ích để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng nó có giới hạn trong việc áp dụng cho một số trường hợp cụ thể Do đó, việc áp dụng mô hình này trong đề tài chỉ có thể đánh giá được một phần nhỏ mặt hàng và dịch vụ được cung cấp trong chương trình tour học sinh.
Mô hình HOLSAT cần một lượng lớn dữ liệu từ khảo sát khách hàng để xây dựng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Việc thu thập dữ liệu này có thể tốn kém về thời gian và chi phí.
Sự khách quan của đánh giá, mặc dù mô hình HOLSAT được coi là công cụ đánh giá khách quan, nhưng kết quả cuối cùng còn phụ thuộc vào cách thức thực hiện đánh giá và quan điểm của từng cá nhân Việc tham gia đánh giá của mỗi học sinh có thể bị ảnh hưởng bởi những trải nghiệm cá nhân, vì vậy độ chính xác của kết quả đánh giá có thể không cao. Độc lập của đánh giá, để đảm bảo tính khách quan và độ chính xác của kết quả đánh giá, đánh giá cần phải được thực hiện bởi một bên độc lập, không liên quan đến công ty du lịch Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, đánh giá được thực hiện bởi những người liên quan đến công ty du lịch, điều này có thể làm giảm tính khách quan và độ chính xác của kết quả đánh giá.
Tác động của các yếu tố khác, nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ cũng có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học sinh đối với chương trình tour học sinh, chẳng hạn như thời tiết.
Khả năng tham gia của học sinh, một số học sinh có thể không có đủ thời gian hoặc điều kiện để tham gia vào việc đánh giá mức độ hài lòng về chương trình tour học sinh. Điều này có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và độ chính xác của nghiên cứu.
Sự chủ động và năng động của học sinh, khảo sát yêu cầu sự chủ động và năng động của học sinh trong việc trả lời các câu hỏi Tuy nhiên, không phải tất cả học sinh đều có thể làm được điều này, đặc biệt là đối với những học sinh có tính cách ít nói hoặc không thích trả lời câu hỏi Sự hiểu biết và trình độ của học sinh, các câu hỏi trong khảo sát cần được trình bày đơn giản, dễ hiểu và phù hợp với trình độ và sự hiểu biết của học sinh.
Giáo viên thường rất bận rộn với công việc giảng dạy và quản lý lớp học, do đó việc yêu cầu giáo viên tham gia khảo sát có thể làm cho họ cảm thấy áp lực thêm về thời gian.
Do đó, việc thu thập mẫu khảo sát đối với học sinh trong đề tài có thể gặp phải một số khó khăn, đặc biệt là việc đảm bảo tính chủ động và năng động của học sinh trong quá trình tham gia khảo sát.
