Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC NGUYỄN THỊ BÍCH HỒNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRƯ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thanh Hóa, Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HĨA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC NGUYỄN THỊ BÍCH HỒNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thanh Xuân Thanh Hóa, Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn trình nghiên cứu thân từ trình nghiên cứu học tập thời gian qua thực tế đơn vị; số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tôi xin cam đoan luận văn không trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu cơng bố Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Bích Hồng i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, tơi cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hồng Đức động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến TS Nguyễn Thị Thanh Xuân, người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hố khơng ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành bày bỏ lòng biết ơn đến người bệnh điều trị nội trú Khoa, phòng, trung tâm Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hố bày tỏ ý kiến thơng qua phiếu khảo sát Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân, đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Thanh Hóa, ngày tháng 01 năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Bích Hồng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết đạt 6 Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 11 1.1.4 Sự hài lòng người bệnh 12 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh hài lòng người bệnh 13 1.2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 13 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh hài lòng người bệnh 15 1.3 Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16 iii 1.3.1 Mục tiêu đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh người bệnh điều trị nội trú 16 1.3.2 Các yếu tố đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ 17 1.3.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ19 1.4 Tiêu chí đánh giá hài lịng người bệnh điều trị nội trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 23 Tiểu kết chương 26 Chương ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HOÁ 27 2.1 Tổng quan Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa 27 2.1.1 Thông tin chung 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá29 2.1.4 Thực trạng sở vật chất Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá30 2.1.5.Quy trình khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá 32 2.1.6 Kết khám chữa, bệnh giai đoạn 2020-2022 34 2.2 Thực trạng hài lòng người bệnh điều trị nội trú sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa 40 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 40 2.2.2 Độ tin cậy độ giá trị số liệu khảo sát 42 2.2.3 Kết hài lòng người bệnh điều trị nội trú khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá 42 2.3 Đánh giá chung hài lòng người bệnh điều trị nội trú sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 62 Tiểu kết chương 66 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG iv CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HOÁ 67 3.1 Phương hướng chung định hướng phát triển Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa đến năm 2025 67 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa 68 3.2.1 Nhóm giải pháp “Khả tiếp cận” 68 3.2.2 Nhóm giải pháp “Tính minh bạch” 69 3.2.3 Nhóm giải pháp “Cơ sở vật chất” 70 3.2.4 Nhóm giải pháp “Thái độ phục vụ” 72 3.2.5 Nhóm giải pháp “Kết cung cấp dịch vụ” 74 3.2.6 Một số giải pháp khác 76 Kết luận chương 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BS Ý nghĩa Bác sĩ BSCK Bác sĩ chuyên khoa KCB Khám, chữa bệnh vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số kết khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá giai đoạn 2020-2022 38 Bảng 2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 42 Bảng 2.4 Khả tiếp cận 43 Bảng 2.5 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 45 Bảng 2.6 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 46 Bảng 2.7 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 51 Bảng 2.8 Kết cung cấp dịch vụ 54 Bảng 2.9 Mức độ đáp ứng so với mong đợi 57 Bảng 2.10 Sự sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ 58 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.2 Mơ hình kỳ vọng - Cảm nhận 20 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnroos 21 Hình 1.4 Mơ hình Servqual 23 Hình 2.1 Sơ đồ tổ máy tổ chức Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hoá 28 Hình 2.2 Một số máy móc thiết bị sử dụng khám, chữa bệnh 30 Hình 2.3 Màn hình gọi tên người bệnh vào quầy tiếp đón 31 Hình 2.4 Màn hình chờ gọi tên người bệnh vào khám 32 Hình 2.5 Một số hình ảnh khn viên Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá 49 Biểu đồ 2.1 So sánh đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám, chữa bệnh 56 viii chuyên khoa hạng - Tuyển dụng, đào tạo, bố trí, luân chuyển viên chức - người lao động theo Đề án vị trí việc làm, sử dụng hiệu nguồn nhân lực, đảm bảo tuyển dụng đủ nhân lực có trình độ chun mơn, bố trí hợp lý cho khoa bệnh viện - Tăng cường đào tạo chức danh, học vị như: thạc sĩ, tiến sĩ, chuyên khoa 2, chuyên khoa 1, quản lý, trị Đặc biệt quan tâm ưu tiên đối tượng quy hoạch vào chức danh quản lý - Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi việc cử CBVC học nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ - Hồn thiện quy chế tổ chức, nhân sự, đào tạo, luân chuyển, điều động, bổ nhiệm, tiến hành đánh giá năm để kịp thời có phương án bố trí, điều chuyển, đào tạo phù hợp - Tổ chức quy hoạch, bổ sung quy hoạch, đào tạo cán quy hoạch theo quy trình - Ban hành sách đãi ngộ, thu hút nguồn nhân lực đến với Bệnh viện 3.2.5 Nhóm giải pháp “Kết cung cấp dịch vụ” Để nâng cao kết KCB, đặc biệt người bệnh điều trị nội trú, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa cần tiếp tục trì sách khuyến khích đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề cho cán y bác sỹ Bệnh viện Theo kết khảo sát, đa số người hỏi đánh giá cao kết cung cấp dịch vụ bệnh viện Tuy nhiên thực tế cung cấp dịch vụ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa cịn hạn chế định Vì thời gian tới cần phải: Thứ nhất, phát huy tối đa hiệu công suất thiết bị thăm dò chức năng, xét nghiệm bản, xét nghiệm bổ trợ phục vụ chẩn đoán, điều trị tiên lượng; 74 Thứ hai, trì tốt hoạt động bình bệnh án hàng tháng chuyên môn điều trị, chăm sóc hồ sơ bệnh án Đáp ứng đủ số thuốc Bệnh viện, danh mục thuốc đảm bảo đầy đủ tên gốc, tên biệt dược, đảm bảo nguyên tắc kê đơn, công tác điều trị trì đảm bảo cho thuốc phù hợp với chẩn đốn Chấn chỉnh hoạt động chun mơn kịp thời tránh xảy sai xót, xây dựng kế hoạch, phân cơng cho tổ, nhóm phân cơng nhiệm vụ cụ thể cho thành viên Hội đồng thuốc; Thứ ba, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện, đẩy mạnh hoạt động ban Triển khai thực tất khuyến cáo Hội đồng quản lý chất lượng Sở Y tế Thứ tư, nâng cao chất lượng mặt bệnh viện gồm ứng dụng cơng nghệ thơng tin; phịng ngừa kiểm soát nhiễm khuẩn; lực thực kỹ thuật chuyên mơn; hoạt động điều dưỡng chăm sóc người bệnh; dinh dưỡng tiết chế; chất lượng bệnh viện; quản lý cung ứng thuốc Hơn nữa, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hố cịn cần thực biện pháp chuyên môn để nâng cao hiệu khám, chữa bệnh: - Tăng cường kiểm tra, giám sát thực quản lý chất lượng xét nghiệm + Tiếp tục tham gia ngoại kiểm cho loại xét nghiệm theo định kỳ, đầy đủ Đăng ký tham gia thực chương trình ngoại kiểm với trung tâm kiểm chuẩn quốc tế công nhận; + Tiến hành đào tạo đào tạo liên tục cho cán xét nghiệm kỹ thuật - Thực tốt quản lý sử dụng kháng sinh Bệnh viện + Xây dựng quy định sử dụng kháng sinh Bệnh viện mơ hình bệnh nhiễm khuẩn, hướng dẫn sử dụng kháng sinh, chứng y học mức độ kháng thuốc vi khuẩn; + Giám sát sử dụng kháng sinh giám sát đề kháng kháng sinh Bệnh viện 75 - Cải tiến chất lượng việc hậu kiểm hồ sơ bệnh án: + Biên soạn, ban hành bảng kiểm hậu kiểm Hồ sơ bệnh án; + Thực việc kiểm tra, giám sát thực BA ĐT thường xuyên; + Báo cáo hàng tuần lên Ban Giám đốc thực trạng BA ĐT Bệnh viện Củng cố, xây dựng triển khai chương trình nâng cao chất lượng an tồn người bệnh, giảm sai sót chun mơn, cố y khoa + Triển khai thơng tư 43/2018/TT-BYT Phịng ngừa cố y khoa sở khám bệnh, chữa bệnh; + Bệnh viện tổ chức lớp tập huấn thông tư 43 cho tất cán chủ chốt nhân viên Khoa, Phòng, Trung tâm; + Triển khai biểu mẫu báo cáo cố y khoa theo quy định thực ghi nhận, báo cáo cố xảy theo quy định Sở Y tế Bộ Y tế - Thực tốt cơng tác kiểm sốt nhiễm khuẩn: Theo dõi, giám sát, đánh giá tình hình nhiễm khuẩn Bệnh viện, vi khuẩn đa kháng kháng sinh, vệ sinh tay toàn Bệnh viện Ngoài ra, Bệnh viện nên tổ chức buổi tọa đàm, trao đổi kinh nghiệm cán y tế Bệnh viện việc điều trị khám, chữa bệnh cho người bệnh Có vậy, không cán y tế lớn tuổi tiếp cận nhanh chóng với biến động không ngừng mặt khoa học kỹ thuật mà cịn giúp cán trẻ tuổi, kinh nghiệm bắt nhịp với guồng công việc ngày nhiều phức tạp 3.2.6 Một số giải pháp khác Ngoài nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh yếu tố chi phí KCB nhân tố cần quan tâm, người bệnh quan tâm đến giá dịch vụ khám, chữa bệnh Điều dễ hiểu khách hàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa chủ yếu nhóm đối tượng có mức thu nhập trung bình hàng tháng 10 triệu, Bệnh viện cần xây dựng sách giá, cấu giá gói dịch vụ khám, chữa bệnh cách hợp lý hơn, có phân biệt nhóm đối tượng khác để nâng cao hài lòng người bệnh nói chung 76 Kết luận chƣơng Trong chương 3, tác giả phân tích mục tiêu, định hướng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Đồng thời, kết hợp với thực trạng phân tích chương 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa Các giải pháp chia thành năm nhóm: tiếp cận, tính minh bạch, sở vật chất, thái độ phục vụ Sự đáp ứng Những giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục hạn chế mà người bệnh điều trị nội trú đánh giá chưa cao dịch vụ Bệnh viện Ngoài ra, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa 77 KẾT LUẬN Luận văn hệ thống hóa sở lý luận hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ KCB, bao gồm sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB; mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh điều trị nội trú; mơ hình đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ KCB Đồng thời luận văn đưa tiêu chí đánh giá hài lịng người bệnh điều trị nội trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Thông qua việc hệ thống hóa yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng, dự trình hình thành phát triển, thực trạng nguồn nhân lực, thực trạng sở vật chất, cấu tổ chức máy kết đạt công tác khám, chữa bệnh, tác giả tiến hành phân tích sâu thực trạng hài lịng khách hàng thơng qua 269 phiếu khảo sát người bệnh điều trị nội trú, qua tiêu mà bệnh viện thực tốt tiêu có điểm đánh giá thấp, đáng kể yếu tố sở vật chất, nguyên nhân hạn chế đó, từ đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng thân nhân người bệnh thời gian tới Từ kết luận rút chương 2, với mục tiêu, định hướng bệnh viện, tác đề xuất năm nhóm giải pháp để nâng cao hài lòng người bệnh điều trị nộ trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá, bao gồm nhóm giải pháp tiếp cận, tính minh bạch, sở vật chất, thái độ phục vụ mức độ đáp ứng Những giải pháp góp phần khắc phục hạn chế, phát huy mạnh cho bệnh viện Tác giả hi vọng, giải pháp góp phần nâng cao hài lịng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện tương lai Với nội dung này, mục đích nghiên cứu luận văn đạt 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa (2020), Báo cáo Hoạt động quản lý chất lượng năm 2020, Phương hướng hoạt động năm 2021 [2] Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa (2021), Báo cáo Hoạt động quản lý chất lượng năm 2021, Phương hướng hoạt động năm 2022 [3] Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa (2022), Báo cáo Hoạt động quản lý chất lượng tháng đầu năm 2022, Phương hướng hoạt động tháng cuối năm 2022 [4] Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa (2022), Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Thanh Hóa [5] Bộ Y tế (1996), Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06/11/1996 Về việc ban hành Quy định y đức [6] Bộ Y tế (2001), Thông tư số 07/2001/TT-BYT ngày 26/01/2001 Hướng dẫn công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh bệnh viện [7] Bộ Y tế (2001), Quản lý Bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội [8] Bộ Y tế (2013), Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 việc hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện [9] Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 việc phê duyệt ban hành Đề án Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công [10] Bộ Y tế (2014), Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế [11] Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh [12] Bộ Y tế (2016), Quyết định Số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam 79 [13] Bộ Y tế (2019), Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 Bộ trưởng Y tế Ban hành mẫu phiếu khảo sát hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế [14] Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018), Nâng cao hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị, Luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế, Đại học kinh tế- Đại học Huế [15] Phạm Thị Huyền cộng (2018), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [16] Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017), Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng [17] Quốc hội (2009), Luật số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009 Luật Khám chữa bệnh [18] Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội [19] Nguyễn Đình Thọ (2014), Giáo trình nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài chính, Hà Nội [20] Trần Thị Thu Thuỷ cộng (2021), “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở năm 2021”, Tạo chí Khoa học Điều dưỡng, 4(4), tr 101-121 [21] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Thống Kê, Hà Nội [22] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, NXB Thống Kê, Hà Nội [23] Nguyễn Cao Tùng (2021), Nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ BV đa khoa Hoằng Hoá, Luận văn thạc sỹ Kinh doanh quản lý, Trường Đại học Hồng Đức [24] Lê Tiến Tùng (2017), Đánh giá hài lòng khách hàng trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016, Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y Hà Nội 80 Tiếng Anh [25] Kotler, P., & Armstrong, G (2004) “Principles of marketing”, 14th Boston: Pearson Prentice Hall, 24(613), pp 97 [26] Ramsaran-Fowdar, R R (2005) “Identifying health care quality attributes”, Journal of Health and Human Services Administration, (12), pp 428-443 81 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: ……………………………… Ngày điền phiếu …………………… Người trả lời a Người bệnh b Người nhà Tên khoa nằm điều trị trước viện ……… … Mã khoa (do BV ghi) …………… THƠNG TIN NGƢỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi ………… A3 Số di động (bắt buộc): A4 Tổng số ngày nằm viện ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị khơng? Có Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng hoặc: Rất hoặc: Kém là: là: Bình thường hoặc: Trung bình Hài lịng Rất hài lịng hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị P1 là: B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, n tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, P2 giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng đƣợc % so ……… % với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại chữa bệnh tương Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) ………………………………………… H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! P3 PHỤ LỤC Kết phân tích Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,860 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,860 N of Items Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation 0,609 Squared Multiple Correlation 0,441 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,848 0,679 0,474 0,830 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ 0,750 0,576 0,811 0,669 0,471 0,832 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết 0,678 0,520 0,831 Các sơ đồ, biển dẫn rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,860 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,860 P4 N of Items P5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,875 0,883 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted 27,7063 6,402 Corrected Item-Total Correlation 0,464 Squared Multiple Correlation 0,304 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,887 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 27,4907 6,042 0,613 0,429 0,864 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 27,3123 6,178 0,728 0,589 0,848 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị 27,3048 6,153 0,772 0,651 0,843 27,3234 6,317 0,713 0,601 0,851 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng 27,3717 6,160 0,698 0,591 0,851 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng 27,3123 6,313 0,681 0,500 0,854 P6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,902 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,902 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 18,4758 Scale Variance if Item Deleted 3,564 Corrected Item-Total Correlation 0,669 Squared Multiple Correlation 0,449 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,898 18,5539 3,248 0,717 0,519 0,890 18,5465 3,100 0,813 0,670 0,868 18,5353 3,212 0,787 0,639 0,874 18,5279 3,220 0,800 0,661 0,871 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế P7