Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
Trong những năm gần đây, sự phát triển dịch vụ phát triển tài chính (DVPTD) trong các ngân hàng thương mại đã thu hút sự chú ý đáng kể, dẫn đến nhiều công trình khoa học và bài viết được công bố Những tài liệu này trở thành nguồn tư liệu quý giá cho nghiên cứu luận văn Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu về phát triển DVPTD của các ngân hàng thương mại trong thời gian qua đã đóng góp quan trọng vào lĩnh vực này.
- Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Minh Điển: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
Luận án về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam đã hệ thống hóa một cách đầy đủ những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ phát triển tài chính (DVPTD) của ngân hàng thương mại Bài viết nêu rõ thực trạng phát triển một số dịch vụ điển hình của Agribank Việt Nam, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển DVPTD của ngân hàng này.
Luận án tiến sĩ của Phạm Anh Thủy tập trung vào việc "Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam", cung cấp một cái nhìn toàn diện về lý thuyết và thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng trong hệ thống ngân hàng Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng, dựa trên dữ liệu thu thập từ 281 khách hàng thông qua bảng câu hỏi với 5 nhân tố độc lập: tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, cùng 1 nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng Kết quả chỉ ra rằng nhân tố thuận tiện cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng, và tất cả 6 nhân tố độc lập đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, nhân tố đáp ứng có tác động mạnh nhất, theo sau là đồng cảm, phương tiện hữu hình, tin cậy, thuận tiện và năng lực phục vụ.
Luận án tiến sĩ của Phan Thị Linh nghiên cứu về "Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam", đánh giá sự phát triển dịch vụ này cả về chiều rộng và chiều sâu Tác giả so sánh chi phí và lợi ích để xác định giới hạn tăng quy mô dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại nhà nước Qua khảo sát nhân viên ngân hàng và xử lý dữ liệu, tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Bằng việc áp dụng hàm hồi quy, tác giả chứng minh rằng chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng có mối quan hệ tích cực với lợi nhuận ngân hàng, và nếu chi phí đầu tư đạt 30%, lợi nhuận cực đại có thể đạt 34%.
Vũ Văn Thực (2015) trong nghiên cứu "Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam" đã đánh giá thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng này trong giai đoạn 2011 – 2015 Nghiên cứu nêu bật sự phát triển quy mô của một số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu và đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này trong tương lai.
Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy (2012) trong nghiên cứu “Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” đã chỉ ra tầm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng việc phát triển DVPTD không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn nâng cao uy tín và thương hiệu, phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Hùng (2010) về "Phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Công Thương Đông Anh" đã được công bố trên tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng Bài viết tập trung vào việc cải thiện và mở rộng các dịch vụ phi tín dụng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh kinh tế hiện nay.
Nghiên cứu trên trang 45-50 đã tổng hợp thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Công Thương Đông Anh, chỉ ra những thành công và hạn chế hiện tại Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng này.
Nghiên cứu này tập trung vào sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm trong giai đoạn 2016-2018, kế thừa các phương pháp nghiên cứu trước đó nhưng không trùng lặp với chúng Điểm mới của nghiên cứu là việc dựa trên kết quả thực tế về sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng, góp phần làm rõ khoảng trống nghiên cứu trong lĩnh vực này tại Agribank Giồng Trôm.
DVPTD tại Agribank Giồng Trôm, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm phát triển DVPTD phù hợp với đặc điểm kinh doanh tại chi nhánh.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung : Đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng
Trong giai đoạn 2016-2018, nghiên cứu phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Giồng Trôm nhằm đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi để phát triển dịch vụ phi tín dụng Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Agribank Việt Nam.
Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu tồng quát, mục tiêu cụ thể của đề tài đề cập các vấn đề sau:
Một là, phân tích, đánh giá kết quả đạt được từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank
Giồng Trôm Đánh giá những thành tựu đạt được, hạn chế yếu kém và chúng xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan hay khách quan
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, từ đó cung cấp thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Để phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm, Ba đề xuất giải pháp và kiến nghị cụ thể với Agribank Việt Nam.
Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng phát triển DVPTD tại Agribank Giồng Trôm như thế nào?
Cần có những giải pháp gì để phát triển DVPTD tại Agribank Giồng Trôm trong thời gian tới?
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả áp dụng phương pháp định tính làm phương pháp chính trong nghiên cứu phát triển dịch vụ pháp lý Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc kết hợp nhiều phương pháp như thu thập dữ liệu, khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp, đồng thời tham khảo tài liệu liên quan.
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu bao gồm việc thu thập thông tin từ các báo cáo và nhận xét về kết quả kinh doanh dịch vụ phát triển thương mại Sau đó, số liệu sẽ được xử lý sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu.
Phương pháp phân tích và tổng hợp bao gồm việc xem xét các yếu tố tác động đến dịch vụ phát triển thị trường của chi nhánh, xác định các vấn đề tồn tại, và từ đó tổng hợp thông tin để đưa ra đánh giá tổng quát.
Phương pháp khảo sát : Khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng DVPTD của chi nhánh.
Nội dung nghiên cứu
Tổng hợp các lí thuyết, nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến phát triển DVPTD Đánh giá sự phát triển DVPTD tại Agribank Giồng Trôm qua các chỉ tiêu
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm
Từ kết quả nghiên cứu thực tế đánh giá được những thành tựu và hạn chế để đưa ra các giải pháp phát triển DVPTD tại Agribank Giồng Trôm.
Đóng góp của đề tài
Dựa trên nền tảng lý luận và thực tiễn từ nhiều nghiên cứu trước về phát triển dịch vụ phi lợi nhuận, luận văn này dự kiến sẽ đóng góp một số điểm quan trọng cho lĩnh vực nghiên cứu này Đại học Kinh tế TP HCM cam kết thúc đẩy sự phát triển bền vững và hiệu quả trong các dịch vụ công.
Nghiên cứu tại Agribank Giồng Trôm dựa trên các số liệu và khảo sát thực tế nhằm cung cấp thông tin hữu ích và đưa ra kiến nghị cho lãnh đạo chi nhánh Mục tiêu là nâng cao dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ phi tín dụng, theo định nghĩa trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của Barron, là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí mà không liên quan đến việc mở rộng tín dụng Những dịch vụ này được cung cấp bởi ngân hàng cho các đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp, góp phần đa dạng hóa nguồn thu nhập của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay.
Theo tài liệu của Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam bao gồm tất cả các dịch vụ và sản phẩm không liên quan đến tín dụng Những dịch vụ này được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính và tiền tệ của khách hàng, đồng thời tạo ra nguồn thu nhập cho ngân hàng mà không cần đến dịch vụ tín dụng.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT), dịch vụ phi tín dụng là hình thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Phạm Anh Thủy (2013), dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) bao gồm các dịch vụ ngân hàng tạo ra nguồn thu ngoài lãi tín dụng, như thu từ dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, thẻ, ngân quỹ, bảo hiểm và quản lý tài sản.
Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) bao gồm toàn bộ các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến tín dụng DVPTD có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, nhưng khác biệt cơ bản so với dịch vụ tín dụng là ngân hàng không thu lãi suất mà thu các khoản phí cho các dịch vụ mà mình cung cấp.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng
Cũng giống như dịch vụ ngân hàng, DVPTD mang đầy đủ thuộc tính chung của dịch vụ, theo Phạm Anh Thủy (2013), DVPTD có các đặc điểm sau:
Dịch vụ mang tính vô hình, khác với sản phẩm hữu hình có các đặc tính cơ, lý, hóa học cụ thể và tiêu chuẩn kỹ thuật nhất định Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất và không thể nhìn thấy, do đó chất lượng của dịch vụ không thể được xác định trực tiếp qua các chỉ tiêu kỹ thuật định lượng.
Các ngành dịch vụ có đặc điểm nổi bật là tính không thể lưu trữ, nghĩa là sản phẩm của chúng không thể được lưu trữ và phải được tiêu dùng ngay tại thời điểm và địa điểm diễn ra giao dịch Điều này xuất phát từ việc quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khiến cho việc sản xuất hàng loạt và lưu trữ dịch vụ trở nên không khả thi.
Thứ ba: Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất
Dịch vụ luôn gắn liền với người cung cấp, và chất lượng của nó phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng của người thực hiện Đặc biệt, chất lượng dịch vụ của cùng một cá nhân có thể thay đổi theo thời gian.
Tính không tách rời trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Mỗi dịch vụ đều tuân theo quy trình nhất định, không thể tách rời thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định hay quy trình cho vay.
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ, theo Phan Thị Linh (2015) DVPTD còn có những đặc điểm riêng như sau:
Hoạt động dịch vụ phi tín dụng là hình thức dịch vụ thu phí, khác với hoạt động tín dụng ngân hàng thu lãi Phí dịch vụ được xác định theo thỏa thuận giữa tổ chức cung cấp và khách hàng, tương ứng với từng loại hình dịch vụ.
Để triển khai dịch vụ phát triển tài chính, các ngân hàng thương mại cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ và nguồn nhân lực Khi thực hiện giao dịch, họ không cần sử dụng nhiều vốn của mình ngay lập tức, giúp giảm áp lực tài chính trong quá trình ký kết hợp đồng.
Và đây là một trong những lợi thế mà ngân hàng (NH) nên khai thác để phát triển các loại hình DVPTD
Các dịch vụ phát triển thương mại điện tử của ngân hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại do chi phí giao dịch thấp, chủ yếu tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó Đây là lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút sự quan tâm của các ngân hàng thương mại hiện đại trên toàn cầu.
Hoạt động dịch vụ phi tín dụng và các dịch vụ tài chính khác ngày càng yêu cầu tích hợp công nghệ cao Công nghệ trở thành nền tảng phát triển đa dạng cho dịch vụ ngân hàng, với nhiều dịch vụ phi tín dụng mới ra đời nhờ sự hỗ trợ của công nghệ thông tin Khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ xa qua các kênh hiện đại như E-Banking và Home Banking, không cần đến ngân hàng Điều này đặt ra yêu cầu về trình độ sử dụng công nghệ không chỉ cho ngân hàng mà còn cho chính khách hàng Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng được mở rộng qua các kênh phân phối không truyền thống.
Khả năng kết hợp dịch vụ phi tín dụng ngân hàng với nhiều dịch vụ tài chính khác là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển đa dạng sản phẩm Các dịch vụ phi tín dụng có mối liên kết chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau, yêu cầu sự phát triển đồng bộ để mở rộng loại hình cung cấp Nhờ vào sự phát triển này, dịch vụ phi tín dụng có thể tích hợp nhiều tính năng và thiết kế phù hợp với nhu cầu cũng như thu nhập của từng khách hàng Điều này tạo ra sản phẩm tương thích, tối ưu hóa lợi ích cho người tiêu dùng.
Dịch vụ phát triển tiềm năng (DVPTD) hiện nay rất đa dạng và phong phú, không ngừng phát triển trên toàn cầu Mỗi loại hình dịch vụ đều mang đến những đặc điểm và giá trị riêng, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.
NH đều đa dạng các loại hình cung cấp
Phát triển dịch vụ phi tín dụng
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng
Theo từ điển bách khoa Việt Nam, phát triển được định nghĩa là quá trình "biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp".
Theo Phan Thị Linh (2015), phát triển là quá trình chuyển biến toàn diện của nền kinh tế trong một thời gian nhất định, bao gồm sự gia tăng quy mô sản lượng và cải thiện cấu trúc kinh tế Phát triển không chỉ nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn mang lại thịnh vượng cho con người Để phát triển dịch vụ phát triển bền vững, cần chú trọng cả hai khía cạnh: phát triển theo chiều rộng với việc mở rộng quy mô và số lượng dịch vụ, cùng với phát triển theo chiều sâu thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có.
Phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng là việc mở rộng quy mô và số lượng dịch vụ hiện có, đồng thời giới thiệu các dịch vụ mới, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và sức ép từ đối thủ cạnh tranh Điều này không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục dịch vụ mà còn mở rộng lĩnh vực kinh doanh, từ đó thỏa mãn những nhu cầu mới của khách hàng Qua đó, ngân hàng có thể duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu là quá trình hoàn thiện các dịch vụ hiện có, tập trung vào việc nâng cao chất lượng như tính chính xác, nhanh nhạy và tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Điều này không chỉ giúp duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới nhờ sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển theo chiều sâu không đồng nghĩa với việc tạo ra dịch vụ mới, mà là cải tiến các dịch vụ hiện tại với những tính năng ưu việt hơn.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng
1.2.2.1 Đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng thông qua các chỉ tiêu
Tốc độ phát triển của các loại hình dịch vụ phi tín dụng:
Chỉ tiêu này phản ánh sự phát triển hoặc suy giảm của các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp Mỗi loại dịch vụ sẽ có những tiêu chí riêng để đánh giá sự gia tăng quy mô Doanh số và thu nhập từ dịch vụ là hai tiêu chí quan trọng để đo lường sự mở rộng của các dịch vụ này.
Tốc độ phát triển dịch vụ i Doanh số/thu nhập dịch vụ i năm n Doanh số/ thu nhập dịch vụ i năm n-1
Số lượng khách hàng sử dụng DVPTD:
Việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng không chỉ tăng nguồn thu cho ngân hàng mà còn củng cố sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời nâng cao thương hiệu ngân hàng trên thị trường Để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường tiện ích sản phẩm và đẩy mạnh các hoạt động marketing cho dịch vụ và thương hiệu Khi đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng, cần xem xét thị phần của ngân hàng để xác định vị thế so với các ngân hàng thương mại khác.
Thị phần khách hàng sử dụng DVPTD của ngân hàng i = Thu từ DVPTD của ngân hàng i
Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng đang tăng trưởng mạnh mẽ hàng năm, với tỷ lệ % mức tăng của cả thị phần lẫn số lượng khách hàng trong năm sau luôn cao hơn so với năm trước.
Chỉ tiêu gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
Tiêu chí đa dạng dịch vụ tại ngân hàng thương mại (NHTM) phản ánh sự phong phú mà ngân hàng mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là yếu tố then chốt của dịch vụ phát triển đa dạng (DVPTD); nếu NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc hạn chế trong một số dịch vụ, họ sẽ bỏ lỡ cơ hội tăng doanh thu so với các đối thủ Ngân hàng có số lượng DVPTD phong phú sẽ có năng lực cạnh tranh cao hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo điều kiện cho nhiều đối tượng tiếp cận dịch vụ, từ đó phát triển thêm các DVPTD Để đánh giá sự phát triển của DVPTD, cần xem xét khả năng mở rộng và cải tiến dịch vụ của ngân hàng.
DV của một NHTM qua số lượng danh mục DV hoặc chủng loại trong mỗi danh mục
Các dịch vụ phát triển (DVPTD) mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp hàng năm rất đa dạng, giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Tuy nhiên, sự đa dạng hóa này cần cân nhắc dựa trên nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu ngân hàng triển khai quá nhiều dịch vụ mà không xem xét kỹ lưỡng, có thể dẫn đến việc dàn trải nguồn lực và làm giảm hiệu quả kinh doanh.
Mức tăng số lượng DVPTD = Số lượng DVPTD năm n- Số lượng DVPTD năm (n-1)
Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối:
Kênh phân phối ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối sản phẩm dịch vụ với khách hàng Hiện nay, kênh phân phối không chỉ giới hạn ở các chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống mà còn mở rộng ra các máy rút tiền tự động (ATM) và điểm chấp nhận thẻ (POS) Sự đa dạng này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ phân phối ngân hàng.
Mức tăng số lượng kênh phân phối = Số lượng kênh phân phối năm n- Số lượng kênh phân phối năm (n-1)
Cơ cấu sản phẩm, dịch vụ:
Cơ cấu sản phẩm, dịch vụ i = Thu nhập của sản phẩm, DV i
Tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng phản ánh tỷ trọng của từng sản phẩm dịch vụ i trong tổng thu nhập của chi nhánh Chỉ tiêu này giúp xác định mức độ đóng góp của các dịch vụ phi tín dụng vào doanh thu chung, từ đó hỗ trợ việc phân tích và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
* Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) của ngân hàng thương mại (NHTM) được tạo ra từ sự chênh lệch giữa doanh thu từ cung ứng sản phẩm DVPTD và chi phí thực hiện các dịch vụ này Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng chỉ thực sự bền vững khi tỷ trọng doanh thu từ DVPTD trong tổng doanh thu hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng gia tăng.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng = Thu nhập DVPTD
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Có thể tóm tắt các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ qua bảng sau: ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
Bảng 1.1 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng
TT Chỉ tiêu Công thức tính Ý nghĩa
Tốc độ phát triển của các loại hình
Doanh số/ thu nhập dịch vụ i năm n Doanh số/ thu nhập DV i năm
- Cho biết sự phát triển hay suy giảm của DVPTD i của ngân hàng
Số lượng khách hàng (thị phẩn )
Thu từ DVPTD của ngân hàng i Thu từ DVPTD của toàn thị trường
- Khả năng thu hút khách hàng sử dụng DVPTD của NHTM qua các năm
Mức tăng số lượng sản phẩm DVPTD
Số lượng sản phẩm DVPTD năm n - Số lượng sản phẩm DVPTD năm n-1
- Thể hiện tính đa dạng, phong phú của các sản phẩm DVPTD mà một NHTM mang đến cho khách hàng
Mức gia tăng số lượng kênh phân phối
Số lượng kênh phân phối năm n-
Số lượng kênh phân phối năm (n-1)
Thể hiện sự gia tăng số lượng kênh phân phối của DVPTD, gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng DVPTD
Cơ cấu thu nhập DVPTD i
Thu nhập DVPTD i Tổng thu nhập DVPTD
Cho biết trong năm thu nhập sản phẩm dịch vụ DVPTD i chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng thu nhập DVPTD của chi nhánh
Thu nhập DVPTD Thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng đóng góp một tỷ lệ quan trọng trong tổng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng Theo nghiên cứu của Đại học Kinh tế TP HCM, tỷ lệ này cho thấy sự đa dạng hóa nguồn thu và vai trò ngày càng tăng của các dịch vụ phi tín dụng trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
1.2.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng
Phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) theo chiều sâu là quá trình hoàn thiện các dịch vụ hiện có, nhằm nâng cao chất lượng và tính tiện ích cho khách hàng, bao gồm tính chính xác và nhanh nhạy (Phạm Anh Thủy, 2013) Theo Trần Thị Thanh Thúy (2017), việc này không chỉ giúp duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới Quan trọng là phát triển DVPTD theo chiều sâu không phải là tạo ra dịch vụ mới, mà là nâng cấp các tính năng ứng dụng, mang lại phiên bản ưu việt hơn cho dịch vụ cũ Do đó, hiện nay, phát triển DVPTD theo chiều sâu thường tập trung vào việc cải tiến và đổi mới.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt
2.1.1 Quá trình phát triển và mô hình tổ chức Ngân hàng Nông Nghiệp Và phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre
Agribank Giồng Trôm, trước đây là Ngân hàng Nhà nước huyện Giồng Trôm, đã thực hiện chức năng của Ngân hàng Nhà nước Theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988, ngân hàng này đã chuyển đổi thành Ngân hàng phát triển nông thôn huyện Giồng Trôm, tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp.
Vào ngày 14/11/1990, theo Quyết định số 400/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, Ngân hàng Nông nghiệp huyện Giồng Trôm được thành lập, hoạt động như một ngân hàng thương mại đa năng, chuyên chú trọng vào lĩnh vực nông nghiệp và phát triển nông thôn.
Vào ngày 15/11/1996, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre được thành lập theo Quyết định số 280/QĐ-NHNN Agribank huyện Giồng Trôm có nhiệm vụ chủ yếu là huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế để đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, đặc biệt tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng khác.
Agribank Giồng Trôm có mạng lưới rộng khắp với một chi nhánh trung tâm và ba phòng giao dịch, phục vụ cho các xã và thị trấn trong khu vực Mô hình tổ chức bao gồm ban giám đốc ngân hàng huyện, phòng tổng hợp, và hai phòng nghiệp vụ là phòng Kế toán - Ngân quỹ và phòng Kế hoạch – Kinh doanh Ba phòng giao dịch gồm Phòng giao dịch Tân Hào phục vụ 5 xã, Phòng giao dịch Lương Quới phục vụ 4 xã, và Phòng giao dịch Mỹ Thạnh phục vụ 5 xã Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, trong năm 2018, Agribank Giồng Trôm đã tách phòng kế toán thành hai bộ phận: một bộ phận phục vụ khách hàng tín dụng và một bộ phận phục vụ khách hàng dịch vụ phi tín dụng.
Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của Agribank Giồng Trôm
(Nguồn: Phòng tổng hợp Agribank Giồng Trôm Bến Tre)
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre giai đoạn 2016-2018 2.1.2.1 Thực tế về hoạt động huy động vốn
Agribank luôn giữ vị trí tiên phong trong hệ thống ngân hàng tại địa phương, đặc biệt là trong quá trình phát triển tại Agribank Giồng Trôm, nơi có các hoạt động chủ yếu liên quan đến lĩnh vực nông nghiệp.
Phòng kế hoạch kinh doanh
Phòng kế toán ngân quỹ
Bộ phận dịch vụ tín dụng
Bộ phận dịch vụ phi tín dụng tại Đại học Kinh tế TP HCM đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn từ các thành phần kinh tế, thể hiện rõ nét trong tình hình hoạt động hiện tại.
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Giồng Trôm năm 2016 - 2018 Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng a Theo kỳ hạn
- Tiền gửi không kỳ hạn 55.472 6,38% 68.471 6,41% 73.627 6,21%
- Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng 802.322 92,26% 927.246 86,76% 857.980 72,43%
- Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng đến dưới 24 tháng
- Tiền gửi có kỳ hạn từ 24 tháng trở lên
Tổng cộng 869.593 100% 1.062.750 100% 1.184.670 100% b Theo loại hình khách hàng
- Tiền gửi tổ chức kinh tế 6.530 0,75% 2.100 0,20% 10.000 0,84%
- Tiền gửi của Kho bạc Nhà nước, bảo hiểm xã hội
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Agribank Giồng Trôm 2016-2018)
Theo bảng 2.1, tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng đã tăng trưởng liên tục qua các năm Cụ thể, vào năm 2018, số dư tiền gửi đạt 1.184.670 triệu đồng, tăng 121.920 triệu đồng so với năm trước.
Từ năm 2017 đến nay, Agribank chi nhánh huyện Giồng Trôm đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong nguồn vốn, với mức tăng 11,2% so với năm 2017 và 22% so với năm 2016, tương đương 193.157 triệu đồng Sự gia tăng này không chỉ đảm bảo nguồn vốn chủ động cho hoạt động kinh doanh tiền tệ mà còn thể hiện niềm tin ngày càng lớn của khách hàng đối với ngân hàng Tuy nhiên, lượng tiền gửi từ các tổ chức kinh tế vẫn còn thấp, chủ yếu tập trung vào tiền gửi từ dân cư và có kỳ hạn dưới 12 tháng.
Tỷ trọng tiền gửi dân cư có kỳ hạn dưới 12 tháng luôn chiếm trên 95% trong những năm qua, cho thấy phần lớn khách hàng có tâm lý không ổn định Nguyên nhân chính là do lãi suất tiền gửi ngân hàng thường xuyên biến động, khiến người gửi tiền lo lắng về lợi nhuận.
2.1.2.2 Thực tế về hoạt động tín dụng
Agribank Giồng Trôm tập trung vào hoạt động cho vay phục vụ nông nghiệp và nông thôn, với đối tượng khách hàng bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngân hàng không thực hiện cho vay bằng ngoại tệ cho mục đích xuất nhập khẩu.
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ tại Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018 Đơn vị tính: triệu đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ
II Theo đối tượng khách hàng
Tổng cộng 955.554 100% 1.128.102 100% 1.294.000 100% ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Agribank Giồng Trôm 2016-2018)
Dữ liệu từ Bảng 2.2 cho thấy sự gia tăng dư nợ qua các năm Cụ thể, vào năm 2017, dư nợ đạt 1.128.102 triệu đồng, tăng 172.548 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 18,1% so với năm 2016 Đến năm 2018, dư nợ tiếp tục tăng lên 1.294.000 triệu đồng, với mức tăng 165.898 triệu đồng, tương đương 14,71% so với năm trước đó.
Năm 2018, tổng dư nợ và tỷ lệ tăng trưởng đều thấp hơn so với năm 2017, do tình hình kinh tế không ổn định, giá nông sản giảm mạnh và thu nhập của người dân bấp bênh, dẫn đến việc họ không dám vay vốn đầu tư.
Tỷ lệ dư nợ trung và dài hạn đã tăng qua các năm, hiện chiếm hơn 50% tổng dư nợ Cụ thể, tỷ lệ dư nợ trung và dài hạn trong năm 2016 đạt 54,12%, năm 2017 là 57,5%, và năm 2018 tăng lên 57,65% Điều này cho thấy cơ cấu dư nợ đang chuyển dịch dần sang hình thức vay trung và dài hạn.
Trong lĩnh vực đầu tư vốn, các hoạt động cho vay chủ yếu tập trung vào sản xuất kinh doanh (SXKD), tín dụng đời sống (TDĐS) và cho vay thấu chi Trong đó, cho vay SXKD và TDĐS chiếm tỷ trọng lớn, với vay TDĐS có thời hạn trung dài hạn cao do khách hàng cần thời gian để trả nợ Vay thấu chi được sử dụng cho các chi tiêu ngắn hạn Tại huyện Giồng Trôm, do đặc điểm là huyện thuần nông và nhỏ, đối tượng vay vốn chủ yếu là khách hàng cá nhân, đại diện hộ gia đình và hộ kinh doanh, trong khi tỷ lệ doanh nghiệp rất thấp.
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Agribank Giồng Trôm 2016-2018)
Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng
2.2.1.1 Tốc độ phát triển của các loại hình dịch vụ phi tín dụng
Trong những năm gần đây, Agribank Giồng Trôm đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong dịch vụ phi tín dụng, với thu nhập từ các loại hình dịch vụ này liên tục gia tăng.
Bảng 2.4 Thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng tại Agriabank Giồng Trôm năm 2016-2018 Đơn vị tính: nghìn đồng
DV ngân hàng điện tử 780.856 973.151 1.112.305 24,63 14,3
DV liên kết bảo hiểm 853.084 1.041.602 1.299.000 22,09 24,71
DV phi tín dụng khác 152.326 156.312 164.378 2,62 5,16
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018)
Bảng 2.4 cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của các dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Agribank Giồng Trôm qua các năm, đặc biệt là dịch vụ thanh toán, với mức tăng 34,14% trong năm 2017 và 30,97% trong năm 2018 Dịch vụ thanh toán, một dịch vụ truyền thống của ngân hàng, đã được nâng cấp bằng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm các hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng và nội bộ Agribank đã triển khai nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích như chuyển nhận tiền trong nước, thanh toán hóa đơn, tuy nhiên, do đặc thù hoạt động kinh doanh tại khu vực nông thôn và là chi nhánh loại II, hiện tại chi nhánh chỉ cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước mà chưa có dịch vụ thanh toán quốc tế.
Dịch vụ thẻ tại Agribank Giồng Trôm đang ghi nhận mức tăng trưởng thu nhập đáng kể, chủ yếu thông qua việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa Đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh, sinh viên tại các trường cao đẳng, đại học và trung cấp chuyên nghiệp, những người cần sử dụng thẻ để nhận tiền từ người thân phục vụ nhu cầu mua sắm sinh hoạt Bên cạnh đó, thẻ cũng được phát hành cho cán bộ, viên chức và người lao động hưởng lương qua tài khoản, theo thỏa thuận hợp tác giữa Agribank Giồng Trôm và các đơn vị trả lương.
Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành tại Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018 Đơn vị tính: thẻ
Số lượng thẻ phát hành 3.429 3.774 4.428 345 654
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018)
Bảng 2.5 cho thấy dịch vụ thẻ không chỉ tăng trưởng về thu nhập mà số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng tăng trưởng
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Giồng Trôm đã tăng trưởng qua các năm, cùng với sự gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai bao gồm SMS banking cho tiền gửi thanh toán, nhắc nợ vay, tiết kiệm, E-mobile banking và internet banking.
Bảng 2.6: Số lượng đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử lũy kế năm 2016-2018 Đơn vị tính: Khách hàng
Dịch vụ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
SMS tiền gửi thanh toán 4.920 6.285 8.256
SMS tiền gửi tiết kiệm 4 4 6
(Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018)
Các dịch vụ liên kết bảo hiểm và dịch vụ phi tín dụng đang gia tăng quy mô, với thu nhập từ các dịch vụ này liên tục tăng trưởng qua các năm Tuy nhiên, dịch vụ kiều hối lại cho thấy xu hướng giảm, với thu nhập giảm 3,38% trong năm 2017 so với năm 2016 và giảm đến 13,29% trong năm 2018 so với năm 2017.
Bảng 2.7: Doanh số chi trả kiều hối qua các kênh tại Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018 Đơn vị tính: nghìn đồng
Chỉ Tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tăng trưởng
Qua Swift 734.489 741.891 742.706 1,00% 1,00% Qua BNY 165.974 163.559 68.096 -1,48% -140,19% Qua W.U 1.037.295 949.,933 911.839 -9,20% -4,18%
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018)
Dịch vụ kiều hối của chi nhánh chủ yếu được thực hiện qua hai kênh lớn là SWIFT và Western Union, với một phần nhỏ qua BNY Mellon tại Đài Loan Từ năm 2016 đến 2018, doanh số chi trả kiều hối đã giảm mạnh, trong đó năm 2018 ghi nhận sự sụt giảm 7,71% so với năm 2017, ảnh hưởng đến hầu hết các kênh chi trả.
Như vậy, về quy mô của các loại hình dịch vụ phi tín dụng thì hầu hết các ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
Tất cả các dịch vụ đều ghi nhận sự tăng trưởng, ngoại trừ dịch vụ kiều hối, vốn giảm cả về thu nhập lẫn doanh số Tình hình này đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng cần triển khai những giải pháp kịp thời nhằm phát triển và cải thiện dịch vụ kiều hối.
2.2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng
Tại huyện Giồng Trôm, Agribank Giồng Trôm đang cạnh tranh với hai ngân hàng thương mại cổ phần khác là Sacombank và Đông Á Agribank Giồng Trôm nổi bật với mạng lưới chi nhánh rộng rãi, uy tín thương hiệu và thời gian hoạt động lâu dài tại địa phương Nhờ vào nguồn khách hàng truyền thống, ngân hàng này dễ dàng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trôm luôn dẫn đầu thị trường trong các dịch vụ tín dụng, huy động vốn và cả dịch vụ phi tín dụng.
Bảng 2.8: Thị phần dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện Giồng Trôm năm 2016-2018 Đơn vị tính: %
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Sacombank Giồng Trôm 29,53 % 27,75 % 25,93% Đông Á Giồng Trôm 18,35 % 15,39 % 15,49 %
(Nguồn: Phòng thống kê huyện Giồng Trôm)
Thị phần dịch vụ phi tín dụng của Agribank Giồng Trôm đã tăng trưởng qua các năm gần đây, cho thấy sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này Kết quả khả quan này là nhờ vào việc Agribank đã đầu tư hợp lý cho sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng.
2.2.1.3 Số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Để đảm bảo vị thế cạnh tranh, đòi hỏi Agribank Giồng Trôm phải đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, trong thời gian qua Agribank không ngừng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới, nhất là các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại, tuy nhiên một phần vì trình độ dân trí tại địa bàn nông thôn còn thấp, chưa thích ứng với các sản phẩm mới, khách hàng quen sử dụng sản phẩm dịch vụ cũ, nên số lượng ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm tăng không đáng kể
Bảng 2.9: Số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018 Đơn vị tính: dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử 4 5 5 1 0
Dịch vụ liên kết bảo hiểm 2 2 3 0 1
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank Giồng Trôm năm 2016-
Bảng 2.9 cho thấy rằng số lượng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm tăng trưởng hạn chế, với các dịch vụ truyền thống như thanh toán và kiều hối không có sự gia tăng Năm 2017, dịch vụ thẻ chỉ tăng thêm một sản phẩm mới là thẻ ghi nợ quốc tế Mặc dù ngân hàng điện tử đang là xu thế hiện đại, nhưng Agribank Giồng Trôm chỉ có thêm dịch vụ internet banking vào năm 2017, trong khi đối thủ đã triển khai từ lâu Nỗ lực không ngừng đã giúp dịch vụ bảo hiểm năm 2018 có thêm sản phẩm bảo hiểm bảo an chủ thẻ, một dịch vụ hợp tác với công ty bảo hiểm ABIC Nhìn chung, các dịch vụ phi tín dụng tại đây vẫn còn đơn điệu, do đó ngân hàng cần đa dạng hóa hơn nữa để nâng cao khả năng cạnh tranh trong tương lai.
2.2.1.4 Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối Để phát triển dịch vụ phi tín dụng thì việc gia tăng số lượng kênh phân phối là điều rất quan trọng Nhận thấy điều đó, trong thời gian qua, Agribank Giồng Trôm đã cố gắng gia tăng kênh phân phối mà chủ yếu là gia tăng lắp đặt các điểm chấp nhận thẻ (POS) ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
Bảng 2.10: Số lượng kênh phân phối của Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018 Đơn vị tính: Kênh phân phối
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018)
Trong những năm qua, Agribank Giồng Trôm không mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch, cũng như không lắp đặt thêm máy ATM Tuy nhiên, việc gia tăng số lượng máy POS đã tạo thuận lợi cho khách hàng, cho phép họ thanh toán trực tiếp tại các đơn vị chấp nhận thẻ mà không cần rút tiền mặt Điều này giúp giảm tải tại các chi nhánh và máy ATM vào giờ cao điểm và dịp lễ tết Dù ngân hàng nỗ lực tăng cường máy POS, tính đến cuối năm 2018, chi nhánh chỉ có 15 máy, con số này vẫn còn khiêm tốn so với các chi nhánh Agribank khác trong tỉnh.
2.2.1.5 Cơ cấu thu nhập của các loại hình dịch vụ phi tín dụng Đóng góp quan trọng vào nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng là các loại hình dịch vụ: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ bảo hiểm ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
Bảng 2.11 Cơ cấu thu nhập các loại hình dịch vụ phi tín dụng tại Agribank
Giồng Trôm năm 2016-2018 Đơn vị tính: %
DV liên kết bảo hiểm 23,44 23,54 24,21
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018)
Dịch vụ thanh toán là nguồn thu lớn nhất cho Agribank Giồng Trôm, nhờ vào mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp huyện, tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ này.
Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre
2.3.1 Những thành tựu trong phát triển dịch vụ phi tín dụng
Giai đoạn 2016-2018, Agribank Giồng Trôm đạt được những thành tựu về dịch vụ phi tín dụng như sau:
Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh ngân hàng tiếp tục tăng trưởng qua từng năm, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ này Đặc biệt, thu từ dịch vụ phi tín dụng của Đại học Kinh tế TP HCM không ngừng gia tăng, đóng góp tích cực vào nguồn thu cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trong những năm qua, mạng lưới kênh phân phối của Agribank Giồng Trôm đã mở rộng đáng kể, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Agribank Giồng Trôm đã khẳng định được uy tín thương hiệu vững mạnh, và hiện tại, ngân hàng này luôn nhận được sự tin tưởng từ khách hàng Khách hàng ưu tiên lựa chọn sử dụng các sản phẩm dịch vụ phát triển toàn diện của Agribank Giồng Trôm.
Vào thứ tư, các dịch vụ phi tín dụng được đảm bảo vận hành an toàn, ngăn chặn hiện tượng thất thoát tài sản của khách hàng và ngân hàng, từ đó xây dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
Thứ năm, ngân hàng này vẫn giữ vững vị thế dẫn đầu về thị phần dịch vụ phi tín dụng, nổi bật với các dịch vụ thanh toán, thẻ và bảo hiểm Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, chi nhánh vẫn khẳng định được uy tín và chất lượng dịch vụ của mình trong lĩnh vực phi tín dụng.
Vào thứ sáu, đội ngũ nhân viên trẻ hóa không ngừng, giúp cải thiện phong cách phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng.
Thứ bảy, cơ sở vật chất khang trang hiện đại, thoáng mát tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng
Thủ tục thực hiện dịch vụ phi tín dụng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm của người dùng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng.
Thứ chín: có được sự hài lòng của khách hàng là các dịch vụ: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ thẻ
Vào thứ mười, ngân hàng đã thực hiện thành công chiến lược bán chéo, giúp phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng và thúc đẩy dịch vụ phi tín dụng Sự phát triển này không chỉ hỗ trợ các nghiệp vụ khác mà còn hướng tới việc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng
Trong những năm qua, Agribank Giồng Trôm đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục, điều này thể hiện rõ qua một số khía cạnh cụ thể.
Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện nay còn đơn điệu và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, với chỉ 3 sản phẩm mới được bổ sung từ năm 2016 đến 2018, như thể hiện trong bảng 2.8 Mặc dù một số dịch vụ mới đã được triển khai, nhưng việc chăm sóc và vận hành các sản phẩm này còn chậm, ví dụ như dịch vụ internet banking chỉ có 8 khách hàng sử dụng vào năm 2018 (bảng 2.6) Hơn nữa, mặc dù thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có tăng trưởng, tỷ trọng của nó trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh vẫn còn thấp, chỉ chiếm khoảng 4% (bảng 2.11).
Trong bối cảnh phát triển của các dịch vụ phi tín dụng như thẻ và bảo hiểm, dịch vụ kiều hối lại chứng kiến sự giảm sút đáng kể, mặc dù đây là lĩnh vực có tiềm năng lớn cho ngân hàng Bảng 2.4 đã chỉ ra điều này Hơn nữa, mặc dù phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác, nhưng ngân hàng vẫn chưa triển khai các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi để thu hút khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy có đến 88/112 khách hàng nhận định rằng ngân hàng không có gói ưu đãi nào về phí dịch vụ phi tín dụng.
Vào thứ năm, ngoài dịch vụ kiều hối, hầu hết các dịch vụ phi tín dụng đều nhận được sự hài lòng từ khách hàng, nhưng mức độ hoàn toàn hài lòng lại khá thấp Cụ thể, chỉ có 7,8% khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ thanh toán, trong khi dịch vụ thẻ tại Đại học Kinh tế TP HCM chỉ đạt 7,1% Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, phần lớn khách hàng chỉ đánh giá mức độ hài lòng ở mức trung bình, chiếm 52,9%.
Mặc dù Agribank Giồng Trôm đã nỗ lực phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhưng kết quả vẫn chưa nổi bật và chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình Điều này cho thấy ngân hàng cần nghiên cứu nguyên nhân và đưa ra giải pháp kịp thời để nâng cao dịch vụ phi tín dụng trong tương lai.
Danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa đa dạng:
Danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Agribank Giồng Trôm chưa đa dạng và phong phú, chủ yếu dựa trên những gì ngân hàng có sẵn thay vì đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng Nguyên nhân là do chi nhánh phụ thuộc vào chỉ đạo từ hội sở chính, hạn chế khả năng sáng tạo và phát triển sản phẩm mới Mặc dù Agribank Việt Nam đã ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới, nhưng so với các ngân hàng thương mại khác, sản phẩm của Agribank vẫn còn khiêm tốn và thiếu tính cạnh tranh Kết quả khảo sát cho thấy 44,6% khách hàng không hài lòng với danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp.
Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu
Trình độ và khả năng giao tiếp của nhân viên Agribank Giồng Trôm chưa đồng đều, nhiều cán bộ không đáp ứng được yêu cầu phát triển trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Công tác đào tạo nhân viên chưa được đầu tư đúng mức, và môi trường làm việc mặc dù đã cải thiện nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, khiến nhân viên không thể tự do bày tỏ ý kiến và sáng tạo Việc phân phối thu nhập không công bằng theo năng lực đã tạo tâm lý không thoải mái, đặc biệt là với nhân viên trẻ, dẫn đến sự thiếu khích lệ trong phát triển Do đó, nhân viên thường thiếu kiến thức về chính sách sản phẩm, ảnh hưởng đến khả năng tư vấn chính xác cho khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy chỉ 23,3% khách hàng hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên, trong khi 27,7% không hài lòng.
Chính sách khách hàng còn hạn chế:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre đến năm 2020, tầm nhìn 2025
Trong những năm gần đây, Agribank Việt Nam đã xác định rằng phát triển dịch vụ phi tín dụng là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của ngân hàng Để đạt được điều này, cần có sự chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động phi tín dụng, tập trung vào việc tăng quy mô, hiệu quả và chất lượng Là chi nhánh của Agribank Việt Nam, Agribank Giồng Trôm cam kết tuân thủ định hướng phát triển chung, đồng thời tận dụng lợi thế và sáng tạo từ thực tiễn địa phương để phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng Do đó, ban lãnh đạo Agribank Giồng Trôm đã đưa ra các định hướng cụ thể cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới.
Để nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu từ hoạt động kinh doanh, cần tiếp tục phát triển các dịch vụ phi tín dụng truyền thống kết hợp với các dịch vụ phi tín dụng hiện đại Mục tiêu đề ra là đến năm 2020, tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng sẽ chiếm trên 10% và đến năm 2025 sẽ đạt trên 20% tổng thu từ hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ phi tín dụng tại nông thôn, cam kết giữ vững vị trí chiếm lĩnh thị trường và không ngừng mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Mở rộng các kênh phân phối dịch vụ thanh toán điện tử, chú trọng phát triển các kênh mới và hiện đại để nâng cao tiện ích cho khách hàng Đồng thời, tăng cường phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.
Để nâng cao sức cạnh tranh trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, cần đa dạng hóa số lượng sản phẩm và triển khai nhiều dịch vụ phi tín dụng hiện có tại Đại học Kinh tế TP HCM.
Agribank Giồng Trôm cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, với mục tiêu đạt mức độ hài lòng của khách hàng trung bình là 5 điểm (theo thang đo Likert từ 1 đến 5) vào năm 2025.
Tăng hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng, đảm bảo phát triển dịch vụ phi tín dụng an toàn, hạn chế rủi ro.
Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre
Theo khảo sát ý kiến khách hàng tại Agribank Giồng Trôm, bốn giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ phi tín dụng bao gồm: nâng cao chuyên môn và khả năng tư vấn của nhân viên ngân hàng (được 95 khách hàng lựa chọn), đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng (85 khách hàng lựa chọn), tăng cường quảng bá và tiếp thị (81 khách hàng lựa chọn), và xây dựng chính sách khách hàng phù hợp (79 khách hàng lựa chọn) Dựa trên kết quả nghiên cứu và khảo sát này, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm.
3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chi nhánh cần chú trọng công tác đào tạo nhân viên, cụ thể như: cử cán bộ nhân viên tham dự các lớp tập huấn nghiệp vụ do hội sở tổ chức, mời các chuyên gia về giảng dạy nghiệp vụ và nhất là các kỹ năng giao tiếp, tư vấn, chăm sóc khách hàng cho nhân viên Thường xuyên tuyên truyền, khuyến khích nhân viên thực hiện cẩm nang văn hóa Agribank để xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng Ngoài việc đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ, chi nhánh cần có những chính sách khuyến khích nhân viên phát triển như: xây dựng được một cơ chế lương thưởng phù hợp, chính sách đề bạt hợp lý gắn liền với hiệu quả làm việc nhằm khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả làm việc, và giữ được những nhân viên quản lý và chuyên môn giỏi Đề ra các biện pháp nhằm tạo ra động lực và không khí học tập không ngừng của ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM nhân viên, cần có các chính sách hỗ trợ cán bộ nhân viên tự đào tạo như hỗ trợ một phần học phí dựa trên kết quả học tập, hoặc rút ngắn thời gian nâng lương với những nhân viên đạt những kết quả học tập xuất sắc, hiệu quả lao động cao
3.2.2 Hoàn thiện và bổ sung các tiện ích của các dịch vụ phi tín dụng hiện có, trong phạm vi cho phép đẩy mạnh nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là yêu cầu bức thiết để tăng khả năng cạnh tranh, là chi nhánh loại 2, Agribank Giồng Trôm không nghiên cứu để đưa ra sản phẩm DVPTD mới, tuy nhiên so với danh mục sản phẩm DVPTD của Agribank Việt Nam thì sản phẩm DVPTD mà Agribank Giồng Trôm cung cấp cho khách hàng còn khá ít Vì vậy để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng cần phải nâng cao các tiện ích của DVPTD hiện có, đồng thời nghiên cứu triển khai các DVPTD mới Để làm được điều đó đòi hỏi ngân hàng cần phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Giao dịch viên tại các điểm giao dịch là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó họ nắm bắt thông tin chính xác và kịp thời về nhu cầu cũng như sự thay đổi trong thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng của Agribank Giồng Trôm Thông qua việc thu thập và phân tích thông tin này, giao dịch viên có thể đề xuất với lãnh đạo nhằm xác định các nhóm khách hàng với từng nhu cầu cụ thể.
Ngân hàng cần không chỉ hiểu nhu cầu của khách hàng mà còn nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm dịch vụ phát triển (DVPTD) đang được ưa chuộng Từ đó, ngân hàng sẽ đánh giá các sản phẩm DVPTD hiện có tại Agribank Việt Nam để xác định sản phẩm nào phù hợp với thị hiếu của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần thường xuyên cập nhật tính năng và tiện ích mới cho các sản phẩm hiện có, nhằm tư vấn và giới thiệu đến khách hàng, qua đó nâng cao sự hài lòng của họ với các sản phẩm DVPTD.
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Hiện tại, công tác quảng cáo và tiếp thị của Agribank Giồng Trôm cho dịch vụ phát triển tài chính của Đại học Kinh tế TP HCM chưa đạt hiệu quả cao Do đó, ngân hàng cần thiết lập một kế hoạch marketing chi tiết và cụ thể để nâng cao hiệu quả quảng bá.
Xây dựng kế hoạch hành động để mở rộng thị phần và nâng cao uy tín dịch vụ trên thị trường dịch vụ phát triển.
Nên triển khai các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm để thu hút khách hàng Đồng thời, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và dự thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ phát triển, đặc biệt là các dịch vụ có tính cạnh tranh cao như dịch vụ ngân hàng trực tuyến và chuyển tiền.
Chi nhánh cần triển khai các hình thức tiếp thị sản phẩm dịch vụ phát triển nhanh chóng và tiện lợi, bao gồm video quảng cáo trên tivi tại khu vực khách hàng chờ giao dịch, quảng cáo trên đài truyền thanh xã, thị trấn, và phát tờ rơi tại quầy giao dịch.
3.2.4 Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng
Agribank Giồng Trôm cần phát triển và hoàn thiện chính sách khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Việc áp dụng các chính sách hấp dẫn và cạnh tranh sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng, tạo ra lợi thế so với các ngân hàng khác trên thị trường.
Để gia tăng lợi ích cho khách hàng, cần thực hiện các biện pháp như giảm giá dịch vụ cho khách hàng thân thiết và tăng cường chăm sóc khách hàng qua quà tặng và lời chúc trong các dịp đặc biệt Việc quản lý thông tin khách hàng cũng rất quan trọng, cần đảm bảo thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và đánh giá của khách hàng được ghi chép chi tiết và rõ ràng Điều này giúp cụ thể hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng và lập kế hoạch chính sách một cách chính xác Đồng thời, cần đổi mới phương thức giao dịch theo hướng chuyên nghiệp và hiệu quả, ưu tiên tuyển chọn nhân viên có nghiệp vụ giỏi và tác phong tốt cho các giao dịch trực tiếp với khách hàng.
3.2.5 Củng cố và mở rộng mạng lưới kênh phân phối gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
Ngân hàng cần rà soát và điều chỉnh mật độ kênh phân phối hiện tại, đảm bảo số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM phù hợp với nhu cầu từng khu vực Việc thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy ATM và POS là cần thiết để đảm bảo dịch vụ hoạt động liên tục, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Để gia tăng số lượng máy POS, cần tiếp tục tìm kiếm và ký kết hợp đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ Việc này không chỉ tạo thuận tiện cho khách hàng khi thanh toán hàng hóa dịch vụ mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, vì lắp đặt máy POS có chi phí thấp hơn nhiều so với máy ATM Hơn nữa, điều này còn góp phần tăng nguồn tiền gửi và mở rộng việc sử dụng các dịch vụ phi tài chính khác của các đơn vị chấp nhận thẻ.
3.2.6 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ phi tín dụng và dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, sự phát triển của một dịch vụ sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ kia Ngân hàng cần khai thác tốt mối quan hệ này để phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) Cụ thể, việc đẩy mạnh giải ngân chuyển khoản không chỉ giúp ngân hàng kiểm soát mục đích sử dụng vốn vay mà còn tạo cơ hội để bán chéo các sản phẩm phi tín dụng khác như dịch vụ thanh toán và dịch vụ SMS tiền gửi thông qua tài khoản thanh toán.
Ngân hàng cần tăng cường bán các sản phẩm bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm bảo an tín dụng, với mục tiêu 100% khách hàng vay vốn tham gia Bảo hiểm này không chỉ giúp ngân hàng thu hồi nợ khi khách hàng gặp rủi ro mà còn mang lại nguồn thu đáng kể từ dịch vụ bảo hiểm Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên mở rộng sản phẩm bảo hiểm tài sản liên kết với công ty bảo hiểm ABIC, đặc biệt cho các khoản vay có tài sản thế chấp như động sản và tàu thuyền Sản phẩm này không chỉ bảo vệ ngân hàng khỏi rủi ro mà còn giúp khách hàng giảm thiểu tổn thất nhờ vào sự chi trả của bảo hiểm, đồng thời góp phần tăng nguồn thu dịch vụ phi tín dụng cho ngân hàng.