Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện giồng trôm bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE ẠI Đ H C Ọ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ N KI H TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TP CM H BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Đ ẠI CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE H C Ọ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng KI Mã số : 34 02 01 N Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS NGUYỄN THỊ LOAN H TẾ TP TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 CM H TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre” đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hảng Đề xuất giải pháp kiến nghị khả thi với Agribank Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm Các số liệu sử dụng đề tài dựa số liệu thứ cấp Agribank Giồng Trôm qua 03 năm (2016 -2018) số liệu sơ cấp thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua 120 phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh nhằm mục đích khảo sát ý kiến khách hàng hài lịng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trôm Luận văn nghiên cứu phát triển theo chiều rộng thông qua hệ thống tiêu thống kê nghiên cứu phát triển theo chiều sâu muốn biết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trôm thông qua khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Dựa vào kết phân tích, luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm, từ thành tựu Đ hạn chế dịch vụ phi tín dụng chi nhánh; nguyên nhân hạn chế đó; ẠI đồng thời đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng phù H hợp với tình hình thực tế Agribank Giồng Trôm năm tới C Ọ N KI H TẾ TP CM H LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM THỊ KIM NGÂN Hiện công tác tại: Agribank – Chi Nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre Là học viên cao học lớp CH19C1 Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Tôi cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre’’ luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả luận văn ẠI Đ PHẠM THỊ KIM NGÂN H C Ọ N KI H TẾ TP CM H LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để hồn thành luận văn tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS., TS NGUYỄN THỊ LOAN hướng dẫn thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, người đem lại cho nhiều kiến thức bổ trợ, vơ hữu ích năm học vừa qua Cùng gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo Agribank Giồng Trôm, người bên tơi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Mặc dù cố gắng hoàn thiện luận văn thật tốt sai sót điều Đ khó tránh khỏi Vì vậy, tơi cảm ơn góp ý bổ sung quý thầy cô để ẠI luận văn hồn thiện có ý nghĩa thực tế H C Ọ TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 N KI PHẠM THỊ KIM NGÂN H TẾ TP CM H MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ………………………………………….… …….i DANH MỤC BẢNG………… ……………………………………………………ii DANH MỤC HÌNH ……………………………………… ………………… …iii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước …………………………… … Mục tiêu nghiên cứu …4 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Đ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ẠI 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 10 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng 15 H 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 15 C Ọ 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.2.3 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng 21 KI 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 N H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE 28 TẾ 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 28 TP 2.1.1 Q trình phát triển mơ hình tổ chức Ngân hàng Nơng Nghiệp Và phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 28 CM H 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre giai đoạn 20162018 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 35 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng 36 2.2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre………………………………… ……………………… …43 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre …………………………………………………………………………56 2.3.1 Những thành tựu phát triển dịch vụ phi tín dụng…………………… 56 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng……………………………………………………………………………… 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre đến năm 2020, tầm nhìn 2025 64 Đ ẠI 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 H C Ọ 3.2.2 Hoàn thiện bổ sung tiện ích dịch vụ phi tín dụng có, phạm vi cho phép đẩy mạnh nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ mới………… …………………………………………….66 KI 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 66 3.2.4 Xây dựng hồn thiện sách khách hàng 67 N H 3.2.5 Củng cố mở rộng mạng lưới kênh phân phối gia tăng thuận tiện cho khách hàng…… 67 TẾ 3.2.6 Khai thác hiệu mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng …… 68 TP 3.2.7 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng cho giai đoạn cụ thể……… 69 CM H 3.3 Kiến nghị ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam…………… 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 ẠI Đ H C Ọ N KI H TẾ TP CM H i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Agribank Giồng Trôm Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Agribank Việt Nam Nam ATM Máy rút tiền tự động DV Dịch vụ DVPTD Dịch vụ phi tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ TDĐS Tín dụng đời sống SXKD Sản xuất kinh doanh ẠI Đ H C Ọ N KI H TẾ TP CM H ii DANH MỤC BẢNG TÊN BẢNG Bảng 1.1 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng TRANG 18 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Agribank Giồng Trôm năm 2016 28 2018 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018 30 Bảng 2.3 Tình hình thu nhập, chi phí Agribank Giồng Trơm năm 32 2016-2018 Bảng 2.4 Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agriabank Giồng 33 Trôm năm 2016-2018 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành Agribank Giồng Trôm năm 2016- 34 2018 Bảng 2.6 Số lượng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử lũy kế năm 34 2016-2018 Bảng 2.7 Doanh số chi trả kiều hối qua kênh Agribank Giồng 35 Trôm năm 2016-2018 Bảng 2.8 Thị phần dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 36 Đ địa bàn huyện Giồng Trôm năm 2016-2018 ẠI Bảng 2.9 Số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng 36 Trơm năm 2016-2018 H 2016-2018 C Ọ Bảng 2.10 Số lượng kênh phân phối Agribank Giồng Trôm năm 37 Bảng 2.11 Cơ cấu thu nhập loại hình dịch vụ phi tín dụng KI 38 Agribank Giồng Trơm năm 2016-2018 N Bảng 2.12 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng 39 H Trơm năm 2016-2018 42 Bảng 2.14 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng 43 TẾ Bảng 2.13: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu TP CM H