Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bà rịa – vũng tàu

Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng

Khái niệm dịch vụ phi tín dụng

Theo Tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt

Theo tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng bao gồm tất cả các sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng và các tổ chức tài chính cung cấp mà không liên quan đến tín dụng Những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính và tiền tệ của khách hàng, đồng thời tạo ra nguồn thu nhập cho ngân hàng mà không phải từ các dịch vụ tín dụng (Phạm Anh Thủy, 2013).

Theo Phan Thị Linh (2015), dịch vụ phi tín dụng là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính và tiền tệ, giúp ngân hàng thu được khoản thu nhập từ các khoản phí xác định, không bao gồm dịch vụ tín dụng.

Dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp là những dịch vụ dựa trên lệ phí, không liên quan đến việc mở rộng tín dụng Các dịch vụ này bao gồm ngân hàng điện tử, thanh toán, ngân quỹ, mua bán ngoại tệ và ủy thác Những dịch vụ phi tín dụng này đóng góp vào nguồn thu nhập bổ sung cho tổng thu nhập của ngân hàng.

Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, khác biệt so với hàng hóa vật chất thông thường Những sản phẩm này có những đặc điểm nổi bật, giúp chúng đáp ứng nhu cầu tài chính và dịch vụ của khách hàng một cách hiệu quả.

Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có đặc điểm nổi bật là tính vô hình, điều này khiến khách hàng không thể nhìn thấy, sờ nắn hay nắm giữ sản phẩm Tính chất này tạo ra khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trước, trong và sau khi mua, làm cho quá trình ra quyết định của khách hàng trở nên phức tạp hơn.

Luận văn thạc sĩ UEH

Tính không thể tách rời của dịch vụ phi tín dụng thể hiện qua việc các sản phẩm dịch vụ luôn gắn liền với quá trình cung cấp và tiêu dùng Người tiêu dùng không chỉ là người nhận dịch vụ mà còn tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ cho chính mình Hơn nữa, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thường kết hợp với nhau, bổ sung tính năng cho những sản phẩm khác, tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm đa dạng và phong phú.

Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có tính không ổn định và khó xác định do sự đa dạng và sự cung cấp từ nhiều ngân hàng khác nhau tại các thời điểm và địa điểm khác nhau Thêm vào đó, sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ cũng góp phần làm tăng tính không ổn định này.

Tính không đồng nhất của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là một yếu tố quan trọng, vì chúng khác biệt và không thể tiêu chuẩn hóa như các sản phẩm hữu hình Sự cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của mỗi khách hàng đối với từng sản phẩm là khác nhau, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ thường phải cá nhân hóa Điều này càng làm gia tăng sự không đồng nhất giữa các sản phẩm, tạo nên những trải nghiệm độc đáo cho từng khách hàng.

Dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng trong sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đòi hỏi cả hai bên cung cấp thông tin cần thiết, đầy đủ và chính xác Những thông tin này không chỉ là cơ sở để quyết định các giao dịch mà còn là nền tảng xây dựng lòng tin, giúp duy trì mối quan hệ lâu dài giữa hai bên.

Thứ sáu, sự đa dạng và phát triển không ngừng của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đang trở thành xu hướng nổi bật Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, bên cạnh các sản phẩm truyền thống, nhiều ngân hàng đã mạnh dạn đầu tư vào công nghệ đổi mới để tạo ra những sản phẩm dịch vụ hiện đại và khác biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Bên cạnh các đặc điểm chung giống như sản phẩm dịch vụ NH thông thường, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng còn có các đặc điểm riêng sau:

Đầu tiên, khi triển khai dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng không cần phải đầu tư nhiều vốn ban đầu cho cơ sở vật chất, mà có thể hoạt động với nguồn vốn tối thiểu hoặc thậm chí không sử dụng vốn.

Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đã phát triển mạnh mẽ nhờ vào nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người tiêu dùng.

Vào thứ ba, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được hỗ trợ và liên kết chặt chẽ với nhau, với sự ra đời của sản phẩm này dựa trên các sản phẩm khác Điều này cho phép các ngân hàng tăng cường hoạt động bán chéo sản phẩm.

Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là một hoạt động kinh doanh an toàn và ít rủi ro hơn so với dịch vụ tín dụng.

Các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

1.1.3.1 Dịch vụ huy động tiền gửi

Hoạt động nhận tiền gửi là một trong những chức năng truyền thống quan trọng của ngân hàng, giúp huy động vốn để đáp ứng nhu cầu kinh doanh đa dạng Ngân hàng nhận tiền từ tổ chức và cá nhân dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, và phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu Tất cả các hình thức này đều tuân theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi theo thỏa thuận.

Dịch vụ thanh toán là hoạt động quan trọng, mang lại nguồn thu nhập cao cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và thư tín dụng NHTM đóng vai trò trung gian trong việc thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng thông qua hệ thống thanh toán bù trừ và hệ thống thanh toán điện tử nội bộ ngân hàng.

Các NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây cho KH:

Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm các hoạt động như phát hành và thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, cùng với dịch vụ thu hộ và chi hộ, cũng như thanh toán hóa đơn.

+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế: Chuyển tiền đi nước ngoài, chuyển tiền đến từ nước ngoài

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng ngày càng mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích đa dạng và an toàn hơn Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường nguồn thu cho ngân hàng thông qua các khoản phí dịch vụ thanh toán.

Dịch vụ ngân quỹ là loại hình dịch vụ phi tín dụng trong đó NH cung cấp cho

Khách hàng (KH) được hưởng nhiều tiện ích từ dịch vụ ngân quỹ, giúp thực hiện các giao dịch tiền mặt và bảo quản tài sản quý Dịch vụ này hỗ trợ KH trong việc kiểm đếm, thu chi tiền và đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông Mặc dù dịch vụ ngân quỹ đã được đề cập trong Luật các Tổ chức tín dụng năm 1997, nhưng không còn được nhắc đến trong Luật năm 2010, các ngân hàng thương mại (NHTM) vẫn tiếp tục quan tâm và thực hiện nghiệp vụ này.

1.1.3.4 Dịch vụ NH điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ phi tín dụng tích hợp công nghệ cao, sử dụng khoa học công nghệ hiện đại để cung cấp thông tin và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Thông qua Internet và điện thoại, khách hàng có thể truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch.

Một số dịch vụ NH điện tử phổ biến hiện nay mà các NH tại Việt Nam đang áp dụng:

 Dịch vụ NH trên Internet (Internet Banking)

Dịch vụ ngân hàng trên internet, theo Zeithaml và cộng sự (2000), là các dịch vụ được cung cấp thông qua mạng internet, trong đó khách hàng tương tác với nhà cung cấp dịch vụ thông qua trang web của họ.

Là các dịch vụ NH và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet (Điều 2, Thông tư số 35/2016/TT-NHNN, ngày

Khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào website của các ngân hàng bất cứ lúc nào và ở đâu thông qua Internet với một tài khoản đã đăng ký Điều này cho phép họ thực hiện các giao dịch trực tuyến như gửi tiết kiệm, chuyển tiền thanh toán và xem sao kê tài khoản.

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và xu hướng không sử dụng tiền mặt tại Việt Nam, các ngân hàng đang đầu tư nhiều vào dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, loại hình dịch vụ này yêu cầu mức độ bảo mật và an toàn cao, do đó, hệ thống Internet cần được củng cố để đảm bảo an toàn cho người dùng.

Ngành ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đánh giá là một hệ thống công nghệ thông tin quan trọng, yêu cầu tuân thủ các quy định về thiết lập mạng lưới, truyền thông và đảm bảo an ninh bảo mật Các tiêu chuẩn này phải đạt yêu cầu tối thiểu theo quy định của NHNN để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà, hay còn gọi là home banking, là sản phẩm ngân hàng có tính bảo mật cao, hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng.

Intranet cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ này còn cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ và các chương trình khuyến mại hấp dẫn.

Mobile banking được định nghĩa là một kênh mà theo đó KH tương tác với

NH có thể được truy cập thông qua các thiết bị di động như điện thoại di động hoặc thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (PDA), theo nghiên cứu của T Laukkanen và J Lauronen (2005).

Dịch vụ mobile banking cung cấp cho khách hàng khả năng kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản trong và ngoài nước, theo dõi việc sử dụng thẻ tín dụng, kiểm tra thời hạn hóa đơn, thực hiện giao dịch mua bán chứng khoán, cũng như nhận thông tin về danh mục đầu tư và giá cả.

Phương thức thanh toán này được phát triển để đáp ứng nhu cầu giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động không có người phục vụ Để tham gia, khách hàng cần cung cấp số điện thoại di động và tài khoản thanh toán cá nhân, sau đó sẽ nhận được mã số định danh (ID) giúp tối ưu hóa thông tin khi thanh toán Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ được cấp một mã PIN cá nhân để xác nhận giao dịch khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.

Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM

Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng

Trước hết, cần tìm hiểu về khái niệm phát triển

Nguyên lý phát triển trong phép biện chứng duy vật khẳng định rằng sự phát triển là quá trình vận động tiến lên, từ những hình thức thấp đến những hình thức cao hơn.

Phát triển là quá trình tự thân của thế giới vật chất, diễn ra thông qua sự thay đổi về lượng và chất, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện Quá trình này được thúc đẩy bởi việc giải quyết mâu thuẫn trong bản thân sự vật, thể hiện qua bước nhảy về chất và xu hướng phủ định của phủ định Do đó, phát triển có thể được hiểu là sự thay đổi ngày càng gia tăng về cả số lượng và chất lượng, mang tính khách quan, phổ biến và đa dạng.

Phát triển dịch vụ phi tín dụng đầu tiên bao gồm việc mở rộng quy mô và số lượng sản phẩm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Thứ nhất, phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô

Phát triển dịch vụ phi tín dụng quy mô bao gồm việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, cải thiện sản phẩm hiện tại, và gia tăng số lượng sản phẩm mới Điều này không chỉ giúp tăng số lượng khách hàng và thị phần mà còn mở rộng mạng lưới kênh phân phối, từ đó nâng cao doanh số và thu nhập.

Thứ hai, phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng với chất lượng cao nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Khi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có sự khác biệt rõ rệt, việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ trở thành yếu tố then chốt giúp ngân hàng thành công Chất lượng dịch vụ không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM

1.2.2.1 Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM

Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn khi giao dịch.

Ngân hàng (NH) sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là một chiến lược quan trọng giúp ngân hàng phân tán rủi ro Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ có thu phí không chỉ cần thiết mà còn được đánh giá cao, góp phần giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng (Rosie Smith, Christos Staikouras và Geoffrey Wood).

Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay đang phụ thuộc nhiều vào hoạt động cho vay, nhưng trong bối cảnh nền kinh tế biến động, nghiệp vụ này tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng trở thành giải pháp hiệu quả để phân tán rủi ro cho ngân hàng.

Thứ ba, phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp tăng lợi nhuận của NHTM

Nghiệp vụ tín dụng mang lại lợi nhuận cao nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro lớn, đặc biệt khi NHNN đã tăng cường kiểm soát hoạt động tín dụng, dẫn đến chi phí gia tăng cho ngân hàng Do đó, thu nhập từ dịch vụ tín dụng không còn là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng hiện nay Trong khi đó, dịch vụ phi tín dụng cung cấp nguồn thu ổn định và an toàn hơn cho các ngân hàng.

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là yếu tố quan trọng thúc đẩy quan hệ hợp tác và hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng Để cung cấp các dịch vụ mới và hiện đại, các ngân hàng cần hợp tác chặt chẽ với nhau, cả trong nước và quốc tế, nhằm xây dựng một mạng lưới toàn cầu Sự hợp tác này không chỉ giúp các ngân hàng mở rộng quy mô và mạng lưới giao dịch mà còn nâng cao thương hiệu và uy tín của họ trên thị trường.

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là yếu tố then chốt giúp nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự gia tăng hiểu biết của người dân về dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao đang trở thành yếu tố quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin nhằm phát triển những sản phẩm chất lượng, hiện đại và an toàn.

Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng mang lại những lợi ích to lớn đối với

KH sử dụng dịch vụ, cụ thể như sau:

Dịch vụ phi tín dụng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, đặc biệt là giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Khách hàng có thể tận hưởng sự thuận tiện mà dịch vụ này mang lại, giảm bớt gánh nặng về thời gian và công sức.

Dịch vụ Internet Banking của UEH mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại và gửi tiết kiệm mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch Điều này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi tại ngân hàng mà còn đảm bảo các nghiệp vụ được thực hiện nhanh chóng và chính xác, giảm thiểu sai sót.

Bằng cách chi một khoản phí nhỏ, khách hàng có thể tận hưởng nhiều tiện ích đa dạng từ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như dịch vụ tư vấn, cho thuê tủ két, tài khoản tiền gửi và dịch vụ thanh toán Những dịch vụ này không chỉ cung cấp thông tin hữu ích và đáng tin cậy cho việc ra quyết định mà còn đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng.

Thứ ba, sử dụng dịch vụ phi tín dụng giúp KH nâng cao trình độ hiểu biết

Các ngân hàng hiện nay đang đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ hiện đại, giúp dịch vụ phi tín dụng tại Việt Nam theo kịp xu hướng toàn cầu Việc sử dụng các dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng nâng cao hiểu biết mà còn tạo cơ hội tiếp cận công nghệ mới và cải thiện kiến thức tài chính cá nhân.

1.2.2.3 Đối với nền kinh tế

Việc khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt từ chính phủ góp phần tăng cường luân chuyển dòng vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất và tăng trưởng kinh tế Mở tài khoản và thực hiện thanh toán qua tài khoản giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đồng thời tiết kiệm chi phí cho nền kinh tế.

Thúc đẩy nền kinh tế trong nước hội nhập nhanh chóng vào nền kinh tế thế giới là một yếu tố quan trọng Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng không chỉ hỗ trợ sự phát triển theo xu hướng kinh tế tri thức mà còn góp phần minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ này còn giúp tiết kiệm và ngăn chặn các tệ nạn kinh tế - xã hội, từ đó tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh hơn.

Phát triển dịch vụ phi tín dụng gia tăng sức hấp dẫn của Việt Nam trong việc thu hút vốn đầu tư nước ngoài Điều này không chỉ cải thiện hạ tầng kỹ thuật ngân hàng mà còn tăng cường liên kết giữa các hệ thống tài chính quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển vốn đầu tư vào và ra khỏi Việt Nam.

Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng

 Đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên có mối tương quan mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ NH

Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ có tác động trực tiếp đến sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

2016) Cách nhân viên NH thực hiện nhiệm vụ của họ, những gì họ nói và làm sẽ ảnh hưởng đến quan điểm của KH về dịch vụ NH

Đội ngũ nhân viên quản lý cấp cao đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Phong cách lãnh đạo của họ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và hành vi của nhân viên, từ đó tác động đến hiệu suất làm việc Vì vậy, các nhà quản lý cần trang bị đầy đủ kỹ năng và năng lực cần thiết để thực hiện vai trò của mình một cách hiệu quả.

 Công tác đào tạo nhân viên

Nghiên cứu của Padi (2012) chỉ ra rằng việc đào tạo nhân viên không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Đào tạo giúp tăng cường năng lực và mức độ cam kết của nhân viên đối với tổ chức Các ngân hàng nên chú trọng đào tạo nhân viên về cách đáp ứng mong đợi của khách hàng, nâng cao tính quyết đoán, và duy trì dịch vụ khách hàng tốt nhất.

 Mạng lưới kênh phân phối

Trong lĩnh vực ngân hàng, kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng Gần đây, vấn đề kênh phân phối đã trở thành một chủ đề đáng chú ý, ảnh hưởng đến cách thức tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Luận văn thạc sĩ UEH yếu tố ngày càng quan trọng trong việc tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường của

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, các ngân hàng cần tối ưu hóa kênh phân phối để nâng cao lợi thế cạnh tranh Phân phối sản phẩm một cách hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt mà còn củng cố giá trị dịch vụ chính mà họ cung cấp.

Hiện nay, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống như mạng lưới chi nhánh, nhiều kênh phân phối hiện đại đã xuất hiện, giúp ngân hàng tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng (Mercy Mose N Sali, 2016).

 Quy mô nguồn vốn hoạt động

Nguồn vốn là yếu tố then chốt trong hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng triển khai các hoạt động và chiến lược kinh doanh hiệu quả Việc có nguồn vốn dồi dào không chỉ hỗ trợ ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững.

Đầu tư mạnh mẽ vào phát triển sản phẩm công nghệ cao và mở rộng mạng lưới phân phối là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả quảng bá và tiếp thị sản phẩm Bên cạnh đó, nguồn vốn dồi dào giúp tạo dựng niềm tin vững chắc nơi khách hàng, mang lại sự an tâm khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Trong thời gian gần đây, công nghệ đã cách mạng hóa mọi lĩnh vực hoạt động của con người, đặc biệt trong ngành ngân hàng Công nghệ không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển mạnh mẽ các dịch vụ tài chính.

NH và đẩy mạnh phân phối các sản phẩm NH khác nhau với chi phí thấp cho KH

Ngành ngân hàng đang trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ từ mô hình truyền thống sang mô hình hiện đại, nhờ vào sự hỗ trợ không ngừng của công nghệ Sự phát triển này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo ra nhiều cơ hội mới trong lĩnh vực tài chính.

Kinh nghiệm và ứng dụng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, theo nghiên cứu của Larry J Menor và Aleda V Roth (2008) Sự thay đổi công nghệ buộc các ngân hàng phải điều chỉnh chiến lược kinh doanh để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường hiện nay Công nghệ không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn gia tăng năng suất tổng thể của nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng (Allen N Berger, 2003).

 Công tác tuyên truyền, tiếp thị sản phẩm Điều tra nghiên cứu của Jahangir Yadollahi Farsi và Sedighe Taghizadeh

(2012) cho thấy rằng việc nghiên cứu quảng bá tiếp thị sản phẩm có ảnh hưởng lớn

Luận văn thạc sĩ tại UEH tập trung vào sự phát triển thành công của dịch vụ ngân hàng Hiện nay, tại Việt Nam, phần lớn người dân vẫn thiếu kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những sản phẩm mới và hiện đại.

NH hiện đại Do đó, đòi hỏi các NH cần phải tăng cường các hoạt động công tác quảng bá, nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm

 Chiến lược kinh doanh của NH

Nghiên cứu của Jahangir Yadollahi Farsi và Sedighe Taghizadeh (2012) cho thấy rằng chiến lược kinh doanh của tổ chức là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày càng năng động và cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt để đáp ứng nhu cầu ngày càng tinh vi của khách hàng.

Khách hàng (KH) là yếu tố sống còn trong mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là trong ngành ngân hàng KH không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc đổi mới và phát triển dịch vụ ngân hàng (Pedro Oliveira, Eric von Hippel, 2011), mà còn ngày càng có trình độ tri thức cao, thông minh và thông thạo công nghệ Nhu cầu của KH ngày càng tăng theo thời gian, dẫn đến sự cần thiết phải cải tiến các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.

NH nói chung phải thay đổi để đáp ứng đầy đủ nhu cầu và phù hợp với từng đối tượng KH khác nhau

Các khách hàng có nhu cầu đa dạng và thay đổi theo thời gian, phản ánh sự phát triển của nền kinh tế và xã hội Điều này tạo ra tiềm năng lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, các dịch vụ ngân hàng cần phải liên tục được cải tiến và phát triển.

 Thị trường và đối thủ cạnh tranh

Cũng theo nghiên cứu của Jahangir Yadollahi Farsi và Sedighe Taghizadeh

Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

 Mức độ tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng

Doanh số dịch vụ phi tín dụng qua các năm cho thấy quy mô và xu hướng hoạt động của dịch vụ này Doanh số cao chứng tỏ sự gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ phi tín dụng của khách hàng, phản ánh sự phát triển và mở rộng của các dịch vụ này trong thị trường.

Công thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng:

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số từ dịch vụ phi tín dụng được tính bằng công thức: ((Doanh số từ dịch vụ phi tín dụng năm n - Doanh số từ dịch vụ phi tín dụng năm n-1) / Doanh số từ dịch vụ phi tín dụng năm n-1) * 100 Công thức này giúp đánh giá sự biến động doanh thu từ các dịch vụ không liên quan đến tín dụng qua các năm.

 Mức độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

Mặc dù doanh số tăng cao, nhưng nếu không tạo ra thu nhập cho ngân hàng, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ không hiệu quả do chưa kiểm soát được chi phí.

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đang khuyến khích các ngân hàng gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng so với dịch vụ tín dụng Mục tiêu này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đa dạng hóa nguồn thu Do đó, chỉ tiêu thu nhập sẽ trở thành công cụ quan trọng để các ngân hàng đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng.

Công thức tính mức độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng:

Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng được tính bằng công thức: ((Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng năm n - Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng năm n-1) / Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng năm n-1) * 100 Công thức này giúp đánh giá sự biến động của thu nhập từ các dịch vụ không liên quan đến tín dụng qua các năm.

 Thị phần chiếm lĩnh thị trường

Thị phần đóng vai trò quan trọng trong mục tiêu kinh doanh của mọi doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng Đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng hay bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào là điều cần thiết để xác định vị thế cạnh tranh và tối ưu hóa chiến lược phát triển.

Thị phần của ngân hàng (NH) là một trong những tiêu chí quan trọng, phản ánh tỷ lệ phần trăm thị trường mà NH đó chiếm lĩnh Chỉ số này cho thấy mức độ phát triển của các dịch vụ NH so với các ngân hàng khác, từ đó đánh giá vị thế cạnh tranh của NH trên thị trường.

Thị phần chiếm lĩnh thị trường là biểu hiện rõ nhất của giá trị thương hiệu

Một thương hiệu mạnh sẽ làm gia tăng giá trị của sản phẩm, dịch vụ khi đến tay

KH, giúp tạo ra và duy trì sự trung thành của KH đối với NH

 Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối

Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối sản phẩm và dịch vụ ngân hàng với khách hàng, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bao gồm một mạng lưới chi nhánh rộng rãi.

PGD, hệ thống các máy ATM, POS, các đơn vị chấp nhận thẻ, các phương tiện như mạng di động, mạng internet

Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống đặt ở những điểm cố định, các

NHTM đang nỗ lực mở rộng các kênh phân phối hiện đại nhằm nâng cao sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng trong giao dịch Sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng của các kênh phân phối sẽ thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ phi tín dụng.

Công thức tính mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối như sau:

Tỷ lệ tăng trưởng số lượng kênh phân phối =((Số lượng kênh phân phối năm n

- Số lượng kênh phân phối năm n-1)/ Số lượng kênh phân phối năm n-1)*100

 Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng

Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, các ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng, được đánh giá qua số lượng dịch vụ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phân tán rủi ro cho ngân hàng Đa dạng hóa có thể bao gồm việc cải tiến tính năng của sản phẩm hiện tại hoặc phát triển sản phẩm mới, nhưng cần phải dựa trên sự tương quan về nguồn lực để đảm bảo hiệu quả.

Đánh giá lực và đặc điểm của mỗi ngân hàng là rất quan trọng, vì nếu không thực hiện đúng, sẽ gây lãng phí nguồn lực và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh Để đo lường sự gia tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng, có thể sử dụng số liệu về số lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp hàng năm.

Mức độ tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng = (Số lượng dịch vụ phi tín dụng năm n - Số lượng dịch vụ phi tín dụng năm n-1)

1.2.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

Nhóm các chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Chất lượng dịch vụ phi tín dụng được thể hiện qua các tiêu chí cụ thể.

Nâng cao tiện ích sản phẩm là điều mà khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Các tiện ích này cần phải vượt trội hơn so với các dịch vụ khác hoặc các phương thức mà khách hàng đang sử dụng Việc cải thiện tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo thời gian không chỉ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng mà còn tăng cường sự hài lòng và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.

 Nâng cao tính an toàn của dịch vụ phi tín dụng

Ngoài tiện ích, tính an toàn của sản phẩm cũng là điều mà KH mong muốn

Để thay đổi hành vi và thói quen của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cần tập trung vào yếu tố an toàn Sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là yếu tố quyết định, đặc biệt trong thời đại hiện nay.

Công nghệ thông tin (CNTT) đang trải qua nhiều đột phá, trong đó việc nâng cao bảo mật thông tin và đảm bảo an toàn cho các sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại của bất kỳ ngân hàng nào.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số NHTM ở Châu Á và bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số NHTM Châu Á 17 1.3.2 Bài học cho các NHTM Việt Nam

NH Bangkok đang triển khai chiến lược mở rộng bằng cách phát triển thêm các chi nhánh nhỏ, thiết lập các trung tâm kinh doanh mới, và đồng thời khôi phục, nâng cao hiệu quả hoạt động của các chi nhánh cũ.

Kết quả, các CN nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% KH so với ban đầu

Ngoài ra, NH Bangkok còn xây dựng trung tâm xử lý Séc tiên tiến nhất ở Thái

Lan và triển khai trên quy mô lớn việc phát hành thẻ ghi nợ Kết quả NH này chiếm

22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa NH Bangkok còn cho ra đời trung tâm hoạt động

NH hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ NH khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho KH trong suốt 24/24 giờ

 Kinh nghiệm của NH Union- Philippine

NH Union Philippine được bình chọn là NH bán lẻ tốt nhất trong các NHTM ở

Thành công nổi bật của NH Union Philippine trong lĩnh vực bán lẻ được thể hiện qua quá trình chuyển đổi ấn tượng và hiệu quả với hai sản phẩm truyền thống.

(nhận tiền gửi và cho vay) sang công ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm và sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh NH bán lẻ

Ngân hàng Union Philippine không chỉ tiên phong trong việc khai thác dịch vụ ngân hàng trên Internet mà còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như thanh toán và giao nộp hóa đơn điện tử, giúp người mua và người bán dễ dàng thực hiện giao dịch qua trang web của ngân hàng Một thành công đáng chú ý khác của ngân hàng là việc chuyển đổi từ chiến lược Marketing cổ điển sang chiến lược Marketing dựa trên các sản phẩm, đồng thời đầu tư vào việc xây dựng ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore

NH Standard Chartered Singapore là một trong những NH bán lẻ hàng đầu tại

Châu Á đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, với dịch vụ khách hàng chiếm hơn 56% tổng thu nhập của ngân hàng Ngân hàng này đã tận dụng công nghệ để cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm việc xây dựng mạng lưới kênh phân phối như Internet Banking và các chương trình tự động hóa dịch vụ Đến nay, 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản

Hệ thống ngân hàng Nhật Bản được xem là bảo thủ và phụ thuộc nhiều vào chính trị, tạo ra thách thức cho các ngân hàng nội địa cũng như ngân hàng nước ngoài Tuy nhiên, Citibank đã áp dụng một chiến lược riêng biệt để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Nhật Bản Ngoài việc thực hiện các chiến dịch tiếp thị mạnh mẽ, Citibank còn tích cực xây dựng mối quan hệ với chính phủ Nhật Bản, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm khai thác cơ hội kinh doanh hiệu quả.

Citibank không chỉ nắm bắt nhu cầu của người dân mà còn khai thác chúng để tạo ra cơ hội Ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

KH Citibank đã khéo léo phát triển chiến lược kinh doanh của mình, tập trung vào đối tượng khách hàng cụ thể là các hộ gia đình có thu nhập cao tại Nhật Bản.

Bản Citibank đã sắp xếp lại, giảm số CN để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao

Luận văn thạc sĩ UEH được thiết kế nhằm phục vụ hiệu quả các đối tượng khách hàng theo chiến lược đã đề ra Đồng thời, các thương vụ quảng bá thương hiệu và thể hiện sức mạnh tài chính cũng được thực hiện để nâng cao nhận thức của người dân về thương hiệu Citibank, từ đó tạo sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

1.3.2 Bài học cho các NHTM Việt Nam

Qua kinh nghiệm thành công của một số NHTM tại Châu Á, ta có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM tại Việt Nam:

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu thị trường một cách kỹ lưỡng, xác định khả năng và mục tiêu phát triển của mình nhằm xây dựng chiến lược phù hợp Đồng thời, cần tăng cường công tác thông tin và tuyên truyền về các sản phẩm đến tay người tiêu dùng.

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng bền vững, các ngân hàng thương mại cần hợp tác chặt chẽ với Chính phủ, các tổ chức tín dụng và các cơ quan quản lý hành chính khác.

Hiểu biết của người dân về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này Kiến thức và nhận thức đúng đắn giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định thông minh, từ đó tạo ra nhu cầu cao hơn cho các dịch vụ phi tín dụng Sự phát triển bền vững của dịch vụ này phụ thuộc vào việc nâng cao nhận thức và giáo dục người dân về lợi ích và tính năng của các sản phẩm phi tín dụng.

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng cần tăng cường đầu tư vào công nghệ và mở rộng các kênh phân phối hiện đại qua Internet, nhằm giảm chi phí và tận dụng mạng lưới Internet rộng rãi Bên cạnh đó, cần củng cố các kênh phân phối truyền thống theo hướng tinh gọn để tối ưu hóa chi phí.

Để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược khách hàng, phát triển sản phẩm và hệ thống mạng lưới cùng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phù hợp với đặc điểm riêng của từng ngân hàng.

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng thương mại cần xây dựng cơ chế, chính sách và quy định cụ thể về phương thức giao dịch và đặc tính sản phẩm Đồng thời, các loại phí cũng cần được công khai một cách rõ ràng và dễ hiểu, giúp người dân dễ dàng nhận biết và cảm nhận lợi ích mà sản phẩm mang lại.

Chương 1 của luận văn đã trình bày những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM Bên cạnh đó, Chương 1 cũng đã nêu ra những chỉ tiêu đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

NHTM Hiểu đúng được bản chất của phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp các

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Tổng quan về Agribank BRVT

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank BRVT

2.1.1.1 Sự ra đời của Agribank BR-VT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên do Nhà nước sở hữu, được thành lập vào ngày 26 tháng 3 năm 1988 với tên gọi Ngân hàng Phát triển.

Agribank, sau gần 30 năm hoạt động và phát triển, đã mở rộng kinh doanh với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, khẳng định vị thế và uy tín không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế Đến cuối năm 2016, tổng tài sản của Agribank vượt qua một triệu tỷ đồng, đứng đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam theo bảng xếp hạng VNR 500 Ngân hàng cũng đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Ngân hàng tốt nhất trong đầu tư phát triển nông nghiệp và nông thôn Đông Nam Á, Ngân hàng thực hiện tốt nhất an sinh xã hội Đông Nam Á, và Ngân hàng lớn nhất về hệ thống và dịch vụ ATM.

Global Banking and Finance Review đã vinh danh ngân hàng với danh hiệu “Dịch vụ tài chính vi mô tốt nhất Việt Nam”, được trao bởi Tạp chí The Asian Banker Ngân hàng cũng nhận được 02 giải thưởng Sao, khẳng định vị thế và chất lượng dịch vụ của mình trên thị trường tài chính.

Agribank đã xuất sắc thực hiện nhiệm vụ chính trị của một ngân hàng thương mại nhà nước, dẫn đầu trong việc thực hiện các chính sách tín dụng và an sinh xã hội, đồng thời vẫn duy trì hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Sự thành công của Agribank hiện nay là sự thành công của hơn 2.233 chi nhánh và Phòng giao dịch trực thuộc, Agribank BRVT là một trong số đó Agribank

BRVT chính thức đi vào hoạt động từ ngày 06/01/1994 theo quyết định số 336/QĐ-

Vào ngày 27/11/1993, Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã quyết định thành lập chi nhánh mới tách ra từ chi nhánh tỉnh Đồng Nai, với sự quản lý bao gồm 3 huyện trong khu vực.

Chi nhánh hiện tại tọa lạc tại số 21, đường Nguyễn Hữu Thọ, phường Phước Trung, Thành phố Bà Rịa, tỉnh Bà Rịa, phục vụ cho các khu vực Châu Thành, Long Đất và Xuyên Mộc.

Vũng Tàu Agribank BRVT là đơn vị hạch toán phụ thuộc, có con dấu, và bảng cân

Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu về kế toán riêng, chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của Agribank BRVT theo ủy quyền của Trụ sở chính Tính đến ngày 31/12/2016, Agribank BRVT là chi nhánh loại I với 23 điểm giao dịch, bao gồm Hội sở chính tại TP Bà Rịa, 6 chi nhánh loại II tại các huyện và 16 Phòng Giao dịch trực thuộc, phục vụ hơn 340 cán bộ công nhân viên Cơ cấu tổ chức tại hội sở tỉnh bao gồm Ban Giám đốc và 8 phòng nghiệp vụ: Hành chính và Nhân sự, KH Doanh nghiệp, KH Hộ sản xuất và Cá nhân.

Kế toán và Ngân quỹ, Dịch vụ và Marketing, Kế hoạch Tổng hợp, Kiểm tra Kiểm soát Nội bộ, Điện toán

Sau hơn 22 năm hoạt động, Agribank BRVT đã khẳng định vị trí và tầm quan trọng của mình trong hệ thống ngân hàng tại địa phương, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của khu vực.

2.1.1.2 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại Agribank BRVT

Agribank BRVT cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và tổ chức trong nước cũng như quốc tế Ngân hàng hỗ trợ nhu cầu thanh toán, sản xuất kinh doanh, tiêu dùng và các nhu cầu hợp pháp khác Các sản phẩm chủ yếu của Agribank BRVT bao gồm nhiều tiện ích ngân hàng phục vụ khách hàng hiệu quả.

- Nhận tiền gửi, huy động vốn của KH cá nhân, các tổ chức kinh tế, tổ chức chính trị xã hội v.v…

- Nghiệp vụ cho vay các thành phần kinh tế, bảo lãnh

- Phát hành giấy tờ có giá, Séc

- Thanh toán trong nước, quốc tế, chi trả kiều hối từ nước ngoài chuyển về

- Phát hành các loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế (Debit, Credit)

- Dịch vụ ngân hàng điện tử như: Mobile Banking, Internet Banking

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank BRVT

Agribank BRVT là chi nhánh ngân hàng với mạng lưới hoạt động rộng khắp từ thành thị đến nông thôn, bao phủ tất cả các huyện trong tỉnh Từ năm 2011 đến 2016, mạng lưới của Agribank BRVT ổn định, không thay đổi về số lượng chi nhánh và phòng giao dịch Tính đến ngày 31/12/2016, mạng lưới hoạt động của ngân hàng vẫn giữ nguyên.

Agribank BRVT, với Hội sở Tỉnh tại TP Bà Rịa, sở hữu 6 chi nhánh loại II tại các huyện Xuyên Mộc, Châu Đức, Tân Thành, Long Điền, Đất Đỏ và KCN Tân Thành, cùng 16 Phòng Giao dịch trực thuộc Đến cuối năm 2016, Agribank BRVT dẫn đầu về số lượng điểm giao dịch trong toàn tỉnh, vượt xa các ngân hàng thương mại khác như VCB VT chỉ có 1 chi nhánh và 5 PGD, hay Vietinbank BRVT với 1 chi nhánh.

Mạng lưới giao dịch của Agribank BRVT đặc biệt tập trung vào các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa, khác với các ngân hàng thương mại lớn như VCB VT và Vietinbank BRVT, vốn chủ yếu có mặt tại TP Vũng Tàu.

Nhìn chung, qua các năm từ 2011-2016, tình hình hoạt động kinh doanh của

Agribank BRVT tương đối ổn định, thể hiện qua một số chỉ tiêu ở Bảng 2.1 dưới đây:

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu hoạt động chủ yếu của Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng

Tổng nguồn vốn 6.173 7.040 7.829 8.647 9.646 11.298 Tổng dư nợ cho vay 4.425 4.098 4.214 4.146 4.761 5.847

Tỷ lệ thu từ dịch vụ phi tín dụng (%) 5,64 2,91 6,64 6,79 7,23 9,54

Chênh lệch thu nhập - chi phí 269 156 155 183 158 196

(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD hàng năm của Agribank BRVT)

Trong giai đoạn 2011-2016, Agribank BRVT đã chú trọng vào công tác huy động và cho vay, với tổng nguồn vốn tăng liên tục Mặc dù dư nợ cho vay giảm trong giai đoạn 2012-2014, nhưng đã phục hồi vào năm 2015 và 2016, chứng tỏ Đề án tái cơ cấu Agribank đạt kết quả tích cực Tỷ lệ nợ xấu giảm từ 3,78% năm 2011 xuống 0,41% vào năm 2016, mức thấp nhất trong 10 năm Dù có sự suy giảm vào năm 2012, tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng đã tăng liên tục từ năm 2013 trở đi.

Luận văn thạc sĩ UEH dụng còn chiếm tỷ lệ nhỏ, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển Trong năm

Năm 2016, Agribank BRVT xếp thứ 3 trong số các chi nhánh NHTM Nhà nước về tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, chỉ sau Vietcombank Vũng Tàu với 27,58% và Vietinbank BRVT.

Trong giai đoạn 2011-2016, Agribank BRVT đạt kết quả hoạt động khả quan, nổi bật với chênh lệch thu nhập – chi phí cao trong khu vực Đến ngày 31/12/2016, Agribank BRVT xếp thứ 2 toàn địa bàn với chênh lệch thu nhập – chi phí đạt 284 tỷ đồng, chỉ sau VCB Vũng Tàu, trong khi Vietinbank BRVT đứng ở vị trí thứ 3 với 150 tỷ đồng.

Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT

2.2.1 Hoạt động huy động tiền gửi

Kết quả số dư huy động tiền gửi của Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 thể hiện ở Bảng 2.2 dưới đây:

Bảng 2.2 Số dư tiền gửi huy động tại Agribank BRVT trong giai đoạn

2011-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng

Số dư tiền gửi huy động 5.634 6.425 7.199 8.530 9.523 10.973

Tỷ lệ tăng trưởng so với năm trước

(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank BRVT từ 2011-2016)

Trong giai đoạn 2011-2016, Agribank BRVT ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong số dư tiền gửi huy động, đặc biệt là vào năm 2014 với tỷ lệ tăng lên tới 18,49% Sau năm 2014, mức tăng trưởng này đã dần ổn định trong các năm tiếp theo.

Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank BRVT, nguồn vốn huy động từ nền kinh tế chiếm tỷ lệ cao, thể hiện ở Biểu đồ 2.1 dưới đây:

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank BRVT giai đoạn 2011-

2016 phân theo đối tượng KH

Nhìn vào Biểu đồ 2.1 ta có thể thấy trong tổng nguồn vốn huy động của

Agribank BRVT, nguồn vốn huy động từ nền kinh tế luôn chiếm tỷ trọng cao, trên

90% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh và tăng trưởng ổn định qua các năm

Mặc dù chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động, nhưng số dư nguồn vốn từ các Định chế tài chính của Agribank BRVT đã liên tục tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là trong giai đoạn 2014-2016.

Về cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn tại Agribank BRVT được thể hiện ở Biểu đồ 2.2 dưới đây

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank BRVT giai đoạn 2011-

2016 phân theo kỳ hạn gửi

Nhìn vào Biểu đồ 2.2 có thể thấy, trong tổng nguồn vốn huy động của

Agribank BRVT, nguồn vốn huy động có kỳ hạn dưới 12 tháng luôn chiếm tỷ trọng

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Huy động từ nền kinh tế Huy động từ các Định chế tài chính

TG có kỳ hạn từ 24 tháng trở leân

TG có kỳ hạn từ 12 tháng đến

TG có kỳ hạn < 12 tháng

Giai đoạn 2011-2013 chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất huy động giữa các ngân hàng thương mại (NHTM), dẫn đến mức lãi suất huy động cao kỷ lục, đặc biệt ở các kỳ hạn ngắn Tình trạng này tạo ra tâm lý không ổn định cho khách hàng, khiến việc thu hút khách hàng gửi tiền ở các kỳ hạn dài gặp nhiều khó khăn Hệ quả là cơ cấu nguồn vốn trung và dài hạn có xu hướng giảm, phản ánh thực trạng chung về huy động vốn của các chi nhánh NHTM trong giai đoạn này.

Trong giai đoạn 2014-2016, lãi suất trên thị trường trở nên ổn định hơn, khiến khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi cao hơn để nhận lãi suất tốt hơn Mặc dù tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng vẫn chiếm tỷ lệ cao, nhưng đã có dấu hiệu giảm dần theo thời gian Ngược lại, tiền gửi có kỳ hạn trung hạn từ 12 đến dưới 24 tháng tăng nhanh, góp phần tạo ra nguồn vốn huy động ổn định hơn.

Agribank đã tập trung phát triển các sản phẩm và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm thực hiện Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 của Chính phủ Điều này không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng mà còn thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực Tình hình mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank BRVT được thể hiện rõ trong Bảng 2.3 dưới đây.

Bảng 2.3.Tình hình tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 Đơn vị tính: Tài khoản

Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán 60.210 84.202 91.383 104.436 109.570 122.617

Tỷ lệ tăng trưởng so với năm trước (%) 39,85 8,53 14,28 4,92 11,91

Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank BRVT tăng liên tục qua các năm trong giai đoạn 2011-2016 Trong đó, số lượng tài khoản tiền gửi thanh

Luận văn thạc sĩ UEH toán của cá nhân chiếm tỷ trọng cao nhất (trên 95%) trong tổng tài khoản tiền gửi thanh toán của Agribank BRVT

 Dịch vụ thanh toán trong nước

Dịch vụ thanh toán hóa đơn tại Agribank đã có sự phát triển vượt bậc qua các năm, góp phần quan trọng vào doanh số thanh toán hóa đơn trong nước.

BRVT tăng liên tục qua các năm 2011-2016, thể hiện ở Bảng 2.4 dưới đây

Bảng 2.4 Dịch vụ thanh toán hóa đơn tại Agribank BRVT giai đoạn

2011-2016 Đơn vị tính: Triệu đồng

Số lệnh thanh toán hóa đơn 89 137 152 170 250 316

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số thanh toán hóa đơn so với năm trước (%) 32,30 28,57 19,39 7,45 12,13

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của

Ngoài ra, cùng với mở rộng trả lương qua tài khoản theo Chỉ thị 20/2007/CT-

Vào ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị 20, quy định việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước.

Agribank BRVT đã chú trọng triển khai dịch vụ trả lương qua tài khoản từ năm 2005, và đến nay, dịch vụ này đã trở nên phổ biến Khách hàng chủ yếu tại chi nhánh là các đơn vị hưởng lương từ ngân sách, bao gồm trường học và bệnh viện.

Đến ngày 31/12/2016, Agribank BRVT đã chi hộ lương qua tài khoản cho hơn 500 tổ chức và đơn vị trên địa bàn, bao gồm Viện kiểm sát, Tòa án, và UBND phường/xã Trong giai đoạn này, Agribank BRVT cũng thực hiện dịch vụ thu ngân sách nhà nước (NSNN) với số tiền thu được đáng kể.

2011-2016 tăng liên tục qua các năm, thể hiện ở Bảng 2.5 dưới đây

Bảng 2.5 Dịch vụ thu NSNN tại Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 Đơn vị tính: Triệu đồng

Nhìn chung, dịch vụ thanh toán trong nước của Agribank BRVT phát triển ổn định qua các năm, trong giai đoạn từ 2011-2016, doanh số thanh toán trong nước tại

Agribank BRVT đã chứng kiến sự tăng trưởng liên tục, đặc biệt là mức tăng mạnh mẽ vào năm 2015, đánh dấu sự kết thúc giai đoạn thực hiện Đề án tái cơ cấu Agribank Tuy nhiên, sang năm 2016, hoạt động thanh toán mặc dù có sự gia tăng so với năm 2015 nhưng với tốc độ chậm hơn, như thể hiện trong bảng số liệu.

Bảng 2.6 Doanh số thanh toán trong nước tại Agribank BRVT giai đoạn

2011-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng

Tổng doanh số thanh toán trong nước 114.825 158.394 164.527 184.649 485.138 518.117

 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank BRVT chủ yếu tập trung vào các dịch vụ truyền thống như chuyển tiền cho hàng xuất khẩu và nhập khẩu Theo số liệu từ Bảng 2.7, trong giai đoạn 2011-2016, doanh số thanh toán xuất, nhập khẩu tại Agribank BRVT đã có sự tăng trưởng liên tục qua từng năm.

Bảng 2.7 Doanh số thanh toán xuất khẩu, nhập khẩu tại Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 Đơn vị tính: Nghìn USD

Doanh số thanh toán xuất khẩu 3.144 4.126 4.340 4.564 6.553 9.427

Doanh số thanh toán nhập khẩu 621 616 663 693 718 6.418

Tỷ lệ tăng trưởng so với năm trước (%) -0,81 7,63 4,52 3,61 793,87

 Về kết quả dịch vụ thanh toán

Kết quả chênh lệch thu – chi từ dịch vụ thanh toán thể hiện ở Bảng 2.8 như sau:

Bảng 2.8 Chênh lệch thu – chi từ dịch vụ thanh toán tại Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng

Thu từ dịch vụ thanh toán 10,09 18,34 10,10 16,70 20,49 24,36

Chi về dịch vụ thanh toán 0,223 0,461 0,217 0,19 0,298 0,381

Chênh lệch thu - chi từ dịch vụ thanh toán 9,872 17,881 9,887 16,511 20,196 23,982

Tỷ lệ tăng trưởng chênh lệch thu - chi từ dịch vụ thanh toán so với năm trước (%)

(Nguồn: Bảng CĐKT của Agribank BRVT từ 2011-2016)

Chênh lệch thu – chi từ dịch vụ thanh toán đã trải qua sự biến động không ổn định qua các năm, đặc biệt là sự giảm mạnh vào năm 2013 Tuy nhiên, từ năm 2014 đến 2016, mức chênh lệch này đã có sự tăng trưởng ổn định hơn, với tỷ lệ tăng trưởng cao hơn so với các năm trước.

Trong giai đoạn 2011-2016, số lượng thẻ do Agribank BRVT phát hành tăng liên tục qua các năm, thể hiện ở Bảng 2.9 dưới đây:

Bảng 2.9 Số lượng thẻ phát hành của Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 Đơn vị tính: Thẻ

Thẻ ghi nợ nội địa 127.336 150.779 177.900 205.978 231.879 258.750

(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank BRVT từ 2011-2016 )

Trong giai đoạn 2011-2016, tổng số lượng thẻ phát hành của Agribank BRVT tăng liên tục qua các năm với tốc độ cao Trong các sản phẩm thẻ của Agribank

BRVT, thẻ ghi nợ nội địa luôn chiếm tỷ trọng rất cao (trên 98% tổng lượng thẻ phát hành)

Trong giai đoạn 2011-2016, mặc dù Agribank BRVT phát hành một số lượng lớn thẻ, nhưng phần lớn khách hàng chỉ thực hiện giao dịch rút tiền mặt qua ATM, trong khi số lượng chuyển khoản qua ATM lại thấp hơn nhiều Thông tin này được thể hiện rõ trong Bảng 2.10 dưới đây.

Bảng 2.10 Số lượt giao dịch rút tiền mặt và chuyển khoản qua ATM tại

Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 Đơn vị tính: Lượt

Số lượt giao dịch rút tiền mặt tại ATM 622.642 1.042.983 1.153.854 1.227.605 1.382.045 1.598.611

Số lượt giao dịch chuyển khoản qua

Theo Bảng 2.10, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt tại các trụ ATM, với số lượt giao dịch tăng liên tục theo thời gian.

Mặc dù số lượt giao dịch chuyển khoản qua ATM tại UEH đã tăng trưởng qua các năm, nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với số lượt giao dịch rút tiền mặt Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng tiền mặt của người dân tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu vẫn còn rất lớn.

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác, Agribank BRVT đã nỗ lực khẳng định thương hiệu của mình Các dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT đã ghi nhận sự tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ, góp phần quan trọng vào việc hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh của chi nhánh.

Agribank BRVT, ngân hàng thương mại nhà nước duy nhất tại địa phương, đã không ngừng phát triển và mở rộng mạng lưới giao dịch, đặc biệt tại các vùng nông thôn Quy mô tổng nguồn vốn của ngân hàng này tăng trưởng liên tục, với nguồn vốn huy động từ nền kinh tế chiếm tỷ lệ cao nhất Agribank BRVT đã hiệu quả trong việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi, phục vụ cho các hoạt động kinh doanh và khẳng định uy tín thương hiệu Hệ thống ngân hàng cũng đã có sự chuyển biến trong nhận thức về vai trò của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, với cơ chế và quy trình nghiệp vụ được điều chỉnh thường xuyên để đáp ứng nhu cầu thị trường.

Luận văn thạc sĩ UEH cần phải thực tế và tuân thủ quy định pháp luật, nhằm nâng cao hiệu quả trong việc triển khai dịch vụ.

Hiện nay, Agribank BRVT đang đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu tài chính ngân hàng tại Việt Nam Chất lượng dịch vụ đã được cải thiện đáng kể, với công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ được thực hiện chuyên nghiệp hơn Agribank BRVT đã bắt đầu khai thác hiệu quả thế mạnh từ hệ thống mạng lưới, công nghệ thông tin và cơ sở khách hàng lớn Mặc dù nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng thu nhập, nhưng nó đã mang lại lợi nhuận ổn định và ít rủi ro cho chi nhánh.

Agribank BRVT, ngân hàng 100% vốn nhà nước, nổi bật với thương hiệu uy tín và mạng lưới rộng khắp, đã nhận được sự tin tưởng từ đông đảo người dân Để gia tăng nguồn vốn, Agribank BRVT đã triển khai nhiều biện pháp tăng trưởng và đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, góp phần quan trọng vào sự phát triển của chi nhánh.

Agribank BRVT không chỉ tập trung vào mục tiêu kinh doanh mà còn chú trọng đến các mục tiêu kinh tế - xã hội, khẳng định vai trò tiên phong trong việc thực hiện các chính sách hỗ trợ lãi suất cho nông nghiệp, nông thôn và nông dân theo chỉ đạo của Chính phủ Với mức lãi suất cho vay ưu đãi, Agribank BRVT đang phải đối mặt với thách thức về lãi suất huy động so với các ngân hàng khác.

Trong giai đoạn 2011-2016, các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) trên địa bàn đã gặp nhiều khó khăn nhưng vẫn duy trì được sự tăng trưởng trong số dư tiền gửi huy động Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại khác cũng góp phần tạo ra những thách thức, tuy nhiên, NHTMCP vẫn nỗ lực để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

Agribank BRVT liên tục tăng qua các năm với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt

Trong giai đoạn 2011-2016, thị phần huy động tiền gửi của Agribank BRVT luôn duy trì vị trí cao so với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác, như thể hiện trong Biểu đồ 2.3.

Biểu đồ 2.3 Thị phần huy động tiền gửi của các CN NHTM trên địa bàn tỉnh

(Nguồn: Báo cáo HĐNH của NHNN CN BRVT từ 2011-2016)

Theo Biểu đồ 2.3, tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, thị phần huy động tiền gửi chủ yếu tập trung ở khối ngân hàng thương mại nhà nước, đặc biệt là Agribank Bà Rịa - Vũng Tàu.

Trong giai đoạn 2011-2016, Agribank BRVT ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về thị phần huy động tiền gửi, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 8,65% Đặc biệt, trong hai năm 2013-2014, Agribank BRVT đã vượt qua VCB Vũng Tàu về khả năng huy động tiền gửi từ nền kinh tế, tuy nhiên, thị phần này đã giảm trong các năm tiếp theo Đến năm 2016, tình hình huy động tiền gửi của Agribank BRVT có những biến động đáng chú ý.

Agribank BRVT chiếm tỷ lệ 11,29% tổng thị phần huy động tiền gửi toàn địa bàn và chỉ xếp sau VCB Vũng Tàu về thị phần

2.3.1.2 Dịch vụ thanh toán Để phát triển dịch vụ thanh toán, việc gia tăng số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán đóng vai trò quan trọng Tài khoản thanh toán gia tăng sẽ góp phần phát triển các sản phẩm dịch vụ NH đến với KH Thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, NH có thể giới thiệu thêm các sản phẩm khác cho KH như: Gửi tiết kiệm, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán qua ATM/POS, thấu chi tài khoản, phát hành thẻ ATM, phát hành thẻ tín dụng,

Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank BRVT tăng liên tục qua các năm trong giai đoạn 2011-2016 (thể hiện ở Bảng 2.3) Trong đó, số lượng tài

Các CN NHTM khác BIDV BRVT

VCB Vũng Tàu Vietinbank BRVT Agribank BRVT

Trong luận văn thạc sĩ tại UEH, nghiên cứu chỉ ra rằng khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất, vượt qua 95%, trong tổng tài khoản tiền gửi thanh toán của Agribank BRVT.

Doanh số thanh toán trong nước và quốc tế của Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm Cụ thể, doanh số thanh toán trong nước không chỉ tăng trưởng mạnh mẽ mà còn đóng góp một nguồn thu nhập quan trọng cho chi nhánh, bổ sung vào thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Thêm vào đó, thị phần thanh toán trong nước của Agribank BRVT cũng liên tục gia tăng, như thể hiện trong Biểu đồ 2.4.

Biểu đồ 2.4 Thị phần dịch vụ thanh toán trong nước của các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh BRVT giai đoạn 2011-2016

(Nguồn: Báo cáo HĐNH của NHNN CN BRVT từ 2011-2016)

Trong giai đoạn 2011-2014, thị phần thanh toán trong nước của bốn chi nhánh NHTM nhà nước lớn tại địa bàn luôn chiếm trên 60% tổng thị phần, với VCB Vũng Tàu dẫn đầu chiếm hơn 40% Đến năm 2015-2016, thị phần của các chi nhánh NHTM khác, đặc biệt là Agribank BRVT, đã tăng đáng kể Agribank BRVT liên tục gia tăng thị phần và đạt 10,15% vào năm 2016, chỉ xếp sau VCB Vũng Tàu với 21,74% Mặc dù doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tại Agribank BRVT tăng qua các năm, nhưng dịch vụ này không phải là thế mạnh của ngân hàng.

Các CN NHTM khác Vietinbank BRVT VCB Vũng Tàu Agribank BRVT BIDV BRVT

Mặc dù doanh số thanh toán xuất, nhập khẩu của Agribank BRVT tăng liên tục qua các năm, nhưng thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của ngân hàng này vẫn luôn thấp nhất so với các chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước khác như VCB Vũng Tàu và BIDV.

BRVT, Vietinbank BRVT và thậm chí thấp hơn các chi nhánh NHTM CP có thế mạnh về thanh toán xuất nhập khẩu như Eximbank BRVT, HD Vũng Tàu,

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank BRVT

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank đến 2020, tầm nhìn 2025

Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ phi tín dụng là mục tiêu chiến lược của ngành ngân hàng trong giai đoạn 2016 – 2020.

Với mục tiêu và tầm nhìn chiến lược từ nay đến 2020, Agribank phấn đấu trở thành

Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đạt tiêu chuẩn quốc tế và có sức cạnh tranh mạnh mẽ Ngân hàng hoạt động hiệu quả với mục tiêu phát triển an toàn, ổn định và bền vững Agribank giữ vai trò chủ đạo trong việc đầu tư và cung cấp dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp và nông thôn Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng củng cố và nâng cao giá trị thương hiệu, uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế.

Agribank đặt mục tiêu tăng nhanh tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập ròng bằng cách phát huy lợi thế mạng lưới Ngân hàng này tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao dựa trên công nghệ tiên tiến, nâng cao hiệu quả hoạt động và đa dạng hóa sản phẩm cũng như kênh phân phối Agribank ưu tiên mở rộng các sản phẩm dịch vụ qua các kênh phân phối hiện đại như internet banking và mobile banking.

Tăng cường triển khai và mở rộng cung ứng dịch vụ liên quan đến nông nghiệp nông thôn, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ tự động và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Agribank đang từng bước nâng cấp và triển khai các công nghệ mới để đáp ứng tiêu chuẩn ngân hàng hiện đại Ngân hàng tập trung hoàn thiện hệ thống Internet banking, đảm bảo an toàn và bảo mật, hỗ trợ quản trị điều hành và phát triển sản phẩm dịch vụ Đồng thời, Agribank xây dựng quy trình xử lý thông tin hiệu quả, tuân thủ quy định của NHNN và chính sách nội bộ nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Agribank chú trọng đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời tiếp tục xây dựng và đổi mới văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng cũng tập trung phát triển thương hiệu Agribank, nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập trong môi trường kinh doanh hiện đại.

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank BRVT đến năm 2020 và tầm nhìn 2025

Agribank BRVT đặt mục tiêu chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, nhằm tăng tỷ trọng thu nhập từ lĩnh vực này Ngân hàng sẽ quản lý chặt chẽ nguồn thu và chi phí liên quan đến dịch vụ phi tín dụng, đồng thời đẩy mạnh cung cấp các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.

Phát triển thanh toán thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ đang được mở rộng về số lượng và giá trị giao dịch tại nhiều địa bàn khác nhau Tận dụng mạng lưới giao dịch hiện có, cần chú trọng phát triển các phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, đặc biệt là tại khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa.

Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là ưu tiên hàng đầu, đặc biệt là trong việc tiếp cận và cập nhật các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại Đặc biệt, cần chú trọng cải thiện chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

KH, tạo quan hệ bền vững với KH Đây là nhân tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực thông qua việc cải thiện quy trình tuyển dụng và đào tạo cán bộ mới có năng lực Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu nhằm nâng cao kỹ năng cho các dịch vụ cụ thể Áp dụng chính sách đãi ngộ tốt hơn về lương và thưởng cho những nhân viên có kinh nghiệm dày dạn.

Xây dựng chính sách KH phù hợp với từng đối tượng KH khác nhau, đẩy mạnh chú trọng đến nhóm KH tại khu vực nông thôn

- Doanh thu phí dịch vụ tăng bình quân: 15%/năm;

- Tỷ lệ thu ròng ngoài tín dụng phấn đấu đến năm 2020 đạt 15%;

- Tăng trưởng nguồn vốn huy động: 13-15%/năm;

- Tổng số lượng thẻ lũy kế tăng bình quân 10%/nâm; Thu từ dịch vụ thẻ tăng

- Tổng số máy POS tăng 20%/năm;

- Tổng số máy ATM tăng 8-10%/năm;

- Thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế tăng 15%/năm;

- Thu lãi kinh doanh ngoại tệ tăng 15%/năm.

Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT

3.2.1 Tăng cường nhận thức về việc tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng thời kỳ

Mục tiêu của Chính phủ trong Đề án 1726 là tăng gấp đôi tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập Việc này nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững và đa dạng hóa nguồn thu cho nền kinh tế.

Ban lãnh đạo Agribank BRVT cần tăng cường nhận thức về phát triển doanh thu từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và đề ra các giải pháp phù hợp Để đạt được điều này, Agribank BRVT cần xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể cho chi nhánh, đưa ra các giải pháp thích hợp theo từng giai đoạn và phân bổ chi phí một cách hợp lý.

Để phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, cần nâng cao nhận thức của từng nhân viên, coi đây là mục tiêu hàng đầu trong tương lai gần Nhân viên cần hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng, từ đó cải thiện thái độ phục vụ và loại bỏ tư tưởng biên chế nhà nước, quan liêu cửa quyền Trong bối cảnh các ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, việc cải thiện thái độ nhân viên sẽ đóng vai trò quan trọng, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

3.2.2 Hoàn thiện, bổ sung tiện ích của các sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển những sản phẩm mới phù hợp với chiến lược chung và tình hình thực tế

Hoàn thiện và phát triển tiện ích của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là một giải pháp quan trọng giúp Agribank nâng cao lợi thế cạnh tranh Dưới đây là một số giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ.

* Đối với các sản phẩm huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp nguồn tài chính cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh Agribank BRVT cần tập trung phát triển và nâng cao hiệu quả của hoạt động này trong thời gian tới.

Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu các phương pháp huy động vốn đa dạng và hiệu quả thông qua các chiến dịch khuyến mãi hợp lý, nhằm thu hút nguồn vốn một cách tối ưu.

Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm huy động vốn cần phải phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, đồng thời chú trọng đến việc phân phối qua kênh Internet để tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận.

Ngành ngân hàng hiện nay đang chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng di động, kết hợp các gói sản phẩm cho vay, thanh toán và huy động vốn nhằm gia tăng tiện ích cho các nhóm khách hàng cụ thể Đồng thời, các chương trình huy động vốn được xây dựng và phân phối qua nhiều kênh khác nhau để tối ưu hóa hiệu quả.

Thứ hai, cần rà soát, thống kê, phân loại các KH tiềm năng và KH hiện có

Trên cơ sở đó thực hiện phân tích, đánh giá nhu cầu KH và khả năng cung cấp của

Agribank phân chia khách hàng thành ba nhóm chính: KH VIP, KH thông thường và KH tiềm năng Việc phân loại này giúp chi nhánh xây dựng chiến lược phát triển và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng phân khúc Đồng thời, tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng, lựa chọn cán bộ có nghiệp vụ giỏi và tác phong chuyên nghiệp để tư vấn, giới thiệu sản phẩm tiền gửi tại Agribank, đặc biệt là cho khách hàng VIP.

Tại Agribank BRVT, phòng Dịch vụ và Marketing đảm nhận công tác chăm sóc khách hàng, bao gồm theo dõi và triển khai các chính sách ưu đãi cho khách hàng VIP Phòng này cũng cần có các biện pháp hiệu quả để tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.

Cần phân công cán bộ phụ trách phát triển KH theo nhóm KH hoặc theo địa bàn

Hàng năm, vào các dịp lễ, Tết và sinh nhật của khách hàng, các chi nhánh cần thiết lập chính sách chúc mừng và tặng quà phù hợp với từng nhóm khách hàng Việc chăm sóc khách hàng không chỉ chú trọng vào giá trị ngắn hạn mà còn mang lại giá trị bền vững và lâu dài Chẳng hạn, thông qua các chương trình tích lũy điểm thưởng dài hạn và hệ thống đối tác rộng lớn, khách hàng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank BRVT, việc cải thiện phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch là rất quan trọng Chất lượng sản phẩm huy động tiền gửi phụ thuộc nhiều vào ấn tượng mà khách hàng có về nhân viên Một ấn tượng xấu từ nhân viên có thể dẫn đến cái nhìn tiêu cực về ngân hàng, và điều này rất khó thay đổi Do đó, bên cạnh việc trang bị kỹ năng nghề nghiệp vững vàng, nhân viên giao dịch cần phát triển kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Luận văn thạc sĩ UEH tiếp tốt, có tác phong phục vụ chuyên nghiệp Nhờ đó, hình ảnh về thương hiệu

Agribank trong lòng KH sẽ là một hình ảnh đẹp Những người gửi tiền sẽ trở thành

KH trung thành của Agribank Điều này không những làm tăng vốn mà còn ổn định nguồn vốn huy động của chi nhánh

Agribank BRVT cần mở rộng và duy trì mối quan hệ với các cơ quan, đơn vị sự nghiệp, tổ chức chính trị - xã hội và doanh nghiệp trên địa bàn nhằm huy động nguồn tiền gửi không kỳ hạn ổn định với lãi suất thấp Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ tiếp tục triển khai thỏa thuận hợp tác thu ngân sách nhà nước qua hệ thống Kho bạc, Thuế và Hải quan.

Đề xuất kiến nghị

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Agribank BRVT là một chi nhánh thuộc Agribank hội sở chính (HSC), và mọi hoạt động của chi nhánh này đều chịu sự quản lý trực tiếp từ HSC Để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ phi tín dụng, HSC cần có những chính sách và biện pháp hỗ trợ thiết thực cho các chi nhánh của mình.

HSC cần thiết lập chiến lược và định hướng phát triển kinh doanh, đồng thời xác định sản phẩm ưu tiên phù hợp với từng giai đoạn Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu cần được thực hiện trước khi bước vào bất kỳ giai đoạn kinh doanh nào.

HSC cần tập trung vào việc huy động nguồn vốn, nhân lực và kỹ thuật nghiên cứu, hoặc thuê tư vấn quốc tế để xác định rõ các lĩnh vực và sản phẩm ưu tiên phát triển Đồng thời, cần đề ra các biện pháp cần thiết để thực hiện chiến lược đã được xác định trong từng giai đoạn.

Nếu không có chiến lược kinh doanh phù hợp thì sẽ khó thành công trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng

HSC cần hoàn thiện và ban hành các chế độ nghiệp vụ cùng văn bản hướng dẫn cụ thể, nhằm đơn giản hóa và chuẩn hóa quy trình thực hiện Điều này sẽ giúp xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận, phòng ban, phù hợp với thực tế hiện nay và quy định của NHNN Đồng thời, cần tạo cơ chế để các chi nhánh chủ động hơn trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh của mình.

HSC cần tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ mới và hiện đại, nâng cấp đường truyền để giảm thiểu sự cố kỹ thuật ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Điều này sẽ tạo nền tảng cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, nâng cao năng lực cạnh tranh Công nghệ hiện đại cũng giúp giảm thiểu rủi ro thông tin khách hàng bị đánh cắp và các rủi ro công nghệ khác.

Để thực hiện hiệu quả các hoạt động thông tin và tuyên truyền về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới, cần phân bổ nguồn tài chính hợp lý qua các kênh truyền thông như báo chí, đài phát thanh, truyền hình và các sự kiện Việc tăng cường quảng cáo trên Đài truyền hình Việt Nam, Đài tiếng nói Việt Nam, các trang báo điện tử và mạng xã hội là rất quan trọng Đặc biệt, cần nhấn mạnh các tiện ích và tính an toàn của sản phẩm để thu hút sự quan tâm của khách hàng.

KH có thêm thông tin, thêm lựa chọn và đặc biệt là phải tạo cảm giác an toàn cho

Agribank cam kết nâng cao trải nghiệm của khách hàng (KH) khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng Để tăng cường sự tự tin cho KH, bên cạnh việc cải thiện hệ thống công nghệ và tự động xử lý lỗi giao dịch, Agribank cần tiếp tục nâng cao chất lượng hỗ trợ thông qua hệ thống Contact Center.

HSC cần thiết lập chính sách hỗ trợ tài chính hợp lý để các chi nhánh có thể nâng cao hoạt động quảng bá hình ảnh và thương hiệu tại địa phương Điều này bao gồm việc thực hiện các chương trình tuyên truyền và giới thiệu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đến đông đảo khách hàng Qua đó, HSC sẽ thu hút thêm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại từng chi nhánh.

Tăng định mức thẩm quyền phê duyệt hoạt động tiếp thị, quảng cáo của giám đố chi nhánh loại I, II

HSC cần tập trung nâng cao công tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là những người mới tuyển dụng, nhằm cải thiện kỹ năng và hiệu quả làm việc.

Để đảm bảo năng lực nghiệp vụ và trình độ của nhân viên phù hợp với kiến thức thực tế, HSC cần đáp ứng đầy đủ yêu cầu và nhiệm vụ mới trong nền kinh tế thị trường hội nhập.

Tăng cường mở thêm các lớp học và bồi dưỡng nghiệp vụ để cập nhật kiến thức về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới Đội ngũ giảng viên cần có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm thực tiễn trong giảng dạy.

+ Thường xuyên tổ chức kiểm tra tay nghề, kiến thức về nghiệp vụ của nhân viên

Để nâng cao chất lượng và đảm bảo an toàn cho các dịch vụ phi tín dụng, cần tăng cường công tác kiểm tra và kiểm soát nội bộ Việc này sẽ giúp kịp thời phát hiện rủi ro và ngăn chặn những vấn đề phát sinh.

Chúng tôi thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn chuyên sâu về tiếp thị, truyền thông, marketing và bán chéo sản phẩm, nhằm nâng cao kỹ năng cho các cán bộ chuyên trách tại các chi nhánh.

Để nâng cao năng lực quản lý điều hành cho ngân hàng, bên cạnh việc đào tạo đội ngũ nhân viên nghiệp vụ, cần tăng cường huấn luyện cán bộ quản lý cấp trung, quản lý chi nhánh và quản lý cấp cao Đồng thời, ngân hàng cũng nên tìm kiếm và thu hút các nhà quản trị có tâm huyết, đạo đức và tài năng.

3.3.2 Đối với các đơn vị hữu quan

3.3.2.1 Đối với NHNN CN tỉnh BRVT

NHNN CN tỉnh BRVT là đơn vị có chức năng tham mưu, giúp Thống đốc

NHNN thực hiện quản lý nhà nước về tiền tệ, hoạt động ngân hàng và ngoại hối tại địa bàn, với NHNN CN đóng vai trò đầu mối trong việc triển khai các văn bản pháp luật và chính sách của Chính phủ Cơ quan này giúp điều tiết và tạo môi trường kinh doanh ổn định cho hệ thống ngân hàng địa phương Để nâng cao vai trò quản lý và phát triển dịch vụ phi tín dụng tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, NHNN CN có thể thực hiện một số hoạt động trong thời gian tới.

Tiêu đề	Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Tác giả	Đỗ Thị Kim Nữ
Người hướng dẫn	PGS., TS. Hà Quang Đào
Trường học	Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài chính – Ngân hàng
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2017
Thành phố	Bà Rịa Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	115
Dung lượng	1,93 MB