Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn hilton garden inn hanoi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI BÙI LÊ THANH HOA NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HİLTON GARDEN INN HANOİ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ận Lu án n tiế sĩ HÀ NỘI, NĂM 2017 nh Ki tế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI BÙI LÊ THANH HOA NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HİLTON GARDEN INN HANOİ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Lu ận PGS,TS NGUYỄN TIẾN DŨNG án n tiế sĩ HÀ NỘI, NĂM 2017 nh Ki tế i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Bùi Lê Thanh Hoa Nơi sinh: Phú Thọ Sinh ngày: 11/07/1991 Lớp: CH21A– QTKD Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Khóa: 2015 – 2017 Trường: Đại học Thương mại Tôi xin cam đoan: Luận văn Thạc sỹ kinh tế " Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi." tơi thực nghiên cứu hồn thiện hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà sử dụng luận văn có thật thân tơi thu thập, xử lý mà khơng có chép khơng hợp lệ Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung cam đoan Hà Nội, tháng năm 2016 Tác giả Bùi Lê Thanh Hoa ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy cô giáo, Khoa Sau đại học, Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện cho em hoàn thành trình học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy – PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng, người hướng dẫn tận tình, chu đáo tạo điều kiện tốt để giúp em nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi giúp đỡ em trình khảo sát khách sạn, tạo điều kiện giúp đỡ em có thông tin, số liệu thực tế hoạt động khách sạn vấn đề nghiên cứu đề tài, giúp em nhìn nhận đánh giá cách tổng quan, rút kinh nghiệm thực tiễn vô hữu ích cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Bùi Lê Thanh Hoa ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 2.Tổng quan vấn đề nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ luận văn .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn 1.1 Cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh 10 1.1.3 Năng lực cạnh tranh cốt lõi .13 1.2 Một số lý thuyết sở nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 15 1.2.1 Mơ hình lưc cạnh tranh Micheal Porter 15 1.2.2 Chuỗi cung giá trị doanh nghiệp .16 1.2.3 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 18 Lu 1.3 Nội dung nhóm tiêu đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp ận kinh doanh khách sạn 25 án 1.3.1 Chất lượng độ đa dạng sản phẩm 25 n tiế 1.3.2 Giá sản phẩm dịch vụ 26 1.3.3 Trình độ lao động .26 sĩ 1.3.4 Hiệu lực quảng bá thương hiệu .27 nh Ki tế iv 1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 27 1.3.6.Hiêu lực hoạt động xúc tiến thương mại 28 1.3.7 Khả tài 28 1.3.8 Năng lực quản lý điều hành kinh doanh 29 1.3.9 Hiệu lực kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 29 1.3.10 Khả nắm bắt thông tin 30 1.3.11 Thị phần doanh nghiệp khách sạn 30 1.3.12 Tốc độ tăng trưởng thị phần doanh nghiệp khách sạn 32 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn 32 1.4.1 Môi trường vĩ mô 32 1.4.2 Môi trường vi mô 33 1.5 Các công sử dụng để đánh giá lực cạnh tranh 38 1.5.1 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 38 1.5.2 Ma trận điểm yếu – điểm mạnh – hội – nguy (SWOT) 38 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI 40 2.1 Khái quát thị trường tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 40 2.1.1 Khái quát thị trường kinh doanh khách sạn 40 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.3 Mơ hình cấu tổ chức lao động chức phận 43 2.1.4 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn 46 2.1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Khách sạn Hilton Garden inn HaNoi 48 Lu 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 49 ận 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden án Inn Hanoi 51 n tiế 2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 51 2.2.2 Phân tích mơi trường vi mô 54 sĩ 2.3 Thực trạng tiêu lực cạnh tranh khách sạn .58 nh Ki tế v 2.3.1 Chất lượng độ đa dạng sản phẩm dịch vụ .58 2.3.2 Giá sản phẩm dịch vụ 62 2.3.3 Trình độ lao động .64 2.3.4 Danh tiếng thương hiệu 65 2.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật kỹ thuật 66 2.3.6 Năng lực tài 67 2.3.7 Khả nắm bắt thông tin thị trường 69 2.3.8 Thị phần 70 2.4 Phân tích lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi cơng cụ Ma trận hình ảnh .72 2.5 Phân tích lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi công cụ ma trận SWOT .74 2.5.1 Điểm mạnh 74 2.5.2 Điểm yếu 77 2.5.3 Cơ hội .78 2.5.4 Nguy .79 2.6 Đánh giá chung lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi thị trường khách sạn thành phố Hà Nội 81 2.6.1 Những thành công 81 2.6.2 Những tồn 82 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI .84 3.1 Dự báo thay đổi thị trường môi trường phương hướng phát triển khách Lu sạn Hilton Garden Inn Hanoi 84 ận 3.1.1 Thay đổi thị trường môi trường kinh doanh 84 án 3.1.2 Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ khách sạn Hilton Garden Inn n tiế Hanoi đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025 .90 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn sĩ Hanoi 93 nh Ki tế vi 3.2.1 Phát triển đội ngũ nhân viên 94 3.2.2 Phát triển nguồn vốn 96 3.2.3 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin quản lý .97 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng cấu sản phẩm 98 3.2.5 Mở rộng, phát triển thị trường hệ thống kênh phân phối 102 3.2.6 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 105 3.3 Một số kiến nghị với quan Nhà nước 107 3.3.1 Đảm bảo môi trường trị pháp luật ổn định .107 3.3.2 Khuyến khích sở lưu trú tăng cường áp dụng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ ISO 9000:2000 107 3.3.3 Về đào tạo nguồn nhân lực .108 3.3.4 Ban hành sách cho lao động làm ngành kinh doanh khách sạn du lịch .108 3.3.5 Đẩy mạnh công tác dự báo du lịch .109 3.4 Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội 109 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi từ năm 2013 – 2015 50 Bảng 2.2: Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 59 Bảng 2.3: Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng độ đa dạng sản phẩm khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 60 Bảng 2.4: Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 61 Bảng 2.5: Giá phòng khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 62 Bảng 2.6: Giá phòng số khách sạn địa bàn Hà Nội .62 Bảng 2.7: Kết tổng hợp ý kiến đánh giá du khách giá sản phẩm dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 63 Bảng 2.8: Cơ cấu lao động khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi .64 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 65 Bảng 2.10: Cấu trúc nguồn vốn khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi giai đoạn 2013 – 2015 67 Bảng 2.11: Các tiêu khả toán khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi giai đoạn 2013 – 2015 .67 Bảng 2.12: Các số khả sinh lời khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi từ 2013 – 2015 68 Lu Bảng 2.13: Thống kê kết kinh doanh lưu trú khách sạn địa bàn ận thành phố Hà Nội từ năm 2013 đến năm 2015 70 án Bảng 2.14: Thị phần tương đối KS Hilton so với Fortuna KS Super Candle từ năm 2013 – năm 2015 71 n tiế Bảng 2.15: Ma trận hình ảnh cạnh tranh khách sạn 73 Bảng 2.16: Bảng ma trận SWOT khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 79 sĩ Bảng 3.1 Dự báo khách quốc tế khách nội địa đến 2020 .86 nh Ki tế viii BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng doanh thu phận qua năm 2013 - 2015 50 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh Micheal Potter 15 Hình 1.2: Dây truyền chuỗi giá trị micheal Porter .17 Hình 1.3 Hệ thống thơng tin Marketing 24 Hình 2.1:Mơ hình cấu tổ chức lao động khách sạn 43 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình làm việc phận khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 44 Hình 3.1: Mơ hình gia tăng hài lòng cho khách hàng 94 Hình 3.2: Cấu trúc thống thơng tim marketing DN .97 ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế