Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh chuyển phát nhanh dhl – vnpt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Lê Thị Nhựt Ánh GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH U B DHL –VNPT TH ẠC SĨ H LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu ậ n vă n Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -Lê Thị Nhựt Ánh GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL –VNPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 B LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TH ẠC SĨ H U NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Lu ậ n vă n Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Chuyển phát nhanh DHL- VNPT” tơi thực hiện, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu thu thập kết phân tích trung thực Nội dung rõ nguồn gốc Những kết chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Tp HCM, ngày… tháng….năm 201… Tác giả thực Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ H U B Lê Thị Nhựt Ánh MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Dịch vụ Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ U H SĨ Dịch vụ chuyển phát nhanh TH ẠC 1.2 B 1.1.1 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh n vă n Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Lu ậ 1.3 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT 24 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT 34 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thành phần RIS - “Nguồn lực phản chiếu xã hội” 37 B Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thành U 2.2.2 H phần O - “Kết quả” 46 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thành SĨ 2.2.3 2.2.4 TH ẠC phần P - “Quá trình” 53 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thành Lu ậ n vă n phần M - “Quản lý” 57 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 61 2.3.1 Ưu điểm 61 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 62 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL –VNPT 65 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2015-2020 66 3.2.1 Giải pháp ổn định số lượng nhân viên 66 3.2.2 Giải pháp giải nhanh chóng khiếu nại phản hồi cho khách hàng 70 3.2.3 Giải pháp thành lập nhóm cập nhật hệ thống liệu khách hàng 73 3.2.4 Giải pháp marketing 77 3.2.5 Giải pháp đối phó khoảng thời gian hàng hóa tăng theo chu kỳ 79 3.2.6 Giải pháp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ kỹ chăm sóc khách hàng B dành cho tất nhân viên 79 Giải pháp ứng phó với tình ngoại cảnh bất ngờ 89 3.2.8 Giải pháp ứng phó việc áp dụng khác biệt quan chức 90 SĨ H U 3.2.7 TH ẠC Tóm tắt chương 92 KẾT LUẬN 93 Lu ậ n vă n TÀI LIỆU THAM KHẢO & PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ Ban Giám đốc CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CPN Chuyển phát nhanh CSKH Cty Chăm sóc khách hàng Cơng ty DHL CƠNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT Doc Hàng chứng từ DV Dịch vụ E-COM HS CODE KC Phần mềm đăng ký không vận đơn điện tử DHL Mã số áp thuế mặt hàng Khoảng cách Non-Doc Outsource Hàng hàng hóa Nhân viên thời vụ theo hợp đồng Phó tổng giám đốc Sales Phịng Kinh doanh TGĐ Tổng giám đốc WTO Tổ chức thương mại giới Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ H U B P.TGĐ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tổng hợp thành phần mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2: Thang đo thành phần “Nguồn lực” 18 Bảng 1.3: Thang đo thành phần “Kết quả” 19 Bảng 1.4: Thang đo thành phần “Quá trình” 20 Bảng 1.5: Thang đo thành phần “Quản lý” 21 Bảng 1.6: Thang đo thành phần “Hình ảnh” 22 Bảng 1.7: Thang đo thành phần “Trách nhiệm xã hội” 22 Bảng 1: Các sản phẩm Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp 26 Bảng 2: Số lượng khách hàng phân loại theo nhóm khách hàng Cơng ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2011-2015 30 Bảng 3: Tỷ lệ khối lượng hàng hóa chuyển phát nhanh phân chia theo khu vực địa lý Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2011-2015 32 Bảng 4: Các trung tâm khai thác cửa phía Nam – Bắc chịu trách nhiệm cho việc khai thác, vận chuyển, chuyển phát hàng hóa tỉnh thành 32 U B Bảng 5: Thông tin thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 35 H Bảng 6: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế thành phần “Nguồn lực TH ẠC SĨ phản chiếu xã hội” 37 Bảng 7: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế thành phần Lu ậ n vă n “Kết quả” 47 Bảng 8: Bảng giá so sánh cước phí vận chuyển đường hàng không từ Tp.HCM đến Hồng Kong USA thông qua DHL, UPS, FedEx & Đại lý cấp ESE DHL 51 Bảng : Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế thành phần “Quá trình” 53 Bảng 10: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế thành phần “Quản lý” 58 Bảng 1: Định hướng giai đoạn năm giai đoạn 2015-2020 Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 65 Bảng 2: Bảng dự trù chi phí lưu kho thay đổi sau ba tháng cập nhật hệ thống sở liệu khách hàng thơng qua nhóm outsource 76 Bảng 3: Bảng dự trù chi phí thành lập nhóm Hệ thống sở liệu khách hàng 74 Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ H U B Bảng : Bảng dự trù chi phí đào tạo 87 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ tổ chức Công ty CPN DHL –VNPT 28 Hình 2: Hình ảnh tra cứu website thời điểm 29.08.2016 45 Hình 3: Biểu đồ tầm quan trọng mức độ nghiêm trọng vấn đề 63 Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ H U B Hình 3.1 : Sơ đồ Quy trình tuyển dụng thơng qua phận Nhân 88