Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT, nhằm chỉ ra những hạn chế hiện tại và nguyên nhân gây ra những hạn chế đó Qua việc xem xét các yếu tố như thời gian giao hàng, độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng, bài viết đưa ra cái nhìn tổng quan về tình hình dịch vụ, từ đó đề xuất những giải pháp cải thiện hiệu quả hơn trong tương lai.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ Chuyển phát nhanh quốc tế tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT.
Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên c ứ u s ơ b ộ : Nghiên cứu định tính
Luận văn THẠC SĨ HUB
Khảo sát bằng cách phỏng vấn tay đôi 10 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT đã được thực hiện để đánh giá sự phù hợp của hai biến R - "Công ty có tài chính ổn định" và M - "Công ty điều hành, quản lý đạt hiệu quả tốt" Kết quả cho thấy rằng hai biến này không phù hợp với ngành chuyển phát nhanh quốc tế Dựa trên kết quả phỏng vấn, một bảng câu hỏi định lượng chính thức với 22 biến quan sát đã được hình thành.
- Nghiên c ứ u chính th ứ c: Nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng trong khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT Dữ liệu được thu thập tại quầy tiếp tân tòa nhà khu A và văn phòng chính của công ty Sử dụng thang đo Likert 7 mức độ, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các câu hỏi để đánh giá mức độ cảm nhận và mong đợi của khách hàng Khách hàng chỉ cần chọn mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các câu hỏi trong bảng khảo sát Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) được áp dụng để xây dựng bảng câu hỏi.
Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Ngoài ra, phân tích nhân tố EFA và thống kê mô tả cũng được áp dụng để thu thập kết quả phục vụ cho việc phân tích thực trạng.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo do phòng Kinh doanh, phòng Chăm sóc khách hàng và phòng Kế toán của công ty cung cấp Ngoài ra, tác giả còn sử dụng nguồn từ Báo cáo thường niên và Báo cáo tổng kết quý của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT, được công khai trong các buổi họp tổng kết.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Luận văn THẠC SĨ HUB
Dựa trên việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của DHL, bài viết phân tích các yếu tố thành công và những điểm còn hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ này Từ đó, chúng tôi đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của DHL trong tương lai.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương
Chương1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH
Chuyển Phát Nhanh DHL - VNPT
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại
Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT
Luận văn THẠC SĨ HUB
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên do đó, có nhiều định nghĩa về dịch vụ
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động mà sản phẩm của nó không thể nhìn thấy, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng hoặc quản lý tài sản của họ mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo các chuyên gia marketing, dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2001).
Trong những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong quản lý chất lượng đã được định nghĩa theo TCVN ISO 8402:1999, nhấn mạnh rằng dịch vụ là kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.
Dịch vụ không chỉ bao gồm sự hỗ trợ cơ bản mà khách hàng mong đợi, mà còn mở rộng ra nhiều khía cạnh khác, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín liên quan.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau (Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, tr.96, 2010):
Luận văn THẠC SĨ HUB
Tính đồng thời trong cung cấp dịch vụ có nghĩa là quá trình cung ứng và tiếp nhận diễn ra liên tục và đồng thời với sự hiện diện của khách hàng Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ trở nên khó đoán và phụ thuộc vào phán đoán chủ quan Hơn nữa, dịch vụ không thể được tích lũy, dự trữ hay kiểm nghiệm trước, điều này tạo ra thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Tính không đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Do đó, các tổ chức không nên chỉ dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình.
- Tính vô hình của dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khác biệt với sản phẩm vật chất ở chỗ khách hàng không thể cảm nhận trực tiếp trước khi mua Họ chỉ nhận được dịch vụ khi nó được cung cấp, vì vậy cần có những dấu hiệu vật chất để chứng minh chất lượng dịch vụ như con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng và giá cả.
- Tính mong manh, không lưu giữ
Dịch vụ có tính chất vô hình, khiến cho nó trở nên mong manh; cả người cung cấp lẫn người tiếp nhận không thể lưu giữ, tiêu thụ hay bán lại dịch vụ trong một khoảng thời gian sau đó.
Dịch vụ chuyển phát nhanh
1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ giao nhận hàng hóa, theo tài liệu đào tạo nghiệp vụ ngoại thương của Đại học Cần Thơ (2015), là một hoạt động thương mại, trong đó công ty giao nhận nhận hàng từ người gửi và thực hiện các công việc liên quan như vận chuyển, lưu kho và lưu bãi.
Trong luận văn thạc sĩ HUB, các thủ tục giấy tờ và dịch vụ liên quan đến việc giao hàng đến tay người nhận, bao gồm chủ hàng, người vận tải tiếp theo hoặc các dịch vụ giao nhận khác, được phân tích rõ ràng Các chủ thể thực hiện dịch vụ giao nhận cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật chuyên ngành về vận tải để đảm bảo tính hợp pháp và hiệu quả trong quá trình giao nhận hàng hóa.
Theo Nghị định số 128/2007/NĐ-CP, dịch vụ chuyển phát bao gồm các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát hàng hóa bằng phương tiện vật lý và thông tin Dịch vụ chuyển phát nhanh không chỉ đảm bảo thời gian nhanh chóng mà còn có độ tin cậy cao, bao gồm các giá trị gia tăng như thu gom tại địa chỉ người gửi, phát tận tay người nhận, khả năng truy tìm và định vị, cũng như thay đổi địa chỉ nhận trong quá trình vận chuyển.
Chuyển phát nhanh quốc tế là dịch vụ giao nhận hàng hóa, cho phép vận chuyển hàng từ quốc gia này sang quốc gia khác hoặc từ vùng lãnh thổ này sang vùng lãnh thổ khác Dịch vụ này sử dụng phương thức vận chuyển hàng không và phải tuân thủ luật xuất nhập khẩu của từng quốc gia, khu vực Yếu tố quan trọng nhất là thời gian giao hàng nhanh chóng, an toàn và độ tin cậy cao.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ chuyển phát nhanh (CPN) quốc tế có những đặc điểm nổi bật của dịch vụ giao nhận vận tải Theo nghiên cứu của J Pašagić Škrinjar và các cộng sự (2013), dịch vụ này sở hữu những đặc điểm riêng biệt, góp phần nâng cao hiệu quả trong việc vận chuyển hàng hóa toàn cầu.
Thứ nhất, nhu cầu vận chuyển hàng hóa có thể không thường xuyên, thỉnh thoảng và không đoán trước
Thứ hai, vận chuyển nhanh một lô hàng luôn đối mặt với nhiều khó khăn
Luận văn THẠC SĨ HUB
Thứ ba, yêu cầu vận chuyển hàng hóa “door-to-door”, có nghĩa là vận chuyển từ người gửi đến người nhận cuối cùng
Tần suất chuyến bay cần được điều chỉnh theo khối lượng hàng hóa, vì không gian trên máy bay là rất quý giá và ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí vận chuyển.
Vào thứ năm, hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không cần phải thực hiện thủ tục hải quan Do đó, việc nhanh chóng thông quan hàng hóa qua thủ tục hải quan là rất cần thiết để đánh giá hiệu suất công việc.
Thứ sáu, hàng hóa yêu cầu vận chuyển đến đúng giờ và được đảm bảo an toàn
Vào thứ bảy, việc theo dõi và cập nhật liên tục thông tin về tình trạng hàng hóa trong quá trình vận chuyển lô hàng là rất quan trọng.
Phân khúc thị trường chuyển phát nhanh quốc tế không quá nhạy cảm với giá cước vận chuyển, nhưng lại đặt ra yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ mà các công ty chuyển phát nhanh cung cấp.
Trong bối cảnh thương mại và toàn cầu hóa hiện nay, dịch vụ chuyển phát nhanh (CPN) đóng vai trò thiết yếu trong vận tải và buôn bán quốc tế CPN không chỉ thực hiện các công việc như đóng gói, kiểm tra và giao nhận hàng hóa, mà còn cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp và tận tình hơn như tư vấn lựa chọn đường bay, gói dịch vụ bảo hiểm phù hợp, và đảm bảo thời gian giao hàng đúng hẹn Ngày nay, dịch vụ CPN không chỉ là một đối tác mà còn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, chất lượng sản phẩm được định nghĩa dựa trên các đặc tính vốn có Tương tự, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức độ của một tập hợp các đặc tính này trong dịch vụ.
Luận văn THẠC SĨ HUB đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên liên quan Dịch vụ được phân loại thành ba cấp độ, dựa trên mô hình của giáo sư Noriaki Kano (1984).
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần đáp ứng là những thuộc tính mà khách hàng không trực tiếp đề cập nhưng coi là điều hiển nhiên Nếu dịch vụ không đáp ứng được những thuộc tính này, nó sẽ bị từ chối và loại bỏ khỏi thị trường.
C ấ p 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn
Yếu tố hấp dẫn trong dịch vụ là điểm tạo sự khác biệt và bất ngờ so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, theo thời gian, yếu tố này sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng để giữ chân khách hàng.
1.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã xác định 10 thành phần của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vào năm 1988, họ đã kiểm định lại mô hình này và kết luận rằng chỉ còn năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ.
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin của khách hàng, thông qua việc thể hiện sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và tôn trọng Khả năng giao tiếp tốt và sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng cũng đóng vai trò then chốt trong việc mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Yếu tố hữu hình (Tangibility) bao gồm vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, cũng như các vật dụng và tài liệu được sử dụng để truyền đạt thông tin.
Luận văn THẠC SĨ HUB
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện qua việc nhân viên chú ý và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra cảm giác an toàn và yên tâm cho họ Độ phản hồi cũng đóng vai trò thiết yếu, thể hiện sự nhanh nhạy và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, đặc biệt là khi xảy ra sự cố hoặc tình huống bất ngờ.
1.3.3 Các mô hình chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu tổng hợp của Phan Chí Anh và các cộng sự (2013), đã có nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ từ thập niên 1980, nổi bật với các mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), cũng như Cronin và Taylor (1992) Gần đây, Thái Văn Vinh (2008) cũng đã đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ mang tên ROPMIS.
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng và giá trị mà họ cảm nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu là mối quan hệ giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đối với dịch vụ cung cấp, cũng như cách khách hàng cảm nhận về những yếu tố này Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronoos đã đề xuất ba tiêu chí quan trọng: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Luận văn THẠC SĨ HUB
Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau thông qua một công cụ đo lường tiêu chuẩn Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến những khoảng cách này và phân tích sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp khác nhau.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5) trong mô hình SERVQUAL, được giới thiệu vào năm 1988, phản ánh sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ đó Mô hình này đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua năm yếu tố chính.
• Sự tin cậy là thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng, thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và tôn trọng Khả năng giao tiếp tốt và sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng cũng góp phần tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT
Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT
2.1.1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n c ủ a Công ty TNHH Chuy ể n Phát Nhanh DHL – VNPT
Giới thiệu chung về Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT
Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT
Tên tiếng Anh: DHL – VNPT Express Limited
Tên giao dịch: DHL Express
Trụ sở: Chi cục Hải quan Chuyển phát nhanh – Số 06, đường Thăng Long, phường 4, quận Tân Bình
Website: www.dhl.com.vn
DHL, có trụ sở chính tại Bonn, Đức, hiện diện tại hơn 220 quốc gia và vùng lãnh thổ với đội ngũ hơn 325.000 nhân viên Đặc biệt, DHL cung cấp dịch vụ vận chuyển đến những quốc gia có tình hình chính trị đặc biệt như Iraq, Myanmar, Cuba và Bắc Triều Tiên.
Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1988, DHL trở thành công ty chuyển phát nhanh quốc tế đầu tiên hoạt động tại Việt Nam, sau khi ký kết hợp tác với Bưu điện Thành phố và Bưu điện Hà Nội Mục tiêu của DHL là cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa, thư từ và bưu phẩm từ Việt Nam đến các quốc gia trên toàn thế giới và ngược lại.
Luận văn THẠC SĨ HUB
Năm 2007, DHL đã hợp tác với VNPT để thành lập Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT Hiện nay, VNPOST hỗ trợ DHL trong việc cung cấp dịch vụ chuyển phát hàng tại 32 tỉnh thành trên cả nước.
Trong suốt 25 năm phát triển, Jerry Hsu – Giám đốc điều hành DHL Express khu vực châu Á – Thái Bình Dương, cho biết lực lượng lao động của DHL Express tại Việt Nam hiện đã vượt quá 800 nhân viên, phục vụ hơn 12.000 khách hàng.
Tại Việt Nam, DHL sở hữu 143 phương tiện vận chuyển và 2 máy bay riêng, phục vụ cho việc vận chuyển hàng hóa đến 32 tỉnh thành trên toàn quốc, với một chuyến bay đến sân bay Tân Sơn Nhất và một chuyến đến sân bay Nội Bài.
Hiện tại thương hiệu DHL không chỉ dừng lại ở dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ DHL Express là một phần của Tập đoàn Deutsche Post (Đức), bao gồm:
DHL Express chuyên cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tài liệu và bưu kiện, bao gồm cả dịch vụ chuyển phát nhanh ấn định thời gian Đây là dịch vụ chủ yếu và phát triển mạnh mẽ nhất của DHL.
• DHL Toàn cầu Forwarding: Chuyên cung cấp các giải pháp về điều phối và vận chuyển hàng hóa hiệu quả trên phạm vi toàn cầu
DHL Global Mail chuyên cung cấp dịch vụ thư tín quốc tế, hàng hóa, marketing trực tiếp và dịch vụ điện tử trọn gói Tuy nhiên, dịch vụ này hiện chưa được triển khai tại Việt Nam.
DHL Supply Chain chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn và giải đáp thắc mắc liên quan đến quản lý chuỗi cung ứng, đồng thời hỗ trợ các tổ chức trong quá trình đấu thầu hoạt động chuỗi cung ứng.
Luận văn THẠC SĨ HUB
Bảng 2 1: Các sản phẩm do Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh
Tên sản phẩm Nội dung sản phẩm
Chuyển phát nhanh trong ngày
Không phổ biến Chỉ áp dụng cho phạm vi cùng khu vực địa lý
Chuyển phát nhanh ấn định giờ phát
Chiếm 80% tổng doanh thu Đối tượng phục vụ là chứng từ hoặc hàng hóa Bao gồm:
- Phát trước 18:00 của ngày làm việc tiếp theo
Chuyển phát nhanh ấn định ngày phát Ấn định chính xác ngày phát hàng
(Nguồn Tài liệu nội bộ công ty 2016)
DHL, như nhiều công ty chuyển phát quốc tế khác, cung cấp dịch vụ chuyển phát bao gồm hai loại chính: “doc” (chứng từ) và “non-doc” (hàng hóa kèm chứng từ) Dịch vụ của DHL được phân chia thành ba loại cơ bản dựa trên mức độ nhanh chóng và thời gian phát.
Gói s ả n ph ẩ m CPN trong ngày
Gói sản phẩm này dành cho những lô hàng hay chứng từ cần với nhu cầu cấp thiết, quan trọng
Dịch vụ Luận văn THẠC SĨ HUB lý tưởng cho các chuyến đi ngắn trong cùng một quốc gia hoặc gần biên giới, cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa như vận chuyển có người đi kèm, máy bay riêng hoặc lựa chọn chuyến bay thương mại phù hợp Gói sản phẩm này chủ yếu phục vụ khu vực châu Âu và Mỹ, hiện tại chưa có mặt tại Việt Nam.
Gói s ả n ph ẩ m CPN ấ n đị nh ngày phát
Gói sản phẩm này hướng đến việc giao nhận hàng hóa hoặc chứng từ trong những ngày đã định, giúp tiết kiệm chi phí với các điều khoản ưu đãi Dịch vụ này phù hợp cho những lô hàng không gấp rút về thời gian, cho phép DHL chuyển phát tận nơi từ khu vực hải quan này sang khu vực hải quan khác Tại điểm đến, DHL sẽ tách lô hàng và chuyển đến nhiều địa chỉ khác nhau trong cùng một lãnh thổ hoặc liên minh hải quan.
Gói s ả n ph ẩ m CPN ấ n đị nh gi ờ phát
Gói sản phẩm này chiếm trên 80% doanh thu của DHL, dành cho những lô hàng hay chứng từ cần giao nhận theo thời gian đã định trước Đặc điểm:
• Hàng có thể là tài liệu, chứng từ hoặc phi tài liệu
• Việc hẹn giờ đến nhận hàng (booking hàng hóa) có thể thực hiện qua bộ phận Dịch vụ khách hàng
• Hẹn giờ nhận hàng, kiểm tra dữ liệu, chuẩn bị hàng hóa qua hệ thống E-com (thương mại điện tử)
• Việc thực hiện phát hàng sẽ được thực hiện tối đa 3 lần nếu không có người nhận
• Hệ thống dò tìm sát với thời gian thực tế
• Người gửi thanh toán cước phí vận chuyển, có nhiều phương thức thanh toán cước, có điều khoản người nhận là người thanh toán tiền thuế
Luận văn THẠC SĨ HUB
2.1.2 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c và nhân s ự c ủ a Công ty TNHH Chuy ể n Phát Nhanh DHL – VNPT
Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT có sơ đồ tổ chức được thể hiện theo hình 2.1
(Nguồn: Tài liệu đào tạo nội bộ Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT)
Hình 2 1: Sơ đồ tổ chức Công ty CPN DHL –VNPT
Ban Giám đốc của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT bao gồm Tổng Giám đốc từ Tập đoàn Deutsche Post, một Phó Tổng Giám đốc từ VNPT, cùng với sáu lãnh đạo cấp cao của sáu phòng ban chức năng Dưới sự lãnh đạo của Ban Giám đốc, công ty được tổ chức thành sáu phòng ban nhằm đảm bảo quản lý và điều hành hiệu quả.
3 Trung tâm dịch vụ khách hàng
4 trung tâm khai thác và 2 trung tâm khai thác cửa khẩu
Luận văn Thạc sĩ HUB tập trung vào việc hỗ trợ các phòng ban như Sales, Khai thác, Chăm sóc khách hàng, Kế toán, Công nghệ thông tin và Nhân sự trong công việc.
Trên toàn quốc có 3 trung tâm dịch vụ khách hàng bao gồm:
• Trung tâm dịch vụ khách hàng Hà Nội
• Trung tâm dịch vụ khách hàng Bắc Sài Gòn
• Trung tâm dịch vụ khách hàng Nam Sài Gòn
Bốn trung tâm khai thác và hai trung tâm khai thác cửa khẩu bao gồm:
• Trung tâm khai thác Hải Phòng
• Trung tâm khai thác Đà Nẵng
• Trung tâm khai thác Vũng Tàu
• Trung tâm khai thác Long An
• Trung tâm khai thác cửa khẩu Hà Nội
• Trung tâm khai thác cửa khẩu Sài Gòn
Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT có 9 trung tâm giao dịch trên toàn quốc, được điều hành bởi cán bộ lãnh đạo các phòng ban chức năng và Ban Giám đốc Cấu trúc này giúp công ty linh hoạt trong việc nhận chỉ đạo và giải quyết công việc nhanh chóng Các phòng ban chức năng có vai trò tham vấn, với cùng cấp bậc, do đó mọi quyết định đều cần sự phê duyệt từ Ban Giám đốc.
Số lượng và cơ cấu lao động
Tính đến ngày 31/12/2015, công ty có tổng cộng 814 nhân viên, trong đó hơn 300 nhân viên làm việc theo hình thức outsource cho DHL.
Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT
Bài viết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ (CLDV) tại Công ty TNHH CPN DHL – VNPT từ góc độ tổng thể, không tập trung vào một loại sản phẩm cụ thể nào Để thực hiện đánh giá này, tác giả sử dụng thang đo CLDV theo mô hình ROPMIS, đã điều chỉnh bằng cách loại bỏ hai biến Các biến đo lường được trình bày dưới dạng câu phát biểu và sử dụng thang đo Likert 7 cấp độ Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, trong đó đối tượng tự trả lời Bảng câu hỏi hoàn chỉnh có thể tham khảo trong phần phụ lục (Phụ lục 2).
Ph ươ ng pháp ch ọ n m ẫ u
Phương pháp chọn mẫu trong luận văn này là phương pháp chọn mẫu thuận tiện, với đối tượng khảo sát là khách hàng hiện tại và trước đây sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của DHL tại Việt Nam, tập trung chủ yếu ở TP HCM và các tỉnh lân cận.
Luận văn THẠC SĨ HUB
Bảng khảo sát đã được phát trực tiếp cho khách hàng tại hai quầy dịch vụ của DHL, bao gồm hàng nhập và hàng xuất, tại địa chỉ 06 Thăng Long, phường 4, quận Tân Bình.
Bảng 2 5: Thông tin thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Thông tin mẫu Tần số Tỷ lệ (%)
Thời gian sử dụng dịch vụ
Cách tra cứu thông tin
Website www.dhl.com.vn 77 230
Email hoặc điện thoại trực tiếp 42 124
Cả hai nhu cầu trên 10 4
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Luận văn THẠC SĨ HUB
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu cần có tỷ lệ 5:1 so với số biến quan sát để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) một cách hiệu quả.
Cỡ mẫu trong nghiên cứu này sẽ áp dụng theo công thức N ≥ 5*x Theo đó, với
Trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 110 mẫu, dựa trên 22 biến quan sát với tỷ lệ 5 mẫu cho mỗi biến Để giảm thiểu sai số do chọn mẫu, tác giả đã thu thập càng nhiều dữ liệu nghiên cứu càng tốt trong điều kiện cho phép, nhằm tăng tính đại diện cho tổng thể Cuối cùng, tác giả đã phát hành 350 bảng câu hỏi và thu lại được kết quả.
Trong một cuộc khảo sát kéo dài từ tháng 07 đến tháng 09 năm 2016, 324 bảng câu hỏi đã được phát hành, trong đó 299 bảng câu trả lời đạt tiêu chuẩn Đối tượng khảo sát bao gồm cá nhân, tổ chức, công ty và văn phòng đại diện đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh (CPN) của DHL.
Nh ậ n xét tính đạ i di ệ n c ủ a m ẫ u
Mẫu khảo sát bao gồm cả nam và nữ, với nhiều thành phần và độ tuổi khác nhau, trong đó 78% có trình độ Cao đẳng – Đại học, cho thấy khách hàng có kiến thức và khả năng so sánh dịch vụ Đối tượng khảo sát gồm công ty và cá nhân đã trải nghiệm dịch vụ đủ lâu để đưa ra đánh giá chính xác, đảm bảo tính đại diện cao cho mẫu Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha, với tất cả các thành phần như Nguồn lực (R), Kết quả (O), Quá trình (P), Quản lý (M), và Trách nhiệm xã hội (S) đều đạt yêu cầu Tuy nhiên, thành phần Hình ảnh (I) chỉ có một biến quan sát duy nhất, do đó chỉ thể hiện ý nghĩa qua thống kê miêu tả Sau khi thực hiện phân tích EFA, ba thành phần “Nguồn lực” (R) được xác định rõ ràng.
“Hình ảnh” (I) và “Trách nhiệm xã hội” (S) được kết hợp thành “Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội” (RIS), trong khi các thành phần khác vẫn giữ nguyên.
Luận văn THẠC SĨ HUB
2.2.1 Th ự c tr ạ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ chuy ể n phát nhanh qu ố c t ế đố i v ớ i thành ph ầ n RIS - “Ngu ồ n l ự c và s ự ph ả n chi ế u xã h ộ i”
Bảng 2 6: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần
“Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội”
Ký hiệu Biến quan sát Trung bình Đánh giá
R1 Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng 4,7124 Trung bình cao
R2 Các trang thiết bị của công ty luôn trong điều kiện hoạt động tốt
R3 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt 5,2508 Khá cao
R4 Cơ sở vật chất tốt 5,1338 Khá cao
I20 Uy tín, thương hiệu của công ty được thị trường tin tưởng
S21 Công ty có cách ứng xử thể hiện trách nhiệm và mối lưu tâm với sự an toàn của con người
S22 Công ty luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong kinh doanh
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 7 đến tháng 9 – 2016)
Luận văn THẠC SĨ HUB
Biến quan sát R1 cho thấy rằng "Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng" đạt mức cảm nhận 4,7124 trên thang điểm 7,00, cao hơn mức trung bình 4,0 với chênh lệch là +0,7124.
Khách hàng đánh giá các trang thiết bị của công ty, bao gồm xe tải, xe máy nhỏ, cân đo, máy quét và máy check-point, là những thiết bị thường có sẵn khi cần thiết Tuy nhiên, mức độ đánh giá hiện tại chỉ ở mức cao hơn trung bình một chút, không quá nổi bật Trong suốt năm, DHL gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt sau các dịp lễ như Tết Dương lịch, Tết Nguyên Đán, và các ngày lễ 30/4 – 1/5, khi lượng hàng xuất nhập khẩu tăng mạnh Thời gian giao hàng thường bị chậm trễ, với hàng nhẹ dưới 10kg thường chậm 1 buổi và hàng trên 10kg chậm ít nhất 1 ngày.
Biến quan sát R2 cho thấy rằng "Các trang thiết bị của công ty luôn trong điều kiện hoạt động tốt" với mức cảm nhận đạt 4,9030 trên thang điểm 7,00 Mức trung bình là 4,0, cho thấy biến quan sát R2 có mức chênh lệch tích cực là +0,9030.
Khách hàng đánh giá cao trang thiết bị của công ty, bao gồm xe tải, xe máy nhỏ, cân đo, máy quét và máy check-point, với tình trạng máy móc luôn ổn định và không gặp trục trặc trong quá trình sử dụng Theo ghi chép từ phòng Giao hàng tại Đồng Nai – Bình Dương, xe giao hàng được kiểm tra chất lượng thường xuyên và duy trì trong tình trạng tốt Những lô hàng đóng gói sai quy cách khi về trung tâm đều được xử lý lại Tuy nhiên, một số khách hàng đã phàn nàn về việc sai lệch số cân gói hàng của DHL, dẫn đến sai lệch trong việc phát hành bill và ảnh hưởng đến số tiền thanh toán cuối tháng Vấn đề này chủ yếu xảy ra với những lô hàng nhỏ có thể cân bằng tay.
Trong trường hợp này, bộ phận Sales đã thông báo cho khách hàng trước khi ký hợp đồng, và phòng Chăm sóc khách hàng cũng đã thông báo cho khách khi khách hàng đăng ký nhập hoặc xuất hàng Trọng lượng chính xác của lô hàng sẽ được xác định sau khi cân đo tại trung tâm của DHL Khách hàng có thể kiểm tra lại trọng lượng này khi hàng hóa về đến trung tâm khai thác.
Bi ế n quan sát R3 – “Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt” đạt mức cảm nhận khá cao 5,2508 / 7,00 : mức trung bình là 4,0 biến quan sát R3 đạt mức chênh lệch + 1,2508
Khách hàng đánh giá khả năng theo dõi hàng hóa của DHL rất tích cực Họ có thể dễ dàng tra cứu thông tin bằng cách nhập số vận đơn vào mục “Tìm kiếm” trên website hoặc gọi hotline 18001530 để được hỗ trợ Đặc biệt, hệ thống của DHL cập nhật thông tin nhanh chóng cho những lô hàng mới đăng ký Việc sử dụng hiệu quả hơn 10 phần mềm quản lý nội bộ và toàn cầu giúp khách hàng có trải nghiệm theo dõi hàng hóa tốt hơn.
Khách hàng có thể tra cứu thêm thông tin chi tiết về hàng hóa ngoài website www.dhl.com.vn bằng cách liên hệ với các hotline sau: 1800 1530 cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, 1800 1520 cho phòng kế toán và 1800 1560 cho các yêu cầu khác.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
Định hướng phát triển của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty
Trong giai đoạn từ 2015 – 2020, Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT có định hướng như sau:
Bảng 3 1: Định hướng trong giai đoạn 5 năm giai đoạn 2015-2020
Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT
Tập trung Kết nối Phát triển
DHL tập trung vào những hoạt động cốt lõi
Tất cả mọi cá nhân trong DHL đều được kết nối trong tổ chức
DHL phát triển cụ thể bằng những mục tiêu như sau
• Hoạt động cốt lõi là tiếp vận
• Cam kết nhu cầu với các bên liên quan và với môi trường, hành tinh của chúng ta
• Là một gia đình với nhiều đơn vị kinh doanh
• Một đội ngũ được thiết lập trên phạm vi toàn cầu
• Đội ngũ chuyên viên đạt chứng nhận quốc tế
• Kết nối với nhau qua các hoạt động khai thác, thương mại, các giải pháp xanh, dịch vụ chia sẻ
• Người dẫn đầu về eCom trong ngành tiếp vận
• Thúc đẩy mở rộng dấu ấn ở những thị trường mới nổi
• Nắm bắt các cơ hội thị trường mới để mở rộng tổ chức
Mục đích: đạt thành tích dẫn đầu thị trường
Mục đích: để đạt được chất lượng dịch vụ tuyệt hảo
Phát triển bằng cách nắm bắt các cơ hội
(Nguồn: tài liệu nội bộ Công ty TNHH CPN DHL-VNPT)
Trong giai đoạn 2015-2020, Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT đã xác định mục tiêu giữ vững vị trí dẫn đầu trong thị trường chuyển phát nhanh quốc tế tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, đặc biệt là tại thị trường Việt Nam Để đạt được điều này, DHL đã tập trung vào các sáng kiến và mục tiêu quan trọng nhằm củng cố sự phát triển bền vững.
DHL Express hiện đang dẫn đầu trong Tập đoàn Deutsche Post và là đơn vị phát triển nhanh nhất tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương, với mục tiêu duy trì vị trí này vượt xa các đối thủ như FedEx, TNT và UPS Theo định hướng phát triển 5 năm của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT, công ty cam kết sẵn sàng thay đổi và đón nhận những trải nghiệm mới để tận dụng các cơ hội kinh doanh.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2015-2020
Tác giả đưa ra những giải pháp dựa trên thứ tự các nguyên nhân đã được nêu ở cuối Chương 2, ưu tiên giải quyết các vấn đề theo mức độ nghiêm trọng và tầm quan trọng của chúng.
3.2.1 Gi ả i pháp ổ n đị nh s ố l ượ ng nhân viên
Giải pháp ổn định số lượng nhân viên tập trung vào việc tăng cường sự gắn kết giữa nhân viên và bộ phận quản lý Nhân sự Khi nhân viên, dù là chính thức hay Outsource, cảm thấy được quan tâm và lắng nghe, họ sẽ nỗ lực hơn trong công việc Điều này không chỉ nâng cao tinh thần làm việc mà còn tạo ra một môi trường tích cực, giúp công ty duy trì sự ổn định trong dịch vụ Hơn nữa, việc giữ chân nhân viên hiện tại giúp công ty tiết kiệm chi phí đào tạo cho nhân viên mới.
Với giải pháp ổn định số lượng nhân viên, những hành động sau có thể thực hiện
Luận văn THẠC SĨ HUB để tăng tính gắn kết
Tính kh ả thi c ủ a gi ả i pháp
Tại văn phòng chính của DHL, có hai phòng ăn với sức chứa khoảng 60 người mỗi phòng, rất phù hợp để trở thành không gian họp chia sẻ công việc Thời gian cho các buổi chia sẻ chỉ kéo dài từ 30 phút đến 1 tiếng, cho phép nhân viên tận dụng thời gian nghỉ trưa hoặc sau giờ làm việc, mang lại giải pháp khả thi và hiệu quả.
Giao tiếp hai chiều thường xuyên giữa phòng Nhân sự và nhân viên chính thức, bên thứ ba tuyển dụng và nhân viên Outsource
Nội dung thực hiện Đối với phòng Nhân sự và nhân viên chính thức
Hiện nay, phòng Nhân sự chỉ cung cấp thông tin cho nhân viên chính thức thông qua việc gửi email thông báo dưới dạng file PDF, với nội dung bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh Không có thêm nguồn thông tin nào khác được cung cấp cho nhân viên.
Nhân viên chính thức chỉ có thể liên hệ với phòng Nhân sự để lấy thông tin qua gặp trực tiếp trong giờ hành chính, gọi điện thoại hoặc gửi email cho nhân viên phụ trách Tuy nhiên, tốc độ phản hồi email hiện tại chậm, thường mất một ngày làm việc, trong khi việc gọi điện đôi khi không được tiếp nhận do không có nhân viên nghe máy.
Do đó, cần thực hiện những hành động sau để tăng sự kết nối giữa nhân viên chính thức và DHL:
Sau khi gửi email thông báo về những thay đổi quy chế, nhân sự và cập nhật luật lao động, yêu cầu tất cả trưởng bộ phận và quản lý các phòng ban in email này ra và dán lên bảng họp nội bộ Đồng thời, cần nhắc lại thông tin này trong cuộc họp đầu buổi trưa để đảm bảo tất cả nhân viên đều nắm rõ, tránh thiếu sót.
Luận văn THẠC SĨ HUB
Các quản lý cấp trung ghi nhận và chuyển tiếp các câu hỏi, thắc mắc, yêu cầu của nhân viên cho bộ phận Nhân sự Bộ phận Nhân sự cần phản hồi nhanh chóng các vấn đề này Ngoài ra, quản lý cấp trung có trách nhiệm nhắc nhở Nhân sự qua email nếu chưa nhận được phản hồi thỏa đáng.
Tổ chức các buổi chia sẻ công việc định kỳ 1-2 lần mỗi tháng nhằm giải đáp thắc mắc cho nhân viên và cung cấp thông tin mới nhất về nhân sự Tại các buổi họp này, nhân viên có cơ hội đặt câu hỏi trực tiếp Đồng thời, cũng cần thông báo cho cả nhân viên Outsource và bên thứ ba quản lý về những cập nhật quan trọng.
Thông tin từ công ty thứ ba về nhân viên Outsource tại DHL rất hạn chế so với việc làm việc trực tiếp với bộ phận Nhân sự Tỷ lệ nhân viên Outsource rời bỏ công việc cao hơn nhân viên chính thức do không có hợp đồng lao động trực tiếp với DHL, dẫn đến cảm giác thiếu trách nhiệm từ công ty thứ ba trong việc quản lý DHL thuê bên thứ ba để quản lý nhân viên vì là công ty đa quốc gia, mỗi vị trí chính thức phải báo cáo cho DHL khu vực, và việc tăng cường nhân sự cần sự phê duyệt từ DHL khu vực Hơn nữa, phòng Nhân sự không chịu trách nhiệm về việc thuê thêm nhân viên, mà trách nhiệm này thuộc về công ty thứ ba, giúp giảm tải cho bộ phận Nhân sự và tính vào chi phí hoạt động Do đó, DHL phải áp dụng các tác động gián tiếp để giải quyết vấn đề này.
- Lựa chọn Công ty thứ ba đủ năng lực và yêu cầu hợp đồng rõ ràng, cụ thể, chi tiết về điều khoản giải đáp cho nhân viên outsource
- Thông tin kiểm tra thường xuyên giữa phòng Nhân sự và Công ty thứ ba để đáp bảo đủ năng lực tiếp nhận và quản lý nhân viên
Luận văn THẠC SĨ HUB
Định kỳ, công ty cần tổ chức các buổi chia sẻ công việc cho nhân viên, mặc dù không thường xuyên như các buổi dành cho nhân viên chính thức Phòng nhân sự sẽ chịu trách nhiệm tổ chức, trong khi công ty thứ ba sẽ đảm nhận việc giải đáp và phổ biến thông tin Các buổi này có thể được tổ chức mỗi 2 tháng hoặc mỗi quý một lần.
Với nhóm giải pháp về vấn đề nhân sự này còn có thể tích hợp thêm những hành động sau:
Lắng nghe những thông tin ngoài luồng, không chính thống
Ngoài các nguồn thông tin chính thống như họp hội, báo cáo và tổng kết, còn tồn tại nhiều nguồn thông tin không được công bố công khai Những thông tin này, mặc dù không được quản lý biết đến, vẫn có thể ảnh hưởng đáng kể đến mối quan hệ và năng suất làm việc của tập thể Để nâng cao hiệu quả quản lý và điều hành, các cấp quản lý cần chủ động thu thập những thông tin không chính thống này Các hành động cụ thể có thể được thực hiện để cải thiện tình hình và tối ưu hóa quy trình làm việc trong tổ chức.
- Quản lý trò chuyện khi dùng cơm trưa với nhân viên
Để có cái nhìn chính xác và chi tiết nhất về tình hình, các đối tượng thân tín cấp cơ sở đóng vai trò quan trọng Với số lượng nhân viên đông đảo hiện nay, trách nhiệm lớn nhất thuộc về các quản lý cấp trung trong việc nắm bắt và truyền đạt thông tin.
Tổ chức chương trình “Cà phê sáng thứ Sáu” với số lượng tham gia giới hạn từ 3 đến 5 nhân viên, nhằm tạo không gian gần gũi và thuận lợi cho việc trao đổi thông tin Chương trình sẽ được diễn ra định kỳ mỗi tháng một lần.