Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty tnhh truyền hình cáp saigontourist (sctv

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HẢI VÂN Lu ận GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH n vă VỤ QUẢNG CÁO TẠI CƠNG TY TNHH sĩ (SCTV) ạc th TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST EH U LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HẢI VÂN Lu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH ận VỤ QUẢNG CÁO TẠI CÔNG TY TNHH vă n TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST ạc th (SCTV) sĩ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH VÂN TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 EH Mã số: 8340101 U Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Hải Vân, học viên cao học khoá 25, ngành Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng), trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Thơng qua q trình tìm hiểu nghiên cứu tình hình phát triển thị trường truyền hình trả tiền tình hình kinh doanh Cơng ty TNHH Truyền hình Cáp Saigontourist, hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thanh Vân thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Khoa Toán – Thống kê Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, tơi tổng hợp phân tích tài liệu Lu để hồn thành Luận văn Tốt nghiệp theo đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng ận dịch vụ quảng cáo Công ty TNHH Truyền hình Cáp Saigontourist (SCTV)” vă Tơi xin cam đoan sản phẩm nghiên cứu độc lập củа tơi với n số liệu phân tích kết đánh giá hоàn tоàn trung thực có nguồn gốc Tp Hồ Chí Minh, ngày ạc th xác tháng sĩ Tác giả năm 2019 EH U Trần Thị Hải Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG MỞ ĐẦU Lu Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Đóng góp luận văn ận n vă ạc th sĩ EH U CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH CÁP .6 1 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: 1.1.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: 1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos: .11 1.2 Dịch vụ quảng cáo truyền hình cáp 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.2.3 Dịch vụ truyền hình cáp 14 1.2.4 Dịch vụ SCTV cung cấp .16 1.2.4.1 Dịch vụ truyền hình: 16 1.2.4.2 Dịch vụ Quảng cáo: 16 1.2.4.3 Dịch vụ Internet: 17 1.2.4.4 Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu VOD (Video – On – Demand): 17 1.2.5 Dịch vụ Quảng cáo .18 1.2.5.1 Khái niệm dịch vụ quảng cáo 18 1.2.5.2 Vai trò quảng cáo 19 Quảng cáo qua truyền hình, vai trị, chức hình thức quảng ận 1.2.6 Lu 1.2.5.3 Chức quảng cáo 20 vă cáo qua truyền hình .22 n 1.2.6.1 Khái niệm quảng cáo qua truyền hình 22 th 1.2.6.2 Vai trò quảng cáo qua truyền hình .22 ạc 1.2.6.3 Chức quảng cáo qua truyền hình 23 sĩ 1.3 EH U 1.2.6.4 Các hình thức quảng cáo qua truyền hình 24 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .27 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 27 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 27 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: .28 1.3.4 Tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 29 1.4 Các nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu 30 1.4.1 Nghiên cứu nước 30 1.4.2 Các nghiên cứu nước 31 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu ứng dụng luận văn 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO SCTV 35 2.1 Giới thiệu Công ty SCTV .35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Địa vị pháp lý lĩnh vực kinh doanh 35 2.1.2.1 Địa vị pháp lý 35 2.1.2.2 Lĩnh vực kinh doanh 36 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty 36 2.1.4 Diện phủ sóng .37 2.1.5 Mục tiêu chiến lược 38 2.1.6 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi Công ty SCTV 39 2.1.7 Kết kinh doanh giai đoạn 2016-2018 .40 ận n vă th 2.2 Lu 2.1.3 Kết nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quảng ạc cáo SCTV 46 sĩ Tóm tắt thơng tin mẫu nghiên cứu 47 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 2.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá 52 EH U 2.2.1 2.2.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 52 2.2.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 56 2.2.4 2.3 Kết kiểm định tác động yếu tố lên hài lịng cơng việc 57 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo SCTV 61 2.3.1 Thực trạng yếu tố tin cậy 61 2.3.2 Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình 62 2.3.3 Thực trạng yếu tố đồng cảm 63 2.3.4 Thực trạng yếu tố đáp ứng 64 2.3.5 2.4 Thực trạng yếu tố lực phục vụ .65 Những điểm mạnh điểm yếu SCTV thời gian vừa qua 66 2.4.1 Điểm mạnh SCTV 66 2.4.2 Điểm yếu SCTV .67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO SCTV CUNG CẤP 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ SCTV giai đoạn 2019-2020 69 3.2 Giải pháp 71 Giải pháp cho yếu tố lực phục vụ 71 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình 75 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố đáp ứng .78 3.2.4 Giải pháp cho yếu tố đồng cảm 79 ận n vă th 3.3 Lu 3.2.1 Hạn chế hướng nghiên cứu 80 ạc KẾT LUẬN 81 sĩ PHỤ LỤC 2: Phiếu khảo sát khách hàng PHỤ LỤC 3: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha EH PHỤ LỤC 1: Dàn thảo luận nhóm U TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ SCTV Cơng ty TNHH Truyền hình Cáp Saigontourist VOD Video On Demand CLDV Chất lượng dịch vụ VTV Đài Truyền hình Việt Nam OTT Over The Top CATV Lu STT ận Cable TV n vă ạc th sĩ EH U DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 32 Bảng 2.1 Kết kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 40 Bảng 2.2 Doanh thu quảng cáo từ năm 2016 - 2018 .43 Bảng 2.3 Tóm tắt thơng tin mẫu nghiên cứu 47 Bảng 2.4 Tóm tắt phân tích cronbach alpha 48 Bảng 2.5 Tóm tắt thơng tin thơng qua lần phân tích nhân tố cho biến độc lập 53 Bảng 2.6 Ma trận xoay nhân tố lần đầu 53 Lu Bảng 2.7 Ma trận xoay nhân tố lần cuối 55 ận Bảng 2.8 Các thơng số phân tích EFA cho biến phụ thuộc .56 Bảng 2.9 Ma trận hệ số tương quan cho khái niệm 57 vă Bảng 2.10 Model summary 58 n Bảng 2.11 ANOVA 58 th Bảng 2.12 Hệ số Coefficients 58 ạc Bảng 2.13 Kết phân tích thực trạng yếu tố tin cậy .62 sĩ Bảng 2.14 Kết phân tích thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình 63 U EH Bảng 2.15 Kết phân tích thực trạng yếu tố đồng cảm .64 Bảng 2.16 Thực trạng phân tích yếu tố đáp ứng .65 Bảng 2.17 Thực trạng yếu tố lực phục vụ .66 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu ứng dụng 33 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty SCTV 36 Hình 2.2: Diện phủ sóng SCTV 2017 37 Hình 2.3 : Doanh thu lợi nhuận SCTV từ năm 2016 đến hết năm 2018 42 Hình 2.4: Danh mục khách hàng tiêu biểu SCTV .45 ận Lu n vă ạc th sĩ EH U