Chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng chính sách xã hội

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐÀO KHÁNH VÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125885771000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐÀO KHÁNH VÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VÂN HÀ HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết luận văn tơi thu thập quan cơng tác phân tích cách khách quan, trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Đào Khánh Vân ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà, người hướng dẫn mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, Ban chun mơn Ngân hàng Chính sách xã hội cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sĩ Tác giả luận văn Đào Khánh Vân iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 1.2.4 Mơ hình đề xuất - đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Chính sách xã hội 1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Chính sách xã hội 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng giới 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Chính sách xã hội KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 2.1 ĐẶC ĐIỂM, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1.1 Sự đời mơ hình hoạt động Ngân hàng Chính sách xã hội 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Chính sách xã hội 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 2.2.1 Số lượng khách hàng Ngân hàng Chính sách xã hội 2.2.2 Doanh số hoạt động dịch vụ 2.2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Chính sách xã hội 7 13 13 15 16 16 24 28 28 32 35 36 36 36 40 42 42 47 63 iv 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Chính sách xã hội KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI GIAI ĐOẠN 2021-2030 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Chính sách xã hội 3.1.2 Mục tiêu phát triển 3.1.3 Những hội thách thức Ngân hàng Chính sách xã hội 3.2 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 3.2.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Chính sách xã hội đến năm 2030 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 3.3.1 Giải pháp 3.3.2 Kiến nghị KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 76 77 77 77 77 78 80 80 81 83 83 95 97 98 100 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ CÁI VIẾT TẮT BIDV TÊN ĐẦY ĐỦ BẰNG TIẾNG VIỆT Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CT-XH Chính trị - xã hội HĐQT Hội đồng quản trị HSSV Học sinh sinh viên có hồn cảnh khó khăn NHCSXH Ngân hàng Chính sách xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước TK&VV Tiết kiệm vay vốn UBND Ủy ban nhân dân VND Việt Nam Đồng SMS Dịch vụ tin nhắn GB Ngân hàng Grameen Bank BRI Ngân hàng Bank Rakyat Indonesia vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG Sơ đồ 1.1: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng Chính sách xã hội 40 Sơ đồ 2.2: Hoạt động mở tài khoản khách hàng 46 Sơ đồ 2.3: Vốn huy động tăng trưởng nguồn vốn (2016-2020) 49 Sơ đồ 2.4: Dư nợ chương trình tín dụng sách (2016-2020) 54 Bảng 1.1: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 Bảng 2.1: Hoạt động mở tài khoản khách hàng 45 Bảng 2.2: Vốn huy động tăng trưởng nguồn vốn (2016-2020) 48 Bảng 2.3: Kết hoạt động tiền gửi tổ viên 51 Bảng 2.4 Dư nợ chương trình tín dụng sách (2016-2020) 53 Bảng 2.5: Nợ hạn nợ khoanh (2016-2020) 57 Bảng 2.6: Hoạt động chuyển tiền qua năm (2016-2020) 58 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu, rộng với nước khu vực toàn giới, lực xây dựng điều hành, quản lý tiền tệ – tín dụng – ngân hàng hệ thống Ngân hàng Việt Nam nâng lên tầm cao mới, thực tốt sách tiền tệ quốc gia hoạt động có hiệu quả; thiết lập mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng phong phú, phục vụ thành phần kinh tế Cùng với phát triển hệ thống ngân hàng, dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trưởng, vững mạnh quy mô, mạng lưới giao dịch, lực tài chính, lực điều hành, số lượng chất lượng sản phẩm ngày đa dạng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng tập trung cung cấp cho nhiều nhóm khách hàng có tiềm lực, trình độ hay có điều kiện, có môi trường sống thuận lợi…mà chưa quan tâm cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng đối tượng yếu thế, dễ bị tổn thương xã hội, có trình độ dân trí hạn chế, sinh sống vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn, biên giới, hải đảo… Thực sách an sinh xã hội Đảng Nhà nước, Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) thành lập theo Quyết định Thủ tướng Chính phủ, hoạt động khơng mục đích lợi nhuận, thực chuyển tải nguồn vốn sách ưu đãi đến với người nghèo đối tượng sách khác, NHCSXH cầu nối cho người nghèo, người yếu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ sản xuất, kinh doanh, tạo việc làm, cải thiện đời sống, cải tiến nhận thức, tư duy, từ phát triển kinh tế gia đình, phát triển xã hội ngày lên Để người nghèo đối tượng sách khác sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, NHCSXH đưa chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ vào chiến lược phát triển NHCSXH, xác định dịch vụ ngân hàng đưa đến với khách hàng tốt đồng nghĩa với việc đảm bảo cho nhu cầu mong muốn khách hàng đáp ứng trọn vẹn nhất, hài lòng Dịch vụ ngân hàng phản ánh niềm tin khách hàng, thước đo kết thực mức độ dịch vụ thể uy tín, chuyên nghiệp NHCSXH Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng NHCSXH nhiều hạn chế, nhiều dịch vụ ngân hàng đại chưa triển khai, chưa mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số… Là cán làm việc từ ngày đầu thành lập, chứng kiến bước chuyển tích cực, tồn tại, khó khăn, thách thức trình hoạt động NHCSXH, trăn trở xây dựng NHCSXH trở thành tổ chức tài vi mơ lớn mạnh thực thi sách an sinh xã hội, cung ứng cho tất đối tượng khách hàng NHCSXH hưởng đầy đủ dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) mà thấm đậm slogan NHCSXH “Thấu hiểu lịng dân- Tận tâm phục vụ” Chính vậy, mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Chính sách xã hội” Tổng quan nghiên cứu 2.1 Một số đề tài nghiên cứu tác giả nước: - Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" Hà Thạch (2012) vận dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam Hà Thạch dùng phương pháp định tính định lượng; sử dụng mơ hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí 29 tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam; so sánh với NHTM khác Quảng Nam để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính; nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi vấn trực tiếp - Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam" Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), vận dụng mơ hình SERVQUAL dựa 04 biến số bao gồm 16 yếu tố để nghiên cứu phát triển dịch vụ BIDV Nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng với chất lượng dịch