(Tiểu luận) đe tài đánh giá mức độ hài lòng của người dân vềchất lượng dịch vụ tàu điện trên cao cát linh hàđông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -������ - BÀI TÂP LN MÔN: MARKETING DỊCH VỤ CÔNG Phạm Kiều Vân Đ& TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀU ĐIỆN TRÊN CAO CÁT LINH - HÀ ĐÔNG Khiếu Thị Hải Yến Trịnh Hoàng Duy Lê Thị Hương Quỳnh Hà Văn Tuân Phạm Thị Hồng Nhung :11195738 :11196229 :11191337 :11194464 :11195571 :11203050 Hà Nội, ngày 03 tháng 11 năm 2022 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Phần 2: Nội dung Chương 1: Tổng quan dịch vụ sở lý thuyết .6 1.1 Tổng quan dịch vụ .6 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ 1.2 Cơ sở lý thuyết 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3 Dịch vụ cơng hài lịng người dân 1.3.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ công 1.3.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 1.3.3 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ công .8 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành công công tác quản lý nhà nước 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman,1991) .9 1.4.2 Mơ hình SERVPERF 1.4.3 Mô hình The Nordic (Gronroos, 1984) .10 1.4.4 Mơ hình ngun cứu đề xuất .10 Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ tàu điện cao Cát Linh - Hà Đông 12 2.1 Kết nguyên cứu 12 2.1.1 Kết thống kê mẫu nguyên cứu 12 2.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 13 2.1.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 13 2.1.4 Phân tích hồi quy 14 2.1.5 Đánh giá mức độ hài lòng chung mức độ hài lòng với thành phần chất lượng dịch vụ tàu điện cao Cát Linh-Hà Đông 14 2.2 Đánh giá hài lòng người dân trải nghiệm tàu sắt Cát Linh - Hà Đông 14 2.2.1 Phương tiện hữu hình .14 2.2.2 Tin cậy 15 2.2.3 Đáp ứng 15 Chương 3: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tàu điện cao Cát Linh - Hà Đông 19 PHỤ LỤC 21 Tài liệu tham khảo 57 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Giao thông Hà Nội ngày trở nên khó kiểm sốt, dân số tăng nhanh dẫn tới q tải phương tiện cá nhân, ùn tắc đường ngày trầm trọng Để giải tốn giao thơng thị, quyền thành phố có chủ trương xây dựng hệ thống giao thông công cộng đại Hà Nội, dự án tàu điện cao ấp ủ lên kế hoạch từ năm 2003 Khi đó, Hà Đơng cịn trung tâm tỉnh Hà Tây thành phố gần Hà Nội nhất, hướng Hà Đơng lại khó mở rộng vướng cơng trình hai bên đường Nguyễn Trãi Dự án đường sắt Cát Linh - Hà Đông kỳ vọng cầu nối liên kết vùng, để giải vấn đề giao thông dân số Sau gần 20 năm chuẩn bị xây dựng, ngày 6/11/2021 tuyến đường sắt vào hoạt động thu hút quan tâm ý nhiều người dân địa phương, du khách, truyền thơng báo chí Tuy nhiên hoạt động tàu điện nhiều hạn chế, bất cập, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lòng người dân Tuyến đường sắt Cát Linh Hà Đông nhận nhiều phản hồi khơng tích cực người dân sở vật chất, dịch vụ, không gian, thời gian chuyến tàu, Do Ban Quản lý Đường sắt thị Hà Nội cần có biện pháp cải thiện để thu hút phát triển vận tải hành khách đường sắt cao cách hiệu tình trạng cạnh tranh đường bộ, đường sắt, hàng khơng, Với lý trên, nhóm định chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân Hà Nội dịch vụ tàu điện cao Cát Linh - Hà Đông” làm đề tài nghiên cứu nhằm khảo sát đánh giá khách quan thực trạng hoạt động đường sắt Cát Linh - Hà Đông đưa giải pháp cải thiện trải nghiệm người dân phương tiện Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ tàu điện cao Cát Linh - Hà Đông - Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ tàu điện cao Cát Linh - Hà Đông - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tàu điện Cát Linh - Hà Đông Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ tàu điện cao Cát Linh - Hà Đông Khách thể nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ tàu điện cao Cát Linh - Hà Đông Tất người có độ tuổi từ 18 - 25 tuổi, có nhu cầu lại cách nhanh chóng, tiện lợi Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi khơng gian: Vì thời gian nguồn lực có hạn nên nhóm tập trung vào phạm vi khơng gian địa bàn thành phố Hà Nội - Phạm vi thời gian: Nhóm tiến hành lấy ý kiến điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ tàu điện cao từ tháng 10/2022 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp nghiên cứu Nhóm thực phương pháp nghiên cứu định tính định lượng cho mục đích nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thơng qua lấy ý kiến trực tiếp đối tượng nghiên cứu cách điều tra qua bảng hỏi Nghiên cứu định tính thơng qua lấy ý kiến trực tiếp đối tượng nghiên cứu vấn sâu Thông tin cần thu thập Dữ liệu thứ cấp tác giả cần thu thập: Các thông tin tổng quan dịch vụ tàu điện Cát Linh - Hà Đông Dữ liệu sơ cấp, tác giả cần thu thập: Thông tin đối tượng khảo sát, vấn thói quen sử dụng dịch vụ tàu điện cao Cát Linh - Hà Đông Đánh giá đối tượng khảo sát hài lòng người dân dịch vụ tàu điện cao Cát Linh - Hà Đông Nguồn liệu - Dữ liệu thứ cấp: thu thập thơng qua trang báo chí, trang thơng tin điện tử, báo cáo nghiên cứu có sẵn Internet,… - Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua việc lấy ý kiến trực tiếp đối tượng khảo sát thông qua bảng hỏi online Phương pháp xử lý liệu Sau tác giả lọc phiếu khảo sát không hợp lệ, liệu sau đưa vào cơng cụ phân tích SPSS 20 để phân tích, xử lý số liệu thống kê phân tích thống kê mơ tả Phương pháp chọn mẫu Nhóm sử dụng cách chọn mẫu phi ngẫu nhiên với phương pháp lấy mẫu tiện lợi với quy mô mẫu 380 - 400 phần tử Cấu trúc đề tài Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng, hài lòng dịch vụ công tổng quan dịch vụ tàu điện cao Cát Linh - Hà Đông Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ tàu điện cao Cát Linh - Hà Đông Chương 3: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tàu điện cao Cát Linh - Hà Đông Phần 2: Nội dung Chương 1: Tổng quan dịch vụ sở lý thuyết 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ Dịch vụ tàu điện cao khơng cịn xa lạ Châu Âu, Trung Quốc, Hong Kong, Singapore hay Bangkok từ hàng chục năm Tuy nhiên dịch vụ xuất Việt Nam vào vài năm gần Vào tháng 11/2021 hệ thống tàu Cát Linh - Hà Đơng thức đưa vào hoạt động sau chục năm dự án tiến hành Tuyến đường sắt cao có 12 nhà ga gồm: ga Cát Linh, ga La Thành, ga Thái Hà, ga Láng, ga Đại học Quốc gia, ga Vành đai 3, ga Thanh Xuân 3, ga bến xe Hà Đông, ga Hà Đông, ga La Khê, ga Văn Khê, ga bến xe Yên Nghĩa qua cung đường có mật độ giao thơng lớn thủ đô Nguyễn Trãi, Thanh Xuân… Ga Cát Linh ga trung tâm tuyến đường sắt đô thị Cát Linh - Hà Đông, gồm hai tầng, để lên nhà ga từ hè đường, hành khách dùng thang máy thang Tầng khu vực khách mua vé tàu, qua cổng soát vé nghỉ ngơi, sử dụng khu vệ sinh dành cho hành khách, sau lên tầng để chờ tàu Mặt tầng nhà ga bố trí nhân viên trực hướng dẫn hành khách thông qua hệ thống loa phát sân bay (có thang máy thẳng dành riêng, lối dẫn định hướng cho người khuyết tật) Ngoài ga Cát Linh, 11 nhà ga tuyến bố trí song song quầy bán vé trực tiếp máy bán vé tự động cho hành khách Máy bán vé tự động hiển thị tiếng Việt tiếng Anh, hành khách cần chọn ga đến đưa tiền vào máy để nhận vé, biên lai, tiền thừa Tuyến đường sắt Cát Linh - Hà Đơng có chiều dài 13,05 km, hai ga đầu Cát Linh (Phố Cát Linh) Yên Nghĩa (Bến xe Yên Nghĩa), với 12 nhà ga, khoảng cách trung bình hai ga km Tổng số có 13 đồn tàu chế tạo theo phạm vi dự án, đồn có toa tàu, với sức chở tối đa 960 hành khách (152 chỗ ngồi, 808 chỗ đứng) Trên toa tàu có vị trí ghế ngồi dành cho khách ưu tiên (người khuyết tật, trẻ em, người già, phụ nữ) vị trí cho người khuyết tật dùng xe lăn Mỗi đoàn tàu có toa, toa dài khoảng 19m, rộng 2,8m, cao 3,8m, sức chứa lên đến 1000 hành khách Vỏ tàu làm thép không gỉ theo tiêu chuẩn châu Âu Tàu dừng ga để hành khách lên xuống khoảng 30 giây Tần suất chạy từ - phút chuyến, cao điểm giảm xuống - phút chuyến Các toa tàu trang bị hệ thống radio hai chiều, cho phép hành khách liên lạc trực tiếp với nhân viên điều khiển tình khẩn cấp Giá vé tàu điện Cát Linh - Hà Đơng tính theo chặng từ 8.000 VND - 15.000 VND, giá vé ngày 30.000 VND, vé tháng phổ thông 200.000 VND/người 1.1.2 Quy trình sử dụng dịch vụ Bước 1: Mua vé Khách hàng tiến hành mua vé quầy bán vé tự động Chọn tuyến đường muốn di chuyển, số lượng vé mong muốn, xác nhận số tiền phải trả, đút tiền vào máy toán qua thẻ (máy nhận mệnh giá thấp nghìn cao 100 nghìn), nhận vé phía tiền thừa trả lại sau (Nếu khơng có tiền với mệnh giá phù hợp đến quầy đổi tiền sánh đổi tiền mệnh giá phù hợp) Bước 2: Sử dụng dịch vụ Khách hàng sử dụng vé nhận quẹt để qua cửa tự động lên tầng chờ tàu tới bến Khách hàng có 30 giây để lên tàu trước tàu khởi hành Theo dõi lộ trình bảng thông báo thông báo loa tàu xuống điểm chọn Bước 3: Kết thúc sử dụng dịch vụ Sau xuống tàu khách hàng di chuyển xuống sảnh Đút thẻ vào khe nhận thẻ để mở cửa tự động kết thúc hành trình 1.2 Cơ sở lý thuyết 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành vi trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Theo Feigenbaum " chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh" 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người 1.3 Dịch vụ cơng hài lịng người dân 1.3.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ cơng Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước thực thơng qua Document continues below Discover more from: cứu Nghiên Marketing MKMA1109 Đại học Kinh tế… 353 documents Go to course Bài tập trắc nghiệm 30 Nghiên cứu maketi… Nghiên cứu… 100% (3) Nghiên cứu Markting Chương Bài tập tìn… Nghiên cứu… 100% (3) Thiên long - tập 43 quản trị kênh phân… Nghiên cứu… 100% (2) BẢNG HỎI KHẢO SÁT BẢN ĐẸP Nghiên cứu… 100% (1) - Báo cáo kết ưuar chức bản: chức quản lý nhà nước lĩnhNghiên vực đờicứu sống kinh tế - xã hội chức cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và71cơng dân 1.3.2 Hệ thống Nghiên cứu… tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nhâ… 100% (1) Có nhiều tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ cơng, hệ thống tiêu chí khác tùy thuộc vào tình hình địa phương Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ công thể chủ yếu tiêu chí sau: 1.3.3 Vai trị đáp ứng hài lịng người dân dịch vụ cơng Bản đề xuất NC Marketing Việc đo lường hài lòng khách hàng để đạt các21mục đích sau: - Hiểu Nghiên mức độ hài lòng người dân để định hoạt động nhằm nâng cao hài cứu… lòng 100% (1) - Để biết ý nguyện người dân - Để xác định tính dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tiếp nhận từ góp ý người dân, xác định xem người dân tiếp nhận cách thiện chí hay khơng thiện chí tính cụ thể Qua kết khảo sát nhu cầu người dân dịch vụ, quan quản lý biết xu hướng người dân đánh giá chất lượng tổ chức, từ có điều chỉnh phù hợp với xu hướng vừa bảo đảm quyền lợi người dân công tác quản lý nhà nước - Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành công công tác quản lý nhà nước Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman,1991) Mơ hình SERVQUAL đưa thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thông qua 20 biến quan sát: 1.4.2 Mơ hình SERVPERF Thang đo SERVPERF sử dụng để đo lường cảm nhận khách hàng từ xác định chất lượng dịch vụ thay đo lường chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF tác giả Cronin Taylor (1992) đưa dựa việc khắc phục khó khăn sử dụng thang đo SERVQUAL với năm nhân tố chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, bảo đảm, cảm thơng tính hữu hình 22 biến quan sát sử dụng để đo lường nhân tố kể 1.4.3 Mơ hình The Nordic (Gronroos, 1984) Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mơ hình ngun cứu chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ kỳ vọng dịch vụ, nguyên cứu cung cấp hỗ trợ phần vai trò chất lượng kỹ thuật việc đánh giá chất lượng nói chung, nguyên cứu theo kinh nghiệm xác nhận ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ 1.4.4 Mơ hình ngun cứu đề xuất Mơ hình nghiên cứu đề xuất Giả thuyết (H1): Phương tiện hữu hình (Tangibles) Thể qua trang thiết bị, giao tiếp, cách thức thể nhân viên Giả thuyết (H2): Sự tin cậy (reliability) Thể khả thực dịch vụ cam kết cách xác Giả thuyết (H3): Sự đáp ứng (responsiveness) Thể sẵn lòng hỗ trợ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng 10 Giả thuyết (H4): Sự bảo đảm (assurance) Thể kiến thức chuyên môn thái độ phục vụ mang lại niềm tin cho khách hàng Giả thuyết (H5): Sự đồng cảm (empathy) Thể chăm sóc, quan tâm đến khách hàng