Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe bus điện vinfast

  BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Tên đề tài:  ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ XE BUS ĐIỆN VINFAST Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Kim Chi Sinh viên thực hiện: Điều Huy Quyết – 11184209  Nguyễn Minh Tân – 11194620  Nguyễn Trí Dũng – 11191215  Nguyễn Lý Hoài Nam – 11193580 Hoàng Thế Nam – 11183448 Hà Nội, tháng 10 năm 2022   MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG I: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUS CỦA VINFAST I Giới thiệu khái quát Vingroup II Dịch vụ xe bus điện Vinbus Vinfast .4 Về công ty Tầm nhìn – Sứ mệnh II Mơ hình nghiên cứu đề tài III Xây dựng giả thuyết VI Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng V Bảng hỏi CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU I Tổng hợp số liệu khảo sát II Phân tích liệu 14 Kiểm định 14 Kiểm định 14 Kiểm định 15 Kiểm định 16 KẾT LUẬN 18   LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Giao thông khía cạnh phản ánh mặt văn minh quốc gia Để có hệ thống giao thơng thuận lợi phương tiện cơng cộng đầy đủ, tiện lợi phần quan trọng không Ở Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng, điều trở nên thiết thực Cuộc sống ngày phát triển kéo theo gia tăng nhu cầu lại người dân Bên cạnh tăng nhanh phương tiện xe máy, taxi,…thì đời phương tiện giao thông công cộng mà điển hình xe bus góp phần quan trọng vào việc đáp ứng nhu cầu lại học sinh, sinh viên người có thu nhập thấp Hơn với tăng vọt dân số, việc xe bus góp phần giải nạn kẹt xe bảo vệ môi trường Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ xe bus ở  Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung mức thấp: Chất lượng xe kém, tình trạng bỏ khách, thái độ phân biệt đối xử nhân viên, ẩu… Mặc dù vậy, lượng khách sử dụng xe bus không giảm xuống mà tăng lên, xe bus lựa chọn tối ưu nhiều người dân Việt Nam Biết nhu cầu người dân, tập đoàn Vingroup cho mắt thương hiệu xe bus điện VinBus nhằm giải vấn đề bất cập gặp phải sử dụng xe bus truyền thống Vì đánh giá mức độ hai lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe bus điện Mục đích mục tiêu nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Làm rõ mức độ hài lịng hành khách lại xe  bus, từ cải thiện điểm hạn chế làm tăng, chất lượng dịch vụ xe bus để làm tăng hài lòng khách - Mục tiêu nghiên cứu: + Xây dựng mơ hình nghiên cứu + Cải thiện ý thức tham gia giao thông tài xế, giá vé xe bus, thái độ  phục vụ tiếp viên,… để đem lại hài lòng cho hành khách Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng hành khách - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: Tháng 10 năm 2022 +  Địa điểm: Bến xe bus điện E02 Hào Nam +  Mẫu nghiên cứu: Chọn ngẫu nhiên 150 hành khách   CHƯƠNG I: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUS CỦA VINFAST I Giới thiệu khái quát Vingroup - Tiền thân Vingroup Tập đoàn Technocom, thành lập năm 1993 Ucraina Đầu năm 2000, Technocom trở Việt Nam, tập trung đầu tư vào lĩnh vực du lịch bất động sản với hai thương hiệu chiến lược ban đầu Vinpearl Vincom Đến tháng 1/2012, công ty CP Vincom Công ty CP Vinpearl sáp nhập, thức hoạt động mơ hình Tập đồn với tên gọi Tập đồn Vingroup – Cơng ty CP - nhóm hoạt động trọng tâm Tập đồn bao gồm: + Công nghệ – Công nghiệp + Thương mại Dịch vụ + Thiện nguyện Xã hội - Với mong muốn đem đến cho thị trường sản phẩm - dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế trải nghiệm hoàn toàn phong cách sống đại, lĩnh vực Vingroup chứng tỏ vai trò tiên phong, dẫn dắt thay đổi xu hướng tiêu dùng - Tầm nhìn: Vingroup định hướng phát triển thành tập đồn Cơng nghệ - Cơng nghiệp – thương mại dịch vụ hàng đầu khu vực, không ngừng đổi mới, sáng tạo để kiến tạo hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ đẳng cấp, góp phần nâng cao chất lượng sống người Việt nâng tầm vị thương hiệu Việt trường quốc tế - Sứ mệnh: Vingroup đời với sứ mệnh sống tốt đẹp cho người II Dịch vụ xe bus điện Vinbus Vinfast Về công ty - VinBus thương hiệu vận tải hành khách cơng cộng thuộc Tập đồn Vingroup, thành lập vào 25/04/2019 với tổng số vốn điều lệ 1000 tỷ đồng VinBus vận hành theo mơ hình phi lợi nhuận, với mục tiêu hàng đầu góp phần xây dựng giao thông công cộng xanh văn minh, đại, giảm thiểu nhiễm khơng khí tiếng ồn thị Việt Nam - Vinbus hệ thống xe Bus điện thơng minh Việt Nam thức hoạt động vào tháng năm 2021 Tuyến xe Bus Vinbus chạy khuôn viên khu đô thị Gia Lâm , Hà Nội Khi kết nối với hệ thống vận tải hành khách công cộng thành phố, hệ thống xe bus điện Vinbus hoạt động giống xe bus truyền thống Chiếc Vinbus VinFast sản xuất, có thiết kế  bên ngồi giống xe bus thông thường, với điểm nhấn đường xanh thể cho động điện chạy từ đầu tới thân xe Là loại hình vận tải cơng cộng mắt lần thị trường, xe bus điện VinBus nhận ý đông đảo người dân, đặc biệt lại phương tiện giao thông sử dụng lượng điện không gây ô nhiễm cho môi trường xung quanh xăng dầu   Tầm nhìn – Sứ mệnh - Tầm nhìn: Với hy vọng gia tăng nhận thức khuyến khích người dân sử dụng giao thơng cơng cộng, VinBus nỗ lực nâng cao trải nghiệm hành khách qua tiện nghi, đẳng cấp, thân thiện, an tồn - Sứ mệnh: Vì tương lai phát triển Việt Nam bền vững, VinBus sẵn sàng “Phụng từ trái tim” II Mơ hình nghiên cứu đề tài Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe bus công ty Vinfast đề xuất cụ thể sau: III Xây dựng giả thuyết Thang đo dự thảo chất lượng dịch vụ xe bus Vinbus xây dựng với nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng xác định gồm nhân tố với 22 biến quan sát - Thành phần Độ tin cậy gồm biến quan sát: TC1 – TC4 - Thành phần Thoải mái gồm biến quan sát: TM1 – TM3 - Thành phần An toàn gồm biến quan sát: AT1 – AT4 - Thành phần Năng lực nhân viên gồm biến quan sát: NV1 – NV4 - Thành phần Thông tin gồm biến quan sát: TT1 – TT4 - Thành phần Sạch gồm biến quan sát: SS1 – SS3 - Thành phần Sự hài lòng gồm biến quan sát: HL1 – HL3   VI Phương pháp nghiên cứu Để thuận tiện cho việc nghiên cứu nhóm sử dụng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi tham khảo ý kiến hành khách Nghiên cứu định tính Phản ánh tính chất, kém, ta khơng tính trị trung bình dự liệu định tính: Mức độ hài lòng hành khách xe bus điện điện: hài lịng – hài lịng – bình thường – khơng hài lịng Sử dụng loại thang đo: Danh nghĩa, thứ bậc a Thang đo danh nghĩa - Khái niệm: Một biến xác định thang đo danh nghĩa bao gồm: hệ thống báo khác biểu thị thuộc tính hay tính chất biến đó, phải có báo trở  lên - VD: Giới tính bạn gì? Nam/Nữ b Thang đo thứ bậc - Khái niệm: Là thang đo danh nghĩa báo hay phương án trả 9-lời xếp theo trình tự định - VD: Tần suất sử dụng xe bus điện bạn? Rất thường xuyên/Thường xuyên/Bình thường/Hiếm Nghiên cứu định lượng Là liệu phản ánh mức độ, ta tính giá trị trung bình Nó thể  bằng số thu thập trình điều tra khảo sát, số dạng biến thiên liên tục hay rời rạc  Nghiên cứu định lượng nghiên cứu liệu cần thu thập dạng định lượng, liệu định lượng liệu cho phép đo lường số lượng Dữ liệu định lượng liệu giúp trả lời cho câu hỏi: Bao nhiêu? Khi nào? Sử dụng loại thang đo: Khoảng cách, tỷ lệ a Thang đo khoảng cách Là loại thang đo dùng để xếp hạng đối tượng nghiên cứu khoảng cách  bằng thang đo đại diện cho khoảng cách đối tượng, với thang đo ta thực phép tính đại số, trừ phép chia khơng có ý nghĩa b Thang đo tỉ lệ Đây thang đo cao ngồi đặc tính thang đo khoảng phép chia thực   V Bảng hỏi Câu Bạn có sử dụng xe bus điện khơng? o o Có Khơng Câu : Tần suất sử dụng xe bus điện bạn ? o o o o Rất thường xuyên Thường xuyên Bình thường Hiếm Câu Nghề nghiệp bạn lả gì? o o o o Sinh viên Cơng nhân  Nhân viên văn phòng Đối tượng khác Câu 4: Giới tính bạn gì? o o  Nữ  Nam Câu : Trung bình bạn phải đợi để bắt xe? o o o – 10 Phút 10 – 20 Phút Hơn 20 phút Câu : Theo bạn thái độ phục vụ nhân viên lái xe phụ xe ? o o o o Rất tốt Tốt Bình thường Kém Câu 7: Bạn đánh giá mức độ an toàn sử dụng xe bus điện nào? o o o o Rất an tồn An tồn Bình thường Kém Câu 8: Đánh giá thân tình trạng cắp xe: o o o Thường xuyên Bình thường Ít xảy   o Không bao giờ  Câu 9: Nếu dùng thang điểm 10 để đánh giá chất lượng xe bus điện bạn cho điểm bao nhiêu? (0 không muốn sử dụng, 10 khơng cần cải thiện điều gì) Câu 10: Theo bạn việc sử dụng xe bus điện có tác dụng gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) o o o Giảm ách tắc giao thong Bảo vệ môi trường Tiết kiệm tài nguyên Câu 11: Bạn đồng ý với phương án để nâng cao chất lượng xe bus điện  (Có thể chọn nhiều đáp án) o o o o o o Tăng số ghế ngồi  Nâng cấp hệ thống chiếu sáng, điều hòa Chỉ có số ghế ưu tiên đầu xe, cịn lại dùng tồn khơng gian để làm chỗ đứng Tăng số lượng chuyến tuyến xe Chuyến đường dài chuyến có lượng sử dụng đơng dùng xe hai tầng  Nâng cao ý thức phục vụ phụ lái xe Câu 12: Nếu có giải pháp để nâng cao chất lượng xe bus điện nâng giá xe bus điện bạn có đồng ý khơng? o o Có Khơng Câu 13: Đề xuất ý kiến bạn để nâng cao trải nghiệm người dùng   CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU I Tổng hợp số liệu khảo sát Mẫu nghiên cứu thành phố Hà Nội khảo sát qua bảng online với 150 người Sau loại khơng đạt u cầu, nhóm chọn lại 150 để nhập liệu Trong đó, có trả lời “khơng” với câu hỏi “bạn có sử dụng xe buýt điện không?” U_BUS TẦN SỐ TỶ LỆ có 141 94% khơng 6%  Bảng Thống kê mẫu Về tần suất sử dụng xe buýt điện, có 37 sử dụng thường xuyên chiếm 26%, 36 người sử dụng thường xuyên chiếm 26%, có 46 người sử dụng bình thường chiếm 33%, có 22 sử dụng chiếm 15% Frequency Rất thường xuyên Thường xuyên Bình thường Hiếm TẦN SỐ 37 36 46 22 TỶ LỆ 26% 26% 33% 15%  Bảng Tần số sử dụng xe bt    Về giới tính, có 74 người nữ chiếm 52%, có 67 người nam chiếm 48% GENDER  Nữ  Nam TẦN SỐ 74 67 TỶ LỆ 52% 48%  Bảng Giới tính Về cơng việc người, có 84 người học sinh, sinh viên chiếm 59%, có 18 người cơng nhân chiếm 13%, có 21 người nhân viên văn phịng chiếm 15%, có 18 người có cơng việc khác chiếm 13% Nghề nghiệp Sinh viên Công nhân  Nhân viên văn phịng Cơng việc khác TẦN SỐ TỶ LỆ 84 59% 18 13% 21 15% 18 13%  Bảng Công việc   Về thời gian đợi xe, có 45 người chọn 5-10 phút chiếm 32%, có 56 người chọn 10-15  phút chiếm 40%, có 40 người chọn 15 phút chiếm 28% WAITING TẦN SỐ TỶ LỆ 5-10 phút 45 32% 10-15 phút 56 40% Hơn 15 phút 40 28%  Bảng Thời gian chờ xe buýt Về mức độ an toàn xe buýt điện, có 35 người chọn an tồn chiếm 25%, có 50 người chọn an tồn chiếm 35%, có 52 người chọn bình thường chiếm 37%, có người chọn chiếm 3% SAFE Rất an tồn An tồn Bình thường Kém TẦN SỐ 35 50 52 TỶ LỆ (%) 25% 35% 37% 3%  Bảng mức độ an toàn xe buýt  Về phục vụ nhân viên xe buýt điện, có 25 người chọn tốt chiếm 18%, có 46 người chọn tốt chiếm 32%, có 64 người chọn bình thường chiếm 45%, có người chọn chiếm 5% SERVE Rất tốt Tốt Bình thường Kém TẦN SỐ TỶ LỆ 25 18% 46 32% 64 45% 5%  Bảng phục vụ nhân viên xe Về tình trạng cắp xảy xe bt điện, có 72 người chọn xảy chiếm 51%, có 37 người chọn chiếm 27%, có 26 người chọn thường xuyên chiếm 18%, có người chọn thường xuyên chiếm 4% STEAL TẦN SỐ TỶ LỆ Rất thường xuyên 4% Thường xuyên 26 18% Thỉnh thoảng 37 27% Ít xảy 72 51%  Bảng Tình trạng cắp   Về số điểm đánh giá chất lượng xe buýt điện (thang điểm 1-5), có người chọn chiếm 6%, có 62 người chọn chiếm 44%, có 40 người chọn chiếm 28%, có 23 người chọn chiếm 16%, có người chọn chiếm 6% SCORE TẦN SỐ TỶ LỆ Rất hài lòng (1) 6% Hài lòng (2) 62 44% Bình thường (3) 40 28% Khơng hài lịng (4) 23 16% Rất khơng hài lịng (5) 6%  Bảng 10 Đánh giá chất lượng xe buýt  Về tác dụng việc xe buýt điện, tổng số 141 người khảo sát có xe  buýt, có 83 người chọn giảm ách tắt giao thơng, có 89 người chọn bảo vệ mơi trường, có 108 người chọn tiết kiệm chi tiêu FUNCTION TẦN SỐ Giảm ách tắt giao thông 83 Bảo vệ môi trường 89 Tiết kiệm chi tiêu 108 TỶ LỆ 59% 63% 77%  Bảng 13 tác dụng việc xe buýt    Về tác dụng việc xe bus điện, tổng số 141 người khảo sát có xe bus điện, có 49 người chọn giải pháp tăng ghế số ngồi; có 68 người chọn giải pháp nâng cấp hệ thống chiếu sáng; có 85 người chọn giải pháp có số ghế ưu tiên đầu xe, cịn lại dùng tồn khơng gian để làm chỗ đứng; có 65 người chọn giải pháp chuyến đường dài chuyến có lượng sử dụng đơng dùng xe hai tầng; có 23 người chọn giải pháp nâng cao ý thức phục vụ phụ lái xe SOLUTION Tăng ghế số ngồi TẦN SỐ TỶ LỆ 49 19%  Nâng cấp hệ thống chiếu sáng 68 22% Chỉ có số ghế ưu tiên đầu xe, cịn lại dùng tồn khơng gian để làm chỗ đứng 85 34% 65   20% 23   16% Chuyến đường dài chuyến có lượng sử dụng đơng dùng xe hai tầng  Nâng cao ý thức phục vụ phụ lái xe  Bảng 14 giải pháp để nâng cao chất lượng xe bus   II Phân tích liệu Kiểm định H0: Thời gian đợi xe trung bình 10 phút One-Sample Statistics Std  N Mean Deviation Thoi gian doi xe 141 96 778 Std Error  Mean 066 One-Sample Test Test Value = 10 t df 95% Confidence Interval of the Mean Sig.(2tailed) Difference Difference Lower Upper  Thoi gian -137.838 140 doi xe 000 -9.035 -9.17 -8.91 Kết luận: Sig < 0.05 : Bác bỏ H0: Thời gian đợi xe trung bình khơng phải 10 phút Kiểm định H0: Thời gian đợi xe trung bình khách hàng nam nữ Gioi Std tinh N Mean Deviation Std Error Mean Thoi gian  Nu 74 1.00 776 090 doi xe  Nam 67 93 785 096 Independent Samples Test Levene's Test for  Equality of  Variances F Thoi gian doi xe Equal variances 258 assumed Equal variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper   Sig t df   Sig Std (2- Mean Error  tailed Dif Dif ) 612 567 139 572 075 132 -.186 335 567 137.319 572 075 132 -.186 335   not assumed Kết luận:  - Sig (F) > 0.05 : Chấp nhận H 0 là phương sai đồng => sử dụng Equal variances assumed - Sig > 0.05 : Chấp nhận H 0 => Thời gian đợi xe trung bình khách hàng nam nữ Kiểm định H0: Khơng có khác biệt tần suất sử dụng xe bus người có cơng việc khác Descriptives Tan suat su dung xe buyt  N Hoc sinh, sinh 84 viên Công nhân 18  Nhân viên van 21  phòng Doi tuong khác 18 Total 141 95% Confidence Interval for   Std Mean Mean Std Error  Minimum Maximum Deviation Lower  Upper  Bound Bound 1.27 998 109 1.06 1.49 83 246 31 1.35 1.81 814 178 1.44 2.18 1.89 1.132 1.38 1.039 267 087 1.33 1.20 2.45 1.55 0 3 1.043 Kết luận: Sig > 0.05 => Phương sai Test of Homogeneity of Variances ANOVA Tan suat su dung xe Tan suat su dung  buyt xe buyt Sum of  Mean Levene F df1 df  df2 Square Sig Squares Statistic Between 1.557 14.860 3 137 4.953.203 4.982 Groups Within Groups 136.218 137 994 Total 151.078 140 Sig .003 Kết luận: Sig < 0.05: Bác bỏ H 0: có khác biệt tần suất sử dụng xe bus người có cơng việc khác   Kiểm định H0: Khơng có ảnh hưởng tình trạng cắp lên số điểm đánh giá chất lượng xe Between-Subjects Factors Value Label Rat thuong xuyên Thuong Tinh trang mat cap tren xun xe Bình thuong Ít xay N 46 37 52 Descriptive Statistics Dependent Variable:So diem danh gia chat luong xe buyt Std Mean  N Tinh trang mat cap tren xe Deviation Rat thuong xuyên 3.50 548 Thuong xuyên 2.65 706 46 Bình thuong 3.05 743 37 Ít xay 2.96 713 52 Total 2.91 736 141 Levene's Test of Equality of Error Variancesa Dependent Variable:So diem danh gia chat luong xe  buyt F df1 df2 Sig .395 137 757 Kết luận: Sig > 0.05 => Giả định phương sai nhóm khơng bị vi  phạm => Kiểm định ANOVA có ý nghĩa   Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable:So diem danh gia chat luong xe buyt Source Corrected Model Intercept Steal Error Total Corrected Total Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig 6.052a 2.017 3.962 010 630.922 6.052 69.750 1268.000 137 141 630.922 2.017 509 1.239E3 3.962 000 010 75.801 140 a R Squared = 080 (Adjusted R Squared = 060) Kết luận: Sig < 0.05 bác bỏ H 0, có ảnh hưởng tình trạng cắp lên số điểm đánh giá chất lượng xe   KẾT LUẬN Trên kết khảo sát đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe bus điện Vinbus nhóm em Tuy khảo sát nhỏ với 150 người cho thấy tầm quan trọng xe bus điện sống hàng ngày Những lợi ích bật thấy xe bus điện tiết kiệm chi  phí, giảm ách tắc giao thơng, bảo vệ mơi trường… ngồi cịn giảm thiểu nhiều hạn chế trộm cắp thường xuyên, không gian ngột ngạt, khó chịu, … hệ thống xe bus truyền thống Qua đó, đối tượng có xu hướng chấp nhận giá vé cao chất lượng cải thiện, vấn đề giao tiếp phụ xe lái xe thiện cảm mắt cơng chúng, hình ảnh xe điện Vinbus mang trở nên an toàn nhiều Quan trọng nhất, chúng em mong với ý kiến đóng góp người giúp cho chất lượng xe bus điện ngày cải thiện mức độ hài lòng chất lượng xe bus điện nâng cao Hãy để xe bus điện phương tiện giao thông thuận tiện mang nhiều lợi ích đến cho mơi trường tiện lợi với sống xung quanh ... vấn đề bất cập gặp phải sử dụng xe bus truyền thống Vì đánh giá mức độ hai lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe bus điện Mục đích mục tiêu nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Làm rõ mức độ hài lòng. .. điểm đánh giá chất lượng xe   KẾT LUẬN Trên kết khảo sát đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe bus điện Vinbus nhóm em Tuy khảo sát nhỏ với 150 người cho thấy tầm quan trọng xe bus điện. .. cứu đề tài Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe bus công ty Vinfast đề xuất cụ thể sau: III Xây dựng giả thuyết Thang đo dự thảo chất lượng dịch vụ xe bus Vinbus xây dựng với nhân tố tác động