(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh 9

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH an n va p ie gh tn to oa nl w Ngành: Tài ngân hàng d Chuyên ngành: Tài ngân hàng u nf va an lu ll Giảng Viên Hướng dẫn: ThS Phạm Duy Linh m oi Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thảo z Lớp: 12DTNH01 z at nh MSSV: 1211190946 an Lu n va i m co l gm @ TP.HCM 2016 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Ký tên lu an Nguyễn Thị Kim Thảo n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va i ac th si LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM nói chung thầy khoa Kế tốn – Tài Ngân hàng nói riêng tận tình giảng dạy, trang bị cho Em kiến thức, kinh nghiệm quý báu thời gian qua, giúp Em có tảng kiến thức vững để hoàn thành KLTN Em cảm ơn anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh tận tình giúp đỡ em hoàn thành KLTN Đặc biệt, Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ThS Phạm Duy Linh tận tình giúp đỡ, trực tiếp bảo em suốt thời gian làm KLTN lu an Sau cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành tới gia đình, bạn bè động viên, n va đóng góp ý kiến giúp đỡ Em trình học tập, nghiên cứu hoàn thành gh tn to KLTN Để hoàn thành KLTN với đề tài :“Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng p ie dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt w Nam – Chi Nhánh 9”,em cố gắng nhiều việc tự nghiên cứu tìm kiếm oa nl tài liệu tham khảo Song kiến thức cịn hạn chế, trình độ nhận thức vấn đề d chưa sâu sắc nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy (cơ) góp an lu ý bổ sung để KLTN Em hồn thiện u nf va Kính chúc thầy (cô), anh chị, bạn bè sức khỏe thành công công việc ll Xin chân thành cảm ơn! oi m TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 z at nh Ký tên z m co l gm @ Nguyễn Thị Kim Thảo an Lu n va ii ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va iii ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va Nhân viên thẩm định chi nhánh BGD Ban giám đốc CB CNV Cán công nhân viên CMND Chứng minh nhân dân CN9 Chi nhánh GDV Giao dịch viên NH Ngân hàng NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại gh tn to A/O CN Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công ie NH TMCP CTVN p Thương Việt Nam an Tổ chức kinh tế va Thương mại cổ phần ll u nf Tài sản đảm bảo oi m TSĐB Quan hệ khách hàng lu TMCP d TCKT Phó giám đốc oa QHKH nl PGD Khóa luận tốt nghiệp w KLTN z at nh z m co l gm @ an Lu n va iv ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 29 Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng 30 Bảng 4.1: Thống kê giới tính khách hàng 34 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi khách hàng 35 Bảng 4.3: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 36 lu Bảng 4.4: Thống kê thu nhập khách hàng 37 an n va Bảng 4.5: Thống kê lần gần sử dụng dịch vụ khách hàng 38 tn to Bảng 4.6: Thống kê mục đích vay tiền khách hàng 39 ie gh Bảng 4.7: Chính sách giá 40 p Bảng 4.8: Mức độ tin cậy khách hàng Vietinbank 40 oa nl w Bảng 4.9: Đánh giá Độ đáp ứng Vietinbank dành cho khách hàng 40 d Bảng 4.10: Đánh giá sách ưu đãi dành cho khách hàng 41 lu va an Bảng 4.11: Đánh giá thái độ phục vụ Vietinbank 41 u nf Bảng 4.12: Đánh giá Phương tiện hữu hình Vietinbank 42 ll Bảng 4.13: Đánh giá mật độ phân phối chi nhánh Vietinbank 42 m oi Bảng 4.14: Đánh giá hài lòng khách hàng dành cho Vietinbank 42 z at nh z m co l gm @ an Lu n va v ac th si DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thể giới tính khách hàng 34 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thể độ tuổi khách hàng 35 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thể nghề nghiệp khách hàng 36 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thể thu nhập khách hàng 37 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thể lần gần sử dụng dịch vụ khách hàng 38 Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thể mục đích vay tiền khách hàng 39 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va vi ac th si DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Hệ thống tổ chức Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Trụ sở Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cấu tổ chức NH TMCP CTVN CN9-TP HCM 10 Sơ đồ 1.4: Quy trình cho vay tiêu dùng NH VietinBank-CN9 17 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va vii ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .vii MỤC LỤC viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài lu an Mục tiêu nghiên cứu n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài gh tn to Phương pháp nghiên cứu đề tài p ie CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH oa nl w 1.1 Khái quát Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển d an lu 1.1.2 Cơ cấu tổ chức va 1.1.3.Các hoạt động ll u nf 1.2 Giới thiệu NHCTVN chi nhánh m 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển NHCTVN chi nhánh oi 1.2.2 Cơ cấu tổ chức: 10 z at nh 1.2.3 Chức phòng ban 10 z 1.3 Dịch vụ cho vay tiêu đùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi @ nhánh 12 gm l 1.3.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 12 m co 1.3.2 Quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng VietinBank- CN9 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG an Lu KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 18 n va 2.1 Khái niệm, đặc diểm đối tượng cho vay tiêu dùng 18 viii ac th si 2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 18 2.1.2 Đặc điểm 18 2.1.3 Đối tượng 19 2.1.4 Điều kiện 20 2.2 Vai trò cho vay tiêu dùng 20 2.2.1 Xét phương diện người tiêu dùng 20 2.2.2 Xét phương diện NHTM 20 2.2.3 Xét phương diện kinh tế xã hội 21 2.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 21 2.3.1 Căn theo mục đích cho vay 21 lu 2.3.2 Căn theo phương thức hoàn trả 21 an va 2.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ 23 n 2.4 Cho vay khách hàng cá nhân 24 gh tn to 2.4.1 Đặc điểm 24 2.4.2 Mục đích 24 ie p 2.4.3 Lợi ích 24 nl w 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả mở rộng cho vay tiêu dùng NHTM 25 d oa 2.5.1 Nhân tố chủ quan 25 lu 2.5.2 Nhân tố khách quan 26 va an CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 u nf 3.1 Phương pháp nghiên cứu 27 ll 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 27 m oi 3.1.2 Phương pháp phân tích số liệu 27 z at nh 3.2 Mơ hình nghiên cứu 31 3.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 31 z gm @ 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 32 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 32 l 3.3.1 Nguồn liệu 32 m co 3.3.2 Cách lấy liệu 32 an Lu 3.3.3 Mẫu nghiên cứu 33 n ix va CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 ac th si 5.3 Cải tiến sản phẩm dịch vụ: Có sách hoa hồng phù hợp thị trường cho hoạt động môi giới, giới thiệu khách hàng vay vốn, tiền gửi, sử dụng dịch vụ Thiết lập CallCenter đại chuyên nghiệp, giải đáp thắc mắc chăm sóc khách hàng, xử lý yêu cầu đột xuất khách hàng Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ giấy tờ, tạo điều kiện rút ngắn thời gian, tăng tiện ích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Quan trọng phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đưa sản phẩm cách kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng, phù hợp với tình hình thị trường để thu hút khách hàng lu 5.4 Tổ chức nhân sự, phân công nhiệm vụ để xây dựng nguồn nhân lực tốt để an phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng n va trách công tác marketing lên kế hoạch, chương trình khuyến Thực gh tn to Tổ chức phận tiếp xúc tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chuyên p ie chuyên môn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chuyên môn, kỹ nhận thức tầm quan trọng nl w dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Bố trí sử dụng cán theo người, việc, phù d oa hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân an lu viên ngân hàng.Áp dụng Công nghệ thơng tin xây dựng chương trình chấm điểm, nf va đánh giá CBCNV, theo có tiêu chí riêng cho đối tượng CBCNV, sở CBCNV tự chấm điểm lãnh đạo nhận xét hàng tháng Căn vào lm ul thông tin để chấm điểm thi đua có sách thưởng cho CBCNV z at nh oi tiêu biểu Thuê đội ngũ “khách hàng bí mật” tổ chức định kỳ, đột xuất kiểm tra quy trình nghiệp vụ, tác phong giao dịch GDV, cán QHKH, để đánh giá z chất lượng phục vụ, thời gian thao tác, cung cách ứng xử khách hàng, từ gm @ có chế thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích cán Tách bạch phận l marketing sales: phận marketing chuyên lên kế hoạch, sách, chiến co lược; phận sales giao kế hoạch cụ thể, trường hợp vượt mức kế hoạch đề m có sách thưởng thêm nên để cán tự nguyện đăng ký tham gia an Lu nhân viên thích cơng việc người ta làm tốt cơng việc Tăng n va cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định 62 ac th si thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thông tin đại Cải tiến thủ tục giao dịch ngân hàng không cần thiết để giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng Tận dụng mối quan hệ với khách hàng sẵn có chi nhánh để giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Cần sớm thành lập đội ngũ chuyên chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 63 ac th si KẾT LUẬN Khi kinh tế ngày phát triển nhu cầu tiêu dùng người dân ngày cao đa dạng Thơng qua tín dụng tiêu dùng ngày có hội để phát triển Tín dụng tiêu dùng khơng mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng mà đa dạng hóa hoạt động cho vay tiêu dùng cần thiết phù hợp với xu phát triển ngân hàng, phân tán rủi ro cho ngân hàng Do việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng cần thiết phù hợp với xu phát triển ngân hàng Khơng nằm ngồi khác biệt ngân hàng VietinBank – CN9 bước mở rộng hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng lu an khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Trong phạm vi nghiên cứu đề tài n va cho phép em giới thiệu sơ lược ngân hàng VietinBank – CN9 đánh tn to giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân gh ngân hàng Vietinbank – CN9 Đồng thời em đưa số giải pháp nhằm p ie nâng cao hoạt động tín dụng tiêu dùng số giải pháp nhằm hạn chế rủi ro cho w ngân hàng Tuy nhiên trình đánh giá nêu lên giải pháp em không oa nl tránh khỏi thiếu sót nên giải pháp mà em đưa chưa thực d giải pháp tối ưu em hi vọng với đề xuất em góp an lu phần đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng ngân hàng VietinBank nf va – CN9 Em mong nhận lời nhận xét đánh giá giảng viên lm ul hướng dẫn anh chị cán nhân viên ngân hàng VietinBank – CN9 để báo cáo em hoàn thiện z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va 64 ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Ngọc Minh Quyên, 2015 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Luận văn Thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Tài Chính Marketing, TP.HCM Nguyễn Thị Thanh Nhàn, 2011 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú Luận văn Cử nhân Quản trị kinh doanh, Đại học Nông Lâm, TP.HCM lu Huỳnh Nhất Quyên, 2013 Hoạt động cho vay tiêu dùng Sacombank Chi an nhánh Sài Gòn Luận văn Cử nhân Tài ngân hàng, Đại học Mở, va n TP.HCM NXB Lao Động ie gh tn to Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường, p Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu với SPSS, nl w NXB Hồng Đức oa Nguyễn Minh Kiều, 2008 Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê d Uyển Minh, 2008 Nghiên cứu thị trường chiến lược thực dụng, NXB Lao lu an Động - Xã Hội lm ul tế Fulbright nf va Khánh Duy, 2007 Phân tích nhân tố khám phá Chương trình giảng dạy kinh z at nh oi Trần Ngọc Thơ (2009) Tài doanh nghiệp đại Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Minh Kiều (2009) Tài doanh nghiệp Thống Kê Hồ z Chí Minh @ gm 11 Nguyễn Minh Kiều (2010) Nghiệp vụ ngân hàng đại Lao động xã hội co l Hồ Chí Minh m 12 Nguyễn Văn Ngọc (2009) Lý thuyết chung thị trường tài chính, ngân an Lu hàng sách tiền tệ Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội n va 65 ac th si 13 Lê Văn Tề, Trần Đắc Sinh, Nguyễn văn Hà (2006) Thị trường chứng khốn Việt Nam Lao động xã hội Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Văn Tề, Huỳnh Thị Hương Thảo (2011) Thị trường tài định chế tài trung gian Phương Đơng 15 Sử Đình Thành, Vũ Thị Minh Hằng (2008) Nhập mơn tài tiền tệ Lao động xã hội Hồ Chí Minh 16 Trần Ngọc Thơ, Nguyễn Ngọc Định (2011) Tài quốc tế Đại học kinh tế Hồ Chí Minh (Lưu hành nội bộ) 17 Bùi Kim Yến, Nguyễn Minh Kiều (2011) Thị trường tài Lao động xã hội Hồ Chí Minh lu an Tiếng Anh va Frederic S Mishkin (1992), Monney, Banking and Financial Markets n gh tn to Website p ie http://vneconomy.vn/ http://stox.vn/ nl w http://www.cophieu68.vn/ d oa http://www.hsx.vn an lu http://finance.yahoo.com/ http://www.bloomberg.com/ nf va http://www.ssc.gov.vn lm ul https://www.google.com/finance?hl=en&tab=ee 10 www.vietinbank.com.vn z 11 www.cafef.vn z at nh oi http://hcm.24h.com.vn/ @ l gm 12.www.xaluan.com 13.www.tuoitre.com co m 14.www.vnexpess.net an Lu n va 66 ac th si PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG Xin chào Anh/Chị! Hiện tơi tiến hành nghiên cứu nhằm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng VietinBank Rất mong Anh/Chị dành thời gian quý báu chia sẻ số thông tin bảng khảo sát Xin lưu ý với Anh/Chị ý kiến trao đổi ý kiến hay sai Tất ý kiến trung thực Anh/Chị đóng góp vào thành công nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! 1.Hồn tồn khơng đồng ý lu an Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến 5.Hoàn toàn đồng ý n va I Đánh giá sách giá dịch vụ cho vay VietinBank – CN9 to 5 5 Hoạt động kinh doanh VietinBank – Chi nhánh phát triển mạnh VietinBank bảo mật thông tin khách hàng Giao dịch hẹn với khách hàng 5 5 gh tn Mức lãi suất cho vay hợp lý p ie Mức lãi suất cạnh tranh thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường w Mức phí linh hoạt d oa nl II Đánh giá Mức độ tin cậy khách hàng VietinBank – CN9 nf va an lu VietinBank ngân hàng uy tín z at nh oi lm ul III Đánh giá Độ đáp ứng VietinBank – CN9 dành cho khách hàng z Giải ngân kịp thời @ l gm Số tiền cho vay nhu cầu m co 10 Thời hạn cho vay hợp lý 11 Kỳ trã lãi phù hợp n va 67 an Lu IV Đánh giá sách ưu đãi dành cho khách hàng ac th si 12 VietinBank có nhiều sách ưu đãi hấp dẫn 13 Có nhiều chương trình tri ân khách hàng 14 Có gói dịch vụ sản phẩm tiện ích dành cho khách hàng 15 Thái độ phục vụ nhân viên ân cần, niềm nở 16 Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng 17 Khơng có phân biệt khách hàng 18 VietinBank có trang thiết bị tân tiến 19 Cơ sở vật chất đại 5 22 Nằm trung tâm tuyến đường lớn d 24 Dịch vụ, sản phẩm VietinBank – Chi nhánh cho V Đánh giá thái độ phục vụ VietinBank – CN9 VI Đánh giá Phương tiện hữu hình VietinBank – CN9 lu an n va to gh tn 20 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch p ie VII Đánh giá mật độ phân phối chi nhánh VietinBank – CN9 oa nl w 21 Có mạng lưới chi nhánh rộng rãi an lu 23 Dễ dàng thuận tiện cho việc tìm kiếm nf va VIII Đánh giá hài lòng khách hàng dành cho VietinBank– CN9 z at nh oi lm ul mong đợi 26 Anh (chị) đánh giá VietinBank – Chi nhánh nơi đáng tin cậy 5 z 25 Lựa chọn VietinBank – Chi nhánh lựa chọn hoàn hảo @ 18-23 30 - trở lên n va 68 23-30 an Lu 29 Anh/Chị độ tuổi nào? Nữ m 28 Giới tính Anh/Chị Nam co l gm 27 Anh (chị) tiếp tục sử dụng sản phẩm VietinBank – Chi nhánh ac th si 30 Nghề nghiệp anh (chị) là? Học sinh, sinh viên Công chức Nhân viên văn phòng Kinh doanh Khác 31 Thu nhập anh (chị): Dưới triệu đồng 3.Từ đến 12 triệu đồng Từ đến triệu đồng Trên 12 triệu đồng 32 Lần gần anh (chị) sử dụng dịch vụ Vietinbank là? lu an Dưới năm Dưới tháng Trên năm n va Dưới tháng gh tn to 33 Mục đích vay tiền anh (chị) gì? Vay mua nhà Vay du học Khác p ie Vay tiêu dùng tín chấp d oa nl w Vay mua ô tô nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 69 ac th si PHỤ LỤC Phụ lục 2.1: Thang đo “Chính sách giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 662 Item-Total Statistics Corrected Scale Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted lu Scale Mean if an 5.88 2.724 381 681 CSGC2 5.28 2.042 591 391 5.01 2.577 460 583 n va CSGC1 tn to ie gh CSGC3 p Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Sau bỏ biến CSGC1 nl w d oa Reliability Statistics nf va ,681 an lu Cronbach's Alpha N of Items lm ul Item-Total Statistics z at nh oi Corrected Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted z Scale Mean if @ ,807 CSGC3 2,81 ,989 a ,519 l 3,07 gm CSGC2 a ,519 co m Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS an Lu n va 70 ac th si Phụ lục 2.2: Thang đo “Mức độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,475 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted lu an n va 8,83 4,936 ,323 ,361 MDTC2 8,41 5,075 ,224 ,449 MDTC3 8,58 4,782 ,237 ,442 8,05 4,703 ,318 ,361 tn to MDTC1 ie gh MDTC4 p Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS w Phụ lục 2.3: Thang đo “Độ đáp ứng” d oa nl Reliability Statistics an lu Cronbach's Alpha N of Items nf va ,556 lm ul Scale Mean Scale if Item Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if z Item Deleted Correlation Item Deleted gm @ Deleted z at nh oi Item-Total Statistics 9,09 4,670 ,422 DDU2 7,45 5,403 ,231 DDU3 7,21 4,809 ,381 ,450 DDU4 8,98 4,651 ,335 ,489 ,569 m co an Lu n va 71 ,416 l DDU1 ac th si Phụ lục 2.4: Thang đo “Chính sách ưu đãi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,193 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lu an 7,65 1,503 ,046 ,258 CSUD2 7,51 1,272 ,140 ,040 CSUD3 7,67 1,324 ,118 ,094 n va CSUD1 tn to Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS ie gh Phụ lục 2.5: Thang đo “Thái độ phục vụ” p Reliability Statistics d oa ,617 nl w Cronbach's Alpha N of Items nf va an lu Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Total Correlation 5,96 TDPV3 5,95 if Item Deleted ,373 ,594 3,368 ,527 ,376 ,387 ,574 3,581 gm @ TDPV2 Cronbach's Alpha 3,607 z 6,49 Corrected Item- z at nh oi TDPV1 lm ul Scale Mean if Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS m co l an Lu n va 72 ac th si Phụ lục 2.6: Thang đo “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,606 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lu an 6,13 2,694 ,528 ,337 PTHH2 6,16 3,008 ,343 ,615 PTHH3 5,81 3,119 ,385 ,548 n va PTHH1 tn to Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS ie gh Sau bỏ biến PTHH2 p Reliability Statistics N of Items d oa ,615 nl w Cronbach's Alpha an lu if Item Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if z at nh oi Deleted Scale lm ul Scale Mean nf va Item-Total Statistics Item Deleted Correlation Item Deleted PTHH1 3,24 1,029 ,444 a PTHH3 2,92 1,054 z a gm @ ,444 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS m co l an Lu n va 73 ac th si Phụ lục 2.7: Thang đo “Mật độ phân phối” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,647 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an n va 5,98 2,785 ,327 ,712 MDPP2 5,23 1,948 ,579 ,364 MDPP3 5,07 2,404 ,485 ,515 tn to MDPP1 gh Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS p ie Sau bỏ biến MDPP1 w oa nl Reliability Statistics d Cronbach's Alpha N of Items nf va an lu ,712 lm ul z at nh oi Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted z Scale Mean if MDPP3 2,91 ,992 ,556 a ,556 a co l ,801 gm 3,07 @ MDPP2 m Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS an Lu n va 74 ac th si Phụ lục 2.8: Thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,685 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lu an 8,04 4,240 ,332 ,726 SHL2 8,23 4,391 ,513 ,596 SHL3 7,95 4,373 ,577 ,566 SHL4 7,89 3,940 ,507 ,593 n va SHL1 tn to ie gh Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS p Sau bỏ biến SHL1 Reliability Statistics nl w nf va an lu ,726 d oa Cronbach's Alpha N of Items lm ul Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation z at nh oi Scale Mean if 2,395 5,29 2,219 SHL4 5,23 1,814 if Item Deleted ,466 ,730 ,625 ,560 ,575 ,614 l gm SHL3 @ 5,57 z SHL2 Cronbach's Alpha m co Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS an Lu n va 75 ac th si Sau bỏ biến SHL2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,730 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lu an SHL3 2,81 ,931 ,589 a SHL4 2,75 ,590 ,589 a n va Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 76 ac th si