(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hộ dân đối với hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt tại thành phố quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN ĐINH THỊ HỒNG ĐIỀU NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ DÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THU GOM h RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Lê Văn Huy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng hộ dân hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt thành phố Quy Nhơn” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu tài liệu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Tất tham khảo kế thừa đƣợc trích dẫn tham chiếu đầy đủ Học viên h Đinh Thị Hồng Điều LỜI CẢM ƠN Đƣợc phân công quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Đại Học Quy Nhơn, em hoàn thành Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng hộ dân hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt thành phố Quy Nhơn” Để hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao, ngồi nỗ lực học hỏi thân cịn có hƣớng dẫn tận tình thầy cơ, bạn học, đồng nghiệp Em chân thành cảm ơn thầy PGS TS Lê Văn Huy, ngƣời hƣớng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Trong suốt trình thực luận văn, Thầy định hƣớng, để em hoàn thành tốt luận văn Xin cảm ơn tất Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Quy Nhơn, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ suốt thời gian qua h Tuy nhiên kiến thức nghiên cứu hạn chế nên nội dung luận văn khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy để Luận văn đƣợc hoàn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn học, đồng nghiệp lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài Tính đề tài h Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 11 1.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 1.2.1 Các mơ hình đo lƣờng CLDV hài lịng khách hàng 12 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu trƣớc 16 1.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 18 1.2.4 Biện luận phù hợp giả thuyết nghiên cứu 19 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Chƣơng THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ, CUNG CẤP DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN 24 2.1.1 Tình hình phát sinh rác thải sinh hoạt 24 2.1.2 Tình hình quản lý cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 24 2.1.3 Sơ lƣợc đơn vị cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt thành phố Quy Nhơn - Công ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định 26 2.1.4 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Công ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định thời gian gần 31 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt thành phố Quy Nhơn33 2.1.6 Tình hình cạnh tranh ngành cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt thị trƣờng Quy Nhơn 35 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 39 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 40 2.2.3 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng 43 h Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 MO TẢ MẪU NGHIEN CỨU 49 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT 51 3.3 TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT 52 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 52 3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 3.3.3 Kết phân tích tƣơng quan – hồi quy chất lƣợng dịch vụ hài lòng hộ dân 60 3.4 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN 69 3.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ QUY NHƠN 71 3.5.1 Kiểm định khác biệt theo Giới tính với hài lòng chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 71 3.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi hài lòng hộ dân với chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 72 3.5.3 Kiểm định khác biệt nơi hài lòng hộ dân với chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 73 3.5.4 Kiểm định khác biệt quy mô hộ hài lòng hộ dân với chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 74 3.5.5 Kiểm định khác biệt thu nhập hộ hài lòng hộ dân với chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 75 3.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ SO SÁNH VỚI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHÁC 75 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH/GIẢI PHÁP 78 h 4.1 KẾT LUẬN 78 4.1.1 Hàm ý kết đo lƣờng 78 4.1.2 Hàm ý mơ hình nghiên cứu 79 4.2 MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN 80 4.2.1 Hàm ý giải pháp xuất phát từ nhân tố Sự cảm thông 80 4.2.2 Hàm ý giải pháp xuất phát từ nhân tố Độ tin cậy 82 4.2.3 Hàm ý giải pháp xuất phát từ nhân tố Mức đáp ứng 83 4.2.4 Hàm ý giải pháp xuất phát từ nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 84 4.2.5 Một số hàm ý giải pháp bổ trợ khác để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 85 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 87 4.3.1 Những hạn chế đề tài 87 4.3.2 Những hƣớng nghiên cứu cho đề tài 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) h DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Phân tích phƣơng sai CLDV Chât lƣợng dịch vụ CT Sự cảm thơng CTMTBĐ Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định DVMT Dịch vụ môi trƣờng DU Mức đáp ứng DVVS Dịch vụ vệ sinh HH Phƣơng tiện hữu hình KMO Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin PV Năng lực phục vụ QLDVCI Quản lý dịch vụ cơng ích RTSH Rác thải sinh hoạt TGRTSH Thu gom rác thải sinh hoạt SPSS Phần mềm thống kê cho nghiên cứu khoa học TC Độ tin cậy TGVCXL Thu gom, vận chuyển, xử lý UBND Ủy Ban Nhân Dân VIF Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai h ANOVA DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu đề xuất 18 Bảng 1.2 Tóm tắt dấu kỳ vọng mơ hình nghiên cứu …………………………22 Bảng 2.1 Khối lƣợng công việc thu gom, vận chuyển, xử lý rác 31 Bảng 2.2 Biến quan sát cho thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 Bảng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu (n=205) 49 Bảng 3.2 Kết thống kê mô tả biến quan sát 51 Bảng 3.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho mô hình nghiên cứu CLDV, hài lịng hộ dân dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 54 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố cho thang đo CLDV 56 Bảng 3.5 Bảng biến quan sát xếp lại theo kết phân tích EFA 57 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố Sự hài lịng hộ dân 59 h Bảng 3.7 Kết phân tích nhân tố thang Sự hài lòng hộ dân 59 Bảng 3.8 Ma trận tƣơng quan biến 61 Bảng 3.9 Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 62 Bảng 3.10 Kết kiểm định F – ANOVA biến phụ thuộc hài lòng hộ dân 63 Bảng 3.11 Kết phân tích hồi quy 64 Bảng 3.12 Kết kiểm định giả thuyết 69 Bảng 3.13 Kết kiểm định theo nhóm giới tính 72 Bảng 3.14 Kết kiểm định ANOVA 73 Bảng 3.15 Kết kiểm định theo nhóm giới tính 73 Bảng 3.16 Kết kiểm định ANOVA 74 Bảng 3.17 Kết kiểm định ANOVA 75 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Thang đo SERVQUAL-Parasuraman cộng (1988, 1991) 14 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1: Đồ thị Scatterplot 66 Hình 3.2 Đồ thị Tần số Histogram 67 Hình 3.3 Đồ thị Tần số P-P plot 68 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 39 h