(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh trường hợp ubnd thành phố quy nhơn

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al MAI NGỌC TÌNH n va ll fu oi m at nh CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH: TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w MAI NGỌC TÌNH n lo ad ju y th yi pl CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH: TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN n ua al n va fu ll Chuyên ngành : Quản lý công oi m : 60340403 at nh Mã số z z jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k an Lu TS NGUYỄN HỮU LAM om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hi ep hài lòng hộ kinh doanh doanh nghiệp chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” cá nhân w tự thực chưa cơng bố hình thức Các số liệu n lo dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực trích nguồn rõ ad ju y th ràng./ yi pl Học viên thực n ua al va Mai Ngọc Tình n ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÓM TẮT LUẬN VĂN t to ng Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ kinh doanh hi ep doanh nghiệp chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD UBND TP Quy Nhơn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 300 mẫu khảo sát năm 2016, sử w dụng mơ hình hồi quy bình phương nhỏ (OLS) với phần mềm SPSS IBM 22, n lo điều kiện nghiên cứu UBND TP Quy Nhơn dựa mơ hình gốc mơ hình ad y th SERVQUAL Parasuraman et al (1985) Nghiên cứu hài lòng hộ kinh ju doanh doanh nghiệp chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD UBND TP yi pl Quy Nhơn chịu ảnh hưởng trực tiếp 05 yế u tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực ua al phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng Sự cảm thông Các yế u tố ảnh hưởng n tích cực đến Sự hài lòng hộ kinh doanh doanh nghiệp chấ t lươ ̣ng va n dịch vụ cấp GCNĐKKD UBND TP Quy Nhơn, nhiên mức độ ảnh hưởng ll fu từng yế u tớ khác Trong đó, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng oi m yế u tố lực phục vụ, yế u tố đáp ứng tác động mạnh thứ hai yế u tố at nh cảm thông, yếu tố phương tiê ̣n hữu hình và mức ̣ tin câ ̣y Đồng thời, kết phân tích cho thấy sig 05 thành phần nhỏ 0,05 nên ta kết luận 05 z z thành phần tất có ý nghĩa thống kê Từ kết phân tích trên, nghiên cứu vb jm ht đưa số khuyến nghị và mô ̣t số hàm ý quản tri ̣ tương ứng với nội dung mức độ ưu tiên yế u tố phù hợp với thực tiễn với đơn vị hành cấp huyê ̣n, k om l.c gm thi trự ̣ c thuô ̣c tin̉ h an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC w n DANH MỤC VIẾT TẮT lo DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ad y th CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ju 1.Lý chọn đề tài yi pl 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ua al 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu n 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 fu ll 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu oi m 1.4 Phương pháp nghiên cứu at nh 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu z z 1.5 Ý nghĩa đề tài vb jm ht 1.6 Kết cấu đề tài .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN k l.c gm QUAN 2.1 Khái niệm dịch vụ công om 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ an Lu 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Sự hài lòng dịch vụ ey công t re 2.2.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành n 2.2.4 Đinh ̣ nghiã doanh nghiệp hộ kinh doanh .8 va 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ công 2.2.5.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước 10 t to 2.2.5.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành ng .10 hi ep 2.1.5.3 Tiêu chí giải công việc cho người dân .11 2.1.5.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành 12 w n 2.1.5.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu 13 lo 2.3 Những mơ hình chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ .14 ad y th 2.3.1 Mơ hình chất lượng Gronroos, 1984 14 ju 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) .16 yi pl 2.3.3 Mơ hình đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ SERVPERF .18 ua al 2.3.4 Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ công 19 n 2.3.4.1 Mơ hình Agus et al (2007) .19 va n 2.4 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 20 ll fu 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuấ t 21 m oi 2.5.1 Giải thích lựa chọn mơ hình 21 at nh 2.5.2 Triǹ h bày mô hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 z z 3.1 Các thông tin cần thu thập .25 vb jm ht 3.2 Nguồn thông tin thu thập .25 k 3.3 Thiế t kế nghiên cứu .25 gm 3.4 Nghiên cứu đinh ̣ tính .27 l.c 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu đinh ̣ tin ́ h .27 om 3.4.2 Kết nghiên cứu đinh ̣ tính 29 an Lu 3.5 Nghiên cứu định lượng 29 3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập liệu 29 ey 3.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 t re 3.6 Thực nghiên cứu 33 n 3.5.3 Xây dựng thang đo 30 va 3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi .30 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá .34 t to 3.6.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thiết .34 ng 3.6.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .34 hi ep CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 w 4.2 Phân tích nhân tố khám phá điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 44 n lo 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 46 ad y th 4.3.1 Phân tích tương quan 46 ju 4.3.2 Phân tích hồi quy 47 yi pl 4.4 Phát kết nghiên cứu 51 ua al 4.4.1 Phát nghiên cứu 51 n 4.4.2 Kết nghiên cứu .53 n va CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀ M Ý QUẢN TRI 57 ̣ fu ll 5.1 Kết luận 57 oi m 5.2 Một số hàm ý quản tri 57 ̣ at nh 5.2.1 Hàm ý về yếu tố phương tiện hữu hình 57 z 5.2.2 Hàm ý về yếu tố lực phục vụ 58 z 5.2.3 Hàm ý về yếu tố đáp ứng 59 vb jm ht 5.2.4 Hàm ý về yếu tố mức độ tin cậy .60 k 5.2.5 Hàm ý về yếu tố cảm thông .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO om PHỤ LỤC l.c gm 5.3 Hạn chế đề tài 62 an Lu n va ey t re DANH MỤC VIẾT TẮT t to ng Ký hiệu Giải thích hi ep Ủy ban nhân dân thành phố GCNĐKKD Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh UBND TP w n lo ad DVC Dịch vụ công ju y th TTHC Thủ tục hành yi pl Cơng nghệ thơng tin n ua al CNTT n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb - om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ t to ng Hình 2.1 Sơ đồ trình tạo dịch vụ công Brysland Curry (2001) hi ep Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL Gronroos (Kang & James, 2004) 15 Hình 2.3 Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 17 w Hình 2.4 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .18 n lo Hình 2.5 Mô hình SERVPERE (Cronnin và Taylor, 1992) .19 ad y th Hình 2.6 Mơ hình Agus et al (2007) .20 ju Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuấ t 22 yi pl Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 ua al Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu 32 n Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 va n Hình 4.1 Giới tính hỏi .37 ll fu Hình 4.2 Độ tuổi hỏi .38 oi m Hình 4.3 Trình độ hỏi 39 at nh Hình 4.4 Loa ̣i hiǹ h sở hữu hỏi 40 Hình 4.5 Kinh nghiệm hỏi 41 z z Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 vb jm ht Bảng 4.3 Kết tính tốn độ tin cậy thang đo .43 Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập mơ hình 44 k gm Bảng 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 45 l.c Bảng 4.6 Phân tích tương quan 46 om Bảng 4.7 Hệ số mơ hình hồi quy .47 an Lu Bảng 4.8 Kết kiểm định cặp giả thiết 50 Bảng 4.9 Kiểm định Independent Sample Test 51 n va Bảng 4.10 Tóm tắt kết nghiên cứu 52 ey t re CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU t to 1.Lý chọn đề tài ng hi Xã hô ̣i ngày càng phát triể n thì yêu cầ u chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cơng địi hỏi ngày ep nâng cao Đối với hầu hết quốc gia giới có Việt Nam w quốc gia phát triển, việc cung ứng chấ t lươ ̣ng dịch vụ công dựa nguyên n lo tắc tất công dân tiếp nhận bình đẳng dịch vụ cơng Nhà nước có trách ad nhiệm bảo đảm giám sát tính hiệu cung ứng thụ hưởng chấ t lươ ̣ng y th dịch vụ cơng Sự hài lịng người dân đố i với chất lượng dịch vụ công thước ju yi đo đánh giá trung thành niềm tin đố i với máy nhà nước, yếu tố pl đinh ̣ ổn đinh ̣ đồ ng thuận xã hội al n ua Nhà nước ta rấ t quan tâm công tác cải cách thủ tu ̣c hành chin ́ h và xem là va nhiê ̣m vu ̣ quan tro ̣ng công cuô ̣c xây dựng và phát triể n kinh tế - xã hơ ̣i Theo n đó, ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ban fu ll hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành oi m nhà nước địa phương nh at UBND thành phố Quy Nhơn là trung tâm kinh tế chin ́ h tri ̣ - xã hô ̣i tỉnh z z Bình Định, cũng là đơn vị tỉnh xây dựng và thực vb jm ht Đề án cải cách thủ tu ̣c hành chính theo chế mô ̣t cửa, mô ̣t cửa liên thông điạ bàn thành phố từ tháng 11/2015 nhằ m minh ba ̣ch hóa, công khai hóa toàn bô ̣ thủ tu ̣c k gm và quy trình để thực hiê ̣n rút ngắ n thời gian, tiế n trình giải quyế t hồ sơ; ta ̣o điề u om viê ̣c tiế p nhâ ̣n và hoàn trả kế t quả cho công dân, tổ chức l.c kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i cho tổ chức, cá nhân giám sát các quan hành chính nhà nước an Lu Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo UBND thành phố thời gian qua kể Để đánh giá khách quan toàn diện việc xây dựng phát triển hồn chỉnh chấ t lươ ̣ng dịch vụ cơng liñ h vực cấp giấy chứng nhận đăng ký ey đố i với chất lượng dich ̣ vu ̣ hành chin ́ h công chưa cao t re doanh hộ cá thể doanh nghiệp Từ đó, dẫn đế n mức đô ̣ hài lòng của người dân n hạn chế, nhấ t là liñ h vực chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh va từ vào hoạt động đến thì dịch vụ hành cơng còn số tồn tại, Sự cảm thông Luôn tạo điều kiện tốt t to 17 ng cho việc kê khai, làm thủ tục hi 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3 4 5 4 5 đăng ký kinh doanh Giải khiếu nại, tố cáo cách thấu tình đạt lý 18 w ep 1 n Công tác tư vấn cho hộ lo 19 ad dân thực tốt y th 20 Ln lắng nghe nguyện vọng, ju yi góp ý Hộ kinh doanh al Đối xử bình đẳng, không phân ua 21 pl doanh nghiệp n biệt đối xử công tác cấp va n GCNĐKKD fu ll Sự hài lòng dịch vụ cấp GCNĐKKD nh nhằm nâng cao chất lượng oi Sẵn sàng đóng góp ý kiến m 22 1 at z dịch vụ cấp GCNĐKKD Hoạt động sản xuất, kinh z vb 23 2 1 2 3 4 an Lu 1 2 3 4 5 cấp l.c GCNĐKKD Hài lòng với chất lượng om 24 3 gm vụ 1 k dịch jm trợ sách hỗ trợ chấ t ht doanh có hiệu nhờ hỗ lươ ̣ng 2 dịch vụ công quan quản lý hoạt động kinh doanh Cơ quan cấp GCNĐKKD ey nhà nước đáng tin cậy t re địa quan hành n 25 va cá nhân doanh nghiệp 5 t to II THƠNG TIN CÁ NHÂN Ơng/Bà vui lịng điền thông tin cá nhân bên ng Câu hỏi hi ep Giới tính Tuổi w n lo ad  Nam  Nữ  23-30 tuổi  30-40 tuổi  40-50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ y th  TCCN  Cao đẳng  Đại học ju  THPT yi pl  Sau đại học al Hộ kinh doanh doanh nghiệp n ua Kinh nghiệm  đến năm ll m  Trên 10 năm oi  5-10 năm fu  Dưới năm n  Doanh nghiệp va  Hộ kinh doanh nh III Đóng góp Ông/Bà nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD? at z ……………………………………………………………………………………… ……… z ……………………………………………………………………………… ……………… vb ……………………………………………………………… k jm ht … …………………………………………………………………………………………… om l.c gm Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU t to ng Giới tính hi Cumulative ep Frequency Valid Percent Valid Percent Percent w 138 46.0 46.0 46.0 nu 162 54.0 54.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 n nam lo ad Tuổi y th Cumulative ju pl tu 40 den 50 tren 50 Percent 46.3 46.3 46.3 84 28.0 28.0 74.3 60 20.0 20.0 94.3 5.7 5.7 100.0 100.0 100.0 17 300 n va Total Valid Percent 139 ua al tu 30 den 40 Percent n tu 23-30 yi Valid Frequency ll fu oi m Trình độ Percent Valid Percent 137 45.7 TCCN 77 25.7 25.7 Cao dang 45 15.0 15.0 Dai hoc 36 12.0 12.0 1.7 1.7 300 100.0 100.0 45.7 z 71.3 86.3 98.3 jm ht vb 100.0 k om l.c gm Total 45.7 z THPT Sau dai hoc Percent at Valid nh Frequency Cumulative Thủ tục hành Frequency Valid Percent Percent 18.7 18.7 Khong thuong xuyen 96 32.0 32.0 50.7 124 41.3 41.3 92.0 24 8.0 8.0 100.0 300 100.0 100.0 Thuong xuyen Lien tuc Total ey 18.7 t re 56 n Hiem va Valid Percent an Lu Cumulative t to Kinh nghiệm ng Cumulative hi Frequency ep Valid Percent Valid Percent Percent w n 103 34.3 34.3 34.3 den nam 104 34.7 34.7 69.0 den 10 nam 54 18.0 18.0 87.0 Tren 10 nam 39 13.0 13.0 100.0 300 100.0 100.0 lo Duoi nam ad Total ju y th Hộ kinh doanh doanh nghiệp yi Cumulative pl Frequency Percent 82.0 82.0 82.0 54 18.0 18.0 100.0 va Total Valid Percent 246 100.0 100.0 n Doanh nghiep ua Ho kinh doanh al Valid Percent n 300 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA t to ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items 882 w n Item-Total Statistics lo Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ad Scale Mean if ju HL2 y th HL1 9.86 10.914 792 829 9.55 11.714 760 843 9.84 11.033 784 833 9.50 12.411 644 885 yi pl HL3 n ua al HL4 va fu N of Items oi m 898 ll Cronbach's Alpha n Reliability Statistics at nh Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation z Scale Mean if z 10.56 9.345 802 PT3 10.60 9.678 753 PT4 10.59 9.133 822 875 850 l.c Reliability Statistics 858 gm PT2 890 k 718 jm 9.399 ht 10.59 if Item Deleted vb PT1 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items om 891 an Lu Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.696 805 842 NL2 10.68 10.594 680 889 NL3 10.51 10.471 782 853 NL4 10.67 9.819 779 852 ey 10.70 t re NL1 n Scale Variance if va Scale Mean if Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha N of Items 831 ng hi ep Item-Total Statistics w Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted n DU1 lo DU3 8.155 610 816 10.54 9.654 637 800 10.66 8.766 717 762 10.76 8.123 702 766 ju y th DU4 ad DU2 10.88 yi pl Reliability Statistics N of Items ua al Cronbach's Alpha 851 n n va Item-Total Statistics fu Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha ll Scale Mean if 8.624 TC4 10.32 9.194 800 714 802 722 798 614 844 z 10.35 718 z TC3 if Item Deleted at 8.742 nh 8.787 10.35 oi 10.42 TC2 m TC1 Total Correlation ht vb N of Items gm 793 k Cronbach's Alpha jm Reliability Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 801 CT2 13.13 13.775 666 724 CT3 13.08 13.458 704 711 CT4 12.99 13.746 637 732 CT5 13.11 14.557 465 790 ey 416 t re 15.577 n 13.04 va CT1 an Lu Scale Mean if om l.c Item-Total Statistics PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi Bartlett's Test of Sphericity 790 Approx Chi-Square 3324.915 ep df 210 Sig .000 w n lo Total Variance Explained ad Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues ju y th Extraction Sums of Squared % of Cumulative Total Variance Total 4.446 21.171 21.171 4.446 21.171 21.171 3.169 15.091 15.091 3.219 15.329 36.500 3.219 15.329 36.500 3.086 14.695 29.786 2.802 13.341 49.841 2.802 13.341 49.841 2.818 13.420 43.206 2.666 12.695 62.537 2.666 12.695 62.537 2.800 13.335 56.541 1.525 7.261 69.798 1.525 7.261 69.798 2.784 13.257 69.798 870 4.144 73.942 712 3.389 77.331 536 2.552 79.884 513 2.442 82.326 10 498 2.370 84.696 11 413 1.968 86.664 12 408 1.941 88.605 13 360 1.713 90.319 14 350 1.668 91.987 15 329 1.567 93.554 16 294 1.401 94.955 17 273 1.300 96.255 18 243 1.157 97.412 19 206 980 98.392 20 183 869 99.261 21 155 739 100.000 pl % va yi Component n ua al n ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa t to Component ng 772 TC1 852 TC3 848 hi TC4 ep w TC2 n 846 lo DU1 752 ju yi DU3 855 y th DU2 ad DU4 767 828 pl PT1 PT3 ua al 845 PT2 853 PT4 891 863 n n va fu CT2 ll 824 CT3 848 837 NL4 827 NL2 790 k NL1 jm 877 ht NL3 vb 792 z CT4 z 581 at CT1 nh 647 oi m CT5 l.c gm om Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a an Lu a Rotation converged in iterations Approx Chi-Square df Sig 851.140 000 ey Bartlett's Test of Sphericity 714 t re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n va KMO and Bartlett's Test t to Communalities ng Initial Extraction hi ep 1.000 796 HL2 1.000 753 HL3 1.000 787 HL4 1.000 622 w HL1 n lo Extraction Method: Principal ad Component Analysis y th ju Total Variance Explained yi Initial Eigenvalues pl Component Total 252 113 73.955 16.935 90.890 6.293 Total % of Variance 2.958 Cumulative % 73.955 73.955 97.183 n 73.955 va 677 Cumulative % n ua 2.958 al % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings 100.000 ll fu 2.817 oi m Extraction Method: Principal Component Analysis at Component nh Component Matrixa z z 887 HL4 789 Extraction Method: a components an Lu extracted om Analysis l.c Principal Component gm HL3 k 868 jm HL2 ht 892 vb HL1 n va ey t re PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN t to Correlations ng hi Phương Năng tiện lực Hài lòng ep Hài lòng 452** 223** 001 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 223** 046 011 006 188** w n N lo ad Sig (2-tailed) 430 855 919 001 300 300 300 300 300 300 452** 199** 350** 183** 188** 000 001 000 001 300 300 300 300 300 300 159** 350** 011 006 000 855 y th 000 N ju Pearson Correlation yi Sig (2-tailed) pl N al Đáp ứng 000 749 300 300 300 300 300 300 185** 019 100 199** 046 749 085 001 430 300 300 300 300 300 100 159** 183** 006 085 006 300 300 001 ll Sig (2-tailed) fu Pearson Correlation n Tin cậy 019 va N 300 N 300 z 000 at Sig (2-tailed) nh Pearson Correlation 270** oi m N Cảm thông 001 367** n Sig (2-tailed) ua Pearson Correlation thông 270** Sig (2-tailed) Năng lực Tin cậy 367** Pearson Correlation Đáp ứng 185** Pearson Correlation Phương tiện Cảm 919 300 300 z PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered Removed Method Phương tiện, ứng, tin cậy, cảm ey t re b All requested variables entered n a Dependent Variable: Hailong va thông Enter an Lu lựcb, đáp om Variables l.c gm Variables Entered/Removeda Model k jm ht vb ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 300 001 Model Summaryb Change Statistics t to Std Error R ng Model R Square R Square hi ep 563a Adjusted 317 of the R Square F Estimate Change Change 305 92504 317 df1 27.255 df2 Sig F Durbin- Change Watson 294 000 1.801 a Predictors: (Constant), phuongtien, nangluc,dapung,tincay,camthong b Dependent Variable: Hài lòng w n lo Sum of Squares df Mean Square F y th ad Model ANOVAa 116.608 23.322 Residual 251.574 294 856 368.182 299 Regression ju yi pl Total Sig .000b 27.255 al ua a Dependent Variable: Hailong n b Predictors: (Constant), phuongtien, nangluc,dapung,tincay,camthong n va ll fu Coefficientsa Unstandardized Standardized m (Constant) Std Error Beta t at B Collinearity Statistics nh Model Coefficients oi Coefficients Sig -1.218 Phương tiện 186 057 161 Năng lực 307 057 289 5.356 Đáp ứng 265 059 235 Tin cậy 111 056 099 2.002 Cảm thông 197 058 168 3.407 VIF 224 001 961 1.041 000 797 1.254 4.526 000 862 1.160 046 952 1.050 951 1.052 z 3.274 vb 355 z -.433 Tolerance k jm ht om l.c gm a Dependent Variable: Hailong 001 an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT n ua al va Independent Samples Test n Levene's Test ll fu for Equality of t-test for Equality of Means oi m Variances 95% Confidence nh Interval of the Sig at (2- t df tailed) Difference Difference z Equal 050 824 2.407 ht variances 30696 2.417 294.463 016 30696 298 893 01503 11177 -.20492 23499 134 289.980 893 01503 11182 -.20504 23511 gm 12700 om 757 134 n ey t re assumed va Equal an Lu 096 assumed not 05702 55691 l.c assumed variances 05600 55793 k not variances 12753 jm variances tiện Upper 017 Equal Equal Lower 298 assumed Phương Difference vb Hài lòng Sig Std Error z F Mean Năng lực Equal variances 010 919 -.267 t to 298 789 -.03241 12120 -.27093 20610 -.268 290.815 789 -.03241 12116 -.27088 20605 298 920 01152 11426 -.21334 23639 101 289.877 920 01152 11432 -.21348 23653 298 785 -.03123 11425 -.25607 19362 -.271 277.475 787 -.03123 11529 -.25817 19572 749 03530 11000 -.18117 25177 11048 -.18216 25276 assumed ng Equal hi variances ep not assumed w Đáp ứng Equal n lo variances 083 773 101 ad assumed y th Equal variances ju not yi Equal 109 -.273 n assumed 2.578 ua variances al Tin cậy pl assumed va Equal n fu variances ll not m assumed oi Cảm thông Equal 1.508 220 321 nh variances 298 at assumed z 750 03530 k jm assumed 319 284.812 ht not vb variances z Equal om l.c gm an Lu n va ey t re t to Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means ng hi ep F w n Equal variances assumed 8.558 t 004 df 152 lo ad Equal variances not assumed 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 879 02541 16703 -.30331 35412 172 90.935 864 02541 14745 -.26748 31829 753 298 452 10907 14486 -.17601 39415 818 85.903 416 10907 13338 -.15607 37422 674 298 501 10585 15713 -.20338 41507 497 10585 15509 -.20284 41454 23183 14762 -.05869 52235 14025 -.04715 51081 Equal variances assumed yi Phương tiện ju y th 298 oi Hài lòng Sig Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 1.476 225 pl n ua 316 ll fu 1.008 n va Năng lực Equal variances assumed al Equal variances not assumed m Equal variances not assumed at 595 1.570 117 1.653 82.628 102 23183 -.254 298 800 -.03759 -.248 76.130 805 -.03759 15178 -.293 298 770 -.04182 14270 -.32265 23901 -.345 96.264 731 -.04182 12124 -.28247 19883 z 298 om 283 z Equal variances assumed nh Đáp ứng 682 79.112 k jm ht vb Equal variances not assumed 134 714 9.435 002 -.33987 26469 n va Equal variances assumed -.32928 25410 an Lu Equal variances not assumed Cảm thông 14822 l.c Equal variances assumed gm Tin cậy ey ONEWAY Hailong phuongtien nangluc đapung tincay camthong BY tuoi t re Equal variances not assumed t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re