Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh TPHCM Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh TPHCM Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh TPHCM Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh TPHCM Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh TPHCM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG XN BÍCH LOAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG XN BÍCH LOAN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 Lời cảm ơn Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, trường Đại Học Ngân Hàng, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn đến Cô Lê Phan Thị Diệu Thảo: Trưởng khoa Ngân Hàng Quốc Tế - Trường Đại Học Ngân Hàng Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng Hồng Xn Bích Loan Lớp Cao Học Đêm - Khóa 15 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam NHTM: Ngân Hàng Thương Mại POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2 : Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.3 : Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức BIDV Chi Nhánh TPHCM Hình 2.2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2001-2007 Hình 2.3 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2001-2007 Hình 3.1 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Kết kinh doanh theo khối Bảng 2.2 : Kết kinh doanh theo loại hình dịch vụ Bảng 3.1 : Tổng hợp thang đo mã hóa Bảng 3.2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng Bảng 3.4 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch Bảng 3.5 : Thống kê mơ tả đánh giá trì giao dịch doanh nghiệp Bảng 3.6 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 3.7 : Kết phân tích tương quan thời gian sử dụng, số lượng sử dụng việc doanh nghiệp xem BIDV ngân hàng Bảng 3.8 : Kết phân tích tương quan số lượng ngân hàng giao dịch việc doanh nghiệp xem BIDV ngân hàng Bảng 3.9 : Kết phân tích tương quan biến Bảng 3.10 : Kết phân tích hồi quy Bảng 3.11 : Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 3.12 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến hàm hồi quy Bảng 3.13 : Kết kiểm định Anova -1- MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU - CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU - 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.1.1 Khái niệm NHTM - 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định - 15 1.2.1 Khái niệm - 15 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng - 16 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng - 17 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ - 17 1.2.3.2 Giá dịch vụ - 20 1.2.3.3 Việc trì khách hàng - 22 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng - 22 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 22 1.3.1.1 Sự tin cậy - 23 1.3.1.2 Hiệu phục vụ - 23 1.3.1.3 Sự hữu hình - 23 1.3.1.4 Sự đảm bảo - 24 1.3.1.5 Sự cảm thông - 24 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) - 25 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) - 25 1.3.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng - 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 30 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH TPHCM -312.1 Vài nét BIDV Chi Nhánh TPHCM - 31 2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình BIDV Chi Nhánh TPHCM - 33 2.2.1 Sản phẩm quản lý tiền - 33 2.2.1.1 Chuyển tiền nước - 33 2.2.1.2 Thanh tốn hóa đơn - 33 2.2.1.3 Thanh toán lương tự động - 33 2.3.1.4 Thu chi hộ tiền mặt - 34 2.2.2 Sản phẩm tín dụng - 34 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn - 34 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn - 34 2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh - 34 2.2.3 Dịch vụ toán quốc tế - 35 2.2.3.1 Chuyển tiền nước (TTR) - 35 2.2.3.2 Thư tín dụng (L/C) - 35 2.2.3.3 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) - 36 2.2.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối - 36 2.2.4.1 Giao dịch giao - 36 2.2.4.2 Giao dịch kỳ hạn - 36 2.2.4.3 Giao dịch hoán đổi - 37 2.2.4.4 Giao dịch quyền chọn - 37 - -2- 2.2.4.5 Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa - 37 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại - 37 2.2.5.1 Phonebanking - 37 2.2.5.2 Mobilebanking - 38 2.2.5.3 Homebanking - 38 2.2.5.4 Internetbanking - 38 2.3 Thực trạng kinh doanh BIDV Chi Nhánh TPHCM -402.3.1 Hoạt động tín dụng - 38 2.3.2 Hoạt động huy động vốn - 40 2.3.3 Hoạt động phi tín dụng - 41 2.3.4 Tồn nguyên nhân - 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 48 CHƯƠNG - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM - 49 3.1 Mơ hình khảo sát - 49 3.2 Quy trình khảo sát - 49 3.3 Kết khảo sát - 53 3.3.1 Phân tích mơ hình - 53 3.3.1.1 Phân tích mơ tả - 53 3.3.1.2 Phân tích tương quan hồi quy - 57 3.3.2 Kiểm định mơ hình - 61 3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo - 61 3.3.2.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi quy - 62 3.3.2.3 Kiểm định Anova - 63 3.3.3 Nhận xét về hài lòng khách hàng - 64 3.3.3.1 Mong đợi khách hàng - 64 3.3.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng - 65 3.3.3.3 Việc trì khách hàng - 65 3.4 Hạn chế khảo sát - 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 67 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM - 68 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 2008-2010 - 68 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng - 68 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ - 69 4.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá - 71 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực - 72 4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp - 73 4.2.5 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh - 73 4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng - 74 4.3 Kiến nghị BIDV Hội sở - 74 4.3.1 Về nguồn vốn - huy động vốn - 75 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi - 75 4.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ - 76 4.3.4 Phát triển mạng lưới - 77 4.3.5 Nguồn nhân lực - 77 4.3.6 Công tác quản trị điều hành - 77 - -3- KẾT LUẬN CHƯƠNG - 78 KẾT LUẬN - 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 80 PHỤ LỤC .-81- -4- LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài: Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài "Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM" thực khơng ngồi mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện Đối tượng phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Các tổ chức tài chính, tín dụng không đối tượng nghiên cứu viết Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Đối với NHTM quốc doanh, đối tượng phục vụ họ doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, cơng ty liên doanh, cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi, cơng ty trách nhiệm hữu hạn cá nhân Điều không ngoại lệ BIDV Trong giai đoạn đầu phát triển, BIDV hướng đến khách hàng chủ đạo doanh nghiệp, doanh nghiệp nhà nước Thứ nhất, nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, chất lượng phục vụ danh tiếng BIDV nên họ dễ dàng chọn BIDV đối tác hỗ trợ tích cực cho dịch vụ tài Thứ hai, doanh nghiệp có nhu cầu lớn hỗ trợ tài nên họ nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng Do đó, triển khai dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp tính -5- khả thi cao quy mơ đáng kể, đồng thời nhóm khách hàng doanh nghiệp đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần suất giao dịch nhiều đặn Thứ ba, số doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tổng công ty khách hàng truyền thống BIDV nên BIDV thấu hiểu doanh nghiệp nhiều họ dễ dàng cấp hạn mức tín dụng cho doanh nghiệp NHTM cổ phần khác Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ thị trường bán lẻ đầy tiềm năng, BIDV mở rộng phạm vi hoạt động sang lĩnh vực khách hàng lẻ nên luận văn nghiên cứu đến nhóm khách hàng cá nhân Tuy nhiên, với đóng góp tích cực vào phát triển ngân hàng (đóng góp 2/3 lợi nhuận ngân hàng) khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng chủ đạo đồng thời nhóm khách hàng truyền thống ngân hàng từ trước đến Vì vậy, luận văn tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng doanh nghiệp, vốn giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận họ sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Phạm vi nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp, cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Chi Nhánh TPHCM Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp khảo sát thực tế: qua q trình ba năm cơng tác BIDV phận dịch vụ khách hàng, tác giả tiếp xúc cung cấp sản phẩm dịch vụ BIDV đến khách hàng Từ đó, tác giả nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới để bước nâng cao hài lòng khách hàng Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả phân tích liệu với SPSS Ngồi ra, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu