Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh quận 7

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 NGƠ KHÁNH NGỌC TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Họ tên sinh viên: NGÔ KHÁNH NGỌC Mã số sinh viên: 050607190308 Lớp sinh hoạt: HQ7 – GE02 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN TIẾN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TÓM TẮT Trong bối cảnh hội nhập kinh tế phát triển không ngừng công nghệ 4.0 tác động không nhỏ đến ngành tài hoạt động sáp nhập ngân hàng ngày diễn với nhiều quy mô mức độ khác nhau, khiến định chế tài gặp nhiều khó khăn thử thách Vì vậy, ngân hàng Việt Nam liên tục áp dụng linh hoạt đạo Chính phủ lãi suất tỷ giá hối đoái để thu hút khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu nhận việc giữ chân khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến việc đạt mục tiêu tài dài hạn doanh nghiệp, họ nhận chi phí phải trả để trì khách hàng tốn việc tìm kiếm khách hàng mới, đặc biệt ngành dịch vụ, bao gồm ngành Ngân hàng Với đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận ”, đặt mục tiêu tìm hiểu, xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng, đưa hàm ý quản trị để có kế sách gia tăng lịng trung thành khách hàng Phương pháp nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thông qua vấn thảo luận nhóm, nghiên cứu định lượng sử dụng 305 mẫu khảo sát với đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quận nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu tồn diện Phần mềm SPSS 20.0 sử dụng để phân tích kết xử lý liệu Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động tích cực đến lịng trung thành khách hàng với mức độ tác động giảm dần Thói quen, Giá trị cảm nhận, Sự hài lịng, Chi phí chuyển đổi, Sự tin tưởng Dựa kết nghiên cứu, tác giả đưa hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng với ii Ngân hàng nhằm hỗ trợ kinh doanh cách hiệu để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng số đứng đầu Việt Nam ABSTRACT Within the framework of global economic integration and the continuous advancement of information technology, the financial sector has experienced substantial repercussions As a result, financial institutions are increasingly engaging in mergers and acquisitions within the banking industry, varying in size and scope, in response to a range of challenges and difficulties As a result, banks have consistently and adaptively implemented the government's guidelines on interest rates and currency rates in order to attract clientele It has been recognized that the expenditure associated with retaining current clients is comparatively lower than that of acquiring new ones, particularly within service – oriented sectors such as banking The objective of this study is to investigate and analyze the many elements that influence customer loyalty in the District Branch of Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank The research aims to get a comprehensive understanding of these factors and assess their significance in determining customer loyalty The objective is to provide management insights on tactics that might be used to augment client loyalty The research technique encompasses a synthesis of qualitative and quantitative methodologies Qualitative research involves the use of interviews and group discussions, whilst quantitative research employs a survey of 297 customers who are presently engaging in transactions with Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank – District Branch in order to build a thorough research model The software used for data processing and analysis is SPSS 20.0 The findings of the study suggest that there are five elements that have a favorable effect on customer loyalty These factors, listed in decreasing order of their impact, are as follows: Habit, Switching Costs, Perceived Value, Satisfaction, and Trust The author presents six management implications derived from the study iii results, which seek to enhance customer loyalty towards the bank These implications are intended to optimize company operations and foster the overall growth of the bank, with the aspiration of attaining the leading position among banks in Vietnam LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu đắn, trung thực, khơng có nội dung công bố trước hay nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận Tác giả Ngô Khánh Ngọc iv LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn hướng dẫn TS Nguyễn Văn Tiến, người tận tình hướng dẫn, bảo tài liệu nghiên cứu hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Xin cảm ơn giúp đỡ, động viên nhiệt tình gia đình, bạn bè, anh chị em nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận suốt trình thu thập số liệu để tơi hồn thành mục tiêu nghiên cứu Và cuối cùng, thặt cảm ơn người giúp đỡ trình biên tập lần cuối để hồn thành cơng trình nghiên cứu Tác giả Ngô Khánh Ngọc v MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xii MỞ ĐẦU 68 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 69 1.1 Lý chọn đề tài 69 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 70 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .70 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 71 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 71 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 71 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 71 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .71 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 72 1.6 Ý nghĩa đề tài 72 1.6.1 Ý nghĩa thực tiễn 72 1.6.2 Ý nghĩa khoa học 72 1.7 Bố cục khóa luận tốt nghiệp 73 TÓM TẮT CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .75 vi 2.1 Các khái niệm có liên quan .75 2.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 75 2.1.2 Sự khác biệt lòng trung thành trì khách hàng 76 2.2 Các nghiên cứu liên quan 77 2.2.1 Các nghiên cứu giới 77 2.2.2 Các nghiên cứu nước 80 2.3 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 81 2.3.1 Cơ sở lý thuyết 81 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .84 TÓM TẮT CHƢƠNG 86 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 87 3.1 Quy trình nghiên cứu 87 3.2 Địa bàn nghiên cứu 89 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 89 3.3.1 Đối tượng thảo luận vấn .89 3.3.2 Nội dung thảo luận 89 3.3.3 Kết thảo luận 90 3.3.4 Xây dựng thang đo .90 3.4 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 96 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu .96 3.4.2 Phương pháp xử lí số liệu 97 3.4.3 Phương pháp phân tích số liệu 97 TÓM TẮT CHƢƠNG 99 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 100 vii 4.1 Thống kê mô tả 100 4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 101 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 103 4.3.1 Đối với biến độc lập 103 4.3.2 Đối với biến phụ thuộc 109 4.4 Phân tích tƣơng quan Pearson .111 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 113 4.5.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình 113 4.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 114 4.5.3 Hệ số hồi quy mơ hình .114 4.5.4 Kiểm định giả định hồi quy tuyến tính 116 4.6 Kiểm định khác biệt 119 TÓM TẮT CHƢƠNG 123 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 124 5.1 Kết luận 124 5.2 Hàm ý quản trị 125 5.2.1 Thói quen 125 5.2.2 Chi phí 126 5.2.3 Sự thỏa mãn .126 5.2.4 Sự lựa chọn 127 5.2.5 Sự cảm nhận 128 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 129 5.3.1 Hạn chế 129 5.3.2 Các hướng nghiên cứu .129 viii TÓM TẮT CHƢƠNG 131 TÀI LIỆU THAM KHẢO 132 PHỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động EFA Exploratory Factor Analysis KH Phân tích nhân tố khám phá Khách hàng Chương trình máy tính phục SPSS Statistical Package for the vụ cơng tác thống kê Social Sciences TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh