Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty cổ phần thiết kế xây dựng gia hồ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU HỒ XUÂN QUANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ XÂY DỰNG GIA HỒ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2023 -i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU HỒ XUÂN QUANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ XÂY DỰNG GIA HỒ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN NHA GHI BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2023 -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ XÂY DỰNG GIA HỒ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Các kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2023 Cao học Hồ Xuân Quang -iii- LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn tận tình từ Người hướng dẫn khoa học Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Nha Ghi ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Đây học vô quý giá tảng vững cho nghiên cứu khoa học thân tơi sau Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cô tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần Tôi chân thành cảm ơn Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu hướng dẫn, hỗ trợ cho tơi hồn thành thủ tục để bảo vệ giai đoạn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực tập trung hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! -iv- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ x TÓM TẮT LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu .4 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng .6 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.5.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 Một số khái niệm nghiên cứu 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985, 1988, 1991) 11 2.1.4 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) .15 2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 2.2.1 Khái niệm hài lòng 16 -v- 2.2.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 18 2.2.3 Mơ hình đo lường hài lòng 20 2.3 Lý thuyết lòng trung thành 25 2.4 Một số nghiên cứu có liên quan 26 2.4.1 Nghiên cứu nước 26 2.4.1 Nghiên cứu nước .29 2.4 Đặc điểm hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực thiết kế xây dựng Việt Nam .32 2.3.1 Đặc điểm ngành thiết kế kiến trúc Việt Nam 32 2.3.2 Đặc điểm hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực Thiết kế xây dựng Việt Nam .34 2.5 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 37 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 3.1 Quy trình nghiên cứu 44 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 46 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 46 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 48 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng .54 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 54 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 54 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .55 3.3.4 Phương pháp phân tích AMOS-SEM .55 3.5 Đánh giá sơ thang đo 57 3.5.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .58 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 61 3.6 Mẫu nghiên cứu thức 64 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 66 4.2 Kiểm định thang đo 67 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 67 -vi- 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 70 4.4 Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) 74 4.4.1 Mức độ phù hợp liệu khảo sát 74 4.4.2 Giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu .75 4.4.3 Giá trị hội tụ thang đo 77 4.4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 78 4.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết 78 4.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình lý thuyết 78 4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .79 4.5.3 Kiểm định vai trò trung gian 81 4.5.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết Bootstrap .82 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 82 Tóm tắt chương 84 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 85 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 85 5.1.1 Mơ hình đo lường .85 5.1.2 Mơ hình lý thuyết .86 5.2 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 86 5.2.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn 86 5.2.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết 86 5.3 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân 87 5.3.1 Giải pháp nâng cao uy tín 87 5.3.2 Giải pháp cải thiện yếu tố sách ưu đãi 89 5.3.3 Giải pháp cải thiện yếu tố lực phục vụ nhân viên 91 5.3.4 Giải pháp cải thiện yếu tố sở vật chất 93 5.3.5 Giải pháp cải thiện yếu tố giá 95 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 96 Tóm tắt chương 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM 105 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .106 PHỤ LỤC .109 -vii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt AVE Average Variance Extracted Tổng phương sai trích CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp Chính sách ưu đãi CSUD Cơ sở vật chất CSVC EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GC Giá NV Nhân viên SEM UT Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính Uy tín -viii- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.Tiến độ thực đề tài nghiên cứu 45 Bảng Kết hiệu chỉnh mơ hình .48 Bảng 3 Nội dung thang đo uy tín 49 Bảng Nội dung thang đo sách ưu đãi 50 Bảng Nội dung thang đo nhân viên 51 Bảng Nội dung thang đo sở vật chất 52 Bảng Nội dung thang đo Giá 52 Bảng Nội dung thang đo hài lòng 53 Bảng Nội dung thang đo lòng trung thành 54 Bảng 10 Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo 55 Bảng 11 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ 57 Bảng 12 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha uy tín .58 Bảng 13 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha sách ưu đãi 58 Bảng 14 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân viên 59 Bảng 15 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha sở vật chất 60 Bảng 16 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha hài lòng 60 Bảng 17 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha lòng trung thành 61 Bảng 18 Giá trị KMO kiểm định Bartlett 61 Bảng 19 Kết EFA thành phần ảnh hưởng hài lòng lòng trung thành khách hàng 62 Bảng 20 Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng 63 Bảng Đặc điểm mẫu nghiên cứu .66 Bảng Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha uy tín 67 -ix- Bảng Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình .67 Bảng 4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân viên 68 Bảng Kiểm định tin cậy Cronbach’s Alpha sở vật chất 68 Bảng Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha giá 69 Bảng Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha hài lòng 69 Bảng Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha lòng trung thành .70 Bảng Giá trị KMO kiểm định Bartlett 71 Bảng 10 Giá trị Eigen tổng phương sai trích 71 Bảng 11 Kết EFA yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành 72 Bảng 12 Kết EFA thang đo hài lòng lòng trung thành 73 Bảng 13 Hệ số tương quan khái niệm nghiên cứu mơ hình 75 Bảng 13 Các số thống kê thang đo thành phần 77 Bảng 15 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo 78 Bảng 16 Kết ước lượng SEM 79 Bảng 17 Kết ước lượng vai trò trung gian 81 Bảng 18 Kết ước lượng Bootstrap với N = 1000 82 Bảng 19 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .83 Bảng Thống kê mơ tả yếu tố uy tín 87 Bảng Thống kê mơ tả sách ưu đãi 89 Bảng Thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ 91 Bảng Thống kê mô tả yếu tố sở vật chất 93 Bảng 5 Thống kê mô tả yếu tố giá 95 -100- Bearden, William O and Jesse E Teel (1983), ―Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports.‖ Journal of Marketing Research, Vol 20, No 1, pp 21-28 Christina O'Loughlin & Germà Coenders (2004) Estimation of the European Customer Satisfaction Caruana A (2000) “Service loyalty – the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction” European Journal of Marketing 36,7/8: 811823 Cronin and Taylor (1994) SERVPERF VS SERVQUAL:Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality Cronin, J and Taylor, S ( 1992) Measuring service quality:a reexamination and extension Journal of Marketing Day, G.S (1969) A two-dimensional concept of brand loyalty, Journal of Advertising Research 9: 29-35 De Ruyter, K., Wetzels, M and Bloemer, J (1998), “On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs”, International Journal of Service Industry Management, Vol No 5, pp 436-53 Dick, A.S and Basu, K (1994), “Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 22, pp 99-113 ECSI Technical Committee (1998) European customer satisfaction index, foundation and structure for harmonized national pilot projects Report prepared for the ECSI Steering Committee, October -101- Oliver, R L J S A b p o t c (1997) Emotional expression in the satisfaction response 291325 Kotler, P (2001) Marketing management, millenium edition Prentice-Hall, Inc Satapathy, S (2014) An analysis for service quality enhancement in electricity utility sector of India by SEM Benchmarking: An International Journal Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A J J o r (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale 67(4), 420 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L J J o m (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research 49(4), 41-50 Tse, D K., & Wilton, P C J J o m r (1988) Models of consumer satisfaction formation: An extension 25(2), 204-212 Zeithaml, V A., Bitner, M J., & Gremler, D D (2018) Services marketing: Integrating customer focus across the firm: McGraw-Hill Education Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1988) Communication and control processes in marketing, 52(2), 35-48 the delivery of service quality Journal of -102- DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM Kính chào anh (chị)! Tôi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Công ty TNHH Thiết Kế Kiến Trúc Gia Hồ Sự đóng góp ý kiến anh/chị định thành công đề tài Tất thông tin thu bảo mật Kính mong quý Anh Chị giúp đỡ Phần 1: Nội dung thảo luận: Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng cá nhân thành phố Vũng Tàu Mức độ đánh giá Thang đo Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Tỷ lệ đồng Kết thuận luận Các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Cơng ty TNHH Thiết Kế Kiến Trúc Gia Hồ Cơ sở vật chất Nhân viên Chính sách ưu đãi Giá Uy tín Sự hài lịng Theo chuyên gia, biến quan sát số biến quan sát sau thể giá trị nội dung thang đo Uy tín Câu Gia Hồ công ty thiết kế uy tín TP.HCM Câu Gia Hồ ln thực cam kết với khách hàng Không đại diện Đại diện tương đối Đại diện cách rõ ràng -103- Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu 10 Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 Tất sản phẩm Gia Hồ nghiên cứu đưa vào sử dụng tạo uy tín tốt thị trường thiết kế xây dựng Việt Nam Gia Hồ tiếp tục xây dựng hình ảnh tốt đẹp cơng ty với khách hàng Chính sách ưu đãi Thường xuyên hưởng chương trình ưu đãi khách hàng Gia Hồ Luôn kiến trúc sư đội ngủ tư vấn thông tin hướng dẫn tận tình Kiến Quan thực việc phát hành tài liệu quảng cáo Sản phẩm cách đầy đủ Gia Hồ tài trợ hội thảo khoa học nước nước Gia Hồ sẵn sàng hỗ trợ trang thiết bị đến kiến trúc sư khách hàng Nhân viên Nhân viên Gia Hồ có trình độ chun mơn cao Nhân viên Gia Hồ lịch sự, thân thiện với khách hàng Nhân viên Gia Hồ có đạo đức nghề nghiệp cao Nhân viên Gia Hồ khơng gây khó dễ hay hạch sách khách hàng Nhân viên Gia Hồ đánh giá cao khả giải vấn đề Cơ sở vật chất Mạng lưới phân phối sản phẩm Gia Hồ bao phủ tất tỉnh thành nước Có thể dễ dàng đặt hàng qua tất kênh giao tiếp (nhân viên, điện thoại, tổng đài, fax, email) -104- Câu 17 Công ty trang bị sở vật chật đại Giá Câu 18 Giá sản phẩm công ty thấp đối thủ cạnh tranh Câu 19 Giá sản phảm yếu tố quan trọng khách hang chọn gói sản phẩm Gia Hồ Câu 20 Giá sản phẩm công ty khác hấp dẫn Câu 21 Gia Hồ có mức chiết khấu ưu đãi cho khách hang than thiết Câu 22 Sự hài lòng Cơ sở vật chất, kỹ thuật hình ảnh cơng ty Gia Hồ tốt chuyên nghiệp Câu 23 Gia Hồ có hệ thống mạng lưới hoạt động rộng rãi chuyên nghiệp Câu 24 Chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ đội ngũ tư vấn xứng đáng với giá trị mà khách hang chi trả Lòng trung thành Câu 25 Câu 26 Câu 27 Khách hàng tự hào nói với người khác sản phẩm dịch vụ công ty Gia Hồ Khách hàng khuyến khích bạn bè người thân sử dụng sản phẩm Gia Hồ Khách hàng giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm Gia Hồ -105- DANH SÁCH THẢO LUẬN NHĨM STT Mã hóa KH01 KH02 KH 03 Trình độ học vấn Nghề nghiệp Đại học Nhân viên kinh doanh Đại học Giáo viên Đại học Giáo viên KH 04 Đại học Giáo viên KH 05 Đại học Nhân viên văn phòng Đại học Nhân viên bán hàng Đại học Nhân viên văn phòng Dưới đại học Nhân viên kinh doanh Dưới đại học Giáo viên KH 06 KH 07 KH 08 KH 09 -106- BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tôi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Cơng ty TNHH Thiết Kế Kiến Trúc Sự đóng góp ý kiến anh/chị định thành công đề tài Tất thông tin thu bảo mật Kính mong quý Anh Chị giúp đỡ Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý qui ước 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Phần 1: Nội dung khảo sát: Uy tín Mức độ đồng ý Câu Gia Hồ cơng ty thiết kế uy tín 12345 TP.HCM Câu Gia Hồ thực cam kết với khách 12345 hàng Tất sản phẩm Gia Hồ nghiên cứu đưa 12345 vào sử dụng tạo uy tín tốt thị trường thiết kế xây dựng Việt Nam Gia Hồ tiếp tục xây dựng hình ảnh tốt đẹp 12345 công ty với khách hàng Câu Câu Câu Câu Câu Câu Chính sách ưu đãi Thường xuyên hưởng chương trình ưu đãi khách hàng Gia Hồ Luôn kiến trúc sư đội ngủ tư vấn thông tin hướng dẫn tận tình Kiến Quan thực việc phát hành tài liệu quảng cáo Sản phẩm cách đầy đủ Gia Hồ tài trợ hội thảo khoa học nước nước 12345 12345 12345 12345 -107- Câu Câu 10 Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 Câu 17 Gia Hồ sẵn sàng hỗ trợ trang thiết bị đến kiến trúc 12345 sư khách hàng Nhân viên Nhân viên Gia Hồ có trình độ chun mơn cao 12345 Nhân viên Gia Hồ lịch sự, thân thiện với khách 12345 hàng Nhân viên Gia Hồ có đạo đức nghề nghiệp cao 12345 Nhân viên Gia Hồ khơng gây khó dễ hay hạch 12345 sách khách hàng Nhân viên Gia Hồ đánh giá cao khả 12345 giải vấn đề Cơ sở vật chất Mạng lưới phân phối sản phẩm Gia Hồ bao phủ tất 12345 tỉnh thành nước Có thể dễ dàng đặt hàng qua tất kênh giao tiếp 12345 (nhân viên, điện thoại, tổng đài, fax, email) Công ty trang bị sở vật chật đại 12345 Giá Câu 18 Câu 19 Câu 20 Câu 21 Giá sản phẩm công ty thấp đối thủ cạnh 12345 tranh Giá sản phảm yếu tố quan trọng khách hang 12345 chọn gói sản phẩm Gia Hồ 12345 Giá sản phẩm công ty khác hấp dẫn Gia Hồ có mức chiết khấu ưu đãi cho khách 12345 hang than thiết Câu 22 Câu 23 Sự hài lịng Cơ sở vật chất, kỹ thuật hình ảnh công ty Gia 12345 Hồ tốt chuyên nghiệp Gia Hồ có hệ thống mạng lưới hoạt động rộng rãi 12345 chuyên nghiệp -108- Câu 24 Chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ 12345 đội ngũ tư vấn xứng đáng với giá trị mà khách hang chi trả Lòng trung thành Câu 25 Câu 26 Câu 27 Khách hàng tự hào nói với người khác sản phẩm 12345 dịch vụ công ty Gia Hồ Khách hàng khuyến khích bạn bè người thân sử 12345 dụng sản phẩm Gia Hồ Khách hàng giới thiệu người khác sử dụng sản 12345 phẩm Gia Hồ Phần 2: Thơng tin cá nhân (Xin anh (chị) vui lịng đánh dấu  X vào trống  thích hợp nhất) Giới tính: ☐1 Nam ☐2 Nữ Trình độ học vấn ☐1 Dưới đại học ☐2 Từ đại học trở lên Thu nhập ☐1 Dưới 10 ☐2 Từ 10 -109- PHỤ LỤC Phân tích Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted UT1 14.9727 11.954 829 839 UT2 14.9000 12.721 649 880 UT3 14.7136 12.406 747 858 UT4 15.0409 12.030 798 846 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSUD1 10.4909 6.753 700 822 CSUD2 10.5682 7.068 693 825 CSUD3 10.7227 6.457 750 800 CSUD4 10.8045 7.181 674 832 CSUD5 10.7136 12.406 747 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 868 N of Items -110- Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 8.0955 7.447 674 850 NV2 8.1318 6.435 793 800 NV3 8.1500 6.694 701 839 NV4 8.1318 6.626 716 833 NV5 8.7227 6.457 750 800 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 7.0136 3.347 800 865 CSVC2 7.0727 3.465 801 864 CSVC3 7.0591 3.444 816 851 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 5.7955 3.296 672 741 GC2 5.6864 3.102 662 743 GC3 5.6909 2.589 674 744 GC4 5.0727 3.465 801 864 -111- Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 8.1864 6.618 451 837 SHL2 8.8727 6.066 685 728 SHL3 8.7909 5.490 691 720 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LTT1 5.6864 3.102 662 743 LTT2 5.6909 2.589 674 744 LTT3 5.1864 3.618 451 837 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 834 2361.101 df 171 Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Component Total % of Variance % % of Total Variance Cumulative % Total 6.020 31.686 31.686 6.020 31.686 31.686 3.513 2.415 12.710 44.395 2.415 12.710 44.395 2.880 2.180 11.473 55.868 2.180 11.473 55.868 2.859 -112- 1.819 9.572 65.440 1.819 9.572 65.440 2.501 1.567 8.247 73.687 1.567 8.247 73.687 2.247 639 3.366 77.053 575 3.028 80.081 501 2.638 82.719 445 2.345 85.064 10 415 2.186 87.250 11 407 2.142 89.392 12 338 1.780 91.172 13 330 1.739 92.911 14 310 1.633 94.544 15 265 1.396 95.940 16 250 1.318 97.258 17 214 1.124 98.382 18 169 889 99.271 19 139 729 100.000 Rotated Component Matrixa Component CSUD1 909 CSUD2 677 CSUD3 748 CSUD4 923 CSUD5 661 UT1 781 UT2 743 UT3 847 UT4 731 NV1 787 NV2 923 NV3 714 NV4 725 847 NV5 CSVC1 851 CSVC2 906 CSVC3 796 GC1 734 -113- 791 GC2 787 GC3 823 GC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 784 Approx Chi-Square 308.257 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.706 17.640 17.640 2.562 64.049 64.049 391 9.781 91.470 341 8.530 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 SHL2 SHL3 LTT1 LTT2 LTT3 639 845 842 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.434 2.562 % of Variance 62.049 64.049 Cumulative % 62.049 64.049 -114- Phân tích CFA Phân tích mơ hình cấu trúc SEM