GIỚI THIỆU VỀ NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG
Quá trình hình thành và phát triển
(Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng)
Hình 1.1 Khách sạn New Orient Đà Nẵng
Khách sạn: New Orient Đà Nẵng
Tên tiếng anh: New Orient Hotel DanangChủ đầu tư: Công ty TNHH Hữu Thanh Địa chỉ: 20 Đống Đa, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
Xếp hạng: Khách sạn 4 sao
Số phòng: 100 phòng và căn hộ cao cấp
Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Công ty TNHH Hữu Thanh là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực giải trí thành phố New Phương Đông được đánh giá là bar lớn nhất của Việt Nam Năm bắt nhanh được thị hiếu và xu hướng phát triển, công ty đã đầu tư thêm lĩnh vực giải trí khác như Bar club, Karaoke và khách sạn nằm tạo ra một tổ hợp du lịch giải trí và nghỉ dưỡng Kết hợp sự hiện đại đan xen với những tinh hoa nghệ thuật trong thiết kế kiến trúc Khách sạn New Orient ven bờ sông Hàn tạo ra những dịch vụ cao cấp đem lại những trải nghiệm thú vị New Orient Hotel Danang là một thương hiệu mới được tạo tác trên nền tảng thương hiệu giải trí New Phương Đông với tầm nhìn và sứ mệnh hướng đến sự phát triển toàn diện của ngành dịch vụ và khách sạn tiêu chuẩn cao tại ĐàNẵng Tọa lạc tại trung tâm thành phố, New Orient Hotel Danang được định hướng là một điểm đến nghỉ dưỡng và giải trí thuộc top đầu về sự tiện ích, thoải mái và sang trọng Để hướng đến tiêu chuẩn cao trong dịch vụ, khẳng định thương hiệu và tạo ra môi trường làm việc lý tưởng, cơ cấu nhân sự, các chế độ chính sách, đãi ngộ và quy trình đều được xây dựng thông qua sự định hướng rõ ràng bởi đội ngũ quản lý tài năng giàu kinh nghiệm Khách sạn có tổng cộng 100 phòng và căn hộ cao cấp, được thiết kế với gam màu trang nhã, tinh tế và điểm xuyến bằng những lớp cây cúc rũ xuống mặt hồ tạo nên một khung cảnh mềm mại, đầy sức hút Với kiến trúc độc đáo, đẳng cấp, sang trọng và quý phái với những lớp đá sa thạch đa sắc sang trọng kết hợp cùng những khoảng không gian xanh tự nhiên giữa trung tâm khách sạn Bên cạnh đó, từ ban công của các phòng, du khách sẽ có cơ hội được trải nghiệm khung cảnh bình yên buổi sớm mai với bầu không khí trong lành và làn gió mát thổi từ đại dương vào, hay vẻ đẹp thơ mộng của thành phố ĐàNẵng lung linh ánh đèn.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Tổng giám đốc Người đứng đầu khách sạn, thực hiện việc tổ chức quản lý và điều hành toàn bộ vấn đề có liên quan trong khách sạn, người chịu trách nhiệm và quản lý mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Theo dõi hoạt động của khách sạn, tình hình làm việc của các bộ phận và nhiệm vụ được giao, giám sát cung cấp dịch vụ đến khách hàng, xử lý nhanh chóng, kịp thời các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
Thư ký tổng giám đốc
Người đại diện và hỗ trợ công việc cho tổng giám đốc Thay mặt tổng giám đốc xử lý, giải quyết các vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình.
Hỗ trơ trong công tác điều hành, quản lý các hoạt động trong khách sạn Sắp xếp lịch trình, soạn thảo văn bản hồ sơ sổ sách.
Bộ phận lễ tân Lễ tân, Dịch vụ hành lý, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Lái
Thực hiện công việc đón tiếp, hỗ trợ làm thủ tục check in -
Thư ký tổng giám đốc
Bộ phận kinh doanh & tiếp thị
Bộ phận nhân sự xe được giám sát bởi Trưởng bộ phận lễ tân Bộ phận đặt phòng cũng trực thuộc phòng lễ tân check out cho khách hàng Hướng dẫn khách, hỗ trợ giải quyết các phàn nàn, khiếu nại và giải đáp các thắc mắc của khách hàng Liên kết và chuyển thông tin khách hàng đến cho từng bộ phận Tổng hợp Breakfast Report cho bộ phận nhà hàng Lưu trữ các thông tin của khách hàng Luôn niềm nở và thân hiện khi đón tiếp khách.
Buồng phòng và Dịch vụ giặt ủi / Đồ vải là trách nhiệm của Trưởng bộ phận Buồng Phòng.Chịu trách nhiệm cho các dịch vụ trú của khách trong khách sạn
Có nhiệm vụ làm vệ sinh cho các khu vực phòng khách, khu vực nhà hàng , spa, văn phòng làm việc , phòng thay đồ của nhân viên Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời còn có nhiệm vụ thu dọn và làm sạch đồ vải của khách, của bộ phận và của nhân viên.
Bộ phận nhà hàng Nhà hàng và quầy bar do Giám đốc bộ phận Nhà Hàng quản lý Cung cấp dịch vụ và tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu.
Liên hệ với bộ phận lễ tân để nắm rõ thông tin của khách hàng Thực hiện việc tổ chức quy trình phục vụ buffet sáng và gọi món vào buổi trưa và tối Đáp ứng các dịch vụ và cung cấp thức ăn cho khách tại phòng Phục vụ thức ăn và nước uống dưới hồ bơi, Bar/Pub Giải đáp các thắc mắc và phục vụ khách tận tình và chu đáo nhất.
Bộ phận bếp Bếp trưởng chịu trách nhiệm quản lý Bếp Chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ
Phối hợp với các bộ phận lễ tân, nhà hàng để nắm rõ thông tin khách trong việc phục vụ khách và chế biến thức ăn cho khách.
Để đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, nhân viên phục vụ có trách nhiệm cung ứng các món ăn, thức uống theo đúng thực đơn đã đặt Điều này đòi hỏi tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng và độ tươi ngon của từng món ăn, thức uống phục vụ.
Đội ngũ kỹ thuật của khách sạn, do Giám đốc Kỹ thuật đứng đầu, có trách nhiệm bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất trong khách sạn Họ đảm nhiệm nhiệm vụ sửa chữa bất kỳ trục trặc cơ học hoặc kỹ thuật nào xảy ra trong khuôn viên khách sạn.
Có nhiệm vụ sữa chữa, bảo trì và bảo dưỡng các trang thiết bị trong toàn bộ khách sạn Giám sát máy móc, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật.
Bộ phận an ninh Đảm bảo an toàn và an ninh cho khách cũng như nhân viên, bảo vệ tài sản của khách/khách sạn là trách nhiệm của bộ phận an ninh.
Có nhiệm vụ kiểm tra sự ra vào, luôn trong tư thế sẵn sàng khi phát hiện điều bất thường và sự số trong khách sạn Kiểm tra và ghi lại thông tin của khách hàng cũng như nhân viên, đảm bảo an toàn cho khách Và có nhiệm vụ hỗ trợ các bộ phận vận chuyển và mang hành lý cho khách.
Bộ phận IT Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin của khách sạn hoạt động dễ dàng và hiệu quả
Có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động hệ thống công nghệ thông tin của nhà hàng, khách sạn như,hệ thống mạng LAN, mạng Wifi – Internet và cả các thiết bị khác như máy chủ ứng dụng, tổng đài nhà hàng, khách sạn, Xử lý nhanh chóng khi có sự cố xảy ra để không gián đoạn hoạt động của toàn bộ khách sạn.
Bộ phận kinh doanh & tiếp thị
Trưởng phòng kinh doanh và tiếp thị chịu trách nhiệm mang lại các chỉ số kinh doanh theo
Có nhiệm vụ đưa dịch vụ và các hoạt động của khách sạn tiếp cận gần hơn với khách dự kiến ngân sách bằng nhiều phương pháp khác nhau. hàng Tư vấn, nghiên cứu thị trường , giao dịch và ký hợp đồng với các hãng du lịch Tiếp cận và khảo sát khách hàng để thay đổi và nâng cấp chất lượng dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách.
Bộ phận kế toán Tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Khách sạn cung cấp 100 phòng trải dài trên 10 tầng, gồm 52 phòng đôi và 48 phòng đơn Các căn hộ cao cấp được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, bao gồm phòng tắm rộng rãi, ghế sofa thư giãn, bàn làm việc, giường ngủ êm ái, TV màn hình phẳng LCD, minibar và truy cập internet tốc độ cao Thiết kế sang trọng với tông màu trang nhã mang đến cảm giác thư thái cho du khách Khách sạn cung cấp tầm nhìn toàn cảnh thành phố, hồ bơi và cầu Thuận Phước Có 6 loại phòng để lựa chọn, từ Superior, Deluxe, Premier, Suite, Loft đến Apartment.
Bảng 1.2 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn New Orient Đà Nẵng
Loại phòng Số lượng Tiện nghi
Minibar tại phòng Trà và cà phê Bàn làm việc
Ghế sofa đơn thư giãn Đồng hồ báo thức
27 – 37 3.999.000 Phòng Superior với thiết kế đương đại, nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại sẽ là một sự lựa chọn rất phù hợp dành cho du khách Không gian mở kết hợp ánh sáng tự nhiên xuyên qua lớp cửa kính tạo cảm giác nhẹ nhàng và yên bình.
Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn
Minibar tại phòng Trà và cà phê Bàn làm việc
Ghế sofa đơn thư giãn Đồng hồ báo thức
30 – 35 4.250.000 Phòng Deluxe được thiết kế sang trọng, tinh tế với nhiều tầm nhìn đẹp ra biển, hồ, sông, núi và cây cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn.
Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn
33 Trái cây khi nhận phòng Két sắt an toàn
Minibar tại phòng Trà và cà phê Bàn làm việc
Ghế sofa đơn thư giãn Đồng hồ báo thức
39 – 45 4.700.000 Ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp xuống thành phố, sông, hồ, núi, đại dương và những cây cầu tuyệt đẹp từ căn phòng Premier Deluxe Không gian phòng ngủ rộng rãi, thiết kế ấn tượng với nhiều trang thiết bị hiện đại, phòng tắm có bồn tắm nằm tạo nên sự khác biệt lớn so với căn phòng Deluxe.
Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn
05 Trái cây khi nhận phòng Két sắt an toàn
Minibar tại phòng Trà và cà phê Bàn làm việc
Ghế sofa đơn thư giãn Đồng hồ báo thức
Khám phá những phòng cao cấp tinh tế tại khách sạn, nơi tràn ngập ánh sáng và hòa hợp với thiên nhiên Thiết kế rộng rãi bao gồm phòng khách và phòng ngủ mang đến sự thoải mái tối đa, tạo nên một kỳ nghỉ đáng nhớ.
Loại giường: 1 giường cỡ lớn Loft
02 Trái cây khi nhận phòng Két sắt an toàn Minibar tại phòng Trà và cà phê Bàn làm việc
60 6.900.000 Căn Loft được thiết kế sang trọng và đẹp mắt với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại sẽ mang đến danang.com) Ghế sofa thư giãn Đồng hồ báo thức cho quý khách một không gian vô cùng thoải mái Đây là loại phòng đặc biệt phù hợp với nhu cầu của các doanh nhân bận rộn Mỗi căn có một phòng ngủ trên gác, một phòng khách và tiện nghi đầy đủ.
Loại giường: 1 giường cỡ lớn Apartment
01 Trái cây khi nhận phòng Két sắt an toàn Minibar tại phòng Trà và cà phê Bàn làm việc Ghế sofa thư giãn Đồng hồ báo thức
90 8.900.000 Căn hộ cao cấp được thiết kế với hai phòng ngủ hiện đại, phòng khách, khu vực ăn uống và bếp Thiết kế sang trọng, rộng rãi và đầy tinh tế rất phù hợp cho những nhóm bạn hoặc gia đình ưa chuộng không gian rộng và thích nấu nướng.
Loại giường: 1 giường cỡ lớn
Khách sạn New Orient Hotel gồm có hai nhà hàng lớn sẵn sàng phục vụ các bữa ăn tinh tế với nền ẩm thực đa dạng và phong phú Nhà hàng Bistecca sẽ mang đến cho thực khách các món ăn ngon nhất của nền ẩm thực Ý Nếu quý khách cần không gian thư giãn để nhâm nhi một ly cocktail ngon, hãy ghé qua quầy bar bên hồ bơi NOH hoặc quầy bar tầng thượng Sevva Sky Lounge.
Bảng 1.3 Dịch vụ ăn uống tại khách sạn New Orient Đà Nẵng
Giờ mở cửa Địa điểm Sức chứa Mô tả
Đến với nhà hàng Bistecca, giữa lòng Sài Gòn hoa lệ, bạn không cần phải lặn lội tới vùng đất Địa Trung Hải xa xôi mới có thể thưởng thức được hương vị Ý nguyên bản Tại Bistecca, bạn sẽ được đắm mình trong không gian sang trọng, nhâm nhi những ly rượu vang thượng hạng và thưởng thức những món ăn tuyệt hảo, mang đến trải nghiệm ẩm thực khó quên.
Nhà hàng phục vụ ăn sáng buffet, trưa và tối là nhà hàng a la carte chuyên steak.
Tầng 10 100 khách Bước chân vào nhà hàng
Hồng Kông – Thiên Long Hiên, quý khách sẽ ngỡ ngàng với phong cách thiết kế đặc trưng kiểu Trung Hoa Màu sắc và kiến trúc tạo nên những điểm nhấn hoàn hảo với những nét Á Đông đương đại
Nhà hàng Thiên Long Hiên mang đến những món ăn tuyệt hảo và có lợi cho sức khỏe, phục vụ khách hàng những món ăn Quảng Đông hảo hạng và lẩu Hồng Kông trứ danh.
Sevva Sky 16:00 – Tầng 100 khách Tọa lạc trên tầng cao nhất
Lounge 01:00 thượng của khách sạn, SEVVA không chỉ mang tới cho quý khách những món ăn ngon và ly cocktail tuyệt hảo mà còn mang tới quý khách cảm giác thư giãn với tầm nhìn bao quát toàn thành phố, âm nhạc thời thượng và hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại bậc nhất Đây là địa điểm tuyệt vời cho các bữa tiệc cùng bạn bè, gia đình hoặc gặp gỡ đồng nghiệp.
Tầng 2 Không gian xanh nhẹ nhàng tại khu vực quầy bar cạnh hồ bơi NOH là sự lựa chọn lý tưởng để thư giãn Thưởng thức các loại đồ uống như cocktail, mocktail, nước trái cây tươi hoặc các món ăn nhẹ và trò chuyện cùng bạn bè Quý khách cũng có thể nằm thư giãn trên chiếc ghế và đọc một cuốn sách yêu thích hoặc ngâm mình trong làn nước xanh mát.
Hình 1.3 Nhà hàng Bistecca Hình 1.4 Nhà hàng Thiên Long Hiên
Hình 1.5 Sevva Sky Lounge Hình 1.6 Quầy Bar Hồ Bơi NOH
Khi đến khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống thì dịch vụ bổ sung không thể thiếu, cung cấp cho khách hàng những nhu cầu cần thiết Khách sạn New Orient Đà Nẵng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ bổ sung như sau:
Trung tâm hội nghị tiệc cưới Camellia
Trung tâm hội nghị tiệc cưới Camellia mang đến một không gian lãng mạn cho tiệc cưới trong mơ của bạn Với sảnh cưới 450 khách trang trí tinh tế sang trọng, hệ thống âm thanh, ánh sáng LED công nghệ hiện đại bậc nhất cùng với dịch vụ chuyên nghiệp, thực đơn tiệc hoàn hảo từ các đầu bếp tài hoa của chúng tôi sẽ đem lại những khoảnh khắc trọn vẹn cho ngày cưới của bạn. Địa điểm: Tầng 5
Hình 1.7 Trung tâm hội nghị tiệc cưới Camellia
Trung tâm hội nghị Saffron
Trung tâm hội nghị Saffron có diện tích 450m2 và sức chứa lên đến 450 khách – đây là phòng hội nghị linh hoạt vì có thể chuyển đổi thành hai hoặc ba phòng nhỏ phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng Với trang thiết bị hiện đại, cung cách phục vụ tận tình và chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, khách sạn New Orient Hotel Danang hứa hẹn sẽ mang đến sự hài lòng cao nhất dành cho quý khách
Trung tâm hội nghị Saffron: 450 khách
Phòng họp Saffron 2: 250 khách Địa điểm : Tầng 7
Hình 1.8 Trung tâm hội nghị Saffron
Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động của một khách sạn bao gồm quản lý, nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách Là những yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng và sự uy tín của khách sạn Khách sạn tốt ngoài chất lượng cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi thì cũng phải cần có đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn cao, có sức khỏe tốt Mỗi khách sạn đều luôn chú trọng đến đội ngũ lao động của họ và khách sạn New Orient Đà Nẵng cũng là một trong số khách quan tâm nhiều đến vấn đề này.
Bảng 1.4 Cơ cấu lao động theo trình độ
Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
(Nguồn:Bộ phận nhân sự)
Qua bảng thống kê ta thấy số lượng nhân viên tại New Orient Hotel Đà Nẵng là tương đối, đảm bảo phân chia số lượng nhân viên cho từng bộ phận và phân chia ca làm việc
Thành viên Ban giám đốc và Nhân sự 100% đạt trình độ Đại học và trình độ Ngoại ngữ, vì đây là những bộ phận chủ yếu điều hành toàn bộ khách sạn nên cần trình độ và chuyên môn cao Mặc dù họ không trực tiếp tiếp xúac với khách hàng nhưng họ sẽ hướng dẫn và điều hàng nhân viên thực hiện các kế hoạch của khách sạn, quan sát, nhìn nhận đưa ra các chủ trường và chính sách phát triển khách sạn cũng như làm hài lòng khách hàng.
Đội ngũ nhân viên khách sạn có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ tương đối ổn định Trong đó, các vị trí như lễ tân, nhà hàng, buồng phòng, bếp có số lượng nhân viên đông hơn các bộ phận khác Đáng chú ý, trình độ học vấn của nhân viên chủ yếu ở bậc đại học và cao đẳng, cho thấy trình độ nghiệp vụ đang được nâng cao, phục vụ tốt hơn cho khách hàng Về ngoại ngữ, nhân viên lễ tân và nhà hàng được chú trọng đào tạo vì đây là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách quốc tế Tuy nhiên, các bộ phận còn lại vẫn gặp khó khăn trong giao tiếp ngoại ngữ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG
Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng tại New Orient Hotel Đà Nẵng
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ về bộ phận nhà hàng tại nhà hàng Bistecca
Bộ phận này là nhà hàng, quầy uống trong khách sạn chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ và tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống trong khi khách lưu trú tại khách sạn và khách từ bên ngoài Đáp ứng và thõa mãn nhu cầu cần thiết về việc trải nghiệm món ăn Việt, ẩm thực Tây phương tại nhà hàng, bên cạnh đó thì các nhân viên của nhà hàng cần phải cung cấp cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất khi khách đến với nhà hàng. Ngoài ra, bộ phận này còn giữ chức năng kinh doanh, góp phần rất lớn trong việc tạo ra lợi nhuận, tăng doanh thu cho khách sạn
Tổ chức phục vụ ăn buffet sáng, phục vụ A la carte tại nhà hàng và phục vụ ăn uống cho khách tại phòng Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bếp, bar để phục vụ đúng yêu cầu của khách hàng Nhận trang trí ngày lễ tình nhân, lễ kỷ niệm, cho khách yêu cầu đảm bảo chất lượng và thõa mãn khách hàng Thường xuyên ghi nhận đánh giá, ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Tiếp nhận, giải quyết yêu cầu và phàn nàn của khách hàng kịp thời, đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Hình 2.1 Bộ phận nhà hàng tại khách sạn New Orient Đà Nẵng
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức về bộ phận nhà hàng tại nhà hàng Bistecca
Khách sạn New Orient Đà Nẵng là khách sạn 4 sao tương đối lớn và bộ phận nhà hàng tại khách sạn đóng vai trò rất quan trọng, không chỉ là nơi cung cấp thức ăn, đồ uống khi khách lưu trú tại đây hay khách từ bên ngoài mà còn giúp khách sạn gia tăng doanh thu mang về lợi nhuận nên khối lượng công việc cũng khá nhiều Do đó, cần có một số lượng đội ngũ nhân viên để đảm bảo công việc diễn ra hợp lý và chính xác hơn Và cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại nhà hàng Bistecca được miêu tả qua sơ đồ như sau:
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng )
Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của bộ phận nhà hàng
: Mối quan hệ trực tuyến : Mối quan hệ chức năng
Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí chức danh:
Trưởng bộ phận nhà hàng: Tổ chức và giám sát sát các hoạt động của bộ phận tại nhà hàng, cũng như chịu trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra , ký các giấy tờ có liên quan cho nhân viên Đảm bảo hoạt động kinh doanh và các vấn đề trong nhà hàng diễn ra một cách suôn sẻ, hiệu quả.
Thư ký nhà hàng: Hỗ trợ các công việc như giấy tờ, xuất nhập kho, các vấn đề về tình hình kinh doanh theo từng tháng, năm cho các bộ phận tài chính, kế toán Hỗ trợ giám sát các nhân viên cùng với trưởng bộ phận.
Giám sát nhà hàng: Chịu trách nhiệm phân công , bố trí việc làm cho nhân viên.
Theo dõi, quan sát chất lượng phục vụ khách hàng, quá trình làm việc của nhân viên Dự trù bổ sung những loại vật tư nhằm phục vụ khách, báo cáo doanh thu mỗi ngày gửi về bộ
Trưởng bộ phận nhà hàng
Hostess Nhân viên phục vụ
Nhân viên Bar phận kế toán, Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên để đáp ứng và thõa mãn yêu cầu của khách hàng Thực hiện tốt các yêu cầu mà trưởng bộ phận đã đề ra
Tổ trưởng phục vụ: Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của nhà hàng, giám sát và phân công công việc cho nhân viên trong ca trực Kiểm tra đầy đủ dụng cụ, kỹ năng phục vụ, cách set up bày bàn theo yêu cầu và hỗ trợ khi cần thiết.
Hostess: Chào đón khách từ khi họ đặt chân vào cửa và sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách hiệu quả nhất Ngoài ra Hostess còn nhận đặt bàn giới thiệu menu, các chương trình đặc biệt của nhà hàng và giải quyết các vấn đề thắc mắc của khách hàng.
Nhân viên phục vụ đảm nhiệm vai trò trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, phục vụ đồ ăn, thức uống theo quy trình nhà hàng Họ theo dõi và hỗ trợ khách hàng để kịp thời đáp ứng yêu cầu, đảm bảo sự hài lòng Khi giao ca, nhân viên phục vụ ghi chép lại những thiếu sót để ca sau bổ sung cho khách Ngoài ra, họ thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng và báo cáo cho cấp trên và các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giám sát Bar: Chịu trách nhiệm về thức uống của khách, phối hợp với nhà hàng để phục vụ đồ uống buffet sáng và A la carte cho khách Giám sát và theo dõi quá trình pha chế để phục vụ khách hàng đúng yêu cầu tiêu chuẩn hợp lý, thường xuyên lau dọn, kiểm tra chất lượng nguyên liệu đồ uống sạch sẽ, đảm bảo an toàn vệ sinh Lên kế hoanh mua và nhập nguyên vật liệu cần thiết cho quầy Bar, quan sát và báo cáo tình hình hiệu quả công việc về cấp trên.
Tổ trưởng Bar là vị trí đảm nhận trọng trách quản lý toàn bộ khu vực quầy pha chế, điều phối hoạt động của nhân viên nhằm mang đến dịch vụ chất lượng cao phục vụ khách hàng Người này phụ trách quản lý xuất nhập các sản phẩm của quầy bar, chuẩn bị nguyên vật liệu và dụng cụ pha chế để đảm bảo sẵn sàng phục vụ Tổ trưởng Bar cũng có vai trò hướng dẫn, đào tạo, kiểm tra nghiệp vụ pha chế cho nhân viên và hỗ trợ khi cần thiết để duy trì hiệu quả công việc của quầy pha chế.
Nhân viên bar có nhiệm vụ tiếp nhận và phục vụ đồ uống theo yêu cầu khách hàng, pha chế đồ uống theo công thức và quy trình chuẩn Họ cũng kiểm tra các nguyên liệu và hàng hóa để đảm bảo đầy đủ phục vụ trong ca làm việc Nhân viên bar phối hợp chặt chẽ với nhân viên nhà hàng để phục vụ đồ uống, đồng thời hỗ trợ phục vụ buffet sáng và gọi món khi nhà hàng đông khách Ngoài ra, họ còn chịu trách nhiệm giữ quầy bar sạch sẽ và gọn gàng, tuân thủ các quy định vệ sinh và an toàn.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của nhà hàng Bistecca New Orient
Trong thời gian 6 tuần thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn New Orient Đà Nẵng, tôi đã nắm bắt được các thông tin và công việc cần làm tại đây Mỗi ca làm việc 8 tiếng, thời gian cụ thể như sau: sáng từ 6:00 – 14:00, chiều 14:00 – 22:30 Nhân viên phải tuân thủ quy định mặc đồng phục, tóc búi cao, giày đen bít mũi, đeo bảng tên và đi làm sớm hơn quy định 10-15 phút.
Tuần Công việc được giao Kết quả đạt được
Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ Đạo đức làm việc
1 Đến nhà hàng và gặp quản lý Lắng nghe nội quy và nhiệm vụ từ quản lý Nhận đồng phục và bảng tên
Theo chân quản lý để nghe giới thiệu về nhà hàng cũng như khách sạn
Nắm được các vị trí trong nhà hàng cũng như của khách sạn.
Nhận biết sơ lược về dụng cụ ăn uống, nơi để đồ
Kỹ năng giao tiếp, quan sát và ghi nhớ.
Tác phong làm việc chuyên nghiệp, niềm mở và lịch sự khi giao tiếp với mọi người Luôn chú tâm học hỏi,
Giới thiệu bản thân với nhân viên Làm quen với công việc.
Quan sát các anh chị phục vụ khách, phục giúp các anh chị dọn dẹp, lau dọn cutlery, chén, dĩa và set up cơ bản dụng cụ và cách set up
Hiểu được quy trình phục vụ từ các anh chị. tập trung làm việc.
2 Học cách phục vụ buffet sáng, quy trình đón tiếp và phục vụ khách A la carte
Học cách set up bufet và A la carte.
Lau dĩa, cutlery, fill đầy đủ vào các hộc tủ.
Nắm được quy trình trình phục vụ và cách set up buffet sáng và A la carte
Biết cách giao tiếp với khách, học được cách làm việc nhóm.
Kỹ năng bưng khay và phục vụ khách.
Học được một số thuật ngữ chuyên ngành về dụng cụ và giao tiếp với khách bằng những câu tiếng anh cơ bản
Luôn niềm nở, lịch sử và chào hỏi khách cũng như với nhân viên nhiệt tình Hoạt động nhóm tốt, năng nỗ tích cực với các công việc được giao.
3 Set up buffet sáng, xem đúng bảng tên món ăn đầy đủ chưa Phục vụ buffet sáng Dọn dẹp, lau dĩa, cutlery, fill tất cả đầy đủ từng hộc tủ Đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng.
Biết cách set up buffet, cách phục vụ và clear đồ trên bàn cho khách.
Nắm được thực đơn, cách bưng món và phục vụ khách.
Kỹ năng quan sát, giao tiếp và cách tư vấn, phục vụ khách.
Sử dụng ngôn ngữ giao tiếp với khách
Luôn vui vẻ, thân thiện với khách Luôn có mặt khi khách cần và tập trung hoàn thành tốt công việc được giao.
4 Làm quen với phần mềm Smile, đứng
Kỹ năng học hỏi và giao
Học thêm một số thuật
Tập trung học hỏi và quầy hostess Nhận điện thoại và trả lời khách cũng như các cuộc gọi có liên quan từ các bộ phận dụng phần mềm Smile
Nắm được quy trình nhận và nghe điện thoại khách tiếp ngữ từ phần mềm Smile và các thuật ngữ cần dùng của nhà hàng
Sử dụng ngôn ngữ giao tiếp với khách nước ngoài. quan sát để sử dụng phần mềm Luôn vui vẻ, giọng nói nhẹ nhàng khi nghe điện thoại từ khách.
5 Làm các công việc của nhà hàng như: gấp giấy buffet, napkin, fill, fill đường Đứng trông quầy hostess nhận điện thoại, check tin nhắn khách. Đón tiếp và phục vụ khách Áp dụng được quy trình phục vụ và phục vụ khách
Nắm được cách nhận order, cách nhận booking.
Kiên nhẫn với những khách khó tính Biết quan sát và giao tiếp với khách khi khách cần.
Tự tin hơn trong việc giao tiếp, xử lý các tình huống khẩn cấp xảy ra nhanh chóng.
Luôn trong tinh thần làm việc chuyên nghiệp và năng động.
Phục vụ và dọn dẹp
Lau và fill đầy đủ dĩa, cutlery, chén, Đón tiếp , nhận order từ khách, gửi order cho khách bằng phần mềm smile cho bar và bếp Phục vụ khách, làm bill thanh toán cho Áp dụng đúng quy trình phục vụ khách, tư vấn cho khách và nắm kỹ thực đơn Quá trình phục vụ, dọn dẹp và cách sử dụng phần mềm nhanh gọn và chính
Hiểu rõ quy trình vận hành của nhà hàng
Quy trình phục vụ buffet sáng và A la carte Nắm được các sử dụng phầm mềm smile và kỹ năng giao tiếp với
Tự tin giao tiếp và trao đổi kiến thức từ các anh chị
Giao tiếp với khách nước ngoài mạnh dạn hơn Học được nhiều thuật ngữ chuyên ngành.
Tác phong làm việc gọn gàng, sạch sẽ Đi nhẹ nói khẽ,luôn mỉm cười và luôn giúp đỡ hỗ trợ mọi người. khách, tiễn khách.
Dọn dẹp , set up buffet cho ca sáng và cố gắng hoàn thành các công việc còn lại được giao
Họp bộ phận, cảm ơn các anh chị và lắng nghe ý kiến từ các anh chị Kết thúc quá trình thực tập. xác hơn.
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng giúp bạn tiếp thu ý kiến đóng góp từ đồng nghiệp để hoàn thiện bản thân hơn Kỹ năng làm việc nhóm chuyên nghiệp cũng không kém phần quan trọng, cho phép bạn hợp tác hiệu quả với các thành viên khác để đạt được mục tiêu chung.
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận nhà hàng
Qua quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của nhà hàng Bistecca New Orient Hotel Đà Nẵng, tôi đã học hỏi được rất nhiều kiến thức từ môi trường chuyên nghiệp tại đây Tôi cảm thấy tự tin hơn trước rất nhiều, biết lắng nghe, biết quan sát Lắng nghe những lời chỉ dạy của anh chị, luôn nhận thức lỗi sai và những góp ý , phê bình của anh chị Để được tự tin, kinh nghiệm từ công việc như hôm nay thì ngoài việc học lý thuyết chuyên môn thôi vẫn chưa đủ mà còn phải vận dụng những kiến thức vào thực tế Và những kinh nghiệm đó trong thời gian thực tập sẽ giúp ích cho tôi trong công việc sau này
Mặc dù là một sinh viên chuyên ngành về Quản trị du lịch Khách sạn & Nhà hàng nhưng bản thân vẫn còn chưa đủ tự tin, kiến thức của bản thân vẫn chưa cao để có thể phục vụ và tiếp xúc với khách hàng Tuy nhiên, những anh chị trong bộ phận luôn đồng cảm, chia sẽ những công việc cũng như khó khăn mà họ đã trải qua với tôi, luôn động viên và tận tình giúp đỡ tôi rất nhiều Nhờ đó mà tôi luôn cố gắng phấn đấu hoàn thành tốt những gì đã học để vận dụng và cố gắng hết khả năng để giúp đỡ anh chị cũng như học hỏi cho bản thân nhiều điều mới.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng, tôi đã lĩnh hội được quy trình phục vụ chuyên nghiệp, rèn luyện được sự kiên trì, sức khỏe bền bỉ và tinh thần phục vụ khách hàng tận tâm Nhờ sự chỉ dẫn của các anh chị đồng nghiệp, tôi hòa nhập nhanh chóng, xử lý tốt những lời phàn nàn và đề nghị vô lý từ khách hàng Bản thân tôi nhận thấy kỹ năng ngôn ngữ của mình được cải thiện đáng kể, giúp tôi tự tin giao tiếp với khách hàng nước ngoài Tôi đã thành thạo kỹ năng phục vụ, sử dụng phần mềm nhận món, ứng dụng kỹ năng giao tiếp và nề nếp nghiêm túc trong công việc.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Duy Tân đặc biệt là cô hướng dẫn Mai Thị Thương và các anh chị trong nhà hàng Bistecca New Orient Hotel Đà Nẵng đã giúp tôi học được nhiều điều mới lạ, tôi đã có thêm một hành trang kiến thức mới, tích lũy nhiều kinh nghiệm, tự tin giao tiếp, rèn luyện được kỹ năng và tính cách của bản thân trong một môi trường đầy năng động và chuyên nghiệp này Mặc dù bên cạnh những điểm tốt đó thì tôi vẫn còn nhiều mặt hạn chế và thiếu sót rất nhiều nhưng tôi vẫn luôn biết ơn những điều đó và tôi thật sự rất vui khi đã hoàn thành tốt quá trình thực tập của mình.
Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Bistecca New Orient Hotel Đà Nẵng
2.3.1 Số lượng lao động Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mỗi khách sạn luôn cần cho mình một đội ngũ nhân viên chất lượng, chuyên nghiệp và khách sạn New Orient cũng là một trong số đó Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, luôn niềm nở,thân thiện với khách , được đào tạo đầy đủ kỹ năng chuyên môn và luôn kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Đội ngũ lao động tại nhà hàng Bistecca New Orient Hotel Đà Nẵng được thể hiện qua cơ cấu sau:
Bộ phận Số lượng Tỷ trọng
Trưởng bộ phận nhà hàng 1 8.3
(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn New Orient Đà Nẵng)
Bảng 2.2 Cơ cấu số lượng lao động
Nhìn vào bảng số liệu lao động tại nhà hàng Bistecca New Orient Hotel Đà Nẵng ta thấy số lượng nhân viên còn khá ít Số lượng nhân viên còn phụ thuộc vào số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Những năm vừa qua dịch covid 19 làm ảnh hưởng đến các khách sạn rất nhiều, số lượng khách đến với khách sạn giảm đáng kể, việc cắt giảm nhân lực là một điều không thể tránh khỏi Năm trở lại đây khi mà dịch đã giảm các hoạt động trên thành phố đã hoạt động bình thường, du khách đến với khách sạn nhiều hơn thì không tránh khỏi sự thiếu hụt nhân viên Việc này cũng ảnh hưởng khá nhiều đến chất lượng phục vụ , vấn đề này cũng thường xảy ra với các khách sạn khác
Vào những mùa cao điểm hoặc có nhân viên xin nghỉ phép hay là có việc bận đột xuất thì sẽ dẫn đến việc khó sắp xếp ca làm, lượng công việc quá tải không thể giải quyết hết trong một ca , các công việc còn lại sẽ phải dồn hết vào ca sau, như vậy sẽ làm nhân viên trong nhà hàng không đáp ứng được nhu cầu gây ra chậm trễ và không thể đảm bảo chất lượng trong quá trình phục vụ khách Và đây cũng là vấn đề để các nhà quản trị lập kế hoạch tuyển dụng để bổ sung lực lượng nhân viên lớn cho khách sạn
2.3.2 Cơ cấu lao động theo giới tính
Trưởng bộ phận nhà hàng 1 20 0 0
(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn New Orient Đà Nẵng)
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính Nhận xét:
Nhìn vào bảng cơ cấu trên ta có thể thấy số lượng lao động nam ít hơn số lượng lao động nữ Tổng số lao động nữ chiếm phần lớn trong tổng số nhân viên của nhà hàng Vì đây là ngành dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng nên cần sự nhẹ nhàng và ân cần đối với khách hàng, nhưng điều này đôi khi sẽ là một việc trở ngại trong nhiều vấn đề vì đôi lúc cũng có những vấn đề đòi hỏi sức khỏe của những lao động nam Vào các mùa cao điểm thì nhân viên phải làm việc nhiều hơn ngày bình thường, tần suất phục vụ khách tăng lên, làm đêm, tăng ca thì lao động nam chịu được áp lực cao hơn lao động nữ Và những việc set up outside, di chuyển bàn set up, cũng cần sức khỏe lớn của lao động nam Chính vì vây, cần ban quan lý lập kế hoạch thay đổi về việc thay đổi cơ cấu lao động về giới tính
2.3.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi
SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%)
Trưởng bộ phận nhà hàng 0 0 0 0 1 100
(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn New Orient Đà Nẵng)
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi Nhận xét:
Qua bảng cơ cấu có thể thấy đội ngũ lao động tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng có độ tuổi lao động trẻ chiếm phần lớn, cụ thể là độ tuổi 40 là Trưởng bộ phận nhà hàng, có thể nói đây là một sự lựa họn nhân lực đúng đắn Vì độ tuổi này là độ tuổi có kinh nghiệm dày dặn, trải qua nhiều quá trình đào tạo, từ đó có thể xử lý được các tình huống khẩn cấp, giải đáp được mọi thắc mắc của từ nhân viên đến khách hàng, đem lại sự thõa mãn, đáp ứng được chất lượng cho khách hàng
2.3.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
Trình độ văn hóa Đại học Cao đẳng Trung cấp
SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%)
Trưởng bộ phận nhà hàng 1 12.5 0 0 0 0
(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn New Orient Đà Nẵng)
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn Nhận xét:
Nhìn vào bảng cơ cấu ta có thể thấy trình độ đại học ở đây chiếm tỷ trọng lớn trên tổng số lao động tại nhà hàng Bistecca Lao động tốt nghiệp cao đẳng, phổ thông, trung cấp rất thấp Đây là một điều kiện thuận lợi vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách cần trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, trình độ đại học thời gian học dài được trải nghiệm và thực tế nhiều nên kỹ năng sẽ cao hơn đỡ tốn thời gian đào tạo và đảm bảo chất lượng phục vụ tốt hơn
2.3.5 Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ
Trưởng bộ phận nhà hàng 1 0 0 0 0
(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn New Orient Đà Nẵng)
Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ Nhận xét:
Qua bảng cơ cấu nhìn chung trình độ ngoại ngữ là tương đối chưa cao lắm, điều này có thể là một trở ngại cho khách sạn khi phải trực tiếp phục vụ khách nước ngoài Hiện nay, khi tình hình dịch covid 19 đã giảm đáng kể các hoạt động giải trí du lịch đã hoạt động trở lại bình thường, khách du lịch nước ngoài đến du lịch và lưu trú, ăn uống tại khách sạn nhiều nên việc phục vụ và tiếp xúc giao tiếp với người nước ngoài là không thể tránh khỏi Đa số nhân viên ở đây chỉ biết tiếng Anh nhưng hiện tại du khách từ nước ngoài đến khách sạn chủ yếu là Anh, Mỹ, Hàn Quốc, Đài Loan, có những lúc cả hai bên phải dùng ngôn ngũ hình thể để nói chuyện với nhau, chưa thực sự hiểu khách nên đôi lúc gây ra sự bất mãn cũng như bất lực của cả hai bên Chính vì vậy, ban quản lý nên có kế hoạch mở các lớp đào tạo tiếng Anh kèm theo đó là những câu thông dụng của các nước hay đến với khách sạn cho các nhân viên trong khách sạn và tuyển dụng lựa chọn nhân lực có trình độ tiếng anh giao tiếp cao, có thể nói được những ngôn ngữ khác sẽ là một lợi thế cao để có thể sẵn sàng giao tiếp, giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng và đảm bảo chất lượng phục vụ của nhà hàng tốt hơn, thõa mãn nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá chung về chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Bistecca New Orient
Về số lượng lao động: Đội ngũ lao động tại nhà hàng Bistecca năng động, nhiệt huyết với công việc, tinh thần làm việc cao luôn hỗ trợ giúp đỡ nhau Mặt dù số lượng nhân viên còn ít nhưng toàn bộ nhân viên đều làm tốt, xoay ca linh hoạt đảm bảo được quy trình phục vụ cho khách Nhân viên nhà hàng luôn cởi mở, hòa đồng biết lắng nghe những góp ý của khách hàng tạo ấn tượng tốt và thoải mái khi khách hàng lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Về cơ cấu lao động theo giới tính: Cơ cấu lao động theo giới tính tại nhà hàng Bistecca khá chênh lệch Tuy nhiên, những việc tỉ mỉ cần những nhân viên nữ rất nhiều, cách nói chuyện với khách hàng thì nhân viên nữ cũng sẽ nhẹ nhàng và tạo ấn tượng với khách hàng hơn Vấn đề về sổ sách, xuất nhập kho hàng hóa nguyên vật liệu cũng cần sư cẩn thận và tỉ mỉ của nhân viên nữ nhiều
Về cơ cấu lao động theo độ tuổi: Các nhân viên tại nhà hàng tương đối ở độ tuổi trẻ. Đây là độ tuổi trà đầy nhiệt huyết, sư năng động họ không ngại khó khăn, luôn sẵn sàng học hỏi và thử sức với các công việc Người trẻ tuổi có thể chịu được áp lực công việc lớn, họ đang ở độ tuổi sức khỏe tốt, hỗ trợ tốt nhiều công việc giúp đảm bảo quá trình và chất lượng phục vụ khách hàng.
Về cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn: Nhân viên tại nhà hàng tốt nghiệp trình độ chuyên môn tốt, được đào tạo chuyên nghiệp Mỗi nhân viên luôn hoàn thành tốt các công việc được giao, luôn chấp hành và nắm giữ quy trình phục vụ khách hàng Có tinh thân học hỏi và trách nhiệm cao trong công viện giúp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Mặc dù trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng chỉ ở mức tương đối, song họ vẫn có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nước ngoài khi gặp tình huống khẩn cấp, nhờ nắm vững quy trình phục vụ và xử lý tình huống hiệu quả Sự hiểu biết về quy trình này giúp nhân viên chủ động ứng phó, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, duy trì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Về số lượng lao động: Hiện tại số lượng nhân viên tại nhà hàng còn khá ít , khi bước vào mùa cao điểm lượng khách tăng cao việc chia ca làm sẽ rất khó Công việc nhiều mỗi nhân viên sẽ phải phụ trách nhiều công việc cùng một lúc, việc tăng ca liên tục sẽ làm khó và gây ra sự mệt mỏi cho nhân viên việc này ít nhiều cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Về cơ cấu lao động theo giới tính: Số lượng nhân viên nữ nhiều cũng là một lợi thế nhưng bên cạnh đó cũng sẽ gặp nhiều khó khăn vì đôi lúc ngoài sự ân cần, thẩn thận và tỉ mỉ của nhân viên nữ thì những công việc nặng đòi hỏi sức khỏe của nhân viên nam Việc tuyển thêm nhân viên nam là một điều cần thiết
Về cơ cấu lao động theo độ tuổi: Các nhân viên nhà hàng ở độ tuổi trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm Và chưa thực sự tập trung vào công việc hết mức có thể, họ có tinh thần nhiệt huyết của tuổi trẻ nhưng cũng dễ nản nên luôn có xu hướng nhảy việc
Đội ngũ nhân viên nhà hàng đa số tốt nghiệp đại học nhưng còn trẻ tuổi Tuy được đào tạo bài bản về chuyên môn, nhưng họ còn thiếu kinh nghiệm, ngại va chạm và thiếu tự tin trong giao tiếp giải quyết vấn đề Hạn chế này dẫn đến sự thụ động của nhân viên trong nhiều tình huống.
Về cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn chưa cao lắm Vì vậy, việc tiếp xúc và giao tiếp với khách nước ngoài sẽ gây ra nhiều trở ngại Các ban quản lý cần mở các lớp đào tạo ngoại ngữ và lựa chọn tiêu chí tuyển dụng hợp lý để đảm bảo nhân viên giải đáp được thắc mắc trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG
Tuyển dụng lao động
Công tác tuyển dụng là một hoạt động quan trọng mà bất cứ khách sạn nào cũng cần. Để duy trì, phát triển, nâng cao vị thế và hiệu quả công việc của một khách sạn thì con người là nhân tố quyết định Công tác tuyển dụng của nhà hàng Bistecca New Orient Hotel Đà Nẵng hiện nay còn nhiều hạn chế và chưa thật sự đảm bảo về chất lượng nguồn lao động
Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, ban quản lý cần thực hiện tốt ngay từ khâu tuyển chọn ban đầu Việc xác định rõ ràng tiêu chuẩn tuyển dụng theo từng vị trí công việc, chức danh cụ thể về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, sự siêng năng, phẩm chất đạo đức, độ tuổi tươi trẻ, sẽ giúp doanh nghiệp tuyển dụng được những ứng viên phù hợp, tạo thêm sức sống và khả năng chịu áp lực cho đội ngũ lao động.
Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng
Vị trí nhân viên phục vụ:
Tiêu chí đầu tiên mà người tuyển dụng cần quan tâm đó là kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm làm việc Cần tuyển đầu vào và ưu tiên nhân viên đã có kinh nghiệm làm việc từ 1-2 năm Đối với nhân viên không thuộc ngành dịch vụ, chưa có kinh nghiệm ,thiếu kiến thức nền tảng thì cần mở những buổi training về các kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ nhà hàng một cách chuyên nghiệp để nhân viên học hỏi và làm theo Cần tuyển dụng nhân viên có độ tuổi tươi trẻ vì độ tuổi này có sức khỏe tốt, có tinh thần học hỏi, nhiệt huyết và cống hiến hết mình cho mỗi công việc của họ
Tuyển dụng đội ngũ nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tiếng Anh, cần học thêm ngoại ngữ về tiếng Hàn, tiếng Trung, để dễ dàng tiếp xúc với khách hàng và nhà hàng sẽ khuyến khích nếu nhân viên có ngoại ngữ thứ hai Ban quản lý luôn nhắc các nhân viên trau đồi thêm ngôn ngữ và lập kế hoạch mở các lớp dạy ngôn ngữ chuyên ngành cơ bản hỗ trợ cho việc giao tiếp với khách giúp cho quá trình phục vụ diễn ra suôn sẻ và làm hài lòng khách hàng
Tuyển thêm nhân viên nam nhằm cân đối giới tính tại nhà hàng, giảm tải khối lượng công việc Mặt khác, đảm bảo mỗi ca làm việc có ít nhất một đến hai nhân viên nam giúp chia sẽ những công việc nặng với nhân viên nữ Phân ca công việc cần phải cân nhắc và có tính công bằng để nhân viên có thời gian nghỉ ngơi điều này sẽ khiến nhân viên có tinh thần và đảm bảo sức khỏe cho nhân viên khi đi làm.
Nhân viên phải có tính trung thực, tính cách thân thiện, có trách nhiệm cao, hiếu khách, tinh thần học hỏi cao, tỉ mỉ chỉnh chu trong công việc được giao Bên cạnh đó cũng cần sàng lọc những nhân viên không có tâm với nghề, không coi trọng những công việc đang làm và được phân công, làm việc thiếu trách nhiệm để thay thế và tạo cơ hội cho những nhân viên khác muốn làm việc và cống hiến cho khách sạn Ngoài ra, ban quản lý cần đưa ra những cuộc bầu chọn nhân viên xuất sắc, động viên và đề ra các mức khen thưởng như tăng tiền lương, tiền thưởng, quà tặng, để các nhân viên để họ có thêm động lực, hoàn thành tốt công việc
Vị trí trưởng bộ phận và giám sát:
Cần tuyển dụng những ứng viên phải thông thạo, phải có sự đào tạo, kỹ năng giao tiếp tốt, và biết cách giải quyết cũng như xử lý các tình huống của khách hàng để đáp ứng kịp lời yêu cầu của khách Thường xuyên kiểm tra trực tiếp chuyên môn nghiệp vụ trong khâu phục vụ bằng cách quan sát từ xa tránh ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên cũng như ảnh hưởng đến khách hàng Trưởng bộ phận và giám sát cần khéo léo trong việc giải quyết tình huống giữa nhân viên với khách Điều này sẽ giúp cho trưởng bộ phận và giám sát đối với khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng còn đối với nhân viên thì sẽ được nhân viên tôn trọng và nhân viên học hỏi thêm kỹ năng giải quyết tình huống
Công việc của trưởng bộ phận đa phần là làm việc trên văn phòng, do thường chỉ xuống nhà hàng vào những lúc đông khách như để giải quyết các tình huống bất ngờ, vượt quá khả năng của nhân viên Do đó, trưởng bộ phận nên xuống nhà hàng nhiều hơn không chỉ để hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ mà còn để cùng nhân viên trao đổi các tồn tại trong công tác phục vụ, rút kinh nghiệm cho các lần sau Sau đó, hàng tuần luôn họp để nêu ra điểm tiêu cực, tích cực trong quá trình phục vụ và lấy ý kiến từ nhân viên để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Bên cạnh đó giám cũng luôn nhắc nhở và hay động viên nhân viên của mình để tiếp thêm động lực để nhân viên cố gắng, cần sắp xếp thời gian hợp lý để lên kế hoạch các hoạt động giải trí, chẳng hạn như du lịch, mở tiệc để nhân viên có cơ hội thư giãn và khắng khít với nhau.
Vị trí nhân viên Bar:
Những nhân viên có sự đào tào về nghiệp vụ chuyên môn, am hiểu những loại thức uống về đặc tính của các loại rượu, cách phân biệt các loại rượu, nắm lòng công thức pha chế sẽ là một lợi thế Nhân viên Bar phải có tính sạch sẽ, luôn giữ quầy bar gọn gàng sạch sẽ đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Có tinh thần học hỏi cao, chịu trách nhiệm với công việc của mình, khả năng phối hợp và làm việc nhóm Tinh thần trách nhiệm, tính trung thực, luôn vui vẻ , hoạt bát giao tiếp với khách và có sức khỏe tốt chịu được áp lực công việc Nhân viên Bar cũng cần trau dồi thêm kỹ năng ngôn ngữ, làm việc ở những khách sạn không tránh khỏi việc giao tiếp với khách nước ngoài nên nhân viên Bar phải biết giao tiếp ngôn ngữ cơ bản để biết khách muốn gọi loại đồ uống nào, có yêu cầu gì về đồ uống để phục vụ khách hàng tốt nhất
Nguồn tuyển dụng lao động
Qua kênh Facebook: đó là những group nhà hàng, group tìm việc làm cho sinh viên,group tuyển dụng lao động Đây là những kênh miễn phí mà bất cứ khách sạn nào cũng đang áp dụng Với xu thế hiện nay thì việc tìm việc trên mạng luôn được đông đảo mọi người tham gia nên việc đăng trên những group này là một việc hợp lý, thu hút được nhân lực
Thông qua fanpage tuyển dụng của khách sạn, có thể tuyển dụng từ nhiều nguồn như trường đại học, cao đẳng và trường dạy nghề Đối với các vị trí trưởng bộ phận và giám sát, nên tuyển dụng những ứng viên có nhiều kinh nghiệm, trình độ học vấn cao và kỹ năng chuyên môn sâu trong lĩnh vực khách sạn và nhà hàng.
Đào tạo đội ngũ lao động
Sau khi được tuyển dụng, các nhân viên mới cần được cho thử việc ít nhất 2 tháng mới được làm nhân viên chính thức nhằm tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi quy trình làm việc của nhà hàng, có cơ hội làm quen với công việc thực tế tại nhà hàng để tránh những sai sót có thể xảy ra Nhân viên cũ tiến hành các giải pháp đào tạo nhân viên mới một cách hợp lý và hiệu quả nhất Hơn thế nữa, nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng thì ban quản lý cần mở các lớp đào tạo về kỹ năng và lớp dạy giao tiếp cho nhân viên.
Tổ chức lớp học về trình độ ngoại ngữ
Vì tiếng Anh là ngôn ngữ thông dụng và được khách nước ngoài dùng nhiều nên ưu tiên nâng cao ngôn ngữ này trước các ngôn ngữ khác.
Nội dung: Tiếng Anh giao tiếp dùng cho lĩnh vực khách sạn & nhà hàng
Người dạy: Thuê giảng viên từ các trung tâm ngoại ngữ hoặc có thể là các nhân viên có trình độ tiếng Anh cao trong khách sạn.
Kinh phí: 12 triệu cho 1 khóa 3 tháng và 1 lớp học 15 người
Thời gian & địa điểm: 1 tuần học 2 buổi, mỗi buổi 2 tiếng Học tại phòng họp của khách sạn. Đối tượng : các nhân viên có trình độ tiếng Anh còn hạn chế và cơ bản
Mục đích: Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đảm bảo rằng sau khóa học các nhân viên có thể nghe, hiểu và giao tiếp bằng tiếng Anh với người nước ngoài Tạo hình ảnh tốt, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng trong và sau khi lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó, sau khóa học thì quan quản lý thường xuyên nhắc nhở đội ngũ lao đông luôn tự học thêm và chăm chỉ luyện tập nhiều hơn nữa để ghi nhớ và trau đồi thêm trình độ của mình , nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, khả năng giao tiếp trong quá trình làm việc của nhân viên
Tổ chức lớp học đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ
Lớp học về nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ rất quan trong trong mỗi khách sạn & nhà hàng Thông thường, các nhân viên làm việc lâu năm, nắm rõ hết các quy trình phục vụ và làm việc trong nhà hàng kết hợp với bộ phận nhân sự sẽ mở lớp và đồng thời cũng là người trực tiếp đứng lớp giảng dạy.
Sau quá trình tuyển dụng nhân viên mới, ban quản lý sẽ lên lịch học nội bộ sau một tuần nhân viên làm quen với công việc Các buổi học sẽ được cập nhật và trực tiếp giảng dạy tại phòng họp của khách sạn.
Ngoài ra, để củng cố và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì bên cạnh việc đào tạo cho nhân viên mới đồng thời cũng mở lớp dạy củng cố kiến thức cho nhân viên cũ theo định kỳ nhằm đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra suôn sẻ hơn Định kỳ hàng tuần, hàng tháng cho kiểm tra kiến thức đã được đào tạo của nhân viên để xem xét và đánh giá năng lực học hỏi và am hiểu của nhân viên trong suốt quá trình đào tạo và làm việc , sau đó sẽ đề ra biện pháp thay thế và đào tạo thêm.
Quản lý và bố trí lao động
Vấn đề quản lý và bố trí lao động bắt buộc các trưởng bộ phận và giám sát phải có kinh nghiệm, luôn luôn trau đồi kỹ năng lãnh đạo, kiến thức chuyên môn, học hỏi, nâng cao trình độ trong ngành dịch vụ Xây dựng được nguyên tắc và quy định quản lý riêng của mình, làm việc nghiêm túc đồng thời cũng là tấm gương cho nhân viên, tạo động lực cho nhân viên cùng nhau cố gắng trong công việc Là một đứng đầu bộ phận, trực tiếp hướng dẫn nhân viên nên các trưởng bộ phận có trách nhiệm với mỗi vấn đề mà mình nêu ra, mắm rõ quy trình làm việc để hướng dẫn nhân viên và đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn.
Công tác quản lý, kiểm tra, giám sát:
Các quản lý thường xuyên có mặt tại nhà hàng để kiểm tra và củng cố chất lượng đội ngũ tại nhà hàng
Quản lý nghiêm ngặt giờ giấc làm việc là điều cần thiết để tránh tình trạng nhân viên đi làm trễ mà không bị phát hiện Các nhân viên phải thông báo và được sự cho phép của trưởng bộ phận hay giám sát nhà hàng khi có nhu cầu thay đổi ca làm việc Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đảm bảo được tính thống nhất trong quá trình sắp xếp lịch làm việc, tránh tình trạng hỗn loạn và gián đoạn trong hoạt động kinh doanh.
Để đánh giá năng lực và hiệu suất công việc của nhân viên, doanh nghiệp sẽ tiến hành kiểm tra định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng nhằm đánh giá trình độ ngoại ngữ và các kỹ năng chuyên môn của họ.
Phân công ca làm hợp lý để vừa phát huy được hiệu quả công việc vừa đảm bảo sức khỏe cho nhân viên.
Tổ chức các cuộc hợp hàng tuần, hàng tháng để nêu ra các ưu điểm và nhược điểm trong quá trình làm việc của nhân viên Họp để ra các đóng góp và ý kiến để các nhân viên hiểu nhau, gắn kết tinh thần làm việc đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ.
Có chính sách khen thưởng định kỳ mỗi tháng, nhân viên nên hưởng thêm lương theo năng suất và mức độ hoàn thiện công việc, thưởng cho các bộ phận, các nhân viên xuất sắc trong tháng và trong năm, nhằm ghi nhận thành quả và khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên.
Quản lý bố trí lao động
Việc bố trí lao động cho các trưởng bộ phận và giám sát cần dựa trên số lượng khách hàng dự kiến để bố trí ca làm phù hợp cho nhân viên Điều này giúp đảm bảo đủ nhân lực trong mỗi ca làm việc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thời gian làm việc tại nhà hàng thường được chia thành 2 ca.
Vì nhà hàng ca sáng sẽ phục vụ buffet và ca chiều sẽ phục vụ A la carte nên số lượng khách đến nhà hàng khác nhau tương ứng với mỗi ca làm việc cũng khác nhau, nên cần chia ca lầm và số lượng nhân viên hợp lý như:
Ca sáng: buổi sáng tại nhà hàng sẽ phục vụ buffet nên cần số lượng nhân viên nhiều hơn để chạy bàn và dọn dẹp phục vụ khách Tùy thuộc vào lượng khách đến nhà hàng, ban quản lý phải nắm rõ thông tin khách cũng như số lượng khách để phân công ca làm Nhân viên sẽ được phân công việc set up buffet sáng, chào đón khách, quan sát dọn dẹp và phục vụ khách Vào những mùa cao điểm, khách lưu trú tại khách sạn và đăng ký ăn sáng tại nhà hàng đông, thường sẽ đi theo tour, khách đoàn nên việc khách xuống nhà hàng ăn cùng 1 lúc sẽ rất đông nên cần nhiều nhân viên ca sáng để chạy bàn và phục vụ khách hiệu quả.
Ca chiều: Buổi chiều tối tại nhà hàng sẽ phục vụ A la carte, vào giờ mới mở cửa a la carte nhà hàng sẽ thường vắng khách, khách đặt bàn chủ yếu là sinh nhật và lễ kỷ niệm và không quá nhiều nên việc phân công ca làm buổi chiều thường sẽ giảm số lượng Vào những dịp đặt biệt như lễ tình nhân, ngày quốc tế phụ nữa, đa phần nhà hàng sẽ đông khách nên ban quản lý cần nắm rõ số lượng booking và số lượng khách để phân công ca làm hợp lý để đảm bảo công việc được phân bổ hiệu quả và đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng.
Tạo động lực cho lao động
Ngoài việc hoàn thiện các trình độ kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên để đáp ứng nhu cầu phục vụ tại nhà hàng, ban lãnh đạo khách sạn cần quan tâm đến công tác khen thưởng, tuyên dương cho nhân viên xuất sắc Điều này không chỉ là sự công nhận xứng đáng cho những nỗ lực của họ mà còn góp phần khích lệ, động viên nhân viên tiếp tục phấn đấu, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Chính sách về khen thưởng:
Những nhân viên có thái độ làm việc tốt, cần cù chăm chỉ, chấp hành tốt nội quy của khách sạn Mỗi tháng, mỗi năm khách sạn sẽ thực hiện khảo sát lấy ý kiến từ nhân viên để bầu chọn ra người xuất sắc nhất, toàn thể nhân viên các dịp Lễ Tết, để tiếp thêm động lực và khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên Tất cả nhân viên được khen thưởng sẽ được công bố rộng rãi cho toàn thể nhân viên nhà hàng trong buổi tổng kết cuối tháng, cuối năm và được in, dán trên bảng tin của nhân viên để mọi người cùng phát huy và cố gắng Mức thưởng cụ thể như sau:
Nhân viên xuất sắc hàng tháng: thưởng 300.000 đ, được tuyên dương trước toàn thể mọi người và được dán trên bảng tin của nhân viên.
Nhân viên xuất sắc hàng năm: thưởng 500.000 đ, một phần quà bao gồm bình nước có logo khách sạn và được tuyên dương trước toàn thể mọi người, dán trên bảng tin của nhân viên.
Bên cạnh các chính sách đãi ngộ chung, khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến phụ nữ khi họ đang trong chế độ thai sản Những chính sách này có thể bao gồm tặng hoa vào các ngày lễ quốc tế phụ nữ, 20/10, quan tâm đến sức khỏe của nhân viên mang thai và tạo điều kiện thuận lợi cho họ nghỉ ngơi sớm.
Tổ chức cho nhân viên tham quan, nghỉ dưỡng hàng năm, các chương trình teambuilding, các cuộc họp mặc đầu năm và cuối năm, để nhân viên có nhiều cơ hội gặp gỡ, gần gũi và trao đổi kinh nghiệm với nhau trong công việc Từ đó giúp nhân viên hiểu nhau hơn, gắn bó với nhau hơn nhằm nâng cao được hiệu quả trong công việc
Quan tâm đến đời sông của nhân viên, hỏi han đồng thời tổ chức thăm hỏi những nhân viên có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn Tổ chức tặng quà sinh nhật hoặc thưởng tiền lương trong tháng sinh nhật của nhân viên đó để tạo động lực, sự động viên lớn đối với nhân viên, thể hiện được sự quan tâm từ cấp trên với cấp dưới của mình.
Luôn tạo môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái để nhân viên giảm bớt áp lực trong công việc, có tinh thân làm việc tích cực hơn.
