Bố cục đề tài
Đề tài tốt nghiệp được chia làm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Samdi Hotel
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel
Chương 3: Giải pháp về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel
GIỚI THIỆU VỀ SAMDI HOTEL
Lịch sử hình thành và phát triển của Samdi Hotel
Hình 1.1 Ảnh tổng quan về Samdi Hotel Đà Nẵng
Vào ngày 24/03/2013, Công ty cổ phần Nhà Việt Nam Vinahouse đã ký kết hợp đồng tổng gói thầu cho khách sạn cao cấp Samdi với Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Lắp Máy Miền Nam, với tổng kinh phí đầu tư hơn 10 triệu USD, tại địa chỉ 203 – 211 đường Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng Khách sạn chính thức đi vào hoạt động vào năm 2015, thuộc quyền sở hữu của Công ty TNHH Miền Nam Samdi và được quản lý bởi chủ đầu tư Lê Bá Huy.
Khách sạn Samdi tọa lạc tại vị trí lý tưởng ngay trung tâm Đà Nẵng, chỉ cách sân bay quốc tế 5 phút và bãi biển Đà Nẵng 10 phút đi xe Với khoảng cách 5km đến các khu hành chính, mua sắm và vui chơi, khách sạn mang đến sự thuận tiện tối đa cho du khách Đặc biệt, từ khách sạn, quý khách có thể thưởng thức tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát toàn cảnh thành phố Đà Nẵng.
Nẵng, với những cây cầu lung linh ánh đèn, bãi biển dài bất tận và dãy núi hùng vĩ, là điểm đến lý tưởng cho cả du lịch nghỉ dưỡng và công tác Khách sạn Samdi nổi bật với kiến trúc nghệ thuật độc đáo, mang đến nét lãng mạn châu Âu cho du khách.
121 phòng nghỉ dưỡng chuẩn 4 sao cao cấp, được trang bị đầy đủ nội thất sang trọng
Khách Sạn Samdi, với vị trí thuận lợi ngay trung tâm Thành Phố, đã được du khách trong và ngoài nước công nhận là một trong “top 5 Khách sạn được yêu thích nhất năm 2023” Ngoài ra, khách sạn còn đạt nhiều thành tựu đáng kể như “top 3 Khách Sạn tổ chức sự kiện tốt nhất tại Đà Nẵng”, “top 5 Khách Sạn có vị trí thuận tiện nhất” và “top 5 khách sạn cao cấp dành cho công tác tốt nhất”.
SAMDI HOTEL DA NANG Địa chỉ: 331 Nguyễn Văn Linh, Thanh Khê, Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 236 3586 222
Hình 1.2 Logo Samdi Hotel Da Nang
Cơ cấu tổ chức
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tỏ chức của khách sạn Samdi
Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Samdi)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Samdi Hotel Danang Ghi chú:
Mối quan hệ trực tuyến:
Mối quan hệ chức năng:
Sự thành công của một khách sạn được đánh giá từ góc độ tổng thể của doanh nghiệp, không chỉ dựa vào từng bộ phận riêng lẻ Mô hình quản lý hợp lý giúp đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận và kế hoạch, đóng vai trò quyết định đến thành công hay thất bại của công ty.
Bộ phận Kế toán – Tài chính
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong Samdi Hotel
- Chức năng: Là người đứng đầu doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quán đến khách sạn
Nhiệm vụ chính của vị trí này là đảm bảo trách nhiệm với công ty về tất cả các hoạt động doanh nghiệp, đồng thời hướng dẫn và chỉ đạo quá trình lập kế hoạch kinh doanh Ngoài ra, người đảm nhiệm cũng sẽ quản lý trực tiếp mọi bộ phận trong tổ chức để đảm bảo sự hoạt động hiệu quả và đồng bộ.
- Chức năng: Là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc văng mặt.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là hỗ trợ giám đốc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả Đồng thời, chúng tôi cũng tổ chức và quản lý theo dõi các hoạt động kinh doanh của khách sạn để đảm bảo mọi quy trình diễn ra suôn sẻ và đạt được mục tiêu đề ra.
- Chức năng: Bộ phận lễ tân được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi đại diện giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân bao gồm đón tiếp khách, thực hiện quy trình nhận và trả phòng, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và chuyển đến các bộ phận liên quan Họ cũng chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề và chăm sóc khách hàng, đồng thời lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận buồng tại khách sạn đảm nhiệm chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đảm bảo sự thoải mái và hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian nghỉ ngơi.
- Nhiệm vụ: chuẩn bị, vệ sinh, kiểm tra tình trạng và các thiết bị trong phòng, đảm bảo vệ sinh giặt là cho khách
- Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí bộ phận.
Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm đảm bảo điều kiện phục vụ khách hàng trong việc ăn uống, đồng thời nhận và tổ chức các buổi tiệc, hội nghị, hội thảo cho khách hàng cả trong và ngoài khách sạn.
- Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách sạn và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, luôn có bảo vệ trực 24/24 giờ.
Nhiệm vụ của bạn là duy trì tinh thần trách nhiệm cao và luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Bạn cũng sẽ hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn khách hàng và vận chuyển hành lý của họ.
- Chức năng: Quản lý dữ liệu khách hàng, thực hiện các ông tác chăm só khách hang
Nhiệm vụ chính là xây dựng và thực hiện các kế hoạch quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp, nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn Đồng thời, cần khai thác và phát triển khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để tăng cường sự hiện diện và doanh thu của khách sạn.
- Chức năng: Phụ trách vận hành, bảo trì bảo dưỡng các máy móc trang thiết bị trong toàn khách sạn
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là bảo trì và sửa chữa kịp thời các trang thiết bị khi gặp sự cố Ngoài ra, chúng tôi cũng thực hiện công tác trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường, đảm bảo mọi sự kiện như hội nghị, hội thảo hay tiệc tùng tại khách sạn diễn ra suôn sẻ và chuyên nghiệp.
- Chức năng: Quản lý và tuyển dujg nhân sự
- Nhiệm vụ: Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên.
Bộ phận kế toán – tài chính:
- Chức năng: Có chức năng quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm quản lý và hạch toán các khoản thu chi, lập báo cáo tài chính chính xác, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật, đồng thời quản lý hiệu quả tài sản cố định.
Hệ thống sản phẩm của Samdi Hotel
Khách sạn Samdi sở hữu 121 phòng sang trọng, được trang bị nội thất hiện đại Từ trên cao, du khách có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp của những cây cầu lung linh ánh đèn, dãy núi bao quanh thành phố và bãi biển dài bất tận.
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú
- Hướng phòng: Trung tâm thành phố
- Phù hợp với các cặp đôi và gia đình
- Hướng phòng: Trung tâm thành phố
- Phù hợp với các cặp đôi và gia đình
- Hướng phòng: Sân bay Đà Nẵng
- Phù hợp với các cặp đôi và gia đình
- Hướng phòng: Sân bay Đà Nẵng
- Phù hợp với các cặp đôi và gia đình
- Hướng phòng: Sân bay Đà Nẵng
- Phù hợp với các cặp đôi và gia đình
Bảng 1.2 Bảng dịch vụ ăn uống
Khách sạn cung cấp hai khu ẩm thực riêng biệt, phục vụ bữa sáng với hơn 60 món ngon mang đậm phong vị ẩm thực quốc tế Ngoài ra, du khách còn có cơ hội thưởng thức những đặc sản nổi tiếng của Đà Nẵng như bánh bèo, bánh nậm và mỳ quảng.
Vào buổi trưa và buổi tối, nhà hàng cung cấp thực đơn tự chọn phong phú với nhiều món ăn được chế biến tỉ mỉ bởi đội ngũ đầu bếp Hoa và Âu.
-Vị trí: tầng 3 -Thời gian hoạt động: 06:00 - 22:00
Hệ thống phòng họp hiện đại với tiện nghi tối tân, lý tưởng cho hội thảo, hội nghị, tiệc cưới và sự kiện Đội ngũ chuyên nghiệp của chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn từ yêu cầu ban đầu, cung cấp lời khuyên và trợ giúp thiết thực.
Không gian thoáng mát và âm nhạc nhẹ nhàng tạo cảm giác thư giãn, cùng với dịch vụ phục vụ nhanh chóng và nhân viên thân thiện Menu đa dạng với nhiều loại cocktail, mocktail, cà phê và nước trái cây sẽ mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
-Vị trí: Tầng 1 -Thời gian hoạt động: 9:00 – 17:30
Dịch vụ hội nghị, hội thảo
Bảng 1.3 Bảng phòng họp & Hội nghị
Nhà Hàng Hội Nghị Phòng hội nghị tại
Khách sạn Samdi nổi bật với thiết kế nội thất sang trọng và hiện đại, cùng với hệ thống âm thanh, ánh sáng chuyên nghiệp Với sân khấu được trang bị đầy đủ và internet không dây, chúng tôi cam kết đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức hội nghị, tiệc và sự kiện của quý khách.
Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn
Bên cạnh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, thì khách sạn còn có những dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn như:
Bảng 1.4 Bảng các dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn
Thể loại Miêu tả Hình ảnh
Hồ bơi Đắm mình thỏa thích trong hồ bơi tại tầng cao nhất của khách sạn là một trải nghiệm vô cùng thú vị
Nhấm nháp một ly cocktail và ngắm toàn cảnh thành phố hay nằm dài trên ghế tắm nắng để đọc một cuốn sách yêu thích để thư giãn
Trung tâm thể dục với sản phẩm nhập khẩu từ Mỹ và huấn luyện viên chuyên nghiệp nằm trên tầng
19, nơi mang đến cho bạn một tầm nhìn đẹp, thoải mái thư giản.
Dịch vụ Spa & Massage cao cấp tại Việt Nam cung cấp trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản Không gian yên tĩnh tại các phòng Spa hứa hẹn mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt đối cho khách hàng.
Vị trí: tầng 5,6,7,8 - Giờ mở cửa: 12:00 - 0:30
Đội ngũ lao động
Bảng 1.5 Đội ngũ nhân sự của Samdi Hotel
Bộ phận Tổng Độ tuổi Giới tính Trình độ Trình độ ngoại ngữ
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Số lượng nhân sự dưới 25 và từ 25 đến 35 tuổi chiếm 80% tổng số lao động, chủ yếu tập trung tại bộ phận nhà hàng, tiền sảnh và buồng phòng, do yêu cầu tuyển dụng tại các doanh nghiệp du lịch thường ưu tiên nguồn lao động trẻ, năng động và có ngoại hình Ngược lại, nhân sự trên 35 tuổi chỉ chiếm 20%, chủ yếu làm việc ở các bộ phận kế toán, buồng phòng, an ninh và bếp, nơi cần kinh nghiệm dày dạn hơn.
Về giới tính trong lực lượng lao động, nam giới chiếm 56,1% với 44 nhân sự, chủ yếu đảm nhiệm các vị trí yêu cầu sức khỏe như bảo vệ khách sạn, phục vụ nhà hàng và bellman Trong khi đó, nữ giới chiếm 43,9% với 38 nhân sự, thường làm việc ở các bộ phận như lễ tân và chăm sóc khách hàng nhờ vào sự chăm chỉ, nhẫn nại và khả năng giao tiếp tốt với khách hàng.
Về trình độ học vấn:
Tại các trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đại học Ngoại Ngữ Đà Nẵng, Đại học Duy Tân và Đại học Đông Á, có tổng cộng 37 nhân sự đạt trình độ Đại học.
-Cao đẳng: Có 29 nhân sự đạt trình độ Cao đẳng tại các trường Cao Đẳng Thương Mại, Cao đẳng Du lịch, Cao đẳng Việt – Hàn,…
-Trung cấp: Có 16 nhân sự đạt trình độ trung cấp
Về trình độ ngoại ngữ:
- Tiếng Anh: Đa số hơn 80% nhân sự đều đạt tiếng anh ở mức TOEIC, thường rơi vào các bộ phận như lễ tân, nhà hàng, sale & marketing, buồng phòng,…
- Tiếng Trung và Hàn: chiếm 20% còn lại, rới vào bộ phận lễ tân, nhà hàng, sale & marketing
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SAMDI HOTEL
Giới thiệu về bộ phận lễ tân của Samdi Hotel
2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Samdi Hote
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh của Samdi Hotel)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận lễ tân
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí trong bộ phận tiền sảnh
Trưởng bộ phận lễ tân:
- Chức năng: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
Nhiệm vụ chính bao gồm lập kế hoạch, đôn đốc, kiểm tra và giám sát hoạt động của nhân viên trong bộ phận Đồng thời, cần thực hiện việc đánh giá kết quả công việc và tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Chức năng: Là người đứng ra xử lý các vấn đề phát sinh trong ca.
Nhân viên hành lý hành lý
Nhân viên tổng đài tổng đài
Nhân viên lễ tân lễ tân
Quản lí ca trựcTrưởng bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ của họ bao gồm việc phối hợp chặt chẽ với trưởng bộ phận và những người phụ trách ca làm việc tại các bộ phận khác, nhằm tìm ra phương án tối ưu nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Chức năng: Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách, phục vụ khách.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp khách, thực hiện quy trình nhận và trả phòng, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng cũng như các bộ phận khác, và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Nhân viên chăm sóc khách hàng:
- Chức năng: chào đón khách, giới thiệu dịch vụ cho khách, cung cấp thông tin du lịch,
- Nhiệm vụ: Luôn lắng nghe khách, tiếp nhận, giải quyết phàn nàn và thường xuyên thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của khách hang
- Chức năng: là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn, giải quyết những vấn đề của khách hàng
Nhiệm vụ của chúng tôi là tiếp nhận và xử lý trực tiếp các yêu cầu từ khách hàng, đồng thời theo dõi chi phí của các cuộc gọi đi và thông báo kịp thời cho các bộ phận liên quan.
- Chức năng: phục vụ cửa sảnh khách sạn, đưa – đón hành lý, hướng dẫn nhận phòng.
- Nhiệm vụ: Đưa – đón, mang vác hành lý cho khách, Hỗ trợ khách một số việc vặt, giới thiệu dịch vụ của khách sạn,…
- Chức năng: hoạt động dưới sự quản lý của bộ phận lễ tân
- Nhiệm vụ: chở khách theo lịch trình, chở khách theo yêu cầu, bảo quản xe được giao, và các công việc khác liên quan đến xe của khách sạn
Báo cáo kết quả thực tập và những kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Qua 6 tuần thực tập tại nhà hàng, em đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu và áp dụng kiến thức học được vào thực tiễn Quá trình này cũng giúp em nhận ra những sai sót của bản thân, từ đó có cơ hội học hỏi và cải thiện kỹ năng để hoàn thành tốt công việc trong tương lai.
Bảng 2.1 Bảng báo cáo quá trình thực tập THỜI
NỘI DUNG CÔNG VIỆC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
TUẦN 1 -Đến gặp nhân sự của khách sạn để trao đổi về thời gian thực tập cũng như trao đôi về nội quy của khách sạn
-Học tổng quan về khách sạn, nội quy khách sạn, tham quan toàn khách sạn và các trang bị của khách sạn, học cách chào đón khách
-Làm quen được với nhân viên lễ tân -Nắm được các quy định của khách sạn
-Tham quan và nắm rõ được các hạng phòng và trang thiết bị tại khách sạn
TUẦN 2 -Học cách chào khách
-Học hệ thống Smile, làm key -Làm check-in cho khách, kiểm tra booking của ngày mai, chuẩn bị trang thiết bị, hồ sơ tại quầy và lễ tân
Chào đón khách với thái độ niềm nở là yếu tố quan trọng giúp tạo cảm giác thoải mái cho khách khi đến với khách sạn Việc giao lưu với nhiều khách nước ngoài không chỉ mang lại trải nghiệm thú vị mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Làm quen được với phần mềm SMILE
-Biết cách chuẩn bị đồ khi khách đến
TUẦN 3 -Học hệ thống Smile, đăng kí lưu trú online cho khách, làm check out -Học check ca trước khi ghi chú -Làm keycard, in thông tin cất vào tủ -Làm check-in, kiểm tra email,kiểm
Kỹ năng giao tiếp và chào đón khách đã được nâng cao, giúp tạo ấn tượng tốt hơn Nhân viên nắm chắc thông tin một cách kỹ càng, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng Hơn nữa, việc hiểu rõ về phần mềm Smile trong việc tra cứu khai báo lưu trú, gửi báo cáo vệ sinh và quản lý keycard cũng được cải thiện, góp phần tối ưu hóa quy trình làm việc.
TUẦN 4 -Nắm thông tin check-list/log-book
-Kiểm tra giờ đón/đến sân bay, gọi tài xế
- Làm thông tin cho khách du lịch, làm keycard, hướng ẫn ăn sáng -Kiểm tra các phòng đặc biệt
-Sử dụng phần mềm Smile và làm key rành thành thạo hơn
- Cẩn thận, tỉ mỉ hơn về các cách kiểm tra email,
TUẦN 5 -Kiểm tra phòng VIP, ghi thư chào đón
- Làm check-in,kiểm tra email,kiểm tra khai báo lưu trú, gửi báo cáo email,làm hồ sơ
- Xử lý phòng chưa check-out
- Làm keycard, in thông tin bỏ vào tủ
-Hỗ trợ các anh/chị lễ tân làm check-in,check-out -Học được cách xử lý tình huống từ khách và khách sạn
TUẦN 6 -Thực hiện tất cả các công việc đã được học và thực hiện ở các tuần 1,
-Thành thạo hơn về quy trình chào khách, check-in,check- out,làm key,…
-Học được phong thái chỉnh chu khi làm việc
2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại khách sạn Samdi:
Trong quá trình thực tập tập tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel tôi đã được làm việc và trau dồi nhiều kinh nghiệm hơn cho bản thân:
-Hiểu và nắm rõ yêu cầu của 1 nhân viên lễ tân
-Luôn tuân thủ quy định về trang phục và đồng phục tại nơi làm việc.
-Nhận được sự đánh giá hài lòng của khách hàng và quản lý bộ phận
-Luôn vui vẻ, tươi cười, thoải mái với khách và luôn nhận phần sai sót về bản thân.
-Luôn tôn trọng khách hàng và cấp trên.
-Siêng năng, cần cù trong công việc.
-Có tinh thần trách nhiệm tương đối cao.
-Lịch sự, thân thiện với khách hàng và mọi người.
-Tỉ mỉ, cẩn thận trong công việc.
-Có thể giúp đỡ, hỗ trợ bộ phận lễ tân.
-Chịu được áp lực của công việc.
-Thực hiện tốt các công việc được giao.
-Luôn tiếp thu, lắng nghe những lời góp ý, phàn nàn của khách hàng và của các anh chị cấp trên để ngày càng hoàn thiện bản thân hơn.
-Tự tìm tòi, học hỏi và rèn luyện để nâng cao trình độ của bản thân.
-Biết kiềm chế cảm xúc của bản thân.
-Sẵn sàng giải đáp thắc mắc, phàn nàn của khách trong phạm vi cho phép.
- Tạo được mối quan hệ tốt với đồng nghiệp.
Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel
2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực lễ tân
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Tên thiết bị Số lượng Hiện trạng
4 Máy nạp mã thẻ từ
10 Gía đựng hồ sơ check-in
11 Gía đựng hồ sơ check-out
12 Giá đựng các vé tour, bản đồ
Tất cả thiết bị cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân đều được trang bị đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi đến khách sạn.
Khách sạn, được thành lập vào năm 2015, sở hữu trang thiết bị trong nhà hàng còn tốt nhưng đã cũ Mặc dù hầu hết thiết bị vẫn hoạt động hiệu quả, nhưng cần thay thế giá đựng hồ sơ check-in, vì đây là thiết bị quan trọng để lưu trữ thông tin khách hàng và theo dõi lượt khách cũng như doanh thu của khách sạn.
Các trang thiết bị được kiểm tra định kỳ hai lần mỗi tháng bởi bộ phận kỹ thuật và được vệ sinh hàng ngày bởi bộ phận lễ tân Chúng tôi luôn sẵn sàng sửa chữa hoặc thay mới khi có sự cố, đảm bảo mọi thiết bị luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất để phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo.
2.3.2 Quy trình phục vụ khách
Khách sạn Samdi luôn phục vụ khách với quy trình phục vụ gồm 4 bước: Nhận đặt buồng, quy trình đăng kí, phục vụ khách, thanh toán và tiễn khách
Khách sạn Samdi tiếp nhận hai nguồn khách chính: khách trực tiếp, bao gồm những người đặt phòng tại quầy lễ tân hoặc qua điện thoại, website; và khách gián tiếp, là những người đặt phòng thông qua các kênh trung gian như công ty lữ hành hoặc các ứng dụng đặt phòng trực tuyến như agoda.com, booking, và traveloka.
….Nhưng nhìn chung, các quy trình dành cho khách trực tiếp và khách gián tiếp hầu như là giống nhau.
Sơ đồ 2.3 mô tả quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel, khái quát toàn bộ công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện từ khi khách đặt phòng cho đến khi thanh toán và rời khách sạn Mỗi bước trong quy trình được thực hiện bởi các nhân viên theo đúng chức năng và nhiệm vụ đã được phân công bởi trưởng ca, trưởng nhóm hoặc giám đốc bộ phận.
Quy trình 1: Nhận đặt buồng
Lễ tân tại Samdi Hotel tiếp nhận thông tin từ khách và thông báo cho bộ phận quầy bar chuẩn bị nước, đặc biệt là khi khách đến trực tiếp Nhân viên lễ tân chào đón khách bằng thái độ thân thiện và niềm nở, với những câu chào như: “Dạ chào mừng anh/chị đến với Samdi Hotel, em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?” hoặc “Good morning/ Good afternoon, welcome to Samdi Hotel, How may I help you?”
Nhận đặt buồng Quy trình đăng kí
Thanh toán và tiễn khách
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Hỏi về yêu cầu đặc biệt của khách.
Nhắc lại yêu cầu của khách.
Xác nhận khả năng đáp ứng.
Xác nhận phương thức đảm bảo đặt buồng
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.
Lễ tân tiếp nhận thông tin từ nguồn khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp
Trong quá trình tiếp nhận thông tin, lễ tân cần ghi nhận số đêm lưu trú, số lượng khách, số phòng và loại phòng mà khách yêu cầu Ngoài ra, lễ tân cũng nên hỏi về các yêu cầu đặc biệt như vị trí, phong cảnh, và dịch vụ đưa đón tại sân bay Cuối cùng, lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phòng để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Nhập dữ liệu vào phầm mềm đặt buồng
Bước 3: Hỏi về yêu cầu đặc biệt của khách
Hỏi khách về các yêu cầu đặc biệt gì không như vị trí như đường phố, sân bay,view biển, vườn,… phong cảnh.
Có đưa đón tại sân bay không,…
Bước 4: Nhắc lại yêu cầu của khách là một bước cực kỳ quan trọng để xác nhận rằng bạn đã hiểu rõ các yêu cầu mà khách hàng đã đưa ra Bạn nên nói: “Thưa anh/chị, anh/chị muốn đặt trước… phòng (số lượng, loại, giá), đến khách sạn vào ngày… và rời khách sạn vào ngày… phải không ạ?”
Lưu ý nhắc lại tên khách để cuộc nói chuyện thân mật hơn
Bước 5: Xác nhận khả năng đáp ứng
Sau khi kiểm tra hệ thống, hãy thông báo cho khách biết tình trạng phòng trống trong ngày Nếu không có phòng, hãy khuyến khích khách chuyển ngày đặt chỗ hoặc ghi tên vào danh sách chờ Đồng thời, bạn cũng có thể gợi ý khách đặt phòng tại một khách sạn khác thuộc công ty.
Bước 6: Xác nhận phương thức đặt buồng Đặt buồng có đảm bảo yêu cầu khách cọc trước, giúp khách sạn giữ phòng cho khách Ngược lại, đặt buồng không đảm bảo cho phép khách không cần đặt cọc, nhưng khách sạn chỉ giữ phòng đến một thời điểm nhất định.
Bước 7: Kết thúc đặt buồng và lưu thông tin đặt buồng
Lễ tân sẽ thông báo mã số đặt buồng cho khách và luôn hỏi xem có thể hỗ trợ gì thêm trước khi kết thúc cuộc gọi Chúng tôi cảm ơn khách đã đặt buồng và chúc khách một ngày tốt lành Tất cả thông tin đặt buồng của khách cần được cập nhật đầy đủ và lưu trữ cẩn thận.
Quy trình 2: Quy trình đăng kí tại khách sạn
Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng tại khách sạn, lễ tân cần luôn nở nụ cười khi chào đón khách Ngoài ra, cần thông báo cho bộ phận quầy bar chuẩn bị nước cho khách Lời chào thân thiện như “Dạ chào mừng anh/chị đến với Samdi Hotel, em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?” hoặc “Good morning/ Good afternoon, welcome to Samdi Hotel, How may I help you?” sẽ tạo cảm giác gần gũi và chuyên nghiệp.
Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng trước của khách
Hỏi tên khách và mã đặt phòng để tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước Xác định thông tin và loại phòng của khách, đồng thời hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không Tiến hành làm thủ tục check-in.
Xác nhận việc đặt phòng trước của khách.
Làm thủ tục đăng ký trú cho khách Xác nhận phương thức thanh toán của khách
Giao chìa khóa và thẻ phòng cho khách Giới thiệu thông tin về dịch vụ khách sạn
Thông báo với bộ phận Bellman mang hành lý cho khách
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin là bước quan trọng trong quy trình đăng ký cho khách Nhân viên cần tiếp nhận yêu cầu của khách và xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Sau đó, thỏa thuận và thuyết phục khách để đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất.
Nếu khách sạn đã hết phòng, nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách chuyển sang hạng phòng khác Trong trường hợp không còn loại phòng mà khách mong muốn, nhân viên sẽ gợi ý khách đến các khách sạn lân cận.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách
Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel
Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng nhanh chóng và tạo không gian thoáng mát Khách sạn được trang bị đầy đủ hệ thống máy tính, điện thoại, camera, máy tính tiền, máy cà thẻ và máy làm key phòng, cùng với wifi phủ sóng toàn khách sạn, đảm bảo tiện nghi hiện đại và an toàn vệ sinh Với thiết kế sang trọng và đẹp mắt của khách sạn 4 sao, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng Hệ thống máy phát điện công suất lớn sẽ hoạt động ngay khi có cúp điện, cùng với hệ thống phòng cháy chữa cháy được trang bị theo quy định, đảm bảo an toàn cho khách hàng với bảng hướng dẫn thoát hiểm tại các hành lang và lối đi chung.
Về đỗi ngũ nhân viên
Bộ phận lễ tân khách sạn SamDi được hình thành từ sự kết hợp giữa những nhân viên dày dạn kinh nghiệm (trên 10 năm) và một đội ngũ trẻ được đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên ngành vững vàng, khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng xử lý tình huống hiệu quả Nhân viên tại đây nắm vững quy tắc, quy định pháp luật trong ngành dịch vụ, đồng thời được ban giám đốc đánh giá cao về trình độ và khả năng phục vụ khách hàng, chỉ sau bộ phận Sales & Marketing Tất cả nhân viên lễ tân đều thông thạo tiếng Anh, với một số người còn sử dụng thành thạo ngoại ngữ thứ hai như tiếng Trung Quốc và tiếng Hàn Quốc Đặc biệt, họ luôn có tinh thần hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, xem đó là trách nhiệm và quyền lợi chung.
Về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của Samdi Hotel
Quy trình đón tiếp và phục vụ khách của nhân viên lễ tân diễn ra suôn sẻ, với ít sai sót nhờ vào việc giải quyết vấn đề của khách một cách chuyên nghiệp Các ca trực được phân bố hợp lý và nhân viên luôn đi làm đúng giờ Đặc biệt, việc phân ca chồng lên nhau 15 phút giúp giao ca thuận lợi, giảm thiểu sai sót trong công việc.
Nhân viên giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác là rất thân thiện, đoàn kết
Về mối quan hệ giữa các bộ phận
Các bộ phận trong khách sạn phối hợp nhịp nhàng trong suốt quá trình khách đến và rời đi Sự hợp tác giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác diễn ra hiệu quả, giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Về cơ sở vật chất, kỹ thuật:
Mặc dù khách sạn đã cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị, vẫn còn nhiều hạn chế như một số thiết bị hư hỏng chưa được sửa chữa Sự gia tăng lượng khách du lịch đòi hỏi khách sạn cần cung cấp sản phẩm mới, chất lượng cao và cải thiện tốc độ phục vụ.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi cần được cải thiện, đặc biệt là bộ phận lễ tân Trong những thời điểm đông khách, nhân viên hiện tại không đủ để đáp ứng nhu cầu, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu.
Trong bộ phận khách sạn Samdi, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, với chỉ 3 trong số 5 nhân viên lễ tân biết hai thứ tiếng trở lên.
Nhân viên khách sạn thường có xu hướng đùa giỡn và trò chuyện riêng trong giờ làm việc, điều này có thể gây ấn tượng không tốt với khách hàng Họ cũng thường đeo nhiều trang sức, tạo cảm giác không chuyên nghiệp Hơn nữa, việc thiếu khảo sát cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, như phản hồi về thiết bị phòng hư hỏng hoặc thái độ phục vụ không tốt của nhân viên, là một vấn đề nghiêm trọng mà hầu hết nhân viên thường bỏ qua.
Tuy nhiên, khách sạn cũng ít đãi ngộ nhân sự tốt như hỗ trợ tiền xăng xe cho nhân viên, hỗ trợ về các bữa ăn trưa và tối
Về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Samdi
Trong quá trình phục vụ, nhiều lúc còn nhận nhiều ý kiến, phàn nàn về các phục vụ làm ảnh hưởng đến công việc của khách:
Quy trình nhận đặt phòng hiện tại có quá nhiều bước, đặc biệt ở bước 2 và bước 3, nơi khách hàng phải trả lời nhiều câu hỏi Điều này không chỉ làm mất thời gian của khách mà còn gây cảm giác khó chịu cho họ.
-Quy trình đăng kí tại khách sạn: tại bước 3 làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách nhân viên thao tác còn chậm, phải để khách đợi
Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Samdi cần được cải thiện để xử lý phàn nàn của khách một cách hiệu quả hơn Hiện tại, việc giải quyết các vấn đề còn lúng túng và chậm trễ, do đó, sự hỗ trợ từ quản lý bộ phận là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình thanh toán và chào khách thường gặp nhiều vấn đề ở bước 3 và bước 4, đặc biệt là việc bộ phận phòng kiểm tra phòng mất nhiều thời gian Điều này dẫn đến sự chậm trễ trong việc thông báo cho bộ phận lễ tân, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu.
Về mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác:
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn có thể gặp phải một số vấn đề, như sự thông báo chậm trễ từ bộ phận buồng khi khách trả phòng, khiến khách phải chờ đợi lâu Đôi khi, lễ tân cũng quên thông báo cho bộ phận phòng về các yêu cầu của khách như dọn phòng hoặc giặt ủi Hơn nữa, việc bộ phận nhà hàng và dịch vụ như spa gửi hóa đơn chậm trễ đến lễ tân có thể ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn và kéo dài thời gian thanh toán.
Về công tác kiểm tra và giám sát:
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Samdi, tôi nhận thấy quy trình kiểm tra và giám sát còn hạn chế và không chặt chẽ Việc giám sát chủ yếu thông qua camera với tần suất thấp, trong khi giám sát trực tiếp tại bộ phận lễ tân không đủ để hướng dẫn và chỉ ra lỗi sai của nhân viên Điều này dẫn đến việc nhân viên không làm việc nghiêm túc, vi phạm nội quy như nói chuyện riêng, ăn uống trong giờ làm việc và sử dụng điện thoại nhiều.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ
Giải pháp nhằm nâng cao hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Lễ tân của khách sạn Samdi hiện đang sử dụng nhiều trang thiết bị cũ và có dấu hiệu hư hỏng sau một thời gian dài sử dụng Khách sạn đang nỗ lực cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cấp trang thiết bị trong nhà hàng để trở nên hiệu quả và hiện đại hơn.
Thay đổi thường xuyên các thiết bị hỏng và sửa chữa kịp thời trang thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ Khi thực hiện tốt các tiêu chí này, thiết bị sẽ có tuổi thọ lâu hơn, từ đó giúp giảm chi phí sửa chữa và mua sắm mới.
Để đảm bảo hiệu suất hoạt động của trang thiết bị tại khách sạn, cần lập kế hoạch bảo trì và bảo dưỡng định kỳ, ít nhất một lần mỗi tháng hoặc ba tháng một lần Việc này không chỉ giúp hạn chế hư hỏng mà còn tạo cơ hội nâng cấp và đổi mới các thiết bị đã cũ, đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn.
Lắng nghe ý kiến của nhân viên về việc sử dụng và khả năng hoạt động của các thiết bị máy móc là rất quan trọng, bởi họ là những người trực tiếp tương tác với thiết bị Việc này giúp cải thiện hiệu suất làm việc và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
- Tuyển thêm nhân sự cho bộ phận lễ tân của khách sạn Samdi đồng thời có những kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên.
Khách sạn khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học ngôn ngữ bổ sung như tiếng Trung, tiếng Hàn và tổ chức thi lấy chứng chỉ để nâng cao chất lượng đào tạo Nhân viên có trình độ ngoại ngữ đa dạng ngoài tiếng Anh sẽ nhận được chế độ đãi ngộ đặc biệt và mức lương cao hơn Đặc biệt, ưu tiên tuyển dụng những ứng viên có khả năng sử dụng từ hai ngôn ngữ trở lên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Nhân viên lễ tân khách sạn Samdi cần tập trung vào công việc, tránh đùa giỡn và nói chuyện riêng trong giờ làm Đồng thời, họ cũng phải tuân thủ nội quy của khách sạn, bao gồm việc hạn chế trang sức và không nhuộm tóc màu quá nổi bật.
Nhân viên lễ tân cần thực hiện quy trình phục vụ hoàn chỉnh bằng cách thu thập ý kiến và nhận xét của khách hàng sau khi họ lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Điều này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó hoàn thiện hơn cho khách sạn.
Khách sạn Samdi nên cải thiện về đãi ngộ nhân viên như hỗ trợ tiền xăng xe, ăn uống,
… để nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặc biệt là nhân viên lễ tân.
Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên cần tuân thủ các yêu cầu và tiêu chuẩn cụ thể, trong đó đạo đức và tư cách của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Các tiêu chí tuyển dụng cơ bản bao gồm việc đánh giá khả năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và tinh thần làm việc nhóm.
Có sức khoẻ tốt, nhanh nhẹn, có kinh nghiệm
Giao tiếp tiếng Anh tốt (ưu tiên nói được ngoại ngữ khác như tiếng Trung, Hàn,…)
Giải pháp xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ
Mỗi quy trình phục vụ đều có những nhược điểm cần được cãi thiện như:
Quy trình nhận đặt phòng nên được tối ưu bằng cách gộp bước 2 và bước 3 thành một bước duy nhất để hỏi yêu cầu của khách Việc này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình đăng ký tại khách sạn yêu cầu nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn để thao tác nhanh chóng hơn Khi lượng khách đông, sự hỗ trợ từ các đồng nghiệp là rất cần thiết Nhờ đó, nhân viên lễ tân có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Samdi cần được cải thiện thông qua việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết vấn đề Trưởng bộ phận có thể tổ chức các buổi diễn tập, trong đó nhân viên đóng vai khách và nhân viên khách sạn, nhằm rèn luyện khả năng xử lý các tình huống thường gặp Việc này sẽ giúp nhân viên giải quyết sự cố một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Quy trình thanh toán và chào khách yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận buồng và lễ tân để kiểm tra phòng nhanh chóng khi khách trả phòng Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm và nhiệt tình, ân cần với khách hàng, đồng thời duy trì thái độ lịch sự và nhã nhặn nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi Để phục vụ khách hiệu quả, nhân viên cần trang bị kiến thức và thông tin cần thiết, kèm theo những cử chỉ đẹp và lời nói chuẩn mực.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả tại khách sạn Samdi, cần chú trọng cả thái độ phục vụ và kỹ năng tay nghề Việc này giúp quy trình phục vụ diễn ra nhanh chóng và tạo ấn tượng tích cực với khách ngay từ lần đầu tiên họ đến.
Giải pháp tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác tại khách sạn Samdi thường rất ổn định và phối hợp nhịp nhàng Tuy nhiên, vẫn có những sai sót xảy ra Do đó, bộ phận lễ tân, buồng phòng và nhà hàng cần chú ý hơn đến việc kiểm tra phòng khi khách trả phòng Các bộ phận khác cũng cần báo cáo và gửi hóa đơn dịch vụ ngay sau khi khách đăng ký hoặc sử dụng dịch vụ, giúp lễ tân nắm rõ thông tin và thanh toán hóa đơn dễ dàng hơn Điều này sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
Giải pháp về công tác kiểm tra và giám sát
Cần tăng cường công tác giám sát trực tiếp và thường xuyên hơn đối với các phương pháp quản lý chất lượng, nhằm đánh giá hiệu quả và tính phù hợp của các phương pháp này với tình hình hiện tại của bộ phận lễ tân.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ, cần thường xuyên kiểm tra và giám sát quy trình làm việc của nhân viên Người giám sát phải đánh giá thái độ làm việc của nhân viên và xác nhận rằng tất cả công việc chuẩn bị phục vụ đã hoàn tất Đồng thời, cần chú ý đến cách tiếp đón và phục vụ khách hàng để nâng cao trải nghiệm của họ.
-Tham khảo ý kiến khách hàng về quá trình và thái độ phục vụ của nhân viên thông qua các mẫu khảo sát hay phần mền đánh giá.