Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của samdi hotel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SAMDI HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TRỊNH THỊ KIM CHUNG SVTH : HỒ THỊ TRÀ MY MSSV : 25207109541 Đà Nẵng, tháng năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SAMDI HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TRỊNH THỊ KIM CHUNG SVTH : HỒ THỊ TRÀ MY MSSV : 25207109541 Đà Nẵng, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn tri ân sâu săc đến thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân, đặc biệt thầy cô giáo khoa Du Lịch, người tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức suốt thời gian học tập trường Những kinh nghiệm thực tế chuyên ngành Du Lịch mà em theo học khoa, qua hiểu biết giảng dạy giảng viên giúp em nhiều để hồn thành cơng việc Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Trịnh Thị Kim Chung, giảng viên trực tiếp hướng dẫn em giúp đỡ em truyền đạt việc triển khai thực hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến đơn vị thực tập Samdi Hotel nói chung phận lễ tân nói riêng, tạo điều kiện để em học hỏi tạo điều kiện thời gian thực tập đơn vị Với cô gắng học hỏi nỗ lực em, lượng kiến thức cịn hạn chế nên q trình học tập thực tập cịn nhiều sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy Cơ lĩnh vực chuyên đề tốt nghiệp em hoàn thiện tốt Lời kết, em xin kính chúc thầy giáo trường Đại học Duy Tân dồi sức khỏe để tiếp tục công việc truyền đạt tri thức cho hệ trẻ, vui vẻ hạnh phúc sống Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2023 Sinh viên thực Hồ Thị Trà My MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Bố cục đề tài .1 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ SAMDI HOTEL .3 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Samdi Hotel 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Sơ đồ cấu tỏ chức khách sạn Samdi .5 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận Samdi Hotel 1.3 Hệ thống sản phẩm Samdi Hotel 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .8 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 10 1.4 Đội ngũ lao động 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SAMDI HOTEL .14 2.1 Giới thiệu phận lễ tân Samdi Hotel 14 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Samdi Hote .14 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí phận tiền sảnh 14 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt .16 2.2.1 Báo cáo kết thực tập 16 2.2.2 Những kinh nghiệm đạt thực tập khách sạn Samdi: 17 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Samdi Hotel 18 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực lễ tân 18 2.3.2 Quy trình phục vụ khách 19 2.3.3 Đội ngũ nhân viên 27 2.3.4 Mối liên hệ phận lễ tân với phận khác 28 2.3.5 Công tác quản lý, giám sát 30 2.4 Đánh giá ưu điểm nhược điểm chất lượng phục vụ phận lễ tân Samdi Hotel 31 2.4.1 Ưu điểm 31 2.4.2 Nhược điểm 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SAMDI HOTEL 35 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao hệ thống sở vật chất kỹ thuật 35 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 35 3.3 Giải pháp xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ .36 3.4 Giải pháp tạo dựng mối quan hệ phận: 37 3.5 Giải pháp công tác kiểm tra giám sát 37 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú Bảng 1.2 Bảng dịch vụ ăn uống Bảng 1.3 Bảng phòng họp & Hội nghị 10 Bảng 1.4 Bảng dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn 11 Bảng 1.5 Đội ngũ nhân Samdi Hotel 12 Bảng 2.1 Bảng báo cáo trình thực tập 16 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất phận lễ tân 18 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Ảnh tổng quan Samdi Hotel Đà Nẵng Hình 1.2 Logo Samdi Hotel Da Nang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Samdi Hotel Danang .5 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức phận lễ tân 14 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ phận lễ tân Samdi Hotel 20 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thực tế năm gần ngành du lịch Việt Nam có chuyển mạnh mẽ đặc biệt ln ghi tên vào danh sách top 10 điểm đến du lịch ưa chuộng Cho đến nay, nhiều khách sạn đến xây dựng hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng du khách, từ tạo nên cạnh tranh gây gắt kinh doanh ăn uống nay, đặc biệt sau đợt bùng phát nạn dịch COVID-19 gây chấn động giới nói chung Việt Nam nói riêng gây ảnh hưởng trầm trọng đến việc kinh doanh du lịch dịch vụ lưu trú, ăn uống Chính cạnh tranh dịch bệnh tạo nên thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lịng khách hàng, thu hút tạo n tâm cho khách Chính vậy, doanh nghiệp khách sạn Đà Nẵng nói chung Khách sạn Samdi nói riêng, đặc biệt trọng đến việc tiến hành giải pháp để nâng cao chất phục vụ đặc biệt nâng cao quy trình phục vụ phận lễ tân Samdi Hotel Đà Nẵng Sau khoảng thời gian năm học giảng đường Đại Học khoảng thời gian quý báu để em học hỏi kiến thức kinh nghiệm từ giảng giảng viên Nhưng em thấy, học phải đôi với hành, lý thuyết sng chưa đủ mà sinh viên cần phải áp dụng kiến thức học vào thực tế công việc, thực tiễn Trong thời gian tuần thực tập Samdi Hotel điều kiện tiếp xúc thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực tập học hỏi kinh nghiệm đơn vị Em có hội học tập quan sát em thấy cịn nhiều hạn chế Nên tơi chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân Samdi Hotel ” để nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao hoàn thiện chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày Bố cục đề tài Đề tài tốt nghiệp chia làm chương: Chương 1: Tổng quan Samdi Hotel Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân Samdi Hotel Chương 3: Giải pháp chất lượng phục vụ phận lễ tân Samdi Hotel CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ SAMDI HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Samdi Hotel (Nguồn Samdi Hotel Danang) Hình 1.1 Ảnh tổng quan Samdi Hotel Đà Nẵng Ngày 24/03/2013, Công ty cổ phần Nhà Việt Nam Vinahouse Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Lắp Máy Miền Nam ký kết hợp đồng tổng gói thầu khách sạn cao cấp Samdi với kinh phí đầu tư 10 triệu USD địa 203 – 211 đường Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng Và khách sạn vào hoạt động năm 2015 , thuộc quyền sở hữu Công ty TNHH Miền Nam Samdi quản lí chủ đầu tư Lê Bá Huy Sở hữu vị trí lý tưởng trung tâm thành phố Đà Nẵng, khách sạn Samdi với chuẩn dịch vụ tốt cách sân bay quốc tế phút bãi biển Đà Nẵng 10 phút xe Hơn khu hành chính, mua sắm, vui chơi năm bán kính 5km, vơ thuận tiện cho khách đến Đà Nẵng công tác du lịch Đặc biệt Khách sạn Samdi mang đến cho quý khách tầm nhìn tuyệt đẹp từ cao bao quát cảnh quan Thành Phố Đà