Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân spa tại haian riverfront hotel da nang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN SPA TẠI HAIAN RIVERFRONT HOTEL DA NANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS.HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : LÂM HUYỀN CHI MSSV : 2520711592 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HAIAN RIVERFRONT HOTEL DA NANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang .4 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận .4 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Haian Riverfront Da Nang 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang 10 1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính .10 1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN SPA TẠI HAIAN RIVERFRONT HOTEL DA NANG .13 2.1 Giới thiệu phận lễ tân spa khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang 13 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân spa 13 2.1.2 Chức nhiệm vụ chức danh 13 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 14 2.2.1 Báo cáo trình thực tập .14 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 15 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân spa khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang 16 2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động 16 2.3.2 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật .17 2.3.3 Công tác quản lý, giám sát .19 2.3.4 Mối quan hệ phận lễ tân spa với phận khác 20 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ phận lễ tân spa khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang 21 2.4.1 Ưu điểm 21 2.4.2 Nhược điểm 21 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN SPA TẠI KHÁCH SẠN HAIAN RIVERFRONT HOTEL DA NANG 23 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 23 3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 23 3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 24 3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng 25 3.2 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 25 3.3 Tăng cường công tác quản lý, giám sát .26 3.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận .27 KẾT LUẬN .30 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Số liệu đội ngũ lao động Haian Riverfront Hotel Da Nang 12 Bảng 1.2 Số liệu đội ngũ lao động Haian Riverfront Da Nang 13 Bảng 2.1 Chức nhiệm vụ chức danh 15 Bảng 2.2 Báo cáo trình thực tập 16 Bảng 2.3 Số liệu đội ngũ lao động tại phận lễ tân 19 Bảng 2.4 Số liệu máy móc trang thiết bị phận lễ tân .21 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ Hình 1.1 Haian Riverfront Hotel Da Nang Hình 1.2 Logo khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang YSơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Haian Riverfront Da Nang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân spa .13 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng ngày phát triển khơng ngừng Nhu cầu du lịch bùng nổ dường trở thành việc thiết yếu người dân Thành phố Đà Nẵng nơi có vị đắc địa cách Phố Cổ Hội An 25km, cách Huế gần 100km Đây xem điểm dừng chân lý tưởng du khách du lịch miền Trung Cùng với phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng phát triển ngành khách sạn trở nên rầm rộ Ngày nhiều loại hình kinh doanh lưu trú nở rộ, cạnh tranh hoạt dộng kinh doanh khách sạn ngày trở nên gay gắt Một yếu tố then chốt tạo lợi cạnh tranh cho sở lưu trú chất lượng phục vụ Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục khó Trong kinh doanh khách sạn, phận lễ tân spa vị trí đại diện cho phận spa tạo ấn tượng cho khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ Khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang khách sạn thành phố Đà Nẵng đánh giá có nhiều dịch vụ tiện nghi tốt, có tiềm phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi Trong trình thực tập phận lễ tân spa Haian Riverfront Hotel Da Nang, nhận thấy phận lễ tân spa thực tốt chất lượng phục vụ mình, nhiên bên cạnh đó, cịn tồn nhiều hạn chế cần khắc phục đổi Xuất phát từ tình hình thực tế kết hợp với việc học kiến thức trường, bảo tận tình nhân viên khách sạn hướng dẫn Th.s Huỳnh Lý Thuỳ Linh Tôi định lựa chọn đề tài: “ Báo cáo kết thực tập thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân spa Haian Riverfront Hotel Da Nang” Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp bao gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân spa Haian Riverfront Hotel Da Nang Chương 3: Giải pháp chất lượng phục vụ phận lễ tân spa khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HAIAN RIVERFRONT HOTEL DA NANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang (Nguồn: https://www.haianriverfronthotel.com) Hình 1.1 Haian Riverfront Hotel Da Nang Vị trí: 182 Bạch Đằng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Haian Riverfront Hotel Da Nang khách sạn 20 tầng hoàn thành đầu năm 2020, có kiến trúc độc đáo gợi liên tưởng đến hình ảnh tổ ong rừng khổng lồ với nhiều xanh bao phủ cửa mặt đứng Cơng trình góp phần định hình diện mạo kiến trúc khu vực trung tâm thành phố Đà Nẵng, bên bờ sông Hàn thơ mộng Mọi không gian nghỉ ngơi khách sạn thiết kế theo hướng mở, đem đến cho khách du lịch cảm giác rộng rãi, thoáng đãng, mát mẻ dễ chịu dừng chân Khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang nằm đoạn cong cung đường Bạch Đằng – Nơi vốn tuyến giao thương lái buôn đường thủy xưa, trở thành tuyến phố sầm uất với nhiều cơng trình cao tầng đại Lấy cảm hứng thiết kế từ tổ ong rừng phố, với biến chuyển nhịp nhàng hợp lý, cơng trình khách sạn Hải An có hình khối mạnh mẽ kết hợp với “mảng xanh” thiên nhiên nhiều tầng bậc tạo nên ấn tượng mạnh thị giác trở thành điểm nhấn cho tuyến phố sầm uất, náo nhiệt, trái ngược với tòa nhà đại, có phần cứng nhắc xung quanh Sở hữu vị trí đắc địa đường Bạch Đằng, cách sân bay khoảng 10 phút di chuyển, cách bãi biển Mỹ Khê chưa tới 5km, gần với Trung Tâm Hành Chính Đà Nẵng địa điểm tham quan du lịch tiếng: chợ Hàn, nhà thờ Gà, Vincom… trung tâm hội họp, nhà hàng quán bar nhộn nhịp Với vị trí địa lý thuận lợi, lựa chọn hoàn hảo cho bạn trẻ muốn khám phá toàn vẻ đẹp thành phố Đà Nẵng Thông tin khách sạn: Điện thoại: (+84) 0236 3573 888 Email: info@haianriverfronthotel.com Website: https://www.haianriverfronthotel.com (Nguồn: https://www.haianriverfronthotel.com) Hình 1.2 Logo khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Haian Riverfront Da Nang (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Haian Riverfront Da Nang năm 2023) 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận  Giám đốc: - Chức năng: Là người trực tiếp điều hành quản lý toàn hoạt động kinh doanh khách sạn chịu trách nhiệm trước pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn - Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, định hướng triển khai công việc cho khách sạn  Bộ phận nhân sự: - Chức năng: Hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng, quản lý nhân - Nhiệm vụ: Tổ chức tuyển dụng, đào tạo, xếp nhân viên, ban hành quy chế làm việc, theo dõi đánh giá hiệu làm việc nhân viên khách sạn  Bộ phận kế toán: - Chức năng: Quyết định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, - Nhiệm vụ: Lập chứng từ hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh Lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi  Bộ phận kinh doanh: - Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho phận; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn - Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn; khảo sát khách hàng để nâng cấp dịch vụ hiệu  Bộ phận lễ tân: - Chức năng: Giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng đối tác Bộ phận “cầu nối” khách hàng với dịch vụ khách sạn - Nhiệm vụ: Đón tiếp, tiếp nhận, giải yêu cầu khách hàng; làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ  Bộ phận nhà hàng bếp: - Chức năng: Cung cấp dịch vụ thức ăn đồ uống cho khách hàng - Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn  Bộ phận buồng phòng: - Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn - Nhiệm vụ: Chuẩn bị phòng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao  Bộ phận an ninh: - Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn