GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HAIAN RIVERFRONT HOTEL DA NANG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Haian Riverfront Hotel Da
(Nguồn: https://www.haianriverfronthotel.com)
Hình 1.1 Haian Riverfront Hotel Da Nang
Vị trí: 182 Bạch Đằng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Haian Riverfront Hotel Da Nang là khách sạn 20 tầng được hoàn thành đầu năm
Vào năm 2020, một công trình kiến trúc độc đáo mang hình ảnh tổ ong rừng khổng lồ đã ra đời, với nhiều cây xanh bao phủ các ô cửa trên mặt đứng Công trình này không chỉ góp phần định hình diện mạo kiến trúc trung tâm Đà Nẵng mà còn tạo điểm nhấn bên bờ sông Hàn thơ mộng Tất cả không gian nghỉ ngơi tại khách sạn đều được thiết kế theo hướng mở, mang lại cho du khách cảm giác rộng rãi, thoáng đãng, mát mẻ và dễ chịu khi lưu trú tại đây.
Khách sạn Haian Riverfront Hotel Đà Nẵng tọa lạc trên cung đường Bạch Đằng, nơi từng là tuyến giao thương sôi động của các lái buôn đường thủy Với thiết kế lấy cảm hứng từ tổ ong rừng, khách sạn nổi bật với hình khối mạnh mẽ và sự kết hợp hài hòa với các mảng xanh tự nhiên, tạo nên ấn tượng mạnh mẽ về thị giác Công trình này không chỉ là điểm nhấn của phố phường sầm uất mà còn mang lại sự tương phản thú vị với những tòa nhà hiện đại xung quanh.
Khách sạn tọa lạc tại vị trí đắc địa trên đường Bạch Đằng, chỉ cách sân bay 10 phút và bãi biển Mỹ Khê dưới 5km Gần với Trung Tâm Hành Chính Đà Nẵng và các điểm tham quan nổi tiếng như chợ Hàn, nhà thờ con Gà và Vincom, khách sạn cũng nằm gần các trung tâm hội họp, nhà hàng và quán bar sôi động Với vị trí thuận lợi này, đây là lựa chọn lý tưởng cho những ai muốn khám phá vẻ đẹp của Đà Nẵng Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ qua điện thoại: (+84) 0236 3573 888.
Website: https://www.haianriverfronthotel.com
(Nguồn: https://www.haianriverfronthotel.com)
Hình 1.2 Logo của khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Haian Riverfront Da Nang
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại khách sạn Haian Riverfront Da Nang năm 2023)
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Chức năng của người quản lý khách sạn là điều hành và giám sát toàn bộ hoạt động kinh doanh, đồng thời chịu trách nhiệm pháp lý về mọi hoạt động của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, định hướng và triển khai công việc cho khách sạn.
- Chức năng: Hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng, quản lý nhân sự.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi bao gồm tổ chức quy trình tuyển dụng, đào tạo và sắp xếp nhân viên, đồng thời ban hành quy chế làm việc rõ ràng Chúng tôi cũng theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trong khách sạn để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Chức năng của bộ phận tài chính trong khách sạn bao gồm việc quyết định các chiến lược tài chính, tìm kiếm và quản lý nguồn vốn Họ cũng chịu trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi cũng như công nợ, đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong hoạt động tài chính của khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm việc lập chứng từ để hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh, cũng như lập báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm Đồng thời, cần quản lý và giám sát các hoạt động thu chi một cách hiệu quả.
- Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng và tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường cùng đối thủ cạnh tranh, thống kê và phân tích hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cũng như khảo sát ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chức năng chính của bộ phận này là giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng cùng các đối tác Đồng thời, bộ phận này đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, cùng với việc lưu trữ thông tin khách hàng vào hệ thống Ngoài ra, hỗ trợ và liên kết với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ cũng là một phần quan trọng trong công việc.
Bộ phận nhà hàng và bếp:
- Chức năng: Cung cấp dịch vụ về thức ăn và đồ uống cho khách hàng.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn, bao gồm ba hoạt động quan trọng: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống.
Chức năng chính của khách sạn là cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đóng góp lớn vào doanh thu tổng thể Đội ngũ khách sạn chịu trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Nhiệm vụ của nhân viên là chuẩn bị phòng để luôn sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh buồng phòng hàng ngày, kiểm tra tình trạng phòng cùng các thiết bị và vật dụng trong phòng khi làm vệ sinh, cũng như nhận và giao đồ dùng cần thiết.
- Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ cũng chịu trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ bộ phận Bellman trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, đồng thời hợp tác với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ chung.
Chức năng của hệ thống là quản lý và giám sát các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và không gặp sự cố trong suốt quá trình vận hành.
Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
-Chức năng: Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng.
Bộ phận này bao gồm 2 dịch vụ: Spa và Gym, cả 2 dịch vụ này nhằm hoàn thiện quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
-Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp cho khách hàng.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Haian Riverfront Da Nang
Khách sạn Haian Riverfront, với 21 tầng và 85 phòng nghỉ, nổi bật với thiết kế hiện đại và sang trọng Gam màu trung tính như xám, nâu, trắng được sử dụng tinh tế, tạo cảm giác ấm cúng cho không gian Nội thất cao cấp được lựa chọn kỹ lưỡng, mang đến sự hoàn hảo cho từng phòng nghỉ.
- Phòng Superior giường đôi với cửa sổ nhìn ra giếng trời của toà nhà, đầy đủ tiện nghi, có bồn tắm lớn, thoải mái.
Phòng Deluxe Twin/ Double River View
Phòng Deluxe được thiết kế với hai khu vực riêng biệt: phòng khách và phòng ngủ, mang đến không gian nghỉ ngơi thoải mái Nội thất hiện đại và sang trọng kết hợp với tầm nhìn tuyệt đẹp ra bờ sông Hàn, tạo cảm giác bình yên và thư giãn cho du khách.
Phòng Deluxe với giường đôi và tầm nhìn trực diện sông Hàn mang đến cho bạn trải nghiệm tuyệt vời như đang đứng bên dòng sông Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, bao gồm bồn tắm lớn hoặc phòng tắm đứng, giúp bạn thư giãn và tận hưởng không gian sang trọng.
Phòng Haian Suite được thiết kế với cửa sổ kính lớn hiện đại, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn Đây là lựa chọn lý tưởng cho các gia đình và cặp đôi tìm kiếm một không gian yên tĩnh, thoải mái và thư giãn với mức chi phí hợp lý.
Căn hộ bao gồm phòng khách, phòng ăn và hai phòng ngủ riêng, mang lại sự tiện nghi tối ưu Thiết kế hiện đại với nhiều cửa sổ kính giúp tận dụng ánh sáng tự nhiên, tạo ra không gian nghỉ ngơi trong lành, mát mẻ và thoáng đãng.
Quán cafe tại tầng 1 của Haian Riverfront Hotel Da Nang là điểm đến không thể bỏ qua cho du khách Với không gian sang trọng, kết hợp màu trắng và nâu sữa hiện đại, quán mang đến cảm giác trẻ trung và trang nhã cùng view nhìn ra sông Hàn tuyệt đẹp Firgun Corner cung cấp đa dạng đồ uống mới lạ, mang hương vị tự nhiên, ngọt ngào và thanh mát, thu hút mọi du khách ghé thăm.
Nhà hàng Trung Hoa thượng hạng tại tầng 2 của khách sạn Haian Riverfront Đà Nẵng mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng và hấp dẫn cho thực khách Các món ăn được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon bởi những đầu bếp có kinh nghiệm lâu năm trong ẩm thực Trung Quốc Đặc biệt, nhà hàng còn sở hữu tầm nhìn độc đáo ra cầu Rồng Đà Nẵng, cho phép du khách vừa thưởng thức ẩm thực vừa chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của thành phố nhộn nhịp và trẻ trung.
Tọa lạc trên tầng cao nhất của khách sạn, quầy bar mang đến cho du khách tầm nhìn tuyệt đẹp và không gian thư giãn với âm nhạc du dương Tại đây, bạn có thể thưởng thức đa dạng các loại đồ uống hấp dẫn trong bầu không khí huyền ảo, tạo nên trải nghiệm tuyệt vời khi nhâm nhi đồ uống sang trọng và chiêm ngưỡng khung cảnh lãng mạn của mây trời.
Khách sạn Haian Riverfront Hotel Đà Nẵng nổi bật với không gian phòng hội nghị sang trọng, là lựa chọn lý tưởng cho các cuộc họp quan trọng và hội nghị nhân viên Tại đây, khách hàng có thể tận hưởng không khí thoáng đãng, hiện đại cùng nhiều dịch vụ tiện ích hấp dẫn đi kèm.
Phòng họp tại khách sạn Haian Riverfront được trang bị hệ thống âm thanh và ánh sáng hiện đại, cùng với các thiết bị tiện nghi phục vụ cho hội họp Điều này đảm bảo mọi sự kiện diễn ra thành công trong không gian riêng tư, trang trọng và tao nhã.
Aroma Spa tại Haian Riverfront Hotel Đà Nẵng là điểm dừng chân lý tưởng cho những ai muốn làm đẹp, nghỉ ngơi và phục hồi sức khỏe sau những ngày dài căng thẳng Nằm ở tầng 19, spa mang đến cho du khách trải nghiệm massage toàn thân với các dược liệu thiên nhiên an toàn Đội ngũ chuyên viên massage tại Aroma đều có kinh nghiệm và chứng chỉ chuyên nghiệp, hứa hẹn mang đến những giây phút thư giãn tuyệt vời trong không gian êm dịu và an yên.
Hồ bơi trên tầng 20 của khách sạn Haian Riverfront Hotel Đà Nẵng là địa điểm lý tưởng cho những ai yêu thích chụp ảnh Với không gian rộng lớn, du khách không chỉ được thư giãn trong làn nước mát lạnh mà còn có cơ hội chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố Đà Nẵng sôi động Đây hứa hẹn sẽ là một trải nghiệm khó quên trong chuyến du lịch của bạn.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang
1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bảng 1.1 Số liệu đội ngũ lao động Haian Riverfront Hotel Da Nang
STT Bộ phận Số lượng
(Nguồn: Phòng nhân sự của Haian Riverfront Hotel Da Nang năm 2023)
- Về số lượng: Số lượng lao động phù hợp với quy mô khách sạn 4 sao Số lượng nhân viên tập trung nhiều vào bộ phận lễ tân.
- Về giới tính: Độ chênh lệch về giới tính ở khách sạn không quá cao và tương đối phù hợp
- Về độ tuổi: Độ tuổi nhiều nhất là dưới 30, tuổi lao động trẻ Người trẻ tuổi thường sẽ nhanh nhẹn, sức khỏe tốt hơn để làm việc.
1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Bảng 1.2 Số liệu đội ngũ lao động Haian Riverfront Da Nang
STT Bộ phận Số lượng
Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Đại học
5 Lễ tân 8 6 2 Tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Trung
10 Spa 5 2 2 1 Tiếng Anh, tiếng Hàn
(Nguồn: Phòng Nhân sự Haian Riverfront Hotel Da Nang năm 2023)
- Về số lượng: Có thể thấy số lượng nhân viên tại khách sạn đáp ứng được các công việc trong tất cả bộ phận.
Trình độ học vấn trong ngành nghề này có sự chênh lệch rõ rệt, với tỷ lệ đại học chiếm ưu thế, đặc biệt trong các vị trí lễ tân và nhà hàng Ngược lại, trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng thấp, chủ yếu tập trung vào các công việc lao động tay chân, do đó cần tuyển dụng những nhân viên được đào tạo nghề để nâng cao hiệu quả công việc.
Hầu hết nhân viên khách sạn đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh từ cơ bản đến nâng cao Đặc biệt, nhân viên ở bộ phận lễ tân, nhà hàng và bếp sử dụng nhiều ngôn ngữ khác nhau do đây là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN SPA TẠI HAIAN RIVERFRONT HOTEL DA NANG
Giới thiệu về bộ phận lễ tân spa tại khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân spa
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang năm 2023)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân spa 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh
Bảng 2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh
STT Chức danh Chức năng Nhiệm vụ
1 Trưởng bộ phận Điều hành và quản lý nhân sự, tài chính bộ phận spa.
Giám sát quy trình chăm sóc và phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn là rất quan trọng Cần phân công công việc hợp lý cho nhân viên cấp dưới để đảm bảo hiệu quả Đồng thời, đề xuất phát triển các sản phẩm mới sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.
2 Giám sát Chịu trách nhiệm đảm bảo tất cả nhân viên spa có năng lực và thành thạo
Phối hợp chặt chẽ với các nhân viên spa để đảm bảo công việc của mọi khu vực
Nhân viên lễ tânGiám sát trong công việc của họ bao gồm lễ tân, phòng trị liệu và nhà kho.
3 Nhân viên lễ tân Đại diện cho spa, mang lại ấn tượng đầu tiên cho khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ.
Trực quầy lễ tân, đưa đón, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Haian Riverfront Hotel Da Nang năm 2023)
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
- Đồng phục yêu cầu: áo sơ mi trắng, quần đen, giày bệt bít mũi đen, tóc búi gọn gàng.
Bảng 2.4 Báo cáo quá trình thực tập
Tuần Nội dung công việc
- Học tổng quan về khách sạn Làm quen sơ lược phần mềm Smile và các giấy tờ liên quan.
- Nắm được cách làm việc của lễ tân spa khi vào ca và kết ca.
- Làm quen với quá trình nhận booking khách, kiểm tra tình hình khu vực spa.
- Biết cách lấy thông tin khách hàng, nhận booking dịch vụ qua điện thoại và trực tiếp tại quầy.
- Học về phần mềm Smile (xem ngày check-in, check-out của khách, in bill tính tiền,…), tiếp đón khách hàng.
- Nhận booking của khách, kiểm tra khu vực spa, tiếp đón khách.
- Biết cách tư vấn dịch vụ cho khách và làm báo cáo cuối ca.
- Kiểm tra việc setup trong khu vực, kết nối với tiền sảnh để gửi khuyến mãi của spa cho khách.
- Tìm được nhiều nguồn khách đến với spa Xin được review của khách sau khi sử dụng dịch vụ.
- Tiếp đón và tư vấn dịch vụ cho khách hàng Nhận booking, sắp xếp thời gian làm dịch vụ.
- Sắp xếp thời gian hợp lý để kỹ thuật viên làm việc hiệu quả Cải thiện ngoại ngữ nhờ tiếp xúc với khách.
Sau gần 2 tháng thực tập tại Haian Riverfront Hotel Đà Nẵng, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức quý báu để áp dụng vào thực tế Tôi đã hiểu rõ những yếu tố quan trọng khi làm việc tại bộ phận lễ tân spa.
Trong thời gian làm việc tại khách sạn, tôi luôn tuân thủ nghiêm ngặt các nội quy và quy định, đồng thời thực hiện các nguyên tắc của khách sạn một cách tốt nhất Tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu về kiến thức và cách xử lý tình huống thực tế Sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo và đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và lao động Tôi cũng đã phát triển khả năng thích ứng nhanh chóng với công việc.
Thực tập mang đến cho sinh viên cơ hội rèn luyện kỹ năng làm việc quý giá, bao gồm khả năng lắng nghe ý kiến từ cấp trên và học hỏi kinh nghiệm từ những người đi trước Kỹ năng mềm như lắng nghe và rút kinh nghiệm là rất cần thiết trong môi trường làm việc hiện nay Ngoài ra, sự nhiệt tình và trách nhiệm trong công việc cũng là yếu tố quan trọng, thể hiện qua sự tận tâm của mỗi nhân viên tại khách sạn nơi tôi thực tập.
Thực tập trong một môi trường năng động là cơ hội quý giá cho sinh viên, giúp họ hiểu rõ hơn về ngành nghề đã chọn Thời gian thực tập không chỉ củng cố sự định hướng nghề nghiệp mà còn khẳng định rằng quyết định theo đuổi lĩnh vực này là đúng đắn và phù hợp với bản thân.
Thời gian thực tập đã giúp tôi mở rộng mối quan hệ xã hội, điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và du lịch Qua quá trình thực tập, tôi không chỉ kết nối với khách sạn mà còn xây dựng mối quan hệ với các đối tác, bạn hàng và khách hàng của khách sạn.
Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân spa khách sạn Haian
2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động
Lễ tân spa đóng vai trò quan trọng trong quy trình phục vụ khách hàng, bên cạnh kỹ thuật viên và nhân viên tư vấn Họ là những người tiếp đón khách ngay khi đến spa, hỗ trợ trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ và thực hiện công đoạn cuối cùng khi khách rời khỏi spa.
Nhân viên lễ tân spa có trách nhiệm đón tiếp khách, nhận đăng ký dịch vụ và phục vụ các dịch vụ để đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng Họ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc liên kết các bộ phận khác, nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
Bảng 2.5 Số liệu đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
STT Chức danh Số lượng
Giới tính Tuổi Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Đại học Cao đẳng
2 Giám sát 1 Nữ