GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên đăng kí: Khách sạn Mandila Beach
- Tên tiếng anh: Mandila Beach hotel
- Địa Chỉ: 218 Võ Nguyên Giáp, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng
- Xếp loại: Khách sạn 4 sao
- Khách sạn Mandila Beach Hotel được đưa vào hoạt động từ tháng 5/2017
- Lo go và slogan:” Your feedbacks,our value”
Hình 1.1 Logo khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
(Nguồn: website http://www.mandilabeachhotel.com)
Khách Sạn Mandila Beach Hotel nằm trên đường Võ Nguyên Giáp, một trong những vị trí đắc địa nhất Đà Nẵng, với tầm nhìn tuyệt đẹp ra bờ biển cát trắng mịn và nước trong xanh Được Forbes bình chọn là một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới, nơi đây mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo cho du khách.
Khách sạn Mandila Beach mang kiến trúc hiện đại với sự tối giản tinh tế và gam màu hài hòa, tạo nên sự khác biệt cho du khách Với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, Mandila Beach là lựa chọn lý tưởng cho cả chuyến công tác và kỳ nghỉ dưỡng tại thành phố biển xinh đẹp.
Từ Mandila Beach Hotel, du khách chỉ cần 5 phút lái xe để đến trung tâm thành phố và chưa đầy 15 phút để di chuyển từ sân bay quốc tế Đà Nẵng Khách sạn nằm trên con đường di sản miền Trung, thuận tiện cho việc khám phá các địa điểm nổi tiếng như Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, cũng như các di sản thế giới như Phố Cổ Hội An và Thánh Địa Mỹ Sơn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Mandila Beach
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mandila Beach)
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Bộ phận Nhân Sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tuyển dụng nhân sự, tổ chức các chương trình đào tạo và định hướng, cũng như duy trì mối quan hệ giữa nhân viên Họ chịu trách nhiệm về tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực Ngoài ra, bộ phận này còn tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, đồng thời tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên.
Bộ phận Kế Toán đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng các chiến lược tài chính và tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn Họ theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, đồng thời lập chứng từ cho việc hình thành và sử dụng vốn Ngoài ra, bộ phận này cũng chịu trách nhiệm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn khách sạn, và lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý, năm Việc quản lý và giám sát thu, chi là một nhiệm vụ quan trọng khác của họ.
Bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, giúp quản lý nắm bắt thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng khách hàng Nhờ đó, bộ phận này hỗ trợ ban giám đốc trong việc đưa ra các kế hoạch và thay đổi nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận Ẩm thực là một trong những nguồn doanh thu chính của khách sạn, chỉ đứng sau bộ phận buồng phòng Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng và nhân viên, tổ chức tiệc, buffet cho hội nghị, cũng như phục vụ bên ngoài khi có yêu cầu Họ còn đảm nhận việc sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.
Bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp món ăn ngon cho thực khách, được coi là "linh hồn" và "trái tim" của nhà hàng Tại các cơ sở kinh doanh ăn uống, bộ phận bếp không chỉ tạo ra những món ăn hấp dẫn mà còn là đại sứ thương hiệu, góp phần xây dựng hình ảnh và uy tín của cơ sở.
Bộ phận Buồng là nguồn cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, đóng góp vào doanh thu cao nhất của toàn bộ cơ sở Bộ phận này đảm nhận trách nhiệm quản lý phòng lưu trú của khách hàng, đảm bảo vệ sinh khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Họ cũng phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để tối ưu hóa hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng một cách hiệu quả.
Bộ phận Kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như buồng phòng và nhà hàng, đồng thời mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Họ thực hiện tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh để nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngoài ra, bộ phận này còn thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của khách sạn, đồng thời khảo sát ý kiến khách hàng để đưa ra những góp ý hữu ích cho cấp trên nhằm đổi mới và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Bộ phận spa là một dịch vụ bổ sung quan trọng, đáp ứng nhu cầu trải nghiệm toàn diện của khách hàng trong việc chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp Dịch vụ này không chỉ khẳng định chất lượng tiêu chuẩn sao mà còn mang lại sự thư giãn cho khách hàng Đồng thời, spa cũng đóng góp vào nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn phong phú cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Bộ phận An ninh đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn Nhân viên an ninh thực hiện tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó với các sự cố Họ cũng chịu trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên, hỗ trợ lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách, đồng thời hợp tác với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ chung.
Bộ phận Kỹ Thuật chịu trách nhiệm quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn, đảm bảo hoạt động trơn tru và không gặp sự cố Họ thường xuyên theo dõi và bảo trì thiết bị, sửa chữa khi có yêu cầu từ các bộ phận khác Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện công việc trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho các hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách sạn.
Bộ phận IT đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát hoạt động của phòng công nghệ thông tin và hệ thống công nghệ thông tin tại khách sạn Họ cũng có trách nhiệm hướng dẫn nhân sự sử dụng phần mềm nghiệp vụ một cách hiệu quả.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng gồm 128 phòng nghỉ và 2 căn hộ tiện nghi sang trọng, trang thiết bị hiện đại, phân chia thành những loại phòng:
Phòng Deluxe 28m² được thiết kế sang trọng với gam màu nhẹ nhàng, tạo không gian thoáng đãng, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời Đây là lựa chọn lý tưởng cho chuyến công tác và làm việc tại Đà Nẵng.
Phòng Deluxe được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, bao gồm điều hòa trung tâm, internet tốc độ cao, smart TV với IPTV, mạng điện thoại IDD, két an toàn, máy sấy tóc, tủ mini bar, cùng với nước suối, trà và cà phê phục vụ khách hàng.
Với diện tích 30m² và tầm nhìn tuyệt đẹp ra bãi biển Mỹ Khê, phòng Deluxe Ocean Front là lựa chọn hoàn hảo cho kỳ nghỉ cùng gia đình Phòng có ban công riêng, thiết kế phòng tắm rộng rãi với bồn tắm hiện đại, mang đến không gian sang trọng và thoải mái Tiện nghi bao gồm điều hòa trung tâm, internet tốc độ cao, smart TV (IPTV), mạng điện thoại IDD, két an toàn, máy sấy tóc, mini bar, nước suối, trà và cà phê, đảm bảo trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời tại thành phố biển xinh đẹp này.
Mandila Ocean Suite có diện tích 47m² với tầm nhìn hướng ra biển, mang đến không gian ấm cúng với gam màu vàng nhẹ Đây là nơi lý tưởng để trải nghiệm thiên nhiên yên bình, phù hợp cho những chuyến nghỉ dưỡng cùng gia đình Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như điều hòa trung tâm, internet tốc độ cao, smart TV (IPTV), mạng điện thoại IDD, két an toàn, máy sấy tóc, tủ Mini bar, nước suối, trà và cà phê.
Phòng Junior Family Ocean Apartment:
Căn hộ Junior Family Ocean với diện tích 69m² mang đến sự sang trọng tuyệt đối, bao gồm 02 phòng ngủ, bếp, quầy bar và không gian ấm cúng, cùng trang thiết bị đẳng cấp Tầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra bãi biển Mỹ Khê khiến đây trở thành sự lựa chọn lý tưởng cho gia đình Các tiện nghi trong phòng bao gồm điều hòa trung tâm, internet tốc độ cao, smart TV (IPTV), mạng điện thoại IDD, két an toàn, máy sấy tóc, tủ Mini bar, nước suối, trà và cà phê.
Phòng Mandila Family Ocean Apartment:
Căn hộ 136m² hướng biển duy nhất với 3 phòng ngủ, không gian bếp riêng biệt và phòng khách rộng rãi, thoáng đãng, hứa hẹn mang đến những ngày nghỉ ngơi thư giãn tuyệt vời.
Bãi biển Mỹ Khê mang đến trải nghiệm ngắm bình minh và hoàng hôn tuyệt đẹp, cùng với làn gió biển mát mẻ và không khí trong lành của thành phố biển xinh đẹp Mandila Family Ocean Apartment cung cấp tiện nghi hiện đại bao gồm điều hòa trung tâm, internet tốc độ cao, smart TV (IPTV), mạng điện thoại IDD, két an toàn, máy sấy tóc, tủ mini bar, nước suối, trà và cà phê.
Phòng Deluxe Partial Ocean View:
Phòng Deluxe Partial Ocean View King/ Phòng Deluxe Partial Ocean View Twin.
Phòng Deluxe Partial Ocean View với diện tích 30m² mang đến không gian sang trọng và ấm cúng, lý tưởng cho chuyến du lịch cùng gia đình Thiết kế trang nhã kết hợp với các tiện nghi hiện đại như điều hòa trung tâm, internet tốc độ cao, smart TV (IPTV), mạng điện thoại IDD, két an toàn, máy sấy tóc, tủ Mini bar, nước suối, trà và cà phê, giúp bạn tận hưởng sự thoải mái và thư giãn trong từng khoảnh khắc.
Nằm tại tầng 3, sức chứa 180 khách, giờ mở cửa: 6.00 – 22.00.
Nhà hàng Wooden House mang đến không gian sang trọng và ấm cúng, phục vụ bữa sáng, trưa và tối với thực đơn phong phú đa dạng từ ẩm thực Á đến Âu Với không gian ngoài trời thoáng đãng và tầm nhìn hướng biển, đây là địa điểm lý tưởng cho những bữa tối ấm áp bên bạn bè và người thân.
Giờ mở cửa từ 06:00 đến 22:00, quán có sức chứa 30 khách và nằm ở tầng 1 Tại đây, bạn có thể thưởng thức các món ăn nhẹ đa dạng cùng với những hương vị phong phú của cocktail và mocktail.
Nằm ở tầng 19 với sức chứa 80 khách, Halo Bar mở cửa từ 10:00 đến 23:00, là một địa điểm giải trí thú vị Tại đây, bạn có thể lựa chọn từ nhiều loại thức uống, bao gồm cocktail pha chế hoàn hảo và rượu vang, kết hợp với các món ăn nhẹ đa dạng.
Nằm ở tầng 20 với giờ mở cửa từ 9:00 đến 23:00, không gian được thiết kế hiện đại và sang trọng, nổi bật với tông màu xanh của biển Đặc biệt, từ đây, bạn có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh bãi biển tuyệt đẹp phía trước.
Mỹ Khê Quầy bar có thể chọ cho mình nhiều lọi thức uống như bia, rượu vang, cocktails,mocktails…
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN MANDILA
Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng:
Giám sát khu vực công cộng
Tổ trưởng khu vực công cộng
Nhân viên khu vực công cộng
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu đội ngũ lao động tại bộ phần buồng
(Nguồn:bộ phận nhân sự khách sạn Mandila Beach)
Giám sát khu vực công cộng
Tổ trưởng khu vực công cộng
Nhân viên khu vực công cộng
Cơ cấu đội ngũ lao động tại bộ phận buồng được tổ chức hợp lý với trưởng bộ phận là người chịu trách nhiệm cao nhất Sự đồng nhất giữa các vị trí trong bộ phận giúp nâng cao hiệu quả quản lý và công việc, từ đó đạt năng suất cao và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc:
Trưởng bộ phận buồng là người chịu trách nhiệm cao nhất, xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên, quản lý và điều phối các hoạt động trong bộ phận Họ cũng giải quyết yêu cầu và phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn và đào tạo nhân sự, đồng thời cải tiến quy trình và kiểm soát hoạt động kinh doanh để đảm bảo hiệu quả và tối ưu hóa lợi nhuận cho khách sạn.
Thư ký bộ phận buồng có nhiệm vụ lập và thực hiện bảng chấm công cho nhân viên, báo cáo số liệu cho bộ phận nhân sự Họ hỗ trợ giám sát lịch làm việc của nhân viên, đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc của khách sạn, đồng thời theo dõi và thông báo kịp thời về các thay đổi trong lịch làm việc Ngoài ra, thư ký còn quản lý chìa khóa kho và phòng chức năng, tiếp nhận các cuộc gọi đến và cung cấp thông tin cần thiết Họ cũng tổng hợp hóa đơn dịch vụ của khách, gửi cho bộ phận lễ tân, ghi chép và thống kê các bảng biểu, lập báo cáo công việc theo yêu cầu, và lưu trữ hồ sơ, tài liệu một cách cẩn thận.
Giám sát buồng là quá trình quan trọng trong việc quản lý nhân viên và đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn Cần chuẩn bị bảng phân công phòng khách cho nhân viên theo khu vực phụ trách, ghi chú các yêu cầu đặc biệt nếu có Lịch trực cho nhân viên ca sáng và ca chiều cần được phân công rõ ràng, cùng với kế hoạch vệ sinh từng khu vực dựa trên công suất phòng Thời gian đảo nệm và tổng vệ sinh phòng khách cũng cần được lên kế hoạch hợp lý Giám sát viên phải theo dõi quá trình làm việc của nhân viên, kịp thời sửa lỗi để đảm bảo tiêu chuẩn dọn phòng của khách sạn được thực hiện Đồng thời, việc kiểm tra vệ sinh phòng sạch cho khách check in và phòng khách ở cũng rất quan trọng Khi có sự cố hư hỏng, cần liên hệ ngay với bộ phận kỹ thuật để sửa chữa kịp thời.
Nhân viên buồng có trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ của phòng và thực hiện dọn dẹp theo yêu cầu của trưởng bộ phận Họ cần báo cáo tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng như ti vi, tủ lạnh, điều hòa và máy nước nóng Ngoài ra, nhân viên buồng cũng phải kiểm tra phòng khách trả và thông báo kịp thời khi phát hiện hư hỏng hoặc mất mát.
Giám sát khu vực công cộng bao gồm việc phân công lịch trực cho nhân viên ca sáng và ca chiều, đồng thời lên kế hoạch vệ sinh cho từng khu vực trong khách sạn Công việc này cũng bao gồm việc điều phối và giám sát hoạt động của bộ phận, đào tạo và đánh giá nhân viên Ngoài ra, quản lý, kiểm soát và theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị và dụng cụ vệ sinh trong bộ phận buồng phòng là rất quan trọng.
Tổ trưởng khu vực công cộng có nhiệm vụ hỗ trợ giám sát và lên kế hoạch vệ sinh công cộng theo phân công từ trưởng bộ phận Họ phân chia khu vực làm việc cho nhân viên và báo cáo các hoạt động hàng ngày cho giám sát Ngoài ra, tổ trưởng cũng hướng dẫn nhân viên mới thực hiện đúng quy trình và kiểm tra, bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh.
Nhân viên khu vực công cộng tại khách sạn có nhiệm vụ duy trì vệ sinh sạch sẽ và chỉn chu cho các khu vực như nhà hàng, tiền sảnh, spa, và phòng hội nghị Họ chịu trách nhiệm dọn dẹp và kiểm tra các nhà vệ sinh, thang máy, và thang bộ để đảm bảo tiêu chuẩn vận hành của khách sạn Ngoài ra, nhân viên cũng kiểm đếm đồ vải bẩn, nhận đồ giặt là, và xử lý đồ của khách lưu trú để đảm bảo chất lượng trang thiết bị trong phòng.
2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận buồng:
Bảng 2.1 Đặc điểm cơ cấu lao động tại bộ phận buồng
Stt Chức vụ Số lượng
(Người) Độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn Ngoại ngữ
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mandila Beach)
Độ tuổi trung bình của nhân viên trong bảng trên khá trẻ, điều này không chỉ thể hiện sự nhiệt huyết và cống hiến lâu dài cho khách sạn mà còn tiềm ẩn nguy cơ cao về việc nhảy việc.
Từ 18 đến 25 tuổi là độ tuổi có sức khỏe nhưng cần phải đào tạo để phát triển hơn cho công việc trong tương lai của khách sạn do đây là độ tuổi tay nghề thực sự chưa cứng và kinh nghiệm chưa đủ nhiều.
Từ 26 đến 35 tuổi là độ tuổi của những lao động đã thật sự hiểu biết cặn kẽ công việc, đã có kiến thức, kinh nghiệm, và trải nghiệm đặc biệt là thâm niên làm việc đã lâu nên có thể kèm để đào tạo những nhân viên mới hoặc thực tập sinh. Độ tuổi trên 35 là độ tuổi được coi là có kiều kinh nghiệm và lâu năm gắn bó với công việc của khách sạn nhưng đa số là những người có cấp bậc lãnh đạo, chiếm tỷ lệ không cao bằng 2 độ tuổi trên
Sự chênh lệch giới tính tại bộ phận buồng là không đáng kể, với nam giới có sức khỏe và tinh thần làm việc tốt, trong khi nữ giới lại thể hiện sự khéo léo và tỉ mỉ trong công việc vệ sinh và gấp khăn Tuy nhiên, sức khỏe của nữ giới không cho phép họ làm việc liên tục trong nhiều ngày vào mùa cao điểm Sự cân bằng giới tính này góp phần tạo ra môi trường làm việc hòa hợp và hiệu quả cho tất cả mọi người.
Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng có số lượng nhân viên buồng tương đối ít so với các khách sạn 4 sao khác, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực Điều này buộc khách sạn phải liên tục tuyển dụng nhân viên thời vụ để đáp ứng khối lượng công việc lớn của bộ phận buồng.
Thái độ của nhân viên trong môi trường chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp Việc tuân thủ nội quy khách sạn và thể hiện tinh thần tự giác trong công việc là yếu tố then chốt quyết định khả năng ký kết hợp đồng lâu dài.
Tại khách sạn Mandila, nhân viên được đào tạo theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp, đảm bảo sự phát triển đồng đều về kỹ năng Môi trường làm việc hòa hợp và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên giúp giảm thiểu sự chênh lệch về trình độ kỹ năng.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập:
Trong quá trình thực tập, tôi nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình và hỗ trợ từ các Trưởng bộ phận, Thư ký, Giám sát và nhân viên trong bộ phận Buồng Điều này giúp tôi hiểu rõ hơn về các công việc của bộ phận trong thời gian thực tập.
Giờ thực tập buổi sáng: 8:00 – 14:00, buồi chiều: 14:00 – 20:00
Và sau đây tôi xin trình bày chi tiết về quá trình thực tập của tôi.
Bảng 2.2 Mô tả công việc trong quá trình thực tập
TUẦN CÔNG VIỆC THỰC HIỆN
Khách tham quan khách sạn sẽ được hướng dẫn chi tiết về từng loại phòng đang kinh doanh, đồng thời có cơ hội làm quen với các nhân viên tại bộ phận Buồng.
- Học cách nhận biết các vật dụng được bố trí trong phòng.
- Được hướng dẫn cách soạn xe làm việc, nhận biết các loại khăn và cách bố trí vật dụng trong phòng khách và phòng vệ sinh.
- Học nhận biết những từ tiếng anh gọi tắt các vật dụng bố trí để thuận tiện trong công việc hơn.
- Học cách trải giường, bỏ vỏ chăn, thay bao gối.
- Thay bao rác và dọn dẹp tất cả rác trong phòng.
- Học cách gấp khăn, thắt áo choàng tắm.
- Lau bụi phòng khách, lau sàn nhà và gạt cửa kính.
- Lau dọn nhà hàng, spa, tiền sảnh, thang bộ của nhân viên.
- Phụ rút đồ vải các phòng out, học cách nhận biết phòng đến ngày cần phải thay giường.
- Học nhận biết các phòng có để đèn tín hiệu hoặc bảng cần yêu cầu dọn phọng hoặc là không được làm phiền.
- Học cách coi bảng phân công việc làm để thuận tiện hơn trong quá trình làm việc.
- Phân loại đồ vải và bàn giao đồ vải dơ, đẩy đồ vải sạch lên các kho của bộ phận buồng.
- Soạn xe và sắp xếp đồ vải, bố trí vật dụng
- Trải giường, bố trí đồ dụng, lau bụi, lau sàn nhà và gạt cửa kính.
- Được các anh chị chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm đi làm của anh chị.
- Được hướng dẫn những mẹo vặt để làm việc nhanh chóng hơn.
- Soạn xe và sắp xếp đồ vải và bố trí đồ dụng
- Trải giường, bố trí đồ dung, lau bụi, lau sàn nhà và gạt cửa kính.
- Lau dọn nhà hàng, spa, tiền sảnh,và thang bộ của khách.
- Soạn xe và bố trí đồ vải và bố trí vật dụng.
- Trải giường, thay vỏ chăn, vỏ gối.
- Lau chùi sạch sẽ các vật dụng phòng khách.
- Bố trí đầy đủ vật dụng trong buồng khách.
- Lau dọn nhà hàng, spa, tiền sảnh và thang máy khách.
- Lau gạt gương tiền sảnh, vật dụng trang trí tiền sảnh Tuần 6
- Được Trưởng bộ phận dạy cách coi hệ thống máy tính
- Soạn xe và bố trí đồ vải và bố trí vật dụng.
- Trải giường, thay vỏ chăn, vỏ gối.
- Lau chùi sạch sẽ các vật dụng phòng khách.
- Bố trí đầy đủ vật dụng trong buồng khách.
- Dọn dẹp rác, thay bao rác mới
- Lau dọn nhà hàng, spa, tiền sảnh và thang máy khách.
- Hút bui hành lang, phòng hội nghị.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu và học hỏi những điều bổ ích cho tương lai Anh/chị trong bộ phận đã hướng dẫn tôi nhiệt tình, chỉ ra những điểm yếu để tôi có thể hoàn thiện bản thân Qua đó, tôi đã xây dựng được những mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, những người đi trước và các thực tập sinh khác Trải nghiệm này đã giúp tôi trở nên nghiêm túc và trưởng thành hơn trong môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng trong môi trường làm việc lịch sự và văn minh, nơi thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và cần sự phối hợp với đồng nghiệp Qua quá trình thực tập và sau khi kết thúc, tôi đã cải thiện đáng kể khả năng giao tiếp của mình, trở nên chủ động và nhanh nhẹn hơn trong việc giao tiếp với mọi người.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng, tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình từ đội ngũ nhân viên, giúp tôi tiếp thu kiến thức chuyên ngành và kinh nghiệm làm việc quý báu Tôi đã học hỏi được những kiến thức tổng quan về buồng phòng và nắm vững quy trình vệ sinh buồng phòng một cách thành thạo.
Thực tập trong môi trường chuyên nghiệp đã giúp tôi phát triển thái độ kỷ luật và kỷ cương trong công việc, từ đó nâng cao tinh thần trách nhiệm và ý thức của bản thân.
Việc giao tiếp với người nước ngoài đã nâng cao khả năng tiếng Anh của tôi, giúp tôi phản xạ nhanh hơn trong các tình huống giao tiếp Thêm vào đó, tôi cũng được học hỏi từ đồng nghiệp trong bộ phận và làm quen với tiếng Anh thông qua các vật dụng trong bộ phận buồng.
Sau quá trình thực tập tại khách sạn, tôi đã cải thiện khả năng quản lý thời gian của mình Tôi luôn đi làm đúng giờ, không bao giờ trễ hẹn và đảm bảo hoàn thành công việc đầy đủ.
Kỹ năng xử lý tình huống của tôi đã được cải thiện rõ rệt sau khi thực tập Tôi có khả năng xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh tại bộ phận buồng của khách sạn, nhờ vào việc vận dụng kiến thức đã học một cách linh hoạt.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
Hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng tại bộ phận buồng
Bộ phận buồng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Tất cả các quy trình phục vụ, từ việc chuẩn bị buồng đón khách đến vệ sinh phòng ở, đều được thực hiện theo quy trình nghiêm ngặt Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần áp dụng các giải pháp cải tiến hiệu quả.
Hoàn thiện quy trình vệ sinh phòng ngủ:
Bước 2: Quan sát và mở cửa
Khi có khách trong phòng, nhân viên buồng cần liên hệ với giám sát hoặc bộ phận lễ tân để hỏi về nhu cầu dọn phòng của khách Điều này đặc biệt quan trọng vì đa số khách lưu trú là người nước ngoài, trong khi nhân viên buồng chưa có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt, gây khó khăn trong việc trực tiếp trao đổi với khách.
Theo quy định, nhân viên khách sạn phải gõ cửa ba lần và xưng danh trước khi vào phòng Tuy nhiên, nhiều nhân viên chỉ chú ý đến đèn tín hiệu hoặc gõ cửa nhanh chóng rồi vào, dẫn đến tình huống không mong muốn Nếu khách đang có mặt trong phòng nhưng không gắn thẻ khóa từ, việc mở cửa mà không thông báo sẽ gây khó chịu cho khách Trong những trường hợp này, hầu hết nhân viên buồng đều lúng túng và chỉ biết xin lỗi rồi đóng cửa lại.
Nhân viên cần gõ cửa 3 lần trước khi mở cửa phòng khách để thể hiện sự chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng khách hàng Nếu gặp khách trong phòng, nhân viên nên xin lỗi và giải thích thay vì đóng cửa ngay, để tránh phản ứng thiếu tinh tế Trưởng bộ phận cần tổ chức đào tạo lại về giao tiếp và xử lý tình huống để nhân viên có thể ứng phó tốt hơn Các buổi diễn kịch có thể giúp tăng khả năng nhạy bén và kỹ năng xử lý tình huống, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Bước 4: Vệ sinh và trải giường:
Nhân viên vệ sinh phòng khách cần kiểm tra và rà soát tình trạng phòng theo thứ tự ưu tiên để đảm bảo hiệu quả công việc Các phòng cần được vệ sinh ưu tiên bao gồm: phòng theo yêu cầu của khách, phòng dành cho khách VIP, và phòng trả của khách.
- Không để khách đợi lâu trong quá trình nhân viên vệ sinh phòng cho khách
Để quản lý hiệu quả việc thay ga giường và ga gối cho khách lưu trú lâu dài, cần thiết lập một bảng công việc Việc ghi chép thời gian cho chu kỳ thay mới không chỉ giúp nhân viên dễ dàng theo dõi mà còn tăng cường hiệu suất làm việc, đảm bảo công việc được hoàn thành nhanh chóng.
Khi phát hiện nhân viên sử dụng khăn khách để vệ sinh, cần xử phạt ngay lập tức Lần đầu vi phạm sẽ chỉ bị cảnh cáo, nhưng nếu tái phạm, sẽ bị trừ lương.
- Cần có quy định về sử dụng, bảo quản và vệ sinh dụng cụ, không sử dụng sai mục đích
Để đảm bảo vệ sinh và hiệu suất tối ưu cho các trang thiết bị và dụng cụ, cần thực hiện việc vệ sinh định kỳ hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng Ngoài ra, cần thay mới các thiết bị khi chúng hư hỏng và dự trù sẵn nguồn thay thế để có thể nhanh chóng khắc phục khi cần thiết.
Khi khách trả phòng, nhân viên cần thực hiện vệ sinh ngay lập tức để tiết kiệm thời gian cho việc bán phòng Điều này giúp quá trình chuẩn bị phòng trở nên nhanh chóng hơn, chỉ cần lau bụi trước khi đón khách mới Do đó, việc kiểm tra phòng một cách kỹ lưỡng là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Hoàn thiện quy trình vệ sinh phòng vệ sinh:
Sau khi khách tắm xong, lượng nước trong phòng vệ sinh thường rất nhiều và không thể lau khô bằng khăn, gây khó chịu cho khách khi vào phòng Để cải thiện tình hình này, trưởng bộ phận đã đề xuất trang bị cho mỗi xe một cây gạt nước, giúp nhanh chóng làm sạch và tạo sự thoải mái cho khách hàng.
Khi khách lưu trú sử dụng phòng vệ sinh, tóc và lông có thể rơi vãi khắp nơi, gây khó chịu cho họ Việc nhân viên vệ sinh không làm sạch kỹ lưỡng dẫn đến tình trạng tóc và lông dính chùm lại, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Cần khắc phục tình trạng vệ sinh cẩu thả để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Nhân viên cần chú ý lau rửa bồn tắm, xử lý mùi cống, một số phòng vẫn có tình trạng mùi cống làm khách rất khó chịu.
Bước 4: Bổ sung vật dụng phòng vệ sinh
Nhân viên cần chú ý hơn trong việc sắp xếp và bổ sung vật dụng cho khách, tránh tình trạng hoán đổi khăn tay với khăn mặt Trưởng bộ phận hoặc giám sát buồng nên nhắc nhở và xử lý nghiêm khắc các trường hợp này để đảm bảo khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Con người là yếu tố quyết định sự thành bại của khách sạn, vì vậy chất lượng nhân sự ảnh hưởng lớn đến dịch vụ khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần áp dụng các giải pháp thực tế và phương pháp đào tạo hiệu quả, giúp nhân viên trở nên chuyên nghiệp hơn trong quá trình phục vụ khách Dưới đây là một số giải pháp mà tôi đề xuất.
3.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ:
Đối với nhân viên mới, trưởng bộ phận và giám sát cần cung cấp hướng dẫn chi tiết và lưu ý quan trọng trước khi bắt đầu công việc Việc giới thiệu rõ ràng về từng nhiệm vụ và quy định của khách sạn là rất cần thiết để đảm bảo hiệu quả làm việc và sự tuân thủ.
Đào tạo tại chỗ là cần thiết, vì vậy nên giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm để hướng dẫn các nhân viên mới và ít kinh nghiệm Việc bố trí và sắp xếp ca làm việc cho nhân viên mới và cũ xen kẽ sẽ tạo cơ hội cho họ học hỏi lẫn nhau và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp.
Trong thời gian rảnh rỗi, khách sạn nên tổ chức các khóa học để kiểm tra và nâng cao kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên, nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Ngoài ra, khách sạn cũng nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các chương trình đào tạo chuyên sâu để cải thiện kiến thức và trình độ chuyên môn Việc gửi nhân viên đến những khách sạn lớn hơn để học hỏi kinh nghiệm cũng là một giải pháp hữu ích.
3.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp: Đối với khách hàng ngoại quốc, việc hạn chế về ngoại ngữ là rào cản ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng và đến chất lượng phục vụ Để đào tạo nhân viên cần có các giải pháp sau:
- Tổ chức những khóa học bồi dưỡng anh văn cho nhân viện tại bộ phận Đồng thời kiểm tra kiến thức thường xuyên cũng được nên chú trọng.
- Khuyến khích nhân viên tự học anh văn ngoài giờ làm việc Có các chế độ ưu đãi nhất định để nhân viên có động lực thực hiện tốt.
Khách sạn nên ký hợp đồng ngắn hạn với các trung tâm ngoại ngữ trong thời gian vắng khách hoặc lúc nhân viên rảnh rỗi Điều này không chỉ khuyến khích nhân viên học thêm tiếng Hàn và Ấn Độ, mà còn giúp họ giao tiếp hiệu quả với khách hàng từ hai quốc gia này, chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn khách của khách sạn, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
- Tiếp thu, trao dồi thêm những kiến thức văn hóa, phong tục tập quán của từng nước để nâng cao chuyên môn và kiến thức cho nhân viên.
3.2.3 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng:
Để tuyển dụng hiệu quả, cần xây dựng tiêu chí rõ ràng và cụ thể, phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của tổ chức Các yêu cầu về bằng cấp, kinh nghiệm, kỹ năng, năng lực, chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp phải được xác định để đánh giá ứng viên một cách chính xác.
Sử dụng công cụ tuyển dụng hiện đại như phần mềm quản lý tuyển dụng, công nghệ nhân sự, phân tích dữ liệu và thuật toán giúp tìm kiếm, sàng lọc và đánh giá ứng viên phù hợp nhất một cách hiệu quả.
Để thực hiện phỏng vấn kỹ năng một cách chuyên nghiệp, cần đánh giá khả năng làm việc của ứng viên dựa trên tiêu chí tuyển dụng đã đề ra Việc sử dụng câu hỏi mở sẽ giúp khám phá sâu hơn về kinh nghiệm, kỹ năng, thái độ và giải pháp mà ứng viên có thể mang lại Cuối cùng, cần chấm điểm và đánh giá kết quả phỏng vấn cho từng thành viên trong nhóm.
Kiểm tra tính xác thực của thông tin và tài liệu trong hồ sơ ứng viên là rất quan trọng Điều này bao gồm việc xác minh bằng cấp, chứng chỉ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc và giấy tờ tùy thân Đảm bảo rằng tất cả các thông tin này đều chính xác và đáng tin cậy sẽ giúp nâng cao chất lượng tuyển dụng.
Để đánh giá đạo đức nghề nghiệp và năng lực của ứng viên, hãy sử dụng các công cụ đánh giá kinh nghiệm đáng tin cậy Đồng thời, việc tham khảo ý kiến từ đồng nghiệp, nhân viên và khách hàng về các ứng viên tiềm năng cũng rất quan trọng.
Nhân viên buồng phòng tại khách sạn cần nâng cao phong thái chuyên nghiệp trong cách đi đứng, nói chuyện và tác phong làm việc Cần tổ chức các buổi hướng dẫn về giao tiếp với khách hàng và cách ứng xử giữa các nhân viên cũng như với quản lý Hạn chế nói chuyện và di chuyển nhẹ nhàng để tránh gây ồn ào, vì khách khó tính có thể để lại đánh giá tiêu cực Nhân viên nữ cần chú ý giữ tóc gọn gàng, sử dụng búi lưới để tránh tóc rơi rụng trong phòng khách, và nếu búi lưới hỏng thì nên mua ngay để không ảnh hưởng đến công việc Đồng phục phải luôn sạch sẽ, không nhăn nheo hay rách, và bảng tên phải được đeo ngay ngắn để khách có thể dễ dàng nhìn thấy.
Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Phải luôn bảo trì hệ thống đường dậy điện thoại, điện đàm nhằm đảm bảo sự liên lạc giữa các bộ phận được thông suốt.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần hoàn thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị trong phòng Việc sửa chữa các thiết bị như máy lạnh bị rỉ nước hay tủ lạnh bị đông đá là rất quan trọng Nếu trang thiết bị quá cũ, cần thay mới để tránh tình trạng hỏng hóc, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong phòng khách sạn, việc kiểm tra định kỳ các thiết bị là rất cần thiết Lập bảng tiêu chuẩn chất lượng giúp đánh giá tình trạng cơ sở vật chất và xác định hướng giải quyết phù hợp Ngoài ra, việc cung cấp sách, báo và tạp chí như Vogue, Harper’s Bazaar, Sports, Golf, cùng với các sách du lịch về Đà Nẵng và Hội An, sẽ tạo không gian thư giãn cho khách Đặc biệt, lắp đặt điện thoại trong nhà vệ sinh là yêu cầu bắt buộc đối với khách sạn 4-5 sao, giúp khách dễ dàng nhận cuộc gọi và đảm bảo an toàn, nhất là trong trường hợp khẩn cấp như trượt ngã hay đau đột ngột.
Tăng cường công tác quản lý, giám sát
Công tác quản lý bộ phận buồng không chỉ nên dựa vào sự giám sát mà còn cần xem xét nhiều yếu tố khác để nâng cao hiệu quả, bao gồm việc khuyến khích thi đua giữa nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.
- Trưởng bộ phận, giám sát nên thường xuyên kiểm tra nhân viên trong công tác chuẩn bị dụng cụ và dọn vệ sinh buồng khách
- Nhắc nhở nhân viên chú ý quy trình dọn vệ sinh
- Kiểm tra và yêu cầu nhân viên dọn vệ sinh sạch sẽ tại khu vực buồng và khu vực công cộng.
- Ban giám đốc có thể kiểm tra đột xuất về các khâu dọn vệ sinh trong ngày.
Khen thưởng và thăng chức cho nhân viên xuất sắc là một cách hiệu quả để khuyến khích và tạo động lực làm việc Cụ thể, những nhân viên có thành tích cao trong năm sẽ được nhận tăng 5-10% lương thưởng, góp phần nâng cao tinh thần làm việc và sự cống hiến của họ.
Khách sạn sẽ kỷ luật nhân viên có thái độ không tốt và không tuân thủ nội quy Ví dụ, nếu nhân viên cẩu thả trong việc vệ sinh buồng và đã nhận nhiều lần nhắc nhở, họ sẽ bị lập biên bản và bị trừ 70% tiền phí dịch vụ.