Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình thanh toán tiễn khách tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN & TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN THE CODE HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH GVHD SVTH MSSV : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN : TRỊNH THỊ KIM CHUNG : VÕ VĂN NHẬT TIẾN : 24217115897 LỜI CẢM ƠN Sáu tuần thực tập ngắn ngủi hội cho em tổng hợp hệ thống hóa lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chun mơn Tuy có sáu tuần thực tập, qua trình thực tập, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ em nhận thấy, việc cọ sát thực tế vơ quan trọng, giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vững Trong trình thực tập, từ chỗ bở ngỡ thiếu kinh nghiệm, em gặp phải nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình q thầy Viện đào tạo & nghiên cứu Du Lịch nhiệt tình chú, anh chị khách sạn giúp em có kinh nghiệm quý báu để hồn thành tốt tập hoàn thành tốt chuyên đề Lời cảm ơn em xin gửi đến ban lãnh đạo phịng ban, chú, anh chị khách sạn The Code Hotel & Spa – đơn vị tiếp nhận nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận thực tế sản xuất nắm bắt quy trình cơng nghệ Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô Viện đào tạo & nghiên cứu Du Lịch Đặc biệt, em xin cảm ơn cô Trịnh Thị Kim Chung , người trực tiếp tận tình hướng dẫn em hồn thành hồn thành tốt báo cáo Vì thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý khách sạn, quý thầy cô bạn, để em rút kinh nghiệm hoàn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! VÕ VĂN NHẬT TIẾN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần với phát triển chung giới nghành du lịch Việt Nam có bước khởi sắc đáng kể, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Bên cạnh việc tạo lợi ích mặt kinh tế, du lịch cịn cầu nối nước đem lại hiểu biết lẫn dân tộc toàn giới Do hoạt động nghành du lịch phát triển nhanh, thị trường mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn trao đổi du khách nước giới không ngừng tăng cường củng cố Thêm vào đời hàng loạt khách sạn làm sôi động thêm thị cung ứng du lịch làm tăng thêm bầu khơng khí cạnh tranh vốn gay gắt thị trờng Bên cạnh khủng hoảng đại dịch toàn cầu Covid-19 làm cho kinh tế nhiều nước giới giảm sút điều ảnh hưởng lớn đến kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Muốn trụ vững phát triển, củng cố uy tín doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực làm biện pháp để thu hút khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn khách sạn Khách sạn The Code Hotel & Spa số khách sạn trụ vững vượt qua đại dịch Covid-19 Tuy có bước phát triển chậm so với khách sạn khác khách sạn ln có bước đắn, phù hợp với chế thị trường Từ bước chậm khách sạn dần tự khẳng định số lượng khách du lịch đến với khách sạn Vừa nâng cấp sở vật chất kĩ thuật vừa đào tạo đội ngũ nhân lực khách sạn yếu tố thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn The Code Hotel & Spa thái độ phục vụ khách ln nhiệt tình người nơi Để có kết phận lễ tân đóng góp phần khơng nhỏ Là phận đón tiếp khách tạo lịng tin, nơi khách địi hỏi người nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ tốt Vào tháng 6/2023, Đà Nẵng tổ chức lễ hội bắn pháo hoa quốc tế, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận tiền sảnh cần thiết Nhận thức tầm quan trọng phận tiền sảnh nên đề tài em định chọn là: “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận Tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa.” VÕ VĂN NHẬT TIẾN Mục tiêu nghiên cứu Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận Tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến quy trình tốn tiễn khách phận Tiền sảnh khách sạn từ giáo trình, sách hướng dẫn, viết Internet, - Phương pháp khảo sát thực tế: tiếng/1 ngày thực tập khách sạn The Code Hotel & Spa em tự rút điều cần thiết liên quan đến nghiệp vụ - Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: Sau tổng hợp thơng tin em tiến hành phân tích, đánh giá từ đưa nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ phận Tiền sảnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Quy trình tốn & tiễn khách phận Tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Khách sạn The Code Hotel & Spa - Thời gian: Các thông tin, số liệu thống kê khoảng thời gian từ 02/202303/2023 Bố cục đề tài Nội dung chuyên đề chia làm chương cụ thể sau: Chương I: Giới thiệu khách sạn The Code Hotel & Spa Chương II: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình toán & tiễn khách phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa Chương III: Giải pháp quy trình tốn & tiễn khách phận Tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa VÕ VĂN NHẬT TIẾN CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THE CODE HOTEL & SPA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn The Code Hotel & Spa Khách sạn The Code Hotel & Spa Địa chỉ: Lơ A2.3 Hồng Sa, Thọ Quang, Sơn Trà, Đà Nẵng Điện thoại: 0236 3658 888 Email: info@thecodehotel.com.vn Website: www.thecodehotel.vn Tên Wifi: THE CODE HOTEL & SPA Mật Wifi: thankyou VÕ VĂN NHẬT TIẾN _ Lịch sử hình thành: Trên diện tích lơ đất gần 500m2, nằm trục đường ven biển Đà Nẵng Mặt hướng Đơng Nam hướng biển Mặt Tây Bắc hướng núi, hai mặt Đông Bắc Tây Nam cách cơng trình lân cận (khoảng trống đối lưu gió lấy sang 3m Khách sạn hồn thành xây dựng vào ngày 30/4/2019 _ Phát triển: Lấy cảm hứng từ bối cảnh đô thị đương đại Đà Nẵng, thành phố trẻ động với phát triển đồng bộ, có hệ thống Khách sạn The Code Hotel & Spa công ty Tập đoàn New10 Group Với gần năm hoạt động, cơng ty có hệ thống khách hàng ổn định trải dài từ Bắc đến Nam Luôn lấy yếu tố “ Chữ Tín Tạo Thành Cơng” làm tảng _ Thành tựu: Best hotels for Business Travellers 2022 VÕ VĂN NHẬT TIẾN 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn The Code Hotel & Spa 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn The Code Hotel & Spa (Nguồn : Phòng nhân khách sạn The Code Hotel & Spa tháng 3/2023) 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn The Code Hotel & Spa  Giám đốc: _ Chức năng: Theo dõi, quản lý tất hoạt động phận phân công Đảm bảo cho phận vận hành hiệu suất, mục tiêu, kế hoạch phù hợp với tầm nhìn doanh nghiệp Chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh, chiến lược kinh doanh, quảng cáo, ngân sách chi tiêu khách sạn VÕ VĂN NHẬT TIẾN _ Nhiệm vụ: Theo sát trình kinh doanh khách sạn để đưa chiến lược, kế hoạch phát triển phù hợp Xây dựng tiêu chuẩn, tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn Thực thay mặt, đại diện cho khách sạn đón tiếp khách hàng VIP, VVIP,…  Trợ lý giám đốc: _ Chức năng: Giúp Giám đốc trì hoạt động điều hành tồn mặt hoạt động Khách sạn, Nhà hàng Tham khảo, tìm hiều loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị khác thị trường để có phương án điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng _ Nhiệm vụ: Hỗ trợ Giám đốc quan hệ đối nội, đối ngoại Soạn thảo văn bản, tài liệu, công văn theo đạo Giám đốc Thực công việc khác yêu cầu  Bộ phận kế toán: _ Chức năng: Bộ phận kế toán thuộc lĩnh vực quản lý kinh tế, đảm nhận tất công việc liên quan đến tài khách sạn _ Nhiệm vụ: Kế tốn khách sạn công việc ghi chép, thu nhận xử lý thơng thơng tin tình hình tài doanh nghiệp hay tổ chức kinh doanh khách sạn  Bộ phận kinh doanh: _ Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho khách sạn Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh _Nhiệm vụ: thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu  Bộ phận lễ tân: _ Chức năng: Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận “cầu VÕ VĂN NHẬT TIẾN nối” khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn _ Nhiệm vụ: cơng việc ca làm việc lễ tân khách sạn xoay quanh việc đón tiếp khách - thực thủ tục check-in, check-out, toán cho khách tư vấn dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách có - tiếp nhận gọi đặt phòng - tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận liên quan Giải tình than phiền, phàn nàn khách phạm vi quyền hạn  Bộ phận nhà hàng bếp: _ Chức năng: Bộ phận nhà hàng bếp cung cấp ăn ngon cho thực khách Tại nhà hàng khách sạn, phận bếp xem “linh hồn” hay “trái tim”, khách hàng có nhu cầu thưởng thức ăn ngon với dịch vụ tuyệt vời _ Nhiệm vụ: Vai trị phận nhà hàng bếp phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng khách sạn  Bộ phận buồng phòng: _ Chức năng: Bộ phận buồng phịng có chức cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, họ mang lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn tổng doanh thu chịu trách nhiệm vấn đề lưu trú khách hàng khách sạn Chuẩn bị đảm bảo phòng _Nhiệm vụ: Ln chế độ sẵn sàng đón khách việc vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng Kiểm tra tình trạng phòng, thiết bị, vật dụng phòng làm vệ sinh hay nhận giao dịch vụ cho khách hàng Báo cho phận lễ tân vấn đề phát sinh, phối hợp với phận khác phục vụ khách hàng  Bộ phận an ninh: _ Nhiệm vụ: Bộ phận an ninh có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách hàng, bảo vệ tài sản khách sạn khách hàng VÕ VĂN NHẬT TIẾN _ Chức năng: họ chịu trách nhiệm an ninh khách sạn, việc tuần tra, túc trực theo ca, họ tư sẵn sàng gặp cố Ngoài ra, họ nhận trông giữ xe cho khách cho nhân viên khách sạn  Bộ phận kỹ thuật: _ Nhiệm vụ: Bộ phận kỹ thuật người quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động _ Chức năng: Theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn Sửa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn The Code Hotel & Spa 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn The Code Hotel & Spa với 20 tầng bao gồm 110 phòng nghỉ thiết kế xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Tên Superior (SUP) Miêu tả Phịng Superior với nội thát hài hồ đơn giản đáp ứng cầu cần thiết du khách giường đôi giường đơn phụ thuộc vào nhu cầu du khách Deluxe City View (DC) Phịng Deluxe City View với diện tích 30m2 có tầm nhìn hướng thành phố Deluxe Ocean View (DO) Phòng Deluxe Ocean View thiết kế với nội thất sang trọng Khơng gian thống mát ngắm bãi biển tuyệt đẹp Hình ảnh VÕ VĂN NHẬT TIẾN 10 Suite (S) Phịng Suite có diện tích rộng 35m2 Phịng có thiết kế đẹp mắt, đầy đủ tiện nghi để phục vụ du khách Executive Suite (ES) Phịng Executive Suite có diện tích rộng rãi, thiết kế sang trọng, có bồn tắm ngồi dành cho du khách Penhouse (PEN) Penhouse phịng có diện tích rộng khách sạn 55m2 Nằm tầng cao nhất, có thiết kế đại có tầm nhìn hướng biển 1.3.2 Dịch vụ ăn uống Tên Miêu tả Tiệc tự chọn Buffet Phục vụ Buffet thường có kết hợp ăn Việt Nam ăn Á hay Âu Phục vụ Alacarte menu Alacarte thường gồm gọi thêm nằm ngồi thực đơn Được liệt kê thành danh mục Á Âu Hình ảnh 1.3.3 Dịch vụ bổ sung VÕ VĂN NHẬT TIẾN 11 Tên Khu triển lãm Văn hoá nhà nước Chăm Pa cũ Spa Hương Quế Miêu tả Khu triển lãm nằm tầng khách sạn trưng bày nhiều vật có giá trị cao sưu tầm khắp đất nước có niên đại từ kỷ thứ đến kỷ 18 Qua du khách hiểu đặc điểm văn hóa miền Trung Cảm xúc thoải mái đến thư giãn, thời điểm để chữa lành, khoảnh khắc để tẩy Hãy để tâm trí, thể tinh thần bạn tận hưởng giây phút hịa vào tái tạo Hương Quế Spa - ốc đảo trẻ hóa Phịng Gym Phịng GYM tọa lạc tầng thứ 18 Khách sạn The Code Nơi bạn tập thể lực ngày tận hưởng khung cảnh đại dương bên Kid Club Các nhân viên The Code Hotel ln sẵn sàng chăm sóc đứa nhỏ đáng yêu bạn, mang đến vui vẻ hạnh phúc ngày Khu vui chơi trẻ em Ocean Sky Bar Bar Đại Dương tọa lạc lý tưởng tầng 19 khách sạn với khung cảnh hồn tồn ngoạn Sự hịa quyện gió nhẹ với thực đơn phong phú khách sạn đáp ứng vị bạn Hồ bơi Hồ bơi vô cực tầng thượng khách sạn địa điểm tuyệt vời để thư giản ngắm nghìn quang cảnh thành phố đại dương bao la Hình ảnh 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn The Code Hotel & Spa VÕ VĂN NHẬT TIẾN 12 GIỚI TÍNH STT VỊ TRÍ ĐỘ TUỔI TRÌNH ĐỘ SL Nam Nữ 18 - 25 25 - 35 Đại Học NGOẠI NGỮ Cao Đẳng Tiếng Anh Khác Ban Giám Đốc 1 - - 1 - 1 Trợ lý Giám Đốc 1 - - - 1 Lễ Tân 3 - Bếp 3 - - - Buồng phòng 5 - Nhà hàng 5 - - An ninh 5 - - - - - Kỹ thuật 6 - 4 - - Bộ phận khác 6 - 10 TỔNG 43 (Nguồn: Bộ phận Nhân khách sạn The Code Hotel & Spa,3/2023 ) Bảng 1.4 Mô tả đội ngũ lao động khách sạn The Code Hotel & Spa Nhận xét:  Về trình độ chun mơn - Số lượng nhân viên The Code Hotel & Spa đầy đủ đáp ứng tốt độ phục vụ , đảm bảo số lượng để khách sạn vận hành cách tốt Thành viên Ban giám đốc, kế tốn đến từ trường đại học, phận chủ chốt quản lý toàn khách sạn nên địi hỏi phải có chun mơn tính chun nghiệp cao Mặc dù khơng tương tác trực tiếp với khách hàng, họ đạo nhân viên thực bước để giữ khách hàng hài lòng quản lý, tuân thủ xác nhận cam kết sách thúc đẩy hài lịng khách hàng - Về trình độ học vấn, trình độ cao đẳng đại học chiếm đa số đội ngũ nhân viên khách sạn The Code Hotel & Spa Việc nghĩa nhân viên VÕ VĂN NHẬT TIẾN 13 trang bị kiến thức chun mơn cách , có lợi cho việc phục vụ khách hàng tốt Lực lượng lao động phổ thơng làm việc ngành mà cơng việc đơn giản, khơng địi hỏi kiến thức chuyên môn cao chuyên sâu  Về giới tính _ Số lượng nhân đa số thiên nam giới nhiều chiếm tỷ lệ cao so với nhân viên nữ Vì tính chất cơng việc cần có sức khỏe tốt Ở phận an ninh kỹ thuật cần có sức khỏe, mạnh mẽ nên khơng có nhân viên nữ Ở phận buồng phịng đá số nữ tính chất cơng việc buồng phịng cần khéo léo, tỉ mỉ  Về độ tuổi _ Độ tuổi chủ yếu khách sạn The Code Hotel & Spa từ độ tuổi 18- 25 độ tuổi tuổi phát triển có sức khỏe, có khả học hỏi, khả nhạy bén công việc tốt Những phận giảm đốc, kế tốn nhân cần có nhiều kinh nghiệm nên độ tuổi phận 25-35  Về trình độ ngoại ngữ _ Các nhân viên đào tạo chuyên môn chuyên nghiệp phục vụ khách sạn, tất nhân viên yêu cầu phải biết tiếng anh để giao tiếp với khách trình phục vụ, đảm bảo uy tín chất lương phục vụ quyền lợi hài lòng khách hàng đến với khách sạn CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN THE CODE HOTEL & SPA 2.1 Giới thiệu phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa _ Bộ phận tiền sảnh phận tiếp xúc với khách hàng vừa đặt chân vào khách sạn Khối tiền sảnh thường ví “bộ mặt” khách sạn, đóng góp nửa tỷ trọng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Tiền sảnh đóng vai trị đặc biệt quan trọng khách sạn, góp phần tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trung tâm hoạt động truyền thông công cụ marketing hiệu việc xây dựng hình ảnh thương hiệu khách sạn 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh VÕ VĂN NHẬT TIẾN 14 (Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa, 3/2023 ) 2.1.2 Vai trò nhiệm vụ chức danh phận tiền sảnh  Trưởng phận lễ tân: vị trí chịu trách nhiệm điều hành tất công việc thuộc phận tiền sảnh khách sạn _ Lên kế hoạch triển khai thực nhiệm vụ phận lễ tân _ Tổ chức phân công công việc cho giám sát, nhân viên phận _ Hỗ trợ nhân viên phận xử lý yêu cầu khó khách, phàn nàn mà nhân viên cấp không giải _ Phối hợp với phận liên quan đáp ứng tốt yêu cầu, giải nhanh phàn nàn để khách ln hài lịng _ Tổ chức họp định kỳ, đột xuất phận lễ tân để khiển khai cơng việc, thơng báo quy định – sách mới… _ Hỗ trợ ban giám đốc khách sạn cơng việc hành _ Làm báo cáo theo quy định khách sạn _ Thực công việc khác giám đốc, chủ đầu tư yêu cầu  Giám sát phận lễ tân: người giúp trưởng phận lễ tân đạo giám VÕ VĂN NHẬT TIẾN 15 sát toàn hoạt động ca phận lễ tân, thực nhiệm vụ mà trưởng phận giao cho _ Giám sát việc thực thủ tục check-in, check-out quản lý doanh thu _ Kiểm tra đảm bảo dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khỏi khách sạn thực theo quy trình _ Lập kế hoạch tổ chức thực nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn _ Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên phận _ Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên phận làm việc theo tiêu chuẩn yêu cầu  Nhân viên lễ tân: Là người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc nhiều với khách để tiếp đón khách, phục vụ khách khách rời _ Chào đón khách khách tới khách sạn, tiến hành thủ tục nhận phòng cho khách _ Giải nhanh hiệu phàn nàn khách _ Thông báo cho phận dịch vụ có liên quan đến việc đón khách, phục vụ làm thủ tục cho khách rời khách sạn: yêu cầu nước uống mời khách khách làm thủ tục nhập phòng với phận nhà hàng, hoa hoa đặy phòng khách…Đối với khách quen, khách quan trọng nhân viên đặt thư cảm ơn phòng khách Khi khách rời khách sạn thông báo cho nhà buồng tiến hành kiểm tra để hoàn tất thủ tục trả phòng khách _ Đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ như: đổi tiền, gọi taxi… 2.2 Báo cáo quy trình thực tập kinh nghiệm đạt phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa VÕ VĂN NHẬT TIẾN 16 Tuần Thời gian Nội dung - Tìm hiểu nội quy, quy định chung khách sạn - Tham quan giới thiệu tất 08/2/2023 đến 14/2/2023 phịng ban khách sạn - Rót nước Welcome drink khách đến check-in - Được làm quen với hệ thống Smile - Được hướng dẫn qui trình đón tiếp khách - Đứng quầy lễ tân với anh chị 15/2/2023 đến 21/2/2023 ca - Lau bàn ghế, vệ sinh vật dụng quầy lễ tân - Được học qui trình check - in - Được học tiếp qui trình check 22/2/2023 đến 28/2/2023 đến 7/3/2023 đến 14/3/2023 chu, tươm tất, làm việc - Được thực hành quy trình đón tiếp khách - Hiểu hệ thống Smile - Biết cách xếp công việc lên ca - Biết tên loại thiết bị có quầy lễ tân check in cước công dân khách - Học cách xử lý cố - Nhập thông tin khách vào hệ thống phát sinh - Học cách khai báo lưu trú cho - Biết cách khai báo lưu trú khách cho khách - Học cách show room phòng khách - Biết cách show room - Tư vấn dịch vụ bổ chung phòng khách cần hỗ trợ - Học qui trình check out - Được hướng dẫn thực qui trình check out ngày mai - Thực qui trình check in - Học tác phong chỉnh - Hỗ trợ anh chị photo - Làm danh sách phòng arrivals cho 8/3/2023 hành khách sạn - Được thực hành qui trình khách - Biết quy trình vận in khách sạn - Thực qui trình check in cho 1/3/2023 Kinh nghiệm - Học thêm qui trình check out - Tự tin giao tiếp biết cách lắng nghe, quan tâm nắm bắt tâm lí khách hàng check out - Học hỏi cách giao - Hỗ trợ cách anh chị xử lí vấn tiếp, ứng xử với khách đề xảy ca - Làm danh sách phòng departer cho ngày mai - Thực qui trình check in - Học hỏi cách 17 bình VÕ VĂN NHẬT TIẾN tĩnh giải vấn đề 2.3 Thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa 2.3.1 Cơ sở vật chất phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa Thực trạng tính Đơn vị Tên trang thiết bị Số lượng tính Tốt Dùng Cần thay Máy vi tính Máy Fax Máy in 1 Cái Cái Cái 1 0 0 0 Quầy lễ tân Cái 0 Máy toán thẻ Cái 0 Điện thoại bàn Cái 0 Tủ đựng chìa khóa Cái 0 Bộ đàm Cái 0 (Nguồn: Bộ phận quản lý sở vật chất khách sạn The Code Hotel & Spa, 3/2023) Nhận xét: Cơ sở vật chất phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa trang bị đồng bộ, đại dùng Khu vực dành cho khách với thiết kế thoáng mát lịch, đầy đủ ánh sáng, âm thanh, có bàn ghế sofa để khách ngồi chờ, hệ thống mạng internet tạo hiệu cho công việc hài lịng khách hàng.Với tiêu chí tạo thuận tiện từ khách đến cảm nhận sở vật chất khách sạn đặt chân vào sảnh khách sạn 2.3.2 Quy trình tốn tiễn khách phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa  Cơng việc chuẩn bị tốn tiễn khách _ Khẳng định lại việc trả phịng _ Thơng báo khách trả phòng với phận khác khách sạn _ Chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách VÕ VĂN NHẬT TIẾN 18 Trình tự tốn tiễn khách Trình tự tốn cho khách lẻ  Chào khách, hỏi khách có hài lịng khách sạn khơng?  Hỏi số phịng khách  Báo cho phận Buồng để kiểm tra buồng đồ uống Mini bar  Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng khách sạn khơng? Nếu có đề nghị khách trả lại khách sạn  Lập hoá đơn toán chuyển cho khách kiểm tra  Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mà chưa thể hoá đơn hay không  Thông báo số tiền khách phải trả cuối  Thực tốn: Nếu Cơng ty tốn u cầu khách ký xác nhận lưu lại hố đơn để tốn với Cơng ty Nếu khách toán Voucher (phải đối chiếu khoản toán Voucher), phải kẹp Voucher với hóa đơn để làm sở tốn sau  Đóng dấu “đã tốn” vào hố đơn khách trả tiền đưa cho khách  Nhận lại chìa khố phịng trả đồ két an tồn lại cho khách (nếu có)  Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn  Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu  Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Trình tự tốn cho khách theo đoàn  Chuẩn bị danh sách khách đoàn  Lập hoá đơn VÕ VĂN NHẬT TIẾN 19  Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn khách kiểm tra, ký nhận lưu lại hoá đơn  Thực tốn cho đồn: Hố đơn tốn đưa lại cho khách Những hoá đơn chưa toán, hố đơn Cơng ty, hãng tốn, u cầu khách ký xác nhận (lưu lại để toán với Cơng ty) Cịn hố đơn khác, u cầu khách tốn  Nhận lại chìa khố phịng trả đồ két an toàn cho khách  Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn  Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu  Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại 2.3.3 Đội ngũ nhân viên Trình độ Giới STT Họ tên Nguyễn Thị Nữ Hồ Anh Tuấn Nguyễn Vũ Hạ danh chuyên môn Nam Nữ ngoại Trưởng Đại học ngữ C- Anh phận Ngoại Ngữ Đại Học văn C-Anh Ngoại Ngữ Đại Học văn C- Anh Kiến Trúc Đại học Duy văn C- Anh Tân Đại Học Duy văn C- Anh Tân văn >30 Thắm Trình độ Tuổi tính Chức >30 >30 Giám sát Nhân viên Trương Bửu Nam >30 Nhân viên Quốc Võ Văn Nhật Nam Tiến >30 Nhân viên ( Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn The Code Hotel & Spa, 03/2023 ) VÕ VĂN NHẬT TIẾN 20