Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn grand mercure đà nẵng

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND MERCURE ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S HỒ MINH PHÚC SVTH : NGƠ THỊ NHƯ BÌNH MSSV : 25207105048 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Trước hết, để hoàn thành trình thực tập chuyên đề thực tập em xin chân thành cảm ơn đến thầy, cô Trường Du Lịch, trường Đại học Duy Tân tận tình dẫn dắt, bảo, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu lý thuyết tham gia tập để có kiến thức bổ ích, hành trang q báu để sau em bước vào đời Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới cô Th.S Hồ Minh Phúc theo dõi sát sao, nhắc nhở, tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em suốt q trình giúp em hồn thành chun đề Tiếp đến em xin cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Bạch Yến, Trưởng Bộ phận buồng phòng, khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng tập thể nhân viên phận buồng phòng khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em học tập kỹ thực tiễn thời gian em thực tập khách sạn Mặc dù cố gắng, trình độ hiểu biết kỹ thực tiễn cịn hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót Rất mong đóng góp quý thầy, cô để báo cáo em hồn thiện Cuối em xin kính chúc thầy, cô giáo trường Đại học Duy Tân tập thể lãnh đạo, nhân viên khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng sức khoẻ, hạnh phúc, thành công công việc sống, chúc hai đơn vị gặt hái nhiều thành công Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Sinh viên thực Ngơ Thị Như Bình LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Đây đề tài nghiên cứu em Những kết số liệu đề tài em thực Mọi tham khảo dùng đề tài trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố Những chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Sinh viên thực Ngô Thị Như Bình MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GRAND MERCURE 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .11 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng .13 CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN GRAND MERCURE ĐÀ NẴNG 15 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng 15 2.1.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức phận buồng 15 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc 16 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận buồng phòng khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng .19 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 19 2.2.2 Kết thực tập .23 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ buồng phận buồng phòng khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng 23 2.3.1 Cung cấp dịch vụ bổ sung thời gian khách lưu trú 23 2.3.2 Quy trình vệ sinh buồng thời gian khách lưu trú 26 2.3.3 Quy trình xử lí than phiền khách 36 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng .37 2.4.1 Ưu điểm 37 2.4.2 Nhược điểm 38 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND MERCURE ĐÀ NẴNG 40 3.1 Định hướng khách sạn tương lai .40 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng .41 3.2.1 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ bổ sung thời gian khách lưu trú 41 3.2.2 Hồn thiện quy trình vệ sinh buồng thời gian khách lưu trú 41 3.2.3 Hồn thiện quy trình xử lí than phiền khách 42 3.2.4 Một số giải pháp khác .42 KẾT LUẬN .47 TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển đất nước , ngành du lịch Việt Nam bước sang trang sử Ngày du lịch trở thành tượng phổ biến đời sống kinh tế, xã hội ngày phát triển với nhịp độ cao Nó đóng góp phần quan vào kinh tế quốc dân, du lịch cịn mang lại giao lưu trị, văn hoá quốc gia giới, động lực thúc đẩy tiến khoa học kĩ thuật, giao lưu văn hoá khác hợp tác đầu tư phát triển Những năm gần du lịch Việt Nam ngày phát triển vượt bậc, thu hút nhiều du khách quốc tế nội địa Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa điểm yêu thích du khách quốc tế Toạ lạc trung tâm thành phố lớn miền Trung, chân cầu Trần Thị Lý, xem trái tim thành phố, khách sạn Grand Mercure chào đón bạn với hiếu khách người Việt Nam Ngay từ bước chân vào tiền sảnh, bạn cảm nhận nơi đặc biệt Kiểu cách trang trí kết hợp hài hịa phong cách địa phương lịch kiểu Pháp đại Bạn cảm nhận không gian tràn ngập ánh sáng với âm nhạc nhẹ nhàng, hương hoa tinh tế cảm giác cổ kính Cho dù bạn đến để cơng tác hay để giải trí, bạn gần tất điểm đặc sắc Đà Nẵng sôi động Bạn thấy nơi thân thuộc nhà Bởi u thích lối kiến trúc ấy, vị trí toạ lạc vơ đẹp với sang trọng tinh tế đặt chân đến nên em chọn nơi thực tập sau năm đại học Vì u thích phận buồng phịng nên em chọn phận cho đợt thực tập mong muốn học hỏi thêm kinh nghiệm mở rộng hiểu biết Sau thời gian thực tập phận buồng phòng khách sạn Grand Mercure, em có nhận thấy số vấn đề quy trình phục vụ buồng khách, ví dụ như: xử lí vấn đề cống nước phịng khách, xử lí phàn nàn khách chưa hiệu Vì em định chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng” làm đề tài chuyên đề báo cáo tốt nghiệp Hy vọng góp phần nhỏ giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng phận buồng phịng khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng thông qua kết nghiên cứu Bố cục đề tài Bố cục Chuyên đề tốt nghiệp phần mở đầu kết luận bao gồm chương trọng tâm: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận buồng phòng khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phận buồng phòng Grand Mercure Đà Nẵng CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GRAND MERCURE ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng (Nguồn: Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng) Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng (Mercure Danang) xây dựng vào ngày 19/08/2011 Đầu tháng năm 2015, khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng vinh dự Bộ Văn Hoá Thể Thao Du Lịch Việt Nam cấp giấy chứng nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn Tháng năm 2023 khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng điều hành Tập Đồn AccorHotels hân hạnh thơng báo việc bổ nhiệm Ông David Coyle làm Tổng Quản Lý Ông David Coyle điều hành tất hoạt động Grand Mercure Danang Việt Nam bao gồm kế hoạch vận hành, chiến lược Sales; Marketing, chương trình khuyến công việc hàng ngày khách sạn Thông tin chi tiết: Địa chỉ: Lô A1 Khu biệt thự Đảo Xanh, phường Hoà Cường Bắc, quận Hải Châu, Đà Nẵng Số điện thoại: (+84) 2363797777 Fax: (+84) 2363797797 Email: h7821@accor.com Website: grandmercuredanang.com Logo: (Nguồn:Bộ phận nhân - khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng) Hình 1.2: Logo khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng (Nguồn:Bộ phận nhân - khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng  Ghi chú: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng: 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng  Bộ phận buồng phòng - Chức năng: Đây phận mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, cung cấp sản phẩm dịch vụ khách đến lưu trú khu nghỉ dưỡng Chịu trách nhiệm trình nghỉ ngơi khách hàng.Trao đổi thông tin với phận khác