GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GRAND MERCURE
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
(Nguồn: Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng)
Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng, được khánh thành vào ngày 19/08/2011, đã chính thức nhận chứng nhận 5 sao từ Bộ Văn Hoá Thể Thao và Du Lịch Việt Nam vào đầu tháng 9 năm 2015.
Tháng 1 năm 2023 khách sạn 5 sao Grand Mercure Đà Nẵng được điều hành bởi Tập Đoàn AccorHotels hân hạnh thông báo việc bổ nhiệm Ông David Coyle làm Tổng Quản
Ông David Coyle là người đứng đầu mọi hoạt động tại Grand Mercure Đà Nẵng, Việt Nam, bao gồm quản lý kế hoạch vận hành, chiến lược bán hàng, marketing, chương trình khuyến mãi và các công việc hàng ngày của khách sạn.
Thông tin chi tiết: Địa chỉ: Lô A1 Khu biệt thự Đảo Xanh, phường Hoà Cường Bắc, quận Hải Châu, Đà Nẵng.
(Nguồn:Bộ phận nhân sự - khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng)
Hình 1.2: Logo khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
(Nguồn:Bộ phận nhân sự - khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Grand
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Chức năng của bộ phận này là tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Bộ phận này đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình nghỉ ngơi và thực hiện việc trao đổi thông tin hiệu quả với các bộ phận khác.
Nhiệm vụ của chúng tôi là chuẩn bị buồng và đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, sẵn sàng đón khách bất cứ lúc nào Chúng tôi thực hiện vệ sinh phòng khách hàng ngày cùng với các khu vực công cộng Để đạt hiệu quả cao, chúng tôi phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn.
Chức năng của bộ phận này là đại diện cho khách sạn trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Nó đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận trong nội bộ.
Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân là đón tiếp khách, thực hiện thủ tục nhận phòng và trả phòng, cũng như xử lý thanh toán và tiễn khách Họ cần phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách hàng tốt nhất Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có trách nhiệm giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn, bao gồm dịch vụ ăn uống, vui chơi và mua sắm, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách.
- Chức năng: Cung cấp món ăn, thức uống cho khách, hoạch toán chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ là hỗ trợ khách hàng trong quá trình gọi món, phục vụ thức ăn và đồ uống Họ cũng cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội họp và các sự kiện theo yêu cầu của khách Ngoài ra, nhân viên còn hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.
- Chức năng: Cung cấp món ăn ngon cho thực khách.
Nhiệm vụ chính bao gồm chế biến món ăn theo yêu cầu của khách hàng, xử lý các vấn đề phát sinh trong bếp, và phối hợp chặt chẽ với nhân viên kỹ thuật để bảo trì, bảo dưỡng cũng như kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong bếp.
Chức năng chính của chúng tôi là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác nhau như bộ phận buồng phòng và bộ phận nhà hàng, đồng thời mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Đồng thời, cần thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Việc khảo sát khách hàng cũng rất quan trọng để thu thập ý kiến, từ đó góp ý với cấp trên nhằm đổi mới và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
- Chức năng: Quyết định chiến lược về tài chính, tìm nguồn vốn, theo dõi, quản lí sổ sách, thu chi công nợ…
Nhiệm vụ chính bao gồm lập báo cáo tài chính định kỳ hàng tháng, quý và năm, quản lý giám sát các hoạt động thu chi, cũng như thực hiện các chứng từ liên quan đến việc hình thành và sử dụng vốn.
- Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ của vị trí này bao gồm việc theo dõi, bảo trì và sửa chữa định kỳ các trang thiết bị trong khách sạn Ngoài ra, công việc còn liên quan đến việc trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh, ánh sáng cho các hội nghị khi có yêu cầu.
- Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách, tài sản của khách hàng và doanh nghiệp.
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách về phòng Ngoài ra, nhân viên còn thực hiện tuần tra và canh gác theo ca phân chia, đồng thời hỗ trợ khách hàng khi xảy ra sự cố Họ cũng có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên trong resort, cũng như hỗ trợ các bộ phận khác trong việc thực hiện nhiệm vụ của mình.
Chức năng chính của bộ phận này là quảng bá khách sạn và giới thiệu dịch vụ lưu trú đến thị trường Qua các hoạt động tiếp thị hiệu quả, bộ phận này thu hút khách hàng, hỗ trợ quá trình đặt phòng và quản lý các dịch vụ bán hàng khác của khách sạn.
Nhiệm vụ chính là lập kế hoạch để tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường và thu hút khách hàng thông qua các khảo sát nhằm nâng cấp và đổi mới dịch vụ một cách hiệu quả Đồng thời, cần theo dõi các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và quà tặng dành cho khách hàng để gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
- Chức năng: Đáp ứng tốt nhất nhu cầu trải nghiệm của khách hàng tại cơ sở lưu trú.
Nhiệm vụ của chúng tôi là phục vụ khách hàng một cách tận tâm, cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm mang lại sự thoải mái, thư giãn và nâng cao sức khỏe cho khách hàng.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng có tổng cộng 272 phòng khách
200 phòng Superior: tầng 6 đến tầng 16
52 phòng Deluxe: tầng 17 đến tầng 20
20 phòng Suite: tầng 19 đến tầng 21
Bảng 1.1: Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Loại phòng Miêu tả Hình ảnh
Diện tích khoảng 26m 2 , có tầm nhìn toàn cảnh ra Bà Nà Hills và thành phố, được trang bị 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn.
Phòng Deluxe Diện tích khoảng 26m 2 , có tầm nhìn hướng ra thành phố, được trang bị 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn Được sử dụng đặc quyền của
Privilege Lounge Phòng Suite Không gian cao cấp với diện tích rộng 52m 2 , với tầm nhìn hướng ra biển, Được sử dụng Privilege Lounge và các tiện nghi miễn phí.
Bảng 1.2: Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Nhà hàng của chúng tôi mang đến thực đơn phong phú, kết hợp ẩm thực Á – Âu Khách hàng có thể thưởng thức bữa sáng tự chọn với nhiều món ăn hấp dẫn, trong khi bữa trưa và tối có thể lựa chọn từ thực đơn món lẻ theo sở thích hoặc tham gia buffet BBQ hải sản vào thứ Sáu.
Goldendrago n Được đánh giá là nhà hàng ẩm thực Trung Hoa tốt nhất tại Đà Nẵng, phục vụ các món tự chọn và dim sum hằng ngày
Tại tầng 2 của khách sạn, từ 11:30 tới 14:00 cho bữa trưa và 17:30 tới 21:30 cho bữa tối.
Giữa khung cảnh lãng mạn của cầu Trần Thị Lý, The Veranda Grill mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời với hải sản tươi ngon và thịt nhập khẩu chất lượng hàng đầu tại Đà Nẵng.
Mở cửa hàng ngày (trừ thứ Sáu),17:30 tới 22:00.
Nirvana Bar là một quán cà phê nổi bật, chuyên phục vụ bánh ngọt và cà phê, tọa lạc ngay ngoài sảnh khách sạn và kéo dài đến hồ bơi ngoài trời Quán còn có quầy bar và lounge, cung cấp đa dạng các loại rượu mạnh, bia ngoại và bia nội, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời cho khách hàng.
Mở cửa hàng ngày từ 07:00 tới
Dành riêng cho những du khách đang lưu trú tại hạng phòngDeluxe và Suite Nằm ở tầng 21 với khung cảnh ngoạn mục củaVịnh Đà Nẵng.
Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn
Bảng 1.3: Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Có các liệu pháo nổi bật: massage theo phong cách Việt Nam kết hợp giác hơi, bấm huyệt và xoa bóp.
Tại tầng 4 của khách sạn, mở cửa hàng ngày từ 09:00 đến 22:00 Trung tâm thể hình
Trung tâm trang bị đầy đủ các máy móc hiện đại như máy chạy bộ, xe đạp tập thể dục, máy tập tạ.
Bể bơi ngoài trời có độ sâu 1m2, mở cửa từ 07:00 đến 22:00 hàng ngày Sau khi thư giãn dưới nước, khách hàng có thể thưởng thức các món ăn và đồ uống nhẹ tại nhà hàng La Rive Gauche hoặc quán bar Nirvana.
Kid lounge là một không gian tươi sáng và đầy màu sắc, tọa lạc tại tầng B1, mở cửa miễn phí cho tất cả khách lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là trẻ nhỏ.
Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện
Bảng 1.4: Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện tại khách sạn Grand
Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Nằm ở tầng hai của khách sạn, không gian 433m 2 chia thành bốn phòng nhỏ cách âm Sảnh tiếp đón có sức chứa
520 khách là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện kinh doanh, đại tiệc,
5 phòng hội nghị tối tân ngập nắng có sức chứa lên đến 330 người Các thiết bị nghe nhìn tiên tiến, dịch vụ tận tình.
Tiệc Cưới Phòng họp lớn bài trí tao nhã,
272 phòng khách và phòng suite cao cấp, dịch vụ tổ chức đặt trước theo yêu cầu xuất sắc…
Grand Mercure Danang chuyên về dịch vụ tổ chức tiệc cao cấp tại các trụ sở doanh nghiệp, nhà riêng và các địa điểm ngoài trời.
Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng không chỉ cung cấp các dịch vụ giải trí, hội nghị, sự kiện và tiệc tùng mà còn hỗ trợ đặt vé máy bay, xe đưa đón, tour du lịch, dịch vụ giặt là và đổi ngoại tệ.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Bảng 1.5: Đội ngũ lao động tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
Bộ phận nhân sự 4 1 3 20 -45 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận buồng phòng 51 12 39 18- 45 tuổi 6 người tốt nghiệp đại học
5 người tốt nghiệp cao đẳng
40 người tốt nghiệp trung cấp
Bộ phận tiền sảnh 18 7 11 18-35 tuổi 12 người tốt nghiệp đại học
4 người tốt nghiệp cao đẳng
2 người tốt nghiệp trung cấp
Bộ phận nhà hàng 63 31 32 18- 45 tuổi 23 người tốt nghiệp đại học
25 người tốt nghiệp cao đẳng
9 người tốt nghiệp trung cấp
6 người tốt nghiệp trung học phổ thông
Bộ phận bếp 35 21 14 24-45 tuổi 4 người tốt nghiệp đại học
12 người tốt nghiệp cao đẳng
19 người tốt nghiệp trung cấp
Bộ phận marketing 8 1 7 20-35 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận kế toán 8 0 8 18-35 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận kỹ thuật 10 9 1 25-45 tuổi 3 người tốt nghiệp đại học
5 người tốt nghiệp cao đẳng
2 người tốt nghiệp trung cấp
Bộ phận an ninh 12 11 1 25-45 tuổi 4 người tốt nghiệp cao đẳng
8 người tốt nghiệp trung học phổ thông
Bộ phận IT 6 6 0 25- 45 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận Spa $ Gym 8 4 4 20-40 tuổi 5 người tốt nghiệp cao đẳng
3 người tốt nghiệp trung cấp
Bộ phận Kinh doanh 7 2 5 25-40 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học
(Nguồn: Bô phận nhân sự - khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng)
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta có thê thấy tổng số nhân sự của khách sạn
Grand Mercure Đà Nẵng là 230 người
Bộ phận nhà hàng là bộ phận có số lượng nhân viên đông nhất tại khách sạn, chiếm 27,3% với 63 người Tiếp theo là bộ phận buồng phòng, với 51 nhân viên, chiếm 22,1% Trong khi đó, các bộ phận nhân sự, IT và kinh doanh có số lượng nhân viên ít hơn.
- Về độ tuổi: Nguồn lao động của khách sạn chủ yếu trong độ tuổi lao động trẻ 18-
35 tuổi phù hợp để tạo ấn tượng, thân thiện, nhanh nhẹn, sáng tạo và chuyên nghiệp tạo thiện cảm hài lòng cho khách hàng.
Tại khách sạn, số lượng nhân viên nữ vượt trội hơn so với nam giới, chủ yếu tập trung ở các bộ phận như lễ tân, buồng phòng, spa và bếp, nơi đòi hỏi sự cẩn thận và tỉ mỉ trong công việc Ngược lại, ở các bộ phận kỹ thuật, an ninh và IT, số lượng nhân viên nam lại chiếm ưu thế.
Trong tổng số 230 nhân viên của khách sạn, có 81 người đã được đào tạo qua đại học, chủ yếu tập trung ở các bộ phận nhân sự, kế toán, kinh doanh, IT và marketing, nơi yêu cầu trình độ chuyên môn cao và kiến thức sâu rộng để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất Ngược lại, các bộ phận như buồng phòng, nhà hàng và kỹ thuật chủ yếu được đào tạo qua cao đẳng và trung cấp, đáp ứng nhu cầu tay nghề cao nhưng không yêu cầu trình độ đại học.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN GRAND
Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng của khách sạn
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Trưởng bộ phận buồng phòng
Chức năng của người quản lý bộ phận buồng phòng là điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động, bao gồm lên kế hoạch, chỉ đạo và phối hợp với các giám sát để đảm bảo công tác vệ sinh và bảo dưỡng được thực hiện hiệu quả Họ cũng chịu trách nhiệm đáp ứng các yêu cầu của phòng khách và khu vực nhà hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận bao gồm việc xây dựng các tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên, phối hợp với các giám sát để giải quyết phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn nhân sự phù hợp và đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên.
Trợ lý Trưởng bộ phận
- Chức năng: Hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc điều hành và quản lý bộ phận.
- Nhiệm vụ: Giám sát tình hình công việc chung của bộ phận Làm việc với các bộ phận liên quan.
Trợ lý Giám sát tầng
Chức năng chính của nhân viên là kiểm tra và giám sát toàn bộ phòng khách cũng như khu vực công cộng để đảm bảo đầy đủ trang thiết bị và dịch vụ Họ cũng xử lý các phàn nàn từ khách liên quan đến tình trạng phòng và các khu vực liên quan Ngoài ra, nhân viên có thể tham gia vào các cuộc thảo luận hiệu quả để đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ trong khách sạn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhiệm vụ chính là chuẩn bị lịch làm việc hàng ngày và phân chia nhiệm vụ cho nhân viên dựa trên số lượng phòng và yêu cầu của khách sạn Cần phối hợp chặt chẽ với giám sát để quản lý nhân viên thực hiện công việc vệ sinh phòng, đảm bảo tuân thủ đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn.
Giám sát bộ phận buồng phòng:
Chức năng của người phụ trách là duy trì sự sạch sẽ cho phòng khách và giám sát nhân viên làm việc, đảm bảo mọi hoạt động tuân thủ tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm kiểm tra các phòng đã được nhân viên làm sạch nhằm đảm bảo không bỏ sót dụng cụ làm việc như khăn và máy móc Cần kiểm tra vệ sinh để loại bỏ mùi hôi và tóc còn sót lại Đồng thời, phối hợp với quản lý hàng ngày để giám sát nhân viên, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Giám sát khu vực công cộng:
- Chức năng: Là người có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng như đại sảnh, hành lang, khu vực ăn uống…
Nhiệm vụ chính của bộ phận là điều phối và giám sát công việc, đảm bảo nhân viên thực hiện đúng quy trình làm việc Cần duy trì sự sạch sẽ ở các khu vực công cộng như hành lang, sảnh, khu vực ăn uống và sân vườn theo tiêu chuẩn khách sạn Ngoài ra, bộ phận cũng phải quản lý tài sản khu vực công cộng, kịp thời phát hiện hư hỏng và mất mát để báo cáo lên cấp trên Việc quản lý trang thiết bị và hóa chất, cùng với đào tạo nhân viên theo quy trình khách sạn, cũng là những nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Chức năng của phòng là đảm bảo luôn ở trạng thái tốt nhất để đón khách Phòng cần được hút bụi sạch sẽ, đồ nội thất được lau chùi cẩn thận và trang thiết bị phải đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn Ngoài ra, chăn nệm và drap giường cũng phải được thay mới trước khi khách nhận phòng.
Nhiệm vụ của nhân viên vệ sinh phòng là thực hiện công việc dọn phòng một cách sạch sẽ và đúng quy trình của khách sạn Họ cần có tinh thần trách nhiệm cao, quản lý thời gian hiệu quả để hoàn thành công việc tốt nhất Ngoài ra, việc phối hợp với giám sát để giải quyết phàn nàn của khách cũng rất quan trọng Nhân viên cần chú ý đến thói quen và sở thích của khách để phục vụ tốt, từ đó tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.
- Chức năng: Quản lý, giám sát đồ vải làm việc dưới sự quản lý chính của Trưởng bộ phận buồng phòng hoặc Trợ lý Trưởng bộ phận buồng.
Nhiệm vụ của nhân viên giặt là bao gồm phân công công việc, quản lý chất lượng dịch vụ giặt đồ cho cả nhân viên và khách hàng, đào tạo nhân viên mới, cũng như quản lý số lượng các loại khăn và đồ vải trong kho.
- Chức năng: Vận hành máy giặt, máy sấy, máy ép và thư mục, và những người chạy lấy và trao trả đồ đi khi nó được hoàn thành.
Nhiệm vụ của bộ phận là tiếp nhận đồ vải từ các khu vực như buồng phòng, bếp và nhà hàng Công việc bao gồm phân loại khăn và đồ vải, ủi đồ vải để đảm bảo chúng luôn trong tình trạng tốt nhất Ngoài ra, bộ phận cũng có trách nhiệm sắp xếp đồng phục cho toàn bộ nhân viên khách sạn và thực hiện việc tiếp nhận cũng như giao trả đồ cho khách một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Nhân viên vệ sinh công cộng:
- Chức năng: Có trách nhiệm giữ cho khu vực công cộng luôn được sạch sẽ ,làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày
Nhiệm vụ chính bao gồm việc thực hiện vệ sinh định kỳ các khu vực được giao, xử lý các yêu cầu và phàn nàn từ khách hàng, đồng thời báo cáo và xin ý kiến cấp trên khi gặp tình huống khó khăn Ngoài ra, cần bảo quản máy móc, thiết bị và dụng cụ đúng vị trí và trong môi trường thích hợp để đảm bảo hiệu quả làm việc.
Nhân viên chăm sóc cây cảnh:
Chức năng chính của chúng tôi là đảm bảo vệ sinh và dọn dẹp khu vực sân và đường nội bộ của khách sạn, bao gồm việc quét rác và lá cây trong khuôn viên Chúng tôi cũng chăm sóc cây xanh và quản lý cây cảnh, thực hiện các công việc như ươm cây, cắt tỉa, tưới nước và bón phân theo hướng dẫn để duy trì vẻ đẹp của không gian khách sạn.
- Nhiệm vụ: Bảo quản công cụ dụng cụ và trang thiết bị chăm sóc cây cảnh, thực hiên theo dự phân công của quản lý bộ phận
Chức năng của nhân viên order taker là làm việc dưới sự hướng dẫn của quản lý tại khu vực văn phòng, tiếp nhận thông tin từ nhân viên bộ phận buồng Nhân viên buồng có trách nhiệm thông báo cho order taker về các phòng cần làm, giúp quản lý và giám sát kiểm tra tình trạng vệ sinh của các phòng đó.
- Nhiệm vụ: Báo các thông tin phòng khách out hay phòng yêu cầu làm phòng để nhân viên phòng biết và thực hiện.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Bảng 2.1 Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập
Thời gian Công việc được giao
Vệ sinh phòng khách bao gồm việc họp đầu ca để chia nhóm và phân phát phiếu công việc, chuẩn bị xe đẩy và các vật dụng cần thiết Nhân viên sẽ thực hiện các nhiệm vụ như thay ga giường, vỏ gối, làm sạch nhà tắm và các thiết bị trong đó, rửa và lau ly, thay bộ khăn tắm, lau chùi gương và bàn, tưới nước cho cây, cùng với việc hút bụi trong phòng và khu vực hành lang trước cửa.
Vệ sinh phòng khách bắt đầu bằng việc họp để chia nhóm và phân công công việc, sau đó chuẩn bị xe đẩy cùng các vật dụng cần thiết như đồ vải, máy hút bụi, hóa chất, ga giường và vỏ gối Công việc bao gồm làm sạch nhà tắm và các thiết bị trong đó, rửa và lau ly, thay bộ khăn tắm, cũng như chăm sóc các vật dụng tiện ích hàng ngày Cuối cùng, cần lau chùi gương, bàn, tưới nước cho cây, và hút bụi trong phòng cũng như khu vực hành lang trước cửa.
Xử lí các tình huống phát sinh.
Vệ sinh phòng khách bắt đầu bằng việc họp để chia nhóm và phân công công việc, chuẩn bị xe đẩy cùng với các dụng cụ cần thiết như đồ vải, máy hút bụi và hóa chất Quy trình bao gồm thay ga giường và vỏ gối, làm sạch nhà tắm cùng với các thiết bị trong đó, rửa và lau ly, thay bộ khăn tắm và các vật dụng tiện ích hàng ngày Ngoài ra, cần lau chùi gương, bàn, tưới nước cho cây và hút bụi trong phòng cũng như khu vực hành lang trước cửa.
Xử lí các tình huống phát sinh Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú.
Vệ sinh phòng khách bắt đầu bằng việc tổ chức họp để chia nhóm và phân công công việc Chuẩn bị xe đẩy, đồ vãi và các vật dụng cần thiết cho việc phục vụ Các công việc bao gồm thay ga giường, vỏ gối, làm sạch nhà tắm và thiết bị trong đó, rửa và lau ly, thay bộ khăn tắm cùng các vật dụng tiện ích hàng ngày Ngoài ra, cần lau chùi gương, bàn và tưới nước cho cây, hút bụi bên trong và khu vực hành lang trước cửa phòng.
Xử lí các tình huống phát sinh Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú.
Vệ sinh phòng khách bắt đầu bằng việc họp để chia nhóm và phân công công việc Cần chuẩn bị xe đẩy, đồ vải và các vật dụng cần thiết để phục vụ vệ sinh Các công việc bao gồm thay ga giường và vỏ gối, làm sạch nhà tắm cùng với các thiết bị bên trong, rửa và lau ly, thay bộ khăn tắm và các vật dụng tiện ích hàng ngày Ngoài ra, cần lau chùi gương, bàn và tưới nước cho cây, cũng như hút bụi trong phòng và khu vực hành lang trước cửa.
Xử lí các tình huống phát sinh Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú.
Để vệ sinh phòng khách hiệu quả, đầu ca làm việc cần tổ chức họp để chia nhóm và phân phát phiếu công việc Chuẩn bị xe đẩy và các vật dụng cần thiết như đồ vãi, máy hút bụi, hóa chất, ga giường và vỏ gối Các bước vệ sinh bao gồm làm sạch nhà tắm và thiết bị bên trong, rửa và lau ly, thay bộ khăn tắm và các vật dụng tiện ích hàng ngày Ngoài ra, cần lau chùi gương, bàn, tưới nước cho cây, và hút bụi khu vực bên trong cũng như hành lang trước cửa phòng.
Xử lí các tình huống phát sinh Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú
Để đảm bảo vệ sinh phòng khách hiệu quả, đầu ca cần tổ chức họp để chia nhóm và phân phát phiếu công việc Chuẩn bị xe đẩy và các vật dụng cần thiết như đồ vải, máy hút bụi, hóa chất, ga giường và vỏ gối Quy trình vệ sinh bao gồm làm sạch nhà tắm và các thiết bị trong đó, rửa và lau chùi ly, thay bộ khăn tắm cùng các vật dụng tiện ích hàng ngày, lau gương, bàn, và tưới nước cho cây Cuối cùng, cần hút bụi bên trong phòng và khu vực hành lang trước cửa phòng.
Xử lí các tình huống phát sinh Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú.
Vệ sinh phòng khách bắt đầu bằng việc họp để chia nhóm và phân phối phiếu công việc Cần chuẩn bị xe đẩy, đồ vãi và các vật dụng cần thiết như máy hút bụi và hóa chất Các công việc bao gồm thay ga giường, vỏ gối, làm sạch nhà tắm và thiết bị trong đó, rửa sạch và lau ly, thay bộ khăn tắm và các vật dụng tiện ích hàng ngày Ngoài ra, cần lau chùi gương, bàn, tưới nước cho cây, và hút bụi trong phòng cũng như khu vực hành lang trước cửa phòng.
Xử lí các tình huống phát sinh Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú.
Vệ sinh phòng khách bao gồm việc họp nhóm để phân chia công việc và chuẩn bị các dụng cụ cần thiết như xe đẩy, đồ vãi và máy móc Cần lấy giường và thiết bị vệ sinh như máy hút bụi, hóa chất, thay ga giường và vỏ gối Ngoài ra, làm sạch nhà tắm và các thiết bị bên trong, rửa và lau ly, thay bộ khăn tắm và các vật dụng tiện ích hàng ngày cũng rất quan trọng Cuối cùng, lau chùi gương, bàn, tưới nước cho cây và hút bụi khu vực bên trong cũng như hành lang trước cửa phòng.
Xử lí các tình huống phát sinh Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú.
Để vệ sinh phòng khách hiệu quả, đầu ca cần tổ chức họp để phân chia nhóm và phát phiếu công việc Chuẩn bị xe đẩy cùng các dụng cụ cần thiết như máy hút bụi, hóa chất tẩy rửa, ga giường và vỏ gối mới Quy trình vệ sinh bao gồm làm sạch nhà tắm và các thiết bị bên trong, rửa và lau sạch ly, thay bộ khăn tắm, lau chùi gương, bàn, và tưới nước cho cây Cuối cùng, cần hút bụi trong phòng và khu vực hành lang trước cửa phòng để đảm bảo không gian luôn sạch sẽ và thoải mái.
Xử lí các tình huống phát sinh Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú.
- Học hỏi được nhiều kinh nghiệp trong nghiệp vụ buồng theo tiêu chuẩn 5 sao chỉnh chu từng cái nhỏ nhất
- Biết cách sử dụng các loại máy móc chuyên dụng cho vệ sinh, các loại hoá chất.
- Học được cách chăm sóc, phục vụ khách hàng, các thao tác nghiệp vụ chuyên môn khi trở thành một nhân viên buồng phòng.
- Xây dựng cho bản thân kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng nghiệp vụ buồng, gấp các loại khăn
- Làm việc có quy trình: vệ sinh buồng khách, xử lí các tình huống
Về thái độ làm việc
- Thái độ làm việc chuyên nghiệp, trung thực
- Tôn trọng quyền riêng tư của khách
Những hạn chế của bản thân
- Sức khoẻ còn hạn chế khi làm việc cường độ cao
- Trình độ Tiếng Anh còn kém, chưa sử dụng lưu loát để giao tiếp với khách nước ngoài
Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của khách sạn
2.3.1 Cung cấp dịch vụ bổ sung trong thời gian khách lưu trú
Khách hàng thường có những yêu cầu bổ sung ngoài tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn, như thêm giường, gối, mượn bàn là, hoặc cung cấp nôi em bé và giường sofa Ngoài ra, khách sạn cũng có thể hỗ trợ trang trí cho các dịp đặc biệt như sinh nhật hay kỷ niệm ngày cưới Đây là quy trình cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách.
(Nguồn: Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn,2000)
Sơ đồ 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách
Khi nhận thông báo từ khách yêu cầu mượn đồ dùng, nhân viên trực buồng cần ghi lại số buồng, số lượng và thời gian mượn Sau đó, nhân viên phải kiểm tra tình trạng đồ dùng để đảm bảo chúng còn tốt.
Để quản lý việc mượn đồ dùng hiệu quả, hãy viết phiếu cho khách mượn và thông báo cho nhân viên phục vụ buồng đến nhận đồ để chuyển cho khách Khi khách nhận đồ dùng, hãy đề nghị họ ký nhận vào phiếu mượn để xác nhận.
Ghi lại các đồ dùng mà khách mượn vào bảng kê đồ dùng cho mượn Khi khách trả lại đồ dùng, nhân viên trực buồng cần kiểm tra tình trạng của chúng; nếu có hư hỏng, nhân viên sẽ đề nghị khách bồi thường.
- Sau khi khách trả đồ dùng thì nhân viên trực buồng xóa sổ mượn.
Trong quá trình lưu trú, việc khách mượn đồ tại khách sạn là điều phổ biến Tuy nhiên, cần hướng dẫn rõ ràng cách sử dụng cho khách và đảm bảo rằng các đồ vật cho mượn luôn ở trạng thái hoạt động tốt Điều này giúp tránh tình trạng hư hỏng và yêu cầu bồi thường khi khách trả lại đồ.
Quy trình cung cấp dịch vụ giặt là
(Nguồn:Bộ phận nhân sự Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.3: Quy trình giao nhận đồ giặt là
- Vào các khung giờ nhất định thì các nhân viên của bộ phận giặt ủi sẽ thực hiện công việc giao và nhận đồ giặt ủi cho khách.
Vào buổi sáng, nhân viên làm buồng sẽ hỗ trợ nhân viên giặt ủi trong việc nhận các túi đồ vải của khách Nhân viên giặt ủi sẽ đi từng tầng để thu thập các túi đồ vải được treo ở nắm cửa phòng khách, sau đó chuyển về khu vực giặt ủi để thực hiện quy trình giặt cho khách hàng.
Sau khi tiếp nhận đồ giặt ủi, nhân viên sẽ giao hàng lên phòng khách theo yêu cầu Thời gian giao hàng sẽ được thực hiện đúng như mong muốn của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tiện lợi.
Quy trình giặt ủi được thực hiện chặt chẽ, đảm bảo thời gian trả đồ đúng hẹn cho khách hàng Tuy nhiên, đối với những món đồ cầu kỳ và sợi vải tinh xảo mà không thể tự xử lý, việc gửi đến công ty giặt ủi chuyên nghiệp là cần thiết.
Khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách tham quan và hội thảo, dẫn đến việc sử dụng dịch vụ bổ sung ít Phòng Superior và Deluxe chỉ có diện tích 26m2, không thể bổ sung giường phụ, chỉ phòng Suite mới có thể có giường sofa, nhưng nhiều sofa đã cũ và khó sử dụng Dịch vụ nôi em bé cũng ít được sử dụng, nôi và ga trải đã lâu không được vệ sinh, gây ẩm mốc và mùi hôi không tốt cho trẻ Nhân viên giặt ủi thường quên yêu cầu của khách như gấp quần áo hay nhầm lẫn đồ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng không cung cấp dịch vụ Turndown Service, chỉ dọn phòng một lần trong ngày, và khách cần yêu cầu bổ sung đồ dùng vào buổi tối bằng cách bật đèn.
2.3.2 Quy trình vệ sinh buồng trong thời gian khách lưu trú
( Nguồn: Nghiệp vụ phục vụ buồng,2000)
Sơ đồ 2.4 Quy trình vệ sinh buồng khách a) Nhận kế hoạch
Sau khi nhận ca, quản lý buồng phòng lập lịch làm việc hàng ngày và phân công nhiệm vụ cho nhân viên tùy thuộc vào yêu cầu của khách sạn Nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách các phòng cần dọn dẹp qua phiếu công việc, từ đó chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phù hợp Phiếu công việc được phân chia rõ ràng, cung cấp đầy đủ thông tin như số phòng, loại giường, ngày giờ nhận và trả phòng, tên khách, tình trạng phòng, và phân loại khách hàng như khách thường hay VIP.
Phiếu công việc của nhân viên buồng phòng hôm nay liệt kê số lượng phòng cần dọn dẹp và số giường đơn, giường đôi Thông tin này giúp họ chuẩn bị đồ vải một cách hiệu quả, giảm thiểu thời gian lấy đồ vải cần thiết.
Nhận chìa khoá buồng, chìa khoá kho và ký nhận chìa khoá
Sau khi nhận phiếu công việc, quản lý buồng và các giám sát sẽ họp đầu giờ để thông báo tình trạng khách cho nhân viên, bao gồm thông tin về đoàn khách, số lượng khách VIP và khách quen dài hạn cùng các phòng cần sắp xếp theo yêu cầu Hiện tại, khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng đã ký hợp đồng với các hãng hàng không Hàn Quốc, vì vậy nhân viên cần nắm rõ lịch trình và số lượng phòng của đoàn bay để chuẩn bị và phục vụ khách một cách tốt nhất.
Trong giai đoạn dịch Covid-19, Grand Mercure Đà Nẵng đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân viên có kinh nghiệm, khi 1/3 trong số đó là nhân viên mới chưa thành thạo trong việc đọc và phân tích phiếu công việc Việc nhân viên sử dụng điện thoại di động để kiểm tra tình trạng buồng là cần thiết, nhưng cũng dẫn đến tình trạng lơ là trong công việc và sử dụng điện thoại không đúng mục đích Hơn nữa, một số nhân viên còn để điện thoại ở chế độ chuông, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trên các tầng.
Mỗi tầng chỉ có 2 chìa khóa dành cho nhân viên, dẫn đến tình trạng thiếu chìa khóa khi có hơn 2 nhóm làm việc cùng lúc Nhân viên muốn làm vệ sinh phải mượn chìa khóa từ nhóm khác hoặc nhờ Giám sát mở cửa, gây lãng phí thời gian cho mọi người.
Chuẩn bị dụng cụ và thay thế
Để đảm bảo công việc vệ sinh đạt chất lượng cao và tiết kiệm sức lao động, việc chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ thay thế trước khi tiến hành vệ sinh buồng là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp tăng năng suất làm việc mà còn nâng cao hiệu quả vệ sinh.
Dụng cụ vệ sinh phòng ngủ: chuẩn bị khăn lau bụi,máy hút hụi
Dụng cụ vệ sinh phòng vệ sinh: các loại hoá chất , khăn lau vệ sinh
Chuẩn bị đồ dùng thay thế
Đánh giá chung về thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Grand
Nhân viên bộ phận buồng phòng sở hữu kỹ năng giao tiếp xuất sắc và trình độ văn hóa cao, đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao Với nhiều năm kinh nghiệm, họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và xử lý nhiều tình huống phát sinh, tạo ấn tượng tích cực trong lòng khách.
Nhân viên bộ phận đặc biệt tập trung vào việc phục vụ khách hàng VIP và khách lưu trú dài hạn, ghi nhớ những sở thích riêng của họ như loại trà ưa thích, kiểu gối yêu thích và các dị ứng với đồ dùng trong phòng Sự chú ý đến từng chi tiết này đã giúp khách sạn thu hút được nhiều khách lưu trú dài hạn, kéo dài từ 6 tháng đến 1 năm.
Tác phong làm việc của nhân viên buồng phòng tại khách sạn Grand Mercure rất ấn tượng, với trang phục được đầu tư kỹ lưỡng và gọn gàng Nhân viên luôn thể hiện sự chuyên nghiệp qua cách ăn mặc chỉnh tề và tóc búi cao Sự thật thà, nghiêm túc trong công việc cùng với sự nhanh nhẹn, tháo vát là những yếu tố quan trọng giúp tạo nên hình ảnh tích cực cho khách sạn.
Nội thất trong phòng vô cùng hiện đại, được sắp xếp tỉ mĩ ngăn nắp các loại khăn cũng được thay mới liên tục.
Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng được thực hiện một cách chặt chẽ và hiệu quả, với sự giám sát thường xuyên của trưởng bộ phận để đảm bảo tình trạng buồng luôn sẵn sàng cho khách check-in Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng chủ yếu là những người có nhiều năm kinh nghiệm, gắn bó với khách sạn từ những ngày đầu thành lập, giúp họ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Cơ cấu quản lý tại bộ phận này cũng rất đơn giản và rõ ràng, cho phép phản hồi nhanh chóng đối với các phàn nàn và tình huống phát sinh.
2.4.2 Nhược điểm Đôi khi số lượng các vật phẩm đặt trong phòng khách còn thiếu và trưởng bộ phận chưa kịp thời đặt mua hàng hoặc hàng được giao không đúng hẹn Chất lượng đồ vải đang xuống cấp nhưng chưa được thay thế.
Trưởng bộ phận cần tăng cường kiểm soát quy trình phục vụ, đặc biệt là khi phục vụ khách lưu trú Hiện tại, nhân viên thường bỏ qua hoặc thực hiện qua loa các bước trong quy trình, dẫn đến chất lượng phục vụ không đạt yêu cầu.
Số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng khách sạn đã giảm sút gần đây do một số nhân viên nghỉ việc trong thời gian dịch bệnh, trong khi khách sạn chỉ có một số thực tập sinh mới Những lao động mới này thiếu kinh nghiệm và linh hoạt trong công việc, dẫn đến năng suất lao động chưa cao Quy trình phục vụ của nhân viên thường bỏ qua nhiều giai đoạn, thực hiện chỉ để hoàn thành mà không tuân thủ đúng yêu cầu, làm giảm tiêu chuẩn tác nghiệp Điều này gây ra sai sót trong quá trình phục vụ khách, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của khách sạn.
Mặc dù buồng khách sạn được trang bị tiện nghi đồng bộ, nhưng vẫn tồn tại một số thiết bị thường xuyên hỏng hóc và chưa được thay thế, dẫn đến sự không hài lòng của khách lưu trú.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND MERCURE ĐÀ NẴNG
Định hướng của khách sạn trong tương lai
Ngày nay, sự xuất hiện của nhiều khách sạn cao cấp với quy mô lớn và cơ sở vật chất hiện đại đã đặt ra yêu cầu cần thiết cho việc xác định phương hướng phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường, các khách sạn cần xây dựng và thực hiện một số chính sách và chiến lược phát triển hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, cần rà soát lại không gian bố trí, điều chỉnh số lượng nhân viên hợp lý và cải thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
-Đa dạng hơn hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
-Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu, lợi nhuận và tiết kiệm chi phí đầu tư
-Thiết lập mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành để duy trì nguồn khách lớn và ổn định
Tiếp tục khai thác mạnh mẽ nguồn du lịch công vụ, đây là nhóm khách hàng quan trọng cho các khách sạn nhờ vào khả năng chi trả cao của họ.
Để thâm nhập hiệu quả vào thị trường mục tiêu, các khách sạn cần triển khai các chương trình quảng cáo mạnh mẽ, nhằm xây dựng hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng.
Để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của khách sạn, việc phát huy vai trò của bộ phận nghiên cứu thị trường là rất quan trọng Các chiến lược kinh doanh hiệu quả sẽ giúp khách sạn tìm được chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
-Luôn chú ý tới những động thái kinh doanh của đối thủ cạnh tranh, để tìm ra những chiến lược kinh doanh cho khách sạn.
-Mở rộng quy mô và cấp hạng của khách sạn
Trong tương lai, Grand Mercure Đà Nẵng sẽ nâng cao tiêu chuẩn khách sạn bằng cách cải thiện cơ sở vật chất hiện có, đảm bảo mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Khách sạn sẽ mở rộng quy mô để phục vụ hiệu quả hơn và phát triển thêm các dịch vụ mới Đồng thời, khách sạn cũng sẽ hợp tác với các đơn vị khác để tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Grand
3.2.1 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ bổ sung trong thời gian khách lưu trú
Khi đến khách sạn, khách hàng không chỉ có nhu cầu nghỉ ngơi mà còn cần mượn đồ và sử dụng dịch vụ giặt ủi Do đó, nhân viên buồng cần thực hiện các thao tác nhanh nhẹn để đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách.
+ Khi kiểm tra đồ thấy dấu hiệu bất thường như rách, loang màu trước đó nên lữu giữ hình ảnh những tình trạng để tránh tranh chấp sau này
+ Nên xin ý kiến khách trước khi giặt để tránh tình trạng dị ứng với các chất sử dụng khi giặt.
3.2.2 Hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng trong thời gian khách lưu trú
Với sự đến gần của mùa hè, tình trạng cống rãnh vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục Nhân viên cần thường xuyên xả nước vào cống để ngăn ngừa mùi hôi trong phòng Để đảm bảo hiệu quả công việc, cần áp dụng các mức xử phạt đối với nhân viên nếu họ tái phạm do lơ là hoặc chủ quan.
Nhân viên buồng cần sử dụng điện thoại để liên lạc hiệu quả với bộ phận lễ tân và Giám sát tầng, đồng thời chủ động cập nhật thông tin thường xuyên Họ cũng phải linh hoạt và thường xuyên kiểm tra hệ thống quản lý phòng để đảm bảo kịp thời làm phòng cho khách.
Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, cần tránh để họ chờ đợi lâu trong quá trình dọn dẹp phòng Việc duy trì sổ theo dõi thời gian thay ga giường và ga gối cho khách lưu trú dài hạn là rất quan trọng, không nên thay ga chỉ dựa trên cảm tính hoặc khi chúng bẩn Ghi chép chu kỳ thay mới giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và hoàn thành công việc nhanh chóng.
Khi quản lý tiến hành kiểm tra đột xuất và phát hiện nhân viên sử dụng khăn của khách hàng để vệ sinh, sẽ có hình thức xử phạt Lần đầu vi phạm sẽ nhận cảnh cáo, nhưng nếu tái phạm, nhân viên sẽ bị trừ lương.
Cần thiết lập quy định rõ ràng về việc sử dụng, bảo quản và vệ sinh dụng cụ Việc sử dụng dụng cụ phải đúng mục đích, đồng thời thực hiện vệ sinh định kỳ hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng Ngoài ra, cần áp dụng mức xử phạt đối với nhân viên làm hư hỏng dụng cụ để đảm bảo tính nghiêm túc trong việc bảo quản.
Nhân viên vệ sinh phòng cần kiểm tra và rà soát các tình trạng phòng theo thứ tự ưu tiên để đảm bảo hiệu quả phục vụ tối ưu Thứ tự ưu tiên bao gồm: Khách yêu cầu (Guest request), Khách quan trọng (VIP), Khách trả phòng (VD), Khách để bảng yêu cầu làm phòng (Make up room) và Khách chuẩn bị trả phòng (ED).
3.2.3 Hoàn thiện quy trình xử lí than phiền của khách
Đào tạo và tập huấn nhân viên thường xuyên là cần thiết để nhanh chóng xử lý các khiếu nại phổ biến Đối với những khiếu nại quan trọng vượt quá khả năng giải quyết, nhân viên nên báo cáo cho cấp trên để có biện pháp xử lý kịp thời, nhằm tránh phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
3.2.4 Một số giải pháp khác
Đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyên môn cho nhân viên:
Hiện nay, mỗi ngành nghề đều yêu cầu nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Để đánh giá trình độ này, ngoài chứng chỉ và bằng cấp, còn cần xem xét quá trình học tập, rèn luyện và kinh nghiệm tích lũy trong công việc Có nhiều giải pháp để nâng cao trình độ chuyên môn, trong đó mỗi cá nhân cần tập trung vào việc tự học và nghiên cứu các kỹ năng, kiến thức liên quan đến ngành nghề của mình để hiểu biết chuyên sâu hơn.
Các buổi huấn luyện và giới thiệu liên tục từ các nhà quản lý được tổ chức cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao kiến thức và trình độ chuyên môn.
Tổ chức các lớp học về kỹ năng mềm và xử lý tình huống khẩn cấp cho nhân viên mới là rất quan trọng Nhân viên cần được đào tạo cách vệ sinh phòng theo quy trình tiêu chuẩn của khách sạn và quản lý thời gian hợp lý để không làm phiền khách Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hãy thường xuyên chú ý đến thói quen, sở thích và các phàn nàn của họ Ghi chú lại thông tin quan trọng từ khách sẽ giúp tránh lặp lại những phàn nàn không mong muốn trong những lần khách quay lại khách sạn.
Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng giúp họ hiểu rõ hơn về mong đợi của khách đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Qua đó, nhân viên có thể nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đáp ứng một cách tốt nhất.
Trong quá trình làm việc, nhân viên thường nhận các yêu cầu làm buồng đột xuất từ nhiều đối tượng khác nhau Khi khách yêu cầu thực hiện nhanh chóng, nhân viên cần nhớ không bỏ qua bất kỳ bước nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.
Mỗi khách hàng đến từ các quốc gia và nền văn hóa khác nhau sẽ có những yêu cầu và quan điểm riêng về chất lượng dịch vụ Vì vậy, trong quy trình phục vụ buồng, cần chú trọng đến từng loại khách để xác định các bước quan trọng nhất trong quá trình phục vụ.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên: