GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS HOTEL DANANG
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Hình 1.1 Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng
Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng chính thức khai trương vào ngày 16/4/2016, đánh dấu một khởi đầu thuận lợi cho hoạt động của khách sạn Buổi lễ khai trương thành công nhấn mạnh sự tham gia tích cực của Công ty H&K Hospitality từ giai đoạn tư vấn, quy hoạch đến thi công và vận hành kể từ tháng 12/2013 Với diện tích 10.000 m2, dự án là thành quả của sự hợp tác không ngừng nghỉ giữa chủ đầu tư Công ty Duyên Hải, Công ty H&K Hospitality và các đơn vị thi công Hiện tại, khách sạn được quản lý bởi Công ty Cổ phần và Thương mại Dịch vụ Hoa Phượng.
Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng tọa lạc tại trục đường Nguyễn Văn Thoại, cách biển
Mỹ Khê nằm cách sân bay Đà Nẵng khoảng 4,7 km và cách cầu Rồng khoảng 2 km Bãi biển này cách bán đảo Sơn Trà khoảng 10 km và cách Núi Ngũ Hành Sơn khoảng 7 km.
Nà Hills khoảng 42 km, cách Hội An khoảng 25 km.
Khách sạn Royal Lotus Hotel Đà Nẵng có quy mô 194 phòng, mang đến không gian sang trọng và đẳng cấp Nội thất tại đây được trang bị hiện đại và tiện nghi, đảm bảo sự thoải mái cho du khách.
● Địa chỉ : 120A Nguyễn Văn Thoại, Bắc Mỹ Phú, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức của Royal Lotus Hotel Danang
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức:
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự)
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Royal Lotus Danang
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Giám đốc khách sạn giữ vai trò quyết định tối cao và chịu trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động kinh doanh Người này không chỉ là người ra quyết định cuối cùng mà còn là người đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Nhiệm vụ: Giám đốc điều hành trực tiếp quản lí một số bộ phận Giám sát và quản lý hoạt động của từng bộ phận, phòng ban.
● Human Resource Department (Bộ phận nhân sự):
Chức năng: Đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận nhân sự bao gồm quản lý và tuyển dụng nhân viên theo chỉ tiêu, đảm bảo quy trình trả lương chính xác, cũng như giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự và y tế Bộ phận này còn có trách nhiệm xử lý các vấn đề phát sinh của cán bộ nhân viên trong khách sạn, đảm bảo môi trường làm việc hiệu quả và hài lòng.
Chức năng: Đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm việc lập chứng từ cho quá trình hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn Ngoài ra, cần thực hiện báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý và năm, đồng thời quản lý và giám sát các hoạt động thu chi hiệu quả.
Sale Marketing Department (Bộ phận kinh doanh)
Trong Bộ Phận Kinh Doanh có chia làm 2 phòng: Sự kiện và Lưu trú
Chức năng của bộ phận này là tư vấn cho giám đốc về chiến lược thị trường, chính sách sản phẩm, các chính sách phát triển kinh tế và các biện pháp thu hút khách hàng hiệu quả.
Nhiệm vụ của chúng tôi bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, và nghiên cứu thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh Chúng tôi thực hiện thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đồng thời tiến hành khảo sát khách hàng để đưa ra ý kiến đóng góp cho cấp trên nhằm cải tiến và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
● Maintenance Department (Bộ phận kĩ thuật)
Chức năng chính của hệ thống là quản lý và giám sát các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, nhằm đảm bảo hoạt động trơn tru và hiệu quả, không gặp phải bất kỳ sự cố nào trong quá trình vận hành.
Nhiệm vụ chính là sửa chữa và bảo trì máy móc, thiết bị cùng hệ thống kỹ thuật trong khách sạn Đồng thời, quản lý và giám sát hoạt động của các thiết bị kỹ thuật nhằm đảm bảo hiệu suất và an toàn trong quá trình vận hành.
● IT Department (Bộ Phận Công nghệ-Thông tin)
Chức năng: Thiết lập sự thay đổi về giá trong các máy tính tiền của khách sạn khi có chỉ thị của Ban Giám đốc.
Nhiệm vụ của chúng tôi là hỗ trợ thiết kế website quảng cáo và mạng nội bộ cho khách sạn, bao gồm cả hệ thống wifi trong khuôn viên khách sạn Chúng tôi cũng giải quyết các vấn đề liên quan đến công nghệ máy tính, phần mềm, phần cứng và máy in để đảm bảo hoạt động suôn sẻ cho các dịch vụ của khách sạn.
● Security Department (Bộ phận an ninh)
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng.
Tuần tra canh gác theo ca là nhiệm vụ chính, đảm bảo luôn trong tư thế sẵn sàng khi xảy ra sự cố Ngoài ra, nhân viên còn có trách nhiệm trông giữ xe cho khách hàng và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
● Chef Department (Bộ phận bếp)
Chức năng chính của dịch vụ ẩm thực trong khách sạn là cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú, đồng thời hạch toán chi phí và tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn Ngoài ra, dịch vụ này còn phục vụ ăn uống cho nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của cả khách hàng lẫn nhân viên.
Để tránh sự nhàm chán cho khách hàng, nhiệm vụ của chúng tôi là thay đổi thực đơn hàng ngày Chúng tôi cam kết đảm bảo chất lượng món ăn và vấn đề vệ sinh trước khi phục vụ khách.
Housekeeping Department (Bộ phận buồng phòng)
Chức năng của bộ phận này là đảm bảo vệ sinh, cung cấp dịch vụ phòng và duy trì trật tự an toàn trong khu vực kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.
Nhiệm vụ chính là tổ chức, quản lý và vận hành hiệu quả hệ thống trang thiết bị nội thất cũng như tài sản trong phòng Cần thực hiện vệ sinh kịp thời, đúng quy định để phục vụ khách hàng đang lưu trú hoặc đã trả phòng.
● Front Office Department (Bộ phận tiền sảnh):
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Họ cung cấp hỗ trợ tư vấn và tiếp nhận góp ý về tình hình hoạt động của khách sạn, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách.
Nhiệm vụ của chúng tôi là tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Chúng tôi cũng hướng dẫn khách hàng, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
● F&B Department (Bộ phận ẩm thực)
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Royal Lotus Hotel Danang
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú tại Royal Lotus Hotel Danang
Loại phòng Miêu tả Hình ảnh
Giá trên đã bao gồm Buffet ăn sáng, 10% VAT và 5% phí dịch vụ
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng)
Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống tại Royal Lotus Hotel Danang
Có sức chứa trên 300 chỗ ngồi.
Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ
6h30-9h30 ở tầng 3 của khách sạn Royal Bar Nằm ngay bên cạnh khu vực nhân viên Lễ tân
Bảng 1.3 Dịch vụ bổ sung tại Royal Lotus Hotel Danang
Tên Miêu tả Hình ảnh Ỏne Spa &
Vị trí: tầng 4 Giờ hoạt động:
Vị trí: tầng 4 Giờ hoạt động:
Cung hội nghị duy nhất thuộc khách sạn có sảnh quy mô 300-1000+ khách, tổng sức chứa trên 2000 khách.
Đội ngũ lao động của Khách sạn Royal Lotus Hotel Danang
Bảng 1.4 Đội ngũ nhân viên tại Royal Lotus Hotel Danang
Trình độ chuyên môn Giới tính Độ tuổi Trình độ ngoại ngữ Đại học
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Royal Lotus Hotel Danang)
Sự ổn định trong số lượng lao động ở từng bộ phận là rất quan trọng, đặc biệt là ở các bộ phận phục vụ trực tiếp khách hàng như lễ tân, buồng phòng và nhà hàng Những bộ phận này chiếm tỷ lệ lao động cao hơn so với các bộ phận khác, vì chúng không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn quyết định sự phát triển và thành công của khách sạn, đồng thời tạo nên sự kết nối chặt chẽ với khách hàng.
Lao động nữ chiếm 54,3% tổng số lao động trong ngành khách sạn, cho thấy vai trò quan trọng của họ trong lĩnh vực này Ngành khách sạn yêu cầu sự khéo léo, tỷ mỷ và cẩn thận, điều này càng khẳng định giá trị của nữ giới trong công việc.
Các bộ phận phục vụ khách hàng trực tiếp lao động nam chiếm rất ít
- Về độ tuổi: nhóm cán bộ quản lý, điều hành chiếm 27,2% lao động Vì đa số là lao động
Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi và năng động tại khách sạn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mang lại những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng Kinh nghiệm vững chắc là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách.
Tất cả nhân viên khách sạn đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, tuy nhiên, số lượng nhân viên biết ngoại ngữ thứ hai như tiếng Trung hay tiếng Hàn rất hạn chế Điều này có thể gây khó khăn trong việc xử lý các phàn nàn và yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên trong ngành Khách sạn chủ yếu có trình độ học vấn từ Đại học và Cao đẳng, với phần lớn tập trung ở bộ phận Tiền sảnh Đáng chú ý, nhiều nhân viên đến từ các chuyên ngành khác, không chỉ riêng chuyên ngành Khách sạn.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN
Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Royal Lotus Hotel Danang
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh:
(Nguồn: Bộ phận Lễ Tân, khách sạn Royal Lotus Hotel Danang,2023)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ phận Lễ Tân tại Royal Lotus Hotel Danang
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc:
● Quản lí Bộ phận Tiền sảnh (Assistant Front Office Manager):
Chức năng của vị trí này là điều hành, phân phối và giám sát toàn bộ hoạt động tại khu vực tiền sảnh, nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng tại khách sạn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân là điều phối công việc hiệu quả, bao gồm việc đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành và khách dài hạn Đội ngũ lễ tân cũng có trách nhiệm xử lý các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
QUẢN LÍ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
HỖ TRỢ HÀNH LÍ NHÂN VIÊN
Lễ tân hàng là một phần quan trọng trong việc đào tạo và bồi dưỡng nhân sự, đồng thời cũng liên quan đến tuyển dụng cho bộ phận Ngoài ra, lễ tân hàng còn tham gia triển khai các hoạt động kinh doanh, tham dự các cuộc họp cùng ban giám đốc và thực hiện báo cáo cũng như các công việc theo yêu cầu của giám đốc.
Giám sát bộ phận tiền sảnh (Front Office Supervisor):
Chức năng của quản lý là theo dõi và điều phối các hoạt động của nhân viên cấp dưới trong phạm vi quản lý, đảm bảo rằng mọi công việc được thực hiện đúng tiêu chuẩn và hiệu quả.
Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân bao gồm tổ chức và giám sát hoạt động hàng ngày, đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, xử lý các sự cố và phản hồi của khách hàng, cũng như thực hiện các nhiệm vụ được giao bởi cấp trên.
● Trưởng ca lễ tân (Front Office Captain):
Chức năng: Điều hành ca cùng với giám sát Cùng quản lý các hoạt động của nhân viên cấp dưới
Nhiệm vụ của bạn là phối hợp chặt chẽ với nhân viên lễ tân để xử lý mọi tình huống phát sinh trong ca làm việc Hãy chú ý và hỗ trợ từng nhân viên trong bộ phận để đảm bảo hiệu quả công việc và nâng cao tinh thần làm việc.
● Nhân viên lễ tân (Receptionist)
Chức năng chính của bộ phận này là thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ giai đoạn trước khi lưu trú cho đến khi họ rời khỏi khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm liên lạc, hỗ trợ khách hàng và khảo sát mức độ hài lòng của họ, nhằm đảm bảo trải nghiệm tốt nhất trong suốt thời gian lưu trú.
Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân bao gồm chào đón khách, thực hiện thủ tục nhận phòng và trả phòng, cùng với việc thu ngân Họ cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ của khách sạn cũng như các tiện ích bên ngoài Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu và tiếp nhận các phàn nàn để đảm bảo sự hài lòng của khách.
● Nhân viên hỗ trợ hành lý (Bellman):
Chức năng: Hỗ trợ bất kì vấn đề khách hàng gặp phải.
Nhiệm vụ chính bao gồm chào đón khách, hỗ trợ xách hành lý và hướng dẫn đưa khách lên phòng Ngoài ra, nhân viên còn hỗ trợ khách đóng gói hành lý và quản lý hành lý ký gửi trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời cung cấp các dịch vụ tại khu vực tiền sảnh.
● Nhân viên chăm sóc khách hàng (Concierge):
Chức năng của việc tiếp cận khách hàng là tạo cảm giác được quan tâm, lắng nghe ý kiến của họ và báo cáo lại cho quản lý để có những biện pháp khắc phục hiệu quả.
Nhiệm vụ chính là ghi nhận và xử lý phàn nàn, góp ý của khách hàng, đồng thời giải quyết các vấn đề trong phạm vi quyền hạn Chúng tôi thực hiện các chương trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, từ đó đưa ra các đề xuất và phương án cải thiện dịch vụ, cũng như góp ý cho các bộ phận liên quan.
Chức năng: Hỗ trợ xe cho khách khi khách cần.
Nhiệm vụ chính của lái xe là chuyên chở khách theo yêu cầu và lịch trình từ bộ phận lễ tân Ngoài ra, lái xe còn có trách nhiệm bảo quản xe được giao và làm việc dưới sự quản lý của trưởng bộ phận lễ tân Lái xe cũng thực hiện việc đưa đón Giám đốc khi ra ngoài và hỗ trợ đưa đón các đoàn xe lớn khi có yêu cầu.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập:
Bảng 2.1 Báo cáo thực tập
Thời gian Nội dung công việc Địa điểm
Đi tham quan các bộ phận của khách sạn
Đi tham quan phòng được Trưởng bộ phận lễ tân giới thiệu về các nhân viên chính thức và các bạn thực tập khác
Được giới thiệu về phần mền SMILE
Giới thiệu quy trình nhận phòng và trả phòng.
Được đào tạo về cách chào và câu chào chuẩn của khách sạn.
Các bộ phận tại khách sạn
Làm quen với quá trình làm thủ tục khách đến nhận phòng và trả phòng.
Được học các mức giá phòng theo từng loại
26/02/2023) phòng, và cách giới thiệu phòng cho khách lẻ.
Biết được các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Được học và giới thiệu về cách sử dụng phần mềm Smile
Học được cách lấy thông tin của khách.
Học về cách thanh toán tiền bằng thẻ.
Làm thủ tục nhận phòng, trả phòng và hướng dẫn khách cách sử dụng thẻ phòng.
Nhận booking của khách hoặc lễ tân qua điện thoại
Giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách
Xử lí các yêu cầu của khách
Hỗ trợ và giúp các nhân viên khi đông khách
Học về cách khai báo lưu trú cho người Việt và người nước ngoài.
Tiến hành thủ tục check-in, check-out cho khách hàng
Nhận điện thoại và kết nối đến các bộ phận liên quan.
Được đào tạo về Guest Experience Report(Báo cáo trải nghiệm của khách), Next Day Departure Report(Báo cáo công việc ngày mai)
Sau 12 tuần thực tập em được khách sạn tạo điều kiện để trải nghiệm thành một lễ tân thật sự Em được học hỏi về một công việc mà một lễ tân phải làm trước khi vào ca, trong ca làm và sau ca làm Nắm rõ thông tin giá cả và tiện nghi của từng loại phòng trong khách sạn Học cách Upselling và Cross-selling về dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa, nâng hạng phòng và các tính năng nổi bật của phòng
Nắm rõ các dịch vụ bổ sung và xác định dịch vụ được khách hàng ưa chuộng nhất Sử dụng phần mềm SMILE để theo dõi tình trạng khách sạn, bao gồm số lượng khách nhận và trả phòng trong ngày, tình trạng phòng (bẩn, chưa kiểm tra, sạch) qua Room Map, và thời gian lưu trú của khách qua Room Plan Tạo phòng ảo cho các sự kiện, cập nhật thông tin khi khách nhận phòng, và in báo cáo kết ca Học quy trình nhận và trả phòng, cách kích hoạt thẻ từ, chào đón khách, và nhận đặt phòng qua điện thoại Ghi và xuất hóa đơn cho khách, đồng thời tiếp nhận yêu cầu một cách nhanh chóng để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Đạo đức làm việc trong ngành dịch vụ yêu cầu sự chuyên nghiệp, thể hiện qua thái độ vui vẻ và nụ cười với khách hàng Cần đối xử với mọi người bằng sự kính trọng, không phân biệt quốc tịch, chủng tộc, tôn giáo, màu da, giới tính hay ngoại hình, đồng thời xây dựng tinh thần đồng đội Sự thân thiện, hỗ trợ và tôn trọng giữa các thành viên trong bộ phận và với đồng nghiệp từ bộ phận khác là rất quan trọng Ngoài ra, cần luôn trung thực, có tinh thần trách nhiệm, kiểm soát cảm xúc cá nhân và giữ bình tĩnh tại nơi làm việc Việc tuân thủ hướng dẫn và yêu cầu công việc từ cấp trên cũng như bảo mật thông tin khách hàng là điều cần thiết.
Thực trạng quy trình giải quyết phàn nàn tạ bộ phận tiền sảnh của khách sạn
2.3.1 Phàn nàn về vấn đề kỹ thuật:
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Royal Lotus Hotel Danang)
Sơ đồ 2.2 Quy trình giải quyết phàn nàn về vấn đề kỹ thuật
Phân tích các bước trong quy trình giải quyết phàn nàn về vấn đề kỹ thuật:
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
“Xin chào, tôi có thể giúp gì được được cho bạn”
Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng
XỬ LÝ Đưa ra các hướng giải quyết và thời gian
Thông báo cho bộ phận bảo trì bảo dưỡng
Liên lạc với bộ phận Kỹ thuật xem đã thực hiện yêu cầu sửa chữa chưa
Liên lạc với khách hàng để kiểm tra sự hài lòng và cảm ơn,xin lỗi khách hàng lần nữa
Ghi chép vào Logbook (Sổ ý kiến khách hàng) về phàn nàn
Bước 2: Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng
Xin lỗi khách một cách lịch sự, chân thành về những bất tiện mà họ gặp phải.
Hỏi và ghi lại tên khách - số phòng, ghi lại thật cụ thể phàn nàn của khách.
Hỏi khách về những phàn nàn thêm khác.
Bước 3: Đưa ra các hướng giải quyết và thời gian
Thông báo cho khách về hướng giải quyết và thời gian giải quyết.
Bước 4: Thông báo cho bộ phận bảo trì bảo dưỡng
Thông báo cho các bộ phận Kỹ thuật khắc phục ngay.
Bước 5: Liên lạc với bộ phận Kỹ thuật xem đã thực hiện yêu cầu sửa chữa chưa
Nếu chưa, sẽ liên lạc khách, báo khách đợi.
Bước 6: Liên lạc với khách hàng để kiểm tra sự hài lòng và cảm ơn, xin lỗi khách hàng lần nữa.
Nếu phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết thì lễ tân cần ghi chép lại sự việc và báo cho cấp trên xử lý.
Nếu cần thời gian, phải thông báo cho khách biết thời hạn lễ tân có thể xem xét - giải quyết tình huống.
Cần liên hệ lại với khách hàng để giải thích rõ ràng về nguyên nhân sự việc, các bước đã thực hiện, phương án giải quyết và kết quả cuối cùng.
Theo dõi và kiểm tra sự hài lòng của khách
Xin lỗi khách và rút kinh nghiệm
Bước 7: Ghi chép vào sổ nhật ký phàn nàn
Nhân viên lễ tân cần ghi chép tất cả thông tin phàn nàn của khách vào sổ nhật ký Những phàn nàn chưa được giải quyết trong ca làm việc phải được ghi vào sổ bàn giao ca để nhân viên ca sau có thể chủ động xử lý.
Vấn đề: Khách báo phòng không có nước nóng.
Khách xuống quay Lễ tân, nhân viên Lễ tân thân thiện chào hỏi khách.
Sau khi tiếp nhận thông tin, nhân viên Lễ tân đã báo Kỹ thuật kiểm tra.
Kỹ thuật nhận thông tin và lên phòng khách kiểm tra
Sau khi kiểm tra và báo lại phòng đó nước chỉ ấm, nhưng khách muốn nước nóng hơn, rât khó chịu và nói nặng lời
Nhân viên Lễ tân đã nhờ Kỹ thuật kiểm tra nước nóng phòng cùng hạng khách đang ở nhưng vẫn không nóng.
Sau đó Lễ tân cùng Kỹ thuật kiểm tra phòng 905
Nhân viên Lễ tân xin lỗi khách về vấn đề nước nóng và báo khách xem nước nóng của phòng 905, khách báo nước nóng được
Nhân viên Lễ tân đã chuyển khách sang phòng 905.
Nhân viên lễ tân và bộ phận kỹ thuật đã phối hợp hiệu quả trong việc giải quyết các phàn nàn về kỹ thuật Tuy nhiên, cơ sở vật chất trong phòng cần được nâng cấp và sửa chữa sau thời gian dịch bệnh Khách hàng thường xuyên phản ánh về các vấn đề liên quan đến nước, như một số phòng không có vòi sen hoặc vòi sen bị hỏng, trong khi bộ phận kỹ thuật chưa kịp thời cập nhật thông tin để lễ tân thông báo cho khách.
2.3.2 Phàn nàn về chất lượng phục vụ:
Khách hàng thường bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là ở bộ phận Lễ tân khi phải chờ lâu để làm thủ tục đăng ký và thanh toán Bên cạnh đó, bộ phận phục vụ ăn uống cũng nhận được phàn nàn về tốc độ phục vụ chậm, món ăn không ngon, không đảm bảo vệ sinh và chất lượng kém Ngoài ra, bộ phận buồng vệ sinh và giặt đồ cũng bị chỉ trích vì không làm sạch hiệu quả Những phản ánh này thường gia tăng khi khách sạn đông khách.
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Royal Lotus Hotel Danang)
Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng
Liên lạc với các bộ phận liên quan và tìm cách giải quyết
Liên lạc lại với bộ phận đó để xác định đã giải quyết phàn nàn chưa
Liên lạc lại với khách hàng, giải thích sự việc, xin lỗi khách hàng
Cảm ơn khách hàng vì đã đóng góp ý kiến cho khách sạn
Ghi chép sự việc vào Logbook (Sổ ý kiến khách hàng)
Sơ đồ 2.3 Quy trình giải quyết phàn nàn về vấn đề chất lượng phục vụ
Phân tích quy trình giải quyết phàn nàn về vấn đề chất lượng phục vụ:
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
“Xin chào, tôi có thể giúp gì được được cho bạn”
Bước 2: Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng
Xin lỗi khách một cách lịch sự, chân thành về những bất tiện mà họ gặp phải.
Hỏi và ghi lại tên khách - số phòng.
Hỏi và ghi lại thật cụ thể phàn nàn của khách.
Hỏi khách về những phàn nàn thêm khác.
Bước 3: Liên lạc với các bộ phận liên quan và tìm cách giải quyết
Gọi điện thoại nội bộ đến bộ phận bị phàn nàn.
Hỏi rõ ràng nguyên nhân và lí do để đưa ra cách giải quyết.
Bước 4: Liên lạc lại với bộ phận đó để xác định đã giải quyết phàn nàn chưa
Nếu Lễ tân đã đưa ra hướng giải quyết hợp lí, khách đồng tình, sẽ gọi lại thông báo với bộ phận đó.
Nếu hướng giải quyết của Lễ tân không được chấp thuận thì bên Lễ tân sẽ nhờ bên bộ phận liên quan giải quyết
Bước 5: Liên lạc lại với khách hàng, giải thích sự việc, xin lỗi khách hang
Nếu phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết thì lễ tân cần ghi chép lại sự việc và báo cho cấp trên xử lý.
Nếu cần thời gian, phải thông báo cho khách biết thời hạn lễ tân có thể xem xét - giải quyết tình huống.
Bước 6: Cảm ơn khách hàng vì đã đóng góp ý kiến cho khách sạn
Theo dõi và kiểm tra sự hài lòng của khách
Xin lỗi khách và rút kinh nghiệm
Bước 7: Ghi chép vào sổ nhật ký phàn nàn
Nhân viên lễ tân cần ghi chép tất cả thông tin phàn nàn của khách vào sổ nhật ký Những phàn nàn chưa được giải quyết trong ca làm việc phải được ghi vào sổ bàn giao ca để nhân viên ca sau có thể chủ động xử lý.
Vấn đề: Khách đợi nhận phòng quá lâu
Lễ tân trực tiếp xin lỗi khách vì sự chậm trễ này
Hiện nay, số lượng khách đặt và nhận phòng tại khách sạn đang tăng cao, trong khi đó, nhiều khách lại trả phòng muộn Điều này dẫn đến việc buồng phòng chưa được dọn dẹp và kiểm tra kịp thời, gây khó khăn trong việc thông báo với Lễ tân rằng phòng đã sạch.
Khách đồng ý và thông cảm với tình huống, nhưng yêu cầu phải có phòng trong vòng 1 tiếng tới Khách vừa đáp máy bay và cảm thấy rất mệt, không thể chờ đợi lâu ở sảnh.
Lễ tân và Buồng phòng đã sắp xếp có phòng cho khách trước 1 tiếng
Khách hài lòng vì bên khách sạn đã thực hiện đúng hẹn.
Hiện tại khách sạn đã được thay mới toàn bộ nhân viên vì sự kiện thay đổi công ty quản lí.
Nhân viên mới tại khách sạn còn chậm so với sự phát triển nhanh chóng của ngành Để nâng cao hiệu suất làm việc, khách sạn cần áp dụng chính sách đổi mới nghiêm ngặt, kết hợp giữa thưởng và phạt để khuyến khích nhân viên thực hiện công việc một cách nghiêm túc và hiệu quả.
2.3.3 Phàn nàn về thái độ phục vụ:
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhiều khách hàng thường cảm thấy khó chịu và phàn nàn về thái độ không tốt của một số nhân viên, bao gồm sự vô tình, thờ ơ, lạnh lùng, thiếu nhiệt tình, mất lịch sự và thô lỗ Họ thường chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực này với nhân viên lễ tân.
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Royal Lotus Hotel Danang)
Sơ đồ 2.4 Quy trình giải quyết về vấn đề thái độ phục vụ
Phân tích quy trình giải quyết phàn nàn về thái độ phục vụ:
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng
Liên lạc với nhân viên bị phàn nàn
Tìm hiểu và đưa ra hướng giải quyết Đề nghị nhân viên bị phàn nàn trực tiếp xin lỗi khách hàng
Liên lạc với khách hàng và xin phép để do nhân viên đó được trực tiếp gặp khách hàng để xin lỗi
Cảm ơn khách hàng vì đã đóng góp ý kiến cho khách sạn
Ghi chép sự kiện vào Logbook (Sổ ý kiến khách hàng)
“Xin chào, tôi có thể giúp gì được được cho bạn”
Bước 2: Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng
Xin lỗi khách một cách lịch sự, chân thành về những bất tiện mà họ gặp phải
Hỏi và ghi lại tên khách - số phòng.
Hỏi và ghi lại thật cụ thể phàn nàn của khách.
Hỏi khách về những phàn nàn thêm khác.
Bước 3: Liên lạc với nhân viên bị phàn nàn
Tìm số điện thoại và liên lạc trực tiếp với nhân viện bị phàn nàn.
Bước 4: Tìm hiểu và đưa ra hướng giải quyết
Nếu Lễ tân đã đưa ra hướng giải quyết hợp lí, khách đồng tình, sẽ gọi lại thông báo với nhân viên đó.
Nếu hướng giải quyết của Lễ tân không được chấp thuận thì bên Lễ tân sẽ nhờ bên bộ phận liên quan đến nhân viên đó giải quyết
Bước 5: Liên lạc với khách hàng và xin phép để nhân viên đó được trực tiếp gặp khách hàng để xin lỗi
Nếu phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết thì lễ tân cần ghi chép lại sự việc và báo cho cấp trên xử lý.
Bước 6: Cảm ơn khách hàng vì đã đóng góp ý kiến cho khách sạn
Theo dõi và kiểm tra sự hài lòng của khách.
Xin lỗi khách và rút kinh nghiệm.
Bước 7: Ghi chép vào sổ nhật ký phàn nàn
Nhân viên lễ tân cần ghi chép tất cả thông tin phàn nàn của khách vào sổ nhật ký Những phàn nàn chưa được giải quyết trong ca làm việc cũng phải được ghi vào sổ bàn giao ca, giúp nhân viên ca sau chủ động xử lý.
Vấn đề: Khách phàn nàn với Quản lí, nhân viên lễ tân không thân thiện
Chị Quản lý đã gặp gỡ trực tiếp bạn Lễ Tân để tìm hiểu lý do xảy ra sơ suất, đồng thời khuyên bạn không để vấn đề cá nhân ảnh hưởng đến công việc và tâm trạng của khách hàng Sau đó, chị đã liên lạc với khách hàng để bạn Lễ Tân có thể trực tiếp xin lỗi Khách hàng đã đồng ý với cách giải quyết này.
Nhân viên khách sạn khi mệt mỏi có thể bộc lộ cảm xúc tiêu cực, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách lưu trú Do đó, ban quản lý cần chú trọng đào tạo lại thái độ làm việc của nhân viên để đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
2.3.4 Phàn nàn bất thường khác:
Với phàn nàn này thì sẽ có một quy trình chung là
Tìm cách tách riêng khách.
Lắng nghe phản ánh của khách.
Xác định các nội dung chính và ghi lại.
Bày tỏ sự thông cảm với khách.
Cám ơn khách đã thông báo cho bạn biết.
Giải thích những việc có thể làm.
Thực hiện ngay lập tức.
Ghi lại hoặc báo cáo theo cách phù hợp.
Theo dõi để đảm bảo mọi việc đã thực hiện.
Kiểm tra lại sự hài lòng của khách.
Tại khách sạn Royal Lotus Hotel Danang, mỗi ngày đều có rất nhiều phàn nàn Làm dich vụ mà không có phàn nàn thì chưa hẳn là dịch vụ
Sau đây là một vài tình huống trong nhật kí Phàn nàn của Khách sạn:
Vấn đề: Hướng Dẫn Viên nói Phòng 707 trả phòng hôm qua (24/02) có quên đồ, nhờ khách sạn kiểm tra giúp.
Hành động giải quyết: Lễ tân tiếp nhận thông tin và báo thông tin qua bộ phận Buồng phòng kiểm tra.
11:17 Buồng phòng báo khách có để quên một đôi giày màu đen và đem xuống sảnh giao lại cho Hướng Dẫn Viên.
18:00, Hướng Dẫn Viên Việt gọi lại nói khách có để quên một đôi giày màu hồng
Lễ tân thông báo rằng Buồng phòng đã kiểm tra và xác nhận chỉ có một đôi giày màu đen được nhận vào buổi sáng, trong khi không có đôi giày màu hồng nào được ghi nhận.
Vào lúc 19:00, Hướng Dẫn Viên Hàn đến khách sạn để hỏi lại về đôi giày màu hồng Lễ tân xác nhận rằng không có đôi giày này và đề nghị Hướng Dẫn Viên nhắc khách kiểm tra kỹ hành lý của mình.
Vấn đề đã phát sinh khi Ms Quý và khách hàng thông báo về việc phát hiện côn trùng từ ghế bàn trang điểm vào tối hôm qua Để giải quyết, lễ tân đã tiếp nhận thông tin và nhanh chóng xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này.
Sau đó, Lễ tân nâng hàng phòng lên Suite Twin và báo Buồng phòng chuẩn bị Phòng 1414 để tối khách đi chơi về đổi phòng
Khách về nhưng khách không đổi phòng nữa Lễ tân quan tâm đến khách khi khách trả phòng
Vấn đề: Khách phàn nàn khi đặt phòng, nhiều phòng chỉ có 1 chìa khoá rất bất tiện
Hành động giải quyết: Lễ tân xin lỗi và giải thích với khách, vì khách sạn đã hết chìa khoá nên không thể cung cấp thêm lúc đó được
Lễ tân hẹn khách ngày mai sẽ làm thêm chìa khoá cho khách.
Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình giải quyết phàn nàn tại bộ phận Tiền sảnh
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất tại Tiền sảnh
STT Tên trang thiết bị và vật dụng Số lượng Tình trang sử dụng
4 Giá đựng bút viết, ghi chú,… 2 2
6 Bìa lót để khách ký tên 2 2
9 Bảng số tài khoản ngân hàng 1 1
12 Ghế ngồi cho nhân viên 2 1 1
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Royal Lotus Hotel Danang)
Tại Royal Lotus Hotel Đà Nẵng, hầu hết trang thiết bị và vật dụng ở khu vực tiền sảnh đều ở tình trạng tốt Tuy nhiên, máy tính của khách sạn gặp vấn đề khi sử dụng phần mềm SMILE, thường xuyên bị chạm và ngưng hoạt động do cấu hình thấp, không đủ khả năng vận hành mượt mà Thêm vào đó, máy in cũng gặp lỗi kết nối với máy tính, mặc dù đã được bảo hành và sửa chữa, điều này ảnh hưởng đến quy trình đăng ký nhận phòng của nhân viên lễ tân.
Bảng 2.3 Đội ngũ nhân viên tại Bộ phận Tiền sảnh
Trình độ chuyên môn Độ tuổi Giới tính Ngoại ngữ Đạ i họ c
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Royal Lotus Hotel Danang)
2.4.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau:
Mỗi vị trí trong khách sạn đều có nhiệm vụ riêng, nhưng tất cả đều hướng tới việc phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của du khách Nhân viên lễ tân là người đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến khi có yêu cầu như báo thức, đặt bàn hay phản ánh về Wifi yếu Với vai trò là trung tâm tiếp nhận thông tin, lễ tân kết nối với các bộ phận khác để thực hiện yêu cầu và giải quyết phàn nàn của khách Do đó, sự phối hợp nhịp nhàng và hiệu quả giữa nhân viên lễ tân và các bộ phận trong khách sạn là rất quan trọng.
Buồng phòng: sàn nhà còn bẩn, nệm nằm không êm, giặt đồ không sạch, …
Kỹ thuật: tivi không hoạt động, máy nước nóng bị hỏng, điều hòa không mát, chìa khóa khó mở, thang máy không hoạt động,
An ninh: thường sẽ là những lần khách bị thất lạc hay mất đồ sẽ có sự can thiệp của bộ phận An Ninh.
Nhà hàng: phục vụ ăn uống chậm, đồ ăn không ngon, thức ăn không đảm bảo vệ sinh, …
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và Buồng phòng:
Lễ tân và Buồng phòng là hai bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách lưu trú Nhân viên Lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin từ khách hàng và chuyển giao cho bộ phận Buồng phòng để thực hiện công việc cần thiết.
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và Kỹ thuật:
Sự hợp tác giữa lễ tân và bộ phận kỹ thuật là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, giúp khách lưu trú không bị gián đoạn Lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật về tình trạng của trang thiết bị để kịp thời sửa chữa hoặc thay thế Đồng thời, bộ phận kỹ thuật cũng cần cập nhật cho lễ tân về mức độ hư hỏng của thiết bị để thực hiện việc chuyển phòng cho khách khi cần thiết.
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và Nhà hàng:
Nếu khách hàng cần đặt bàn ăn tại khách sạn hoặc sử dụng dịch vụ phục vụ tại phòng, nhân viên Lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận Nhà hàng Sau đó, bộ phận Nhà hàng sẽ gửi hóa đơn, chứng từ và phiếu ký nợ từ khách cho Lễ tân để cập nhật hồ sơ và thực hiện thanh toán cho khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và An ninh:
Đảm bảo an toàn trong khách sạn là nhiệm vụ thiết yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ đến từ sản phẩm mà còn từ công tác an ninh trong suốt thời gian nghỉ dưỡng Bộ phận Lễ tân, thường xuyên tiếp xúc với khách, đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý các vấn đề an ninh Khi xảy ra sự cố, Lễ tân sẽ nhanh chóng liên hệ với bộ phận An ninh để đưa ra giải pháp hiệu quả, đảm bảo sự an toàn cho khách hàng trong khuôn viên khách sạn.
Mối quan hệ giữa Lễ tân và bộ phận Kế toán:
Sau khi kiểm kê, các khoản thanh toán và hóa đơn từ Lễ tân sẽ được chuyển giao cho bộ phận Kế toán Dựa trên các tài liệu này, Kế toán sẽ lập báo cáo doanh thu và báo cáo công nợ cho khách sạn Mối quan hệ giữa Lễ tân và Kế toán là rất quan trọng, giúp đảm bảo hoạt động kinh doanh minh bạch và rõ ràng, từ đó tạo điều kiện cho việc lập kế hoạch mới nhằm thúc đẩy doanh thu của khách sạn.
Mối quan hệ giữa Lễ tân và bộ phận Kinh doanh:
Lễ tân cần hợp tác chặt chẽ với bộ phận Kinh doanh để cập nhật thông tin, giới thiệu và quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Điều này cũng bao gồm việc triển khai các chương trình ưu đãi trong suốt quá trình khách hàng đặt phòng và lưu trú tại khách sạn.
Mối quan hệ giữa Lễ tân và bộ phận Nhân sự:
Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên tại khách sạn Trong quá trình đào tạo, nhân viên lễ tân thường tham gia các khóa đào tạo chéo và các chương trình bồi dưỡng nâng cao kỹ năng chuyên môn, được tổ chức theo kế hoạch của bộ phận nhân sự.
Mối quan hệ giữa Lễ tân và các bộ phận dịch vụ bổ sung:
Các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn như khu Spa, phòng Gym và phòng Karaoke đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Nhân viên lễ tân cần nắm vững thông tin về các dịch vụ này và thường xuyên cập nhật những dịch vụ mới để giới thiệu đến khách Khi khách hàng có yêu cầu, lễ tân sẽ chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan để phục vụ kịp thời Đồng thời, các bộ phận dịch vụ bổ sung cũng cần gửi hóa đơn và chứng từ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ để cập nhật vào hồ sơ thanh toán của khách.
Trong ngành công nghiệp khách sạn, việc thiết lập và duy trì mối liên kết chặt chẽ giữa các phòng, ban và bộ phận là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo rằng mọi quy trình đều được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn.
2.4.4 Công tác kiểm tra, giám sát:
Ca sáng: 6 giờ đến 14 giờ
Ca chiều: 14 giờ đến 22 giờ
Ca đêm: 22 giờ đến 6 giờ ngày hôm sau
- Ngoài ra còn có các ca bổ sung như:
Ca M7 là ca sáng 7 giờ đến 15 giờ
Ca M8 là ca sáng 8 giờ đến 16 giờ
Ca M9 là ca sáng 9 giờ đến 17 giờ
Ca M10 là ca sáng 10 giờ đến 18 giờ
(Các ca làm việc này thường được xếp cho Quản lí và Giám sát bộ phận)
*Sẽ tăng ca tùy theo khối lượng công việc của ngày đó, nhân viên sẽ được tình lương theo giờ đã tăng ca.
Trong mỗi ca làm việc, đội ngũ nhân viên bao gồm ít nhất 2 nhân viên Lễ tân và 1 nhân viên Hỗ trợ hành lý Khi hiệu suất phòng tăng cao, số lượng nhân viên Lễ tân sẽ tăng lên 3 và Hỗ trợ hành lý là 2 Giám sát và Quản lý cũng tham gia làm việc theo ca giống như các nhân viên khác.
Việc chia nhiều ca làm việc trong một buổi như vậy khá hợp lí, giúp công việc của
Lễ tân giúp giảm áp lực và quản lý công việc hiệu quả, cho phép phân phối nhiệm vụ thuận lợi cho nhân viên Nhân viên có thể đổi ca nhưng cần đảm bảo giờ giấc, công suất làm việc và phải có sự đồng ý từ Ban quản lý Những nhân viên có kinh nghiệm sẽ được bố trí làm chung ca với nhân viên mới để nâng cao hiệu quả làm việc đồng đều.
Tất cả nhân viên ở Bộ phận Tiền sảnh đều được quản lí và giám sát từ Trưởng bộ phận. Ý nghĩa:
Kiểm tra nhân viên là bước quan trọng để phát hiện những ưu điểm và hạn chế, nhằm đảm bảo dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Sau khi hoàn thành, việc kiểm tra chất lượng sản phẩm sẽ giúp đánh giá năng lực của nhân viên một cách chính xác.
Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu.
Giám sát chặt chẽ các dịch vụ khách hàng là rất quan trọng, bao gồm quản lý đặt phòng, đăng ký, hỗ trợ hành lý, gọi điện thoại và thanh toán Đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện đúng quy định từ khi khách đặt phòng cho đến khi họ rời khỏi khách sạn.
Đánh giá ưu, nhược điểm về quy trình giải quyết phàn nàn tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Royal Lotus Hotel Danang
Sảnh khách sạn Royal Lotus Hotel Đà Nẵng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như máy điều hòa, truyền hình cáp màn hình phẳng và wifi miễn phí Không gian tiếp khách rộng rãi với nhiều bàn ghế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách thư giãn và giao lưu.
Khách sạn hiện đại với thiết kế lấy cảm hứng từ thiên nhiên, kết hợp sự tinh tế trong bố trí, mang đến cảm giác thoải mái cho du khách Nội thất bằng gỗ và những bức ảnh nghệ thuật trang trí tạo nên không gian lịch thiệp và ấm cúng.
Tại khách sạn Royal Lotus Hotel Đà Nẵng, nhân viên được đào tạo theo quy trình rõ ràng do Quản lý hoặc Giám sát hướng dẫn Mỗi nhân viên học thuộc các câu thoại cho các tình huống thường gặp, giúp họ nhanh chóng giải đáp và xử lý yêu cầu của khách, đảm bảo khách không phải chờ đợi lâu.
Thực hiện tốt các bước trong quy trình giải quyết phàn nàn đã được quản lý bộ phận đào tạo.
Tác phong nhanh nhẹn và nhạy bén trong các vấn đề phàn nàn của khách.
Nhân viên khách sạn luôn ưu tiên xin lỗi khách hàng đầu tiên, giao tiếp một cách nhẹ nhàng và thân thiện, không tỏ ra cau có Hầu hết các nhân viên đều có trình độ đại học, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách.
Có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết về văn hóa xã hội, và thành thạo vi tính phổ thông cũng như vi tính chuyên ngành là những yêu cầu cần thiết cho hoạt động Lễ tân tại khách sạn.
Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Nhiệt tình trọng công việc.
• Mối quan hệ với các bộ phận khác
Lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc xử lý phàn nàn của khách hàng, có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận như Buồng phòng, Kỹ thuật và An ninh Những vấn đề này thường phát sinh khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Sau mùa dịch Covid và sự thay đổi công ty quản lý, khách sạn vẫn chưa có sự đổi mới đáng kể Nội thất của khách sạn chưa được sơn sửa, với bàn ghế có vẻ cũ kỹ so với tổng thể không gian Hệ thống điều hòa cũng gặp sự cố ở nhiều khu vực nhưng vẫn chưa được khắc phục.
Cụ thể hơn là máy tính sử dụng của nhân viên chưa được đổi mới, dung đôi khi còn chậm làm gián đoạn quá trình làm việc
Máy in liên tục bị lỗi không kết nối đến máy tính, đôi khi không hoạt động.
Khu vực tiếp nhận hành lí, giữ hành lí cho khách khá nhỏ
Thiếu bộ đàm cho nhân viên Lễ tân liên lạc với Bộ phận phía trong sảnh.
Bên cạnh những ưu điểm trên, còn có những nhược điểm mà người nhân viên ở bộ phận tiền sảnh vẫn còn thiếu sót
Một số nhân viên làm việc tác phong còn chậm.
Thái độ của một số nhân viên chưa niềm nở với khách.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, nhân viên cần được tiếp tục đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, theo kịp sự phát triển của xã hội.
Trình độ tiếng Hàn của nhân viên khách sạn còn hạn chế, trong khi phần lớn khách lưu trú là người Hàn Quốc Số lượng nhân viên có khả năng hiểu và giao tiếp bằng tiếng Hàn rất ít, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Nhân viên Bộ phận Tiền sảnh của khách sạn cần được đào tạo bổ sung để nâng cao khả năng xử lý tình huống một cách nhanh chóng và chính xác Một số tình huống đã xảy ra cho thấy sự thiếu linh hoạt trong cách giải quyết của nhân viên, điều này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mặc dù nhiều ca làm việc có hiệu suất cao, nhưng chỉ có một nhân viên hỗ trợ hành lý do trưởng bộ phận đã sơ suất trong việc kiểm tra kỹ lịch xếp.
Mối quan hệ với các bộ phận khác:
Từ đầu tháng 1 năm 2023, khách sạn đã trải qua sự thay đổi lớn về nhân sự khi hầu hết các nhân viên cũ nghỉ việc, dẫn đến sự không đồng bộ trong các bộ phận và sự hòa nhịp giữa các thành viên chưa được cải thiện.
Bộ phận Lễ tân với Buồng phòng:
Công tác làm vệ sinh của bộ phận buồng hơi lâu so với thời gian quy định làm chậm trễ thời gian khách check-in.
Nhân viên buồng làm phòng đôi lúc không sạch , có một số lần khách yêu cầu chuyển phòng.
Bộ phận buồng thường gặp phải sai sót trong việc chú ý đến yêu cầu đặc biệt của khách, chẳng hạn như việc thêm giường phụ Điều này dẫn đến tình trạng khách đã hoàn tất thủ tục nhưng phòng vẫn chưa sẵn sàng, gây ra sự không hài lòng và lãng phí thời gian cho khách hàng.
Bộ phận Lễ tân với Nhà hàng:
Khi khách hàng thanh toán để rời khỏi khách sạn, họ thường phản hồi về chất lượng dịch vụ đã trải nghiệm Nhiều khách thường phàn nàn về việc món ăn không phù hợp với khẩu vị, sự thiếu đa dạng trong menu và thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý các vấn đề kỹ thuật tại phòng khách Khi cơ sở vật chất không được sửa chữa kịp thời, khách hàng thường gặp phải sự gián đoạn trong quá trình nghỉ ngơi, dẫn đến những phản hồi tiêu cực về dịch vụ Nhân viên lễ tân là người tiếp nhận những phản hồi này và cần phải có giải pháp hiệu quả để cải thiện trải nghiệm của khách.
Bộ phận Lễ tân với Kế toán:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO, CẢI THIỆN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS
HOTEL DANANG 3.1 Định hướng của khách sạn trong tương lai:
Trong tương lai, Đà Nẵng dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ ngành Du lịch với sự ra đời của nhiều khách sạn cao cấp, cơ sở vật chất hiện đại và đội ngũ lao động được nâng cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh, Royal Lotus Hotel Danang đã đặt ra các phương hướng chiến lược nhằm chiếm ưu thế trong thị trường khách sạn.
Khách sạn không chỉ chú trọng vào mảng lưu trú mà còn đầu tư phát triển các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất trong suốt thời gian lưu trú.
Tập trung mở rộng công tác thị trường, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực.
Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo yếu tốt hấp dẫn thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tiến hành rà soát tổng thể, bắt đầu từ việc bố trí lại không gian hợp lý, điều chỉnh số lượng nhân viên cho phù hợp và cải thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tang doanh thu, lợi nhuận và tiết kiệm chi phí đầu tư.
Thiết lập mối quan hệ vững chắc với các hãng lữ hành là yếu tố quan trọng để duy trì nguồn khách ổn định và lớn cho khách sạn Đồng thời, khai thác hiệu quả khách du lịch công vụ, loại khách hàng có giá trị cao và khả năng chi trả tốt, sẽ giúp nâng cao doanh thu và uy tín của khách sạn.
Để thâm nhập hiệu quả vào thị trường mục tiêu, các khách sạn cần triển khai các chương trình quảng cáo mạnh mẽ nhằm xây dựng hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng.
Để khách sạn có thể vững vàng trên thị trường và đảm bảo sự tồn tại cũng như phát triển, cần phát huy mạnh mẽ vai trò của bộ phận nghiên cứu thị trường trong việc xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Để tồn tại và phát triển, khách sạn cần tăng cường sự hiện diện trực tuyến thông qua các mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok, cùng với việc xây dựng website và sử dụng các kênh thương mại điện tử trung gian.
Mở rộng quy mô và cấp hạng của khách sạn.
Luôn chú ý đến những động thái kinh doanh của các đói thủ cạnh tranh, các khách sạn 4 sao khác trên thành phố Đà Nẵng và cả nước.
Khách sạn khuyến khích cán bộ nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ để cải thiện khả năng giao tiếp với khách hàng Đồng thời, chế độ đãi ngộ cho nhân viên được hoàn thiện để phản ánh đúng giá trị lao động của họ.
Để nâng cao hiệu quả công việc và hỗ trợ các dịch vụ khác, cần trang bị máy móc tiện nghi tại quầy lễ tân nhằm giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh và thúc đẩy công tác thị trường.
Không gian của khách sạn: Đề cao tính công năng và bớt đi các vật phẩm mang tính trang trí
Nhận thức về thể thao, sức khỏe và môi trường ngày càng gia tăng sau đại dịch, tạo ra cơ hội lớn cho các sản phẩm liên quan Việc cân nhắc kỹ lưỡng các dòng sản phẩm này là rất quan trọng, vì đây là thời điểm lý tưởng để tiếp cận phân khúc thị trường cao hơn.
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình giải quyết phàn nàn tại bộ phận tiền sảnh:
Sau gần 2 tháng thực tập tại khách sạn Royal Lotus, tôi nhận thấy rằng quy trình giải quyết phàn nàn là yếu tố then chốt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Bộ phận tiền sảnh, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách, đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh, từ đó mang lại trải nghiệm tốt nhất và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố doanh thu cho khách sạn, ban lãnh đạo cần có các biện pháp cải thiện quy trình giải quyết phàn nàn, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách.
Để nâng cao quy trình giải quyết phàn nàn tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn, tôi đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
3.2.1 Hoàn thiện từng bước trong quy trình giải quyết phàn nàn tại bộ phận tiền sảnh của Royal Lotus Hotel Danang:
Theo phản hồi của khách hàng, quy trình giải quyết phàn nàn tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Royal Lotus được đánh giá là tương đối tốt Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề khi nhân viên lễ tân có phần bối rối và khả năng giải quyết chưa thật sự hiệu quả.
Vào cuối tháng 3 vừa qua, một đoàn khách công vụ lưu trú tại khách sạn đã yêu cầu xuất hóa đơn chia làm hai phần cho mỗi người, nhưng lễ tân chưa nắm bắt tình hình và không thể đáp ứng kịp thời, dẫn đến sự bực bội của khách hàng và những lời phê bình về nghiệp vụ của lễ tân Ngoài ra, một số lễ tân mới cũng gặp khó khăn trong việc làm giấy đi đường cho khách, cho thấy cần cải thiện kỹ năng và quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khách sạn cần tổ chức buổi tập huấn cho toàn bộ nhân viên nhằm nâng cao kiến thức về nghiệp vụ, quy trình xử lý phàn nàn và trách nhiệm công việc của từng người.
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện đội ngũ nhân viên: