Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình giải quyết phàn nàn tại bộ phận tiền sảnh của royal lotus hotel danang

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA ROYAL LOTUS HOTEL DANANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TRỊNH THỊ KIM CHUNG SVTH : NGUYỄN LÊ ĐÔNG HÂN MSSV : 25207202914 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023 MỤC LỤ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS HOTEL DANANG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn: 1.2 Cơ cấu tổ chức Royal Lotus Hotel Danang: 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức: 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận: 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Royal Lotus Hotel Danang: 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: 1.3.2 Dịch vụ ăn uống: 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 1.4 Đội ngũ lao động Khách sạn Royal Lotus Hotel Danang: 10 CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS HOTEL DANANG .12 2.1 Giới thiệu phận tiền sảnh khách sạn Royal Lotus Hotel Danang: 12 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận tiền sảnh: .12 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc: 12 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt được: .14 2.2.1 Báo cáo trình thực tập: 14 2.2.2 Kinh nghiệm đạt được: 16 2.3 Thực trạng quy trình giải phàn nàn tạ phận tiền sảnh khách sạn Royal Lotus Hotel Danang: 17 2.3.1 Phàn nàn vấn đề kỹ thuật: .17 2.3.2 Phàn nàn chất lượng phục vụ: .19 2.3.3 Phàn nàn thái độ phục vụ: .22 2.3.4 Phàn nàn bất thường khác: 25 2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình giải phàn nàn phận Tiền sảnh: 27 2.4.1 Cơ sở vật chất: 27 2.4.2 Đội ngũ nhân viên: .27 2.4.3 Mối quan hệ phận với nhau: 28 2.4.4 Công tác kiểm tra, giám sát: 31 2.5 Đánh giá ưu, nhược điểm quy trình giải phàn nàn phận tiền sảnh khách sạn Royal Lotus Hotel Danang: .33 2.5.1 Ưu điểm: 33 2.5.2 Nhược điểm: .34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO, CẢI THIỆN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS HOTEL DANANG 38 3.1 Định hướng khách sạn tương lai: 38 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình giải phàn nàn phận tiền sảnh: 39 3.2.1 Hoàn thiện bước quy trình giải phàn nàn phận tiền sảnh Royal Lotus Hotel Danang: 40 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện đội ngũ nhân viên: 40 3.2.3 Đầu tư nâng cấp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh: 41 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát: 42 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác: 42 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú Royal Lotus Hotel Danang Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống Royal Lotus Hotel Danang Bảng 1.3 Dịch vụ bổ sung Royal Lotus Hotel Danang .9 Bảng 1.4 Đội ngũ nhân viên Royal Lotus Hotel Danang 10 Bảng 2.1 Báo cáo thực tập .14 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất Tiền sảnh 27 Bảng 2.3 Đội ngũ nhân viên Bộ phận Tiền sảnh 28 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng Sơ đồ 1.2 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Royal Lotus Danang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu phận Lễ Tân Royal Lotus Hotel Danang .12 Sơ đồ 2.2 Quy trình giải phàn nàn vấn đề kỹ thuật .17 Sơ đồ 2.3 Quy trình giải phàn nàn vấn đề chất lượng phục vụ 20 Sơ đồ 2.4 Quy trình giải vấn đề thái độ phục vụ 23 LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn quý thầy cô Trường Đại học Duy Tân, Quý thầy cô Trường Du lịch chuyên ngành Quản trị Du lịch & Khách sạn chuẩn PSU dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – Cơ Trịnh Thị Kim Chung, người nhiệt tình hướng dẫn em thực báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh, chị Khách sạn Royal Lotus Hotel Danang tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình em thực tập khách sạn Việc tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế yêu cầu công việc tương lai Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập khách sạn có hạn nên báo cáo em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong giúp đỡ, bảo thầy cô ban lãnh đạo khách sạn Royal Lotus Hotel Danang giúp đỡ tơi hồn thành q trình thực tập báo cáo tốt nghiệp Cuối xin cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Royal Lotus Hotel Danang giảng viên hướng dẫn Em xin chúc Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên hướng dẫn mạnh khoẻ, hạnh phúc Đó hành trang quý giá để em hồn thiện sau Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu : “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình giải phàn nàn phận tiền sảnh Royal Lotus Hotel Danang” mà em thực công trình nghiên cứu mang tính độc lập, thực hướng dẫn trực tiếp giảng viên hướng dẫn Trịnh Thị Kim Chung, bên cạnh khơng có chép khác Đây sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình thực tập khách sạn Royal Lotus Hotel Danang Các số liệu kết trình bày báo cáo hoàn toàn trung thực Em xin chịu hoàn tồn trách nhiệm có vấn đề xảy liên quan đến tính xác sản phẩm Đà Nẵng, ngày … tháng … năm… Người làm báo cáo Nguyễn Lê Đông Hân LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ nhanh, hòa chung với phát triển khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu người Sau năm dịch bệnh, đầu năm 2022 thị trường du lịch bắt đầu khôi phục Theo Sở Du lịch Đà Nẵng tháng đầu năm 2023, khách sở lưu trú địa bàn Thành phố phục vụ ước đạt 742,5 nghìn lượt, tăng 4,7 lần so với kỳ năm 2022 Trong đó, khách quốc tế ước đạt 195,3 nghìn lượt, khách nội địa ước đạt 547,1 nghìn lượt Doanh thu lưu trú, ăn uống, lữ hành ước đạt 4.374 tỷ đồng, tăng trưởng 1,7 lần so với kỳ năm 2022 Hoà chiến lược chung với thành phố, Royal Lotus Hotel Danang tăng trưởng phát triển thời kì dịch bệnh Covid vào năm 2022 Một chiến lược sau covid nâng cao quy trình, chất lượng phục vụ Chính mà em chọn phận tiền sảnh khách sạn học công việc tương lai Bộ phận tiền sảnh, cụ thể phận Lễ tân “bộ mặt” đại diện cho khách sạn nên việc làm, hành động phải thật khéo léo làm cho khách hàng hài lịng sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Nhận thấy tầm quan trọng nghiệp vụ này, em chọn chuyên đề tốt nghiệp “quy trình giải phàn nàn” Qua đề em hy vọng đóng góp phần nhỏ kiến thức học nhà trường, vấn đề em tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập khách sạn góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn nguồn tài liệu tham khảo cho quan tâm đến vấn đề tìm hiểu khách sạn Royal Lotus Hotel Danang Trong trình gần tháng thực tập khách sạn, thân tiếp xúc với nhiều khách hàng đến từ nước khác nhau, nắm bắt quy trình làm việc phận tiền sảnh làm quen với phận khách sạn, khuôn viên khách sạn Trên sở áp dụng kiến thức học vào thực tế để đánh giá, phân tích thực trạng ,những ưu điểm, tồn quy trình giải phàn nàn khách sạn Royal Lotus Hotel Danang để đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng khách sạn thời gian tương lai Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng quy trình giải phàn nàn nhân viên tiền sảnh khách sạn nhằm tìm nguyên nhân hạn chế sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất khách sạn Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giải phàn nàn khách sạn Đối tượng nghiên cứu: Chuyên đề đề cập đến vấn đề liên quan tới quy trình giải phàn nàn giải pháp nhằm nâng cao quy trình giải phàn nàn Phạm vi nghiên cứu đề tài: Thời gian: Đề tài nghiên cứu từ ngày 03/03/2023 hoàn thành ngày 10/04/2023 Không gian: Chuyên đề nghiên cứu sở người viết thực tập, tìm hiểu, khảo sát khách sạn Royal Lotus Hotel Danang Bố cục: Bao gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu Royal Lotus Hotel Danang Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình giải phàn nàn phận tiền sảnh Royal Lotus Hotel Danang Chương 3: Giải pháp nâng cao, cải thiện quy trình giải phàn nà phận tiền sảnh Royal Lotus Hotel Danang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS HOTEL DANANG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn: (Nguồn:BOOKING) Hình 1.1 Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng Ngày 16/4/2016 khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng thức vào hoạt động Buổi lễ khai trương diễn thành công đánh dấu bước khởi đầu đầy thuận lợi cho khách sạn Công ty H&K Hospitality tham gia từ khâu đầu tiên, từ tư vấn, quy hoạch, thi công vận hành từ tháng 12/2013 Trên diện tích 10.000 m2, cơng trình đồn kết làm việc mệt mỏi chủ đầu tư Công ty Duyên Hải, Công ty H&K Hospitality đơn vị thi cơng Hiện quản lí Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Hoa Phượng Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng tọa lạc trục đường Nguyễn Văn Thoại, cách biển Mỹ Khê khoảng 200 m, cách sân bay Đà Nẵng khoảng 4,7 km, cách cầu Rồng khoảng