Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại bộ phận lễ tân của samdi hotel

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SAMDI HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN (PSU) GVHD : TRỊNH THỊ KIM CHUNG SVTH : NGÔ LÊ THIÊN BẢO MSSV : 25217108218 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Đề tài báo cáo bao gồm chương .2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAMDI 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Samdi 1.1.1 Sơ đồ tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc 1.3.1 Dịch vụ ăn uống 11 Sky bar & infinity pool 11 1.3.2 Dịch vụ bổ sung 12 1.4 Đội ngũ lao động 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL 15 2.1 Giới thiệu phận lễ tân 15 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân .15 2.1.2 Vai trò nhiệm vụ chức danh phận lễ tân 15 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt phận lễ tân Samdi Hotel .16 2.2.1 Báo cáo trình thực tập phận lễ tân 16 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 19 2.3 Thực trạng quy trình đón tiếp phục vụ khách Samdi Hotel 20 2.3.1 Quy trình đón tiếp khách 20 2.3.2 Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú phận lễ tân 24 2.3.3 Quy trình tốn tiễn khách 26 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến q trình tiếp đón phục vụ khách 29 2.5 Đánh giá chung ưu điểm hạn chế vị trí thục tập .32 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VỀ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN SAMDI 36 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 36 3.2 Các giải pháp 37 3.2.1 Quy trình tiếp đón phục vụ khách 37 3.2.2 Các giải pháp đội ngũ lao động .37 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật .39 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát: 40 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác .40 KẾT LUẬN 42 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Việt Nam với kinh tế trị ổn định, có văn hóa giàu sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh giới xếp hạng cao đủ sức hấp dẫn du khách khó tính Kèm theo sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất quốc gia giới”, nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển vượt trội Mặc dù xuất đại dịch COVID19 trước làm gián đoạn tạm thời phát triển du lịch Việt Nam ngược lại, mở xu hướng du lịch mới, giúp ngành du lịch nhận diện lại tiềm hội Tập trung đẩy mạnh hoạt động khích cầu, phục hồi du lịch, lữ hành nội địa toàn quốc, coi nội lực, tảng để phát triển du lịch bền vững Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể cho “phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động mang tính ứng biến Có thể coi nơi đón tiếp “nơi bán hàng” phận buồng “ nơi giao sản phẩm” khách sạn Quy trình phục vụ khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do việc đón tiếp coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Vệc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt Thực tế địi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Khách sạn Samdi Hotel khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên để đạt chất lượng cao phận lễ tân nói riêng ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện khắc phục thiếu xót cịn tồn Và phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách sạn Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn cô Trịnh Thị Kim Chung, nên định lựa chọn đề tài: “Quy trình đón tiếp phục vụ khách khách sạn Samdi Hotel” 2.Đề tài báo cáo bao gồm chương -Chương 1: Giới thiệu khách sạn Samdi Hotel -Chương 2: Thực trạng quy trình đón tiếp phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Samdi Hotel -Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp phục vụ khách khách sạn Samdi Hotel CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAMDI 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Samdi Hình 1.1: Khách sạn Samdi Hotel Đà Nẵng (nguồn: Samdi Hotel) Ngày 24/3/2013, Công ty cổ phần Nhà Việt Nam Vinahouse với Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Lắp Máy miền Nam ký kết hợp đồng tổng gói thầu khách sạn cao cấp SAMDI với kinh phí đầu tư 10 triệu USD địa 203 - 211 đường Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng Bằng kinh nghiệm nhiều năm lĩnh vực thiết kế, Vinahouse tin tưởng chủ đầu tư nhà thầu để đảm nhận thi cong gói thầu Khách sạn SAMDI hy vọng nơi quy tụ đầy đủ tính thảm mỹ, không gian sống, tốt lên đẳng cấp chi tiết thiết kế, tạo nên sang trọng đẳng cấp du khách nghỉ ngơi khách sạn Tọa lạc vị trí đẹp, khách sạn SAMDI hưởng nhiều lợi việc ngắm cảnh, gần nhà hàng, khu trung tâm mua sắm Đà Nẵng Ở vị trí cách trung tâm thành phố km,cách sân bay Đà Nẵng 1p xe cách bãi biển Đà Nẵng 10p xe, khách hàng có chỗ nghỉ ngơi tốt để tận hưởng điểm đến tiếng hoạt động thủ vị Với vị trí thuận lợi này, du khách dễ dàng tiếp cận điểm tham quan du lịch tiếng thành phố Samdi Hotel Đà Nẵng bao gồm 121 phòng nghỉ dưỡng cao cấp với thiết kế sang trọng trang bị nội thất đầy đủ, tiện nghi đại, mang nét kiến trúc Châu Âu sang trọng Khách sạn Samdi mang lại dịch vụ hoàn hảo, làm hài lịng vị khách khó tính với tiện nghi sang trọng tuyệt vời Khi nghỉ ngơi khách sạn tuyệt vời này, khách tận hưởng dịch vụ phịng 24 giờ, miễn phí wifi tất phòng, an ninh 24 giờ, dịch vụ phịng hàng ngày, cửa hàng q tặng Ngồi ra, với hệ thống âm thanh, ánh sáng, trang thiết bị đại, hội trường rộng rãi, sang trọng thích hợp cho hội nghị, kiện tầm cỡ quốc tế với sức chứa 100 khách, phòng hội nghị khách sạn Samdi lựa chọn khơng thể hồn hảo cho buổi hội nghị, hội thảo tổng kết, tiệc cuối năm hay Gala Dinner Samdi cịn có có bể bơi sky bar mùa view bao quát thành phố, hồ bơi khách sạn Samdi Đà Nẵng đặt tầng cao Phòng gym khách sạn trang bị đầy đủ thiết bị luyện tập Dịch vụ đặt vé, đặt tour dịch vụ giữ hành lý nằm số tiện nghi Chỗ đỗ xe cung cấp miễn phi cho khách Với sở vật chất sang trọng, đội ngũ nhân viên in tận tình chu đáo, khách sạn Samdi xây dựng thương hiệu để trở thành nơi nghỉ dưỡng lý tưởng cho du khách khắp nơi đến tham quan làm việc Thành phố Đà Nẵng Tính đến tháng 4/2023, khách sạn đón tiếp phục vụ hàng nghìn lượt khách, nơi tổ chức hội thảo, hội nghị kinh tế, văn hóa, du lịch quan trọng thành phố Uy tín vị khách sạn lòng khách hàng khẳng định qua lời bình luận; đánh giá năm từ kênh OTA, fanpage; truyền miệng… nhờ mà khách sạn thiết lập nhiều mối quan hệ thân thiết với đối tác, bạn hàng công ty du lịch địa bàn Hiện khách sạn phát triển thị trường, nỗ lực cố gắng khách sạn khách hàng xã hội công nhận Đặc biệt, khách sạn đạt chuẩn khách sạn tổng cục du lịch định cơng nhận Chính điều tạo cho Samdi Hotel bước khẳng định chỗ đứng thị trường Thông tin liên hệ: Tên doanh nghiệp: Samdi Hotel Địa chỉ: 331 Nguyễn Văn Linh,Thạc Gián,Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng Email: info@SAMDIHOTEL.vn Website: www.samdihotel.vn Phone: (+84)2363586225 1.1.1 Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức phận Samdi Hotel Ban giám đốc Giám đốc điều hành Bộ phận buồng phòng Bộ phận tiền sảnh Bộ phận nhà hàng Bộ phận an ninh Bộ phận Marketin g Bộ phận kỹ thuật Bộ phận kế tốn tài (nguồn: Bộ phận khách sạn Samdi Hotel) *ghi chú: Mối quan hệ trực tuyến Mỗi quan hệ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc Bộ phận tiền sảnh Chức năng: giao tiếp,tạo mối quan hệ với khách hang,đối tác nhà cung cấp.Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với Nhiệm vụ: đón,tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan,hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký phịng trả phịng cho khách,lưu trữ thơng tin khách lên hệ thống,hỗ trợ nhu cầu khách hàng… Bộ phận buồng phòng Chức năng: Là phận cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn Mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn Chịu trách nhiệm hoạt động nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn Phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng.Thông qua biểu tượng, màu sắc hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Bộ phận buồng biết chắn trạng thái phòng: bẩn hay sạch, có khách hay khơng có khách,… Để xếp, bố trí nhân vào dọn dẹp phịng cách hợp lý, khoa học Nhiệm vụ: Nhiệm vụ phận chuẩn bị phòng Đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng Kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh Nhận giao dịch vụ phục vụ khách Báo cho phận lễ tân biết có vấn đề xảy Bộ phận nhà hàng: Chức năng: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách Nhiệm vụ: chế biến lưu thông tổ chức phục vụ ăn uống khách sạn –phục vụ ăn uống cho nhân nhân viên khách sạn- cung cấp dịch vụ bổ sung :tổ chức tiệc,buffet hội thảo,hỗ trợ phận khác cần Bộ phận an ninh Chức năng: Bộ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng Chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca Luôn tư sẵn sàng gặp cố