GIỚI THIỆU VỀ A LA CARTE DA NANG BEACH HOTEL
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn A La Carte Da Nang
Hình 1.1 : Logo khách sạn A La Carte Da Nang Beach
- Tên khách sạn : A La Carte Da Nang Beach Hotel
- Địa chỉ : 200 Võ Nguyên Giáp, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng
- Website : http://www.alacartedanangbeach.com/
Khách sạn A La Carte Da Nang Beach, thuộc sở hữu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không Thăng Long (TASECO), là mô hình khách sạn căn hộ hiện đại Taseco chuyên cung cấp dịch vụ hàng không, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng miễn thuế, vận tải và đại lý du lịch, đồng thời hoạt động tại sân bay Đà Nẵng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Với tổng vốn đầu tư gần 500 tỷ đồng, khách sạn được xây dựng từ tháng 01/2013 và chính thức khai trương vào ngày 25/04/2014.
Khách sạn A La Carte Da Nang Beach, với diện tích 1.248 m² và 24 tầng, được thiết kế lấy cảm hứng từ vẻ đẹp của bãi biển xanh và văn hóa địa phương Nơi đây có 176 căn hộ sang trọng theo phong cách phương Tây hiện đại, tất cả đều có tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khê Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và nhiều dịch vụ bổ sung, cùng với các tiện nghi tiêu chuẩn quốc tế bốn sao như hồ bơi, spa và gym Đội ngũ nhân viên thân thiện và tận tình sẽ mang đến cho du khách cảm giác thoải mái và dễ chịu trong suốt kỳ nghỉ của họ.
Khách sạn A La Carte Da Nang Beach là một khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế, tọa lạc trên đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng Với vị trí gần bãi biển Phạm Văn Đồng xinh đẹp và yên bình, A La Carte mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời cho du khách.
Bãi biển Đà Nẵng là điểm đến lý tưởng cho những ai yêu thích không gian biển trong xanh và mát mẻ, lý tưởng để nghỉ ngơi và tham gia các hoạt động thể thao Vị trí thuận lợi của bãi biển giúp du khách dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan nổi tiếng như bãi biển Mỹ Khê (1,7 km), cầu khóa Tình yêu (1,8 km) và cầu Sông Hàn (2 km) Ngoài ra, sân bay quốc tế Đà Nẵng chỉ cách đó khoảng 6 km, trong khi Vinpearl Land Nam Hội An nằm cách 39,5 km.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn A la Carte Da Nang Beach
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tháng 8/2022)
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Sơ đồ 1.1 thể hiện cơ cấu tổ chức của khách sạn A La Carte Da Nang Beach, cho thấy rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận mà không có sự chồng chéo công việc Mũi tên nét liền biểu thị quan hệ trực tuyến, trong đó giám đốc điều hành đưa ra quyết định và giám sát cấp dưới, đảm bảo rằng mỗi cấp dưới chỉ chịu sự lãnh đạo từ một người duy nhất Ngược lại, mũi tên nét đứt đại diện cho quan hệ chức năng, cho thấy sự tổ chức riêng biệt của mỗi bộ phận, đồng thời cho phép các bộ phận tương tác trực tiếp, chia sẻ ý kiến và hợp tác để phát triển.
Bếp Bộ phận Ẩm Thực
Bộ phận Công Nghệ Thông Tin
An ninhGiám Đốc Điều Hành
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Chức năng của người quản lý khách sạn là người có quyền lực lớn nhất, chịu trách nhiệm điều hành và quản lý khách sạn theo quy chế hoạt động đã được ban hành, bao gồm các công tác về kinh doanh và tài chính của công ty.
Nhiệm vụ chính của vị trí này là đôn đốc công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, tổ chức phối hợp với trưởng các bộ phận để theo dõi và nhắc nhở những sai phạm của cán bộ công nhân viên Điều này nhằm kịp thời chấn chỉnh và xây dựng các chương trình kinh doanh hiệu quả tại khách sạn.
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của phòng.
Nhiệm vụ chính bao gồm kiểm tra các vật dụng trong phòng và số lượng đồ uống để chuẩn bị cho việc thanh toán và bàn giao phòng khi khách đến thuê Cần thực hiện vệ sinh kịp thời, đúng quy định cho phòng khách đang ở hoặc đã trả Đáp ứng đầy đủ và nhiệt tình các dịch vụ cùng hàng hóa trong phòng theo yêu cầu của khách Đồng thời, ghi chép đầy đủ các dịch vụ phát sinh trong ngày để dễ dàng đối chiếu và xác nhận với hóa đơn.
- Bộ phận Nhà hàng , bar :
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những dịch vụ chính và quan trọng trong khách sạn, đóng vai trò then chốt trong việc tiếp đón khách hàng Nhân viên phục vụ cần khéo léo giới thiệu các món ăn và đồ uống để khách hàng có thể thưởng thức, từ đó đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên nhà hàng cần nắm vững thực đơn và yêu cầu chế biến Sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận nhà hàng và bếp là rất quan trọng Đồng thời, việc đảm bảo vệ sinh cho nhà hàng và quầy bar, cũng như sắp xếp và trang trí gọn gàng, là yếu tố không thể thiếu trong quá trình phục vụ.
Bộ phận tiếp tân có chức năng tổ chức đón tiếp và tiếp khách, phân bố phòng cho khách, thực hiện thanh toán và tiễn khách Ngoài ra, bộ phận này còn đảm bảo thông tin liên lạc hiệu quả cho khách hàng.
Nhiệm vụ chính bao gồm tổ chức tiếp đón và tiễn khách, nắm vững nhu cầu, đối tượng và số lượng khách để tối ưu hóa công suất phòng và các dịch vụ Cần tổng hợp thông tin và ý kiến khách hàng, lập báo cáo hằng ngày gửi cấp trên về tình hình và các vấn đề cần xử lý kịp thời Việc ghi chép sổ sách phải đầy đủ, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi và lưu trữ thông tin Đồng thời, cần thực hiện tốt công tác đảm bảo lưu trú theo quy định hiện hành.
+ Chức năng: Chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là cung cấp cho khách hàng các món ăn và thức uống theo thực đơn đã đặt, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận như lễ tân và buồng để phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến ăn uống Chúng tôi cũng kiểm tra kỹ lưỡng đồ ăn trước khi chế biến nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, chúng tôi chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức, quản lý, thu mua, chế biến và bảo quản thực phẩm một cách hiệu quả.
+ Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ chính là sắp xếp và điều phối nhân sự hộ lý cho các sự kiện, đồng thời ban hành các quy chế làm việc cần thiết Cần theo dõi và đánh giá hiệu suất nhân viên ở các bộ phận, tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Chức năng của bộ phận kế toán khách sạn bao gồm quản lý công việc kế toán, lưu trữ hồ sơ giấy tờ, kiểm soát doanh thu và chi phí, cũng như quản lý các hoạt động tài chính Bộ phận này cũng tham mưu cho giám đốc về kế hoạch kinh doanh hàng năm và tổ chức hoạch toán cho khách sạn, nhằm đảm bảo duy trì nguồn vốn hiệu quả.
Nhiệm vụ chính là quản lý tài chính và tổ chức mô hình hoạch toán cho từng bộ phận trong khách sạn Cần xây dựng định mức chi phí phù hợp với điều kiện kinh doanh theo cơ chế thị trường Việt Nam, đồng thời đảm bảo thanh toán diễn ra kịp thời và chính xác.
Chức năng của bộ phận này là quản lý và duy trì các cơ sở vật chất trong khách sạn, bao gồm hệ thống điện, nước và các thiết bị lắp đặt Đảm bảo rằng tất cả các thiết bị hoạt động hiệu quả là rất quan trọng để phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
+ Nhiệm vụ: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
- Bộ phận công nghệ thông tin:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động phòng công nghệ thông tin tại nhà hàng, khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Xử lý nhanh chóng những sự cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục và hiệu quả.
Chức năng của bộ phận này bao gồm việc đảm bảo quy trình đóng cửa xe, vận chuyển hành lý của khách hàng, cung cấp dịch vụ gửi hành lý và bảo vệ an ninh cho khu vực trong và ngoài khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên là phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng để đảm bảo việc vận chuyển hành lý diễn ra suôn sẻ Họ cần duy trì môi trường công cộng sạch sẽ và quản lý phòng gửi hành lý chung hiệu quả Công việc bao gồm ký gửi và vận chuyển hành lý khi khách đến, đi hoặc chuyển đổi phòng, đồng thời mở và đóng cửa xe cho khách một cách lịch sự và trang trọng.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn A La Carte Da Nang Beach
Khách sạn A La Carte Da Nang Beach cung cấp 176 phòng nghỉ tiện nghi với điều hòa, minibar và két sắt an toàn Mỗi phòng được trang bị tivi với các kênh truyền hình cáp cao cấp, cùng với phòng tắm đầy đủ tiện nghi như áo choàng tắm, dép đi trong nhà, đồ dùng cá nhân miễn phí và máy sấy tóc Khách hàng có thể tận hưởng kết nối Internet không dây miễn phí và các tiện ích phục vụ công việc như bàn làm việc và điện thoại Ngoài ra, phòng còn có nước đóng chai miễn phí và dụng cụ pha cà phê/trà, với dịch vụ dọn phòng hàng ngày.
Bảng 1.1 : Các loại phòng trong khách sạn
STT Loại phòng Số lượng
1 Light Studio 38 Phòng có diện tích 44 m 2 bao gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn hướng thành phố dành cho 2 người hoặc 3 người ( thêm giường phụ)
2 Light Plus Studio 28 Phòng có diện tích 46 m 2 bao gồm 1 giường đôi hướng trực diện biển và ban công dành cho 2 người hoặc 3 người ( thêm giường phụ)
3 Delight Ocean View Apartment 14 Phòng có diện tích 69m 2 bao gồm
1 giường đôi hướng trực diện biển và ban công dành cho 2 người hoặc 3 người ( thêm giường phụ)
25 Phòng có diện tích 69m 2 bao gồm
1 giường đôi hoặc 2 giường đơn hướng thành phố dành cho 2 người hoặc 3 người ( thêm giường phụ)
40 Phòng có diện tích 69m 2 bao gồm
1 giường đôi + 2 giường đơn hướng thành phố ban công dành cho 4 người
6 Hightlight Apartment 14 Phòng có diện tích 74m 2 bao gồm phòng ngủ, phòng khách và nhà bếp riêng biệt Mỗi phòng 2 giường đôi hướng biển ban công dành cho 4 người.
7 Hightlight Plus Apartment 03 Phòng có diện tích 114m 2 bao gồm phòng ngủ, phòng khách và nhà bếp riêng biệt Mỗi phòng 2 giường đôi hướng biển ban công dành cho 4 người.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân A La Carte Da Nang Beach Hotel )
Tiện nghi trong phòng gồm có :
- Tivi, Điện thoại, Điều hòa nhiệt độ, Máy sấy tóc, Tủ lạnh
- Truyền hình cáp – vệ tinh
- Phòng tắm đứng, Bồn tắm, Vòi sen, Hệ thống nước nóng lạnh
- Dép đi trong phòng, Áo choàng tắm
- Dụng cụ pha trà / coffee
Khách sạn A La Carte Da Nang Beach sở hữu hai nhà hàng lớn và hai quầy thức uống, mang đến trải nghiệm ẩm thực tinh tế với thực đơn đa dạng và phong phú.
DELIcious Café & Bakery mang đến cho bạn nhiều lựa chọn hấp dẫn cho bữa sáng, bữa trưa nhanh chóng và bữa chiều mang đi Không gian tại quán là nơi lý tưởng để bạn thư giãn, thưởng thức trà cùng bạn bè hoặc tập trung làm việc Với ổ cắm điện được bố trí ngay tại bàn, đây chính là góc làm việc hoàn hảo cho bạn.
-Vị trí: Tầng 1 khách sạn
Nhà hàng FISHCÁ chào đón bạn với bữa sáng buffet đầy đủ dưỡng chất, mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng từ nhiều nền văn hóa khác nhau Tại đây, bạn có thể thưởng thức các món ăn sang trọng hoặc tiết kiệm, từ hương vị Việt Nam đến ẩm thực Á – Âu, với nguồn thực phẩm tươi ngon và tốt cho sức khỏe Khi ghé thăm Đà Nẵng, đừng bỏ lỡ món hải sản hấp đá đặc biệt, được phục vụ ngay tại bàn tại FISHCÁ.
-Vị trí: Tầng 2 khách sạn
Quán The Top Bar mang đến không gian mở sôi động, phục vụ đa dạng cocktail và đồ uống có cồn Với âm nhạc điện tử cuốn hút, nơi đây là điểm đến lý tưởng cho những du khách yêu thích sự náo nhiệt và bức phá.
-Vị trí : Tầng 24 khách sạn
Khách sạn A La Carte Đà Nẵng Beach không chỉ nổi bật với vị trí đắc địa mà còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích đa dạng, bao gồm dịch vụ Spice Spa & Massage, hồ bơi thư giãn, khu vui chơi cho trẻ em và phòng tập thể dục hiện đại.
Spice Spa là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách tìm kiếm dịch vụ thư giãn và chăm sóc sức khỏe trong những chuyến công tác hoặc du lịch Với nhiều gói dịch vụ đa dạng và ưu đãi hấp dẫn, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn để phục hồi năng lượng Hãy đến với Spice Spa, nhắm mắt lại, thả lỏng cơ thể và tận hưởng khoảnh khắc thư giãn tuyệt vời.
- Vị trí: Tầng 23 khách sạn
- Giờ mở cửa: 10:00 – 22:00 ( Đặt trước 1 tiếng )
Dịch vụ hồ bơi tại khách sạn mang đến trải nghiệm tuyệt vời với tầm nhìn vô cực từ tầng cao nhất Tại đây, bạn sẽ cảm nhận sự hòa quyện giữa hồ bơi và đại dương bao la, tạo nên một không gian thư giãn lý tưởng Hãy đắm mình trong làn nước xanh mát và tận hưởng vẻ đẹp thiên nhiên tuyệt vời xung quanh, bao gồm mây trời, biển cả và núi non Bên cạnh đó, khu vực hồ bơi dành cho trẻ em và hàng ghế thư giãn cũng sẽ mang đến sự thoải mái cho gia đình bạn.
- Vị trí: Tầng 24 khách sạn
Khách sạn cung cấp một khu vui chơi riêng biệt dành cho trẻ em, được thiết kế đầy màu sắc và trang bị nhiều trò chơi thú vị Đặc biệt, để đảm bảo an toàn cho các bé trong thời gian vui chơi, khách sạn có nhân viên túc trực theo dõi và chăm sóc.
- Vị trí ở tầng 2 của khách sạn
Phòng tập thể dục của chúng tôi, nằm ở tầng 23, được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, hỗ trợ bạn duy trì thói quen tập luyện hàng ngày Với tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khê, không gian này sẽ mang đến cho bạn cảm giác hứng khởi và thoải mái trong mỗi buổi tập.
- Vị trí: Tầng 23 khách sạn
Đội ngũ lao động tại khách sạn A La Carte Danang Beach
1.4.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi
Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi
STT Tên bộ phận Số lượng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự, tháng 8/2022)
Bảng trên cho thấy số lượng nhân viên ở các bộ phận tương đối ổn, tuy nhiên bộ phận buồng phòng với 162 phòng và căn hộ chỉ có 15 nhân viên, không đủ để đáp ứng khối lượng công việc và đảm bảo quy trình dọn dẹp và đón khách đúng giờ Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp đã thuê thêm nhân viên theo hợp đồng hoặc casual, giúp linh hoạt trong việc quản lý nhân sự Doanh nghiệp có thể tăng cường nhân sự trong mùa cao điểm để phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời giảm bớt số lượng nhân viên khi qua giai đoạn cao điểm hoặc cho các dự án đặc biệt khác.
Tỷ lệ giới tính trong công ty khách sạn cho thấy sự chênh lệch không đáng kể, với nữ giới chiếm ưu thế hơn nam giới 8.2% Điều này chỉ ra rằng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn phụ thuộc nhiều vào lực lượng lao động nữ Cụ thể, nữ giới chiếm 54% tổng số lao động trong toàn công ty.
1 số bộ phận chỉ nhận 100% là Nam như: Kĩ thuật, công nghệ thông tin, bảo vệ Bộ phận chỉ nhận 100% nữ đó là kinh doanh và spa.
Lao động của công ty chủ yếu là lao động trẻ, với hơn 69.4% nhân viên dưới 30 tuổi, tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn nhờ sự nhanh nhẹn, sức khỏe tốt và khả năng tiếp thu công nghệ mới Tuy nhiên, nhóm lao động này thường thiếu kinh nghiệm Trong khi đó, lao động trong độ tuổi 30-40 chỉ chiếm 30.6%, nhưng đây là nhóm cần được công ty quan tâm hơn, vì họ có nhiều kinh nghiệm làm việc và khả năng chịu áp lực tốt hơn so với nhân viên trẻ.
1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Học vấn Ngoại ngữ Đại học Cao đẳng Tiếng
( Nguồn: Bộ phận nhân sự tháng 8/2022)
- Qua bảng 1.3 ta có thể thấy về học vấn: Tỉ trọng lao động có trình độ đại học chiếm
Tỷ lệ 63,5% lao động có trình độ cao hơn gần gấp đôi so với lao động có trình độ cao đẳng, điều này góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh Cơ cấu lao động như vậy là hợp lý, đặc biệt trong ngành dịch vụ khách sạn, nơi yêu cầu nhân viên có trình độ chuyên môn cao Tại khách sạn A La Carte Da Nang Beach, sự hiện diện của đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm là một lợi thế đáng kể.
Hầu hết nhân viên khách sạn đều có trình độ ngoại ngữ, với 91.7% đội ngũ lao động thông thạo tiếng Anh, cho thấy đây là ngôn ngữ quan trọng nhất trong giao tiếp Ngoài tiếng Anh, khách sạn cũng tuyển nhân viên biết tiếng Trung (42.3%) và tiếng Hàn (24%) Việc sử dụng thành thạo các ngoại ngữ là rất cần thiết, đặc biệt khi khách hàng chủ yếu là người nước ngoài.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC A LA CARTE DA NANG
Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân tại khách sạn A La Carte Da Nang Beach
2.1.1.1 Chức năng của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và khách sạn, đảm nhiệm vai trò kết nối các dịch vụ trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách.
Bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động theo kế hoạch Vai trò này tạo nên sự thống nhất và hiệu quả cho toàn bộ guồng máy khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy nhân viên lễ tân cần thể hiện tính chuyên nghiệp và kỹ năng giao tiếp tốt để tạo ấn tượng tích cực.
2.1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
-Đón tiếp khách, giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn cho khách
-Bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn, nhận đặt buồng và xếp buồng cho khách
- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, lập và lưu giữ hồ sơ khách hàng
- Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
- Tiếp nhận và xử lí phàn nàn của khách Tối đa hóa mức độ hài lòng của khách
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách Nhận thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn và các nhiệm vụ khác
- Hoàn thành công việc tốt cũng như quá trình chào hỏi thăm hỏi về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn A La Carte Da Nang Beach)
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.1 minh họa cấu trúc tổ chức của bộ phận lễ tân phù hợp với tiêu chuẩn 4 sao, cho thấy sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên Trưởng bộ phận có trách nhiệm quản lý, lập kế hoạch phân công lao động, đào tạo và giải quyết phàn nàn của khách, đồng thời chịu trách nhiệm trước Ban lãnh đạo về hoạt động của nhân viên Giám sát báo cáo công việc cho trưởng bộ phận và hướng dẫn nhân viên tuân thủ quy trình làm việc Nhân viên thực hiện nhiệm vụ theo sự chỉ đạo của cấp trên.
Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí :
Trưởng bộ phận lễ tân
Giám sát bộ phận lễ tân Giám sát bộ phận lễ tân
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên lái xe Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân
- Trưởng bộ phận lễ tân:
+ Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, làm sao cho hiệu quả, đúng tiêu chuẩn phục vụ khách sạn đề ra
+ Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân công công việc, đánh giá hiệu quả, đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách ở dài hạn.
+ Xử lí các yêu cầu phàn nàn của khách và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
- Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân:
+ Hỗ trợ trưởng bộ phận lễ tân điều phối các công việc ở bộ phận lễ tân
+ Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất.
+ Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
- Giám sát bộ phận lễ tân:
+ Chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ tân.
+ Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP, đào tạo nhân viên và giải quyết phàn nàn của khách.
+ Tiếp nhận và xử lý các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển tiếp cho đúng người, đúng bộ phận
+ Ghi chú và thực hiện các yêu cầu của khách sạn, chuyển tiếp cuộc gọi của khách hay của nhân viên ra ngoài.
Tiếp đón khách và thực hiện các thủ tục nhận phòng, trả phòng là nhiệm vụ quan trọng của nhân viên khách sạn Họ cũng cung cấp thông tin về các dịch vụ như cho thuê xe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách.
+ Nhiệm vụ mở cửa xe, hướng dẫn chỗ đậu xe, chào khách, mở cửa sảnh, chuyển hành lý và dẫn khách lên phòng.
+ Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
+ Thực hiện việc đón khách tại sân bay với thái độ thân thiện, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.
+ Giúp khách mang hành lý, sắp xếp hành lý trên xe.
+ Mở cửa xe, hỗ trợ khách lên, xuống xe an toàn.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng:
Chúng tôi luôn tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng về dịch vụ của khách sạn, đồng thời giải quyết các khiếu nại và mâu thuẫn trong phạm vi quyền hạn cho phép.
2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
Giới tính Độ tuổi Ngoại ngữ Trình độ học vấn
Tiến g Hàn Đại học Cao đẳng
1 Trưởng bộ phận lễ tân
2 Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân
3 Giám sát bộ phận lễ tân
5 Nhân viên chăm sóc khách hàng
( Nguồn: Bộ phận lễ tân, tháng 8/2022)
Tại khách sạn A La Carte Da Nang Beach, cơ cấu giới tính của nhân viên lễ tân không cân bằng, với nam chiếm 80% và nữ chỉ 20% Nguyên nhân chủ yếu là do tính chất công việc yêu cầu nam giới thường đảm nhiệm ca trực đêm, lái xe và xử lý hành lý, trong khi nữ nhân viên chủ yếu làm việc vào ca sáng và ca tối.
Tại khách sạn, độ tuổi nhân viên rất đa dạng, với 40% là những người trong độ tuổi 18-30, chủ yếu là sinh viên mới ra trường và những người có kinh nghiệm 2 năm tại bộ phận lễ tân Trong khi đó, 60% nhân viên còn lại thuộc độ tuổi 30-40, đều là những cá nhân có kinh nghiệm làm việc lâu năm và gắn bó với khách sạn từ khi thành lập Đội ngũ này có khả năng nhảy việc thấp và sở hữu chuyên môn vững vàng trong công việc.
Khách sạn A La Carte Da Nang Beach, với tiêu chuẩn 4 sao, phục vụ chủ yếu khách quốc tế Đội ngũ lễ tân tại đây có trình độ ngoại ngữ cao, với 70% nhân viên biết tiếng Anh, 20% biết tiếng Trung và 10% thông thạo các ngoại ngữ khác như tiếng Hàn và tiếng Nhật.
Tất cả nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn đều đã tốt nghiệp Trung học phổ thông, với 80% trong số đó có trình độ đại học và 20% còn lại có trình độ cao đẳng Không có nhân viên nào có trình độ trung cấp hay lao động phổ thông, điều này cho thấy trình độ lao động tại bộ phận lễ tân rất cao.
Các vị trí quan trọng trong ngành khách sạn như Trưởng bộ phận lễ tân, Giám sát bộ phận lễ tân và Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân đều yêu cầu trình độ học vấn đại học Để khách sạn phát triển nhanh chóng, cần có nhân sự có chuyên môn cao và kỹ năng tốt, được đào tạo trong môi trường chuyên nghiệp Trình độ cử nhân đại học là yếu tố then chốt giúp đảm bảo nguồn nhân lực đủ khả năng đóng góp vào sự phát triển của khách sạn.
2.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Khách sạn A La Carte Da Nang Beach cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với trang thiết bị hiện đại và đầy đủ tiện nghi, cùng mức giá hợp lý, khách sạn đảm bảo mang đến sự hài lòng tối đa Đặc biệt, bộ phận lễ tân là điểm nhấn quan trọng, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách khi đến với khách sạn.
Về diện tích : Đối với quầy lễ tân khách sạn A La Carte Da Nang Beach có kích thước như sau:
Chiều rộng mặt quầy trên: 0.5m
Chiều rộng mặt quầy dưới: 0.8m
Quầy lễ tân được đặt cách cánh cửa ra vào của khách sạn 5.5m, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc nhận phòng và trả phòng Khu vực này được chia thành 4 quầy, mỗi quầy có 4 nhân viên thường trực để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Khách sạn A La Carte Da Nang Beach sử dụng quầy lễ tân chữ L, lý tưởng cho sảnh lễ tân rộng mà không bị chênh lệch về kiểu dáng Thiết kế này giúp nhân viên dễ dàng di chuyển và xử lý công việc hiệu quả hơn Quầy lễ tân được làm từ đá cẩm thạch, mang đến sự sang trọng và thu hút cho không gian tiền sảnh Phía sau quầy, hai bình hoa được đặt trang trí, cùng với tường sơn màu trắng và logo, slogan tạo nên sự tinh tế và sáng tạo cho khách sạn.
Trang thiết bị tại quầy lễ tân:
Tại quầy lễ tân, có 4 máy tính để bàn sử dụng phần mềm quản lý khách sạn Smile, cùng với 3 điện thoại bàn để kết nối với các bộ phận khác khi cần Hệ thống này cho phép nhân viên cập nhật trạng thái phòng và theo dõi số lượng phòng bán được theo ngày, tuần, tháng Phần mềm Smile giúp nhân viên lễ tân làm việc hiệu quả hơn và tiết kiệm thời gian Ngoài ra, giám đốc và trưởng bộ phận lễ tân có thể dễ dàng quản lý tổng quát khách sạn và nhân viên.
Báo cáo kết quả thực tập
2.2.1 Các nhiệm vụ được thực hiện
Thời gian Nội dung công việc
- Tham gia các buổi đào tạo về khách sạn.
- Học hỏi cách sử dụng các màn hình chiếu tại sảnh Lễ tân và thang máy khách sạn.
- Tham quan làm quen các khu vực trong khách sạn.
- Hỗ trợ dọn vệ sinh khu vực tiền sảnh và quầy Lễ tân.
- Chào đón khách check-in
- Phụ trách công tác trực quầy Lễ tân và quan sát các hoạt động, công việc của tiền sảnh
- Học hỏi và thực hiện cách sử dụng phần mền Smile của bộ phận tiền sảnh
- Nghe nhận cuộc gọi của khách gọi đến
- Nhập thông tin cho khách trên hệ thống Smile và khai báo lưu trú trên hệ thống lưu trú.
- Ngoài ra còn thực hiện một số công việc khác được Trưởng bộ phận giao nhiệm vụ
- Nghe nhận cuộc gọi của khách gọi đến
- Nhập thông tin cho khách trên hệ thống Smile và khai báo lưu trú trên hệ thống lưu trú.
- Làm hồ sơ cho khách trước khi khách đến.
- Quan sát và học hỏi cách giải quyết vấn đề của khách.
- Ngoài ra còn thực hiện một số công việc khác được Trưởng bộ phận giao nhiệm vụ
- Phụ trách công tác trực quầy Lễ tân và làm việc các công việc của bộ phận tiền sảnh.
- Thực hiện quy trình check - in.
- Thực hiện quy trình check - out.
- Làm hồ sơ cho khách trước khi khách đến.
- Nghe nhận cuộc gọi của khách gọi đến
- Nhập thông tin cho khách trên hệ thống Smile và khai báo lưu trú trên hệ thống lưu trú.
- Tạo chìa khoá cho khách trước khi check – in
- Làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Bước 1: Chào khách Bước 2: Xin chứng minh thư của tất cả mọi người, photo coppy rồi trả lại cho khách
Bước 3: Giới thiệu các dịch vụ khách sạn và những điều khách cần lưu ý
Bước 4: Đưa khách kiểm tra thông tin trên tờ phiếu đăng ký, xin số điện thoại và chữ kí của khách.
Bước 5: Dẫn khách lên phòng và nhập thông tin của họ vào hệ thống Smile để đăng ký nhận phòng Đồng thời, khai báo lưu trú cho khách trên hệ thống lưu trú để đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ.
- Nhận giữ chìa khóa phòng giúp khách
- Hỗ trợ hành lý giúp khách.
- Vệ sinh quầy lễ tân
- Nhận điện thoại đặt phòng của khách, nối máy lên cho bộ phận kinh doanh
- Nhận giữ chìa khóa phòng, giữ đồ cho khách.
- Làm thủ tục nhận phòng cho khách.
- Đem chìa khoá lên phòng cho khách
- Mở két sắt cho khách yêu cầu
- Nhập thông tin cho khách trên hệ thống Smile và khai báo lưu trú trên hệ thống lưu trú.
- Tạo chìa khoá cho khách trước khi check – in
- Nhận điện thoại đặt phòng của khách, nối máy lên cho bộ phận kinh doanh đến ngày 18/09/2022) - Nhận giữ chìa khóa phòng, giữ đồ cho khách.
- Làm thủ tục nhận phòng cho khách.
- Chuẩn bị folilo cho khách check- in ngày mai
- Nhập thông tin cho khách trên hệ thống Smile và khai báo lưu trú trên hệ thống lưu trú.
- Tạo chìa khoá cho khách trước khi check – in
- Ngoài ra còn thực hiện một số công việc khác được Trưởng bộ phận giao nhiệm vụ
- Làm thủ tục trả phòng cho khách:
Chào khách và mời ngồi, sau đó gọi bộ phận buồng phòng để kiểm tra phòng cho khách Tiến hành tính tiền các dịch vụ mà khách đã sử dụng (nếu có) và in hóa đơn để gửi cho khách ký.
Bước 5: Hỗ trợ hành lý cho khách Tiễn khách.
Bước 6: Hoàn tất thủ tục trả phòng trên hệ thống Smile.
- Làm hồ sơ nhận phòng.
- Giải đáp các thắc mắc của khách.
- Nhận giữ chìa khóa phòng, giữ đồ cho khách.
- Làm thủ tục nhận phòng cho khách.
- Làm thủ tục trả phòng cho khách
- Chuẩn bị folilo cho khách check- in ngày mai
- Nhập thông tin cho khách trên hệ thống Smile và khai báo lưu trú trên hệ thống lưu trú.
- Tạo chìa khoá cho khách trước khi check – in
- Ngoài ra còn thực hiện một số công việc khác được Trưởng bộ phận giao nhiệm vụ
Tuần 10 - Trực quầy lễ tân
- Nhận giao ca của ca trước
- Chuẩn bị folilo cho khách check- in ngày mai
- Xem số lượng khách check- in , check- out ngày hôm đó
- Check-in khách, hỗ trợ hành lí
- Nhận giữ chìa khóa phòng giúp khách
- Hỗ trợ bộ phận Buồng đi dọn phòng.
2.2.2 Thành công đạt được và hạn chế sau quá trình thực tập
Sau 3 tháng thực tập ở bộ phận lễ tân tại A La Carte Da Nang Beach Hotel, em đã được mở rộng hơn kiến thức về chuyên môn, cải thiện những kỹ năng mềm trong quá trình làm việc Những gì học được từ mọi người thông qua đợt thực tập này giúp em cảm thấy vững bước hơn, tự tin hơn và lạc quan hơn.
Trong thời gian thực tập, tôi đã cải thiện rõ rệt khả năng giao tiếp tiếng Anh của mình khi có cơ hội giao tiếp với người nước ngoài Bên cạnh đó, tôi cũng học được nhiều kỹ năng mới như làm thủ tục nhận phòng, trả phòng và làm chìa khóa phòng Ngoài ra, tôi còn phát triển kỹ năng mềm thông qua hệ thống Smile.
Thứ ba, em đã rèn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề khi đối mặt với những khách hàng khó tính phàn nàn về dịch vụ tại khách sạn Em học cách cư xử khéo léo, giữ thái độ thân thiện và niềm nở thay vì cau có hay giận dữ Điều này không chỉ giúp em nâng cao kỹ năng phục vụ khách mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc.
Vào thứ tư, tôi đã học được kỹ năng làm việc nhóm thông qua các hoạt động giao tiếp và hợp tác với các anh chị tại khách sạn Tôi hiểu rõ tầm quan trọng của việc phối hợp giữa các bộ phận nhân viên, tạo sự liên kết chặt chẽ để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
- Lúc đầu khi gặp khách còn hơi sợ và rụt rè vì sợ không khéo ăn nói làm khách không hài lòng
- Có những việc xảy ra trong thời gian ngắn chưa xử lí nhanh và kịp thời được hay còn phụ thuộc vào nhân viên chính thức và giám sát
- Khi gặp khách nước ngoài còn sợ và chưa tự tin giao tiếp tiếng anh và thăm hỏi khách hàng khi khách sử dịch vụ
Sau khi giải quyết các vấn đề phát sinh, tôi đã rút ra bài học kinh nghiệm cho những lần sau, giúp tôi nhanh chóng xử lý tình huống hơn Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
-Thay đổi bản thân hoàn thành công việc tốt nhất và linh hoạt hơn trong quá trình làm việc tại khách sạn.
2.3 Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân thuộc A La Carte Da Nang Beach Hotel
2.3.1 Giới thiệu quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân thuộc A La Carte Da Nang Beach Hotel
2.3.1.1 Quy trình đăng ký khách lẻ tại bộ phận lễ tân
Khách sạn A La Carte Da Nang Beach tuân theo quy trình đăng ký khách gồm 8 bước, mặc dù mỗi khách sạn có thể có quy trình riêng nhưng vẫn phải tuân thủ các quy định cơ bản nhất.
Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng trước của khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách
Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách
Bước 5: Giới thiệu thông tin về dịch vụ trong khách sạn Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách
Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng ký khách lẻ tại bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận lễ tân, tháng 8/2022)
Nội dung công việc trong từng bước:
Chào khách bằng nụ cười thân thiện và giới thiệu tên khách sạn: ‘‘Welcome to A
La Carte Da Nang Beach Hotel How can i help you’’ (Chào mừng bạn đến với khách sạn
A La Carte Da Nang Beach Tôi có thể giúp gì cho bạn ạ).
+ Dáng đứng thẳng , ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên bộ phận lễ Tân với khách khi họ đến khách sạn.
+ Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên Lễ Tân sạch sẽ, gọn gàng.
+ Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng để khách dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và sẽ có ấn tượng tốt với nhân viên Lễ Tân.
Bước 2: Xác nhận đặt buồng của khách Đối với khách đã đặt buồng qua các kênh OTA như Agoda, Traveloka hoặc trực tiếp với lễ tân khách sạn, khách cần cung cấp mã xác nhận để hoàn tất quy trình đặt buồng.
Bước 7: Dẫn khách lên phòng
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin
Khách chưa đặt buồng có thể đến quầy lễ tân để trao đổi thông tin trực tiếp Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra thông tin trên hệ thống và xác nhận lại với khách về các thông tin đặt buồng như tên khách, số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú và yêu cầu đặc biệt Sau khi xác nhận, nếu có thay đổi, nhân viên sẽ hỏi ý kiến khách và thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách.
Nhân viên Lễ Tân sẽ thông báo về tình trạng phòng tại khách sạn, kiểm tra xem còn phòng trống theo yêu cầu của khách hay không Nếu không còn phòng, họ sẽ tư vấn những lựa chọn phòng khác phù hợp cho khách lưu trú.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách
Mượn giấy tờ tùy thân của khách. Điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách.
Xin chữ ký cuả khách vào phiếu đăng ký.
Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách
Xác định giá phòng với khách.
Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán
Khách có thể thanh toán theo một trong các cách sau:
- Khách thanh toán bằng tiền mặt: Yêu cầu khách thanh toán đủ tiền phòng theo quy định.
- Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Cần phải xác định các thông tin sau:
+ Xác định thẻ còn giá trị sử dụng không.
+ Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không.
+ Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng.
- Khách được công ty thanh toán:
Để đảm bảo quy trình thanh toán cho khách sạn diễn ra suôn sẻ, cần xác định công ty có quyền thanh toán sau và thực hiện các thủ tục cần thiết như gửi thư khẳng định và chuẩn bị tiền tạm ứng.
+ Thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào sẽ được công ty thanh toán và những dịch vụ khách tự thanh toán.
Bước 5: Giới thiệu về thông tin dịch vụ trong khách sạn
Trước khi khách lên phòng, khách sạn cần giới thiệu các chính sách ưu đãi và quy định quan trọng như giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở cửa nhà hàng, phòng tập, bể bơi cùng các dịch vụ khác Đồng thời, quảng cáo các sản phẩm, chương trình đặc biệt và khuyến mại của khách sạn Cuối cùng, thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách có thể liên lạc khi cần thiết.
Giao chìa khóa và thẻ chìa khóa cho khách.
Bước 7: Dẫn khách lên phòng
Nhận chìa khóa từ khách và mở cửa phòng, sau đó mời họ vào Hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và hỏi về nhu cầu ban đầu của họ Chúc khách có một kỳ nghỉ thú vị và thoải mái.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin Đổi tình trạng buồng. Điền những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký.
Cập nhật thông tin của khách vào hệ thống quản lý.
2.3.1.2 Quy trình đăng ký khách đoàn tại bộ phận lễ tân Đối với khách đoàn khách sạn A La Carte Da Nang Beach cũng làm quy trình như khách lẻ, với quy trình đăng ký khách đoàn sẽ có 8 bước cơ bản Tuy nhiên, nội dung công việc thực hiện sẽ có một số khác biệt:
Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng trước của khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách Bước 3: Mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn
Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng ký khách đoàn tại bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận lễ tân, tháng 8/2022)
Nội dung công việc từng bước :
Chào khách bằng nụ cười thân thiện và giới thiệu tên khách sạn: ‘‘Welcome to A
La Carte Da Nang Beach Hotel How can i help you’’ (Chào mừng bạn đến với khách sạn
A La Carte Da Nang Beach Tôi có thể giúp gì cho bạn ạ).
Hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục đăng kí khách sạn (thường thì trưởng đoàn sẽ là người phụ trách đăng kí).
Ưu điểm và nhược điểm thực trạng quy trình đăng ký khách
Về quy trình đăng ký khách :
Có nhiều nền tảng trực tuyến như Agoda và Traveloka cho phép khách hàng đặt phòng dễ dàng, tiết kiệm thời gian so với việc đặt phòng trực tiếp Đặt phòng trước không chỉ giúp khách tìm được phòng phù hợp mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho lễ tân trong việc kiểm tra thông tin khách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
+ Khu vực lễ tân lớn có nhân viên bảo vệ và nhân viên nhà hàng hỗ trợ khách trong thời gian chờ đợi check-in.
Về kỹ năng và trình độ của nhân viên:
Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, với một số người còn thành thạo tiếng Trung và tiếng Hàn Kỹ năng tin học văn phòng cơ bản của họ giúp quy trình đăng ký khách nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo không bị kéo dài quá mức quy định.
Nhân viên lễ tân khách sạn có trình độ đại học và kỹ năng chuyên môn vững vàng, đảm bảo quy trình check-in cho khách diễn ra suôn sẻ Họ cũng có khả năng xử lý hiệu quả các tình huống bất ngờ.
Lễ tân chuẩn bị đầy đủ thông tin của khách đặt phòng, bao gồm dữ liệu trên hệ thống và hồ sơ đăng ký, nhằm rút ngắn thời gian check-in cho khách hàng.
Về trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ thực hiện quy trình:
+ Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, bố trí đẹp mắt.
+ Không gian rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, sang trọng.
Về phân công lao động:
Tại sảnh lễ tân của khách sạn A La Carte Da Nang Beach, đội ngũ nhân viên bao gồm lễ tân, bảo vệ và phục vụ, giúp đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất Nhờ vào sự phân chia công việc rõ ràng, nhân viên có thể tập trung hơn vào việc chăm sóc khách hàng, mang lại sự hài lòng tối đa cho các vị khách.
Tại mỗi ca làm việc, ngoài nhân viên lễ tân, còn có sự hỗ trợ của nhân viên bảo vệ để phục vụ khách hàng Việc bố trí nhân viên bảo vệ hỗ trợ sẽ giúp nhân viên lễ tân duy trì vị trí của mình, từ đó giảm thiểu nguy cơ mất cắp thông tin và tài sản.
Về sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác:
Nhìn chung quá trình phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác tốt.
Tại khách sạn A La Carte Đà Nẵng, sự phối hợp hiệu quả giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác, đặc biệt là buồng phòng và kỹ thuật, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Nhân viên lễ tân luôn nắm rõ tình trạng phòng, từ đó kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh như thiếu phòng hay đồ dùng hỏng hóc Điều này giúp rút ngắn thời gian check-in và đảm bảo không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khác.
+ Lễ tân phối hợp bộ phân kinh doanh giúp dễ dàng cập nhật thông tin, giới thiệu, quảng bá và bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Về quy trình đăng ký khách :
+ Việc đặt phòng qua các web, nền tảng, đối tác lữ hành, voucher cũng dễ gây ra việc nhầm lẫn trong việc thanh toán.
Việc đặt phòng qua đối tác lữ hành có thể gây bất lợi cho khách sạn, đặc biệt khi lữ hành cung cấp thông tin không chính xác về hạng phòng, dịch vụ và ưu đãi Điều này dễ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khi họ cảm thấy các ưu đãi không đúng với tiêu chuẩn của khách sạn.
+ Trưởng bộ phận lễ tân/ quản lý chưa có sự gần gũi với khách.
Về kỹ năng và trình độ của nhân viên:
Quá trình check-in kéo dài do thiếu chuyên môn về ngôn ngữ tiếng Nhật và tiếng Trung, chủ yếu sử dụng tiếng Anh, gây ảnh hưởng đến những khách hàng đang chờ phía sau.
Về trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ thực hiện quy trình:
+ Cơ sở vật chất đang có dấu hiệu hư hỏng, xuống cấp.
+ Một số trang thiết bị chưa được thay mới và sửa chữa.
Về phân công lao động:
Thiếu nhân viên lễ tân thu ngân tại quầy lễ tân dẫn đến tình trạng dễ nhầm lẫn trong quá trình check-in và thanh toán cho khách Để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần bổ sung thêm nhân viên lễ tân thu ngân Việc này sẽ giúp phân chia công việc rõ ràng hơn, đặc biệt là trong trường hợp khách đoàn, đảm bảo thông tin được xử lý chính xác và nhanh chóng.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN A LA CARTE DA NANG BEACH
Cơ sở đề ra giải pháp
Tình hình du lịch Đà Nẵng năm 2022 đã có những chuyển biến tích cực sau giai đoạn khó khăn do dịch Covid-19 Trong nửa cuối năm 2021, du lịch tại Đà Nẵng gần như bị ngưng trệ Tuy nhiên, từ ngày 15/3/2022, khi Chính phủ quyết định mở cửa hoàn toàn hoạt động du lịch trong nước và quốc tế, thành phố Đà Nẵng đã tích cực triển khai các hoạt động xúc tiến thị trường và khôi phục đường bay, mang lại nhiều kết quả khả quan cho ngành du lịch.
Theo Cục Thống kê thành phố Đà Nẵng, trong tháng 7-2022, cơ sở lưu trú phục vụ 514.800 lượt khách, tăng 13,1% so với tháng trước và gấp 15,3 lần so với cùng kỳ năm 2021 Trong số đó, khách quốc tế đạt 57.500 lượt, tăng 42,3% so với tháng trước và 12,2 lần so với cùng kỳ Du lịch nội địa cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với 457.300 lượt khách trong nước, tăng 10,2% so với tháng trước và gấp 15,7 lần so với tháng 7 năm 2021.
Trong 8 tháng của năm 2022, lượng du khách đến thành phố Đà Nẵng đã có xu hướng tăng mạnh, đang trên đà khôi phục với tổng lượt khách cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt gần 2,4 triệu lượt khách, tăng 125,7% so với cùng kỳ Trong đó, khách quốc tế đạt 221.000 lượt, tăng 144,9%; khách nội địa hơn 2,14 triệu lượt, tăng 123,9% Doanh thu dịch vụ lưu trú và lữ hành ước đạt gần 5.000 tỷ đồng, tăng 2,4 lần so với cùng kỳ năm 2021. Ngoài ra, Đà Nẵng cũng có những động thái xúc tiến về du lịch rất lớn và điển hình trong đó là Du lịch Mice Thành phố Đà Năng đã tổ chức Chương trình giới thiệu du lịch Đà Nẵng tại Nhật Bản và tham dự hội chợ JATA Nhật Bản vào tháng 9/2022; Đoàn xúc tiến du lịch tại các nước Anh-Đức-Hà Lan; tham dự hội chợ ITE tại Thành phố Hồ ChíMinh; tổ chức Hội chợ du lịch quốc tế VITM Đà Nẵng về du lịch nghỉ dưỡng và MICE vào tháng 12/2022; các hội thảo để chuẩn bị đón khách thị trường Ấn Độ, Malaysia, Indonesia; các sự kiện văn hoá và du lịch đặc sắc định kỳ để thu hút khách… Định hướng của khách sạn trong thời gian sắp tới:
Chúng tôi hướng đến việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ bằng cách phát triển mạnh mẽ các dịch vụ bổ sung như tổ chức tour du lịch trong và ngoài nước, cung cấp dịch vụ giặt là, bể bơi, sân tennis, quầy hàng lưu niệm, cũng như tổ chức các loại tiệc và hội thảo, hội nghị.
Cần kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, giữ giá ở mức hợp lý, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ tại A La Carte Da Nang Beach Hotel Định hướng marketing của khách sạn nên tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển các chiến lược quảng bá hiệu quả.
+ Tạo chính sách giá riêng cho những khách hàng truyền thống để giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài.
Công tác chăm sóc khách hàng và dịch vụ hậu mãi tại A La Carte Da Nang Hotel Beach rất quan trọng, cần lập phiếu theo dõi để thu thập thông tin khách hàng Định kỳ hàng tháng và hàng quý, khách sạn sẽ tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp.
+ Kịp thời giải quyết những khiếu nại, những thắc mắc của khách hàng, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng. Định hướng nhân lực:
+ Phân bổ chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng.
Công tác điều hành cần được thực hiện bởi các nhân viên một cách chặt chẽ và chính xác, đảm bảo tuân thủ sát sao chương trình đã đề ra Việc định hướng các chương trình và sản phẩm trọn gói là rất quan trọng để đạt được hiệu quả cao trong công việc.
+ Kết hợp với các công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói cho khách sạn.
+ A La C Da Nang Beach Hotel sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung cho khách du lịch.
Chúng tôi tích cực phát triển sản phẩm trọn gói theo yêu cầu của khách hàng, cung cấp chương trình với mức giá ưu đãi hơn so với việc thanh toán từng dịch vụ riêng lẻ Khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng sẽ thanh toán một khoản tiền trọn gói bao gồm các dịch vụ như lưu trú, ăn uống ba bữa, tắm hơi, thể dục và giặt là, tạo nên sản phẩm trọn gói hoàn hảo cho trải nghiệm của họ Chúng tôi định hướng xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững để nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách sạn bạn.
Liên hệ với công ty du lịch để giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến khách du lịch, đồng thời cam kết trả hoa hồng cho công ty khi họ dẫn khách đến lưu trú.
A La Carte Da Nang Hotel Beach không chỉ duy trì mối quan hệ với các đại lý du lịch mà còn cần thiết thiết lập kết nối với các văn phòng đại diện của công ty nước ngoài, các đại sứ quán, hãng taxi và hãng hàng không để đảm bảo dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.
Đề xuất hoàn thiện quy trình đăng ký khách
Về quy trình đăng ký khách lẻ :
Quy trình đăng ký khách lẻ cần bổ sung thêm bước:
Trước khi khách lưu trú đến, cần chuẩn bị đầy đủ nội dung hồ sơ đăng ký bao gồm phiếu khẳng định đặt phòng, phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, thư chào đón từ khách sạn, phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé massage (nếu có) và thẻ đựng chìa khóa từ.
Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách Đối với bước này cần bổ sung thêm:
Trước khi đặt phòng, hãy xác nhận với khách sạn về việc chấp nhận loại thẻ thanh toán của bạn Nếu thẻ của bạn không được chấp nhận, vui lòng thanh toán bằng tiền mặt hoặc sử dụng loại thẻ khác mà khách sạn chấp nhận.
Khách lẻ có thể thanh toán cho dịch vụ du lịch không chỉ bằng tiền mặt, thẻ tín dụng hay qua các công ty thanh toán, mà còn bằng voucher Họ có thể mua tour trọn gói hoặc thanh toán trước cho dịch vụ khách sạn thông qua các công ty du lịch hoặc đại lý lữ hành.
Ở bước 4, cần lưu ý rằng khi khách lẻ thanh toán bằng voucher, lễ tân sẽ thu các voucher khi khách đến nhận phòng Lễ tân cần nắm rõ khách sạn chấp nhận voucher từ công ty du lịch hoặc đại lý lữ hành nào Khi nhận voucher, lễ tân phải kiểm tra tên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để đảm bảo cung cấp đúng thông tin cho khách.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin
Trong trường hợp khách hàng thanh toán bằng voucher, cần thêm bước gửi voucher của khách cho các công ty phát hành để thực hiện thanh toán Ngoài ra, nếu có nhân viên thu ngân, sau khi hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin lên hệ thống, lễ tân cần chuyển hồ sơ của khách cho nhân viên thu ngân.
Quy trình đăng ký khách lẻ cần lược bỏ:
Bước 5: Giới thiệu về thông tin dịch vụ trong khách sạn
Bước 5 có thể bỏ qua phần yêu cầu lễ tân quảng cáo về các sản phẩm và chương trình khuyến mãi của khách sạn, vì không phải dịch vụ nào cũng thu hút sự quan tâm của từng khách hàng Thay vào đó, khách sạn có thể cung cấp cho khách phiếu thông tin bao gồm các thông tin về khách sạn, các chương trình ưu đãi theo ngày, tuần, tháng, và mã QR code để khách dễ dàng truy cập thông tin nhanh chóng hơn.
Về quy trình đăng ký khách đoàn :
Quy trình cần bổ sung công tác chuẩn bị trước khi đón khách đoàn:
Lễ tân thực hiện việc kiểm tra toàn bộ thông tin trong hệ thống và hồ sơ đặt phòng để đảm bảo chuẩn bị đầy đủ thông tin cùng yêu cầu dịch vụ cho khách hàng trước khi họ đến.
Dựa trên danh sách đoàn đã được cung cấp, lễ tân sẽ chủ động phân phòng và chuẩn bị phiếu nhận phòng cùng với chìa khóa phòng Đồng thời, thông tin sẽ được gửi đến bộ phận buồng phòng để kiểm tra kỹ lưỡng tình trạng phòng trước khi khách đến.
+ Thông báo cho bộ phận bảo vệ, buồng phòng về giờ khách đến, loại xe để hỗ trợ đón tiếp và sắp xếp hành lý.
Để đảm bảo quy trình đăng ký khách đoàn hiệu quả khi chưa có phòng sẵn, cần thực hiện các bước đăng ký nhận phòng như bình thường Trong thời gian chờ đợi, hãy hỗ trợ khách bằng cách thông báo cho bộ phận bảo vệ, sắp xếp hành lý và mời khách sử dụng nước Đồng thời, thông báo cho khách về thời gian dự kiến có phòng và hoàn thành các bước còn lại khi phòng đã sẵn sàng phục vụ.
Quy trình đăng ký khách đoàn cần lược bỏ :
Bước 5: Giới thiệu thông tin dịch vụ khách sạn cho đoàn khách Thời gian check-in cho khách đoàn thường lâu hơn so với khách lẻ, vì vậy cần lược bỏ phần quảng cáo sản phẩm và chương trình khuyến mãi của lễ tân Thay vào đó, nên cung cấp cho khách phiếu thông tin khách sạn, bao gồm thông tin về dịch vụ, chương trình ưu đãi theo ngày/tuần/tháng và mã QR code để khách có thể truy cập nhanh chóng.
Giải pháp về các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình
3.3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình đăng ký khách
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng Để tạo ấn tượng tốt ngay từ khi khách bước vào, cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, đồng thời nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Để thu hút khách hàng hiệu quả hơn, tôi xin đề xuất một số giải pháp cải tiến.
Để nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng và mang lại cảm giác sang trọng cho khách sạn, cần xem xét và thay mới các trang thiết bị máy tính và điện thoại Việc này không chỉ giúp quá trình phục vụ khách hàng trở nên thuận tiện hơn mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và hiện đại của dịch vụ khách sạn.
- Các trang thiết bị như laptop, ghế sofa cần được thay thế bằng cái mới với điều kiện, quy mô của khách sạn
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn, cần lập kế hoạch sửa chữa và liên hệ với các bộ phận liên quan Bộ phận kỹ thuật sẽ tiến hành sửa chữa toàn bộ trang thiết bị hư hỏng, trong khi bộ phận buồng phòng có trách nhiệm thường xuyên lau chùi và vệ sinh sạch sẽ các trang thiết bị Việc phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cao.
- Thay thế một số thẻ phòng điện tử đã cũ và bị tróc sơn đi vì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi sử dụng nó.
Giải pháp này giúp hạn chế tình trạng thiếu đồ dùng và trang thiết bị phục vụ khách hàng, từ đó giảm thiểu phàn nàn từ khách Hơn nữa, việc chuẩn bị đầy đủ và đạt tiêu chuẩn sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn trong mắt khách hàng.
3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhằm phục vụ tốt nhất cho khách
Kĩ năng và trình độ của nhân viên lễ tân :
Tại Đà Nẵng, các đơn vị đào tạo tiếng Nhật uy tín như Jellyfish Education, Ngoại ngữ quốc tế Broad Way và Nhật ngữ CMB đang liên kết để nâng cao chất lượng giảng dạy Chúng tôi khuyến khích nhân viên tham gia các kỳ thi chứng chỉ tiếng Nhật như JLPT, NAT-TEST và TOP J nhằm cải thiện khả năng giao tiếp với khách hàng.
- Về chuyên môn dịch vụ:
Tổ chức các lớp tập huấn nội bộ cho bộ phận lễ tân, với sự tham gia trực tiếp của quản lý lễ tân và giám đốc bộ phận Họ sẽ đảm nhận vai trò giảng dạy và giải đáp thắc mắc cho nhân viên, nhằm nâng cao kỹ năng và hiệu quả làm việc của đội ngũ lễ tân.
Khuyến khích nhân viên tự nâng cao kiến thức và tham gia các kỳ thi để đạt chứng chỉ, như chứng nhận nhân viên Lễ tân chuyên nghiệp CPR Chứng chỉ này, do Hiệp hội Chuyên viên Lễ tân cấp, xác nhận sự cống hiến và nỗ lực của nhân viên trong việc nâng cao trình độ học vấn và kỹ năng Chứng chỉ CPR không chỉ công nhận năng lực và chuyên môn mà còn khuyến khích sự phát triển nghề nghiệp liên tục.
Nhân viên lễ tân cần có chứng chỉ tin học, bao gồm Chứng chỉ Ứng dụng CNTT cơ bản do Bộ Giáo dục và Đào tạo cấp hoặc chứng chỉ MOS – Microsoft Office Specialist, một bài thi đánh giá kỹ năng tin học văn phòng phổ biến toàn cầu Việc phân công lao động hiệu quả sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Bổ sung nhân sự: Bố trí 2 nhân viên lễ tân trong 1 ca làm và trong đó có 1 nhân viên lễ tân vào những tháng cao điểm.
Để thúc đẩy sự phát triển nghề nghiệp của nhân viên, cần xây dựng một lộ trình thăng tiến rõ ràng, bao gồm các vị trí từ nhân viên lễ tân, giám sát lễ tân, quản lý thường trực, phó giám đốc bộ phận đến giám đốc bộ phận Việc này không chỉ giúp nhân viên nhận thức được cơ hội thăng tiến mà còn nâng cao động lực làm việc và sự gắn bó với tổ chức.
Tổ chức các cuộc thi nội bộ hàng tháng hoặc hàng quý để đánh giá tiêu chuẩn và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân, đồng thời kiểm tra khả năng xử lý tình huống Các cuộc thi này không chỉ giúp nâng cao trình độ của nhân viên mà còn tạo động lực thông qua việc khen thưởng cho những cá nhân xuất sắc.
Để khuyến khích nhân viên tự trau dồi kiến thức và nâng cao nghiệp vụ, công ty cần áp dụng các hình thức khen thưởng, tăng lương và thăng chức hợp lý Những chính sách này không chỉ tạo động lực cho nhân viên mà còn góp phần nâng cao chất lượng công việc và hiệu quả hoạt động của tổ chức.