Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp
Bố cục chuyên đề ngoài lời mở đầu, mục lục, kết luận và tài liệu tham khảo thì kết cấu bài báo cáo của tôi gồm có 3 chương chính:
Chương 1: Khái quát về Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng.
Chương 2: báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng.
KHÁI QUÁT VỀ MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG
Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sở hữu 583 phòng được thiết kế theo kiến trúc hiện đại, đạt tiêu chuẩn 5 sao Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng.
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)
Bảng 1.2: Bảng loại phòng và giá phòng của Mường Thanh Luxury Hotel
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)
Gồm: 2 phòng ngủ 1 giường đôi, 2 giường đơn và 1 phòng khách với bàn làm việc quầy bar, bếp, bàn ăn và sofa.
Phòng Tổng thống, nằm ở vị trí đắc địa nhất của khách sạn, mang đến góc nhìn tuyệt đẹp và không gian mở sang trọng Đây là loại phòng cao cấp nhất, được thiết kế như một khu nghỉ dưỡng với tiện nghi hiện đại và đẳng cấp Với trang thiết bị đầy đủ và cơ sở vật chất tinh tế, phòng còn có view ngắm biển và thành phố ấn tượng Khung cảnh bình minh và hoàng hôn từ phòng này sẽ mang lại cảm giác thoải mái và thư giãn tuyệt vời.
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)
Gồm: 1 giường đơn, 1 giường King size.
Phòng dành cho 2 người được thiết kế sang trọng với trang thiết bị hiện đại, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng thoải mái và hài lòng Tuy nhiên, phòng Superior Twin không có cửa sổ, nên nếu khách hàng muốn ngắm biển hoặc khung cảnh thành phố, khách sạn cung cấp nhiều loại phòng khác đáp ứng nhu cầu này.
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)
Phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và sang trọng, trang bị đầy đủ tiện nghi như áo choàng tắm, dép, tivi và truyền hình cáp, đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng Với cửa sổ lớn nhìn ra thành phố, không gian trở nên đẹp hơn và thoáng đãng Loại phòng này lý tưởng cho các gia đình và nhóm bạn muốn tận hưởng sự thoải mái, yên tĩnh trong một không gian sang trọng và ấm cúng.
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)
Gồm: 1 phòng lớn King size.
Phòng nghỉ sang trọng được trang bị đầy đủ tiện nghi, đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng, đặc biệt nổi bật với cửa sổ lớn hướng ra thành phố.
Phòng Deluxe Twin Ocean View
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)
Hình 1.7: Phòng Deluxe Twin Ocean View
Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, bao gồm áo choàng tắm sang trọng, dép, máy sấy tóc và đồ dùng vệ sinh cá nhân tinh tế Với view hướng biển tuyệt đẹp, không gian phòng mang lại cảm giác thư giãn cho khách hàng Đây là lựa chọn lý tưởng cho nhóm bạn thân từ 3-4 người hoặc gia đình nhỏ, đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi tối đa.
Phòng Deluxe King Ocean View
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel
Hình 1 8: Phòng Deluxe King Ocean View
Phòng được trang bị giường lớn và nội thất sang trọng, cùng với trang thiết bị và đồ dùng cá nhân chỉnh chu Với view nhìn ra biển tuyệt đẹp, không gian này hứa hẹn mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Mường Thanh Luxury Hotel)
Phòng rộng rãi được thiết kế kết hợp giữa phòng ngủ và phòng khách, mang đến không gian thoáng đãng và sang trọng Nội thất cao cấp cùng với view cửa sổ đẹp sẽ tạo điều kiện lý tưởng cho khách hàng thư giãn và nghỉ ngơi trong một bầu không khí lãng mạn.
Dịch vụ ăn uống
Hệ thống nhà hàng phong phú, đa dạng với sức chứa lên đến hàng trăm người Có nhà hàng VIP nằm trên tầng 39 của khách sạn.
( Nguồn: Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng )
Hình 1.10: Hệ thống nhà hàng khách sạn
Hệ thống quầy bar sang trọng được bố trí dưới sảnh (Non Nước Bar) và tại tầng 40 (Rooftop Bar) sang trọng và đẳng cấp.
( Nguồn: Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng )
Hình 1.11: Hệ thống quầy Bar khách sạn
Hệ thống phòng hội nghị, hội thảo sang trọng được trang bị màn hình led, âm thanh ánh sáng hiện đại với sức chứa từ 70-700 khách.
( Nguồn: Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng )
Hình 1.12: Phòng hội thảo, hội nghị
Dịch vụ bổ sung
Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn có nhiều dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm bể bơi rộng 300m2 trên tầng 6, phòng tập gym, dịch vụ xông hơi, hệ thống massage chuyên nghiệp và phòng karaoke hiện đại.
Ngoài ra còn có các dịch vụ khác tại khách sạn như đưa đón xe, đổi ngoại tệ nếu khách có nhu cầu,
( Nguồn: Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng )
Hình 1.13: Một số dịch vụ bổ sung
CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng, đồng thời là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn Đây cũng là nơi chịu trách nhiệm thanh toán các hóa đơn dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng và quảng bá các dịch vụ khác của khách sạn.
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check-in/check-out.
- Tiếp nhận, giải quyết kịp thời những phàn nàn, yêu cầu của khách hàng để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Có trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
- Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ hiện có của khách sạn.
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh theo dõi, cập nhật doanh thu cho khách sạn.
Để đảm bảo đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú, cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận phục vụ trực tiếp như bộ phận buồng phòng và nhà hàng.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
(Nguồn: bộ phận GRO- Mường Thanh Luxury Hotel )
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
Quản lý tiền sảnh (Front Office Manager) là người đứng đầu bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel, chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của bộ phận này Vai trò của họ bao gồm phân công công việc cho các giám sát và nhân viên, kiểm tra trang phục và thái độ làm việc, cũng như chào đón và tiễn khách VIP và khách hàng lâu năm Họ còn lên kế hoạch tổ chức đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời giám sát và đánh giá khả năng làm việc của từng nhân viên để tối ưu hóa năng suất và hiệu quả công việc, thực hiện các nhiệm vụ theo yêu cầu của cấp trên.
Guest Relation Offcier: là chức vụ nhân viên quan hệ khách hàng thuộc khối FO-
Bộ phận Front Office hoạt động dưới sự quản lý của Guest Relation Manager, có trách nhiệm chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Nhiệm vụ chính của họ là duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng, nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách.
Bellman đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá, giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Họ không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn giữ chân và mang lại những khách hàng trung thành lâu dài cho khách sạn.
Lễ tân, hay receptionist, là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, đóng vai trò là "bộ mặt" của cơ sở Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy họ cần thể hiện phong thái chuyên nghiệp và thái độ tích cực Công việc của họ bao gồm tiếp nhận điện thoại, quảng bá hình ảnh khách sạn, làm thủ tục đăng ký và trả phòng, cũng như thanh toán Họ cũng phải sẵn sàng xử lý các tình huống phát sinh, giải đáp thắc mắc và đáp ứng yêu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Nhân viên thu ngân tại bộ phận lễ tân trong khách sạn, hay còn gọi là FO Cashier, có nhiệm vụ thu tiền từ khách hàng, kiểm tra tiền thừa và in hóa đơn Họ cũng chịu trách nhiệm chuẩn bị chi phí tiêu dùng hàng ngày, lập báo cáo doanh thu cho cấp trên và sắp xếp các chứng từ một cách rõ ràng và có hệ thống.
Duty Manager: là vị trí quản lí ca trực, một số khách sạn còn gọi là Giám đốc sảnh.
Người giám sát có trách nhiệm đảm bảo các hoạt động trong khu vực diễn ra trôi chảy và đúng quy trình Bộ phận này cũng chào đón khách VIP, kiểm tra tình hình nhân sự của các bộ phận khác trong khách sạn, và đảm bảo an toàn an ninh Ngoài ra, họ hỗ trợ khách với các dịch vụ phát sinh như gọi taxi và thuê xe, đồng thời phối hợp với nhân viên để giải quyết yêu cầu và khiếu nại của khách hàng trong thời gian làm việc.
Bellman là nhân viên hành lý, có trách nhiệm chào đón khách với thái độ niềm nở và hỗ trợ di chuyển hành lý, vali từ khu vực tiếp tân lên phòng và từ phòng ra xe khi khách rời khách sạn Họ cũng giúp mang đồ dùng khác lên phòng theo yêu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú Bên cạnh đó, bellman luôn cảnh giác với các tình huống khả nghi và phối hợp với bộ phận an ninh để đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận lễ tân củaMường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Các nhiệm vụ thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá và khó khăn khi thực tập tại bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân đã tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập sinh bằng cách sắp xếp giờ giấc linh hoạt, giúp tôi dễ dàng nắm bắt các quy trình đăng ký, thanh toán và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Sau đây là bảng mà tôi đã được làm và kết quả đạt được trong quá trình thực tập tại đây.
Bảng 2.1: Báo cáo quá trình thực tập tại Mường Thanh Luxury Hotel
STT Các công việc thực hiện Kết quả đạt được
- Làm quen với các anh chị tại bộ phận.
- Học qua lí thuyết về các nghiệp vụ cần thiết (tiếp nhận khách, làm các thủ tục check-in/check-out,…)
- Đọc cơ cấu về giá và tham quan từng loại phòng Học được cách giới thiếu loại phòng phù hợp với nhu cầu khách sử dụng.
- Giúp tự tin, tạo mối quan hệ thân thuộc hơn để dễ dàng học hỏi.
- Nắm rõ được các bước trong quy trình để giảm thiểu sai sót trong quá trình thực tập và làm việc tại khách sạn.
- Nắm bắt được về giá và đặc điểm từng loại phòng hiện có ở khách sạn để cung cấp thông tin chính xác đến với khách hàng.
- Đứng trước cửa khách sạn để chào đón khách
- Mở cửa thang máy cho khách
- Quan sát anh chị lễ tân giao tiếp với khách đến với khách
-Thể hiện được thái độ niềm nở, quan tâm đến khách hàng khi đến với khách sạn từ những điều cơ bản nhất
- Rèn luyện được kĩ năng giao tiếp chuẩn mực khi nói chuyện
- Dọn vệ sinh quẩy lễ tân, khu vực tiền sảnh.
- Thu dọn rác. với khách hàng.
Để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, việc giữ cho quầy đón tiếp luôn sạch sẽ là rất quan trọng Khách hàng thường đánh giá chất lượng của khách sạn qua vẻ bề ngoài, vì vậy một không gian gọn gàng và sạch sẽ sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt họ.
- Học hỏi về quy trình check- in và quan sát các anh chị lễ tân thực hiện.
- Được anh chị hướng dẫn cho cách update thông tin của khách.
- Dọn vệ sinh khu vực lễ tân.
-Nắm được về các bước của quy trình check-in và hiểu rõ hơn thông qua việc quan sát anh chị lễ tân.
- Xử lí và cập nhật thông tin khách hàng kịp thời nhất.
- Đảm bảo khu vực sạch sẽ.
-Dán key, làm Key cho khách hàng.
- Được training về cách đón khách, hỗ trợ các anh chị đón khách VIP.
- Mang thức uống chào mừng khách (Welcome
Drink) đến với khách sạn và chờ đợi trong lúc chuẩn bị làm các thủ tục nhận phòng.
- Tránh nhầm lẫn chìa khóa giữa các phòng, giúp dễ dàng hơn trong việc quản lí số phòng.
- Hiểu về các bước đón khách chỉnh chu, cách đi đứng tác phong khi đón khách.
- Kĩ năng phục vụ khách chuyên nghiệp, chu đáo hơn. Giúp khách hàng cảm nhận được nhiệt tình, quan tâm đến từ phía nhân viên của khách sạn.
-Được anh chị giới thiệu và các chức năng của phần mềm
Smile mà khách sạn đang sử dụng.
- Kiểm tra số phòng chưa check-in và check-out.
- Sắp xếp lại giấy tờ, đồ dùng trên quầy khu vực lễ tân.
-Dễ dàng hơn trong việc check-in, check-out, đặt phòng, xem số lượng phòng, quản lí thông tin lưu trú của khách… trên phần mềm Smile.
- Nẵm rõ tình trạng phòng để đưa thông tin chính xác đến với khách hàng khi khách thắc mắc.
- Tạo nên tính cẩn thận và dễ dàng tìm tài liệu khi cần.
- Kiểm tra hồ sơ khách nhận phòng, trả phòng trong ngày.
Ghi những thông tin quan trọng cần thiết.
- Nghe điện thoại khi khách gọi từ bên ngoài vào hoặc khách đang lưu trú tại khách sạn gọi xuống bộ phận lễ tân.
- Giải quyết những vấn đề mà khách thắc mắc và yêu cầu.
- Nhận điện thoại từ các phòng ban và liên lạc với các phòng ban khác bằng thiết bị liên lạc nội bộ của khách sạn.
- Giúp bản thân tạo nên tính cẩn thận tỉ mỉ hơn trong công việc để tránh những sai sót không đáng có.
- Nâng cao kĩ năng nghe điện thoại, biết sử dụng ngôn từ chuẩn mực, lịch sự khi nghe điện thoại.
- Giúp nắm rõ tình huống nhanh chóng để đưa ra phương án giải quyết tình huống phù hợp và kịp thời nhất
- Kịp thời nằm bắt được những thông tin cần thiết để quá trình thực tập làm việc được diễn ra suôn sẻ.
Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Thực tập tại một khách sạn 5 sao với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và năng động, tôi cảm thấy rất may mắn khi có cơ hội học hỏi nhiều điều bổ ích và tích lũy kinh nghiệm làm việc quý giá từ mọi người ở đây.
Với nền tảng vững chắc từ môn nghiệp vụ Lễ tân tại Trường đại học Duy Tân, tôi đã dễ dàng áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế trong quá trình thực tập tại khách sạn Những kỹ năng và nghiệp vụ được trang bị trong chương trình đào tạo đã giúp tôi vượt qua những thách thức và hoàn thành tốt nhiệm vụ tại nơi làm việc.
Mặc dù ban đầu tôi cảm thấy áp lực khi đến thực tập tại khách sạn do tính cách rụt rè, nhưng sự gần gũi và quan tâm của mọi người ở đây đã giúp tôi tự tin hơn Những hành động chăm sóc từ đồng nghiệp đã giúp tôi vượt qua sự e ngại và hòa nhập tốt hơn với môi trường làm việc.
Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp đã nâng cao kỹ năng giao tiếp và khả năng ứng phó với tình huống bất ngờ của tôi, giúp tôi trở nên cẩn thận và tỉ mỉ hơn Những cải thiện này sẽ hỗ trợ tôi phát triển tốt hơn trong tương lai.
Là thực tập sinh, bạn sẽ trải qua những áp lực ban đầu khi tiếp xúc với ngành nghề mình đang học, điều này có thể khiến bạn chưa nắm rõ hoàn toàn các thao tác công việc.
Việc nghe điện thoại từ khách hàng có thể gây bối rối, dẫn đến việc nói không trôi chảy và có thể vấp váp Điều này có thể khiến một số khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ.
- Vì làm trong khách sạn lơn 5 sao, bản thân còn căng thẳng nên đôi lúc vẫn chưa tập trung vào công việc vào giai đoạn đầu.
Thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
2.3.1 Những hoạt động chuẩn bị trước khi khách đến
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, nhân viên tiếp tân cần chuẩn bị tác phong và tóc tai gọn gàng, cùng với trang phục sạch sẽ Vẻ bề ngoài của nhân viên có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, việc chuẩn bị chỗ làm việc, khu vực làm việc và khu vực tiền sảnh là rất quan trọng Tất cả các khu vực này cần phải được giữ gọn gàng và sạch sẽ Hãy sắp xếp menu, tờ quảng cáo và các tài liệu trên quầy tiếp tân một cách ngăn nắp và hợp lý.
Chuẩn bị khu vực chờ cho khách đăng ký nhận phòng, kèm theo nước chào đón, nhằm đảm bảo dịch vụ tận tình và chu đáo nhất cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
- Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ, tài liệu bàn giao công việc của ca trước để nắm bắt tình hình.
- Phối hợp với bộ phận buồng phòng để đảm bảo các phòng trống đã được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng để sẵn sàng đón tiếp khách nhận phòng.
2.3.2 Quy trình đăng kí khách sạn của bộ phận lễ tân
Mục đích chính là đảm bảo tất cả nhân viên lễ tân nắm vững quy trình đăng ký, thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả từng bước Sự linh hoạt trong tiếp nhận khách là cần thiết để giảm thiểu sai sót không đáng có, đồng thời đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, tạo ấn tượng tốt khi họ sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Quy trình đăng ký khách sạn tại Mường Thanh Luxury Hotel cho khách lẻ bao gồm các bước chi tiết mà nhân viên lễ tân cần thực hiện để đảm bảo sự thuận tiện và hài lòng cho khách hàng.
Chuẩn bị và chào đón khách
Tiếp nhận thông tin đặt
(Nguồn: Bộ phận lễ tân- Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng)
Sơ đồ 1 3: Quy trình đăng kí khách sạn đối với khách lẻ Mường Thanh Luxury Hotel
- Bước 1: Chuẩn bị và chào đón khách đến đặt phòng
+ Sử dụng hệ thống phần mềm SMILE.
+ Kiểm tra tình trạng phòng trống/ khả năng đáp ứng của khách sạn.
Để tư vấn và chào bán cho khách hàng một cách hiệu quả nhất, cần nắm vững các sản phẩm của khách, bao gồm sơ đồ phòng, loại phòng, giá phòng và giá các dịch vụ giải trí.
Chào đón khách với thái độ niềm nở và lịch sự là điều quan trọng tại khách sạn Mường Thanh Hãy luôn duy trì ánh mắt thân thiện và tư thế đứng thẳng khi tiếp xúc với khách Theo nguyên tắc 10-5, hãy chào mừng khách bằng câu: “Chào mừng Anh/chị đã đến với khách sạn Mường Thanh.”
Luxury Em có thể hỗ trợ gì được cho anh/chị ạ?” hoặc “Xin chào, Sir/Madam! Welcome to Muong Thanh Luxury Hotel How may I assist you?”
Khi chào đón khách quay trở lại khách sạn, việc sử dụng tên khách là rất quan trọng Điều này không chỉ thể hiện phong thái làm việc chuyên nghiệp mà còn tạo cảm giác thân thuộc và gần gũi cho khách Ví dụ, một lời chào như “Chào mừng anh/chị đã quay trở lại với khách sạn Mường Thanh” sẽ giúp khách cảm thấy được trân trọng và chào đón.
Kiểm tra khả năng đáp ứng và nhận đặt phòng
Hẹn khách vào ngày khác trước
Xác nhận thông tin đặt phòng Đảm bảo thanh toán
Các yêu cầu đặc biệt
Luxury Em có thể hỗ trợ gì được cho anh/chị ạ?” hoặc “Xin chào, Sir/Madam! Welcome back to Muong Thanh Luxury Hotel How may I assist you?”
- Bước 2: Tiếp nhận thông tin đặt phòng
+ Dùng câu từ tiêu chuẩn của khách sạn đưa ra để xác định tên khách và tên công ty:
“Anh/chị vui lòng cho em xin tên anh/chị và tên công ty ạ?” hoặc “May I have your full name and your company’s name, please?”
Khi tiếp đón khách, nhân viên lễ tân nên hỏi: “Thưa anh/chị, anh/chị đã từng nghỉ tại khách sạn Mường Thanh Luxury chưa ạ?” hoặc “Mr/Ms Have you ever stayed with us before?” Sau khi khách trả lời, nhân viên sẽ kiểm tra trên phần mềm SMILE để xác định xem khách có phải là khách quen hay không.
Để cập nhật chính xác thông tin trên hệ thống SMILE, hãy hỏi khách về ngày đến và ngày đi của họ Bạn có thể sử dụng mẫu câu tiêu chuẩn như: “Anh/chị vui lòng cho em biết ngày đến và ngày đi ạ?” hoặc “May I know your arrival and departure date, Mr/Ms ?”
Để cập nhật chính xác số lượng phòng và khách vào hệ thống SMILE, hãy xác định rõ ràng nhu cầu của khách bằng cách hỏi: “Anh/chị cần bao nhiêu phòng và cho bao nhiêu khách ạ?” hoặc “How many rooms do you need and for how many people, Mr/Ms ?” Nếu khách đặt từ 2 phòng trở lên, hãy chuyển đổi từ đặt phòng khách lẻ sang đặt phòng khách đoàn để quản lý tốt hơn.
- Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng và nhận đặt phòng
Kiểm tra tình trạng phòng trống trên hệ thống PSM SMILE là bước quan trọng Khi khách yêu cầu, hãy thông báo họ chờ trong giây lát để bạn có thể kiểm tra nhanh chóng và chính xác Sử dụng mẫu câu tiêu chuẩn để trả lời khách: “Anh/chị vui lòng đợi em trong giây lát để em kiểm tra tình trạng phòng ạ” hoặc “Mr/Mrs Please wait a moment.”
Khi có phòng trống, nhân viên lễ tân vui mừng thông báo và đáp ứng yêu cầu của khách Họ cần tư vấn ít nhất hai loại phòng khách sạn hiện có, đồng thời đảm bảo không để mất đặt phòng Nhân viên cũng phải nhắc lại đầy đủ thông tin đặt phòng của khách, bao gồm tên khách, loại phòng, số lượng phòng, ngày đến, ngày đi và số lượng khách.
Khi không còn phòng trống, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho khách và gợi ý chuyển ngày đến, đồng thời đưa ra các phương án thuyết phục như chuyển loại phòng, nâng cấp lên phòng cao cấp hoặc chuyển sang sàn khách sạn khác trong cùng hệ thống Nhân viên cũng nhấn mạnh rằng khách sẽ được ưu tiên giữ phòng khi có phòng trống.
- Bước 4: Các yêu cầu đặc biệt
Hỏi khách về các yêu cầu đặc biệt khi đặt phòng là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm của họ Bạn có thể hỏi: “Anh/chị có yêu cầu đặc biệt nào về đặt phòng này nữa không ạ?” hoặc “Do you have any special requests about the room, Mr/Ms ??” Các yêu cầu như phòng hút thuốc hay không hút thuốc, xe đưa đón, hoặc dịch vụ ăn uống đều cần được ghi nhận Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm của nhân viên khách sạn mà còn giúp khách cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.
+ Hỏi khách về các thông tin bổ sung (số điện thoại, địa chỉ email) để tiện liên lạc
+ Cập nhật các yêu cầu đặc biệt của khách vào mẫu đặt phòng và hệ thống phần mềm SMILE.
- Bước 5: Yêu cầu đảm bảo thanh toán
PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA MƯỜNG THANH
Hoàn thiện quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân
Để đảm bảo quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ chưa đặt trước diễn ra suôn sẻ, nhân viên lễ tân cần kiểm tra số lượng khách đã đặt phòng và chuẩn bị sẵn phiếu đăng ký Khách lẻ thường có khả năng tài chính tốt và yêu cầu dịch vụ cao, vì vậy các bộ phận nhân viên cần phối hợp chặt chẽ để đáp ứng nhu cầu của họ Việc cập nhật thông tin khách hàng liên tục trên hệ thống là rất quan trọng nhằm tránh sai sót và tạo ấn tượng tốt về dịch vụ Điều này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh của nhân viên mà còn là cơ hội để quảng bá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Quy trình đăng ký khách sạn cho khách VIP đòi hỏi sự chú ý đặc biệt, vì họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo và cá nhân hóa Những vị khách này thường có tiêu chuẩn cao và yêu cầu khắt khe, do đó, nhân viên khách sạn cần nắm vững kiến thức về các dịch vụ cao cấp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Khách VIP thường rất quan tâm đến các thông tin cụ thể và cảm thấy hài lòng khi nhân viên lễ tân đáp ứng đúng những yêu cầu của họ Tuy nhiên, một số nhân viên có thể cảm thấy hồi hộp và bối rối khi tiếp xúc với khách VIP, điều này có thể ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, khách sạn nên chọn những nhân viên lễ tân có kinh nghiệm trong việc phục vụ khách VIP và hiểu rõ về các dịch vụ mà họ thường sử dụng.
Quy trình đăng kí khách sạn cho khách đoàn cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp để đảm bảo sự thuận tiện và thoải mái cho khách Khi khách đoàn đến, lễ tân nên mời họ ngồi tại khu vực chờ để tránh tình trạng đông đúc tại sảnh Nhân viên cần in danh sách chi tiết số lượng người tham gia và đưa cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên để xác nhận thông tin Việc này không chỉ giúp đảm bảo số lượng khách chính xác mà còn ngăn chặn sự gia nhập của người lạ vào đoàn Nhân viên lễ tân cần nắm vững quy trình đăng kí để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách quay lại, vì khách đoàn có thể mang lại doanh thu lớn cho khách sạn với số lượng lên đến hàng trăm người.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng để đem lại hiệu quả cho khách sạn
Tiếng Anh hiện nay được sử dụng phổ biến trên toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam Ngoài việc học tiếng Anh, nhân viên có thể cải thiện bản thân bằng cách học thêm các ngôn ngữ khác, điều này không chỉ giúp phát triển sự nghiệp mà còn tạo cơ hội giao tiếp hiệu quả với khách hàng quốc tế Đối với lễ tân khách sạn, việc thành thạo ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối mọi người Nâng cao trình độ ngoại ngữ mang lại nhiều lợi ích cho lễ tân trong công việc.
Để nâng cao trải nghiệm của khách nước ngoài, lễ tân cần cải thiện kỹ năng giao tiếp, tạo ra một môi trường đón tiếp chuyên nghiệp và hiệu quả Khi nhân viên có khả năng giao tiếp trôi chảy với du khách, họ sẽ cảm thấy hào hứng và thoải mái hơn trong kỳ nghỉ của mình.
Khi nhân viên nắm rõ nội dung cuộc trò chuyện, quá trình đăng ký đặt phòng, cập nhật thông tin và hỗ trợ khách hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn không chỉ giúp họ hiểu rõ hơn về văn hóa và truyền thống của các quốc gia khác, mà còn tăng cường sự tự tin trong việc cung cấp dịch vụ và tiện nghi phù hợp cho khách hàng Để đạt được điều này, các khách sạn nên tổ chức các buổi học tiếng nước ngoài cho tất cả nhân viên, không chỉ riêng nhân viên lễ tân, nhằm đảm bảo rằng toàn bộ đội ngũ có kỹ năng giao tiếp tốt, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Đội ngũ nhân viên làm việc hiệu quả tại khách sạn sẽ tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Khi được đào tạo và nâng cao kỹ năng, nhân viên sẽ tăng cường năng suất làm việc, giúp khách sạn tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu Do đó, khách sạn nên tổ chức các khóa học đào tạo chuyên môn để cải thiện kỹ năng và khắc phục những thiếu sót của nhân viên.
Nhân viên khách sạn được đào tạo chuyên nghiệp và phục vụ khách hàng với phong thái lịch sự, nhiệt tình và thân thiện, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Điều này không chỉ tăng khả năng khách hàng quay lại mà còn khuyến khích họ giới thiệu những trải nghiệm tích cực cho bạn bè và đồng nghiệp.
Chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, điều này phụ thuộc vào nỗ lực và kỹ năng của từng cá nhân, đặc biệt là bộ phận lễ tân Do đó, việc đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Tăng cường công tác giám sát và quản lí
Tăng cường giám sát và quản lý quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Quy trình này là bước khởi đầu trong trải nghiệm nghỉ dưỡng của khách, vì vậy bất kỳ sai sót nào cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và doanh thu của khách sạn.
Mỗi ca làm việc cần có ít nhất một giám sát để kiểm tra nhân viên Giám sát sẽ quan sát kỹ lưỡng từng bước làm việc của nhân viên và kiểm tra khu vực lễ tân Sau đó, họ ghi nhận ưu điểm và nhược điểm của từng ca và gửi báo cáo cho trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận sẽ tổng kết và tổ chức các cuộc họp giữa tháng hoặc cuối tháng để đánh giá tiến bộ và tồn tại trong công việc Cuối cùng, ý kiến đóng góp và khen thưởng sẽ được đưa ra nhằm khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt công việc, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc.
Tăng cường kiểm tra và giám sát giúp nhân viên lễ tân và các bộ phận khác nhanh chóng phát hiện và khắc phục sai sót, từ đó tránh được nhầm lẫn và rắc rối không đáng có cho khách hàng.
Tạo dựng mối quan hệ với các bộ phận
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu tổ chức khách sạn Việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác như kinh doanh, buồng phòng và nhân sự sẽ nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên lễ tân.
Bộ phận buồng phòng và nhân viên lễ tân cần có mối quan hệ chặt chẽ để đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ Sau khi hoàn tất thủ tục chào đón và đăng ký phòng, nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến phòng nghỉ với sự hỗ trợ của nhân viên buồng phòng Nhân viên buồng phòng có trách nhiệm vệ sinh và sắp xếp phòng gọn gàng trước khi đón khách tiếp theo Nếu lễ tân không cung cấp đầy đủ thông tin về yêu cầu của khách, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng với dịch vụ khách sạn Do đó, sự liên kết giữa hai bộ phận này là rất cần thiết để giảm thiểu sai sót và nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhân viên lễ tân tại nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thông báo số lượng khách hàng và các yêu cầu đặc biệt về thực đơn, giúp tránh tình trạng dư thừa hoặc thiếu hụt nguyên liệu, từ đó kiểm soát chi phí cho khách sạn Sau khi khách hàng hoàn tất bữa ăn và thanh toán, nhân viên nhà hàng cần chuyển giao đầy đủ hóa đơn cho lễ tân để cập nhật vào hồ sơ khách hàng, đảm bảo việc thanh toán được thực hiện chính xác khi khách trả phòng.
Nhân viên lễ tân có trách nhiệm chuyển giao toàn bộ hóa đơn dịch vụ và hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán sau khi khách làm thủ tục trả phòng Việc này nhằm đảm bảo hạch toán doanh thu và lập báo cáo tài chính cho khách sạn.
Bộ phận nhân sự trong khách sạn chịu trách nhiệm về đào tạo và tuyển dụng nhân viên Nhân viên lễ tân có cơ hội tham gia các khóa đào tạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn do bộ phận này tổ chức, giúp họ phát triển nghề nghiệp và cải thiện hiệu suất làm việc.
Bộ phận kinh doanh là một phần quan trọng trong khách sạn, đóng vai trò then chốt trong sự thành công của cơ sở Sự hợp tác giữa lễ tân và bộ phận kinh doanh giúp cập nhật thông tin về dịch vụ, sản phẩm, ưu đãi và chương trình đặc biệt, từ đó giới thiệu và bán sản phẩm một cách kịp thời và chính xác tới khách hàng.
Để xây dựng niềm tin và thu hút khách hàng, an ninh an toàn là yếu tố quan trọng bên cạnh chất lượng phục vụ và thái độ nhân viên Nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách từ khắp nơi, do đó có thể gặp phải những tình huống không mong muốn như kẻ lạ xâm nhập hay mâu thuẫn giữa khách hàng Trong những trường hợp này, việc phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên lễ tân và bộ phận an ninh là cần thiết để nhanh chóng xử lý và đảm bảo an toàn, đồng thời duy trì quy trình làm việc hiệu quả.
Khách sạn nên tổ chức các buổi tiệc nhỏ định kỳ cho nhân viên, tạo cơ hội gặp gỡ và giao lưu giữa các bộ phận Điều này giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết, khăng khít, từ đó nâng cao sự hợp tác và nỗ lực chung nhằm phát triển khách sạn và công việc hiệu quả hơn.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đã nỗ lực khẳng định vị trí trên thị trường với doanh thu và lượng khách ổn định Sự thành công này đến từ sự chăm chỉ của Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên, mặc dù vẫn còn một số tồn tại nhỏ Qua thời gian thực tập tại lễ tân, tôi nhận thấy nhân viên lễ tân nắm vững kỹ năng nghiệp vụ cơ bản, đáp ứng nhu cầu và thắc mắc của khách hàng, tạo ấn tượng tốt và cảm giác hài lòng Để tăng doanh thu và thu hút khách, nhân viên cần nâng cao trình độ chuyên môn, đặc biệt trong mùa du lịch cao điểm, khi lượng khách tăng đáng kể Việc xử lý nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ giúp cải thiện hình ảnh khách sạn, từ đó thu hút khách quay lại và đảm bảo doanh thu phát triển tích cực.
Bài báo cáo chuyên đề của tôi trình bày những kết quả đạt được và chỉ ra một số tồn tại trong hoạt động của bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Luxury Hotel, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Tôi nhận thức được rằng khả năng bản thân còn hạn chế, nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô giáo để hoàn thiện bài báo cáo này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Th.S Trần Thị Vân và các anh chị tại bộ phận thực tập của Mường Thanh Luxury Hotel đã tận tình hỗ trợ tôi trong quá trình hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này.
[1] Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – Du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội
[2] Phạm Thị Thu Cúc (2005), Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ Lễ tân, Nxb Hà Nội
[3], Nguyễn Trung Kiên (2007), Giáo trình thực hành nghiệp vụ Lễ tân, Nxb Hà Nội
[1] Website Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng: http://luxurydanang.muongthanh.com/ ,ngày 12/03/2023
[2] Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san , ngày 14/03/2023
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên nghành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên nghành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)