GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THE CODE HOTEL & SPA
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn The Code Hotel & Spa
Hình 1.1 Ảnh khách sạn The Code Hotel & Spa
(Nguồn: Khách sạn The Code Hotel & Spa tháng 3/2023)
Khách sạn The Code Hotel & Spa là một trong những công ty con của Tập đoànNew10 Group Với gần 5 năm hoạt động, công ty đã có một hệ thống khách hàng ổn định trải dài từ Bắc đến Nam Luôn lấy yếu tố “ Chữ Tín Tạo Thành Công” làm nền tảng, lãnh đạo Công ty hiểu rằng, niềm tin của khách hàng về giá thành, chất lượng và dịch vụ là sự sống còn của Công ty Do vậy, mọi hoạt động kinh doanh của Công ty luôn hướng tới mục tiêu tôn trọng và bảo đảm quyền lợi cho khách hàng, chinh phục khách hàng bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ tối ưu
Khách sạn The Code Hotel & Spa đi vào hoạt động từ tháng 4/2019 Mặc dù, vừa đi vào hoạt động nhưng lại bị mắc dịch Covid, đã làm ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh Nhưng đến thời điểm hiện tại khách sạn vẫn trụ vững và phát triển mạnh mẽ và giặt hái được rất nhiều thành công Là khách sạn có lượng khách ổn định trong 4 năm liền. Luôn được khách hàng phản hồi tích cực khi sử dụng dịch vụ như không gian thoải mái, trang thiết bị hiện đại, nhân viên nhiệt tình, thân thiện,
The Code Hotel & Spa là khách sạn 4 sao tại Đà Nẵng với số lượng 110 phòng, tọa lạc trực diện biển Mân Thái với nhiều view đẹp từ bán đảo Sơn Trà, cảng Tiên Sa, chùa Linh Ứng và thành phố Đà Nẵng Khách sạn nằm cách Trung tâm thương mại Indochina Riverside 6 km, cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 9 km, nằm trong bán kính 5km từ cầu sông Hàn, cầu Rồng, cầu Tình yêu.
Hình 1.2 Logo khách sạn the Code Hotel& Spa
- Khách sạn The Code Hotel & Spa
- Địa chỉ: A2.3 Hoàng Sa, Thọ Quang, Sơn Trà, Đà Nẵng 550000
- Email: info@thecodehotel.com.vn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Code Hotel & Spa
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn The Code Hotel & Spa
Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Code Hotel & Spa
(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn The Code Hotel & Spa tháng 3/2023)
Do tính phức tạp trong công tác quản lý gồm những đơn vị hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan đến nhau nên khách sạn đã đưa ra mô hình quản lý khá hợp lý Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu: trực tiếp và chức năng.
Sau 2 tháng thực tập em nhận thấy rằng cơ cấu tổ chức của khách sạn The CodeHotel & Spa được phân chia và bố trí rất hợp lý Phân chia thành khu vực cụ thể và được các trưởng bộ phận trực tiếp điều hành Các trưởng bộ phận làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc và trợ lý tổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ khách sạn Ví dụ như bộ phận Lễ Tân, sẽ có Trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm quản lý bộ phận của mình cũng như là nhân viên để hướng đến hiệu suất công việc tốt nhất và mang đến dịch vụ tốt nhất nhất đối đến khách hàng.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn The Code Hotel
- Chức năng: Là người trực tiếp quản lí, điều hành chung toàn bộ hoạt động kinh doanh tại khách sạn và chịu trách nhiệm trước phát luật về hoạt động kinh doanh khách sạn
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng cho khách sạn
- Chức năng: Là người có chức vụ cao thứ 2 tại khách sạn, giúp việc cho giám đốc và thực hiện các nhiệm vụ được giám đốc giao
- Nhiệm vụ: Triễn khai các công việc theo sự phân công của giám đốc khách sạn. Trực tiếp tham gia quản lí, điều hành các bộ phận phục vụ khách hàng và đào tạo nhân sự cũng như kiểm soát doanh thu khách sạn
- Chức năng: Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…
- Nhiệm vụ: Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi
- Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng,… thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Chức năng bộ phận lễ tân khách sạn then chốt:- Là "bộ mặt" đại diện toàn bộ khách sạn.- Là "trung tâm" giao tiếp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng.- Là "cầu nối" kết nối khách với các dịch vụ, phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp, tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bộ phận nhà hàng và bếp:
- Chức năng: Cung cấp đồ ăn thức uống cho nhà hàng để nhà hàng có thể phục vụ cho khách
- Nhiệm vụ: Nhập hàng, chế biến và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo,…
- Chức năng: Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Giữ vệ sinh chung cho khách sạn, làm buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng,
- Chức năng: Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng.
Nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ khách sạn bao gồm tuần tra và canh gác theo ca để duy trì an ninh Bên cạnh đó, họ còn có trách nhiệm trông giữ xe cho khách hàng và nhân viên, hỗ trợ đưa đón hành lý của khách khi đến và rời khách sạn Sự sẵn sàng phản ứng nhanh khi xảy ra sự cố cũng là một phần quan trọng trong công việc của họ.
- Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống máy móc và thiết bị trong khách sạn nhằm đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố trong quá trình hoạt động
- Theo dõi thường xuyên tình trạng hệ thống điện, nước, điều hòa không khí, điện tử (tivi, tủ lạnh,…) trong khách sạn nhằm đảm bảo hoạt động bình thường; bảo trì, sửa chữa, thay thế các linh kiện hỏng hóc kịp thời nhằm duy trì sự vận hành trơn tru cho các thiết bị trên.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn The Code Hotel & Spa
Khách sạn The Code Hotel & Spa với hệ thống phòng khách sạn chuẩn 4 sao gồm 19 tầng, công suất phòng lên đến 110 phòng Phong cách chủ đạo là mật mã kết hợp với thiên hướng thiên nhiên hòa hợp với cảm xúc qua những góc nhỏ giác quan bất tận của sự trải nghiệm.
Bảng 1.1 Mô tả phòng lưu trú tại khách sạn The Code Hotel & Spa
Hạng phòng Miêu tả Hình ảnh
Hạng phòng Superior( Double/Twin) với nội thất hài hòa và đơn giản mang tông màu chủ đạo là xám đen Diện tích 25m2, gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, có ban công
Hạng phòng Deluxe City View ( Double &
Twin) với diện tích 30m2 có tầm nhìn hướng về thành phố, có ban công Được trang bị đầy đủ thiết bị, cơ sở vật chất vừa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hạng phòng Deluxe Ocean View ( Double/Twin) với diện tích 35m2, view hướng biển Được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất sang trọng Không gian rộng rãi, thoáng mát và có thể ngắm và hóng gió biển
Hạng phòng Suite( Double/Twin) có diện tích 35m2 View hướng thành phố và hướng biển.
Có thiết kế sang trọng, đầy đủ tiện nghi đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hạng phòng Executive Suite(Double/Twin) có diện tích 35m2 Phòng được thiết kế sang trọng, trang bị đầy đủ tiện nghi Phòng có bồn tắm ngoài có view hướng biển và ban công.
Hạng phòng Penthouse có diện tích 55m2 Nằm trên tầng cao nhất với thiết kế hiện đại có bàn làm việc, bếp nấu, sofa, view hướng biển có ban công.
(Nguồn : Khách sạn The Code Hotel & Spa tháng 3/2023)
Bảng 1.2 Mô tả dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Code Hotel & Spa
Tên Miêu tả Hình ảnh
Tọa lạc tại tầng 4 với không gian mở hướng tầm nhìn ra biển xen lẫn những ô cửa sổ đầy nắng, tạo một cảm giác thoải mái Nơi đây có đầy đủ những món ăn thuần túy mang hương vị Á - Âu phục vụ khách như Set Menu, À - la - cart, Buffet
Sức chứa: 250 khách Giờ hoạt động: 6:30am - 10:00pm
Bar Đại Dương tọa lạc trên tầng 19 với khung cảnh hoàn toàn ngoạn mục trải dài từ bán đảo Sơn Trà và thành phố Đà Nẵng được bao quanh bởi đường chân trời vô tận Sky Bar cung cấp một menu đồ uống đa dạng
Giờ hoạt động: 06:00 AM – 10:00 PM
Lobby Bar tọa lạc ở tầng 1 ngay tại sảnh chở của quầy lễ tân, nơi đây bạn có thể thưởng thức những loại nước do chính tay Bartender chuyên nghiệp chế biến như Coctaik, trà chiều, các loại bánh ngọt Đây là nơi dành cho khách muốn nghỉ ngơi và chờ khi chưa đến giờ check – in
Giờ hoạt động: 6:00 AM – 10:00 PM
(Nguồn: Khách sạn The Code Hotel & Spa)
Bảng 1.3 Mô tả dịch vụ tổ chức hội nghị tại khách sạn The Code Hotel & Spa
Phòng họp là nơi dành cho những cán bộ công nhân viên tại khách sạn, với sức chứa 40-50 khách.
Phòng hội nghị là nơi dành cho những khách muốn sử dụng để họp hoặc tổ chức hội nghị trong quá trình lưu trú của mình.Với những trang thiết bị hiện đại sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Sức chứa lên đến 100 khách.
(Nguồn: Khách sạn The Code Hotel & Spa)
Vui chơi giải trí, thư giãn
Bảng 1.4 Mô tả dịch vụ vui chơi giải trí tại khách sạn The Code Hotel & Spa
(Nguồn: Khách sạn The Code Hotel & Spa)
Văn hoá nhà nước Chăm Pa cũ
Khu triển lãm trưng bày nhiều hiện vật có giá trị cao phản ánh lịch sử và văn hóa Việt Nam từ thế kỷ thứ 6 đến thế kỷ 18, mang đến cho du khách trải nghiệm đắm chìm vào quá khứ.
Tọa lạc tại tầng 18 là nơi mà bạn có thể thư giãn sau một ngày dài mệt mõi Spa được trang bị những cơ sở vật chất hiện đại Hòa với mùi hương quế sẽ làm tâm trí,cơ thể bạn chìmđắmvào sự êmái
Tạm thời đóng cửa để bảo trì
Phòng GYM tọa lạc tại tầng thứ 18 của Khách sạn The Code Nơi bạn có thể tập các bài thể lực hằng ngày và có thể tận hưởng khung cảnh đại dương bên ngoài.
Giờ hoạt động: 10:00 AM - 10:00 PM
Là nơi dành cho các bé nhỏ thỏa thích vui chơi, chạy nhảy, đắm chìm vào thế giới riêng của mình Cùng với sự chăm sóc của các nhân viên để đảm bảo sự an toàn cho bé
Giờ hoạt động: 6:00 am - 10:00 pm
Hồ bơi vô cực trên tầng thượng của khách sạn là một địa điểm tuyệt vời để vừa thư giãn vừa chiêm ngưỡng cảnh quang hùng vĩ của thành phố và đại dương bao la Đây là nơi lý tưởng để bạn xua tan mệt mỏi sau một ngày dài bận rộn.
Giờ hoạt động: 7:00 am - 7: 00 pm
Đội ngũ lao động của khách sạn The Code Hotel & Spa
Bảng 1.5 Mô tả đội ngũ lao động của khách sạn The Code Hotel & Spa
GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ
Nam Nữ 21 - 26 26-33 Đại Học Cao Đẳng
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn The Code Hotel & Spa,3/2023 )
Xét về Trình độ chuyên môn Đội ngũ lao động của khách sạn đầy với đầu ra là bằng đại học nên có trình độ chuyên môn cao và có thể đáp ứng được tốc độ phục vụ, tiếp nhận khách và phân bố công việc trong khách sạn Giám đốc có số lượng 1, giới tính nam là người quản lí đứng đầu toàn bộ khách sạn , nắm quyền điều hành và đưa ra quyết định
Tiếp theo là trợ lí giám đốc là người đồng hành và phụ giúp giám đốc cũng là một bộ phận quan trọng của khách sạn nên sẽ yêu cầu có kinh nghiệm cao trong nghề và trình độ học vấn là đại học
Xét theo giới tính Đa số nhân lượng nhân sự sẽ thiên về giới tính nam và chiếm tỷ lệ cao hơn so với nhân viên nữ Ví dụ bộ phận kĩ thuật, an ninh vì đòi hỏi họ phải có sức khỏe để có thể đảm bảo sự an toàn cho khách và nhân viên Còn nhân viên buồng phòng thì lượng nhân viên nữ nhiều hơn Vì tính chất công việc là sự tỉ mỉ và khéo léo nên đa số là sẽ nhân viên nữ.
Xét theo độ tuổi Độ tuổi chủ yếu ở khách sạn The Code Hotel & Spa là từ độ tuổi 21- 26 vì độ tuổi này đang ở tuổi phát triển và có sức khỏe, khả năng nhạy bén trong công việc tốt Mặc dù kinh nghiệm chưa dày dặn nhưng tiếp tục được đào tạo sẽ thành những nhân viên có tiềm năng trong tương lai
Xét về trình độ Ngoại ngữ
Hầu hết tất cả các công việc hiện nay đều đòi hỏi trình độ tiếng anh Các nhân viên đều được đào tạo chuyên môn cao từ trưởng bộ phận và chuyên nghiệp trong phục vụ tại khách sạn, trong đó thì tất cả nhân viên yêu cầu phải biết tiếng anh cơ bản để giao tiếp với khách trong quá trình phục vụ và dày dặn kinh nghiệm cũng như trình độ đảm bảo uy tín cũng như chất lương phục vụ quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN THE
Giới thiệu về bộ phận Tiền sảnh của khách sạn The Code Hotel & Spa
Bộ phận tiền sảnh là một trong những bộ phận cốt lõi trong khách sạn, là nơi gây ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng Bộ phận tiền sảnh hoạt động như một trung tâm giao tiếp để nhận và chuyển các yêu cầu từ khách đến các bộ phận khác của khách sạn Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này Chính vì vậy, bộ phận tiền sảnh đóng một vai trò rất quan trọng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh của khách sạn The Code Hotel & Spa
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn The Code Hotel & Spa,3/2023 )
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh
Trưởng bộ phận tiền sảnh
- Chức năng: Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận tiền sảnh, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu phòng.
- Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ, vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân sao cho hiệu quả tốt nhất, điều phối các hoạt động của bộ phận lễ tân cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn, khi có các đoàn khách quan trọng, trưởng bộ phận thường đón tiếp và tiễn khách Duy trì các cuộc họp giao ban, quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn.
Giám sát bộ phận tiền sảnh
- Chức năng: Là người sẽ chịu trách nhiệm giúp trưởng bộ phận lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong một ca làm việc, thực hiện nhiệm vụ mà trưởng bộ phận giao cho
- Nhiệm vụ chính: Đánh giá kết quả công việc của từng ca làm việc, chịu trách nhiệm phân ca và giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của lễ tân, kiểm tra, giám sát việc ghi chép sổ giao ca và xử lý các yêu cầu, khiếu nại, đề xuất của khách hàng.
- Chức năng: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất để tiếp đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn và phục vụ dịch vụ cho khách.
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị hồ sơ đăng ký và chuẩn bị đón khách Chào đón khách khi khách tới khách sạn, tiến hành các thủ tục nhận phòng cho khách Thông báo cho các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc đón khách, phục vụ và làm thủ tục cho khách rời khách sạn: yêu cầu nước uống mời khách khi khách làm thủ tục check - in với bộ phận nhà hàng, hoa và hoa quả đặy trong phòng khách…
Nhân viên hỗ trợ hành lý
- Chức năng: Phụ trách mang vác hành lý của khách từ khu vực tiền sảnh lên phòng và ngược lại từ phòng ra xe khi khách ra về
- Nhiệm vụ: Hỗ trợ khách hàng các công việc khi mang đồ và dẫn khách lên phòng,khi khách muốn đổi phòng, thực hiện chuyển đồ đạc của khách sang phòng muốn đổi, khi khách trả phòng hỗ trợ khách mang hành lý ra xe
2.2 Báo cáo kết quả thực tập và những kinh nghiệm đạt được tai khách sạn The Code Hotel & Spa
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệp đạt được
Bảng 2.5.Báo cáo kết quả thực tập tại khách sạn The Code Hotel & Spa
- Tìm hiểu nội quy, quy định chung của khách sạn.
- Tham quan và được giới thiệu tất cả phòng ban trong khách sạn.
- Rót nước Welcome drink khi khách đến check-in.
- Được làm quen với hệ thống Smile
- Được hướng dẫn qui trình đón tiếp khách.
- Biết được quy trình vận hành của khách sạn
- Học được tác phong chỉnh chu, tươm tất, khi làm việc
- Được thực hành quy trình đón tiếp khách.
- Hiểu hơn về hệ thống Smile
- Đứng quầy lễ tân với các anh chị cùng ca.
- Lau bàn ghế, vệ sinh các vật dụng trong quầy lễ tân.
- Được học qui trình check - in
- Biết được cách sắp xếp công việc khi lên ca.
- Biết được tên các loại thiết bị có trong quầy lễ tân.
- Được học tiếp về qui trình check in.
- Hỗ trợ các anh chị như photo căn cước công dân của khách.
- Nhập thông tin khách vào hệ thống
- Học cách khai báo lưu trú cho khách
- Học cách show room phòng khách
- Tư vấn những dịch vụ bổ chung của khách sạn
-Được thực hành qui trình check in.
-Học được cách xử lý sự cố phát sinh.
-Biết cách khai báo lưu trú cho khách.
-Biết được cách show room phòng khi khách cần hỗ trợ
-Thực hiện qui trình check in cho khách.
-Học qui trình check out.
-Được hướng dẫn thực hiện qui trình check out.
-Làm danh sách phòng arrivals cho ngày mai
- Học được thêm qui trình check out.
Tự tin giao tiếp và biết cách lắng nghe, quan tâm và nắm bắt tâm lí của khách hàng.
-Thực hiện qui trình check in và check out Làm danh sách khách out ngày mai.
-Hỗ trợ cách anh chị xử lí các vấn đề xảy
- Học hỏi được cách giao tiếp, ứng xử với khách.
- Học hỏi được cách bình tĩnh
Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn The
2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh
Bảng 2.6 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa
Tên trang thiết bị Số lượng Đơn vị tính
Tốt Dùng được Cần thay thế
Máy thanh toán thẻ 1 Cái 1 - - Điện thoại bàn 2 Cái 2 - -
Tủ đựng chìa khóa 1 Cái 1 - -
Tủ đựng hồ sơ 1 Cái 1 - -
( Nguồn: Bộ phận quản lý cơ sở vật chất của khách sạn The Code Hotel & Spa, 3/2023)
Nhận xét: Nhìn chung cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn The Code
Hotel & Spa được trang bị khá đồng bộ, hiện đại và còn tương đối dùng được Chỉ có 1 bộ đàm cần thay đổi vì đã cũ Và cần thêm mới 1 bộ đàm để có thể phục vụ trong trường hợp khẩn cấp Khu vực dành cho khách với thiết kế thoáng mát, đầy đủ ánh sáng, âm thanh, có bộ bàn ghế sofa để khách ngồi chờ, hệ thống mạng internet tạo hiệu quả cho công việc và sự hài lòng của khách hàng
Tuy nhiên, có một vấn đề khách sạn cần khắc phục đó là ở khu vực lễ tân cần có thêm một máy xông tinh dầu và điều hòa làm mát Vì trong quá trình thực tập tại khách sạn, khách phản hồi rất nhiều về tình trạng mùi tanh cá ở biển vào sáng sớm Nên việc có thêm một máy xông tinh dầu được đặt ở quầy lễ tân là rất cần thiết, tình trạng mùi tanh sẽ được khắc phục Vì đó cũng có cách tạo nên ấn tượng riêng cho khách hàng khi đến với khách sạn
2.3.2 Quy trình phục vụ khách
Quy trình phục vụ khách tại khách sạn The Code Hotel & Spa gồm có 4 quy trình cụ thể như sau:
Quy trình nhận đặt buồng
Nhân viên lễ tân là người trực tiếp giao tiếp với khách, là người sẽ quyết định thái độ của khách hàng Nên đối với một nhân viên lễ tân nên giữ phong thái làm việc niềm nở, thân thiện.
Đối với khách đến trực tiếp
Câu chào khi khách tới với khách sạn “Welcome to The Code Hotel & Spa” Khi chào khách đến trực tiếp với khách sạn The Code thì nhân viên chào đón khách rất chu đáo Quan sát khách đến từ xa và đứng dậy, điều đó vừa thể hiện sự tôn trọng và tạo cho khách hàng thấy chất lượng phục vụ tại khách sạn tốt hơn những nơi khác.
Đối với khách đặt qua điện thoại
Khi khách gọi đến khách sạn đặt buồng “Khách sạn The Code xin nghe ạ! Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ ?” Khách gọi tới nhân viên lễ tân nói chuyện rất tôn trọng và nhẹ nhàng và lắng nghe khách
Bước 2: Nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Đối với khách đến trực tiếp khách sạn
Nhân viên khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng phải xác định được tên khách hàng, khi hỏi nhân viên phải dùng thái độ thân thiện và lịch sự để hỏi Sau đó nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách đã từng ở tại khách sạn mình chưa đồng thời kiểm tra trên phần mềm smile để xác định khách quen Tiếp đến nhân viên lễ tân hỏi về ngày đến, ngày đi, số lượng phòng, số lượng khách lưu trú của khách để tra cứu thông tin trên phần mềm
Do nhân viên nhập thông tin sai lệch nên có trường hợp khách đặt phòng ngày A nhưng hệ thống lại ghi nhận ngày B Điều này dẫn đến tình trạng xếp phòng không chính xác, kiểm tra tình trạng phòng sai Hệ quả là khách sạn sẽ mất doanh thu do không tối đa được công suất phòng Nếu như khách đặt phòng ngày 15-17/2 nhưng lễ tân nhập nhầm ngày 16-18/2 thì sẽ dẫn tới tình trạng mất doanh thu phòng ngày 15-17/2 và giảm công suất phòng ngày 16-18/2 nếu như ngày 16-18/2 đã hết phòng.
Đối với khách đặt gián tiếp qua điện thoại
Để tiếp nhận thông tin đặt phòng, nhân viên cần thu thập đầy đủ tên khách, số điện thoại để liên hệ nếu có thay đổi Tiếp đến, xác định số lượng khách lưu trú để sắp xếp phòng phù hợp Việc thu thập thông tin số lượng phòng và loại phòng là tối quan trọng để khách sạn quản lý số phòng còn trống và đáp ứng nhu cầu của khách Nhân viên tư vấn sẽ hướng dẫn khách đặt số lượng phòng tiêu chuẩn phù hợp với số người đi Nếu khách đi số lẻ, khách sạn sẽ thu thêm phí nếu khách đặt phòng 3 người và miễn phí cho trẻ em dưới 6 tuổi (tối đa 2 trẻ) Nếu có trẻ từ 6 đến 12 tuổi, khách sạn sẽ phụ thu thêm Phương pháp tư vấn phòng được áp dụng theo nguyên tắc giá từ thấp đến cao và tùy chọn view thành phố hoặc biển.
Nhận xét: Trong thời gian thực tập tại đây, em bắt gặp một tình buồng và mặc cả giá phòng như sau:
Khách đặt từ ngày 15-17/2 tổng tiền phòng của khách là 2.400.000/vnd khách yêu cầu giảm giá tiền phòng còn 2.000.000 đồng thôi Nhân viên lễ tân nhẹ nhàng xử lý, đầu tiên nhân viên lễ tân xin lỗi khách và thông báo với khách là giá tiền khách sạn đưa ra rất là hợp lý rồi vì dựa vào phòng đầy đủ tiện nghi và có view biển là hợp lý rồi không thể giảm giá cho khách được Thay vào đó nhân viên lễ tân rất là khéo léo nói với khách khi khách không ăn sáng tại nhà hàng sẽ được giảm 100.000 đồng/phòng Có một số trường hợp khác nhân viên lễ tân căn cứ vào tình trạng phòng công suất phòng vào ngày đó khách sạn đạt 80% đến 90% rồi thì lúc đó sẽ không giảm giá Còn công suất từ 50% trở xuống thì nhân viên lễ tân có thể cân nhắc, hỏi ý kiến trường bộ phận lễ tân để giảm giá phòng cho khách Qua tình huống đó em thấy nhân viên lễ tân ở đây giải quyết tình huống khách là hợp lý.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng
Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào các yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng những yêu cầu về buồng của khách hay không Tránh trường hợp khách báo phòng hạng deluxe mà khách sạn hết hạng phòng đó rồi nhân viên vẫn báo với khách là còn để khách đến lưu trú
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
Nhân viên lễ tân vui vẻ thông báo cho khách đã có phòng khách yêu cầu cho khách rồi tiếp theo sẽ thỏa thuận về giá với khách Mỗi khách sạn đều có bảng giá niêm yết, tuy nhiên trên thực tế nhân viên nhận đặt phòng có thể linh hoạt thỏa thuận giá buồng với khách tùy theo từng thời điểm, từng đối tượng khách hàng trong thẩm quyền cho phép Khi giới thiệu phòng cho khách nhân viên lễ tân áp dụng những phương pháp sau: + Khách hàng là nhân viên đi công tác thì sẽ giới thiệu những phòng giá từ thấp lên cao thường thì khách đi công tác sẽ chọn những phòng giá tầm trung
+ Khách hàng là thương gia, vip thì thường sẽ yêu cầu những hạng phòng cao, nên mình sẽ giới thiệu những phòng giá cao xuống thấp.
Đối với nhóm khách hàng là sinh viên, nên ưu tiên giới thiệu phòng có mức giá thuê rẻ nhất trước Sau đó, tiếp tục giới thiệu các phòng ở mức giá cao hơn nhưng vẫn phù hợp với khả năng tài chính của đối tượng sinh viên Thông thường, sinh viên sẽ lựa chọn các phòng giá rẻ và có nhiều ưu đãi phù hợp với nhu cầu của họ.
Nhận xét: Việc áp dụng nhiều phương pháp bán phòng như vậy mình sẽ biết nguồn khách đến với khách sạn mình là thuộc nguồn khách gì, để mình biết phục vụ tốt hơn. Tương đối khách đến lưu trú vì mục đích để đi công tác và khách nước ngoài đến để đi du lịch thì nhiều.
Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
Để tăng tỷ lệ đặt phòng, nhân viên nên linh hoạt đề xuất các phương án thay đổi cho khách hàng như giới thiệu các loại phòng còn trống hoặc điều chỉnh ngày đến Nếu khách hàng không đồng ý, nhân viên có thể áp dụng giảm giá phòng để tạo thuận lợi và thuyết phục khách hàng thực hiện đặt phòng.
Bước 4: Tiếp nhận thông tin đặt buồng chi tiết
Sau khi thỏa thuận và thuyết phục thành công thì nhân viên lễ tân hỏi xem thử khách có thêm những yêu cầu đặt biệt gì không, rồi hỏi có có dùng thêm dịch vụ gì khi lưu trú tại khách sạn không? Tiếp theo hỏi khách có đặt buồng có đảm bảo hay không có đảm bảo và phổ biến việc đặt cọc cho khách
Các dịch vụ kèm theo
Đánh giá Ưu và Nhược điểm của chất lượng phục vụ tại bộ phận Tiền sảnh của khách sạn The Code Hotel & Spa
- Thực hiện đầy đủ các bước quan trọng trong quá trình đăng ký phòng cho khách và có trình độ chuyên môn cao.
- Quầy lễ tân bố trí, sắp xếp dễ nhìn, và vệ sinh khu vực sạch sẽ tạo cho khách cảm giác dễ chịu, thoải mái.
- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách
- Nhân viên có thái độ rất chân thành, gần gũi, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn.
- Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
- Khách sạn đúng tiêu chuẩn 4 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ Đã hổ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên
Khách sạn tuy rằng có nhiều ưu điểm, được khách hàng phản hồi tích cực, tuy nhiên vẫn một số mặt hạn chế cần khắc phục để công tác phục vụ khách hàng hoàn thiện hơn nữa.
Do vào mùa cao điểm nên khách sạn thường không có đủ nhân viên để phục vụ khách hàng Một ca làm việc chỉ có hai người, khi lượng khách đông sẽ khiến nhân viên phục vụ qua loa và để khách chờ đợi lâu.
Điểm yếu dễ thấy nhất của khách sạn là trình độ ngoại ngữ còn hạn chế Một số nhân viên phát âm không chuẩn, khả năng nghe kém, gây cản trở đáng kể đến việc phục vụ khách nước ngoài Trong khi đó, khách sạn có lượng lớn khách Trung Quốc và Hàn Quốc nhưng số lượng nhân viên thành thạo hai ngôn ngữ này lại rất ít.
- Về khu vực tiền sảnh, đặc biệt là không có máy lạnh và thường xuyên có mùi hôi tanh ở biển Vì tọa lạc tại vị trí đắc địa của TP Đà Nẵng, thuận lợi trong việc mua sắm, giải trí cho du khách nên khách sạn đón khá nhiều các đoàn khách nước ngoài đến nghỉ ngơi, vì vậy việc chăm sóc cho nhu cầu của khách hàng ở khu vực tiền sảnh là việc rất quan trọng.
- Em nghỉ khách sạn cần thay thế, bổ sung một số cơ sở vật chất đang hư hỏng như máy in, bộ đàm, thẻ khóa từ hay đổi mới kệ đựng sách báo, tạp chí của khách.
- Ngoài ra cần bổ sung hệ thống làm lạnh tại tiền sảnh khách sạn, đảm bảo không khí đủ mát cho khách hàng khi đặt chân đến đây.
GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN THE CODE HOTEL & SPA
Giải pháp nhằm nâng cao hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật
Tăng cường công tác kiểm tra toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiền sảnh và tiến hành sửa chữa Các thiết bị cơ sở vật chất trong quá trình sử dụng không thể tránh khỏi những hư hỏng, xuống cấp Đặc biệt là thống máy tính, máy in, bộ đàm hệ thống phần mềm quản lý lễ tân, nó hầu như gặp trục trặc hàng ngày làm cho các công việc của nhân viên bị gián đoạn và dẫn đến việc phục vụ khách không diễn ra nhanh chóng và làm trì trệ các báo cáo giấy tờ của bộ phận Với tình trạng trên thì việc kiểm tra lại toàn bộ hiện trạng của cơ sở vật chất một cách cụ thể nhất và đưa ra báo cáo chính xác Sau đó lập ra một kế hoạch sữa chữa và liên hệ với bộ phận kỹ thuật để sữa chữa toàn bộ các trang thiết bị hư hỏng Cần phải kiểm tra kỹ lưỡng sau quá trình sửa chữa và thay thể phải đủ đảm bảo chất lượng như hiện trạng ban đầu
Trang trí trước quầy lễ tân giúp không gian thêm sang trọng, thu hút, thế nhưng việc để chậu hoa không được chăm sóc lâu ngày, dẫn đến hoa héo úa, rụng nhiều lại khiến khách hàng cảm thấy kém tươi mới khi bước vào sảnh lễ tân Do đó, việc chăm sóc và thay mới chậu hoa định kỳ là điều cần thiết để duy trì vẻ đẹp và sự tươi mới cho không gian lễ tân.
- Cần kiểm tra và có biện pháp khắc phục mùi hôi ở tại khu vực tiền sảnh và đặc biệt cần có thêm hệ thống điều hòa làm lạnh ở khu vực tiền sảnh.
- Làm công tác tư tưởng, nâng cao ý thức về trách nhiệm trong việc sử dụng hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phận lễ tân Bên cạnh việc bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên thì ý thức là yếu tố quan trọng trong việc bảo quản cơ sở vật chất kỹ thuật Nếu muốn có được một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật luôn trong tình trạng sẵn sàng được sử dụng thì đội ngũ nhân viên phải có ý thức cao và hiểu được tầm quan trọng của việc bảo quản trong khi sử dụng.
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
- Nhân viên phải có tính cách thân thiện, có trách nhiệm cao, hiếu khách Luôn chu đáo, tỉ mỉ trong từng công việc Tuân thủ nội quy lao động của khách sạn
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, các khóa đào tạo được triển khai nhằm cung cấp cho nhân viên những kỹ năng thiết yếu như giao tiếp khéo léo, xử lý tình huống hiệu quả, hiểu thấu tâm lý khách hàng Nhờ đó, nhân viên luôn biết cách đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu.
- Tổ chức đào tạo thường xuyên kỹ năng tiếng anh cho nhân viên là điều vô cùng cần thiết Khách sạn có thể tự bồi dưỡng các chuyên môn về chuyên nghành cho nhân viên bằng cách mở các lớp học và mời giảng viên ngoại ngữ về giảng dạy đào tạo thêm cho nhân viên Điều này sẽ giúp nhân viên củng cố hơn vốn ngoại ngữ của mình và sẽ tự tin hơn khi tiếp xúc với khách nước ngoài.
- Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên học thêm tiếng Hàn, tiếng Trung để dễ dàng trong việc giao tiếp với khách ở đây Đa số khách ở The Code là người Hàn và Trung nhưng nhân viên lễ tân trong khách sạn chỉ biết được vài từ thông dụng, họ không giúp được nhiều các vấn đề của khách với những người không giao tiếp được tiếng anh Khách sạn nên đầu tư việc này sớm nhất có thể để quá trình phục vụ khách tại khách sạn ngày càng phát triển hơn Bên cạnh đó các nhân viên cũng có thể tự bồi dưỡng các chuyên môn về chuyên nghành cho nhân viên bằng cách mở các lớp học và mời giảng viên ngoại ngữ về giảng dạy đào tạo thêm cho nhân viên Điều này sẽ giúp nhân viên củng cố hơn vốn ngoại ngữ của mình và sẽ tự tin hơn khi tiếp xúc với khách nước ngoài
Tập trung tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao và giàu tiềm năng để mang đến làn gió mới cho khách sạn Việc tuyển dụng này sẽ giúp khách sạn sở hữu đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt đẹp và sự hài lòng cho khách hàng.
- Kiểm tra kiến thức cho nhân viên theo định kỳ 6 tháng 1 lần để giúp nhân viên tránh mắc các sai sót trong quá trình làm việc.
- Bên cạnh đó cũng cần sàng lọc nhưng nhân viên không có tâm huyết với nghề, làm việc không hết sức mình và không coi trọng công việc được giao để thay thế bằng những nhân viên khác muốn cống hiến năng lực của mình cho khách sạn
Đánh giá hàng tháng và chế độ khen thưởng là rất quan trọng để thúc đẩy nhân viên khách sạn hoàn thành tốt công việc Ban quản lý khách sạn nên đưa ra nhiều mức khen thưởng hơn, chẳng hạn như tăng lương, tiền thưởng, nghỉ phép, giúp nhân viên có thêm động lực để luôn cố gắng cải thiện hiệu suất công việc.
Giải pháp và xây dựng hoàn thiện quy trình phục vụ
Qua những đánh giá của khách khi đến lưu trú tại khách sạn thì quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân tương đối tốt Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế nhất định mà khách chưa thật sự hài lòng Vì vậy, cần có những giải pháp để quy trình phục vụ khách được đặt vào một tiêu chuẩn của khách sạn cũng như đảm bảo được tính chặt chẽ và đồng bộ hơn trong các thủ tục check-in, check-out, nhận đặt phòng, hủy đặt phòng, cũng như việc chào đón khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách tại khách sạn
- Khi khách có yêu cầu đặt buồng trước đó, nhân viên lễ tân nên liên lạc với khách để xin khoảng thời gian mà khách sẽ đến check-in để báo lại cho nhân viên buồng phòng chuẩn bị trước phòng mà khách đã yêu cầu trước đó cũng như chuẩn bị nước mời khách trong quá trình khách chờ.
- Khi check-in cho khách, nhân viên lễ tân nên giới thiệu một số dịch vụ khác của khách sạn như dịch vụ tiệc trà, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ tour, những chương trình khuyến mãi đang diễn ra và các mốc thời gian mở cửa – đóng cửa đối với các dịch vụ đó thay vì chỉ giới thiệu nhà hàng và thời gian ăn sáng.
- Quy trình check-in nên diễn ra nhanh chóng khoảng 5-10 phút, không để khách đợi quá lâu sau một chuyến đi dài, nếu khách đợi lâu phải chủ động xin lỗi khách.
- Đối với nhân viên nhận đặt phòng, khi tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách qua điện thoại của khách sạn hoặc số điện thoại hotline, cần tư vấn tích cực cho khách về các loại phòng cũng như dịch vụ kèm theo, thông báo chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách.
Giải pháp tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận
- Phối hợp với bộ phận buồng phòng một cách nhịp nhàng, hỗ trợ qua lại lẫn nhau để quá trình phục vụ khách hàng diễn ra trơn tru.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận an ninh-kỹ thuật để nắm bắt nhanh chóng tình hình cơ sở vật chất hư hỏng tại khu vực lễ tân, kịp thời triển khai các biện pháp sửa chữa, bảo dưỡng, đảm bảo tính ổn định và an toàn cho khách hàng trong suốt quá trình làm thủ tục.
- Phối hợp với bộ phận nhà hàng một cách chặt chẽ để phục vụ thức ăn đồ uống cho khách nhanh gọn hơn, tránh thường hợp chậm trễ gây cản trở bộ phận lễ tân trong quá trình phục vụ.
Tổ chức team building và gala dinner cuối năm là hoạt động quan trọng nhằm gắn kết toàn thể nhân viên khách sạn Sự kiện này tạo điều kiện cho mọi người tiếp xúc và hiểu nhau hơn, từ đó thúc đẩy sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa các thành viên trong đội ngũ sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc chung, đồng thời tạo ra môi trường làm việc tích cực và gắn bó hơn.
- Thường xuyên tổ chức họp toàn bộ các phòng ban của khách sạn, cho nhân nhiên giữa các phòng nếu ra những khó khăn trong quá trình làm việc và sự hổ trỡ giữa các phòng, để từ đó tìm ra nguyên nhân và hướng giải quyết, tạo ra một môi trường làm chuyên nghiệp.
Giải pháp về công tác kiểm tra và giám sát
Qua quy trình phục vụ khách, ý kiến của khách hàng về quá trình phục vụ em nhận thấy những nhược điểm trong quá trình làm việc, trong vài trường hợp nhân viên bộ phận lễ tân không thể xử lí hoặc xử lí không tốt tạo ra sự không hài lòng của khách hàng Để khắc phục những tình trạng trên, nhằm đưa tới sự hài lòng trong quá trình phục vụ thì bộ phận kiểm tra, giám sát nên:
- Trong các cuộc họp nhân viên vào cuối tháng, sau khi các trưởng bộ phận họp nhận được những ý kiến từ cấp trên, phổ biến lại cho nhân viên, chia sẻ những kinh nghiệm về xử lý tình huống.
- Đưa ra những quy định chuẩn mực và yêu cầu nhân viên làm theo Những nhân viên nào có thái độ làm việc tích cực sẽ được bầu làm nhân viên xuất sắc theo tháng, nếu nhân viên nào trong một năm đạt được 4 tháng xuất sắc trở lên sẽ có hình thức khen thưởng như: voucher, tiền thưởng,
Bên cạnh đó, cần thực hiện chặt chẽ hơn các biện pháp khuyến khích, khen thưởng và kỷ luật đối với nhân viên lễ tân để nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, phát huy tính tự giác của mỗi nhân viên.
-Công tác tuyển chọn nên chặt chẽ và hợp lý hơn nữa, thử việc nhân viên mới trong vòng 2 tháng để biết được năng lực làm việc
-Trong các ca làm nên kiểm tra kỹ hơn về số lượng nhân viên đã đủ hay chưa, báo với bộ phận nhân sự tuyển chọn
-Thường xuyên kiểm tra, quản lý các trang thiết bị tại quầy lễ tân 1 tuần/lần để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt nhất Nên kiểm kê số lượng và chất lượng của các thiết bị, nhằm bảo trì bảo dưỡng tốt hơn
-Định kỳ kiểm tra trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, đưa ra các tình huống kiểm tra nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 2 tháng/lần
-Luôn lắng nghe các ý kiến hay từ nhân viên, từ đó nắm bắt các vấn đề và đưa ra các chính sách phù hợp.
