Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn the code hotel spa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN THE CODE HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH GVHD SVTH MSSV : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN : TRỊNH THỊ KIM CHUNG : NGUYỄN THỊ THẢO NGỌC : 25207100432 Đà Nẵng, Tháng 03 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN THE CODE HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH GVHD SVTH MSSV : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN : TRỊNH THỊ KIM CHUNG : NGUYỄN THỊ THẢO NGỌC : 25207100432 Đà Nẵng, Tháng 03 năm 2023 MỤC LỤC DANH MUC HÌNH ẢNH DANH MUC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THE CODE HOTEL & SPA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn The Code Hotel & Spa 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn The Code Hotel & Spa 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn The Code Hotel & Spa 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn The Code Hotel & Spa 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn The Code Hotel & Spa 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 11 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 12 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn The Code Hotel & Spa 14 CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN THE CODE HOTEL & SPA 16 2.1 Giới thiệu phận Tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa 16 2.1.1 Giới thiệu phận Tiền sảnh .16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận Tiền sảnh 16 2.1.3 Chức nhiệm vụ chức danh 16 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt tai khách sạn The Code Hotel & Spa 18 2.2.1 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệp đạt 18 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa 20 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 20 2.3.2 Quy trình phục vụ khách 21 2.3.3 Đội ngũ nhân viên 34 2.3.4 Mối quan hệ phận tiền sảnh phận khác .35 2.4 Đánh giá Ưu Nhược điểm chất lượng phục vụ phận Tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa 41 2.4.1 Ưu điểm 41 2.4.2 Nhược điểm 42 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN THE CODE HOTEL & SPA .43 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao hệ thống sở vật chất kĩ thuật 43 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 44 3.3 Giải pháp xây dựng hoàn thiện quy trình phục vụ .45 3.4 Giải pháp tạo dựng mối quan hệ phận 46 3.5 Giải pháp công tác kiểm tra giám sát 46 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mô tả phòng lưu trú khách sạn The Code Hotel & Spa 10 Bảng 1.2 Mô tả dịch vụ ăn uống khách sạn The Code Hotel & Spa 11 Bảng 1.3 Mô tả dịch vụ tổ chức hội nghị khách sạn The Code Hotel & Spa 12 Bảng 1.4 Mô tả dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn The Code Hotel & Spa 13 Bảng 2.1Báo cáo kết thực tập khách sạn The Code Hotel & Spa 18 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa 20 Bảng 2.3 Mô tả nhân phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa 34 DANH MUC HÌNH ẢNH- SƠ Đ Hình 1.1 Ảnh khách sạn The Code Hotel & Spa .4 Hình 1.2 Logo khách sạn the Code Hotel& Spa Y Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn The Code Hotel & Spa Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa .16 LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm theo học Trường Đại học Duy Tân thân em khoảng thời gian mà em trân trọng nhất, ý nghĩa nhất, nơi để lại nhiều kĩ niệm sâu sắc q trình trưởng thành em Nơi mà em gặp gỡ làm quen với nhiều thầy cơ, bạn bè Là nơi mà em giao lưu học hỏi nhiều kiến thức bổ ích thú vị Để có điều ý nghĩa em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy ban lãnh đạo, phịng đào tạo, thầy cô giảng viên Trường Du lịch – Đại Học Duy Tân truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu nhiều quan tâm, hỗ trợ Đó điều kiện để em hồn thành chun đề tốt nghiệp Đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Trịnh Thị Kim Chung – người trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình bảo để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Và thật thành công gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Thời gian thực tập Khách sạn The Code Hotel & Spa điều kiện để em hồn thành tốt báo cáo thực tập trường hạn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, anh chị nhân viên Khách sạn The Code Hotel & Spa tận tình giúp đỡ, thiếu sót, truyền đạt thêm kiến thức đặc biệt giúp em có nhìn tường tận công việc tương lai Quan trọng hơn, thực tập khoảng thời gian để em cọ xát thực tế với công việc, định hướng nghề nghiệp tương lai cho thân Tự tin va chạm môi trường thực tế kết thúc chương trình học tập Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập không nhiều nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu xót Kính mong thầy bảo để chuyên đề em hoàn thiện Một lần xin gửi lời tri ân nhất! LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, Du lịch coi ngành kinh tế không khỏi quan trọng nhiều quốc gia giới, có Việt Nam Du lịch trở nên phổ biến vừa nhu cầu thiếu người đời sống tinh thần họ ngày nâng cao Cùng với hội nhập kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày nhiều Đó yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nay, đòi hỏi tất quốc gia doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ tốt nhất, nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng Theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu buộc phải nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường, biết tạo dựng củng cố ngày vững uy tín vị Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu khách hàng Hàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn phát triển lên cách nhanh chóng mặt chất lượng phục vụ sở hạ tầng Tuy nhiên, thực tế khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để mang lại hài lịng cho họ Do đó, việc đón tiếp khách hàng phận Tiền sảnh coi khâu quan trọng để thu hút thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ Chính vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Tiền sảnh cần thiết quan trọng Hơn nữa, Tháng năm 2023 Đà Nẵng tổ chức Lễ Hội Quốc Tế bắn Pháo hoa Sau năm khủng hoảng dịch bệnh Covid Em nghĩ hội tốt để nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút lượng khách khủng đến với khách sạn “ Thành công đến hội nắm bắt hội cách nhanh chóng ” Đó câu nói mà em tâm đắc suốt năm đại học Nhận thức tầm quan trọng, hiểu rõ vấn đề mà khách sạn em theo thực tập thiếu sót thực trạng khách sạn, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn nên em định chọn đề tài: “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận Tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa Để đưa giải pháp đến khách sạn mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng mang doanh thu cho khách sạn Mục tiêu nghiên cứu Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa, để từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận tiền sảnh việc kinh doanh khách sạn Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài em sử dụng kết hợp nhiều phương pháp: * Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến quy trình phục vụ phận tiền sảnh khách sạn từ giáo trình, giảng, viết Internet, để làm sở lý luận phân tích thực trạng quy trình phục vụ phận tiền sảnh khách sạn * Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: Sau tổng hợp thơng tin em tiến hành phân tích, đánh giá từ đưa nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ phận tiền sảnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa * Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Bộ phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa - Thời gian: Các thông tin, số liệu thống kê khoảng thời gian từ tháng 2/2023 đến tháng 4/2023 Bố cục đề tài Ngoài phần cảm ơn, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo mục lục, phần nội dung khóa luận chia làm chương cụ thể sau: - Chương I: Giới thiệu khách sạn The Code Hotel & Spa - Chương II: Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận Tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa - Chương III: Giải pháp chất lượng phục vụ phận Tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa