Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của risemount premier resort đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TRỊNH THỊ KIM CHUNG SVTH : DƯƠNG THỊ THỦY TIÊN MSSV : 25207108772 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày nay, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển nhanh tạo điều kiện cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cần hố kinh tế, tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Khách sạn – Du lịch ngành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Nước ta với kinh tế trị ổn định, với văn hoá truyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách Ngồi ra, Việt Nam với sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với tất quốc gia giới), với nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển mạnh mẽ Việt Nam năm gần biết đến điểm đến an toàn giới Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn du lịch loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng chiến lược phát triển kinh tế đất nước, kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khác yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Ơng Berguerot cố vấn tổ chức du lịch giới có nói : “Một nụ cười hiếu khách, lời thăm hỏi chân tình, điều dẫn chu đáo ly nước mát tuyệt diệu dành cho người xa tìm đến khách sạn” Bộ phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết khách sạn Ngoài yếu tố giá cả, việc nâng cao chất lượng phục vụ yếu tố thu hút khách khẳng định uy tín vị khách sạn Hơn nữa, kinh doanh khách sạn du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt cung vượt cầu Thực tế địi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân nên em lựa chọn đề tài : “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Risemount Premier Resort Da Nang” Mục đích nghiên cứu Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân kinh doanh khách sạn Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Risemount Premier Resort Da Nang để từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh Risemount Premier Resort Da Nang Đối tượng nghiên cứu Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp phận tiền sảnh Risemount Premier Resort Da Nang Phạm vi phương pháp nghiên cứu Phạm vi: công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận tiền sảnh thông qua tài liệu, kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phương pháp nghiên cứu : trình thực đề tài, luận văn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, phương pháp toán học, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Risemount Premier Resort Bố cục đề tài Kết cấu đề tài bao gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan Risemount Premier Resort Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Risemount Premier Resort Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Risemount Premier Resort Đà Nẵng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 1.1 Một số thông tin chung Risemount premier resort Đà Nẵng 1.1.1 Vị trí, quy mơ Risemount Premier Resort Đà Nẵng tọa lạc 120 Nguyễn Văn Thoại, P Mỹ An, Q Ngũ Hành Sơn, Tp Đà Nẵng Khu nghỉ dưỡng sở hữu vị trí đắc địa gần bãi biển Mỹ An thơ mộng, Cách bãi biển Mỹ Khê phút bộ, cách ga Đà Nẵng khoảng 3,4 km tầm 25 km để đến Phố cổ Hội An Sân bay Quốc tế Đà Nẵng cách km cách trung tâm thành phố phút xe Đây khu nghỉ dưỡng lấy cảm hứng từ nét đẹp quyến rũ đảo Santorini thuộc Hy Lạp, thiết kế với gam màu tươi sáng khơng gian thống đãng, đơi với chất lượng sở cật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn hướng đến dịch vụ cao cấp chuẩn Risemount Premier Resort Đà Nẵng khu nghỉ dưỡng chuỗi thương hiệu Risemount, đầu tư Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Mỹ Khê, thành viên tập đoàn Vicoland Group Với diện tích 720m2, Risemount có cơng 97 phòng hộ, bao gồm 12 phòng Superior (26m2), 38 phòng Deluxe (27m2), 18 phòng Elite Deluxe (35m2), 20 phòng Junior Suite (45m2), phòng Santorini Suite (65m2) hộ Duplex Residence với diện tích lên đến 120m2 Ngồi Risemount cịn có Hội trường Ball room nơi diễn hội nghị, kiện lớn nơi diễn họp lớn với sức chưa lên đến 420 khách Bên cạnh cịn có Nhà hàng La Maison có sức chưa lên đến 140 khách Ngồi ra, Risemount cịn có Lobby Bar, Kapari Bar, Terrace, Phòng họp Sub Hall, Phòng họp nhỏ Board Room, bể bơi sân trong, bể bơi sân thượng, Risemount Spa, phịng tập thể hình, câu lạc trẻ em, 1.1.2 Thông tin liên lạc, logo  Risemount Premier Resort Da Nang - Địa chỉ: 120 Nguyễn Văn Thoại, Bắc Mỹ Phú, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng - Số điện thoại: 0236 3899 999 - Email: reservations@risemountresort.com - Website: http://risemountresort.com/ - Facebook: https://www.facebook.com/Risemountdanang - Instagram: https://www.instagram.com/risemountresortdanang/ 1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh  Tầm nhìn: Thương hiệu Risemount xây dựng với triết lý xuyên suốt cảm xúc tiêu chuẩn dịch vụ đạt chuẩn quốc tế  Bản Sứ mệnh Risemount: “RISEMOUNT viết tắt tiếng Anh cụm từ River – Sea – Mountain (Sơng – Biển – Núi) Đó nét chủ đạo tranh thiên nhiên đẹp đến bất tận Đất – Nước Việt Nam Risemount hứa hẹn đem lại trải nghiệm sang trọng, sang trọng bậc cho khách hàng Chúng với tất tình yêu tâm với ủng hộ người Việt tâm huyết định đưa RISEMOUNT nâng tầm quốc tế.” 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Risemount Premier Resort Đà Nẵng Trong kế hoạch phát triển chuỗi thương hiệu Risemount chọn Đà Nẵng nơi khởi đầu để phát triển thương hiệu với dự án Risemount Luxury Beach Resort Lang Co dự án Risemount Premier Resort đường Nguyễn Văn Thoại, Đà Nẵng khai trương vào hoạt động tháng 11/2016 Bùng nổ cho khởi đầu bành trướng thương hiệu Risemount Đà Nẵng Ngày 19/11/2016, CTCP Tập đoàn Xây dựng phát triển nhà Vicoland thức khai trương vào hoạt động khu nghỉ dưỡng Risemount Premier Resort Đà Nẵng, mong muốn giới thiệu tới du khách khu nghỉ dưỡng sang trọng, độc đáo bậc Đà Nẵng Với dịch vụ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế phong cách thiết kế độc đáo, Risemount Premier Resort Đà Nẵng ln đạt cơng suất phịng trung bình 80% Là khu nghỉ dưỡng lấy cảm hứng từ nét đẹp quyến rũ đảo Santorini thuộc Hy Lạp, thiết kế với gam màu tươi sáng khơng gian thống đãng Bên cạnh đó, cịn khu nghỉ dưỡng Ủy ban Quốc gia APEC Sở Du lịch Đà Nẵng chọn giới thiệu phục vụ nhu cầu lưu trú cho đoàn nguyên thủ, đại biểu, doanh nhân… 21 kinh tế thành viên tham gia Tuần lễ Cấp cao APEC 2017 Ngày 19 tháng năm 2018, Risemount Premier Resort Danang thức trao chứng nhận đạt tiêu chuẩn từ Tổng cục Du lịch.Trong buổi lễ công bố Risemount Premier Resort Danang công nhận đạt tiêu chuẩn sao, Giám đốc Sở Du Lịch Thành Phố Đà Nẵng – ông Ngô Quang Vinh ghi nhận nỗ lực lớn doanh nghiệp việc triển khai đầu tư chúc mừng kết đạt khu nghỉ dưỡng Risemount Danang thời gian qua 1.3 Cơ cấu tổ chức Risemount premier resort Đà Nẵng 1.3.1 Sơ đồ Chủ Tịch Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giảm Đốc Bộ Phận Kế Tốn Bộ Bộ Bộ Phận Phận Phận Tiền Maket Sale Sảnh ing Bộ Phận Buồng Phòng Bộ Phận Nhà Hàng Bộ Phận Bếp Bộ Phận An Ninh Bộ Phận Kĩ Thuật Bộ Phận Spa Bộ Phận Nhân Sự (Nguồn: Phòng nhân Risemount Premier Resort Da Nang) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Risemount Premier Resort Da Nang 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Risemount Premier Resort Danang có cấu tổ chức máy đầy đủ, đứng đầu ông Bùi Đức Long Mọi hoạt động Ban giám đốc đề phịng ban có trách nhiệm thực nhiệm vụ giao Mơ hình giúp giám đốc trưởng phận dễ dàng quản lý kiểm sốt nhân viên từ tạo hiệu kinh doanh cao sử dụng nguồn nhân lực có hiệu Mỗi phận đảm nhận vai trị riêng, phối hợp góp phần vào việc phát triển doanh nghiệp, cụ thể:  Chủ tịch: Là người tiên phong trực tiếp dẫn đầu họp, kiện lớn quan trọng doanh nghiệp Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh resort mặt pháp luật  Tổng giám đốc: Tổ chức, quản lý điều hành vấn đề có liên quan đến doanh nghiệp, định hướng, hoạch định mục tiêu dài hạn cho doanh nghiệp, trực tiếp điều hành số lĩnh vực khác Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh resort mặt pháp luật  Phó tổng giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý tồn cơng việc nhân viên resort, làm việc đạo tổng giám đốc Hỗ trợ tất vấn đề cho tổng giám đốc  Bộ phận kế toán: Đưa chiến lược đầu tư vốn Kiểm tra, báo cáo với Ban Giám đốc khoản thu, chi, công, nợ Lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận khách sạn, lập báo cáo tài chính, quản lý giám sát việc thu, chi khách sạn  Bộ phận tiền sảnh: Đại diện cho hình ảnh khách sạn, đón tiếp thực thủ tục nhận trả phòng cho khách Bộ phận tiếp nhận giải yêu cầu, phàn nàn khách Vận chuyển hành lý, lưu trữ thông tin khách hàng hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động kết hợp với phận khác để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt lưu trú Đội ngũ nhân viên phận đào tạo, trọng tới tác phong chuyên nghiệp phận phục vụ trực tiếp, dễ dàng gây ấn tượng mang lại hình ảnh đẹp Risemount lòng khách du lịch  Bộ phận Marketing: Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch ngồi thị trường, đưa sách bán hàng quảng cáo có lợi cho doanh nghiệp để đem lại doanh thu lợi nhuận Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh Xây dựng ý tưởng tiếp thị cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bên cạnh cịn tạo mối quan hệ truyền thơng nhằm quảng bá hình ảnh doanh nghiệp đến với khách du lịch  Bộ phận sale: kết hợp phận maketing chào bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Bán phòng, nhận đặt tiệc, tiếp nhận tất thông tin khách hàng yêu cầu chuyển cho phận liên quan để thực cơng việc  Bộ phận buồng phịng: Chịu trách nhiệm vệ sinh phòng, đảm bảo vệ sinh nội thất trang thiết bị phòng ngủ, khu vực khách sạn, làm loại đồ vải chăn, mền, gối, thực cơng việc kiểm sốt, thống kê báo cáo lại số lượng hay tổn thất, bên cạnh thực cơng việc giặt quần áo cho khách khách có nhu cầu  Bộ phận F&B: Risemount có nhiều nhà hàng phục vụ từ Á đến Âu La Maison, Elia, đội ngũ nhân viên phận chia thành nhóm khác nhau, từ bếp có đầu bếp, bếp phó chế biến ăn, quầy bar thực cơng việc pha chế phục vụ loại đồ uống từ rượu, cocktail đến loại nước ép, cuối nhân viên phục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách hàng Các phận nhỏ phối hợp với mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng lựa chọn dùng bữa nhà hàng khách sạn  Bộ phận bếp: Nhân viên nhà bếp chuẩn bị toàn thức ăn cho khách buffet sáng, buổi tiệc hoạt dộng liên quan đến ăn uống nhà hàng Ngồi cịn hỗ trợ khách hàng khác sạn ăn phục vụ phịng Giao nhận kiểm tra hàng hoá để phục vụ trình nấu nướng, đảm bảo vật dụng nhà bếp  Bộ phận an ninh: Tuần tra, canh gác, trông giữ xe cho khách nhân viên, xử lý kịp thời tình xấu xảy để đảm bảo an toàn cho khách sạn  Bộ phận kĩ thuật, hồ bơi: bảo dưỡng vận hành tồn hệ thống máy móc thiết bị khách sạn 24/24 Sửa chữa bảo dưỡng chung thiết bị phòng khách, khu vực công cộng, thực công tác vệ sinh hồ bơi đảm bảo chất lượng Setup hỗ trợ kĩ thuật âm thanh, sân khấu có tiệc khu vực nhà hàng  Bộ phận spa, gym: cung cấp kĩ thuật phục hồi sức khoẻ taọ cho khách thư giãn theo liệu pháp cổ truyền Việt Nam Ngồi khách sạn có phịng tập gym trang bị đâỳ đủ thiết bị, dụng cụ đáp ứng yêu cầu khách  Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm công tác tuyển dụng, tổ chức chương trình đào tạo huấn luyện nhân viên, đánh giá chất lượng chịu trách nhiệm cho sách đãi ngộ nhân viên 1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Risemount premier resort Đà Nẵng 1.4.1 Dịch vụ lưu trú Risemount Premier Resort Danang - Khu nghỉ dưỡng lòng thành phố Đà Nẵng