Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn mandila beach đà nẵng

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : TRẦN THỊ NGỌC YẾN MSSV : 25207104876 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023 ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : TRẦN THỊ NGỌC YẾN MSSV : 25207104876 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn mandila beach đà nẵng .3 1.2 Cơ cấu tổ chức mandila beach đà nẵng 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn mandila beach đà nẵng 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 11 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 12 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn mandila beach đà nẵng .14 1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính .14 1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ 15 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 16 2.1 Giới thiệu phận buồng khách sạn mandila beach đà nẵng 16 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng .16 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí phận buồng khách sạn mandila beach đà nẵng: 17 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 18 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 18 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 21 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn mandila beach đà nẵng 22 2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động 22 2.3.2 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật: .25 2.3.3 Công tác quản lý giám sát 29 2.3.4 Mối quan hệ phận buồng với phận khác 29 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn mandila beach đà nẵng 31 2.4.1 Ưu điểm 31 2.4.2 Nhược điểm: 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 35 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 35 3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 35 3.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ 36 3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng 38 3.2 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật .39 3.3 Tăng cường công tác quản lý giám sát .41 3.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận 41 KẾT LUẬN .43 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo khách sạn MANDILA Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Mandila .16 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các loại phòng lưu trú Bảng 1.2 Các loại nhà hàng 11 Bảng 1.3 Các loại phòng họp hội nghị 13 Bảng 1.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính 14 Bảng 1.5 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ 15 Bảng 2.1 Mơ tả cơng việc cụ thể q trình thực tập 19 Bảng 2.2 Đặc điểm lao động phận buồng khách sạn Mandila Beach 22 Bảng 2.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng khách 25 Bảng 2.4 Trang thiết bị làm việc buồng 27 Bảng 2.5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị có phận buồng phòng 28 DANH MỤC VIẾT TẮT Đvt: Đơn vị tính Stt Số thứ tự LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề chương trình đại học chuyên ngành quản trị du lịch khách sạn trường Đại học Duy Tân, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Qúy thầy, cô – người trực tiếp giảng dạy, nhiệt tình dạy dỗ, truyền đạt vốn kiến thức rộng lớn, q báu đến với tơi q trình học tập trường Những định hướng quý thầy cô đưa hành trang để đến ngày hôm nay, đồng thời bệ phóng để áp dụng vốn kiến thức vào tương lai sau Đặc biệt hơn, cảm ơn cô Huỳnh Lý Thùy Linh quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ tận tình, đưa nhận xét quý báu, chỉnh sửa sai sót để tơi làm tốt chuyên đề Bài báo cáo bước ngoặc lớn, hội để tơi chạy đến cánh cửa cuối Đại Học bước chân xã hội rộng lớn Một lần xin chân thành cảm ơn cô Cảm ơn khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng tiếp nhận vào thực tập, trải nghiệm, học hỏi để hiểu biết sâu chuyên ngành công việc tương lai Cảm ơn cô Trương Thị Hùng, anh Lê Ngọc Vĩnh tập thể nhân viên phận buồng hỗ trợ giúp đỡ nhiều, hướng dẫn cặn kẽ giúp nắm rõ quy tắc, yêu cầu, quy trình làm phịng phận buồng, có nhìn rõ ngành nghề Các anh chị không ngần ngại chia sẻ kinh nghiệm, tạo điều kiện tốt cho tơi q trình thực tập thu thập thông tin, tài liệu để làm chuyên đề Tôi thật cảm thấy may mắn vào phận buồng để thực tập Trong suốt q trình thực hiện, tơi cố gắng việc trao đổi ý kiến, tiếp thu lời giảng dạy từ cô anh chị khách sạn mà tơi thực tập, sai sót điều khơng tránh khỏi Mong q thầy đóng góp để tơi nhìn nhận rõ Tơi xin chân thành cảm ơn người! LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam, có tiềm lớn đa dạng, phong phú mặt du lịch Đồng thời đóng góp nguồn thu nhập khơng nhỏ cho quốc gia năm gần đây, ngành du lịch đóng vai trị vơ quan trọng ngày có vị việc phát triển kinh tế xã hội Sau hết thời gian hạn chế dịch Covid 19, khách quốc tế đến du lịch Việt Nam tiếp tục phục hồi với tốc độ tăng trưởng cao Lượng tìm kiếm du lịch Việt Nam tăng vọt sau tháng thực mở cửa du lịch quốc tế Lý lựa chọn doanh nghiệp Đà Nẵng thuộc nhóm thành phố phát triển, góp phần tốc độ tăng trưởng kinh tế cho quốc gia mặt du lịch, đánh giá điểm đến an toàn, thân thiện, điểm đầu tư hấp dẫn Đó lý năm gần ngành du lịch Đà Nẵng phát triển mạnh, du khách đến với Đà Nẵng nhiều dẫn đến nhu cầu ăn dịch vụ khác ngày tăng Các khách sạn sang trọng xuất ngày nhiều với hệ thống sở vật chất, trang thiết bị đại, tiện ích đáp ứng hầu hết nhu cầu nghỉ dưỡng du khách Nắm bắt tình hình xu nay, Mandila Beach hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu du khách Luôn ưu tiên vấn đề cung cấp dịch vụ tốt đến với du khách hàng đầu, khách sạn Mandila Beach không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng, du khách đánh giá cao việc cung cấp dịch vụ phục vụ Xuất phát từ cần thiết nghiên cứu vấn đề nên chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn tạo trung thành khách hàng khách sạn Kết cấu gói gọn chương: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng