GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn mandila beach đà nẵng
- Tên đăng kí: Khách sạn Mandila Beach
- Tên tiếng anh: Mandila Beach hotel
- Chủ đầu tư: Công ty TNHH Du Lịch & Xây dựng Hải Phòng – Đà Nẵng
- Địa chỉ: tọa lạc tại 218 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn
Trà, thành phố Đà Nẵng.
- Website: http://www.mandilabeachhotel.com
- Xếp loại: Khách sạn 4 sao.
Hình 1.1 Logo khách sạn MANDILA
(Nguồn: website http://www.mandilabeachhotel.com)
Khách sạn Mandila Beach tọa lạc tại số 218 đường Võ Nguyên Giáp, với tầm nhìn tuyệt đẹp ra bãi biển Mỹ Khê, một trong sáu bãi biển quyến rũ nhất thế giới theo bình chọn của tạp chí Forbes Thiết kế hiện đại và tối giản của khách sạn bao gồm 130 phòng nghỉ cao cấp và 02 căn hộ, tất cả đều được trang bị tiện nghi hiện đại và hầu hết có view hướng biển Ngoài ra, Mandila Beach còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như nhà hàng, quầy bar trên tầng thượng, hồ bơi vô cực, phòng gym và spa chăm sóc sức khỏe.
Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng, do Công ty TNHH du lịch và xây dựng Hải Phòng làm chủ đầu tư, được khởi công xây dựng vào năm 2015 Sau gần 2 năm thi công, khách sạn chính thức đi vào hoạt động vào ngày 16/6/2017 Với thiết kế kiến trúc hiện đại, Mandila Beach Hotel tôn vinh sự tối giản tinh tế, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp cho du khách.
Kể từ khi chính thức hoạt động, Mandila Beach Hotel Đà Nẵng đã thu hút du khách từ nhiều quốc gia như Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore, Mỹ, Pháp và Ấn Độ Đặc biệt, vào tháng 11/2017, khách sạn đã vinh dự tiếp đón đoàn khách tham dự APEC 2017.
Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ đạt chuẩn mà còn thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ lớn để thu hút đông đảo khách hàng Trung bình mỗi quý, khách sạn tiếp đón hơn 15.000 lượt khách lưu trú và sử dụng dịch vụ Đặc biệt, khách sạn liên tục nhận được những giải thưởng danh giá cùng phản hồi tích cực từ du khách trên các trang web đánh giá.
- Năm 2018 Khách sạn được trao tặng cúp 8.9 Booking.
- 4/2019 khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng được trao tặng giải thưởng danh giá Trip.com trang du lịch trực tuyến lớn nhất châu Á.
- Năm 2019 được trao tặng ctrip Hotel Guide - Most Recommended.
Vào tháng 7 năm 2020, khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng đã vinh dự nhận giải thưởng “Bình luận xuất sắc từ khách hàng năm 2020” từ kênh đặt phòng trực tuyến Agoda, đánh dấu một cột mốc quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Khách sạn Mandila Beach tọa lạc gần sân bay, thuận tiện cho du khách di chuyển và khám phá các địa điểm du lịch nổi tiếng tại Đà Nẵng cũng như khu vực lân cận Đây là lựa chọn lý tưởng cho cả chuyến công tác và kỳ nghỉ dưỡng tại thành phố biển xinh đẹp này.
- Từ khách sạn → Sân bay và ngược lại: 3 km (15 phút)
- Từ khách sạn → Ga tàu: 5.1 km (14 phút)
- Từ khách sạn → Phố cổ Hội An: 25.7 km (37 phút)
- Từ khách sạn → Bán đảo Sơn Trà: 5.9 km (9 phút)
- Từ khách sạn → Chùa Linh Ứng: 8.2 km (12 phút)
Cơ cấu tổ chức của mandila beach đà nẵng
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mandila)
Khách sạn được tổ chức thành 11 bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận có chức năng và mối quan hệ trực tuyến với nhau Tất cả đều dưới sự quản lý của Tổng giám đốc, tạo nên sự liên kết chặt chẽ nhằm nâng cao hình ảnh, chất lượng và vị thế của khách sạn Sự hợp tác này không chỉ mang lại hiệu quả cao mà còn góp phần xây dựng thành công bền vững cho khách sạn trong tương lai.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận khách hàng, thu thập thông tin và kết nối khách với các dịch vụ của khách sạn Họ chịu trách nhiệm chào đón khách và thực hiện thủ tục check-in, check-out Đồng thời, bộ phận này cũng lưu trữ thông tin khách hàng vào hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý.
Cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, bao gồm việc liên kết với bộ phận tiền sảnh và buồng phòng để nắm bắt yêu cầu của khách hàng Đón tiếp khách và tiếp nhận yêu cầu cho bộ phận bếp, đảm bảo phục vụ khách hàng chu đáo từ khi bắt đầu sử dụng dịch vụ.
Chịu trách nhiệm chính về việc nghỉ ngơi và lưu trú của khách hàng, nhân viên cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân và kỹ thuật để đảm bảo dịch vụ buồng được cung cấp tốt nhất Ngoài ra, họ cũng cần thực hiện dọn dẹp và vệ sinh các khu vực như phòng ngủ của khách sau khi check-out, cũng như dọn dẹp khu vực tiền sảnh, hành lang và phòng họp để duy trì sự sạch sẽ và chuyên nghiệp của môi trường lưu trú.
Quản lý nhân sự tại khách sạn bao gồm tuyển dụng, ban hành quy chế làm việc và theo dõi đánh giá nhân viên Việc tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên là rất quan trọng Đồng thời, tổ chức các buổi đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng như sắp xếp tuyển dụng khi có sự thiếu hụt nhân sự là cần thiết để đảm bảo hoạt động hiệu quả của khách sạn.
Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ chuẩn bị và chế biến món ăn cùng đồ uống cho khách hàng tại các nhà hàng, quầy bar và sự kiện Họ nấu và cung cấp đồ ăn theo yêu cầu của khách đã đặt món, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng để tiếp nhận đơn đặt món, đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống.
Quyết định chiến lược tài chính cho khách sạn bao gồm việc tìm kiếm và quản lý nguồn vốn, theo dõi sổ sách thu chi một cách hiệu quả Cần tổng hợp số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh để lập báo cáo theo quý, gửi đến ban quản trị nhằm đánh giá kết quả đạt được và chưa đạt được, đồng thời kiểm soát chi phí một cách chặt chẽ.
Quản lý và giám sát hệ thống trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động trơn tru và không gặp sự cố Việc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn giúp sửa chữa và bảo trì trang thiết bị hiệu quả Đồng thời, cần thường xuyên kiểm tra cơ sở vật chất kỹ thuật để duy trì chất lượng dịch vụ.
Đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn là nhiệm vụ hàng đầu, bao gồm trách nhiệm về an ninh trong khu vực khách sạn Cần bảo đảm an toàn phòng cháy chữa cháy và hỗ trợ các bộ phận khác trong việc hoàn thành nhiệm vụ Ghi chép hoạt động ra vào của nhân viên, thường xuyên giám sát camera và ngăn chặn các tình huống xấu nhất có thể xảy ra.
Quản lý và giám sát hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn là nhiệm vụ quan trọng nhằm đảm bảo hoạt động suôn sẻ và không gặp sự cố Cần thường xuyên theo dõi và bảo trì các thiết bị để duy trì hiệu suất tối ưu Ngoài ra, việc sửa chữa công cụ và thiết bị theo yêu cầu từ các bộ phận khác cũng là một phần không thể thiếu trong quy trình vận hành khách sạn.
Tăng giá trị cho khách sạn và tạo sự thoải mái cho khách hàng là mục tiêu quan trọng Việc liên kết với bộ phận lễ tân để giới thiệu các chương trình và dịch vụ Spa sẽ giúp khách giải tỏa căng thẳng sau những ngày làm việc Các liệu trình Spa không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần làm phong phú thêm dịch vụ tại khách sạn.
Để quảng bá sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, cần thực hiện các hoạt động tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận trong khách sạn và mở rộng thị trường Việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm cũng như thiết lập mối quan hệ mới, đặc biệt là trên các mạng xã hội như Facebook, Instagram và các trang OTA lớn như Agoda, Booking, Tripadvisor là rất quan trọng.
Giám sát hoạt động của phòng công nghệ thông tin tại khách sạn, kiểm tra hệ thống hạ tầng công nghệ và hỗ trợ các bộ phận trong việc sử dụng phần mềm hệ thống là rất quan trọng Cần thường xuyên kiểm tra hệ thống quản lý khách sạn để ngăn chặn các lỗ hổng công nghệ, bảo vệ thông tin khách hàng, tin nội bộ và các dữ liệu quan trọng khác.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn mandila beach đà nẵng
Bảng 1.1 Các loại phòng lưu trú
STT Loại phòng Diện tích Giá Mô tả
Phòng Deluxe 2 giường đơn/ đôi
King/Twin Room 30𝑚 2 1.150.000 Phòng 2 giường đơn/đôi nhìn ra 1 góc biển 3
Phòng 2 giường đơn/đôicó ban công nhìn ra biển 4
Room 47𝑚 2 1.794.000 Suite giường đôi nhìn ra biển 5
Căn hộ 2 phòng ngủ nhìn 1 góc biển 6
Căn hộ 3 phòng ngủ nhìn ra biển
(Nguồn: Khách sạn Mandila Beach)
Khách sạn Mandila Beach sở hữu 128 phòng nghỉ cao cấp và 2 căn hộ sang trọng, được trang bị hiện đại với nhiều loại phòng đa dạng như deluxe, deluxe ocean front, deluxe partial ocean view, Mandila ocean suite, junior family ocean apartment và Mandila family ocean apartment Mỗi loại phòng có diện tích và tiện nghi khác nhau, nhưng đều đạt tiêu chuẩn 4 sao Giá phòng sẽ phụ thuộc vào sự tiện nghi, view đẹp và không gian rộng rãi của từng loại.
Phòng ngủ được thiết kế hiện đại với một giường đôi hoặc hai giường đơn, sử dụng gam màu dịu nhẹ tạo không gian thoáng đãng Nội thất sang trọng mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời cho du khách, là lựa chọn hoàn hảo cho những ai đến công tác và làm việc.
Deluxe Partial Ocean View King/Twin Room:
Phòng ngủ được thiết kế với 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, mang đến phong cách sang trọng và tiện nghi Không gian ấm cúng cùng tầm nhìn ra bãi biển Mỹ Khê tạo nên điểm nhấn đặc biệt, làm cho đây trở thành lựa chọn lý tưởng cho kỳ nghỉ sau những ngày làm việc căng thẳng.
Deluxe Ocean Front King/ Twin Room:
Phòng Deluxe Ocean Front có thiết kế với 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, đặc biệt còn có ban công Khách hàng sẽ có trải nghiệm tuyệt vời khi thức dậy vào buổi sáng, nghe tiếng sóng biển rì rào, tạo nên không gian thư giãn tuyệt hảo.
Mandila Ocean Suite King Room:
Không gian 47m² được thiết kế tinh tế với âm hưởng đại dương, nội thất sang trọng và gam màu ấm chủ đạo, mang đến cho du khách cảm giác thoải mái và thư giãn tuyệt vời trong kỳ nghỉ dưỡng.
Ban công tại Mandila Ocean Suite là một 'cánh cửa thần kỳ' dẫn lối đến không gian yên bình, nơi bạn có thể thưởng thức vẻ đẹp thơ mộng của biển cả.
Căn hộ Family Ocean Apartment là sự lựa chọn hoàn hảo cho kỳ nghỉ của gia đình bạn, mang đến trải nghiệm sang trọng tại khách sạn với tầm nhìn toàn cảnh biển Mỹ Khê Nằm trên tầng 17, căn hộ rộng rãi với 2 phòng ngủ, được trang bị quầy bar, bếp và đầy đủ tiện nghi, hứa hẹn mang đến những giây phút thư giãn tuyệt vời.
Lựa chọn lý tưởng cho kỳ nghỉ hè cùng gia đình và bạn bè, căn hộ sang trọng với 3 phòng ngủ riêng biệt đầy đủ tiện nghi mang đến không gian rộng rãi và thoải mái Tận hưởng khoảnh khắc thức dậy bên bình minh trên biển ngay trong phòng của bạn, với cửa sổ từ sàn đến trần cho phép bạn chiêm ngưỡng toàn cảnh tuyệt đẹp của đại dương và thành phố biển xinh đẹp.
Tất cả các loại phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như điều hòa trung tâm, internet tốc độ cao, smart TV, mạng điện thoại IDD, két an toàn, máy sấy tóc, tủ mini bar, đèn ngủ, nước nóng lạnh và khóa phòng an toàn Bên cạnh đó, khách hàng còn được hưởng các dịch vụ miễn phí như nước suối, trà và cà phê.
Bảng 1.2 Các loại nhà hàng
STT Nhà hàng Số ghế Dịch vụ Giờ phục vụ
Phục vụ bữa sáng, trưa, tối với thực đơn mang phong cách Á – Âu
Phục vụ thức uống và nhiều loại cocktails, mocktails
3 Halo Bar 80 Phục vụ các loại đồ uống có cồn và thức ăn nhẹ
Phục vụ các loại nước cocktails, rượu vang cùng với các món ăn nhẹ
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Mandila)
Mô tả các loại nhà hàng và bar
Nhà hàng nằm trên tầng 3 của khách sạn, với không gian rộng rãi hướng ra biển, tạo điều kiện lý tưởng cho những bữa ăn cùng gia đình và người thân Ngoài việc phục vụ bữa sáng tự chọn và buffet sáng, nhà hàng còn cung cấp thực đơn đa dạng phong cách Á – Âu cho bữa trưa và bữa tối, mang đến trải nghiệm ẩm thực đặc sắc cho thực khách.
Trong lúc chờ làm thủ tục check-in, khách hàng sẽ được Lobby Bar chào đón bằng ly nước welcome Quầy bar, tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn, phục vụ đa dạng các loại thức uống, bánh ăn nhẹ, cùng nhiều loại cocktails và mocktails hấp dẫn.
Nằm ở tầng 19, không gian này mang lại cảm giác thoáng đãng tuyệt vời với tầm nhìn hướng ra hồ bơi của khách sạn, cho phép du khách chiêm ngưỡng con đường biển bên dưới và ngọn núi Sơn Trà Đây là nơi lý tưởng để thư giãn sau những ngày khám phá thú vị.
Nằm ở tầng 20, Sky Lounge mang đến không gian hiện đại và sang trọng với tông màu xanh biển, tạo điểm nhấn với toàn cảnh tuyệt đẹp của bãi biển Mỹ Khê Tại quầy bar, khách hàng có thể thoải mái lựa chọn từ nhiều loại thức uống yêu thích như bia, rượu vang, cocktails và mocktails.
Dịch vụ tổ chức sự kiện:
Các phòng họp được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, bao gồm máy chiếu, màn hình, điều hòa không khí, bảng kẹp tài liệu, micro không dây/có dây, cùng hệ thống âm thanh-ánh sáng đạt tiêu chuẩn Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẵn sàng hỗ trợ, đảm bảo sự kiện diễn ra suôn sẻ với internet tốc độ cao và wifi miễn phí.
Bảng 1.3 Các loại phòng họp và hội nghị
STT Phòng Vị trí Diện Sức chứa của từng phòng tích Tiệc
Nằm tại tầng 2 tầng dưới của nhà hàng The Wooden House
Nằm tại tầng 2 tầng dưới của nhà hàng The Wooden House, phía Tây của phòng hội nghị
(Nguồn: http://www.mandilabeachhotel.com)
Dịch vụ Spa (Royal Spa ):
Tầng 18, thời gian hoạt động: 9:00 – 22:00
Trải nghiệm thư giãn là yếu tố quan trọng cho một chuyến nghỉ dưỡng tuyệt vời Royal Spa tại Mandila Beach mang đến các liệu trình chăm sóc cơ thể an toàn, cùng với đội ngũ chuyên viên ân cần và chuyên nghiệp Tại đây, bạn sẽ cảm nhận được sự yên bình trong từng khoảnh khắc thư giãn, giúp nạp lại năng lượng và xóa tan những lo âu sau những ngày dài.
Dịch vụ Fitness Ce nter:
Tầng 20, thời gian hoạt động: 6h00 – 21h00
Đội ngũ lao động tại khách sạn mandila beach đà nẵng
1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bảng 1.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Số lượng (Người) Độ tuổi Giới tính
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mandila Beach)
Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại khách sạn Mandila Beach chủ yếu là từ 25 đến 35 tuổi, chiếm tỷ trọng lớn, nhờ vào sức khỏe tốt giúp nâng cao hiệu quả công việc Độ tuổi này giúp tránh tình trạng thiếu sức khỏe trong mùa cao điểm Về giới tính, nam giới vẫn ít hơn nữ giới, nhưng số lượng nam nữ được sắp xếp hợp lý theo từng bộ phận để tối ưu hóa hiệu quả công việc.
1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Bảng 1.5 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Trình độ học vấn Ngoại ngữ
Cao đẳng Đại học Tiếng Anh Ngôn ngữ khác
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mandila Beach)
Trình độ học vấn của nhân viên tại khách sạn Mandila Beach chủ yếu ở mức đại học, cho thấy đội ngũ lao động có kiến thức và kinh nghiệm đáng tin cậy Chất lượng nhân sự này đóng góp quan trọng vào việc xây dựng và thực hiện các chiến lược nâng cao thương hiệu khách sạn Tuy nhiên, cần chú trọng cải thiện trình độ tiếng Anh của nhân viên, mặc dù hiện tại ngôn ngữ này vẫn chiếm tỷ lệ cao trong đội ngũ.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn mandila beach đà nẵng
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn Mandila
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mandila Beach)
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn Mandila Beach được thiết kế hợp lý, với sự liên kết chặt chẽ giữa các vị trí nhằm hỗ trợ lẫn nhau, giảm thiểu sai sót và đảm bảo hiệu quả công việc Mục tiêu chính là tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng, giúp họ có ấn tượng và hình ảnh tốt nhất về khách sạn.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí tại bộ phận buồng khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng:
Trưởng bộ phận là người đứng đầu chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ và chỉn chu của khách sạn, điều phối công việc cho nhân viên cấp dưới và tiếp nhận chỉ thị từ Ban Giám Đốc Họ cũng làm việc trực tiếp với các bộ phận khác để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với cấp dưới để nắm bắt tình hình và đảm bảo hiệu quả công việc.
Giám sát khu vực công cộng
Tổ trưởng khu vực công cộng
Nhân viên khu vực công cộng
Thư ký buồng là người chịu trách nhiệm trực điện thoại cho bộ phận, truyền đạt thông tin đến các bên liên quan nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả Họ cũng chấm công cho nhân viên, cung cấp dữ liệu cho phòng nhân sự đúng hạn và lập báo cáo hàng tháng Ngoài ra, thư ký buồng theo dõi số liệu liên quan đến trang thiết bị và vật dụng trong phòng khách cũng như khu vực công cộng mà bộ phận quản lý Công việc còn bao gồm kiểm tra hàng hóa, lập kế hoạch xuất, mua và hủy hàng, đồng thời hỗ trợ nhân viên kho trong việc kiểm tra số liệu hàng vải giao nhận hàng ngày.
Giám sát buồng là người chịu trách nhiệm phân công và giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và theo dõi trạng thái phòng Họ cũng có nhiệm vụ đào tạo nhân viên, kiểm soát công cụ, dụng cụ và trang thiết bị trong phòng Ngoài ra, giám sát buồng còn thực hiện kiểm tra phòng khi ra vào và thông báo cho lễ tân.
Giám sát khu vực công cộng là trách nhiệm của người quản lý trong việc phân công và giám sát nhân viên, nhằm đảm bảo các khu vực như cầu thang, hành lang, đại sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phòng và sân vườn luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn Ngoài ra, họ còn theo dõi và thực hiện các yêu cầu đặc biệt từ phòng khách VIP để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Tổ trưởng khu vực công cộng có trách nhiệm lập kế hoạch vệ sinh, hướng dẫn và giám sát nhân viên, đồng thời báo cáo công việc hàng ngày cho giám sát Họ phân chia công việc cho nhân viên làm vệ sinh theo thứ tự ưu tiên dựa trên lịch làm việc, và chỉ dẫn họ thực hiện theo quy trình chuẩn đã được huấn luyện Việc kiểm tra thường xuyên được thực hiện để đảm bảo các trang thiết bị hoạt động hiệu quả nhất.
Nhân viên buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng cho các phòng nghỉ và không gian chung của khách sạn Họ đảm bảo rằng mọi phòng luôn ở trạng thái tốt nhất để đón tiếp khách, thực hiện công tác dọn vệ sinh và phục vụ hiệu quả Nhiệm vụ chính của nhân viên buồng là quản lý tiêu chuẩn an toàn và chất lượng, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nhân viên khu vực công cộng tại khách sạn có trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ và chỉn chu ở các khu vực chung như tiền sảnh, hành lang, hồ bơi và nhà ăn Họ đảm bảo tiêu chuẩn vận hành của khách sạn và chất lượng trang thiết bị trong phòng Ngoài ra, nhân viên cũng thực hiện công việc giặt là và giặt khô đồ vải của khách sạn cũng như đồ của khách.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Thực tập tại bộ phận buồng khách sạn Mandila Beach từ ngày 24/02/2022 đến 19/03/2022 đã giúp tôi nhận thức rõ hơn về công việc và quy trình hoạt động trong ngành khách sạn Thời gian thực tập diễn ra suôn sẻ, mang lại cho tôi nhiều trải nghiệm quý báu.
Giờ thực tập: Ca sáng: 8:00 – 14:00, ca chiều: 14:00 – 20:00
Sau đây là bảng mô tả công việc cụ thể trong quá trình thực tập tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.
Bảng 2.1 Mô tả công việc cụ thể trong quá trình thực tập
TUẦN CÔNG VIỆC CỤ THỂ TRONG TUẦN
- Tìm hiểu về khách sạn, tham quan ghi nhớ vị trí của bộ phận
- Học phân loại các hóa chất, phân loại đồ vải
- Ghi nhớ các loại phòng có trong khách sạn
- Học các dịch vụ có trong khách sạn Mandila
- Học cách soạn xe và sắp xếp đồ vải
- Ghi nhớ tên tiếng anh các dụng cụ, hóa chất
- Ghi nhớ các trang thiết bị dọn vệ sinh Tuần 2
- Soạn xe và sắp xếp đồ vải, đồ dùng lên xe đẩy
- Hỗ trợ anh chị kiểm tra phòng và làm phòng
- Bổ sung minibar, đồ dùng trong phòng
- Gấp các loại khăn như: khăn mặt, Khăn tay, khăn chân, khăn tắm
- Sử dụng các hóa chất phù hợp với từng nơi làm vệ sinh
- Làm sạch vệ sinh công cộng Spa, nhà hàng, lối hành lang ra vào tiền sảnh. Tuần 3
- Soạn xe và sắp xếp đồ vải, đồ dùng lên xe đẩy
- Hỗ trợ anh chị kiểm tra phòng và làm phòng
- Sử dụng đàm để kết nối với bộ phận lễ tân, kỹ thuật, nhà hàng
- Dọn vệ sinh công cộng, lối ra vào ở tiền sảnh, Hút bụi, gạt gương
- Phân loại và đếm đồ vải dơ mang đi giặt, lưu kho đồ vải sạch Tuần 4
- Soạn xe và sắp xếp đồ vải, đồ dùng lên xe đẩy
- Hỗ trợ anh chị kiểm tra phòng và làm phòng
- 5/2/2023 - Kiểm phòng out báo cho lễ tân
- Bổ sung đồ dùng minibar
- Làm sạch vệ sinh công cộng, hút bụi, lau bo gỗ, cửa kính và thang máy.
- Phân loại và đếm đồ vải dơ mang đi giặt, lưu kho đồ vải sạch Tuần 5
- Soạn xe và sắp xếp đồ vải, đồ dùng lên xe đẩy
- Hỗ trợ anh chị kiểm tra phòng và làm phòng
- Bổ sung đồ dùng minibar
- Phân loại và đếm đồ vải dơ mang đi giặt, lưu kho đồ vải sạch
- Rút ga giường, trải giường, bỏ vỏ gối, gom rác, thay áo choàng tắm
- Làm sạch phòng vệ sinh khách lưu trú khi khách yêu cầu
- Hỗ trợ trang trí Honeymoon phòng khách yêu cầu
- Nhận và giao đồ giặt cho khách Tuần 6
- Soạn xe và sắp xếp đồ vải, đồ dùng lên xe đẩy
- Hỗ trợ anh chị kiểm tra phòng và làm phòng
- Rút ga giường, trải giường, bỏ vỏ gối
- Gấp các loại khăn như: khăn mặt, Khăn tay, khăn chân, khăn tắm
- Phân loại và đếm đồ vải dơ mang đi giặt, lưu kho đồ vải sạch
- Làm sạch vệ sinh công cộng Spa, nhà hàng, lối hành lang ra vào tiền sảnh.
Việc học ở trường chỉ cung cấp một phần kiến thức cần thiết cho công việc sau này; trải nghiệm thực tế và sự hỗ trợ từ những người có kinh nghiệm giúp tôi hiểu sâu hơn về chuyên ngành Tôi đã nắm rõ các quy định về vệ sinh buồng phòng và quy trình của bộ phận buồng, từ đó tự tin hơn trong công việc và làm việc hiệu quả hơn.
Trong quá trình thực tập, môi trường làm việc văn minh và thường xuyên tương tác với đồng nghiệp, khách hàng đã giúp tôi cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp Từ một người nhút nhát, tôi đã trở nên tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng, xử lý yêu cầu và trao đổi ý kiến với trưởng bộ phận một cách trôi chảy Bên cạnh đó, tôi cũng học được các phương pháp xử lý khi khách khiếu nại, phản hồi tiêu cực và quản lý các vấn đề liên quan đến tài sản giá trị trong bộ phận buồng.
Trong môi trường khách sạn, trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, là yếu tố quan trọng để giao tiếp hiệu quả với khách hàng Việc thường xuyên tiếp xúc và trò chuyện với khách nước ngoài đã giúp tôi cải thiện khả năng tiếng Anh và phản xạ nhanh hơn trong giao tiếp Ngoài ra, tôi còn học hỏi thêm từ các đồng nghiệp và làm quen với các vật dụng, dụng cụ có tên tiếng Anh trong bộ phận.
Sau khi kết thúc thực tập, tôi nhận thấy mình đã cải thiện khả năng chịu áp lực công việc và trở nên linh hoạt hơn Tôi cũng có thể làm việc độc lập hiệu quả, tuân thủ nghiêm ngặt các nội quy của khách sạn Bên cạnh đó, tôi đã quản lý thời gian tốt hơn và luôn đảm bảo đúng giờ.
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động
Bảng 2.2 Đặc điểm lao động tại bộ phận buồng khách sạn Mandila Beach
STT Chức vụ Số Độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn Ngoại ngữ lượng (Người)
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mandila Beach)
Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng chủ yếu là người trẻ, với hơn 50% thuộc độ tuổi lao động từ 22 đến 35 Đây là giai đoạn năng động và nhiệt huyết, giúp họ có sức khỏe tốt và tinh thần làm việc cao Tuy nhiên, sự trẻ trung này cũng có thể dẫn đến những vấn đề phức tạp trong quá trình làm việc.
Tại bộ phận buồng, sự chênh lệch giới tính giữa nam và nữ không đáng kể, với số lượng nữ giới chiếm ưu thế Mặc dù công việc được hoàn thành hiệu quả, sức khỏe của nữ giới thường không cho phép họ làm việc liên tục trong nhiều giờ, đặc biệt trong mùa cao điểm khi lượng khách tăng nhanh tại khách sạn.
Bộ phận buồng khách sạn Mandila Beach chỉ có 15 nhân viên, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân lực, đặc biệt trong mùa cao điểm hoặc khi có nhiều khách trả phòng trong ngày Sự chênh lệch giữa nhân viên buồng và nhân viên công cộng rất thấp, khiến khách sạn phải tuyển thêm nhân viên tạm thời một cách gấp rút Thậm chí, trong một số trường hợp, nhân viên buồng phải làm việc trong tình trạng thiếu hụt và nhờ sự hỗ trợ của thực tập sinh Tình trạng thiếu nhân viên này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng công việc và hiệu quả phục vụ.
Hầu hết nhân viên tại bộ phận buồng có trình độ học vấn đại học, cho thấy chất lượng đào tạo chuyên môn đang được nâng cao Mặc dù hơn 50% nhân viên chỉ tốt nghiệp trung học phổ thông, nhưng nhờ khả năng linh hoạt và nhanh chóng tiếp thu, họ vẫn hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn vẫn còn hạn chế, đặc biệt là tiếng Anh, với nhiều người chỉ đạt mức giao tiếp cơ bản Mặc dù một số nhân viên có khả năng giao tiếp lưu loát với khách nước ngoài, nhưng số lượng này vẫn rất ít Đặc biệt, du khách Hàn Quốc ngày càng đông, và họ thường sử dụng tiếng Hàn thay vì tiếng Anh, dẫn đến khó khăn trong giao tiếp Nhân viên thường phải dựa vào Google Dịch hoặc thông dịch viên cho các đoàn khách, điều này gây mất thời gian cho cả hai bên khi khách có yêu cầu.
Thái độ và kỹ năng
Nhân viên có thái độ tích cực trong công việc, chịu đựng áp lực tốt và có trách nhiệm cao, đồng thời nghiêm túc trong việc xử lý yêu cầu và khiếu nại của khách hàng Tuy nhiên, vẫn tồn tại những vấn đề tiêu cực như sự ỷ lại vào đồng nghiệp, thiếu nỗ lực trong việc hoàn thành nhiệm vụ và thái độ giao tiếp gây gắt, dẫn đến bất hòa trong nội bộ.
Nhân viên tại bộ phận buồng khách sạn Mandila Beach đều có kỹ năng làm việc tốt, phần lớn được đào tạo chuyên nghiệp Họ đặc biệt xuất sắc trong kỹ năng chăm sóc khách hàng, luôn phục vụ chu đáo và tận tâm Đa số nhân viên có từ 4 đến 7 năm kinh nghiệm trong ngành buồng, đảm bảo chất lượng dịch vụ cao.
2.3.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật:
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng khách
STT Trạng thiết bị Số lượng
Tốt Cần bổ sung Cần sửa
7 Tách trà, đĩa tách trà 2 2 0 0
13 Giỏ mây đựng đồ giặt 135 135 0 0
(Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Mandila Beach)
Hệ thống trang thiết bị tại khách sạn Mandila Beach chủ yếu ở trong tình trạng tốt, chỉ có một số ít cần thay thế hoặc sửa chữa nhưng không ảnh hưởng nhiều đến trải nghiệm của khách Các thiết bị buồng phòng được thiết kế tỉ mỉ và sử dụng chất liệu đạt tiêu chuẩn Quy trình bảo trì và bảo dưỡng được thực hiện thường xuyên, theo ngày, tuần, định kỳ và quý, giúp hạn chế hư hỏng và đảm bảo hiệu quả làm việc của nhân viên.
Ngoài ra các hệ thống báo cháy, chữa cháy được bố trí đầy đủ trong các phòng và dãy hành lang.
Bảng 2.4 Trang thiết bị làm việc buồng
3 Bàn chải, đồ cọ rửa 60 50 10 0
4 Cây lau sàn + dụng cụ vắt 13 7 6 0
5 Các loại khăn vệ sinh 120 90 30 0
7 Các dung dịch tẩy rửa, vệ sinh 100 80 10 10
(Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Mandila Beach)
Khách sạn Mandila Beach luôn chú trọng đến cơ sở vật chất, đảm bảo trang thiết bị cho nhân viên buồng đầy đủ để hoàn thành công việc hiệu quả Tuy nhiên, vẫn còn thiếu một số dụng cụ như chổi quét, bàn chải, đồ cọ rửa, khăn vệ sinh, dung dịch tẩy rửa và găng tay, cần được bổ sung kịp thời để duy trì tiến độ làm việc Ngoài ra, một số khăn vệ sinh đã bị ố vàng do sử dụng lâu, cần được thay thế để đảm bảo tính thẩm mỹ cho khách sạn.
Bảng 2.5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị có tại bộ phận buồng phòng
STT Trang thiết bị Số lượng Hiện tượng
Tốt Cần thay thế Cần sửa chữa
10 Gía đẩy treo đồ khách 3 2 0 1
(Nguồn:Bộ phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach)
Cơ sở vật chất và thiết bị tại bộ phận buồng khá đầy đủ, hỗ trợ hiệu quả cho công tác dọn dẹp và đáp ứng yêu cầu của khách hàng Mặc dù nhiều trang thiết bị đang hoạt động tốt, vẫn cần thiết phải thay thế một số thiết bị, đặc biệt là bộ đàm.
2.3.3 Công tác quản lý và giám sát
Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ bộ phận buồng tại khách sạn
- Đa số đều là đội ngũ lao động trẻ, kỹ năng, trình độ chuyên môn đều được thông qua đào tạo.
- Môi trường làm việc không bị gò bó, nhân viên năng nổ, tích cực.
- Giám sát luôn làm tròn trách nhiệm về việc kiểm tra phòng đạt chất lượng.
- Nhân viên lịch sự, thân thiện, dễ gần, luôn giúp đỡ hỗ trợ mọi người.
- Nhân viên phục vụ buồng làm việc rất chuyên nghiệp.
- Giải quyết vấn đề khéo léo, làm hài lòng khách hàng.
- Luôn đảm bảo an toàn cho khách.
- Phòng luôn luôn sạch sẽ cho khách sử dụng.
- Khi khách lưu trú dài hạn giường sẽ được 2 ngày thay 1 lần, luôn trong tình trạng sạch sẽ và mới.
- Các đồ dùng miễn phí đều được bổ sung mỗi ngày.
- Phần lớn khách lưu trú luôn đánh giá tốt về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn
- Luôn quan tâm đến khách
- Cơ sở vật chất trang thiết bị tương đối đầy đủ, hiện đại để phục vụ khách
Chất lượng đội ngũ lao động
Nhân viên bộ phận buồng thường là những người trẻ tuổi, có thể thiếu kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống khó khăn Trong khi đó, nhân viên lớn tuổi có thể gặp khó khăn hơn trong việc thực hiện các công việc đòi hỏi sức lực, dẫn đến mệt mỏi Đặc biệt, đội ngũ lao động nữ chiếm ưu thế về số lượng so với nam giới, điều này có thể gây ra thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt là về sự riêng tư Hơn nữa, nữ giới thường không có sức khỏe bền bỉ để làm việc liên tục trong nhiều giờ, nhất là trong mùa cao điểm như mùa hè.
Bộ phận buồng đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân viên và thường xuyên tuyển dụng casual hàng tuần Nhiều nhân viên chưa được đào tạo chuyên môn, dẫn đến khả năng giao tiếp với khách nước ngoài, đặc biệt là về ngoại ngữ, còn hạn chế Mặc dù thái độ làm việc của nhân viên tích cực, nhưng sự thiếu linh hoạt và bất hòa nội bộ vẫn tồn tại.
Mặc dù ca làm buổi sáng bắt đầu lúc 8:00, nhưng vẫn có một số nhân viên đi trễ từ 10 đến 15 phút Tình trạng đi muộn này cần được cải thiện để đảm bảo hiệu suất làm việc.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Phòng đơn giản nhưng chưa được trang trí tốt, gây ấn tượng không mấy tích cực Một số thiết bị vệ sinh không tiện lợi, như phòng tắm hướng biển nhưng thiếu màn che tại bồn tắm, khiến nước văng ra sàn Ngoài ra, nắp đậy bồn vệ sinh thường bị rơi ra ngoài.
Nhiều phòng có diện tích nhỏ không đủ chỗ cho Extra bed, gây khó khăn trong việc di chuyển Một số bình hoa trong phòng bị bám bụi và không được lau chùi kỹ lưỡng, trong khi các góc gỗ và bo gỗ cũng còn nhiều bụi.
Sàn gỗ trong phòng hướng biển bị trầy xước nhiều, trong khi phòng lát gạch men cũng xuất hiện nhiều vết ố vàng và loang lỗ trên bề mặt Những vấn đề này gây mất thẩm mỹ, ảnh hưởng đến ấn tượng đầu tiên của khách khi bước vào phòng.
Thang máy dành cho nhân viên chỉ có một, gây khó khăn trong việc di chuyển khi phục vụ khách hàng, đặc biệt trong quá trình check-in và check-out Việc phải chờ đợi thang máy thường xuyên làm mất thời gian quý báu Hệ thống thang máy cũng thường xuyên xuống cấp, đặc biệt là cửa khóa từ, khiến cho việc đóng mở cửa trở nên khó khăn và cần phải vặn tay thật mạnh để mở Ngoài ra, đèn cảm ứng cũng gặp tình trạng nhấp nháy liên tục, gây bất tiện cho người sử dụng.
Một số ga giường bị thủng và rách, bọc mền có nhiều vết ố vàng, và ruột gối không còn phồng cao, đa số đều bị mốc Các ly và tách trà có dấu hiệu bị mẻ ở những chỗ khuất và màu sắc đã sẫm đi do sử dụng lâu ngày.
Hiện tại, một số cây lau nhà hỏng và khó sử dụng gây khó khăn cho nhân viên dọn phòng Dụng cụ hót rác có cán bị hỏng, trong khi xe đẩy cũng xuống cấp, khiến việc di chuyển trở nên nặng nhọc Ngoài ra, bộ đàm thường xuyên bị rè hoặc không bắt sóng, gây bất tiện trong việc giao tiếp với các bộ phận khác và thực hiện yêu cầu của khách hàng từ lễ tân.
Công tác quản lý và giám sát
Quản lý buồng phòng hiện nay chưa đạt hiệu quả cao, dẫn đến việc kiểm tra phòng và khu vực công cộng không được thực hiện kỹ lưỡng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Giám sát buồng phòng, với kinh nghiệm còn hạn chế, thường gặp khó khăn trong việc quản lý và lãnh đạo đội ngũ nhân viên Thiếu kỹ năng cần thiết có thể ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình và chính sách của khách sạn, từ đó làm giảm chất lượng dịch vụ và gia tăng tỷ lệ phàn nàn từ khách hàng.
Nhân viên buồng phòng thường đối mặt với thách thức về động lực và tính tự giác trong công việc, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của bộ phận và sự hài lòng của khách hàng.
Các giám sát vẫn chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng do thiếu linh hoạt trong việc tổ chức và phân công công việc.
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác
Bộ phận buồng thường hoạt động độc lập, dẫn đến việc hạn chế giao tiếp với các bộ phận khác Tình trạng này có thể gây ra thiếu thông tin và hiểu biết về yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu từ các bộ phận khác.
Bộ phận buồng cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả yêu cầu của khách hàng Ví dụ, nếu bộ phận lễ tân yêu cầu chuẩn bị phòng khách sạn gấp nhưng bộ phận buồng không cập nhật thông tin về tình trạng phòng, điều này sẽ dẫn đến khó khăn trong quá trình phục vụ khách.
GIẢI PHÁP CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Khách sạn cần tập trung vào việc nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên, đặc biệt khi khách hàng mục tiêu chủ yếu là người Hàn Quốc, Ấn Độ và Mỹ Việc cải thiện những kỹ năng này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng Để đạt được điều này, cần có những giải pháp đào tạo ngoại ngữ hiệu quả cho nhân viên khách sạn.
Đào tạo nhân viên về văn hóa của từng quốc gia là rất quan trọng, giúp họ phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và tôn trọng Nhân viên cần nắm vững phong tục tập quán để tránh gây khó chịu cho khách Ví dụ, người Nhật ưa chuộng sự ngăn nắp và sạch sẽ, do đó nhân viên buồng phòng cần chú ý vệ sinh phòng cẩn thận và đảm bảo cung cấp đầy đủ vật dụng theo quy định, nhằm hạn chế sai sót trong quá trình phục vụ.
Nhân viên buồng phòng tại khách sạn cần nắm vững kiến thức về dịch vụ và quy định của khách sạn để đáp ứng thắc mắc của khách hàng Các yêu cầu từ khách có thể được truyền đạt qua gặp mặt trực tiếp, viết giấy hoặc gọi điện thoại, trong đó hình thức hỏi trực tiếp thường được ưa chuộng vì tính tiện lợi và nhanh chóng Để giải đáp chính xác, nhân viên cần hiểu rõ những gì khách nói.
Đa số nhân viên làm phòng chỉ sử dụng những câu tiếng Anh cơ bản theo quy trình, dẫn đến việc không hiểu yêu cầu của khách hàng do rào cản ngôn ngữ Điều này có thể gây ra sự không hài lòng về dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên Do đó, cần tổ chức đào tạo thường xuyên về ngoại ngữ cho nhân viên, có thể vào thời gian khách vắng hoặc qua các hội thảo tại phòng họp, với tần suất một lần mỗi tuần.
Khuyến khích nhân viên tự học tiếng Anh tại nhà và tổ chức các bài kiểm tra trình độ ngoại ngữ để đánh giá sự tiến bộ Cung cấp phần thưởng hấp dẫn nhằm khích lệ tinh thần học tập của nhân viên Điều này không chỉ nâng cao kỹ năng tiếng Anh của nhân viên mà còn tạo thuận lợi trong giao tiếp với khách lưu trú, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
Để trau dồi tiếng Anh hiệu quả, nhân viên nên học từ vựng đơn giản liên quan đến các vật dụng và trang thiết bị hàng ngày tại nơi làm việc Việc giám sát thường xuyên và đưa ra những câu hỏi đơn giản về giao tiếp tiếng Anh sẽ giúp nhân viên ghi nhớ từ vựng và nâng cao khả năng giao tiếp của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Hàn Quốc, khách sạn tổ chức đào tạo tiếng Hàn cho nhân viên, vì phần lớn khách không giao tiếp tốt bằng tiếng Anh Chương trình đào tạo sẽ mời giảng viên ngôn ngữ Hàn có chuyên môn từ các trường liên kết hoặc địa phương, với hình thức đào tạo linh hoạt tại khách sạn hoặc trực tuyến trong khoảng 3 đến 4 tháng Kinh phí đào tạo sẽ phụ thuộc vào chương trình và đối tác đào tạo, được xem là chi phí bắt buộc cho nhân viên Sau khi hoàn tất khóa học, khách sạn sẽ đánh giá hiệu quả thông qua các bài kiểm tra năng lực và khả năng sử dụng tiếng Hàn, cũng như tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, việc trau dồi kỹ năng cho nhân viên là rất quan trọng Giám sát cần cung cấp hướng dẫn chi tiết cho nhân viên mới, bao gồm thông tin về địa điểm và yêu cầu công việc cụ thể Tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn giúp kiểm tra trình độ nhân viên và giao nhiệm vụ cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt kiến thức cho người mới hoặc những nhân viên ít kinh nghiệm Sau đó, trưởng bộ phận hoặc giám sát sẽ trực tiếp kiểm tra thực hành quy trình và nghiệp vụ, đồng thời tổ chức các buổi thực hành xử lý tình huống để nhân viên có thể phản ứng linh hoạt và tự tin trong công việc.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần nắm rõ ưu và nhược điểm của từng nhân viên nhằm khắc phục những điểm còn thiếu sót Mỗi nhân viên cũng nên không ngừng trau dồi kiến thức về tâm lý khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
Để khuyến khích nhân viên cống hiến hết mình cho khách sạn, cần thiết phải có chính sách khen thưởng trong các buổi liên hoan Chính sách này không chỉ tạo động lực cho nhân viên mà còn mở ra cơ hội thăng tiến trong nghề, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của họ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn nên đầu tư vào việc đào tạo nâng cao cho nhân viên có kinh nghiệm, giúp họ xử lý hiệu quả các tình huống khẩn cấp với khách hàng Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết như hô hấp nhân tạo, sơ cứu người bị điện giật và cách hạ sốt, nhằm chủ động ứng phó và hạn chế những sự cố không mong muốn xảy ra trong quá trình làm việc.
Nhân viên buồng phòng tại khách sạn cần nâng cao phong thái chuyên nghiệp trong cách đi đứng, giao tiếp và tác phong làm việc Cần tổ chức các buổi đào tạo để hướng dẫn nhân viên về cách tương tác với khách hàng và ứng xử giữa các nhân viên cũng như với quản lý Hạn chế nói chuyện và di chuyển nhẹ nhàng trong quá trình làm việc là rất quan trọng để tránh gây ồn ào, bởi những khách hàng khó tính có thể để lại đánh giá tiêu cực về khách sạn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tăng cường giám sát và thực hiện các kiểm tra bất ngờ đối với nhân viên Đối mặt với khách hàng khó tính là một thử thách cho khả năng giao tiếp và sự kiên nhẫn của chúng ta Nhân viên buồng nên duy trì nụ cười, giữ thái độ bình tĩnh, tránh cáu gắt và phản ứng mạnh Quan trọng là hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đáp ứng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Cần giám sát thời gian làm việc của nhân viên để khắc phục tình trạng đi trễ Nếu có nhân viên đến muộn trong ca làm việc, giám sát hoặc trưởng ca nên ghi lại và báo cáo cho trưởng bộ phận để có biện pháp nhắc nhở và xử lý kịp thời.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tổ chức các buổi hướng dẫn về cách đi đứng, giao tiếp với khách hàng và ứng xử giữa nhân viên với nhau cũng như với quản lý Nhân viên nên hạn chế nói chuyện và di chuyển nhẹ nhàng để tránh gây ồn ào, vì một số khách hàng khó tính có thể đưa ra đánh giá tiêu cực Cần yêu cầu nhân viên tuân thủ quy trình, đặc biệt là khi làm phòng, chỉ được gõ cửa sau 9 giờ sáng, gõ đúng 3 lần với mỗi lần 3 tiếng gõ để khách có thể nghe Việc gõ cửa quá mạnh có thể làm khách giật mình và dẫn đến sự không hài lòng về dịch vụ, gây ra phản hồi không tốt cho khách sạn.
3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng
Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn chủ yếu dựa vào hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị và tiện nghi trong phòng Do đó, cần thiết phải triển khai các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Để duy trì chất lượng phòng khách, cần thường xuyên kiểm tra định kỳ trang thiết bị nhằm phát hiện và sửa chữa kịp thời các hư hỏng Việc lập bảng tiêu chuẩn đánh giá tình trạng cơ sở vật chất sẽ giúp đưa ra giải pháp phù hợp Ngoài ra, cần bảo trì thường xuyên hệ thống đường dây điện thoại và wifi để đảm bảo hoạt động ổn định.
Để nâng cao giá trị thẩm mỹ cho căn phòng và tạo cảm giác mới mẻ, cần xử lý sàn gỗ bằng bút xóa cho vết xước nông hoặc dùng bột gỗ để trám vết xước sâu Nên yêu cầu nhân viên lau sàn gỗ bằng nước nóng để đảm bảo sạch sẽ và sáng bóng Đối với sàn gạch đá, cần chú ý xử lý các vết ố ron ngay khi phát hiện, trừ khi đó là phòng khách đang lưu trú, bằng kem đánh răng, baking soda hoặc giấm.
Để đảm bảo thông tin liên lạc hiệu quả, cần thay mới hoặc sửa chữa các bộ đàm hoạt động kém, vì chúng thường gặp vấn đề trong việc truyền đạt yêu cầu từ giám sát đến nhân viên Việc này rất quan trọng, đặc biệt khi khách hàng cần hỗ trợ ngay lập tức Ngoài ra, nếu các thiết bị như máy lạnh, tivi và đèn quá cũ hoặc hư hỏng, cần tiến hành sửa chữa hoặc thay mới kịp thời để tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách lưu trú.
Nhiều drap giường đã bị thủng và một số bọc mền có vết ố cần được thay mới Các đồ dùng bằng vải như khăn và vỏ gối nên được thay định kỳ 6 tháng một lần để đảm bảo vệ sinh và chất lượng sử dụng.
Để nâng cao hiệu quả vệ sinh nhà cửa, cần bổ sung và thay mới các dụng cụ như cây lau nhà hư hỏng Việc này giúp lau dọn dễ dàng hơn và tiết kiệm thời gian Đồng thời, nên thường xuyên vệ sinh sạch sẽ các đồ dùng như giường tủ và cọ rửa các thiết bị trong nhà vệ sinh để duy trì môi trường sống sạch sẽ và an toàn.
- Các vật dụng như ly, tách trà, dép… Cần được chú ý và thay thế nếu những vật dụng đó bị thay đổi màu sắc, sức mẻ.
Kiểm tra và sửa chữa xe đẩy là cần thiết để đảm bảo hiệu suất làm việc trong phòng xe Việc thay thế những xe đẩy xuống cấp do sử dụng lâu dài sẽ giúp giảm bớt sức lực cho nhân viên khi di chuyển.
- Hệ thống báo cháy báo khói, chữa cháy cần được kiểm tra thường xuyên vừa đảm bảo an toàn tính mạng, vừa đảm bảo tài sản của khách sạn.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, khách sạn nên lắp đặt vòi sen tắm đứng cố định phía trên bồn tắm nằm thay vì vòi tắm cầm tay hiện tại, giúp tạo sự thoải mái và linh hoạt khi sử dụng Ngoài ra, việc trang bị rèm chắn nước cho những phòng có bồn tắm là cần thiết để ngăn nước văng ra ngoài, giữ cho sàn luôn khô ráo Đối với phòng có bồn tắm đứng, cần chú ý đến tình trạng thoát nước chậm và khoảng cách nhỏ giữa khu vực tắm và phòng vệ sinh, vì điều này dễ dẫn đến tình trạng nước tràn ra ngoài, làm ướt sàn.
Tăng cường công tác quản lý và giám sát
- Thực hiện tốt việc quản lý buồng phòng một cách hiệu quả đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả làm việc trong mùa khách đông, giám sát buồng phòng cần được đào tạo bổ sung về kỹ năng quản lý và lãnh đạo, giúp họ dẫn dắt nhân viên hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
Giám sát nhân viên buồng phòng cần thực hiện quan sát chặt chẽ do tính tự giác trong công việc của họ thường thấp Việc động viên và tìm cách giải quyết những khó khăn mà nhân viên gặp phải sẽ tạo động lực, từ đó nâng cao hiệu quả năng suất làm việc của họ.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần thành lập một ban quản lý hoặc tổ trưởng có trách nhiệm giám sát, chỉ đạo và theo dõi thường xuyên Việc thu thập thông tin phản hồi và kiến nghị từ khách hàng là rất quan trọng, nhằm tránh tình trạng tiếp nhận ý kiến mà không có hành động cụ thể.
Khen thưởng nhân viên xuất sắc vào cuối năm bằng cách trao cup và tiền thưởng nhằm khuyến khích tinh thần làm việc Đồng thời, cần áp dụng hình thức xử phạt như trừ tiền lương hoặc phần trăm tiền thưởng Tết cho những cá nhân vi phạm quy định khách sạn trên 3 lần để răn đe nghiêm khắc.
Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận
Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, việc phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận là rất quan trọng Sự trao đổi thông tin hiệu quả giúp mang lại sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng, đồng thời đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, bộ phận buồng và bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ hơn Việc giữ liên lạc liên tục qua bộ đàm và điện thoại là rất quan trọng để đảm bảo sự thông suốt trong quá trình làm việc.
Bộ phận buồng làm việc chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật để thực hiện bảo dưỡng định kỳ tại các buồng và trang thiết bị, nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần cung cấp cho bộ phận kỹ thuật và nhà hàng một chìa khóa tổng, nhằm nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách từ bộ phận buồng.
Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng và minh bạch giữa các bộ phận là rất quan trọng Điều này giúp các bộ phận hiểu rõ công việc của nhau, từ đó giảm thiểu sự trùng lặp và nâng cao hiệu quả làm việc.
Để tối ưu hóa hiệu quả truyền tải thông tin, các bộ phận nên tổ chức họp định kỳ nhằm thảo luận và giải quyết vấn đề phát sinh Việc phân công trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận giúp nâng cao tính chủ động và khả năng xử lý kịp thời các vấn đề.
Để nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ, cần có người đứng ra giải quyết các vấn đề mâu thuẫn giữa các bộ phận, giữa các nhân viên và trong cùng một bộ phận.
Khách sạn nên tổ chức các hoạt động tập thể như Team Building, múa hát dân gian và liên hoan vào các dịp lễ và sự kiện Những hoạt động này không chỉ tạo điều kiện cho mối quan hệ giữa nhân viên với nhau và với quản lý trở nên gắn bó hơn, mà còn thúc đẩy tinh thần đồng đội và sự đoàn kết hướng tới những mục tiêu chung của khách sạn.
Nền kinh tế hội nhập mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp, khiến việc quản lý chất lượng phục vụ trở thành công cụ cạnh tranh quan trọng Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tối đa hóa hiệu quả kinh doanh, từ đó tồn tại và phát triển bền vững.
Sau 3 tháng thực tập tại bộ phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức thực tế và cơ hội quan sát những gì đã học ở trường Qua quá trình này, tôi đã thực hiện chuyên đề “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng” Tôi đã hệ thống hóa kiến thức, áp dụng vào thực tiễn, và đưa ra đánh giá, nhận xét về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng cùng với các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn đã tận tình hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài Bên cạnh đó, tôi cũng cảm ơn ban quản lý và các nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach đã tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ tôi trong quá trình thực tập, giúp tôi hoàn thành chuyên đề này.
Dù tôi đã nỗ lực nhiều trong quá trình thực tập và tham khảo ý kiến cũng như tài liệu liên quan, nhưng do hạn chế về nguồn thông tin từ khách sạn, thời gian viết ngắn và kiến thức cá nhân còn hạn chế, nên vẫn còn nhiều khía cạnh chưa được đề cập Do đó, bài chuyên đề này không tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ các thầy cô giáo để hoàn thiện hơn nội dung bài viết.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
[1] Lưu Tiến Dũng, Trần Thị Thu Hiền, (2014), Giáo trình quản trị khách sạn – nhà hàng, Việt Nam: Nhà xuất bản Đồng Nai
[1] Giới thiệu tổng quan về khách sạn : https://www.fvgtravel.com.vn/mandila-beach-hotel- da-nang-khach-san-4-sao-gan-bien-my-khe-da-nang ngày tham khảo 15/3/2023
[2] Trang web : https://danangfantasticity.com/4-sao/mandila-beach-hotel-kham-pha-ve-dep- quyen-ru-cua-dai-duong.html ngày tham khảo 15/3/2023
Chuyên đề tham khảo này cung cấp báo cáo thực tập tốt nghiệp tại bộ phận housekeeping của khách sạn JW Marriott, với thông tin chi tiết về quy trình làm việc và quản lý trong ngành khách sạn Báo cáo này có thể được truy cập qua đường dẫn: https://tailieu.vn/doc/bao-cao-thuc-tap-tot-nghiep-bao-cao-thuc-tap-tai-bo-phan-housekeeping-tai-khach-san-jw-marrott-2120418.html, ngày tham khảo 20/3/2022.
[4] Các dịch vụ tại khách sạn : https://mandilabeachhotel.com/ ngày tham khảo 4/4/2023
Nguyễn Thị Hải, Nguyễn Thị Hà và Trần Thị Tình (3/2011) đã nghiên cứu về việc tăng cường kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả trong môi trường làm việc, giúp cải thiện mối quan hệ giữa các nhân viên và nâng cao hiệu suất công việc Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần áp dụng các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng giao tiếp cho nhân viên Tham khảo thêm tại: https://text.123doc.org/document/244492-tang-cuong-ky-nang-giao-tiep-cho-nhan-vien-trong-cac-doanh-nghiep.htm.
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập:
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: