Báo cáo thực tập tại khách sạn hạ long

Báo cáo Thực tập tổng hợp Khách sạn Hạ Long - PhÇn mở đầu Ngày điều kiện kinh tế phát triển, thu nhập ngời dân đợc cải thiện, mức sống đợc nâng cao lên nhiều lần du lịch trở thành hoạt động thiếu sống ngời dân Cùng với ngµnh kinh doanh lu tró ë níc ta cịng cã bớc phát triển mạnh mẽ, nói vòng 5-6 năm trở lại ngành kinh doanh khách sạn du lịch nớc ta đà có thay đổi đáng kể nhiều phơng diện nh sở hạ tầng, hệ thống giao thông lại thuận tiện, hàng loạt nhà nghỉ , khách sạn đợc đầu t nâng cấp , xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ trọ du khách nớc nh khách quốc tế Mặt khác bối cảnh giới chuyển sang xu hớng quốc tế hoá du lịch, với Việt Nam trở thành điểm đến du lịch quốc tế thiên niên kỷ nhà nớc ta đà có đầu t lớn cho việc nâng cấp, xây dựng hệ thống khách sạn với trang thiết bị đại, đáp ứng đợc yêu cầu tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế Nắm bắt đợc tình hình nh nhiều công ty, khách sạn đà tiến hành nâng cấp, xây dựng khách sạn, nhà nghỉ công ty than Việt Nam đà định nâng cấp nhà nghỉ công ty nên thành khách sạn nhằm đáp ứng nhu câù khách có nhu cầu nghỉ trọ đến Việt Nam, đồng thời đáp ứng nhu cầu cho đối tợng khách nội địa Vì thời gian thực tập khách sạn không nhiều nên có nhiều thiếu sót trình viết báo cáo tổng hợp Rất mong có góp ý giúp đỡ thầy cô nh bạn đồng môn khác Em xin chân thành cảm ơn Chơng I Những vấn đề chung khách sạn Hạ Long 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hạ Long B¸o c¸o Thùc tËp tổng hợp Khách sạn Hạ Long Khách sạn Hạ Long trớc nhà nghỉ công ty than Việt Nam Do nhu cầu thị trờng nh xu phát triển cuả thị trờng kinh doanh lu trú Tháng năm 1996 nhà nghỉ công ty đợc phép chuyển sang hoạt động kinh doanh khách sạn với hoạt ®éng kinh doanh chđ u lµ vỊ lÜnh vùc lu trú với đối tợng khách chủ yếu khách nội địa Cùng với khách sạn khác địa bàn Hà Nội, khách sạn Hạ Long đà giải đợc hàng ngàn nhu cầu lu trú cho khách nội địa nh khách quốc tế Những ngày đầu chuyển sang hớng kinh doanh khách sạn ban giám đốc khách sạn gặp phải khó khăn cạnh tranh với khách sạn nằm địa bàn nh việc quảng cáo thu hút khách đến khách sạn Vốn thành lập ban đầu công ty bao gồm nhà năm tầng khép kín với phòng hội trờng chứa khoảng 250 chỗ với số vốn kinh doanh ban đầu vào khoảng tỉ 300 triệu đồng, với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu hoạt động lu trú cho đối tợng khách chiếm phần lớn khách bình dân khách công vụ Do khách sạn loại vừa nên số nhân công lao động gồm 28 ngời Hiện sau năm kinh doanh với lợi nhuận hàng năm vào khoảng 20 đến 50 triệu đồng, ban giám đốc khách sạn đà bớc nâng cấp khách sạn trở thành khách sạn với đầy đủ tiêu chuÈn cho phÐp bao gåm 31 buång víi 12 buång loại A; 15 buồng loại B buồng loại C Với hệ thống bàn ăn phục vụ đợc tối đa khoảng 150 ngời hệ thống quầy bar hoàn chỉnh có đầy đủ loại dịch vụ đáp ứng đợc nhu cầu cho khách Theo thống kê khách sạn năm vừa hiệu suất kinh doanh củakhách sạn đạt 70% có 45% khách bộ, ngành, công ty tổ chức hội thảo; 12% khách ngành; 30% khách vÃng lai; lại 34% khách quốc tế Các hoạt động khách sạn bao gồm: - Hoạt động kinh doanh buồng phòng - Hoạt động kinh doanh ăn uống ,nhận đặt tổ chức loại tiệc - Hoạt động kinh doanh tổ chức hôi nghị , hội thảo - Nhận đặt chỗ trớc cho khách có nhu cầu - Cho thuê phơng tiện vËn chuyÓn Báo cáo Thực tập tổng hợp Khách sạn Hạ Long - 1.2 Tổ chức máy quản lý khách sạn Giám đốc Phòng Kế Toán Tổ Văn phòng Tổ Lễ Tân Tổ Bảo Vệ Tổ Buồng a) Phòng giám đốc Là nơi quản lý toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, đồng thời nơi định mang tinh vĩ mô cho toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác ban giám đốc đại diện cho quyền lợi cho toàn cán công nhân viên khách sạn chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động kinh doanh khách sạn trớc công ty mẹ, ban giám đốc phận định việc tăng lơng, khen thởng hay kỉ luật nhân viên Hàng ngày giám đốc thờng có trách nhiệm kiểm tra, thị sát đôn đốc phận hoạt động cách tốt có hiệu cao, đồng thời qua phát nhữnh sai sót công tác xếp quản lý nhân viên để từ có điều chỉnh hợp lý b) Tổ văn phòng Là phận có nhiệm vụ kiểm tra kiểm soát tình hình hoạt động hành ngày khách sạn nh việc lấy số liệu tình hình vệ sinh buồng phòng hàng ngày Vào cuối ngày phận có trách nhiệm báo cáo chung tình hình hoạt động ngày khách sạn Kiểm tra, phản ánh lại thiếu sót việc chuẩn bị phòng cho khách để từ có điều chỉnh kịp thời Đồng thời phận có trách nhiệm thực công việc nằm chức đợc ban giám đốc uỷ nhiệm c)Tổ lễ tân Là phận chuyên có trách nhiệm đón tiếp khách đến lu trú khách sạn Đây phận phản ánh mặt khách sạn, phận tiếp xúc ban đầu khách có vai trò lớn việc tạo ấn tợng ban đầu cho khách khách sạn Tuy khách sạn nhỏ, yªu Báo cáo Thực tập tổng hợp Khách sạn Hạ Long cầu nhân viên lễ tân không cao nhng để tạo đợc cho khách ấn tợng tốt khách sạn phải đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ c xử mực, niềm nở đón tiếp Mà điều đòi hỏi nhân viên phải có đào tạo cách có chuyên môn Cũng điều nên ban giám đốc khách sạn có đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có học hỏi, tự trau kiến thức để tạo đợc ấn tợng tốt cho khách khách sạn d) Tổ bảo vệ Là phận có trách nhiệm giữ gìn an toàn cho khách sạn, nh cho khách thời gian lu trú khách sạn tổ bảo vệ có trách nhiệm kiêm nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa xách hành lý cho khách Bộ phận có nhiệm vụ kết hợp với phận khác nh lễ tân để phản ánh yêu cầu nh nhận xét khách hàng đểtừ có đáp ứng, điều chỉnh thích hợp e) Tổ buồng Là phận phụ trách công việc chuẩn bị buồng phòng cho khách, phận thờng xuyên phải trực tiếp lo liệu công việc dọn dẹp lau chùi phòng trọ cho khách, không thờng xuyên tiếp xúc với khách, nhng công việc họ lại sản phẩm mà khách trực tiếp sử dụng, khâu định trực tiếp đến chất lợng sản phẩm mà khách thuê phòng sử dụng Do có vai trò quan trọng định đến uy tín khách sạn Vì tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ cho phận buồng ban giám đốc cần ý lựa chọn cách cẩn thận, phải đảm bảo đợc yêu cầu nghiệp vụ nh thái độ làm việc Ngoài phận có trách nhiệm kết hợp với phận khác nh bảo vệ hay lễ tân để kết hợp việc phục vụ khách nh giữ gìn an toàn cho khách hàng cho khách sạn g) Đội xe Đây phận nhỏ khách sạn gồm lái xe xe ôtô du lịch chỗ ngồi đảm nhận công việc vận chuyển cho khách sạn nh phục vụ khách khách có nhu cầu thuê xe vận chuyển B¸o c¸o Thực tập tổng hợp Khách sạn Hạ Long - Ch¬ng II Thùc trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Hạ long 2.1 Phân tích kết sản xuất kinh doanh Bảng Tổng Kết Tình Hình Kinh Doanh Năm 1999-2000 Các tiêu Đơn vị tính Năm 1999 Năm 2000 So sánh % tăng giảm Tổng doanh thu (DT) - DT lu tró tû träng - DT vËn chun tû träng - DT cho thuê cửa hàng tỷ trọng - DT héi trêng tû träng tr® tr® % tr® % tr® % tr® % 1601 1027 64,15 32 2,00 150 9,37 392 24,48 2476 1791 72,33 52 2,10 150 6,06 483 19,51 875 764 8,18 20 0,10 -3,31 91 -4,97 54,65 74,39 Trị giá vốn hàng bán trđ 1078 1784 706 65,49 Lỵi nhn gép Tû st lỵi nhuËn gép/DT tr® % 523 32,67 692 27,95 169 -4,72 32,31 -14,45 Chi phí bán hàng Tỷsuất chi phí bán hàng/DT Chi phí quản lý KS Tỷ suất chi phí quản lý khách sạn/DT Lợi nhuận trớc thuế Tỷ suất lợi nhuận trớc thuế/DT trđ % 140 8,74 157 6,34 17 -2,4 12,14 -27,46 tr® % 82 5,12 57 2,30 -25 -2,82 -30,49 -55,08 tr® 301 478 177 58,80 % 18,80 19,31 0,51 2,71 Thuế thu nhập phải nộp trđ 52,45 58,79 6,34 12,09 Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/DT trđ 248,55 419,21 170,66 68,66 % 15,52 16,93 1,41 9,09 62,50 23,21 Qua bảng thống kê ta thấy tình hình kinh doanh khách sạn nh sau: a) VÒ doanh thu: B¸o c¸o Thùc tËp tỉng hợp Khách sạn Hạ Long - Tổng doanh thu năm 2000 tăng so với năm 99 54,65%, tơng ứng với số tiền 857 triệu đồng do: - Doanh thu phòng tăng 74,39% tơng ứng với số tiền 764 triệu, chiếm tỉ trọng 72%, tăng 8,1% so với năm 99 §iỊu nµy cho thÊy doanh thu tõ lÜnh vùc bng phßng chiÕm mét tØ träng lín tỉng doanh thu mảng kinh doanh yếu khách sạn - Doanh thu vận chuyển tăng 62,5% so với năm 99 t ơng ứng 20 triệu, chiếm tỉ trọng 2.1% -tăng 0,1% so với năm 99 Nh tỉ trọng tăng không đáng kể nhng doanh thu tăng với số đáng kể điều cho thấy hiệu suất kinh doanh phận vận chuyển đạt đợc cao Từ kết ban giám đốc khách sạn cần phải nhận thấy lợi ích để từ có đầu t mức nhằm thu đợc lợi nhuận tối đa từ khâu kinh doanh - Doanh thu cho thuê mặt bằng: Đây khoản thu nhập cố định mà khách sạn thu đợc từ việc cho t nhân thuê mặt để kinh doanh Đây khoản thu nhập cố định nhng vừa có lợi trờng hợp giá thuê mặt giảm, nhng trờng hợp giá tăng khách sạn lại phải chịu thất thoát khoản lợi nhuận Mặt khác trờng hợp tổng doanh thu tăng nhng doanh thu từ cho thuê mặt không thay đổi lại làm cho tổng doanh thu bị ảnh hëng theo chiỊu híng bÞ kÐo xng - Doanh thu hội trờng: lĩnh vực doanh thu tăng 23% so với năm 99, tăng tơng ứng 91 triệu đồng chiếm tỉ trọng 19,5% giảm 5% so với năm 99 Nh vËy mỈc dï tØ träng tỉng doanh thu giảm nhng doanh thu phận tăng, điều cho thấy giảm cấu nhng phận hoạt động tốt đem lại hiệu cao cho khách sạn b) Đánh giá số tiêu lợi nhuận: Qua số liệu ta thấy: Về lợi nhuận gộp tăng 32,31% tơng ứng tăng169 triệu, tỉ suất lợi nhuận gộp lại giảm 14,45% so với năm 99 Sở dĩ có tăng giảm ảnh hởng từ tác động sau: - Lợi nhuận trớc thuế tăng 58,8%, tăng tơng ứng 177 triệu đồng so với năm 1999, với tỷ suất tăng 0,51% Báo cáo Thực tập tổng hợp Khách sạn Hạ Long - ThuÕ thu nhập phải nộp tăng12,09% tơng ứng tăng 6,34 triệu đồng so với năm 99 - Lợi nhuận sau thuế tăng 68,66% tăng tơng ứng 170,66 triệu đồng so với năm 99 với tỷ suất tăng 1,41% Mặt khác trị giá vốn hàng bán tăng năm 99 65,49% tơng ứng 706 triệu, tăng nhanh tỷ lệ tăng doanh thu nhng với khoảng cách không lớn cho ta thấy nguyên nhân việc cấu kinh doanh khách sạn đợc mở rộng nhng doanh thu tăng không cao c) Về chi phí sản xuất Về chi phí cho kinh doanh khách sạn giảm nhiều so với năm 99 Cụ thể chi phí quản lý giảm 30,49% tơng ứng giảm 25 triệu, chi phí bán hàng tăng 27,46% tơng ứng tăng 17 triệu ta thấy chi phí đợc giảm trừ nhng doanh thu khách sạn tăng cho thấy khách sạn đẵ thực việc tiết kiệm đắn 2.2 Tình hình quản lý sử dụng lao động Các tiêu Doanh thu Số lợng lao động Năng suất lao động Lợi nhuận Đơn vị tính trđ ngời trđ/ng trđ Năm 1999 Năm 2000 So sánh % tăng giảm 1601 2476 875 54,65 24 28 16,67 66,71 88,43 21,72 32,56 523 692 169 32,31 Qua bảng ta thấy tỉ lệ lao động tăng16,67% tơng ứng ngời, với doanh thu tăng 54,66%, lợi nhuận tăng 32,31% NSLĐ tăng 32,56% Qua ta thấy việc tăng số lao đông hợp lý việc tăng số lao động đà góp phần B¸o c¸o Thùc tËp tỉng hợp Khách sạn Hạ Long làm cho tăng NSLĐ, điều dẫn đến việc tăng doanh thu tăng lợi nhuận cho khách sạn Nh nói khách sạn đà có sử dụng lao động hợp lý, điều đà góp phần đẩy mức lợi nhuận doanh thu khách sạn lên cao Do nói số khâu kinh doanh cha hợp lý song xét cách tổng thể việc kinh doanh khách sạn đà đạt hiệu tốt, đem lại cho khách sạn khoản thu không nhỏ hàng năm, đồng thời đóng góp vào cho ngân sách nhà nớc năm khoản đáng kể 2.3 Phơng hớng hoạt động kinh doanh: Trong năm hoạt động kinh doanh vừa qua, khách sạn Hạ Long đà đạt đợc hiệu suất kinh doanh tổng vốn kinh doanh cao Cụ thể năm 1999 đạt 63%, tức 2,476tỷ đồng năm 2000 xấp xỉ 70% Thành công chủ yếu khách sạn đà có phơng hớng hoạt động kinh doanh đắn Bớc sang năm 2001 khách sạn hoạt động theo phơng hớng phát triển kinh doanh lu trú Cụ thể đảm bảo ổn định tăng thêm lợng khách nội địa đặc biệt mở rộng phần thị trờng lu trú khách quốc tế đến Hà nội Khách sạn Hạ Long khách sạn nhỏ khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn Bớc sang năm 2001, khách sạn dự định cải tạo, sửa chữa nâng cấp sở nguồn lực tự có nhằm đa khách sạn lên nhằm đạt tiêu chuẩn khách sạn Điều giúp cho khách sạn đáp ứng nhu cầu lu trú cao so với đồng thời góp phần thu hút lợng khách lớn thu đợc khoàn lợi nhuận nhiều Có thể nói bớc hớng khách sạn Hạ Long thời gian tới B¸o c¸o Thùc tập tổng hợp Khách sạn Hạ Long - Chơng III Những đánh giá số ý kiến đề xuất với Khách sạn Hạ Long 3.1 Đánh giá chung Khách sạn Hạ Long khách sạn thuộc loại vừa nhỏ, đợc thành lập thời gian ngắn Mặt khác, khách sạn lại nằm nơi có nhiều khách sạn tiếng thị trờng truyền thống mà to lớn tiện nghi nh khách sạn Dawoo, khách sạn Bảo Sơn, khách sạn Lakeside, điều bất lợi cho khách sạn, nhng lại thuận tiện cho khách sạn chỗ nguồn khách chủ yếu khách sạn khách bình dân khách công vụ, nhu cầu họ khách sạn hạng sang Ngoài ra, khách sạn Hạ Long có điểm mạnh riêng Là khách sạn thuộc Công ty than Việt nam, nên công ty có lợng khách ổn định đơn vị, bộ, ngành, công ty Điều có nghĩa khách sạn có nguồn doanh thu đảm bảo Một điểm mạnh khách sạn Hạ Long lại địa khách sạn, khách sạn nằm gần với trung tâm thành phố, nằm tuyến đờng từ sân bay Nội vào trung tâm Điều trở thành lợi tốt khách sạn nâng cấp lên đại đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách nớc Trong năm qua, khách sạn Hạ Long đà biết phát huy điểm mạnh bớc lên nhằm đạt đợc thành công hoạt động kinh doanh khách sạn cách vững thị trờng cạnh tranh nhu cầu lu tró, Báo cáo Thực tập tổng hợp Khách sạn Hạ Long ăn uống, khách nội địa nh khách quốc tế Điều đợc thể qua số liệu thể tình hình kinh doanh khách sạn năm qua Trong năm vừa qua, ban quản lý khách sạn đà có hoạch định chiến lợc đắn, có định hớng phù hợp với thực tế thị trờng Những sản phẩm mà khách sạn đa phục vụ đà thoả mÃn đợc nhu cầu khách hàng đem lại cho doanh nghiệp khoản lợi nhuận cao Khách sạn đà có phơng án hoạt động nhằm thu hút thêm khách hàng thị trờng có mà khuyến khích khách hàng có tiêu thụ sản phẩm thờng xuyên Một điều không phần quan trọng cấu tổ chức khách sạn, việc đạt đợc hiệu kinh doanh nh phần thể hợp lý cấu tổ chức, máy quản lý khách sạn Trong vấn đề nhân sự, khách sạn đà có sách riêng việc tuyển chọn, tuyển ngời, việc nhằm tạo suất cao lao động Ban lÃnh đạo khách sạn làm tốt việc bố trí, xếp nhân viên phận mà đà có sách lơng bổng đắn theo lực ngời, điều tác động tốt đến hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2 Một số ý kiến đề xuất Phơng hớng năm tới khách sạn Hạ Long việc cải tạo nâng cấp lên thành khách sạn đạt tiêu chuẩn từ đến tăng thêm lợng khách nớc đến lu trú khách sạn ( khách Trung Quốc) khách sạn Hạ Long cần làm số công việc cụ thể nh: Về cấu tổ chức: Khách sạn mở rộng quy mô cấu tổ chức, kiện toàn máy quản lý Đồng thời sau thu lại nhà hàng cho thuê khách sạn tiến hành nâng cấp, cải tạo để đủ tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế Về việc tuyển dụng sử dụng lao động: Khi tăng quy mô khách sạn lên, buộc ban lÃnh đạo khách sạn phải tuyển dụng thêm nhân viên phục vụ khách sạn, đồng thời kết hợp với việc tuyển dụng khách sạn tiến hành việc nâng cấp chất lợng phục vụ nh chất lợng sản phẩm B¸o c¸o Thùc tËp tỉng hợp Khách sạn Hạ Long Về chi phí bán hàng nh chi phí quản lý doanh nghiệp: khách sạn cần trọng đến việc tiết kiệm chi phí cách cã hiƯu qu¶ 1 Báo cáo Thực tập tổng hợp Khách s¹n H¹ Long - Phần kết luận Trong bối cảnh cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi nhà lÃnh đạo khách sạn cần có động việc thu hút nguồn khách đến cho Vì khách sạn Hạ Long nh khách sạn khác cần biết tận dụng mạnh nhằm không thu hút nguồn khách tơng lai mà giữ vững đợc ổn định nguồn khách Làm đợc điều không cần có nhà lÃnh đạo giỏi mà phải có ngời nhân viên phục vụ tận tuỵ hết lòng với khách hàng Trong thời gian thực tập khách sạn không dài, với kiến thức đợc học nhà trờng kinh nghiệm học đợc thời gian khách sạn em đà đa phân tích đánh giá tình hình kinh doanh khách sạn vầ có đa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Nhng với lơng kiến thức có hạn với kinh nghiệm chuyên ngành non giải pháp em đa cha xác, cha cụ thể em mong nhận đợc đóng góp dẫn ban giám đốc khách sạn thầy cô giáo giúp em nâng cao tầm hiểu biết ngành học Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô nh ban giám đốc khách sạn Hạ Long thời gian em thực tập