Tiểu Luận - Quản Lý Khai Thác Mặt Đất - Đề Tài - Khai Thác Nhà Ga Hàng Hóa

MỤC LỤC: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ GA HÀNH KHÁCH 1 Định nghĩa Chức nhà ga hành khách Hoạt động nhà ga hành khách CHƯƠNG 2: KHAI THÁC NHÀ GA HÀNH KHÁCH 2 Phục vụ hành khách hành lý 1.1 Phục vụ hành khách hành lý chuyến bay 1.2 Phục vụ hành khách hành lý chuyến bay đến 1.3 Phục vụ hành khách hành lý chuyển tiếp 1.4 Phục vụ hành khách có yêu cầu đặc biệt 13 1.5 Phục vụ chuyến bay bất thường 20 Cơ sở liệu khai thác, hệ thống thông tin, thông báo 23 2.1 Cơ sở liệu khai thác 23 2.2 Hệ thống thông tin, thông báo nội 25 2.3 Hệ thống thông tin, thông báo tới hành khách 27 Kiểm sốt an ninh, an tồn hành khách, hành lý 28 3.1 Đối với hành khách 28 3.2 Đối với hành lý 30 Quy định nhà nước hành khách, hành lý xuất nhập cảnh 32 4.1 Đối với hành khách 32 4.2 Đối với hành lý 33 4.3 Quy trình kết hợp Hàng khơng, Hải quan, Cơng an cửa 36 Quy định Nhà nước kiểm dịch y tế sân bay 36 5.1 Những quy định chung 36 5.2 Kiểm dịch y tế nhập cảnh, xuất cảnh 37 5.3 Biện pháp xử lý y tế 37 5.4 Xử lý bệnh phải kiểm dịch 39 5.5 Giám sát bệnh truyền nhiễm 40 5.6 Báo cáo thông báo 40 5.7 Lệ phí kiểm dịch 41 5.8 Xử lý vi phạm, khiếu nại 42 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 47 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ GA HÀNH KHÁCH Định nghĩa Nhà ga hành khách tịa nhà nằm Cảng hàng khơng nơi hành khách trung chuyển từ phương tiện công cộng để lên máy bay Chức nhà ga hành khách - Kiểm tra hành khách hành lý - Đảm bảo tương thích với hình thức vận tải khác - Tạo điều kiện dễ dàng thuận tiện cho hành khách di chuyển - Chức hoàn thành thủ tục quản lý nhà nước chuyên ngành - Chức thương mại Hoạt động nhà ga hành khách Trong nhà ga, hành khách mua vé máy bay, làm thủ tục, ký gửi hành lý kiểm tra an ninh Tịa nhà có bố trí cửa khởi hành ( Gates) lối tàu bay Thông thường, Cảng hàng không nhỏ có nhà ga, cịn Cảng hàng khơng lớn có nhiều nhà ga Trong nhà ga, chức thuộc hàng không quầy vé, quầy làm thủ tục ký gửi hành lý, khu vực kiểm tra an ninh, cịn có chức khác khu vực xuất nhập cảnh, khu vực kiểm tra hải quan, khu thương mại ( bán hàng lưu niệm ) gọi cữa hàng miễn thuế, khu vực nhà hàng, khu vực phòng chờ dành cho khách hạng thương gia, hạng nhất, khách hàng thường xuyên, khách sạn v.v CHƯƠNG 2: KHAI THÁC NHÀ GA HÀNH KHÁCH Phục vụ hành khách hành lý 1.1 Phục vụ hành khách hành lý chuyến bay Nhận triển khai nhiệm vụ Chuẩn bị trước chuyến bay Quy trình làm thủ tục Hướng dẫn khách máy bay Hoàn tất gửi điện văn máy bay 1.1.1 - Chuẩn bị trước chuyến bay Nhận triển khai nhiệm vụ : Lấy thông tin lịch ngày bay ; Danh sách hành khách đặt chỗ chuyến bay ; Phân công nhiệm vụ cho nhân viên ;Chuẩn bị suất ăn ; Chuẩn bị thẻ lên máy bay, loại thẻ hành lý, nhãn “transit” loại nhãn khác ( cần) - Nhận xử lí loại điện văn liên quan đến chuyến bay : Nhân viên tải nhận, thông báo loại điện văn Cán trực xử lý loại điện văn liên quan để chuẩn bị phục vụ chuyến bay là: Thông báo khách VIP, Khách cần phục vụ đặc biệt chuyến bay, Số lượng trẻ em tuổi chuyến bay, Điện văn số khách số ghế khách transit - Chuẩn bị quầy thủ tục : Phân bố nhân sự, quầy phục vụ theo yêu cầu số lượng quầy, nhân viên điều phối, nhân viên làm thủ tục…của hãng vận chuyển Kiểm tra hệ thống máy tính làm thủ tục, thơng tin chuyến bay, danh sách hành khách trước khởi hành Kiểm tra phương tiện làm thủ tục thiết bị, máy in thẻ lên tàu bay để đảm bảo phương tiện làm thủ tục tốt, sẵn sàng mở quầy - Họp ngắn: Cán trực họp với thủ tục viên triển khai thông tin chuyến bay lưu ý phục vụ Thơng báo phận có liên quan phối hợp chuẩn bị phục vụ 1.1.2 Nhận & kiểm tra giấy tờ du lịch chừng từ hàng khơng Làm thủ tục quầy hàng khơng Tìm tên khách danh sách Chọn chỗ ngồi xuất thẻ lên MB Xác định hành lý kí gửi Bàn giao giấy tờ du lịch, chứng từ hàng không Kết sổ Hành khách cần phải cung cấp giấy tờ tùy thân thông tin chuyến bay làm thủ tục check-in - Khâu 1: Nhận diện kiểm tra giấy tờ tùy thân chứng từ hàng không  Tất hành khách (bao gồm Trẻ em Em bé Người lớn) cần xuất trình giấy tờ tùy thân theo quy định an ninh ngành hàng không Những loại giấy tờ tùy thân chấp nhận với điều kiện hiệu lực (chưa hết hạn):Hộ chiếu ,Giấy chứng minh nhân dân ,Giấy chứng nhận lực lượng vũ trang,Thẻ Đại biểu quốc hội,Thẻ Đảng viên ,Thẻ Nhà báo ,Giấy phép lái xe ô-tô, mô-tô ,Giấy khai sinh (đối với Trẻ em từ 14 tuổi trở xuống), Giấy chứng nhận nhân thân có xác nhận cơng an phường, xã nơi cư trú  Kiểm tra chứng từ hàng không: Đối chiếu chặng bay hạng ghế khách vé với chặng bay hạng ghế khách hệ thống check-in - Khâu 2: Xếp chỗ ngồi  Tìm tên hành khách hệ thống xếp chỗ phù hợp cho hành khách  Dành trước cho hành khách ưu tiên, khách có yêu cầu trước chỗ xếp chỗ cho họ vị trí tốt vị trí mà họ yêu cầu.Ưu tiên giữ chỗ cho đối tượng khách đặc biệt: gia đình nhỏ, hành khách giữ vị trí quan trọng xã hội, hành khách cần giúp đỡ đăc biệt, đối tượng ưu tiên…  Xác nhận lại với hành khách yêu cầu mà khách đặt trước - Khâu 3: Xác định hành lý ký gửi:  Hỏi khách hành lý ký gửi thơng báo hàng hóa nguy hiểm Lưu ý khách đọc kỹ hướng dẫn việc mang chất lỏng lên tàu bay Hình: Hàng hóa khơng để hành lý ký gửi  Đối với khách khơng có hành lý ký gửi: thủ tục viên kiểm tra mã số hành khách hoàn tất làm thủ tục  Có hành lý ký gửi : Kiểm tra tình trạng hành lý, không chấp nhận hành lý không quy định: Xác định số lượng hành lý ký gửi; Cân hành lý, kiểm tra trọng lượng, kích cỡ hành lý; Kiểm tra bao bì, nhãn mác, tình trạng đóng gói  Đối với hành lý ký: phải đóng phí  Xuất gắn thẻ hành lý vào hành lý ký gửi - Khâu 4: Bàn giao giấy tờ du lịch, chứng từ HK, thẻ lên tàu, thẻ hành lý  Xuất thẻ lên máy bay với đầy đủ thông tin cho hành khách  Xác nhận lại thông tin thẻ lên tàu bay, số kiện hành lý ký gửi điểm đến hành lý bàn giao lại giấy tờ nhận  Hướng dẫn khách làm thủ tục hải quan, xuất cảnh (nếu có), vào phịng đợi, máy bay - Khâu 5: Kết sổ Tùy theo thời gian hãng vận chuyển, chuẩn bị trước kết sổ ( 45’ trước máy bay cất cánh ), kiểm tra lại tính hợp lệ vé chứng từ khác Ngay kiểm tra xong số liệu, báo phận chất xếp, sân đỗ, đưa đón hành khách, thông tin đặc biệt, báo loading tổng số kiện hành lý nhận Giải khách sổ chờ, khách đặt chỗ đến muộn Hoàn tất việc kết sổ: đóng chuyến bay hệ thống 1.1.3 Chuẩn bị - Hướng dẫn hành khách máy bay Hướng dẫn hành khách cân cầu thang MB Hướng dẫn hành khách nhà ga Hoàn tất Chuẩn bị: Hiển thị thông tin chuyến bay lên bảng điện tử cửa khởi hành, công cụ đàm, dù (nếu cần), sơ đồ chỗ ngồi, thẻ ,giấy miễn trừ trách nhiệm, in danh sách khách cần phục vụ đặc biệt  Tối thiểu có nhận viên mặt đất có mặt khu vực cửa boarding xe bus hay xe bus tàu bay  Kiểm tra lối ( lối di cầu thang ống lồng ) đảm bảo an toàn cho khách máy bay - Hướng dẫn hành khách nhà ga:  Nhân viên hãng hàng khơng chờ bạn lối phịng chờ để đưa hành khách lên máy bay số lượng nhân viên cho phép, nhân viên phải đứng khu vực cánh tàu bay  Những hành khách hạng sang lên tàu bay cuối rời tàu bay Nhân viên cho hành khách hạng vé thấp gọi theo số thứ tự ghế ngồi Nhân viên xé phần Boarding Pass yêu cầu bạn giữ phần lại ghi chỗ ngồi bạn Hành khách theo lối nhỏ lên máy bay ngồi xe bus chân máy bay - Hướng dẫn hành khách chân cầu thang máy bay  Thủ tục viên hướng dẫn khách máy bay khách xe ( hướng dẫn hành khách theo ống lồng tới cửa máy bay)  Hướng dẫn khách lên cữa, kiểm tra thẻ lên máy bay - Hoàn tất chuyến bay gửi điện: Ngay tất hành khách lên tàu, nhân viên hành khách phải in 02 tờ danh sách hành khách Tờ danh sách hành khách chuyển cho Tiếp viên trưởng Gửi điện tới đơn vị liên quan theo dạng chuẩn quy định IATA, PSM,… 1.2 Phục vụ hành khách hành lý chuyến bay đến Qui trình phục vụ khách đến quốc nội: - Qui trình phục vụ khách đến quốc tế Nguyên tắc  Hành khách dược làm thủ tục nhập cảnh dẫn tới khu vực nhận hành lý thông qua bảng dẫn nhà ga, hướng dẫn nhân viên phục vụ mặt đât  Quá trình phục vụ hành khách tính từ lúc máy bay đến mở cửa hành khách rời khỏi nhà ga đến - Phục vụ chuyến bay đến  Làm hiệu mở cửa máy bay với tiếp viên  Hướng dẫn hành khách hạng nhất/hạng thương gia lên xe ưu tiên tiếp hành khách hạng phổ thơng  Khi tiếp viên đại diện hãng hàng không thông báo hành khách máy bay xuống hết nhân viên đón hành khách đến theo xe buýt chở hành khách cuối vào nhà ga quốc tế quốc nội Trường hợp máy bay sử dụng ống lồng để đón khách nhân viên tiếp cận cửa trước máy bay để kiểm tra tiếp nhận thông tin khách cần trợ giúp đặt biệt từ tiếp viên sau lui đón hướng dẫn hành khách ngã ba ống lồng Hướng dẫn khách vào nhà ga  Thái độ phục vụ:  Có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn phục vụ khách, hướng dẫn ân cần, chi tiết cho hành khách  Có thái độ nhiệt tình chu đáo sẵn sàng phục vụ  Với hành khách già yếu, phụ nữ có thai phải chủ động tiến đến hỗ trợ khách - Phục vụ hành lý Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ hành lý đến