Vai trò của chất lượng dịch vụ điện tử và nhân tố kiến thức và thái độ sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến của thế hệ z tại thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH Khoa Quản Trị Kinh Doanh BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ VÀ NHÂN TỐ KIẾN THỨC VÀ THÁI ĐỘ SẼ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG XANH TRỰC TUYẾN CỦA THẾ HỆ Z TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chủ nhiệm đề tài: Trần Thiện Mỹ Tuyên Sinh viên thực : Nguyễn Thị Mai Trinh Người hướng dẫn: Th.S Lê Thị Kim Khang Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thơng tin chung: ● Tên đề tài: “Vai trị chất lượng dịch vụ điện tử nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh.” ● Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mai Trinh - Lớp: DH19KQ01 Trần Thiện Mỹ Tuyên - Lớp: DH19KQ02 Nguyễn Thị Anh Thư - Lớp: DH19KQ02 ● Khoa: Quản trị kinh doanh Năm thứ: tư ● Người hướng dẫn : Th.s Lê Thị Kim Khang Số năm đào tạo: năm Mục tiêu đề tài: Đề tài góp phần yếu tố tạo nên mối liên hệ hành vi mua sắm với việc chung tay bảo vệ môi trường tảng mua sắm trực tuyến, đặc biệt đối tượng nhóm nghiên cứu hệ Z Sau phân tích nghiên cứu hành vi mua sắm, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng, qua nâng cao nhận thức, mối quan tâm thái độ người tiêu dùng sản phẩm xanh vừa góp phần bảo vệ mơi trường vừa tiết kiệm thời gian sử dụng sản phẩm thân thiện Tính sáng tạo: Trong nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu nhận thức vấn đề môi trường cần quan tâm để ý, nữa, với thời đại phát triển tiến ngày không ngừng nên nhóm đưa ý tưởng kết hợp hành vi tiêu dùng sản phẩm xanh, thân thiện với môi trường kết hợp với công nghệ trực tuyến mua hàng online, giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, công sức sở hữu hàng thân thiện với mơi trường, vừa bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng Qua nâng cao ý thức, kiến thức người tiêu dùng kêu gọi hành động giúp bảo vệ hành tinh Kết nghiên cứu: Đề tài nhằm mục đích nâng cao nhận thức bảo vệ môi trường cộng đồng đóng góp phần chung tay bảo vệ hành tinh xanh tảng trực tuyến nhanh chóng vừa tiết kiệm thời gian Thơng qua mối liên hệ đó, ta thấy vai trò yếu tố có mắt xích quan trọng giúp thể hiệu việc hướng người tiêu dùng đến việc mua sắm trực tuyến sản phẩm xanh, thân thiện với môi trường bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng Trong đó, đối tượng chủ yếu mà nhóm tập trung nghiên cứu hệ Z, hệ tương lai đất nước, đối tượng có độ tuổi có xu hướng mua hàng trực tuyến nhiều Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: Đối với cá nhân người tiêu dùng, nghiên cứu có giá trị giúp họ bảo vệ sức khỏe tiết kiệm thời gian, công sức lựa chọn sản phẩm thân thiện với người môi trường tảng cơng nghệ trực tuyến Từ người để ý đến việc bảo vệ môi trường, bảo vệ hành tinh xanh bảo vệ hệ tương lai Đối với kinh tế - xã hội, nghiên cứu đưa mặt tích cực tất người hướng theo mua hàng trực tuyến, mơ hình cịn hướng người đến mua hàng tiêu dùng xanh trực tuyến, vừa tiếp cận phát triển khoa học công nghệ, vừa bảo vệ môi trường xanh, vừa giúp xã hội văn minh phát triển, kinh tế ổn định, gia tăng nhận thức kiến thức người dân việc tiếp cận đổi sáng tạo hướng đến môi trường xanh Đối với việc giáo dục, nằm thúc đẩy gắn kết người thiên nhiên, nâng cao nhận thức, kiến thức mối quan tâm đến mơi trường, giúp hệ sau có hành động tích cực, vừa bảo vệ sức khỏe làm cho sống xã hội văn minh lành mạnh Ngày tháng năm 2023 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) Nguyễn Thị Mai Trinh Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài (phần người hướng dẫn ghi): Ngày tháng năm 2023 Xác nhận đơn vị Sinh viên chịu trách nhiệm (ký tên đóng dấu) thực đề tài (ký, họ tên) Nguyễn Thị Mai Trinh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THƠNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI I.SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN: Họ tên: Nguyễn Thị Mai Trinh Nơi sinh: Lâm Đồng Lớp: DH19KQ01 Khoa: Quản trị kinh doanh Khóa: 2019 Số năm đào tạo: Địa liên hệ: tổ 41, khu phố 5, phường An Phú Đông, Quận 12, Tp HCM Điện thoại: 0914594505 Email: 1954082094trinh@ou.edu.vn QUÁ TRÌNH HỌC TẬP (kê khai thành tích sinh viên từ năm thứ đến năm học): * Năm thứ 1: Ngành học: Kinh doanh quốc tế Khoa: Quản trị kinh doanh Kết xếp loại học tập: Giỏi * Năm thứ 2: Ngành học: Kinh doanh quốc tế Khoa: Quản trị kinh doanh Kết xếp loại học tập: Khá * Năm thứ 3: Ngành học: Kinh doanh quốc tế Khoa: Quản trị kinh doanh Kết xếp loại học tập: Giỏi Ngày tháng năm 2023 Xác nhận đơn vị Sinh viên chịu trách nhiệm (ký tên đóng dấu) thực đề tài (ký, họ tên) Nguyễn Thị Mai Trinh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian dài học tập nghiên cứu, nhóm nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiều từ quan, tổ chức cá nhân Để hoàn thành nghiên cứu này, trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến cô Lê Thị Kim Khang, người cô tâm huyết nhiệt tình dẫn dắt, hướng dẫn chia sẻ kinh nghiệm quý báu cho nhóm suốt tháng ngày dài thực đề tài Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Mở TP.HCM, ln hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi để nhóm thực đề tài nghiên cứu khoa học “Vai trò chất lượng dịch vụ điện tử hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh” Cuối cùng, gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, anh chị trước góp phần hỗ trợ tận tình trình thực đề tài Trong trình thực đề tài nghiên cứu “Vai trò chất lượng dịch vụ điện tử hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh” gặp nhiều khó khăn, điều kiện nhóm cịn hạn chế nên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè để nghiên cứu nhóm hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, tháng 12 năm 2022 Nhóm nghiên cứu MỤC LỤC Contents DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .11 DANH MỤC HÌNH ẢNH 12 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 12 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: 12 1.2 Mục tiêu đề tài: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Đối tượng khảo sát: 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính: 1.4.2 Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng: 1.5 Hàm ý khoa học quản trị đề tài nghiên cứu: 1.5.1 Hàm ý khoa học đề tài nghiên cứu: 1.5.2 Hàm ý thực tiễn đề tài nghiên cứu: 1.6 Cấu trúc nghiên cứu: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Định nghĩa: 2.1.1 Hành vi tiêu dùng xanh 2.1.2 Chất lượng dịch vụ điện tử 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng .11 2.1.4 Kiến thức môi trường 12 2.1.5 Thái độ sản phẩm xanh .13 2.2 Lý thuyết kỳ vọng 14 2.3 Lý thuyết trao đổi xã hội 15 2.4 Tổng hợp nghiên cứu: .16 2.4.1 Một vài nghiên cứu nước ngoài: 16 2.4.2 Nghiên cứu nước 26 2.6 Các giả thuyết nghiên cứu: 29 2.6.1 Chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng .29 2.6.2 Sự hài lòng khách hàng hành vi tiêu dùng xanh 30 2.6.3 Kiến thức môi trường thái độ sản phẩm xanh 30 2.6.4 Kiến thức môi trường hành vi tiêu dùng xanh 31 2.6.5 Thái độ sản phẩm xanh hành vi tiêu dùng xanh .32 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu: .34 3.2 Xây dựng thiết kế thang đo 35 3.3 Thiết kế nghiên cứu định tính .41 3.3.1 Phương pháp thực 41 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính .42 3.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng: 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .51 TÓM TẮT CHƯƠNG 4: 51 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: .51 4.2 Kiểm định thang đo: .53 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 53 4.2.2 Kiểm tra độ hội tụ thang đo: .54 4.2.3 Đánh giá tính phân biệt thang đo: 55 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết: 57 4.3.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến (VIF): .57 4.3.2 Đánh giá mức độ giải thích biến độc lập cho biến phụ thuộc (R2): 57 4.3.3 Xác định mức độ ảnh hưởng biến độc lập lên biến phụ thuộc (f2): 58 4.3.4 Đánh giá mối quan hệ tác động (Bootstrapping): .60 4.3.5 Kiểm định giả thuyết dựa giá trị P: 62 4.4.1 Thảo luận nhân tố thiết kế trang mạng: 64 4.4.2 Thảo luận nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 65 4.4.3 Thảo luận thái độ thông tin: .66 4.4.4 Thảo luận kiến thức môi trường: .69 4.4.5 Thảo luận hành vi tiêu dùng: 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 TÓM TẮT CHƯƠNG 5: 72 Kết luận đóng góp nghiên cứu 72 5.1.1 Về mặt lý thuyết: 72 5.1.2 Về mặt thực tiễn: 72 5.2 Hàm ý quản trị: 74 5.3 Hạn chế nghiên cứu: 75 PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 77 PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH CẤU TRÚC .80 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 10 Thống kê mô tả thu nhập Income Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Dưới triệu 105 43.2 43.2 43.2 Từ - triệu 124 51.0 51.0 51.0 Trên triệu 14 5.8 5.8 5.8 Total 243 100.0 100.0 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Shalini Talwar, Puneet Kaur, Sushant Kumar, Mokter Hossain, Amandeep Dhir (2021) What determines a positive attitude towards natural food products? An expectancy theory approach Journal of Cleaner Production, 1-5 Jelonek, D., Tien, N H., Dao, M T H., Minh, D T (2022) Comparative analysis of business strategy of Vietnamese real estate developers: the use of Hoffer matrix International journal of multidisciplinary research and growth evaluation, 3(1), 197-204 Wasim Ahmad, Q Z (2020) Green purchase intention: Effects of electronic service quality and customer green psychology Journal of Cleaner Production, 2-5 S Almodarresi, S M.-N (2019) Does citizenship behavior have a role in changing attitudes toward green products? International Journal of Management Science and Engineering Management, 2-5 Paulo Rita , Tiago Oliveira, Almira Farias (2019) The impact of e-business website quality on customer satisfaction Faculty of Business Accountancy, 14 https://www.researchgate.net/publication/329916119 Khan, S M (2018) Young Consumer's Green Purchasing Behavior Journal of Global Marketing, 3-5 https://doi.org/10.1080/08911762.2017.1407982 Hossein Vazifedoust, Mohammad Taleghani, Fariba Esmaeilpour, Kianoush Nazaric Maddie Khadangd (2013) Purchasing green to become greener: Factors influence consumers’ green purchasing behavior Management Science Letters, 2490-2495 www.GrowingScience.com/msl Tari, A (2011) Z generation Hanoi: Tericum Kưnyvkiadó Wasim Ahmad, Q Z (2020) Green purchase intention: Effects of electronic service quality and customer green psychology Journal of Cleaner Production, 1-5 www.elsevier.com/locate/jclepro Joshi, Y., Rahman, Z., 2016 Predictors of young consumer’s green purchase behaviour Manag Environ Qual Int J 27, 452-472 88 Ghasem Zarei, B A (2019) The effect of Internet service quality on consumers’ purchase behavior: The role of satisfaction, attitude, purchase intention Journal of Internet Commerce, 2, 8-10 Abbas, S A (2019) Brand Loyalty of Higher Education Institutions Marketing and Management of Innovations, 46-56 Ghasem Zarei, B A (2019) The effect of Internet service quality on consumers’ purchase behavior: The role of satisfaction, attitude, and purchase intention Journal of Internet Commerce, 2, 8-10 Uzir, M U H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Hock, R L T., Aljaberi, M A., Hasan, N., and Hamid, M (2021) The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102721 Siti Khoiriyah, M J (2018) Attitude toward green products, willingness to pay and intention to purchase International Journal of Business and Society, 620624 Vroom, V (1964) Work and Motivation Wiley and Sons, New York Zhu, T., Liu, B., Song, M., and Wu, J (2021) Effects of service recovery expectation recovery justice on customer citizenship behavior in the Eretailing context Frontiers in Psychology, 12, 658153 Akhmedova, A., Manresa, A., Escobar Rivera, D., and Bikfalvi, A (2021) Service quality in the sharing economy: A review and research agenda International Journal of Consumer Studies, 45(4), 889-910 Chan, R Y K., and Lau, L (2001) Explaining green purchasing behavior: A cross-cultural study on American and Chinese consumers Journal of International Marketing, 14(2/3), 5–40 Tianxiang Sheng, C L (2010) An empirical study on the effect of e‐service quality on online customer satisfaction and loyalty Nankai Business Review International, 273-277 89 Zarei, G., Asgarnezhad Nuri, B., Noroozi, N., 2019 The effect of Internet service quality on consumers’ purchase behavior: the role of satisfaction, attitude, and purchase intention J Internet Commer 18, 197-220 Gilaninia, S., H Ganjinia, T Kouchaki Tajani 2013 Evaluation of online service quality on customer satisfaction in public banks of Guilan Singaporean Journal of Business, Economics and Management Studies (9), 9–14 Walker, D., Myrick, F (2006) Grounded Theory, an Exploration of Process Procedure Qualitative Health Research, 16, 547-559 Wolfinbarger, M., and Gilly, M C (2003), “ETAILQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting E-Tail Quality”, Journal of Retailing, 79(3), 170-98 Zhang, X., and Prybutok, V R (2005), “A Consumer Perspective of E-Service Quality”, IEEE Transactions on Engineering Management, 52(4), 450–477 Cerri, J., Testa, F., and Rizzi (2018) The more I care, the less I will listen to you: How information, environmental concern ethical production influence consumers' attitudes and the purchasing of sustainable products[J] Journal of Cleaner Production, 175, 330-343 Keles, I., and Bekimbetova, T (2013) Measuring attitudes towards ‘Green’ purchases: A study of university students in Kyrgyzstan Universal Journal of Industrial and Business Management, 1(2), 40–49 Gronroos, C (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18, 36-44 Lizawati Aman, A H., Harun, A., and Hussein, Z (2012) The influence of environmental knowledge concern on green purchase intention the role of attitude as a mediating variable British Journal of Arts Social Sciences, 7(2), 140–168 Anderson, Eugene W., Claes Fornell and Roland T Rust (1997), “Customer Satisfaction, Productivity, and Profitability: Differences between Goods and Services,” Marketing Science, 16 (2), 199–214 90 Baumann, M R., Bonner, B L (2017) An expectancy theory approach to group coordination: Expertise, task features, and member behavior Journal of Behavioral Decision Making, 30(2), 407–419 Salam, A., Rao, H and Pegels, C., 2003 Consumer-perceived risk in e-commerce transactions Commun ACM, 46(12), 325 Grunert, S Juhl, J.H (1995) Values, Environmental Attitudes, and Buying of Organic Foods Journal of Economic Psychology, 16, 39-62 Caruana, A., Money, A H., Berthon, P R (2000) Service Quality and Satisfaction— The Moderating Role of Value European Journal of Marketing, 34, 1338-1352 D’Souza, C., Taghian, M., Khosla, R (2007) Examination of environmental beliefs and its impact on the influence of price, quality and demographic characteristics with respect to green purchase intention Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 15(2), 69–78 K Storbacka, T Strandvik, C Gronroos International Journal of Service Industry Management (5), 21-38, 1994 2279, 1994 Sivaraks, P., Kirairit, D., Tang, J C S (2011) Effects of e-CRM on customer – bank relationship quality and outcomes: The case of Thail & Journal of High Technology Management Research, 22, 141-157 Kotler, P and Armstrong, G (1996) Principles of Marketing 7th Edition, PrenticeHall, Englewood Cliffs Boselie, P., and Wiele, T V D (2002) Employee perceptions of HRM and TQM and the effects on satisfaction intention to leave Managing Service Quality, 12, 165-172 Chan, R.Y.K., and Lau, L.B.V (2004) The effectiveness of environmental claims among Chinese consumers: Influences of claim type, country disposition and ecocentric orientation Journal of Marketing Management, 20, 273-319 Hung, C.-L., (2017) Online positioning through website service quality: a case of star-rated hotels in Taiwan J Hospit Tourism Manag 31, 181-188 91 JJ Zboja, RW Jackson, M Grimes-Rose (2020) International Review on Public and Nonprofit Marketing 17 (4), 493-507, 2020 16 Hung, C.-L., (2017) Online positioning through website service quality: a case of star-rated hotels in Taiwan J Hospit Tourism Manag 31, 181-188 Wu, Y.-L., Li, E Y., (2018) Marketing mix, customer value, and customer loyalty in social commerce: A stimulus-organism-response perspective Internet Research, 28 (1), 74-104 Rosen, C.C., Chang, C.H., Johnson, R.E., et al (2009) Perceptions of the Organizational Context and Psychological Contract Breach: Assessing Competing Perspectives Organizational Behavior Human Decision Processes, 2, 202-217 Holloway, B.B., Beatty, S.E., 2008 Satisfiers and dissatisfiers in the online environment: a critical incident assessment J Serv Res 10 (4), 347–364 Díaz, E., Koutra, C., 2013 Evaluation of the persuasive features of hotel chains websites: a latent class segmentation analysis Int J Hosp Manag 34 (1), 338–347 Than, C.R and Grandon, E (2002), “An exploratory examination of factors affecting online sales”, Journal of Computer Information Systems, Vol 42 No 3, pp 87-93 Kim, J and Lee, J (2002), “Critical design factors for successful e-commerce systems”, Behaviour and Information Technology, Vol 21 No 3, pp 185-9 Ismail, N., Hussin, S., and Darus, S (2012) ESL Tertiary Students' Writing Problems and Needs: Suggested Elements for an Additional Online Writing Program (IQWrite) for the BEL 311 Course International Journal of Learning, 18(9) Crosby B, et al (1981) Purification and characterization of a uracil-DNA glycosylase from the yeast Saccharomyces cerevisiae Nucleic Acids Res 9(21):5797-809 Fishbein, M., and Ajzen, I (1975) Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory Research Reading, MA: Addison-Wesley 92 Assel, R.A., 1998 The 1997 ENSO event and implications for North American Laurentian Great Lakes winter severity and ice cover Geophys Res Lett 25 (7), 1031–1033 Sethi, V (2018) Determining Factors of Attitude towards Green Purchase Behavior of FMCG Products IITM Journal of Management IT, 10 - 15 Barber, N., Taylor, D C., and Strick, S (2009) Environmental knowledge and attitudes: Influencing the purchase decisions of wine consumers International Chrie Conference Refereed Track, 1–11 Gerald E Fryxell and Carlos W H Lo (2003) The Influence of Environmental Knowledge and Values on Managerial Behaviours on Behalf of the Environment: An Empirical Examination of Managers in China Journal of Business Ethics 46, 45-69 Tran, B.X Tran, L.T Huong, N.D Hinh, L.H Nguyen, B.N Le, V.M Nong, R.C.M Ho (2017) A study on the influence of internet addiction and online interpersonal influences on health-related quality of life in young Vietnamese BMC Public Health, 17 (1) (2017), p 138 Turel, O., Connelly, C.E., 2013 Too busy to help: antecedents and outcomes of interactional justice in web-based service encounters Int J Inf Manag 33 (4), 674–683 Francis, T., & Hoefel, F (2018) ‘True Gen’: Generation Z and its implications for companies https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/ourinsights/true-gen-generation-z-and-its-implications-for-companies Juvan, E., Dolnicar, S., 2017 Drivers of pro-environmental tourist behaviours are not universal J Clean Prod 166, 879-890 93 Do, H N., Onyango, B., Prakash, R., Tran, B X., Nguyen, Q N., Nguyen, L H., Ho, R C M (2020) Susceptibility and perceptions of excessive internet use impact on health among Vietnamese youths Addictive Behaviors, 101, 105898 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64, 12-40 Taylor, S T., Baker, T L (1994) An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumer purchase intentions Journal of Retailing, 70(2), 163–178 Emerson, R M (1962) Power-Dependence Relations American Sociological Review, 27, 31-41 Wang, L., Law, R., Guillet, B.D., Hung, K., Fong, D.K.C., 2015 Impact of hotel website quality on online booking intentions: etrust as a mediator Int J Hosp Manag 47, 108–115 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the customer New York Fortes, N., Rita, P., 2016 Privacy concerns and online purchasing behaviour: towards an integrated model Eur Res Manag Bus Econ 22 (3), 167–176 Homans, G C (1958) Social behavior as exchange American Journal of Sociology, 63, 597–606 https://doi.org/10.1086/222355 Blau, P.M (1964) Justice in Social Exchange Sociological Inquiry, 34, 193-206 Cho, N and Park, S (2001), “Development of electronic commerce user – consumer satisfaction index (ECUSI) for internet shopping”, Industrial Management and Data Systems, Vol 101 No 8, pp 400-5 Barakat, A., and Moussa, F (2017) Using the Expectancy Theory Framework to Explain the Motivation to Participate in a Consumer Boycott Degenhard, J (2021) Forecast of the number of internet users in Vietnam from 2010 to 2025 Retrieved July 19, https://www.statista.com/forecasts/1147008/internet-users-in-vietnam 94 2021 Diamantopoulos, A.B., Schlegelmilch, B., Sinkovics, R.R and Bohlen, G (2003) Can Sociodemographics Still Play a Role in Profiling Green Consumers? A Review of the Evidence and an Empirical Investigation Journal of Business Research, 56, 465-480 Dehghanan, H., Bakhsandeh, G (2014) The Impact Of Green Perceived Value and Green Perceived Risk On Green Purchase Behavior Of Iranian Consumers International Journal Of Management Và Humanity Sciences, 3(2), 1349–1357 Chen, Y.-S (2010) The Drivers Of Green Brvà Equity: Green Br Image, Green Satisfaction, and Green Trust J Bus Ethics, 93, 307–315 Loichinger, E and Weber, D (2016) Trends in Working Life Expectancy in Europe IIASA Working Paper WP 16-004 The Impact of Service Quality on Customer Loyalty A Study of Banks in Penang, Malaysia International Journal of Marketing Studies, 2, 57-66 Liobikiene, G., R Dagiliute 2016 The relationship between economic and carbon footprint changes in EU: the achievements of the EU sustainable consumption and production policy implementation Environmental Science and Policy 61/1: 204 – 211 Souri, M.E., Sajjadian, F., Sheikh, R., Sana, S.S., 2018 Grey SERVQUAL method to measure consumers’ attitudes towards green products-A case study of Iranian consumers of LED bulbs J Clean Prod 177, 187–196 Suki, N.M., Suki, N.M., 2019 Examination of peer influence as a moderator and predictor in explaining green purchase behaviour in a developing country J Clean Prod 228, 833–844 Đoàn, T T T., Nguyễn, T T V., Võ, N T T., & Ngô, Đ T (2022) Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng đặt hàng trực tuyến: Trường hợp nghiên cứu thị trường Việt Nam Mahamad, O., & Ramayah, T (2010) Service quality, customer satisfaction and loyalty: A test of mediation International business research, 3(4), 72 95 Albino, V., Balice, A., & Dangelico, R M (2009) Environmental strategies and green product development: an overview on sustainability‐driven companies Business strategy and the environment, 18(2), 83-96 Huang, Y J., Ye, Y S., Yen, Y C., Tsai, L D., Hwang, B J., & Chang, F C (2011) Synthesis and characterization of new sulfonated polytriazole proton exchange membrane by click reaction for direct methanol fuel cells (DMFCs) international journal of hydrogen energy, 36(23), 15333-15343 Biswas, A., & Roy, M (2015) Green products: an exploratory study on the consumer behaviour in emerging economies of the East Journal of Cleaner Production, 87, 463-468 Zhang, L., Li, D., Cao, C., Huang, S., 2018 The influence of greenwashing perception on green purchasing intentions: the mediating role of green word-ofmouth and moderating role of green concern J Clean Prod 187, 740-750 World Bank (2022) A Roadmap to Stop Single-Use Plastic Pollution in Vietnam Truy xuất từ https://www.worldbank.org/en/news/press-release/2022/07/25/aroadmap-to-stop-single-use-plastic-pollution-in-vietnam Kabir, A A., & Musibau, A A (2018) Adoption of electronic commerce technology in emerging nations: A conceptual review of the literature International Journal of Economics, Commerce and Management, 2(1), 455-472 Shahibi, M D M S., Mazlan, M A., Noor, H M., & Hanafiah, M S M (2013) Perception towards the credibility of information in internet among young Malay generation International Journal of Education and Research, 1(7), 1-8 Palley, W (2012) Gen Z: Digital in their DNA New York: JWT Intelligendce Suprapto, B., & Hashym, G Y (2010) Service recovery Strategy and cuStomer SatiSfaction: evidence from Hotel induStry in yogyakarta-indoneSia Kinerja, 14(2) Lee, A H., Kang, H Y., Hsu, C F., & Hung, H C (2009) A green supplier selection model for high-tech industry Expert systems with applications, 36(4), 7917-7927 96 Xu, Y (2013) The research analysis of the green label's impact on the consumer purchase behavior Grob, A (1995) A structural model of environmental attitudes and behaviour Journal of environmental psychology, 15(3), 209-220 Gilg, A., Barr, S., & Ford, N (2005) Green consumption or sustainable lifestyles? Identifying the sustainable consumer Futures, 37(6), 481-504 Lee, J S., Hsu, L T., Han, H., & Kim, Y (2010) Understanding how consumers view green hotels: how a hotel's green image can influence behavioural intentions Journal of sustainable tourism, 18(7), 901-914 Elkington, J (1994) Towards the sustainable corporation: Win-win-win business strategies for sustainable development California management review, 36(2), 90100 Harvey, J (1998) Service quality: a tutorial Journal of operations management, 16(5), 583-597 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Malhotra, A (2005) E-S-Qual: A MultipleItem Scale for Assessing Electronic Service Quality Journal of Service Research, 7, 213-233 Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002), “Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362- 375 Santos, J (2003) E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions Managing Service Quality, 13, 233-246 Markus Blut, N C (2015) Journal of Retailing E-Service Quality: A Meta-Analytic Review, 5-8 http://dx.doi.org/10.1016/j.jretai.2015.05.004 Blut, M (2016) E-service quality: development of a hierarchical model Journal of Retailing, 92(4), 500-517 Kim, Y., & Choi, S M (2005) Antecedents of green purchase behavior: An examination of collectivism, environmental concern, and PCE ACR North American Advances 97 Kilbourne, W., & Pickett, G (2008) How materialism affects environmental beliefs, concern, and environmentally responsible behavior Journal of Business Research, 61(9), 885-893 Awad, T A (2011) Environmental segmentation alternatives: buyers' profiles and implications Journal of Islamic Marketing Bamberg, S (2002) Effects of implementation intentions on the actual performance of new environmentally friendly behaviours—results of two field experiments Journal of environmental psychology, 22(4), 399-411 Sanchez, M J., & Lafuente, R (2010) Defining and measuring environmental consciousness Tang, Y., Wang, X., & Lu, P (2014) Chinese consumer attitude and purchase intent towards green products Asia-Pacific Journal of Business Administration Ellen, P S., Wiener, J L., & Cobb-Walgren, C (1991) The role of perceived consumer effectiveness in motivating environmentally conscious behaviors Journal of public policy & marketing, 10(2), 102-117 Ellen, P S (1994) Do we know what we need to know? Objective and subjective knowledge effects on pro-ecological behaviors Journal of Business Research, 30(1), 43-52 Mostafa, M M (2006) Antecedents of Egyptian consumers' green purchase intentions: A hierarchical multivariate regression model Journal of International Consumer Marketing, 19(2), 97-126 Mostafa, M M (2007) Gender differences in Egyptian consumers’ green purchase behaviour: the effects of environmental knowledge, concern and attitude International journal of consumer studies, 31(3), 220-229 Suki, N M (2013) Young consumer ecological behaviour: The effects of environmental knowledge, healthy food, and healthy way of life with the moderation of gender and age Management of Environmental Quality: An International Journal 98 McLean, G., Wilson, A., 2016 Evolving the online customer experience is there a role for online customer support? Comput Hum Behav 60, 602–610 Mai, L.W and Ness, M.R 1999 Canonical correlation analysis of customer satisfaction and future purchase of mail-order speciality food British Food Journal 101 (11), pp 857-570 https://doi.org/10.1108/00070709910301373 Ravald, A and Grönroos, C (1996) The Value Concept and Relationship Marketing European Journal of Marketing, 30, 19-30 Strauss, B and Neuhaus, P (1997), ``The qualitative satisfaction model'', International Journal of Service Industries Management, Vol No 3, pp 236-49 Zeithaml, V A., Bitner, M J., & Gremler, D (2003) Customer perceptions of service Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, Tanner, C., & Wölfing Kast, S (2003) Promoting sustainable consumption: Determinants of green purchases by Swiss consumers Psychology & marketing, 20(10), 883-902 Diamantopoulos, A.B., Schlegelmilch, B., Sinkovics, R.R and Bohlen, G (2003) Can Sociodemographics Still Play a Role in Profiling Green Consumers? A Review of the Evidence and an Empirical Investigation Journal of Business Research, 56, 465-480 Kaufmann, H R., Panni, M F A K., & Orphanidou, Y (2012) Factors affecting consumers' green purchasing behavior: An integrated conceptual framework Amfiteatru Economic Journal, 14(31), 50-69 Assael, L A (1998) Manual of Internal Fixation in the Cranio-Facial Skeleton.: Techniques as recommended by the AO/ASIF-Maxillofacial Group Springer Science & Business Media Shamdasani, P., Chon-Lin, G O., & Richmond, D (1993) Exploring green consumers in an oriental culture: Role of personal and marketing mix factors ACR North American Advances 99 Han, H., Hsu, L T J., Lee, J S., & Sheu, C (2011) Are lodging customers ready to go green? An examination of attitudes, demographics, and eco-friendly intentions International journal of hospitality management, 30(2), 345-355 Ritter, Á M., Borchardt, M., Vaccaro, G L., Pereira, G M., & Almeida, F (2015) Motivations for promoting the consumption of green products in an emerging country: exploring attitudes of Brazilian consumers Journal of Cleaner Production, 106, 507-520 Abrate, G., Quinton, S., & Pera, R (2021) The relationship between price paid and hotel review ratings: expectancy-disconfirmation or placebo effect? Tourism Management, 85, 104314 Weber, K., Lew, K., & Mejía-Ramos, J P (2020) Using expectancy value theory to account for individuals’ mathematical justifications Cognition and Instruction, 38(1), 27-56 Iqbal, M., Nisha, N., & Raza, S A (2019) Customers' perceptions of green banking: examining service quality dimensions in Bangladesh In Green business: Concepts, methodologies, tools, and applications (pp 1071-1090) IGI Global Behringer, N., & Sassenberg, K (2015) Introducing social media for knowledge management: Determinants of employees’ intentions to adopt new tools Computers in Human Behavior, 48, 290-296 Homans, G C (1961) The humanities and the social sciences American Behavioral Scientist, 4(8), 3-6 Shabecoff, Philip (1993), A Fierce Green Fire: Environmental Movement, New York: Publishers The American Hill and Wang Millar, M., Mayer, K J., & Baloglu, S (2012) Importance of green hotel attributes to business and leisure travelers Journal of hospitality marketing & management, 21(4), 395-413 Smith, S., & Paladino, A (2010) Eating clean and green? Investigating consumer motivations towards the purchase of organic food Australasian Marketing Journal (AMJ), 18(2), 93-104 100 101