Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng đã bắt đầu được quan tâm nghiên cứu và phát triển ngay từ những thập kỷ đầu của thế kỷ XX. Những ứng dụng đầu tiên đã được triển khai trong các cơ sở quân sự ở Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Nhật Bản, rồi tiếp đó phát triển ra nhiều nước trên thế giới vào những năm 70 của thế kỷ trước.
25/12/2015 Vai trò quản lý chất lượng Vai trò quản lý chất lượng thư viện đại học Việt Nam | NGHIỆP VỤ THƯ VIỆN Vai trò quản lý chất lượng Vai trò quản lý chất lượng thư viện đại học Việt Nam Vai trò chất lượng quản lý chất lượng bắt đầu quan tâm nghiên cứu phát triển từ thập kỷ đầu kỷ XX Những ứng dụng triển khai sở quân Mỹ, sau mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp Nhật Bản, tiếp phát triển nhiều nước giới vào năm 70 kỷ trước Việc áp dụng quản lý chất lượng khu vực dịch vụ dường sau bước so với khu vực công nghiệp khác biệt đặc trưng hai lĩnh vực Tuy nhiên, việc áp dụng nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ mang lại cho quan nhiều lợi ích quan trọng Thư viện – coi quan dịch vụ - tìm thấy giá trị đạt từ việc áp dụng quản lý chất lượng, cụ thể quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) Nhiều thư viện đại học nước phát triển Mỹ, Anh Úc quan tâm áp dụng TQM từ đầu năm 90 kỷ XX (Wang, 2006) Bài viết khái quát vài nét quản lý chất lượng nói chung quản lý chất lượng thư viện nói riêng, từ phân tích khả áp dụng quản lý chất lượng thư viện đại học Việt Nam Một vài khái niệm liên quan đến quản lý chất lượng Có nhiều cách hiểu khác chất lượng, ví dụ chất lượng phù hợp (của sản phẩm hay dịch vụ) mục đích sử dụng (Juran & Gryna, 1988, tr.2), hay chất lượng tuân thủ yêu cầu đề (Crosby, 1979, tr.17; ISO, 2005, tr.7) Đối với hoạt động dịch vụ, việc đảm bảo chất lượng thường xem xét góc độ nhà cung cấp dịch vụ có đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng hay khơng Trong đó, thư viện, đặc biệt thư viện nước phát triển Việt Nam, lại bị giới hạn ngân quỹ hạn chế nên ảnh hưởng nhiều đến việc nâng cao chất lượng thư viện Vì vậy, bối cảnh thư viện Việt Nam nay, chất lượng định nghĩa tổng thể đặc điểm tính chất sản phẩm dịch vụ xây dựng dựa khả đáp ứng nhu cầu xác định (ISO 8402, 1986) Ngày nay, hầu hết tổ chức hay quan dịch vụ nhận thức tầm quan trọng chất lượng sở đáp ứng nhu cầu khách hàng Quản lý chất lượng giúp cung cấp công cụ định hướng cho việc nâng cao chất lượng Quản lý chất lượng tất hoạt động phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức nhằm mục tiêu chất lượng (ISO 9000, 2005) Các hoạt động bao gồm từ xây dựng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch đến kiểm soát, đảm bảo nâng cao chất lượng Tiến trình phát triển hoạt động quản lý chất lượng Sự phát triển hoạt động quản lý chất lượng trải qua giai đoạn chính, từ kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, đến quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Kiểm tra chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên chuyên trách đảm nhận nhằm so sánh sản phẩm sản xuất với sản phẩm tiêu chuẩn Mục đích hoạt động phát sản phẩm không đạt yêu cầu chất lượng xác định quan, tổ chức hay cơng ty Kiểm sốt chất lượng giai đoạn “tiến hoá” quản lý chất lượng, phổ biến thời kỳ Chiến tranh giới lần II Việc kiểm soát chất lượng tập trung vào cơng đoạn thiết lập quy trình sản xuất, thủ tục liên quan cho quy trình, sử dụng phương pháp thống kê, đo lường chất lượng sản phẩm Các hoạt động thực để kịp thời phát sai sót quy trình sản xuất, đảm bảo sản phẩm chất lượng không phân phối thị trường Đảm bảo chất lượng hình thức phát triển cao hơn, từ chất lượng sản phẩm lên chất lượng hệ thống Hệ thống bao gồm việc xây dựng cẩm nang chất lượng, lập kế hoạch chất lượng, áp dụng tiêu chuẩn chất lượng, xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng TQM coi hình thức “tiến hố” cao quản lý chất lượng, định nghĩa hoạt động quản lý có tham gia tích cực tất nhân viên quan hay tổ chức hoạt động quan, tổ chức nhằm đạt chất lượng với chi phí thấp Trong giai đoạn phát triển này, chất lượng cần không ngừng cải tiến, nâng cao dựa nguyên tắc định hướng khách hàng, huấn luyện nhân viên quản lý chất lượng, khả lãnh đạo người quản lý, xây dựng kế hoạch chiến lược, quản lý quy trình hoạt động, đánh giá chất lượng hoạt động Những nguyên tắc quản lý chất lượng Dựa nghiên cứu quản lý chất lượng khu vực dịch vụ, bao gồm giáo dục đại học thư viện, số ngun tắc áp dụng hoạt động quản lý chất lượng thư viện đại học bao gồm: lãnh data:text/html;charset=utf-8,%3Ch2%20class%3D%22contentheading%22%20style%3D%22font-family%3A%20Tahoma%2C%20Arial%2C%20Helvetica%2C… 1/5 25/12/2015 Vai trò quản lý chất lượng Vai trò quản lý chất lượng thư viện đại học Việt Nam | NGHIỆP VỤ THƯ VIỆN đạo, lập kế hoạch, định hướng khách hàng, quản lý nguồn nhân lực, quản lý quy trình hoạt động, đánh giá hoạt động Sự lãnh đạo khả ảnh hưởng tích cực đến người hệ thống nhằm tạo ảnh hưởng tích cực hay đạt kết quan trọng (Evans & Lindsay, 2008, tr 212) Một người lãnh đạo hiệu cần tạo trì mơi trường nội quan, lôi người vào việc đạt mục tiêu chất lượng quan Người lãnh đạo cần phải có tầm nhìn, xác định mục tiêu trước mắt lâu dài cần đạt được, sử dụng phương pháp phù hợp để đạt mục tiêu Lập kế hoạch việc xác lập định hướng tảng cho việc phát triển quan-tổ chức Trong thư viện đại học, việc lập kế hoạch thư viện thường dựa kế hoạch chiến lược trường đại học, nhằm mục đích phục vụ cho việc học tập, giảng dạy nghiên cứu nhà trường Định hướng khách hàng xem nguyên tắc khu vực dịch vụ, chất lượng xây dựng dựa nhu cầu khách hàng Vì vậy, tổ chức cần nghiên cứu nhu cầu khác hàng, xác định nhóm khách hàng khác nhau, thiết kế dịch vụ sản phẩm phù hợp cho nhóm Quản lý nguồn nhân lực xem nguyên tắc quan trọng quản lý chất lượng Một tổ chức cần xây dựng thực sách phù hợp nhân viên tuyển dụng, khen thưởng, huấn luyện đào tạo nhằm khuyến khích họ tham gia vào hoạt động quản lý chất lượng, biến mục tiêu chất lượng tổ chức thành kết thực tiễn Quản lý quy trình ngun tắc chìa khố, bao gồm tất hoạt động mà tổ chức tiến hành nhằm mang lại giá trị cho khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ Để quản lý quy trình, tổ chức trước hết cần xây dựng sổ tay chất lượng nhằm dẫn hoạt động thao tác cho quy trình khác Các quy trình cần điều chỉnh cải tiến cần thiết để phù hợp với phát triển ứng dụng khoa học kỹ thuật tổ chức Đánh giá hoạt động hoạt động hệ thống nhằm xác định hiệu hiệu suất tổ chức mối tương quan với tiêu chuẩn hay tiêu chí chất lượng xác định mục tiêu chất lượng đề Vì vậy, bước tổ chức cần lựa chọn xây dựng khung tiêu chuẩn chất lượng, tiếp sử dụng phương pháp công cụ phù hợp để tiến hành đánh giá Các số liệu thông tin thu thập cần phân tích để phục vụ cho việc định cải tiến-nâng cao chất lượng Vài nét quản lý chất lượng thư viện đại học giới Hoạt động quản lý chất lượng thư viện đại học giới tổng hợp nhóm, bao gồm: (1) áp dụng nguyên tắc chung quản lý chất lượng, (2) áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000, (3) thực đánh giá chất lượng thư viện, bao gồm tự đánh giá đánh giá so sánh Như nêu phần trên, nguyên tắc quản lý chất lượng, cụ thể TQM, áp dụng thư viện đại học từ đầu năm 1990 kỷ XX Một thư viện áp dụng TQM sớm Thư viện đại học Harvard (Mỹ) Tại thư viện này, vai trò nhân viên thư viện việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhấn mạnh Các nhân viên tăng cường huấn luyện việc đảm bảo chất lượng công việc mà họ đảm nhận Việc xây dựng áp dụng chương trình quản lý chất lượng dựa nhu cầu phận thư viện mà không dựa chương trình khn cứng Thư viện đại học tiểu bang Oregon (Mỹ) xem thư viện đầu việc áp dụng quản lý chất lượng Những nguyên tắc trọng bao gồm: huấn luyện cho nhân viên thư viện, xây dựng điều chỉnh quy trình hoạt động cách phù hợp, định hướng phát triển dịch vụ người sử dụng Tại Úc, quản lý chất lượng quan tâm phát triển nhiều thư viện đại học lớn Thư viện đại học Melbourne Thư viện đại học Monash Hoạt động quản lý chất lượng tập trung vào xây dựng kế hoạch chiến lược hành động, quản lý nhân sự, xây dựng hình ảnh thư viện quan hệ công chúng, xây dựng tiêu chí đánh giá thực đánh giá chất lượng Việc áp dụng tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng hoạt động thư viện đại học trở nên phổ biến năm qua Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 triển khai nhiều thư viện đại học giới, từ nước phát triển Anh, Mỹ, Úc đến nước khu vực Thái Lan Malayxia Bộ tiêu chuẩn giúp thư viện xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, xác định thực yêu cầu liên quan đến quản lý chất lượng trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm, kiểm soát sản phẩm, cải tiến quy trình (Phan, 2002) Đánh giá thư viện đại học cách tiếp cận để quản lý chất lượng hoạt động thư viện Việc đánh giá thư viện đại học tiếp cận từ nhiều góc độ khác Nếu trước kia, chất lượng thư viện xem xét dựa sở định lượng, ví dụ số lượng tài liệu mà thư viện sở hữu, số lượt tài liệu phục vụ, số máy tính, ngày đánh giá dựa ý kiến người sử dụng hiệu xã hội hoạt động thư viện data:text/html;charset=utf-8,%3Ch2%20class%3D%22contentheading%22%20style%3D%22font-family%3A%20Tahoma%2C%20Arial%2C%20Helvetica%2C… 2/5 25/12/2015 Vai trò quản lý chất lượng Vai trò quản lý chất lượng thư viện đại học Việt Nam | NGHIỆP VỤ THƯ VIỆN ngày thư viện coi trọng Vì vậy, bên cạnh việc sử dụng số liệu thống kê sẵn có nguồn lực thư viện, thư viện đại học tăng cường khảo sát ý kiến người sử dụng dịch vụ sản phẩm họ sử dụng Các cơng cụ tiêu chí khác sử dụng đánh giá bao gồm: biểu đồ, đồ thị, tiêu chuẩn ISO 11620 đánh giá hoạt động thông tin tư liệu, dẫn IFLA đánh giá hoạt động thông tin thư viện Các kỹ thuật đánh giá bao gồm: thư viện tự đánh giá hoạt động quan, đánh giá so sánh chất lượng thư viện Quản lý chất lượng thư viện đại học bối cảnh Việt Nam Trong năm gần đây, vai trò thư viện đại học Việt Nam nhìn nhận phận cấu thành quan trọng trường đại học, góp phần thiết thực vào nâng cao chất lượng trường đại học, trở thành tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học Công đổi giáo dục đại học thời gian qua góp phần tích cực, tạo đà thúc đẩy thư viện đại học không ngừng nâng cao chất lượng thư viện, đáp ứng yêu cầu, đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao Nhiều thư viện đại học đầu tư để phát triển sở vật chất, nâng cao trình độ chun mơn cho cán thư viện, tăng cường nguồn lực thông tin Một số thư viện áp dụng, triển khai để chuẩn bị áp dụng ISO 9000 nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động thư viện Các thư viện tiến hành tự đánh giá chất lượng thư viện, dựa tiêu chí Bộ Giáo dục Đào tạo Tuy nhiên, tồn khoảng cách xa chất lượng thư viện đại học Việt Nam nói chung với nhu cầu người sử dụng yêu cầu giáo dục đại học (Le & Vo, 2007; Vietnam Department of Libraries, 2008) Mặt phát triển thư viện không đồng Nguyên nhân hạn chế xác định chế quản lý, thiếu quan tâm trường đại học hoạt động thư viện, hạn chế kinh phí trình độ nhân viên Đối với hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng thư viện, khó khăn xuất Ví dụ, việc thu thập minh chứng để phục vụ cho công tác đánh giá bị động, cần nhiều thời gian để thu thập tổng hợp đủ thơng tin cần thiết (Nguyen, 2008) Vì vậy, hoạt động đánh giá chất lượng chưa mang tính hệ thống, chủ động thường xuyên Hoạt động phối hợp thư viện đại học lỏng lẻo, làm giảm hiệu phục vụ hệ thống thư viện nói chung Để góp phần khắc phục hạn chế trên, hai nhóm đề xuất nhằm mục đích góp phần nâng cao chất lượng thư viện đại học Việt Nam: (1) đề xuất mơ hình lý thuyết quản lý chất lượng thư viện đại học nói chung (2) đề xuất cụ thể giúp nâng cao hoạt động quản lý chất lượng thư viện (1) Mơ hình quản lý chất lượng thư viện Hoạt động mơi trường có nhiều biến động, thay đổi thách thức, đặc biệt yêu cầu ngày cao người sử dụng quan cấp chất lượng thư viện việc áp dụng công nghệ thông tin sâu rộng hoạt động thư viện, xây dựng áp dụng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp cần thiết Mơ hình cần bao gồm yếu tố chính: nội dung, quy trình bối cảnh áp dụng (Hình 1) Hình 1: Mơ hình quản lý chất lượng cho thư viện đại học Việt Nam Nội dung quản lý chất lượng cần thư viện xác định bao gồm ưu tiên lựa chọn nguyên tắc quản lý chất lượng (như nêu phần trên), công cụ giúp quản lý chất lượng (bao gồm tiêu chuẩn chất lượng, tiêu chí đánh giá chất lượng), phương pháp quản lý chất lượng (như tự đánh giá đánh giá so sánh) Bên cạnh đó, quản lý chất lượng q trình phát triển khơng ngừng với quy trình từ xây dựng data:text/html;charset=utf-8,%3Ch2%20class%3D%22contentheading%22%20style%3D%22font-family%3A%20Tahoma%2C%20Arial%2C%20Helvetica%2C… 3/5 25/12/2015 Vai trò quản lý chất lượng Vai trò quản lý chất lượng thư viện đại học Việt Nam | NGHIỆP VỤ THƯ VIỆN phát triển chương trình quản lý chất lượng, đến áp dụng chương trình thiết kế, đánh giá, cải tiến nâng cao chất lượng Tất hoạt động diễn bối cảnh cụ thể thư viện hay hệ thống thư viện, bao gồm yếu tố khách quan chủ quan, yếu tố bên hay nội bộ, có tác động tích cực tiêu cực đến khả thành cơng thư viện Vì vậy, chương trình quản lý chất lượng cần xây dựng dựa sở nhu cầu khả thực tiễn thư viện, góc độ như: - Các nguồn lực thư viện: tài chính, nhân sự, thời gian; - Sự hỗ trợ ủng hộ quan chủ quản thơng qua sách thư viện, ưu tiên nguồn lực cấp cho thư viện; - Trình độ khả quản lý cán lãnh đạo thư viện; - Trình độ quan điểm nhân viên thư viện quản lý chất lượng; - Đặc điểm thư viện quy mô, ưu tiên phát triển, sở vật chất (2) Quản lý chất lượng thư viện – vài đề xuất thực tiễn Để nâng cao hoạt động quản lý chất lượng nội thư viện đại học, số ưu tiên bao gồm: Xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ định hướng người sử dụng, dựa yêu cầu họ cách xác định khoảng cách tồn quan điểm nhà cung cấp dịch vụ (thư viện) chất lượng với quan điểm người sử dụng Ngăn ngừa lỗi xảy q trình hoạt động cách xác định vấn đề phát sinh trước người sử dụng bị tác động sai sót Sửa sai phát lỗi xảy quy trình hoạt động để làm hài lòng người sử dụng Vấn đề quan trọng thư viện cần tìm nguyên nhân lỗi tránh để xảy sai sót tương tự Sử dụng tiêu chuẩn có sẵn tự biên soạn tiêu chuẩn để áp dụng tất hoạt động thư viện, đảm bảo hoạt động thực cách hệ thống, ổn định quán Sử dụng biên soạn tiêu chí đánh giá chất lượng thư viện cách phù hợp mối liên hệ tới tiêu chuẩn thư viện sử dụng Xây dựng “văn hoá đánh giá chất lượng” thư viện đại học, việc tạo ra, lưu trữ, sử dụng minh chứng trở thành công việc thường ngày nhằm phục vụ cho công tác định quản lý cá nhân, lãnh đạo tổ chức Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đảm bảo tất nhân viên thư viện hiểu thực hoạt động định hướng chất lượng cách tự nguyện Bên cạnh hoạt động chất lượng nội thư viện, việc phối hợp thư viện khu vực, vùng, hay phạm vi toàn quốc nhu cầu có thực Những hoạt động nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cho người sử dụng trung gian, việc đánh giá so sánh thư viện cần thiết cho thư viện đại học Việc thư viện cung cấp dịch vụ (như mượn liên thư viện) cho người sử dụng trung gian (ví dụ sinh viên giảng viên trường đại học khác mà không phạm vi phục vụ thư viện phụ trách) thư viện giới thực từ lâu Ở Việt Nam, nhiều nguyên nhân khác nhau, dịch vụ nhiều hạn chế Với lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng, việc triển khai dịch vụ mượn liên thư viện, biên mục tập trung liên kết mục lục trực tuyến cần thiết Các dịch vụ dựa phối hợp thư viện đại học, hệ thống thư viện đại học với Thư viện Quốc gia Đánh giá so sánh (benchmarking) phương pháp đánh giá dựa tiêu chí xác định hoạt động, quy trình, dịch vụ, nguồn lực để so sánh tổ chức có đặc điểm tương đồng Đánh giá so sánh xem cách giúp tổ chức chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn tốt nhằm mục đích khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng Như nêu phần trên, thư viện đại học Việt Nam bắt đầu trình tự đánh giá phục vụ cho kiểm định trường đại học, bước tạo tiền đề cho đánh giá so sánh thư viện Để tiến hành đánh giá so sánh, thư viện đại học cần tổ chức định hướng Hội thư viện Việt Nam, hội thư viện trường đại học, Vụ Thư viện Ngoài ra, việc thiết lập quy trình để thơng tin thu thập thơng tin, đội ngũ thực công tác đánh giá cần thiết Khi việc tự đánh giá trở thành văn hoá đơn vị, việc đánh giá so sánh công khai thông tin chất lượng thư viện trở thành việc làm cần thiết, phát triển chung thư viện đại học Kết luận Hành trình để đạt chất lượng thư viện chặng đường phấn đấu dài chất lượng định hướng phụ thuộc vào nhu cầu ngày cao người sử dụng, yêu cầu ngày khắt khe data:text/html;charset=utf-8,%3Ch2%20class%3D%22contentheading%22%20style%3D%22font-family%3A%20Tahoma%2C%20Arial%2C%20Helvetica%2C… 4/5 25/12/2015 Vai trò quản lý chất lượng Vai trò quản lý chất lượng thư viện đại học Việt Nam | NGHIỆP VỤ THƯ VIỆN giáo dục đại học Dựa nhu cầu khả thư viện, hoạt động quản lý chất lượng thiết kế phù hợp với nhu cầu phận, cho toàn hoạt động thư viện Ngoài ra, quản lý chất lượng cần triển khai bình diện rộng, hệ thống thư viện đại học có phối hợp với thư viện ngồi hệ thống nhằm mục đích cung cấp cho người sử dụng dịch vụ tốt nhất, phục vụ tốt nghiệp giáo dục đào tạo giai đoạn đổi TÀI LIỆU THAM KHẢO Crosby, P Quality is Free New York: McGraw-Hill,1979 Evans, J R., & Lindsay, W M Managing for quality and performance excellence Mason, OH: Thomson & South-Western, 2008 ISO 9000:2005: Quality management sys- tems - Fundamentals and vocabulary [Geneva, Switzerland]: International Organization of Standardization, 2005 Juran, J M., & Gryna, F M Juran's Quality Control Handbook (4 ed.) New York: McGraw-Hill, 1988 Le, V V., & Vo, T H Thư viện đại học Việt Nam xu hội nhập//Tạp chí Thư viện Việt Nam 2007 - Số 2(10) - tr.6-11 Nguyen, V H Vai trò thư viện đại học kiểm định chất lượng trường đại học Paper presented at the 1st Meeting of Academic libraries (2008) Phan, H Q Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vấn đề áp dụng tổ chức thơng tin tư liệu//Tạp chí Thơng tin & Tư liệu - 2002 - Số 4.- tr.3-17 Vietnam Department of Libraries Đầu tư xây dựng thư viện đại đáp ứng nhu cầu cải tiến phương pháp giảng dạy, học tập, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo trường đại học nước ta Paper presented at the 1st Meeting of Academic libraries, Danang, Vietnam (2008) Wang, H From "user" to "customer": TQM in academic libraries?//Library Management - 2006 - Số 27(9) - tr.606 Ninh Thị Kim Thoa Nghiên cứu sinh Đại học Monash, Australia Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam số 1(21) – 2010 (tr.3-9) data:text/html;charset=utf-8,%3Ch2%20class%3D%22contentheading%22%20style%3D%22font-family%3A%20Tahoma%2C%20Arial%2C%20Helvetica%2C… 5/5 ... 4/5 25/12/2015 Vai trò quản lý chất lượng Vai trò quản lý chất lượng thư viện đại học Việt Nam | NGHIỆP VỤ THƯ VIỆN giáo dục đại học Dựa nhu cầu khả thư viện, hoạt động quản lý chất lượng thiết... data:text/html;charset=utf-8,%3Ch2%20class%3D%22contentheading%22%20style%3D%22font-family%3A%20Tahoma%2C%20Arial%2C%20Helvetica%2C… 3/5 25/12/2015 Vai trò quản lý chất lượng Vai trò quản lý chất lượng thư viện đại học Việt Nam | NGHIỆP VỤ THƯ VIỆN phát triển chương trình quản lý chất lượng, đến áp dụng chương trình...25/12/2015 Vai trò quản lý chất lượng Vai trò quản lý chất lượng thư viện đại học Việt Nam | NGHIỆP VỤ THƯ VIỆN đạo, lập kế hoạch, định hướng khách hàng, quản lý nguồn nhân lực, quản lý quy trình