Đẩy mạnh ứng dụng hải quan điện tử trong thông quan hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩua

ề Đ án Ki nh tế Họ tên : Mai Đức ố qu c Lớp : thương mại quốc tế k51 tế Mã SV : CQ 513612 Đề cương chuyên đề thực tập Đề tài : Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Đại Á MỞ ĐẦU Hiện nay, so với quy mơ kinh tế, Việt Nam có số lượng nhiều ngân hàng Cụ thể, tính đến tháng 31/12/2012, hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có ngân hàng thương mại nhà nước: Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank - chuyển sang mơ hình cổ phần), Ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng Phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank), Ngân hàng Chính sách xã hội, ngân hàng liên doanh, 34 ngân hàng thương mại cổ phần, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 49 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngồi, 18 cơng ty tài chính, 12 cơng ty cho thuê tài 915 tổ tín dụng hợp tác Để cạnh tranh tốt thị trường với đông đối thủ cạnh tranh vậy,nâng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu đặt lên hàng đầu,trong dịch vụ tín dụng dịch vụ quan trọng cần ưu tiên với ngân hàng Được giúp đỡ Ban lãnh đạo PGD Trần Duy Hưng – Chi nhánh Hà Nội– Ngân hàng TMCP Đại Á Em tạo điều kiện để tìm hiểu để viết đề tài ề Đ án Ki nh ố qu c DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI tế PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG tế Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn hoạt động suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng Theo lý thuyết dịch vụ có đặc điểm bản: (1) Vơ hình (2) Khơng đồng (3) Khơng thể tách ly Chính mà dịch vụ có đặc điểm riêng so với ngành khác: (1) Khách hàng thành viên trình dìch vụ (2) Việc sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn thời (3) Khả sản xuất không sử dụng dịch vụ lưu tồn không sử dụng (4) Việc lựa chọn địa điểm phục vụ bị ràng buộc khách hàng: khách hàng nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp để thực dịch vụ, điểm kinh doanh phải gần khách hàng (5) Sử dụng nhiều lao động (6) Tính vơ hình: khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào dùng thử trước mua (7) Khó khăn việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ề Đ án Ki nh tế Những đặc trưng dịch vụ tạo nhiều khác biệt việc định ố qu thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, … thông qua việc chạm vào sản phẩm, nếm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá lại thực tương tự với sản phẩm dịch vụ vơ hình Chất lượng dịch vụ biểu suốt trình sử dụng dịch vụ, trình tương tác khách hàng người cung cấp dịch vụ Có thể cho tổng quát nhất: chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ kết họ có sau sử dụng qua dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng Chất lượng dịch vụ tín dụng khả đáp ứng dịch vụ tín dụng đốii với mong đợi khách hàng vay, hay nói cách khác khoảng cách kỳ vọng khách hàng vay với cảm nhận họ với kết mà họ nhận c sau giao dịch vay vốn với ngân hàng Xét khía cạnh kinh tế, vào thể chất lượng tín dụng ta hiểu khoản tín dụng có chất lượng cao khoản vốn huy động ngân hàng sử dụng mục đích, tạo số tiền lớn, ngân hàng thu vốn lãi Còn khách hàng vừa trả nợ ngân hàng hạn vừa bù đắp chi phí có lợi nhuận Như vậy, ngân hàng vừa tạo hiệu kinh tế, vừa đem lại hiệu xã hội Cho đến nay, định nghĩa chất lượng tín dụng cịn nhiều tranh cãi Bởi khái niệm trừu tượng chuẩn mực ln ln thay đổi nơi hay nơi khác, thời điểm hay thời điểm khác Nhưng hiểu: “Chất lượng tín dụng chất lượng khoản cho vay Ngân Hàng” Để tìm hiểu chất lượng tín dụng, cần hiểu khoản tín dụng coi có chất lượng thỏa mãn số yêu cầu sau: tế đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình cách dễ dàng thơng qua hình c nghĩa chất lượng sản phẩm chất lượng dịch v Trong người tiêu dùng ề Đ án Ki nh tế ố qu Ngân hàng có khả thu hồi khoản tiền cho vay hay không c Ngân hàng thu hồi số tiền gốc cho vay mà thu hồi tế số tiền lãi kèm theo hạn kí kết hợp đồng tín dụng Khả tín dụng khơng mang lại thu nhập cho ngân hàng, mà tạo điếu kiện thuận lợi cho người vay thực kế hoạch đặt Tiếp tục phát triển trì mối quan hệ với ngân hàng khách hàng lâu dài Ngồi cịn có u cầu khác mức cao hơn, ví dụ khoản tín dụng tạo điều kiện phát triển ngành, lĩnh vực mà nhà nước khuyến khích phát triển Là ngành trọng điểm kinh tế, đồng thời có khả tránh rủi ro khác xảy ra… Tuy nhiên hạn chế định , khơng thể địi hỏi cao chất lượng tín dụng điều kiện thị trường Nước ta nước phát triển kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhiều rủi ro bất khả kháng xảy Tóm lại việc nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động nhằm đạt yêu cầu số yêu cầu cụ thể khác Tất nhằm vào mục tiêu mà ngân hàng thương mại phải đặt ra, đảm bảo khả sinh lời, vừa đảm bảo tính an tồn đồng vốn đầu tư khả hoàn thành kế hoạch khách hàng Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng  Đánh giá tài sản: Đối với tài sản Ngân hàng bao gồm có ngân quỹ (gồm tiền gửi Ngân hàng khác, tiền mặt két khoản phải thu), trái phiếu phủ giấy tờ có giá khác  Đánh giá khoản nợ: - Về thời gian: cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn Nhìn chung khoản huy động khơng kỳ hạn tài trợ cho hình thức cho vay ngắn hạn Các khoản huy động có kỳ hạn tài trợ cho khoản trung dài hạn - Đánh giá tỷ lệ nợ hạn - Đánh giá khoản nợ ưu đãi, nợ có đảm bảo nợ khác ề Đ án Ki nh tế  Đánh giá khả khoản: Khả toán Ngân hàng ố qu toán thấp ảnh hưởng đến khả chi trả Ngân hàng Tỷ lệ toán nhanh = Ngân quỹ người vay / Các khoản nợ hành Tỷ lệ tốn trung bình = Tài sản lưu động / Nợ hành  Đánh giá luồng tiền: Ngân hàng tạo lợi nhuận lớn Nhưng khả toán Ngân Hàng phụ thuộc vào ngân quỹ Kỳ hạn thu nợ lệch pha với việc chi trả Do vậy, Ngân hàng cần phải trọng đến khả chi trả  Đánh giá khả tài trợ vốn chủ: Thông thường Ngân Hàng phải có vốn chủ đảm bảo phần cho tài sản lưu động Tỷ lệ tài trợ vốn chủ = Vốn chủ sỡ hữu / Tổng tài sản Tỷ lệ cho thấy khả tài Ngân Hàng Thường Ngân hàng tỷ lệ ≈ 25 %  Đánh giá điều kiện kinh tế: Khi đánh giá tiêu tín dụng Ngân Hàng cần bám sát thực tế kinh tế, sách tiền tệ phủ  Đánh giá hệ số an toàn vốn: Hệ số an toàn vốn = Vốn chủ / Tổng tài sản chuyển đổi Hiện Ngân hàng giới hệ số ≈ 8% (Hệ số Cook) Ngân Hàng thương mại Hệ số cho phép đảm bảo khả toán Ngân hàng tế toán cao ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận Ngân hàng Tỷ lệ c có ý nghĩa sống cịn tồn sống Ngân hàng Tỷ lệ ề Đ án Ki ố qu c Lịch sử hình thành phát triển tế nh PHẦN II: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á quyền tự chủ tài chủ động kinh doanh, có hội sở 56-58 Cách Mạng Tháng Tám, phường Quyết Thắng, thành phố Biên Hòa, tỉnh Ðồng Nai có dấu riêng, có tổng kết tài sản trực tiếp làm nghĩa vụ với Ngân sách Nhà nước Ngân hàng TMCP Đại Á (DaiAbank) thành lập vào hoạt động từ ngày 30/7/1993, ngân hàng cổ phần hoạt động địa bàn tỉnh Đồng Nai.  Khởi đầu Ngân hàng TMCP nông thôn hoạt động tỉnh Đồng Nai với tỷ VNĐ vốn điều lệ, đến DaiABank trải qua 18.  QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN ĐẠI Á NGÂN HÀNG   Năm 1993, Ngày 30/07/1993 Thành lập Ngân hàng TMCP Đại Á Đồng Nai, với vốn điều lệ ban đầu tỷ VNĐ Năm 2001, Tăng vốn điều lệ lên tỷ VNĐ, sáp nhập Quỹ tín dụng nhân dân Quang Vinh vào DaiABank Năm 2002, Tăng vốn điều lệ 16 tỷ VNĐ, với mạng lưới hoạt động 01 hội sở chính, 04 chi nhánh Thành phố Biên Hòa Thị xã Long Khánh.  Năm 2003, Tăng vốn điều lệ lên 25 tỷ VNĐ, với tham gia của 70 cổ đơng có 02 cổ đơng pháp nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Tổng công ty Tín Nghĩa tế Ngân hàng TMCP Đại Á pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, ề Đ án Ki nh tế Tháng 3, khai trương PGD Tam Phước huyện Long Thành, tỉnh Đồng ố qu đặc biệt cho vay tiêu dùng, xây dựng nhà sửa chữa nhà ở.   Năm 2004, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai hợp đồng liên kết hỗ trợ DaiABank lĩnh vực: phát triển dịch vụ, công nghệ thông tin, nâng cao nghiệp vụ, cấp tín dụng Tháng 5, tham gia dự án Tài Nơng thơn II Hiệp hội Phát triển Quốc tế (IDA) tài trợ.  Tăng vốn điều lệ lên 42 tỷ VNĐ với số cổ đông sở hữu vốn 73 Tháng 10, khai trương chi nhánh Trảng Bom huyện Trảng Bom Năm 2011, Ngày 31/12, tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ VNĐ với mạng lưới hoạt động gồm Hội sở chính, 05 chi nhánh 01 phòng giao dịch Năm 2012, DaiABank thực thành cơng chuyển đổi mơ hình hoạt động thức Ngân hàng Nhà nước cho phép chuyển đổi sang mơ hình Ngân hàng TMCP thị theo Quyết định số 2402/QĐ-NHNN ngày 10/11/2012 Hệ thống mạng lưới hoạt động phát triển mạnh mẽ, phát triển thêm 04 PGD Đồng Nai Năm 2011, Ngày 26/02, Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, đơn vị ngoại tỉnh sau thực chuyển đổi mơ hình thức vào hoạt động.  Ngày 19/4, thẻ ghi nợ nội địa - ATM “Chìa khóa đa năng” thức phát hành.  Ngày 02/10, khai trương chi nhánh Hà Nội – chi nhánh DaiABank khu vực phía Bắc Cuối năm 2011, DaiABank đạt 21 điểm giao dịch toàn quốc tế doanh (sản xuất, thương mại, dịch vụ, nông nghiệp), doanh nghiệp vừa nhỏ, c Nai DaiABank đạt thành công lĩnh vực tài trợ vốn cho hộ dân ề Đ án Ki nh tế c Quý I, DaiABank tăng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ VNĐ ố qu Năm 2012, toàn hệ thống Ngày 07/8, Chi nhánh Bình Dương khai trương hoạt động 553 Đại Lộ Bình Dương - P.Hiệp Thành - TX Thủ Dầu Một - Bình Dương Đến cuối năm 2012, mạng lưới hoạt động lên 35 điểm giao dịch nước Năm 2010, Ngày 16/01, khai trương Sở Giao dịch Đồng Nai 56 - 58 CMT8, Biên Hịa, Đồng Nai, thức tách chức kinh doanh khỏi Hội sở Ngày 29/4, khai trương Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu tại: 63 Lê Hồng Phong, thành phố Vũng Tàu Tháng 12, tăng vốn điều lệ lên 3.100 tỷ VNĐ Kết thúc năm 2011, DaiABank có tổng số 51 điểm giao dịch nước Năm 2011, Ngày 28/4, tổ chức thành công Đại hội đồng cổ đông nhiệm kỳ 2011 2015 Ngày 18/7, khai trương Chi nhánh Hàng Xanh – Chi nhánh thứ DaiABank TP.HCM Ngày 30/7, thức cơng bố, mắt hệ thống nhận diện thương hiệu Ngày 16/9, khai trương Chi nhánh Hải Phòng – Chi nhánh thứ DaiABank khu vực phía Bắc Tính đến tháng 12, DaiABank có 62 điểm giao dịch toàn quốc tiến hành triển khai ISO 9001:2011 nhằm thực quy trình sản phẩm dịch vụ chất lượng để ngày thỏa mãn nhu cầu khách hàng Năm 2012, Ngày 07/02, khai trương CN Nghệ An, chi nhánh DaiABank khu vực Bắc Trung Bộ tế Ngày 13/4, phát triển tiện ích “Gửi tiền phong bì qua máy ATM” ề Đ án Ki nh tế Ngày 16/02, khai trương CN Thăng Long, chi nhánh thứ hai ố qu c DaiABank khu vực Hà Nội Hội nghị Cơng đồn, 01 Yết Kiêu, P.Trần Hưng Đạo, Q Hoàn Kiếm, Hà Nội Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Đại Á Ngân hàng TMCP Đại Á có vốn điều lệ ngân hang là 3.100 tỷ VNĐ với mạng lưới hoạt động tại tỉnh thành Ngân hang có 64 điểm giao dịch gồm sở giao dịch, chi nhánh, phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm nước (tính đến tháng 6/2012) Mơ hình tổ chức máy lãnh đạo: Giới thiệu Chi nhánh Hà Nội – Ngân Hàng Đại Á tế Ngày 29/03, thức di dời CN Hà Nội sang địa điểm mới: Tòa nhà TT ề Đ án Ki nh tế Được thành lập ngày 2/10/2011,Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh đâu tiên ố qu toàn ngân hang Đại Á Hà Nội có giám đốc điều hành trực tiếp đội ngũ cán đủ mạnh, vừa thông thạo nghiệp vụ vừa có kinh nghiệm đạo điều hành, trình độ chun mơn cao, biết ngoại ngữ, bước đầu thích nghi với chế thị trường, hồ nhập với kinh tế khu vực giới Ngân hàng có bẩy phịng chức : Phịng tổ chức hành chính, phịng quan hệ quốc tế, phịng tốn quốc tế, phịng tín dụng đầu tư, phịng kế tốn, phòng ngân quỹ, tổ pháp chế Cơ cấu tổ chức hoạt động chi nhánh năm qua chứng minh Ngân hàng chi nhánh toàn hệ thống liên tục thực tốt chức kinh doanh, giữ vững cân đối chung nguồn vốn sử dụng vốn, với Ngân hàng khác địa bàn, chi nhánh góp phần vào phát triển kinh tế thủ đô nâng cao hoạt động kinh doanh toàn hệ thống Ra đời điều kiện kinh tế mở với điều tiết chế thị trường tạo môi trường kinh tế phù hợp để chi nhánh hoạt động kinh tế phát triển Trong 14 năm hoạt động trưởng thành đạo sáng suốt Hội đồng Quản trị, lãnh đạo sát hỗ trợ to lớn mặt Hội sở Trung ương, tín nhiệm cổ đơng đơn vị khách hàng, tập thể lãnh đạo cán nhân viên chi nhánh Đại Á Hà Nội tích cực cơng tác đưa chi nhánh ngày lớn mạnh trở thành Ngân hàng kinh doanh có hiệu địa bàn Hà Nội PHẦN III: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á Thực trạng hoạt động kinh doanh Đại Á Hà Nội * Về huy động vốn : 10 tế đơn vị đầu đóng góp lớn hoạt động c chi nhánh lớn phía Bắc Ngân hang TMCP Đại Á Chi nhánh ề Đ án Ki nh tế Để thiết lập mối quan hệ tốt lâu bền với khách hàng, Ngân hàng phải ố qu phục vụ, đổi tác phong kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng Ngân hàng người bạn tin cậy Tăng cường công tác quản lý nợ giải nợ hạn : Đây biện pháp có ảnh hưởng trực tiếp, định đến thực chu trình khép kín khoản tín dụng, vấn đề sống cịn Ngân hàng Trong bối cảnh nay, Chi nhánh Ngân hàng Đại Á Hà Nội cần chủ động thực tốt vấn đề Để tăng cường công tác quản lý nợ ngân hàng cần phải : 53 tế hàng thị trường, thông qua việc cải thiện mở rộng thêm nhiều hình thức c có kế hoạch củng cố nâng cao chất lượng hoạt động, đề cao uy tín Ngân ề Đ án Ki nh tế - Chấp hành nghiêm túc quy định hành hoạt động tín dụng, phát ố qu tốt điều khoản qui định chế độ, thể lệ tín dụng qui trình, thủ tục xét duyệt cho vay, quản lý hồ sơ vốn, theo dõi tình hình sử dụng vốn vay khách hàng, đưa định tín dụng phải có cân nhắc kỹ lưỡng, không xem xét cách hời hợt phê duyệt dễ dàng, phải đặt mối quan hệ tác động qua lại nhân tố: pháp luật, chủ trương sách, qui trình cho vay, quan trọng phải biết rõ khách hàng người ? Họ muốn ? Và từ vào quy trình nghiệp vụ, thể lệ, chế độ kinh nghiệm để xử lý cho có hiệu Ngân hàng kiên khơng cho vay dự án khơng có tính khả thi, hiệu kinh tế, khách hàng có đầy đủ tài khoản chấp, mục đích cho vay khơng đơn thu nợ mà giúp khách hàng có vốn để trì mở rộng qui mô sản xuất kinh doanh, đem lại hiệu kinh tế cho khách hàng, cho xã hội thân Ngân hàng Một phải mang tài sản chấp phát mại để thu hồi nợ, sản xuất kinh doanh cịng thua lỗ rồi, vốn rồi, quan hệ Ngân hàng khách hàng chấm dứt, uy tín Ngân hàng bị giảm sút (chưa nói khó khăn phức tạp xử lý tài sản chấp) Tuy nhiên cần nói thêm khách hàng có dự án khả thi xin vay vốn thuộc đối tượng phải chấp tài sản làm đảm bảo, Chi nhánh phải nghiêm túc thực nhằm hạn chế rủi ro kinh doanh - Thực việc kiểm soát chặt chẽ khoản tín dụng phát ngăn chặn kịp thời hành vi khách hàng làm ảnh hưởng tới mức độ an toàn khoản tiền cho vay lừa đảo, tài sản vay vốn nhiều Ngân hàng, vay Ngân hàng trả cho Ngân hàng khác 54 tế để có biện pháp khắc phục kịp thời Yêu cầu Chi nhánh sở phải thực c kiến nghị kịp thời điều bất hợp lý không phù hợp với Ngân hàng ề Đ án Ki nh tế Nhất thiết phải tổ chức duyệt cho vay theo hướng “chạc 3” Trong gồm ố qu khoản tín dụng phát phải có chữ ký thành phần độc lập, phải qui định rõ trách nhiệm cán tham gia cấp tín dụng Thực tốt qui định có tác dụng tăng cường trách nhiệm phận độc lập việc phối hợp với để xét duyệt cho vay, nhờ quản lý tốt khoản tín dụng từ khâu đầu, tăng cường tính hợp tác phối hợp phận, đơn vị Ngân hàng Điều có ý nghĩa hơn, hoạt động tín dụng trở nên phức tạp với qui mô ngày lớn - Tổ chức đánh giá phân loại khoản nợ để lượng định rủi ro trình cho vay Việc đánh giá phân loại tiến hành từ định cho vay, thông qua định đánh giá, phân loại Ngân hàng lượng định rủi ro để đến định mở rộng hay thu hẹp loại tín dụng đó, đồng thời để có biện pháp theo dõi, quản lý phù hợp với khoản nợ Quá trình đánh giá, phân loại nợ sau: + Đánh giá khoản định cho vay, bị chi phối qui định chế độ, thể lệ tín dụng nên định cho vay, trường hợp rơi vào hai trường hợp xếp loại, nợ đủ tiêu chuẩn hay nợ cần ý Nợ đủ tiêu chuẩn thường áp dụng với khách hàng có đủ điều kiện vay vốn theo qui định hành, thể tình hình tài tốt, có uy tín khả chiếm lĩnh thị trường, có tài sản chấp hay có người bảo lãnh theo qui định chế độ Nợ cần ý khoản nợ lại, chưa đủ tiêu chuẩn vay vốn, mặt hay mặt khác Ngân hàng băn khoăn chưa có đủ sở tin cậy để kết luận xác 55 tế thẩm định kiểm soát, lãnh đạo Ngân hàng người duyệt cho vay Một c có cán tín dụng, người đề nghị, lãnh đạo phịng tín dụng người tái ề Đ án Ki nh tế + Đánh giá khoản nợ trình theo dõi việc sử dụng tiền vay ố qu vào tình hình tài khách hàng, thấy khoản nợ có biểu khác thường, chưa có dấu hiệu tổn thất theo dõi khoản Nợ cần ý, để có biện pháp tích cực tìm ngun nhân sửa chữa sai lầm để thu nợ hạn Đối với khoản nợ có khả tổn thất cần phân loại tùy theo mức độ tổn thất dự tính xảy Với cách phân loại, đánh giá nhưtrên có tác dụng:  Phản ánh cách đầy đủ, tình hình hoạt động tín dụng Chi nhánh giúp cho việc kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng dễ dàng, thuận tiện, giúp cho cấp lãnh đạo nắm bắt tình hình kịp thời từ có biện pháp đạo có hiệu hoạt động tín dụng  Là để định lượng rủi ro tín dụng, để có biện pháp đạo phù hợp nhằm giảm tối thiểu rủi ro vốn hoạt động kinh doanh  Từ việc định lượng rủi ro tín dụng, sở xây dựng quỹ dự phịng rủi ro tín dụng, bù đắp tổn thất khách hàng không trả nợ Để giải nợ hạn, chi nhánh cần tiến hành biện pháp: - Trước hết Chi nhánh cần có biện pháp hữu hiệu để ngăn chặn nợ hạn tiếp tục phát sinh chấn chỉnh lại thiếu sót khâu trình cho vay, thiết lập bổ sung đầy đủ hồ sơ pháp lý, hạn chế đến mức tối đa kẽ hở khâu nghiệp vụ để đề phòng lừa đảo, chiếm đoạt vốn Ngân hàng 56 tế bám sát, kiểm tra việc sử dụng vốn đôn đốc khách hàng trả nợ hạn Căn c trả nợ khách hàng : sau phát tiền vay, Ngân hàng phải thường xuyên ề Đ án Ki nh tế - Tổ chức kiểm tra sử dụng vốn chi tiết đến khách hàng, vay ố qu biện pháp giao tiêu thu nợ hạn, khống chế tỷ lệ nợ hạn đến chi nhánh sở, coi tiêu thức để phân phối tiền lương, quĩ khen thưởng Căn vào tiêu giao chi nhánh sở phải xây dựng phương án thu nợ hạn cho thời kỳ, giao tiêu, toán tiêu đến cán tín dụng, có chế khen thưởng kịp thời cho cán hoàn thành tốt nhiệm vụ, xử lý nghiêm khắc cán thiếu tinh thần trách nhiệm gây thất thoát vốn - Những trường hợp khách hàng cố tình dây dưa, chây ỳ để nợ hạn kéo dài, Ngân hàng cần sử dụng biện pháp cứng rắn kết hợp với hỗ trợ quyền địa phương, quan chức để phát mại tài sản chấp, khởi kiện, cưỡng chế để thu hồi nợ Làm cương quyết, dứt điểm trường hợp tránh lan truyền việc chây ỳ không trả nợ Ngân hàng địa phương Tăng cường có hiệu lực cơng tác kiểm tra kiểm sốt Để thực tốt giải pháp này, chi nhánh cần thực tốt: - Giám sát khách hàng vay, theo dõi rủi ro xảy hình thức khác nhau: + Kiểm tra định kỳ dựa sở báo cáo tài doanh nghiệp + Kiểm tra thường xuyên đánh giá tài sản chấp theo giá trị, vật thời điểm + Theo dõi tình hình chung ngành, mà doanh nghiệp vay hoạt động + Kiểm tra thông qua thông tin thu nhập từ nguồn khác Thông qua giám sát phải đạt mục tiêu : 57 tế nguyên nhân dẫn đến không thu hồi nợ hạn Chi nhánh cần có c kết hợp với đánh giá, phân loại nợ cụ thể Đặc biệt qua phân tích xác ề Đ án Ki nh tế Đối với khách hàng : Thường xuyên nắm tình hình tài biến ố qu kinh doanh thu nợ kịp thời Ngoài cần ý tới thơng tin khác có liên quan để dự báo khả trả nợ doanh nghiệp Đề biện pháp xử lý nợ kịp thời mét doanh nghiệp có biểu xấu, làm giảm khả thu nợ Ngân hàng Đối với ngân hàng : Xem xét tình hình tn thủ sách, thủ tục cho vay, nhược điểm quy trình tín dụng, lực cán việc thực nghiệp vụ tín dụng, định giá tài sản chấp, bảo đảm hồ sơ tín dụng, thực trạng Ngân hàng thơng qua việc xếp loại tín dụng Phát sai phạm để chấn chỉnh kịp thời, chống tiêu cực cán Ngân hàng Qua kiểm tra, giám sát, khoản nợ có vấn đề nhưkết kiểm tra nợ cầm cố thông báo kịp thời cho cấp lãnh đạo để có biện pháp xử lý thích hợp, hạn chế tổn thất - Tăng cường hiệu lực máy kiểm tra, kiểm sốt : Ngồi cơng tác giám sát cán tín dụng tiến hành, địi hỏi Ngân hàng phải tăng cường tổ chức kiểm tra, kiểm soát nội Ngân hàng Nhiệm vụ tổ chức thường xuyên kiểm tra, kiểm soát việc thực thể lệ chế độ, qui trình tín dụng tìm sai sót, vướng mắc vi phạm khâu nghiệp vụ Trên sở đề biện pháp khắc phục có hiệu để củng cố chất lượng tín dụng, ngăn ngừa rủi ro Từng bước qui chuẩn đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán : 58 tế vững chu kỳ sản xuất để có kế hoạch giúp doanh nghiệp vốn trình c động khâu trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, nắm ề Đ án Ki nh tế Không thể đạt tiến thực chất lượng tín dụng khơng ố qu Muốn có chất lượng tín dụng tốt, đáp ứng u cầu hoạt động kinh doanh Ngân hàng tình hình mới, Ngân hàng nên đưa cán có đủ tiêu chuẩn vào làm nghiệp vụ tín dụng Do cần phải có định hướng tiêu chuẩn hố cán tín dụng Ngồi vấn đề phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp địi hỏi cán tín dụng cần có kỹ sau: + Kỹ bán hàng: Đòi hỏi cán tín dụng phải có kỹ định Maketing để thu hút khách hàng, nắm vững nghiệp vụ tín dụng vay nhiều với chất lượng tốt + Kỹ tìm hiểu điều tra: Kỹ yêu cầu cán tín dụng biết cách thu nhập khai thác thơng tin có Ých cho Ngân hàng, từ khách hàng nguồn khác, để phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ + Kỹ phân tích: Địi hỏi cán tín dụng phải biết nhận định đánh giá tình hình có sở khoa học từ rót kinh nghiệm tìm biện pháp tốt để khơng ngừng củng cố nâng cao chất lượng tín dụng + Kỹ viết: Địi hỏi cán tín dụng phải có khả nêu bật điểm mạnh, điểm yếu khách hàng, rủi ro, nguy hiểm gặp phải đặt quan hệ tín dụng hình thức văn có tính thuyết phục để trình lên xin ý kiến đạo cấp lãnh đạo + Kỹ đàm phán với khách hàng: Đòi hỏi cán tín dụng phải biết thương lượng với khách hàng, vấn đề có liên quan tới việc tuân thủ điều khoản qui định chế độ, thể lệ cho vay, để khoản vay tiến hành điều kiện tốt 59 tế đức nghề nghiệp, có trình độ nghiệp vụ nhận thức xã hội, hiểu biết pháp luật tốt c có hợp tác cam kết đầy đủ toàn tập thể, cán nhân viên có đạo ề Đ án Ki nh tế Trên sở yêu cầu, đòi hỏi Ngân hàng cần rà soát lại đội ngũ ố qu cập trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cán tín dụng, số cán xếp lại tổ chức, làm nghiệp vụ kế toán, ngân quĩ, chuyển sang làm tín dụng Tuỳ theo điều kiện cụ thể mà lựa chọn hình thức đào tạo hợp lý lựa chọn kiến thức cần đào tạo Bên cạnh kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, cán tín dụng cịn phải thường xun trang bị thêm hiểu biết pháp luật, thị trường, lĩnh vực kinh tế tài chính, tin học ngoại ngữ Đồng thời trọng cơng tác giáo dục trị tư tưởng cho cán tín dụng, làm cho họ thấy vai trị, vị trí trách nhiệm lớn lao mình, nghiệp kinh doanh ngành, để ngày có nỗ lực công tác Cơ chế hợp lý khen thưởng cán làm tốt có biện pháp xử lý kỷ luật kịp thời cán vi phạm, thiếu trách nhiệm, phòng chống rủi ro đạo đức hoạt động tín dụng Một số kiến nghị với quan Nhà Nước Một : Vấn đề chấp cầm cố tài sản - Đề nghị Chính phủ sớm ban hành Nghị định qui định chi tiết thi hành luật DNNN, có việc quy định danh mục tài sản mà doanh nghiệp quyền chấp, cầm cố, tài sản mà doanh nghiệp phải phép quan quản lý cho chấp, cầm cố Quy định rõ việc xử lý tài sản chấp DNNN Nghiên cứu quy định giao vốn, đồng thời phải cấp giấy tờ quyền quản lý tài sản cho DNNN để làm sở cho việc quản lý dùng chấp để cầm cố 60 tế yếu nhằm nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, khắc phục tình trạng bất c cán có: Có kế hoạch đào tạo lại, bổ sung mặt thiếu, ề Đ án Ki nh tế - Đề nghị Chính phủ sửa đổi nghị định 18/CP quy định chi tiết thi hành ố qu giao thuê, để phản ánh giá trị thực tài sản, tạo điều kiện thuận lợi cho phát mại tài sản chấp, người vay không trả nợ, tránh bế tắc cho hoạt động tín dụng Ngân hàng - Đề nghị Chính phủ ban hành nghị định đấu giá tài sản, nhưquy định cụ thể trình tự, thủ tục, thời hạn bán đấu giá tài sản chấp Xác định thể chế hố q trình kiện tụng cho việc xét xử tịch thu tài sản chấp, cầm cố đảm bảo cho Ngân hàng thu nợ tới mức cao sở giải chấp tài sản nhận chấp, cầm cố Hai là: Tăng cường quản lý nhà nước Doanh nghiệp quốc doanh - Nhà nước đảm bảo cung cấp đủ vốn cho DNQD, cần có biện pháp giải doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, yếu kéo dài, để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp quốc doanh doanh nghiệp quốc doanh Đối với doanh nghiệp có vai trị quan trọng kinh tế bị lỗ, cần có chế cấp bù lỗ kịp thời để đảm bảo cho doanh nghiệp có đủ vốn để hoạt động - Các cấp cần tiến hành rà soát lại doanh nghiệp thành lập để cân đối vốn ngành nghề kinh doanh, đảm bảo nhiệm vụ kinh doanh phù hợp với thực lực doanh nghiệp mặt : Vốn, công nghệ mới, đảm bảo tính đồng từ khâu sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng đạt hiệu cao - Cần có biện pháp kinh tế buộc doanh nghiệp phải chấp hành pháp lệnh kế tốn thống kê, thực tốt cơng tác duyệt toán kiểm tra theo chế độ qui định để đảm bảo tính pháp lý nguồn số liệu cung cấp 61 tế đất chấp tài sản đất với chấp quyền sử dụng đất c pháp lệnh quyền nghĩa vụ tổ chức nước giao đất, thuê ề Đ án Ki nh tế - Đề nghị Chính phủ, ngành pháp luật quyền địa phương có ố qu huy động vốn từ tổ chức tín dụng thức Mọi hình thức vay vốn huy động vốn từ tổ chức cá nhân không Nhà nước cấp giấy phép vi phạm pháp luật, cần xử lý nghiêm minh hành vi buôn lậu kinh doanh trái phép Đối với NHNN Hiện nay, Ngân hàng chuyển sang hoạch tốn kinh doanh, tín dụng Ngân hàng khơng cịn tình trạng bao cấp, ngun tắc tín dụng kinh tế thị trường cần phải có nội dung Đó phải đáp ứng u cầu hoạch tốn kinh doanh Ngân hàng phải tôn trọng quyền tự chủ tài khách hàng việc sử dụng vốn vay mục đích, linh hoạt, chủ động phù hợp với chế thị trường Nghiên cứu thể lệ tín dụng NHNN ban hành thời gian gần chưa đáp ứng yêu cầu Đề nghị NHNN nghiên cứu làm rõ nguyên tắc tín dụng chế thị trường nước ta Từ nguyên tắc mà cụ thể hoá nghiệp vụ sử dụng vốn vay khách hàng cho vừa bảo đảm tính hiệu việc sử dụng vốn vay khách hàng vừa bảo đảm hoạch toán kinh doanh Ngân hàng NHNN cần rà soát văn chồng chéo, thiếu đồng bộ, khơng cịn phù hợp với thực tế để hệ thống văn ngành mang tính pháp lý cao không đơn hướng dẫn nghiệp vụ Nâng cao hiệu lực Thanh tra quản lý NHNN việc khắc phục khuyết điểm , xử lý kiên sai phạm phát chủ động có giải pháp đồng với ngành có liên quan 62 tế trái phép hình thức Mọi tổ chức cá nhân vay vốn c biện pháp ngăn chặn để xoá bỏ tổ chức cá nhân kinh doanh tiền tệ, tín dụng ề Đ án MỤC LỤC Ki nh tế MỞ ĐẦU ố qu 2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng PHẦN II: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á Lịch sử hình thành phát triển Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Đại Á Giới thiệu Chi nhánh Hà Nội – Ngân Hàng Đại Á PHẦN III: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á 10 Thực trạng hoạt động kinh doanh Đại Á Hà Nội 10 Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng ngân hang TMCP Đại Á 19 3.Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Đại Á 23 3.1 Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng 23 3.2 Đánh giá nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng 30 3.2.1Nguyên nhân bên 30 3.2.2Nguyên nhân bên 33 PHẦN IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG .35 1.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hang TMCP Đại Á 1.1 Hướng giải pháp chung 35 1.2 Một số giải pháp cụ thể 37 35 63 tế Khái niệm chất lượng dịch vụ c PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI MỤC LỤC 53 ề Đ án Ki nh tế ố qu c DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU tế BẢNG : CƠ CẤU VỐN HUY ĐỘNG TẠI ĐẠI Á HÀ NỘI .12 BẢNG : KẾT CẤU DƯ NỢ THEO THỜI HẠN CHO VAY CỦA ĐẠI Á HÀ NỘI 14 BẢNG : KẾT CẤU DƯ NỢ THEO THÀNH PHẦN KINH TẾ 16 BẢNG : KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ MỘT SỐ CHỈ TIÊU CHỦ YẾU 18 BẢNG 5: TÌNH HÌNH CHO VAY THU NỢ TẠI ĐẠI Á HÀ NỘI .19 BẢNG : HIỆU SUẤT SỬ DỤNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG ĐẠI Á HÀ NỘI22 BẢNG : VÒNG QUAY VỐN TÍN DỤNG TẠI ĐẠI Á HÀ NỘI .25 BẢNG : TÌNH HÌNH NỢ QUÁ HẠN TẠI ĐẠI Á HÀ NỘI 26 BẢNG : TÌNH HÌNH NỢ QUÁ HẠN CỦA CÁC THÀNH PHẦN KINH TẾ TẠI ĐẠI Á HÀ NỘI .28 BẢNG 10 : DƯ NỢ QUÁ HẠN VND VÀ USD CỦA NH ĐẠI Á HÀ NỘI 29 64 ề Đ án Ki DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT nh tế ố qu c tế NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NHNN: Ngân hàng Nhà nước USD: United States Dollar VNĐ: Việt Nam Đồng DN: Doanh nghiệp DNNN: Doanh nghiệp Nhà nước DNQD: Doanh nghiệp Quốc doanh CP: Cổ phần TNHH: Trách nhiệm hữu hạn PGD: Phòng giao dịch CN: Chi nhánh 65 ề Đ án Ki nh tế ố qu c tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ Giáo trình Ngân hàng Thương mại Lý thuyết Tài Tiền tệ (F.Minskin) Luật tổ chức tín dụng Báo cáo kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Á Chi nhánh Hà Nội Báo cáo tốn, kế tốn tín dụng kiểm tra, kiểm sốt chuyên đề năm 2010-2011-2012 Các loại tạp chí  Tạp chí Ngân hàng  Tạp chí Tài  Tạp chí Thời báo kinh tế  Tạp chí Kinh tế phát triển Một số trang web: - http://www.vnexpress.net - http://www.vneconomy.vn/ 66 ề Đ án Ki nh tế ố qu c tế - http://www.baomoi.com/ - http://www.sbv.gov.vn/vn/ - http://www.vbard.com/internet - http://www.vib.com.vn/ - http://www.worldbank.org.vn/ - http://www.icb.com.vn/ - http://www.ssc.gov.vn - http://www.daiabank.com.vn/