Luận văn thạc sĩ hubt phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI MAI THỊ NAM PHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG il Tà BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG u iệ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA lu : 60.34.02.01 n vă - Mã số ận - Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng ub H t LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Văn Bạn HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN u iệ il Tà Mai Thị Nam Phương ận lu n vă t ub H i MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại Tà 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại iệ il 1.1.2 Hoạt động NHTM .4 1.2 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM u lu 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ận 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vă 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ n 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ub H 1.3 Quan niệm tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM .16 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM .16 t 1.3.2 Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4 Một số kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM học kinh nghiệm rút cho NHCT Thanh Hóa 25 1.4.1 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) 25 1.4.2 Autralia and Newzealand (ANZ) 26 1.4.3 Citibank Nhật Bản 26 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Cơng Thương Thanh Hóa 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 ii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK THANH HOÁ GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 .31 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh vietinbank Thanh Hóa 31 2.1.1 Sự hình thành cấu tổ chức vietinbank Thanh Hóa 31 2.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Vietinbank Thanh Hóa33 2.2.   Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa 41 2.2.1 Thị phần tín dụng bán lẻ chi nhánh so với chi nhánh khác địa bàn tỉnh Thanh Hóa 41 2.2.2 Tình hình thực dịch vụ bán lẻ huy động vốn 45 2.2.3 Kết cho vay cá nhân, hộ gia đình (bán lẻ) 46 Tà 2.2.4 Dịch vụ thẻ 48 iệ il 2.2.5 Dịch vụ kiều hối .49 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử .50 u lu 2.2.7 Sản phẩm dịch vụ khác 51 ận 2.2.8 Một số nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vă Vietinbank Thanh Hóa 52 n 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa 54 ub H 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Những tồn hạn chế 56 t 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK THANH HÓA 64 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa 64 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Thanh Hoá thời gian tới 64 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NH bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa .65 iii 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hoá .66 3.2.1 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng 66 3.2.2 Phát triển thị trường quản lý khách hàng 67 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 67 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin .68 3.2.5 Phát triển lực tài ngân hàng 69 3.2.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực .71 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 73 3.2.8 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 74 3.3 Một số kiến nghị 76 Tà 3.3.1 Đối với hệ thống Vietinbank 76 iệ il 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 u lu KẾT LUẬN 79 ận TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 n vă t ub H iv DANH MỤC BẢNG Trang u iệ il Tà Bảng 2.1: Kết nguồn vốn huy động giai đoạn 2014- 2016 33 Bảng 2.2: So sánh nguồn vốn huy động giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 2.3: Kết dư nợ cho vay giai đoạn 2014-2016 36 Bảng 2.4: So sánh hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016 .37 Bảng 2.5: Kết thu chi tài giai đoạn 2014 - 2016 .39 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2014-2016 .41 Bảng 2.7 Thị phần cho vay bán lẻ địa bàn tỉnh Thanh Hoá .42 Bảng 2.8 Thị phần tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Thanh Hoá 44 Bảng 2.9 Tình hình thực dịch vụ bán lẻ huy động vốn .45 Bảng 2.10 Số lượng số dư trung bình tài khoản cá nhân Vietinbank Thanh Hóa 46 Bảng 2.11 Kết cho vay cá nhân, hộ gia đình (bán lẻ) 46 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 52 Bảng 2.13 Chi phí huy động vốn tính đồng huy động vốn .52 Bảng 2.14 Tỷ suất sinh lời từ cho vay (bán lẻ) 53 ận lu n vă t ub H v DANH MỤC BIỂU Tran g Biểu đồ 2.1: Kết nguồn vốn huy động giai đoạn 2014- 2016 .34 Biểu đồ 2.2: So sánh nguồn vốn huy động giai đoạn 2014-2016 35 Biểu đồ 2.3: Kết hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016 37 Biểu đồ 2.4: So sánh hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016 38 Biểu đồ 2.5: Kết kinh doanh giai đoạn 2014- 2016 40 Biểu đồ 2.6: Thị phần cho vay bán lẻ địa bàn tỉnh Thanh Hoá năm 2016 42 Biểu đồ 2.7: Thị phần Tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Thanh Hoá năm 2016 44 iệ il Tà DANH MỤC SƠ ĐỒ u Trang ận lu Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Thanh Hóa .32 n vă t ub H vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu ngân hàng muốn tồn phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày gắt gao lĩnh vực tài – tiền tệ Trong năm gần NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa bước đầu trọng đến khách hàng bán lẻ thu số kết định, đáng khích lệ Tuy nhiên, dịch vụ nhiều hạn chế iệ il hàng Tà chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng tiềm đối tượng khách Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển u lu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi ận nhánh Thanh Hóa” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ vă Mục đích nghiên cứu đề tài: n - Nghiên cứu số lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát ub H triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa (vietinbank Thanh Hóa) - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu đề tài thực tiễn vào nghiên cứu số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2014 đến năm 2016 vietinbank Thanh Hóa Phương pháp nghiên cứu đề tài Luận văn viết dựa tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, số phương pháp nghiên cứu kể đến như: phương pháp vật biện chứng; phương pháp vật lịch sử; phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê… Ý nghĩa khoa học đề tài: - Luận giải vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa, từ đưa kiến nghị đề xuất giải Tà pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa iệ il Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội u lu dung chính của Luận văn gồm ba chương: vă hàng thương mại ận Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân n Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank ub H Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t vietinbank Thanh Hóa Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức có vai trị quan trọng kinh tế Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến q trình phát triển kinh tế hàng hố, ngược Tà lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị iệ il trường Ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Ngân hàng thương mại u lu định nghĩa thơng qua chức năng, dịch vụ vai trò chúng Tuy ận nhiên, với phát triển kinh tế, chức ngân hàng vă đối thủ cạnh tranh bước thay đổi Ngày nay, tổ chức n tài phi ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng nhận tiền ub H gửi, cho vay Ngược lại, ngân hàng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, mơi giới chứng khốn, bất động sản Sự t thay đổi gây nhầm lẫn ngân hàng với tổ chức tài phi ngân hàng Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét loại hình dịch vụ mà tổ chức cung cấp Theo đó, NHTM loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ tốn thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Ở Việt Nam, khái niệm ngân hàng thương mại quy định Luật tổ chức tín dụng (năm 2010) sau: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Đẩy mạnh loại hình ngân hàng qua máy tính, ngân hàng qua điện thoại ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển điện thoại, máy tính cá nhân khả kết nối internet Hiện nay, khách hàng biết đến loại dịch vụ Vietinbank Thanh Hóa cần phải có chiến dịch quảng bá, tư vấn rộng rãi đến khách hàng Trước mắt quầy giao dịch, tờ rơi giao dịch viên tư vấn, giới thiệu cho khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử, quảng cáo máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 3.2.2 Phát triển thị trường quản lý khách hàng Tà Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm iệ il cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ, đồng thời tăng cường phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) Mở rộng nâng cấp hệ thống u lu ATM trải khu vực đông dân cư như: trung tâm thương mại, trường ận học, bệnh viện, quan, doanh nghiệp Cần phải nghiên cứu kỹ địa điểm đặt vă máy ATM, không nên đặt máy hướng Tây gây nên cảm giác nóng cho n người sử dụng thẻ, tránh tình trạng có máy ATM tình trạng q tải, có ub H máy lại người sử dụng gây lãng phí Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, giữ mối quan hệ mật thiết có sách hỗ trợ thỏa đáng đơn vị t chấp nhận thẻ, đảm bảo đơi bên có lợi Đồng thời phải quản lý khách hàng mình, thường xuyên thăm hỏi nguyện vọng khách hàng, có chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý vào ngày sinh nhật, ngày lễ…tránh để khách hàng cho TCTD khác 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ - Bán chéo sản phẩm bảo hiểm Vietinbank thành lập Công ty Bảo hiểm NHCT (vietinbank aviva), nhiên hoạt động cơng ty bảo hiểm cịn mờ nhạt có cán công ty chi nhánh Các sản phẩm bảo hiểm vừa có biểu phí cao cơng ty bảo hiểm khác, lại chưa đa dạng ngân hàng khác chưa có 70 kết hợp dịch vụ bảo hiểm dịch vụ ngân hàng Mọi việc khai thác khách hàng, làm thủ tục bán chéo sản phẩm bảo hiểm giao cho cán tín dụng Như vậy, hiệu khơng cao nhiều thời gian cán tín dụng vừa đem lại cảm giác không an tâm khách hàng trường hợp xảy đền bù cán bán bảo hiểm khơng chun trách Để phát triển dịch vụ bảo hiểm hệ thống vietinbank tăng nguồn thu từ phí dịch vụ, Chi nhánh cần phải tăng cường quan hệ với Công ty Bảo hiểm NHCT sở hợp tác có lợi, đảm bảo mối quan hệ hai chiều: Công ty Bảo hiểm NHCT giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cho Chi nhánh Chi nhánh hợp tác Công ty Bảo hiểm NHCT bán sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng Tà Chi nhánh Ngoài ra, để tăng cường dịch vụ bảo hiểm cần phải có tỷ lệ khuyến iệ il khích cho cán bán bảo hiểm, cần nghiên cứu đưa loại sản phẩm đa dạng có mức phí hấp dẫn phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng u lu - Triển khai dịch vụ cho thuê két sắt bảo quản vật có giá: ận Đây loại dịch vụ thực ngân hàng giới từ vă lâu đời Việt Nam dịch vụ chưa phát triển Để triển khai dịch vụ n ngân hàng khơng phải bỏ chi phí đầu tư nhiều có hệ thống bảo quản tiền ub H sẵn có, đầu tư thêm két sắt để giữ vật có lợi nhuận đem lại chắn mức độ rủi ro thấp Đối tượng khách hàng mục tiêu cần nhắm tới t khách hàng thường xuyên, có thu nhập cao để hạn chế rủi ro tài sản có giá họ 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ NH lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi yêu cầu mức độ ổn định xác cao, đòi hỏi phải thiết lập hệ thống hạ tầng mạnh, băng thông lớn độ bảo mật cao Thực tế, cấu trúc hạ tầng mạng NH có nhiều yếu tố cần quan tâm Tuy nhiên, tạm chia thành mạng riêng rẽ là: hệ thống mạng giao dịch nội hệ thống mạng cung cấp dịch vụ Hệ thống mạng giao dịch nội mạng truyền số liệu mang tính chất nội NH kết nối bao gồm mạng truyền số liệu chi nhánh, văn 71 phòng giao dịch, hệ thống ATM, Call Center… Yêu cầu mạng giao dịch nội khả bảo mật liệu cao, đảm bảo an toàn tối đa cho liệu mạng; mơ hình mạng theo quản trị tập trung, đáp ứng điểm – đa điểm; băng thông kết nối cao, liên tục, thông suốt dễ dàng nâng cấp; quản lý mạng đơn giản, không đòi hỏi chuyên sâu; dễ dàng mở rộng điểm kết nối cần thiết, không bị giới hạn địa điểm kết nối; hệ thống phải phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ, tránh áp dụng cơng nghệ lạc hậu; phải có giải pháp dự phòng cho hệ thống liệu truyền liệu; chi phí sử dụng đầu tư thiết bị hợp lý, tránh phải đầu tư nhiều thiết bị đắt tiền, hiệu Hệ thống mạng cung cấp dịch vụ mạng giao dịch cung cấp các dịch vụ e- Tà banking bên với KH Hệ thống mạng ứng dụng tảng iệ il mạng dùng chung sẵn có mạng internet, mạng điện thoại cơng cộng, mạng điện thoại di động Các dịch vụ e-banking triển khai mạng u lu thông thường bao gồm internet banking, PC banking, Phone banking, mobile ận banking, SMS banking,… Yêu cầu mạng cung cấp dịch vụ cổng truy vă nhập mạng phải có băng thơng kết nối cực lớp; đáp ứng tối đa nhu cầp upload n thông tin chủ yếu; đảm bảo truyền dẫn tối ưu ổn định nhất; mạng dùng ub H chung phải có số lượng người sử dụng thường xuyên; dễ dàng thiết lập ứng dụng bảo mật t 3.2.5 Phát triển lực tài ngân hàng       Một tiêu sử dụng để phản ánh năng lực điều hành,quản trị ngân hàng tỷ lệ tổng chi phí tổng doanh thu tỷ lệ cho vay tàisản có Tuy nhiên theo kết ước lượng mơ hình Probit tỷ lệ nàyhiện có tác động ngược chiều đến NLTC ngân hàng Như rõ ràng để nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng thương mại cần cải cách máy quảnlý điều hành theo tư kinh doanh nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt độngnâng cao hiệu sử dụng nguồn lực Đồng thời, xây dựng chuẩn hóa văn bảnhóa tồn quy trình nghiệp vụ 72 hoạt động chủ yếu NHTM, đẩy nhanhviệc thực cải cách hành ngân hàng, cụ thể là:  Đổi cấu hoạt động NHTM, trước hết NHTM nhà nước Một nội dung quan trọng đề án tái cấu đổi tổ chức máy theo hướng NHTM đại Qúa trình tiến hành cấu lại tổ chức của các NHTM cần theo hướngthực quản lý hoạt động kinh doanh NHTM theo nhóm khách hàng vàloại hình dịch vụ ngân hàng đa năng, thay dần cho việc quản lý theo chứcnăng nghiệp vụ nay, đồng thời nâng cao trình độ quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ - tài sản có, kiểm sốt nội bộ, nhằm để tạo tiền đề xây dựng số tập đồn tài chính, có khả hoạt động như Tà ngân hàng quốc tế iệ il  Việc áp dụng phân cấp quản lý theo mơ hình khối nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời có thể đáp ứng được các u cầu phát u lu triển ngân hàngtrong tương lai Đây mơ hình tổ chức áp dụng ận hầu hết ngân hàng lớn hàng đầu giới Bằng việc phát triển mơ hình vă khối, hoạt động ngân hàng sẽđược tổ chức thành khối khối ngân n hàng bán lẻ; khối ngân hàng phụcvụ doanh nghiệp, khối định chế tài ub H khối quản lý vốn Hỗ trợ cho khốihoạt động ngân hàng phịng ban có nhiệm vụ đảm bảo cho hoạt động ngânhàng vận hành thơng suốt t Hơn q trình cấu hoạt động NHTM cần xây dựng đượccác qui chế quản lý hoạt động phù hợp với chuẩn mực quốc tế quản trị rủi ro,quản trị nguồn vốn, kiểm tra kiểm toán nội bộ, xây dựng quy trình tín dụng đại vàsổ tay tín dụng, xây dựng hoàn thiện hệ thống tiêu đánh giá mức độ số antoàn hiệu kinh doanh ngân hàng, đặc biệt trọng vấn đề sau: - Đổi chế quản trị điều hành theo hướng tăng quyền tự chủ cho đơn vị cơsở, khuyến khích tính động, sáng tạo chi nhánh cấp sở phảithiết lập chế quản trị rủi ro chặt chẽ 73 - Quản trị tín dụng: Quản lý tín dụng nhằm mục đích hướng tới khách hàng, đápứng nhu cầu khách hàng với chất lượng cao đảm bảo cách antoàn dựa quy định nguyên tắc hoạt động tín dụng theo chuẩn mựcngân hàng quốc tế - Quản trị rủi ro: Các ngân hàng cần thành lập máy quản lý rủi ro trực thuộchội đồng quản trị xây dựng chế quản lý rủi ro nhằm hạn chế rủi ro hoạtđộng ngân hàng: rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá theothông lệ quốc tế - Quản trị nguồn vốn: Quản lý vốn theo mơ hình quản lý tập trung trụ sở chính,quản lý hoạt động tài khoản mà ngân hàng mở nước Tà chịutrách nhiệm việc đầu tư nguồn vốn mang lại lợi nhuận iệ il cho ngân hàng Đónghoặc chuyển quyền quản lý tài khoản mở ngân hàng nước chi nhánh quản lý trụ sở ngân hàng u ận vốn           lu nhằm quản lý khai thác tối đahiệu nguồn vốn, giảm chi phí quản lý vă 3.2.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực n Năng lực chuyên môn cán ngân hàng thể tinh thông ub H nghiệp vụ ngân hàng Do vậy, cán ngân hàng phải có hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi t hỏi nhân viên ngân hàng phải thực trở thành nhân viên bán hàng đa Ngoài yêu cầu trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cịn phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Thanh Hóa cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn để củng cố, nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên Ngoài ra, cần thiết phải mở khóa đào tạo kỹ giao tiếp, khả marketing cho nhân viên Huấn luyện đội ngũ nhân viên trở thành người bán hàng cởi mở, thân thiện, thục nghiệp vụ biết mỉm cười với khách hàng Trong 74 mắt khách hàng, họ hình ảnh NHCT nên cần thiết phải đào tạo kỹ bán hàng Vietinbank Thanh Hóa cần xếp lại đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân Trước đây, Chi nhánh thường quan tâm bố trí cán trẻ, có lực đảm nhiệm vị trí quan hệ khách hàng doanh nghiệp Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nắm hội tiếp cận với đa số người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng chiếm lĩnh thị phần Vì vậy, Chi nhánh cần phải quan tâm đến đội ngũ nhân viên trẻ, đào tạo chuyên nghiệp, nổ, nhiệt tình, có khả tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tà Đối với đội ngũ quản lý, Vietinbank Thanh Hóa cần phải có chiến lược iệ il phát triển bồi dưỡng, đào tạo nhân tố có kiến thức mang tầm vĩ mô chiến lược phát triển, đánh giá lực tài cá nhân Những cán u lu quản lý đòi hỏi phải thực động nhạy bén, có trình độ chun mơn vă cơng nghệ thơng tin ận cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt n Chi nhánh cần xây dựng chiến lược khuyến khích thu hút nhân tài ub H Trong sách tuyển dụng nhân viên mới, ngồi u cầu trình độ, cấp Vietinbank Thanh Hóa cần quan tâm đến việc tuyển dụng nhân t viên có ngoại hình ưu nhìn, có khả giao tiếp tốt, ứng xử linh hoạt Cần có sử dụng người, vị trí để khai thác tối đa khả năng, ưu điểm cá nhân Tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán gắn với thu nhập, áp dụng chế động lực tiền lương nhằm thu hút đội ngũ lao động có chất lượng giữ cán giỏi Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dựa tảng công nghệ tiên tiến vậy, cần có sách sử dụng nguồn nhân lực tin học có trình độ, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để họ yên tâm công tác, nghiệp phát triển bền vững ngân hàng 75 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing   Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài khoản cá nhân, chuyển tiền, thẻ, cho vay tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng đại Vietinbank Thanh Hóa cần xây dựng chương trình tun truyền quảng cáo cách có Hiện nay, chi nhánh có trang thơng tin nội dành Tà cho cán nhân viên truy cập với chức quản lý như: theo dõi dư nợ theo iệ il cán bộ, vấn tin thông tin với tiện ích không cao Chi nhánh cần đầu tư xây dựng trang Web riêng mở rộng đối tượng truy cập nâng cao u lu tiện ích cập nhật thơng tin lãi suất, chương trình huy động vốn, ận chương trình cho vay coi kênh quảng cáo hình ảnh Vietinbank vă Thanh Hóa có hiệu với chi phí hợp lý n Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua ub H hình thức trả lời bảng điều tra, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, phản hồi khách hàng từ có chỉnh sửa điểm thiếu sót kịp thời, đề t phương pháp phục vụ hiệu quả, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng đem lại hiệu cao Xây dựng văn hóa giao dịch Vietinbank qua phong cách giao dịch, thái độ văn minh, lịch sự, nhiệt tình đội ngũ cán nhân viên Thành lập phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác tơn trọng đặt chân đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng 76 Cần thường xuyên tổ chức chương trình tặng q, chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay lớn với nội dung thiết thực như: tặng quà trung thu, lễ tết, ngày sinh giám đốc, chủ doanh nghiệp, tặng hoa cho khách hàng nữ nhân ngày 20/10, 8/3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiết kế tảng công nghệ thông tin đại, đa số người dân chưa có hiểu biết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vietinbank Thanh Hóa cần triển khai chương trình phổ biến kiến thức dài hạn cho khách hàng nhằm nâng hiểu biết khách hàng khách hàng tương lai Khi khách hàng có kiến thức ngân hàng, họ không e ngại Tà việc tiếp cận sử dụng dịch vụ Tăng cường chuyển tải thơng tin tới iệ il người dân qua truyền hình, báo chí, đài phát nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch u lu vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm ận dịch vụ ngân hàng Tổ chức chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân vă hàng bán lẻ dạng phóng hay hỏi đáp kinh tế - xã hội n Tăng cường quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ub H truyền hình, phương tiện giao thơng, khu trung tâm thương mại, quán café, tài trợ cho hoạt động nghệ thuật bật, kiện thể thao, tài trợ t cho giáo dục bảo vệ môi trường cộng đồng, tham gia vào kiện trị lớn tỉnh… Ngồi ra, Chi nhánh cần lắp đặt hình LCD trụ sở với hình ảnh Ngân hàng TMCP Cơng thương, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Đây phương thức quảng cáo hữu hiệu lại vừa giải toả tâm lý sốt ruột lúc chờ đợi giao dịch cho khách hàng.   3.2.8 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, việc đáp ứng vị đa dạng khách hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng Vietinbank Thanh Hóa cần nghiên cứu phân tích cụ thể hóa đến đối tượng khách hàng Có thể phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tiềm tài chính, khả sử dụng sản phẩm 77 dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí Việc phân loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ổn định, bền vững giúp ngân hàng đưa sách phù hợp với nhu cầu loại khách hàng Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành nhóm sau: - Khách hàng VIP: khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay sử dụng sản phẩm dịch vụ thường xuyên với doanh số lớn Đối với nhóm khách hàng này, cần phải thiết kế quy trình nghiệp vụ đơn giản, nhanh chóng theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng - Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có trình độ hiểu biết, có mức thu nhập cao, ổn định Họ nhân viên, doanh nhân có nhu cầu yêu cầu cao iệ il Tà thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp - Khách hàng bình thường: Họ khách hàng bình dân, khơng u u lu cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ thường sản phẩm thiết kế ận chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện vă Do khác địa vị xã hội, hồn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn n hoá… nên tuỳ khách hàng cá nhân mà thiết kế sách quản lý ub H riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao Việc phân nhóm khách hàng sát thực làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa số lượng t sản phẩm dịch vụ tiêu thụ Khách hàng tảng kinh doanh ngân hàng Ngân hàng muốn phát triển tài bền vững trước hết cần xây dựng phát triển tốt khách hàng bền vững cho Mối quan hệ phụ thuộc vào sách chăm sóc khách hàng, vào nhiệt tình, quan tâm, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Trước hết, tiết kiệm chi phí thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vào số dư tài khoản tiền gửi; sau nữa, nâng cao khả thu hút khách hàng thông qua mối quan hệ hay “lời giới thiệu” từ khách hàng Ngồi ra, 78 khách hàng truyền thống ngân hàng nên việc đàm phán lãi suất, sách phí dễ dàng có biến động thị trường tiền tệ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với hệ thống Vietinbank - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khối lượng dân cư lớn có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng có hội khẳng định vị thương hiệu, phát triển bền vững Khả bán lẻ ngân hàng phụ thuộc vào tầm nhìn dài hạn, tổng quát kiên định hệ thống ngân Tà hàng, vào tâm ngân hàng việc thực chiến lược Vì vậy, iệ il Vietinbank cần phải hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể chiến lược phát triển chung sở nghiên cứu môi trường kinh u lu doanh, xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm lực ngân hàng ận Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank cần trọng vă đến việc phát triển mạng lưới; phát triển dịch vụ dựa tảng công n nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng, cần tạo khác ub H biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển kênh phân phối đại, đồng thời nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống t - Phát triển công nghệ thông tin Phát triển công nghệ ngân hàng đại điều kiện tiên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để có điều kiện đầu tư cho cơng nghệ thơng tin điều phải có lực tài lớn mạnh Vietinbank cần tiếp tục đẩy mạnh việc tăng vốn điều lệ nhiều biện pháp: tăng vốn tự có từ lợi nhuận để lại, phát hành cổ phiếu Lựa chọn cổ đông chiến lược nhằm thu hút vốn, nhân lực, công nghệ, kinh nghiệm quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế thông lệ ngân hàng đại giới Cần phải nghiên cứu ứng dụng quy trình quản lý, giao dịch tiên tiến theo kịp với tiến độ đổi công nghệ đại, đồng thời quan tâm đến việc đào 79 tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng với phát triển khoa học công nghệ ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực Việc hồn thiện mơi trường pháp lý phải thực cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân Tà hàng thương mại iệ il Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi Trên sở tận u lu dụng nguồn vốn, công nghệ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao ận đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng từ nước tổ chức quốc tế vă Hiệp hội Ngân hàng cần quan tâm đến lợi ích NHTM n thành viên, tạo hợp tác chặt chẽ NHTM để hướng tới mục tiêu phát ub H triển lành mạnh, hiệu bền vững Thống thành viên phí dịch vụ, lãi suất để khắc phục tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, hỗ trợ t thành viên việc đào tạo nghiệp vụ tập trung bồi dưỡng chuyên sâu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam làm gia tăng sức ép cho ngân hàng có vietinbank Trên sở thực trạng hạn chế chi nhánh chương chương đưa giải pháp nhằm phát triển tốt dịch vụ bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa     u iệ il Tà ận lu n vă t ub H 81 KẾT LUẬN Với mục tiêu xây dựng Vietinbank thành tập đồn tài ngân hàng đại, xếp hạng tiên tiến khu vực Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngày trở nên gay gắt, địi hỏi ngân hàng phải tìm hướng riêng thích hợp để tồn phát triển bền vững Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau đây: Tà Thứ nhất, hệ thống hoá số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng iệ il bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh nghiệm số ngân hàng nước lĩnh vực bán lẻ từ rút u lu học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam ận Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank vă Thanh Hóa tập trung vào nội dung như: sản phẩm bán lẻ tiêu biểu, n cơng nghệ cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng Trên sở phân ub H tích, đánh giá kết đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế t Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa, luận văn đưa số giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa Do khuôn khổ giới hạn luận văn thạc sỹ kinh tế khả thân tác giả cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đồng cảm góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao lý luận thực tiễn./ 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Một số tài liệu Ngân hàng TMCPCT Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa qua năm 2014 -2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng năm Ngân hàng TMCPCT Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa GS.TS.Vũ Văn Hóa PGS.TS Lê Văn Hưng (2011): Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ tài Trường Đại học kinh doanh Cơng nghệ Hà Nội PGS.TS Mai Văn Bạn (2015), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Trường Đại học kinh doanh Cơng nghệ Hà Nội TS.Phạm Thanh Bình (2016), Phân tích hoạt động kinh doanh Ngân hàng Tà thương mại, Trường Đại học kinh doanh Công nghệ Hà Nội iệ il TS.Phạm Thanh Bình (2016), Nghiệp vụ Tín dụng Ngân hàng thương mại dành cho Cao học chuyên ngành Ngân hàng, Trường Đại học kinh doanh u lu Công nghệ Hà Nội ận Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2016/TT-Ngân hàng vă nhà nước - quy định hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng, Chi nhánh n Ngân hàng nước khách hàng ub H Peter S.Rose (2001) Quản trị NHTM , NXB tài GS.TSKH Vũ Huy Từ, Giáo trình quản lý rủi ro kinh doanh, trường Đại học t KD &CN Hà Nội 10.Tạp chí Ngân hàng năm 2014,2015,2016 11 Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Quốc hội: Luật tổ chức tín dụng 12.QĐ 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 việc phân loại, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng 13.Thơng tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83 14.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Vụ chiến lược phát triển ngân hàng, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, NXB Phương Đông Các trang tin điện tử Bộ Tài (www.mof.gov.vn), Ngân hàng Nhà nước (www.sbv.gov.vn), Ngân hàng TMCPCT Việt Nam (www.Vietinbank.vn), thời báo kinh tế (www.vneconomy.vn), tạp chí tài (www.tapchitaichinh.vn), Hiệp hội Ngân (www.vnba.org.vn).… u iệ il Tà ận lu n vă t ub H 84 hàng Việt Nam