TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Một số nghiên cứu liên quan
Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng là mục tiêu quan trọng trong phát triển ngân hàng thương mại Nâng cao sự hài lòng này luôn là đề tài được nhiều chuyên gia, giảng viên và sinh viên nghiên cứu Các ý kiến, luận văn và báo cáo nghiên cứu trước đây đều tập trung khảo sát và đánh giá dịch vụ ngân hàng từ góc độ khách hàng, từ đó đưa ra kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại Một số đề tài nghiên cứu tiêu biểu đã được thực hiện trong lĩnh vực này.
- Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” – Nhâm Tuấn Dũng - Khóa 2007 – LVTHS Kinh tế Quốc dân.
Nội dung chính của luận văn là phân tích vai trò, sự cần thiết dịch vụ thẻ tạiNgân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam.
Mục tiêu của đề tài: Đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu trong luận văn bao gồm khảo sát, thống kê, so sánh, và sử dụng các bảng biểu cùng sơ đồ phân tích Mục tiêu là xác định các yếu tố tích cực và những khía cạnh cần cải thiện.
Nghiên cứu này nhằm đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả hơn trong thời gian tới.
- Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM”, Hoàng Xuân Bích Loan, Đại Học
Luận văn tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng Từ kết quả này, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị cho ngân hàng, Nhà Nước và các cơ quan liên quan.
Mục tiêu của bài viết là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng BIDV - Chi nhánh TPHCM một cách hiệu quả.
Luận văn áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu Dữ liệu này sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS, giúp đưa ra những kết luận chính xác hơn Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để làm rõ các vấn đề nghiên cứu.
Nghiên cứu trong luận văn đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng Những cải tiến này không chỉ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn mà còn đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Đề tài nghiên cứu "Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội" của Ngô Thị Thu Hương, sinh viên Đại học Quốc Gia Khóa 2010, nhằm tìm ra những chiến lược hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng Bài viết tập trung vào việc phân tích thị trường, nhu cầu khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng Đồng thời, các giải pháp đề xuất sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu cho chi nhánh.
Luận văn này tập trung vào việc tổng quan các vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng, đồng thời đưa ra những kiến nghị thiết thực cho các nhà quản lý ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này.
Mục tiêu của luận văn: đưa ra một số giải pháp với hoạt động bán lẻ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư.
Phát triển Bắc Hà Nội, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố để xử lý dữ liệu điều tra.
Tác giả cũng tiến hành nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong các luận văn thạc sỹ liên quan đến dịch vụ khách sạn và nhà hàng Qua đó, tác giả đã đưa ra một số quan sát đáng chú ý về sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực này.
Đề tài luận văn thạc sỹ của Dương Thu Hà tại Viện Đại là “Đánh giá thực trạng sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn ở Hà Nội” Nghiên cứu này nhằm phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch khách sạn, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Học Mở Hà Nội, năm 2010
Luận văn tập trung vào việc tổng quan các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn và đề xuất một số kiến nghị thiết thực cho các nhà quản lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.
Mục tiêu của luận văn là đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tại các khách sạn 3 sao ở TP Hà Nội, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của du khách thông qua việc kết hợp hai công cụ chính: phần mềm SPSS và mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú Nghiên cứu này tập trung vào đối tượng du khách tại Hà Nội, nhằm đánh giá và phân tích mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ lưu trú trong quá trình du lịch.
Kết quả nghiên cứu: Đưa ra một số kiến nghị dành cho các nhà quản lý khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ
Đánh giá chung về các nghiên cứu có liên quan
Các tác giả đã áp dụng các phương pháp khảo sát, thống kê và so sánh, sử dụng bảng biểu và sơ đồ phân tích để phát triển dịch vụ ngân hàng từ góc độ quản trị, khách hàng và nhân viên Họ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng, so sánh với các ngân hàng thương mại khác để đưa ra tư vấn cho nhà quản trị Phương pháp điều tra chọn mẫu qua bảng câu hỏi khảo sát được sử dụng, dựa trên mô hình chất lượng SERVQUAL Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng SPSS để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng.
Bài viết này kế thừa nghiên cứu từ các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và kết hợp với nghiên cứu riêng của tác giả nhằm đưa ra những đề xuất thiết thực giúp các nhà quản trị ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Qua đó, các ngân hàng có thể gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng một cách hiệu quả.
Kết quả nghiên cứu của luận văn cung cấp cơ sở quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ tín dụng và hoạt động bán lẻ tại BIDV Bắc.
Hà Nội đang nỗ lực cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc triển khai các phương thức phục vụ mới sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ấn tượng tích cực trong mắt du khách.
KHÁI NIỆM VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
Một số khái niệm về NHTM và thẻ tín dụng
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, được định nghĩa qua các chức năng và dịch vụ mà chúng cung cấp Các ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện ba chức năng cơ bản: trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán và trung gian thanh toán Những chức năng này có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau và cùng góp phần vào sự thành công của NHTM.
Ngân hàng hoạt động như một tổ chức trung gian tài chính, chuyển đổi tiền tiết kiệm thành đầu tư bằng cách kết nối hai nhóm cá nhân và tổ chức: nhóm cần bổ sung vốn do thâm hụt chi tiêu và nhóm có thặng dư chi tiêu Sự gia tăng thu nhập tạo ra mối quan hệ tài chính giữa hai nhóm, trong đó dòng tiền có thể di chuyển theo quan hệ tín dụng hoặc cấp phát Trung gian tài chính không chỉ gia tăng thu nhập cho người tiết kiệm mà còn giảm chi phí tín dụng cho người đầu tư, từ đó khuyến khích cả tiết kiệm và đầu tư Bằng cách tập hợp các nhà tiết kiệm và nhà đầu tư, ngân hàng giải quyết mâu thuẫn trong tín dụng trực tiếp do sự không phù hợp về quy mô, thời gian và không gian Hiệu quả của trung gian tài chính phụ thuộc vào khả năng gánh chịu rủi ro và áp dụng các kỹ thuật để phân tán rủi ro cũng như giảm chi phí giao dịch.
Tạo phương tiện thanh toán
Trong bối cảnh phát triển thanh toán qua ngân hàng, khách hàng nhận thấy rằng việc có sổ dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán giúp họ chi trả cho hàng hóa và dịch vụ Theo quan điểm hiện đại, tiền tệ bao gồm nhiều thành phần, bao gồm tiền giấy lưu thông, số dư trên tài khoản tiền gửi giao dịch, và tiền gửi tiết kiệm Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng lên, từ đó tạo điều kiện cho họ mua sắm Như vậy, việc cho vay của ngân hàng đã góp phần tạo ra phương tiện thanh toán hiệu quả.
Hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra phương tiện thanh toán khi các khoản tiền gửi được chuyển giao giữa các ngân hàng thông qua hoạt động cho vay Khi khách hàng sử dụng tiền vay để chi tiêu, điều này dẫn đến việc tăng số dư tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng khác, từ đó kích thích việc tạo ra các khoản cho vay mới Mặc dù mỗi ngân hàng riêng lẻ không thể cho vay vượt quá số dư dự trữ, nhưng toàn bộ hệ thống ngân hàng có khả năng tạo ra khối lượng tiền gửi lớn hơn nhiều thông qua quy trình cho vay.
Ngân hàng hiện nay đóng vai trò là trung tâm thanh toán lớn nhất ở hầu hết các quốc gia, thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng Để đảm bảo thanh toán nhanh chóng và tiết kiệm, ngân hàng cung cấp nhiều hình thức như séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu và thẻ, cùng với mạng lưới thanh toán điện tử kết nối các quỹ Ngân hàng cũng thực hiện thanh toán bù trừ thông qua ngân hàng Trung Ương hoặc các trung tâm thanh toán, giúp nâng cao hiệu quả công nghệ thanh toán Việc chuẩn hóa các hình thức thanh toán không chỉ tạo tính thống nhất trong nước mà còn trên toàn cầu Các trung tâm thanh toán quốc tế đã tăng cường hiệu quả thanh toán qua ngân hàng, khẳng định vị trí quan trọng của ngân hàng trong nền kinh tế toàn cầu.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã trải qua hàng chục thế kỷ phát triển, với sự mở rộng không ngừng về cả quy mô và loại hình dịch vụ Sự phát triển này không chỉ thể hiện qua số lượng dịch vụ mà còn ở việc vượt qua các ranh giới địa lý Hiện nay, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn, dựa trên quy mô và lượng dịch vụ cung cấp.
Ngân hàng bán lẻ là hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh, phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân và các tổ chức nhỏ Các dịch vụ chính của ngân hàng bán lẻ bao gồm tiết kiệm, giao dịch tài khoản thanh toán, cho vay cá nhân và cung cấp các loại thẻ.
Ngân hàng bán buôn: Chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.
2.1.2 Một số khái niệm thẻ
Thẻ thanh toán, hay còn gọi là thẻ chi trả, là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng, máy rút tiền tự động Đây là loại thẻ giao dịch tài chính do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc công ty phát hành Thẻ thanh toán hoạt động thông qua máy đọc thẻ và hệ thống mạng kết nối, giúp thực hiện các giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và an toàn Tóm lại, thẻ thanh toán là công cụ hữu ích cho việc thanh toán và rút tiền tại các điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán trực tiếp từ tài khoản vay của cá nhân, cho phép sử dụng tại máy ATM, mua sắm trực tuyến và thanh toán qua máy POS Ngân hàng cung cấp hạn mức tín dụng cho phép chủ thẻ chi tiêu trong giới hạn đó, và định kỳ gửi hóa đơn thanh toán Nếu chủ thẻ thanh toán đầy đủ, họ sẽ không phải chịu lãi suất; tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều khách hàng chỉ thanh toán một phần, dẫn đến việc phải chịu lãi suất cho số tiền còn lại.
Ngân hàng đã mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng, mang lại sự an toàn, nhanh chóng và hiệu quả Hoạt động tín dụng này dựa vào uy tín và khả năng tài chính của chủ thẻ Hiện tại, BIDV cung cấp 4 loại thẻ tín dụng với các hạn mức cho vay khác nhau.
Master platinum : hạn mức 300 triệu -1 tỷ đồng.
Visa precious (visa gold): 50 triệu đồng - 300 triệu đồng.
Visa flexi : 10 triệu đồng – 50 triệu đồng.
Visa MU: 20 triệu đồng – 200 triệu đồng.
Trong quy trình thanh toán thẻ tín dụng, các chủ thể chính bao gồm đơn vị chấp nhận thẻ, là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ và chấp nhận thanh toán qua thẻ theo hợp đồng với ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng thanh toán thẻ Để thực hiện việc xin cấp phép hoặc thanh toán thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ được trang bị các máy cấp phép tự động.
Ngân hàng thanh toán thẻ (TCTQT) là tổ chức liên kết các thành viên, bao gồm ngân hàng, định chế tài chính và tổ chức phi tài chính, với thương hiệu sản phẩm thẻ độc quyền như Visa, MasterCard và Amex Dựa trên thương hiệu này, TCTQT có thể ủy quyền cho các ngân hàng khác phát hành thẻ dưới tên thương hiệu của mình Tổ chức thẻ quốc tế thiết lập điều lệ và quy chế hoạt động riêng, yêu cầu tất cả các thành viên tuân thủ để hình thành một hệ thống toàn cầu thống nhất Mọi ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực thẻ quốc tế đều phải gia nhập TCTQT.
Chủ thẻ và ngân hàng phát hành thẻ tham gia vào quy trình phát hành thẻ cũng là người tham gia vào quy trình thanh toán thẻ.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch mua sắm và rút tiền mặt ngay lập tức từ tài khoản của mình Khi sử dụng thẻ ghi nợ, số tiền giao dịch sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ và ghi có vào tài khoản của cửa hàng hoặc khách sạn Thẻ này không có hạn mức tín dụng, nghĩa là chủ thẻ chỉ có thể chi tiêu trong phạm vi số dư hiện có Thẻ ghi nợ thường được cấp cho khách hàng có số dư tài khoản ổn định, nhưng ngân hàng có thể cung cấp mức thấu chi nếu số dư không đủ để thanh toán Điều này giúp cá nhân và doanh nghiệp có được khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần thực hiện nhiều thủ tục.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ.
Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
2.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM)
Máy ATM, phát triển từ thẻ thanh toán ngân hàng vào cuối thập niên 60, đã trở thành công cụ được khách hàng ưa chuộng nhờ tính tiện lợi và linh hoạt Trước đây, việc rút tiền yêu cầu khách hàng đến ngân hàng trước giờ đóng cửa, nhưng hiện nay máy ATM hoạt động 24/7, cho phép khách hàng rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ, kiểm tra số dư và thực hiện các giao dịch khác một cách dễ dàng Máy ATM bao gồm các bộ phận cơ bản như màn hình, bàn phím để nhập mã PIN và lệnh, khe để đưa thẻ vào và nhận tiền Để giao dịch, khách hàng cần đưa thẻ vào và nhập đúng mã PIN, mà máy sẽ không hiển thị trên màn hình nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật Nếu nhập sai mã PIN, máy sẽ thông báo lỗi và không thực hiện giao dịch.
2.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal)
Máy cấp phép tự động là thiết bị điện tử giúp khách hàng xin cấp phép thẻ từ các trung tâm cấp phép trên toàn thế giới, hoạt động 24/7 ngay cả khi ngân hàng đóng cửa Với màn hình hiển thị thông tin và bàn phím để nhập số tiền, máy cho phép người dùng gửi thông tin và nhận phản hồi trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép.
Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng
* Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả của sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải nghiệm các cấp độ hài lòng khác nhau: bất mãn nếu sản phẩm không đạt kỳ vọng, hài lòng nếu sản phẩm khớp với kỳ vọng, và rất hài lòng nếu sản phẩm vượt kỳ vọng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm trước đây, ý kiến bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng cần cẩn trọng trong việc xác định mức kỳ vọng; kỳ vọng quá thấp có thể làm hài lòng khách hàng nhưng không thu hút được họ, trong khi kỳ vọng quá cao có thể dẫn đến thất vọng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh, giúp ngân hàng hiểu rõ năng suất làm hài lòng khách hàng của mình và của đối thủ Đối với ngân hàng định hướng khách hàng, sự hài lòng là mục tiêu và yếu tố chính cho sự thành công.
Ngân hàng cần tìm cách cân bằng giữa việc tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và duy trì lợi nhuận Mặc dù việc giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi và cải thiện dịch vụ có thể nâng cao sự hài lòng, nhưng điều này cũng có thể dẫn đến giảm lợi nhuận và ảnh hưởng đến quỹ của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần xem xét một cách tinh tế để đảm bảo mang lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng mà vẫn giữ được sự chấp nhận về lợi nhuận.
* Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng được phân thành ba loại, mỗi loại đều ảnh hưởng khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn và phản hồi qua nhu cầu sử dụng ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng hài lòng tích cực thường có mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng với nhà cung cấp, đồng thời kỳ vọng họ có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng nếu họ nhận thấy sự cải thiện trong dịch vụ Sự gia tăng yêu cầu từ khách hàng cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hoàn thiện hơn trong cung cấp dịch vụ.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ ngân hàng hiện tại, không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ Điều này khiến họ trở nên dễ chịu, tin tưởng cao vào ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng ít tin tưởng vào ngân hàng và cho rằng rất khó để cải thiện chất lượng dịch vụ Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng hoàn toàn nhu cầu, mà vì nghĩ rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến Mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng; ngay cả khi có sự hài lòng tích cực, nếu chỉ ở mức "hài lòng", họ có thể chuyển sang ngân hàng khác Chỉ những khách hàng "rất hài lòng" mới thực sự trở thành khách hàng trung thành và ủng hộ ngân hàng.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cho thấy việc làm cho khách hàng hài lòng là cần thiết, nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng cảm thấy "hoàn toàn hài lòng" sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ điều này giúp ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ một cách linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
2.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và là cơ sở để ngân hàng thực hiện các biện pháp cải thiện Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng cho việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp ngân hàng phát huy tối đa thế mạnh của mình Chất lượng dịch vụ có thể được phân tích thông qua các đặc điểm cụ thể của nó.
Dịch vụ chất lượng thể hiện tính vượt trội so với các sản phẩm khác, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Tính ưu việt này không chỉ nâng cao giá trị dịch vụ mà còn thu hút khách hàng, khẳng định vị thế của thương hiệu trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu qua cảm nhận của người sử dụng, điều này ảnh hưởng sâu sắc đến cách khách hàng nhìn nhận và đánh giá dịch vụ Mối quan hệ này đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những yếu tố cốt lõi và tinh túy tạo nên sự đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ có chất lượng cao thường sở hữu nhiều "đặc trưng vượt trội" so với dịch vụ cấp thấp, giúp khách hàng nhận biết sự khác biệt giữa các ngân hàng và đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn Do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Yếu tố này liên quan trực tiếp đến sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ, họ sẽ đánh giá thấp chất lượng mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc chú trọng đến nhu cầu khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng, vì các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực để đáp ứng những yêu cầu này Cung cấp dịch vụ mà khách hàng cho là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng “Tính thỏa mãn nhu cầu” không chỉ đơn thuần là “tính cung ứng”, mà còn phản ánh quá trình từ khi ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cách thức cung ứng dịch vụ, trong khi “tính cung ứng” mang yếu tố nội tại, “tính thỏa mãn nhu cầu” lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các yếu tố bên ngoài.
• Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ ngân hàng gắn liền với giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng; nếu không tạo ra giá trị, dịch vụ sẽ bị coi là kém chất lượng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa giá trị nhận được và mong đợi của họ Điều này cho thấy rằng yếu tố bên ngoài (khách hàng) ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ hơn là yếu tố nội tại (ngân hàng) Một dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong muốn của khách hàng, giúp ngân hàng nổi bật hơn so với đối thủ Do đó, việc tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng sản phẩm chất lượng, họ sẽ gia tăng mức độ hài lòng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết, quyết định mức độ hài lòng Sự tương tác giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
HIỆN TRẠNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV BẮC HÀ NỘI
Vài nét về BIDV và BIDV Bắc Hà Nội
3.1.1 Sự hình thành, phát triển của BIDV VÀ BIDV Bắc Hà Nội
Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước, được thành lập vào ngày 26/04/1957 theo quyết định số 177/TTg của Chính phủ nước CHXH Chủ nghĩa Việt Nam, với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Quá trình phát triển của ngân hàng này đã trải qua nhiều giai đoạn và tên gọi khác nhau, phản ánh những nhiệm vụ cụ thể trong từng thời kỳ.
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam 26/04/1957
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam 26/04/1981
- Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 14/11/1990
Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Bắc Hà Nội là một đơn vị thành viên thuộc Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, với quá trình hình thành và phát triển đáng chú ý.
Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT khu vực Gia Lâm được thành lập vào ngày 31/10/1963, bắt nguồn từ phòng cấp phát 3, sau đó chuyển thành chi điểm 3 thuộc Ngân hàng Kiến Thiết thành phố Hà Nội Thời điểm thành lập, chi điểm 3 có 25 cán bộ phụ trách cấp phát vốn cho hai huyện Gia Lâm và Đông Anh.
Năm 1981, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng khu vực 3 tại Hà Nội được thành lập thuộc NHNN Việt Nam, với nhiệm vụ chính là thu hút và quản lý nguồn vốn cho các dự án đầu tư và xây dựng cơ bản không sử dụng ngân sách nhà nước hoặc không đủ vốn tự có Ngân hàng cũng đảm nhận vai trò đại lý thanh toán và kiểm soát các công trình thuộc diện ngân sách đầu tư.
Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đã quyết định thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, với chức năng huy động vốn trung và dài hạn từ trong và ngoài nước, cũng như nhận vốn từ ngân sách nhà nước để cho vay các dự án đầu tư và phát triển Năm 1990, chi nhánh đã được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển huyện Gia Lâm thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP Hà Nội Đến tháng 8 năm 2000, chi nhánh này được chuyển sang trực thuộc Sở giao dịch.
Ngày 15 tháng 10 năm 2002, Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Gia Lâm chính thức tách khỏi Sở Giao dịch 1, trở thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV và được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Bắc Hà Nội (BIDV Bắc Hà nội) Từ ngày 27/4/2012, cùng với tiến trình cổ phần hóa BIDV, Chi nhánh trở thành Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Trải qua 40 năm hoạt động với bao thăng trầm, sau nhiều lần đổi tên và được bổ sung về chức năng, nhiệm vụ song về bản chất thì BIDV Bắc Hà nội vẫn là một NHTM đóng vai trò phục vụ cho sự nghiệp đầu tư và phát triển của đất nước.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Bắc Hà Nội
BIDV Bắc Hà Nội, tọa lạc tại 137A Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội, tính đến ngày 31/12/2012, có 205 cán bộ, trong đó hơn 85% có trình độ đại học và trên đại học Ban giám đốc bao gồm Giám đốc và 04 Phó Giám đốc.
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh được phân chia thành 5 khối, bao gồm 20 phòng và tổ, theo sơ đồ kèm theo Đặc biệt, phòng QHKH Cá Nhân chịu trách nhiệm theo dõi và phát hành thẻ tín dụng.
Hình 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Bắc Hà Nội
Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cơ bản gồm các lĩnh vực sau:
Huy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế, thu hộ ngân sách
Nghiệp vụ cho vay bao gồm cho vay phục vụ đầu tư phát triển, cho vay trung và dài hạn theo các dự án, cùng với cho vay ngắn hạn cho các thành phần kinh tế.
Thực hiện các hoạt động thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.
Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh và một số nghiệp vụ khác
3.1.3 Khái quát về hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
Quận Long Biên và Huyện Gia Lâm, nơi đặt trụ sở chính của BIDV Bắc Hà Nội, là khu vực có sự hiện diện của hầu hết các ngân hàng thương mại lớn, bao gồm cả ngân hàng quốc doanh và ngân hàng cổ phần.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương có 01 chi nhánh, trong khi Ngân hàng TMCP Công thương có 03 chi nhánh, 01 phòng giao dịch, 05 điểm giao dịch và 01 quỹ tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn sở hữu 04 chi nhánh và 02 điểm giao dịch Ngân hàng Đầu tư và Phát triển có 02 chi nhánh, bao gồm cả BIDV Bắc Hà Nội, cùng với 04 phòng giao dịch Thêm vào đó, còn có mạng lưới hoạt động của 14 ngân hàng thương mại cổ phần như ACB, Techcombank, VP Bank, CP Quân đội, VIB, EXIMBANK và Sài Gòn Công thương.
Trong giai đoạn 2011-2012, nhiều Ngân hàng thương mại Cổ phần đã mở rộng hoạt động tại Quận Long Biên, như Ngân hàng Hàng Hải, VIB Bank, PGBank, GPBank và Ngân hàng Liên Việt, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Trong bối cảnh này, BIDV Bắc Hà Nội đã chủ động thu hút nguồn vốn nhàn rỗi và triển khai các chính sách cho vay hiệu quả, đồng thời mở rộng các dịch vụ như thanh toán trong nước, quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thẻ và các hoạt động ngân quỹ, bảo lãnh, thu hộ ngân sách, thanh toán lương qua tài khoản, nhằm nâng cao thương hiệu và hiệu quả kinh doanh.
3.1.3.1 Công tác huy động vốn
Bảng 3.1: Huy động vốn Đơn vị: tỷ đồng
Tổng nguồn vốn huy động tại
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm của BIDV Bắc Hà Nội)
Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong nguồn vốn huy động, với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 24% từ năm 2008 đến 2012, chủ yếu từ các tổ chức và tập trung vào kỳ hạn ngắn Tuy nhiên, mặc dù vốn huy động gia tăng, tốc độ này không theo kịp với sự tăng trưởng tín dụng, dẫn đến việc chỉ đáp ứng khoảng 50% nhu cầu sử dụng vốn Tình trạng này đã tạo ra nhiều thách thức cho ban lãnh đạo ngân hàng trong việc chỉ đạo và hoạch định chính sách kinh doanh.
Nguồn vốn huy động của Chi nhánh đến 31/12/2012 đạt 3.540 tỷ đồng, tăng
590 tỷ đồng (tăng 20%) so với 31/12/11
Tỷ trọng huy động vốn ngắn hạn trên tổng nguồn vốn đạt 56,87%, cho thấy sự tăng trưởng không đáng kể so với cuối năm 2011 Trong khi đó, huy động vốn ngoại tệ chiếm 36,98% tổng huy động vốn, giảm 6,5% so với cùng kỳ năm trước.
Chi nhánh đã chủ động triển khai nhiều chương trình huy động tiết kiệm đa dạng như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tặng quà khuyến mại, tiết kiệm bậc thang, và tiết kiệm Ổ trứng vàng Bên cạnh đó, các sản phẩm như tích lũy bảo an, tiết kiệm rút dần, phát hành trái phiếu cũng được chú trọng Đặc biệt, việc thành lập các tổ huy động vốn lưu động tại các phường xóm trong quận nhằm khuyến khích cán bộ, công nhân viên sử dụng triệt để các dịch vụ tiện ích của Ngân hàng theo chỉ đạo của BIDV TW cũng là một phần trong chiến lược điều hành nguồn vốn hiệu quả.
Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội
3.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội
BIDV, ngân hàng thương mại nhà nước, không chỉ tập trung vào đầu tư và phát triển đất nước mà còn chú trọng phát triển dịch vụ thẻ Là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ tín dụng, BIDV tự hào dẫn đầu thị phần phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam Khách hàng đến với dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV sẽ có cơ hội lựa chọn từ các sản phẩm thẻ cao cấp mang thương hiệu quốc tế nổi tiếng như Visa.
MasterCard Hơn nữa, BIDV đang liên kết với đối tác lớn, uy tín là Manchester
Untied để cho ra đời các dòng sản phẩm thẻ liên kết có nhiều ưu đãi vượt trội phục vụ các khách hàng
Các loại thẻ tín dụng hiện nay BIDV Bắc Hà Nội phát hành là:
BIDV Visa precious (visa gold).
Tiện ích thẻ tín dụng BIDV
Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Precious, ra đời năm 2009 và mang thương hiệu Visa, là sản phẩm thẻ tín dụng đầu tiên của BIDV tại Việt Nam, hiện đang được sử dụng rộng rãi Sau đó, các sản phẩm như BIDV Flexi, BIDV Platium và BIDV MU đã ra mắt, nhằm nâng cao thương hiệu thẻ tín dụng của BIDV Thẻ tín dụng đã góp phần thay đổi thói quen và suy nghĩ của công chúng về dịch vụ ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt Đến nay, thẻ tín dụng BIDV đã nhận được sự tin tưởng từ nhiều khách hàng Ngoài các tiện ích cơ bản như thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, BIDV còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích phong phú và đa dạng, đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.
+ Tại ATM: Ứng tiền Vấn tin hạn mức ứng tiền còn lại
Thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ Ứng tiền mặt
Giao dịch huỷ, giao dịch điều chỉnh + Trên Internet: Thanh toán trực tuyến
Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng BIDV
Khách hàng có thể lựa chọn một trong bốn loại thẻ tín dụng của BIDV tùy theo nhu cầu sử dụng, với các biểu phí cơ bản được quy định rõ ràng.
Bảng 3.4 : Biểu phí của thẻ tín dụng BIDV
STT Loại phí Thẻ Visa
Flexi Thẻ Visa MU Thẻ Master platinum
2 Phí phát hành lại thẻ 50.000 50.000 50.000 100.000
Phí thông báo thẻ mất cắp/ thất lạc
5 Phí cấp sao kê chi tiết theo yêu cầu
Phí cấp bản sao chứng từ giao dịch
- Giao dịch tại POS của BIDV
- Giao dịch tại POS của NH khác
- Giao dịch tại NH khác
2% số tiền ứng 4% số tiền ứng
2% số tiền ứng 4% số tiền ứng
2% số tiền ứng 4% số tiền ứng
2% số tiền ứng 4% số tiền ứng
Lãi suất phạt trả chậm
3% số tiền chậm thanh toán
3% số tiền chậm thanh toán
3% số tiền chậm thanh toán
3% số tiền chậm thanh toán
(Nguồn: Tài liệu hướng dẫn phát hành thẻ của BIDV)
3.2.2 Mạng lưới máy ATM, POS
Hiện nay, BIDV đã lắp đặt hơn 250 máy ATM tại Hà Nội và trên 2.000 máy trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động 24/24h, mang lại sự thuận tiện cho người dùng Sự gia tăng số lượng người sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng là minh chứng cho điều này Đồng thời, danh sách các ngân hàng tham gia hệ thống SMARTLINK và BANKNETVN ngày càng mở rộng, bao gồm nhiều ngân hàng lớn như Vietcombank, Viettinbank, Agribank, Sacombank, Đông Á, Techcombank, và Eximbank, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc sử dụng thẻ.
Hệ thống máy POS, tương tự như ATM, đang được BIDV và các ngân hàng trong hệ thống SMARTLINK, BANKNETVN phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại các thành phố lớn như Hà Nội và TPHCM Hiện nay, hầu hết các địa điểm mua sắm, nhà hàng và siêu thị đều đã lắp đặt máy POS, với một số nơi có đến 5-6 máy POS từ các ngân hàng khác nhau tại một quầy thanh toán Khách hàng có thể dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán thay cho tiền mặt như trước đây.
3.2.3 Hiện trạng hoạt động thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội
Hiện nay, trong toàn hệ thống BIDV có hơn 180 chi nhánh, riêng ở Hà Nội là
BIDV Bắc Hà Nội, một trong 18 chi nhánh của ngân hàng, có quy mô và hiệu quả hoạt động trung bình Trong những năm qua, lĩnh vực thẻ tín dụng chưa được chú trọng, nhưng hiện tại, với việc tái cấu trúc hoạt động theo hướng tăng cường bán lẻ, chi nhánh đã nỗ lực đẩy mạnh hoạt động này Thẻ tín dụng trở thành một trong những lĩnh vực ưu tiên phát triển, góp phần nâng cao tỷ trọng lượng thẻ phát hành của BIDV Bắc Hà Nội trong giai đoạn 2010-2013.
Bảng 3.5 : Các chỉ tiêu thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội
Số lượng thẻ tín dụng phát hành (chiếc) 493 601 740 902 Thu ròng dịch vụ thẻ tín dụng (tỷ đồng) 0.612 0.984 1.210 1.500
Số lượng POS của Chi nhánh _ _ 40 90
Doanh số thanh toán qua POS (tỷ đồng) _ _ 32.457 61.091
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm tại Chi nhánh)
Từ năm 2010 đến 2012, số lượng và doanh thu từ thẻ tín dụng tăng đều, nhưng đã có sự bùng nổ trong 6 tháng đầu năm 2013 do khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến Việt Nam Dịch vụ bán buôn của BIDV Bắc Hà Nội gặp khó khăn, dẫn đến việc các doanh nghiệp chi nhánh gặp phải nợ xấu và lãi treo tăng cao Để bù đắp cho sự thiếu hụt trong bán buôn, chi nhánh đã đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ, dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ trong số lượng thẻ phát hành và thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng Ngoài ra, việc tăng cường các điểm chấp nhận thẻ mới cũng góp phần vào việc tăng doanh thu và chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng khác cũng phát hành thẻ tín dụng với nhiều ưu đãi hấp dẫn, buộc BIDV cần điều chỉnh linh hoạt chính sách phí, chăm sóc khách hàng và tài sản hữu hình để giữ vững vị thế trên thị trường.
3.2.4 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ tín dụng BIDV
Mạng lưới máy ATM và POS tại Hà Nội hiện chưa phân bổ đồng đều, chủ yếu tập trung ở các quận trung tâm Trong khoảng 3.000 máy POS, chỉ có khoảng 2.000 máy hoạt động thường xuyên Khách hàng gặp khó khăn trong việc nhận biết các điểm chấp nhận thẻ tín dụng do thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến Việc từ chối thanh toán thẻ tại một số điểm bán hàng đã tạo ra tâm lý e ngại cho người tiêu dùng Ngoài ra, các điểm bán hàng cũng ngần ngại chấp nhận thẻ vì lo ngại về phí ngân hàng, trong khi thanh toán bằng tiền mặt giúp họ giữ lại 100% doanh thu Hơn nữa, tình trạng máy POS bị lỗi mạng vào những ngày lễ, tết hay cuối tuần vẫn xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng, một phần do sự cố về đường truyền và vấn đề từ công ty Bưu điện.
Quy trình tra soát lỗi trong hệ thống liên minh thẻ Smarlink và Banknet kéo dài 21 ngày, gây lo ngại cho khách hàng về tính an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng Để tạo sự an tâm cho người dùng, cần rút ngắn thời gian tra soát Khách hàng thường e ngại về gian lận và rủi ro từ hacker, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Để hạn chế rủi ro, khách hàng không nên giao thẻ cho người khác và ngân hàng như BIDV cần hướng dẫn bảo quản thẻ an toàn, cải tiến công nghệ để ngăn chặn làm thẻ giả Ngoài ra, ngân hàng cũng nên khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm thẻ tín dụng để giảm thiểu thiệt hại khi sự cố xảy ra Tình trạng thẻ bị nuốt tại máy ATM cũng là một vấn đề cần giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3 giới thiệu tổng quan về tình hình hoạt động của BIDV Bắc Hà Nội để có cái nhìn tổng quan về hoạt động của một ngân hàng thương mại Trọng tâm chương này là thực trạng thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội - một chi nhánh trong hệ thống BIDV – các số liệu cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng của chi nhánh này tuy chiếm một thị phần nhỏ nhưng đang phát triển rất mạnh Tuy cạnh tranh giữa các ngân hàng rất gắt gao, tình hình kinh tế vẫn trong giai đoạn khủng hoảng , và vẫn còn tồn tại những hạn chế khi sử dụng,… Nhưng dù nguyên nhân nào đi nữa thì một vấn đề mà BIDV cần phải quan tâm hàng đầu đó là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dung Từ đó đưa ra giải pháp nên làm gì để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, để giữ khách hàng hiện tại và mở rộng khách hàng tương lai
CHƯƠNG 4 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV BẮC HÀ NỘI
Qui trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 4.1 và phương pháp thực hiện như sau:
STT Dạng Phương pháp Kỹ Thuật Mẫu Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn 10 TP HN
2 Chính thức Định lượng Bút vấn 200 TP HN
Qui trình nghiên cứu này dựa trên mô hình của Nguyễn Đình Thọ (2007) và được thể hiện qua sơ đồ dưới đây (Hình 4.1) Quy trình bao gồm hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Hình 4.1:Qui trình nghiên cứu
Loại các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ.
Kiểm tra hệ số anpha.
Thang đo sơ bộ Phỏng vấn Điều chỉnh Điều chỉnh
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.
Kiểm tra yếu tố trích được.
Kiểm tra phương sai trích được.
Loại các biến có trọng số Sig không phù hợp
Kiểm tra độ thích hợp của mô hình Tính hệ số tin cậy tổng hợp.
Tính phương sai trích được.
Kiểm tra tính đơn hướng và giá trị hội tụ là bước quan trọng trong phân tích dữ liệu Đánh giá phương sai trích được giúp xác định mức độ phù hợp của mô hình Phương trình hồi quy được xây dựng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về yếu tố ảnh hưởng Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính cho phép đánh giá mối quan hệ giữa các biến số, hỗ trợ trong việc ra quyết định chiến lược.
Bước 1: Nghiên cứu định tính
Để hình thành bảng thang đo sơ bộ cho thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, cần điều chỉnh bộ thang đo SERVQUAL cho phù hợp với thực tiễn địa phương Sự khác biệt về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế khiến các thang đo từ các nước phát triển không hoàn toàn thích ứng với thị trường Việt Nam Do đó, việc điều chỉnh và bổ sung thang đo được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi.
Mười khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV cùng với một số lãnh đạo phòng phụ trách phát hành thẻ tại chi nhánh đã được khảo sát Dựa trên những thông tin thu thập được, bảng thang đo chính cho nghiên cứu định lượng sẽ được điều chỉnh để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng
Sau khi điều chỉnh bộ thang đo sơ bộ từ nghiên cứu định tính, thang đo chính thức được hình thành để tiến hành nghiên cứu định lượng Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu thông qua các phương pháp như hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá (EFA) Tiếp theo, thang đo sẽ được kiểm định bằng phân tích yếu tố khẳng định (CFA) Các biến có hệ số tương quan biến-tổng dưới 0.30 trong phân tích Cronbach alpha sẽ bị loại bỏ để đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Thang đo
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, có độ tin cậy và giá trị cao, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đánh giá năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Trong nghiên cứu về dịch vụ thẻ, tác giả đã điều chỉnh thang đo và phát triển mô hình dựa trên năm thành phần này thông qua phỏng vấn và khảo sát.
(2) hiệu quả phục vụ : 7 biến
Các thang đo trong mô hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert năm điểm: 1: hoàn toàn không hài lòng,
Quy trình khảo sát
Bước đầu tiên trong quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là lập bảng câu hỏi dựa trên mô hình của Parasuraman và các nghiên cứu liên quan Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh dựa trên ý kiến của khách hàng thông qua phỏng vấn và tham khảo ý kiến từ một số lãnh đạo phòng thẻ Cuối cùng, tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục 1).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu là một yếu tố quan trọng trong nghiên cứu Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện, với kích thước mẫu dự tính là n₀, chiếm khoảng 7,5% số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Chi nhánh Tuy nhiên, kích thước mẫu vẫn chưa được xác định rõ ràng và phụ thuộc vào phương pháp ước lượng trong nghiên cứu cụ thể Theo nghiên cứu của Bollen (1989), kích thước mẫu được coi là đại diện nếu có 5 mẫu cho mỗi ước lượng Với mô hình khảo sát gồm 5 nhân tố độc lập và 27 biến quan sát, số lượng mẫu cần thiết là từ 27x5 mẫu trở lên, đảm bảo tính đại diện cho khảo sát.
Bước 3 trong quá trình khảo sát khách hàng bao gồm việc gửi 200 bảng câu hỏi qua ba hình thức: 50 phiếu qua đường bưu điện, 100 phiếu qua email và 50 phiếu tại quầy giao dịch, với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng Danh sách khách hàng nhận phiếu qua bưu điện và email được chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của BIDV Bắc Hà Nội Sau hai tuần, nếu không nhận được phản hồi, người gửi sẽ gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng Đối với phiếu tại quầy, khách hàng có thể điền và gửi ngay cho nhân viên khi đến giao dịch Kết quả thu được là 168 phiếu điều tra, trong đó 37 phiếu qua bưu điện, 91 phiếu qua email và 40 phiếu tại quầy, tuy nhiên có 10 phiếu bị loại do không hợp lệ vì bỏ trống quá nhiều.
Số lượng mẫu còn lại để phân tích là 158 phiếu, đáp ứng yêu cầu tối thiểu 135 mẫu Do đó, số lượng mẫu hợp lệ được sử dụng trong khảo sát là n8, đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu.
Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích
Bảng 4.1 Tổng hợp các thang đo các biến độc lập được mã hoá
STT Mã hóa Thang đo
I DTC Sự tin cậy (reliability)
1 DTC1 BIDV cung cấp thẻ đúng thời gian cam kết với khách hàng
2 DTC2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi
3 DTC3 BIDV gửi bảng sao kê đều đặn, kịp thời
4 DTC4 BIDV thực hiện cung cấp tiện ích đúng như cam kết
5 DTC5 Thẻ tín dụng BIDV thanh toán hàng hóa, dịch vụ dễ dàng.
6 DTC6 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, thanh toán tiền, )
7 DTC7 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng
II KN Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
1 KN1 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt
2 KN2 Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện
3 KN3 Nhân viên tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng
4 KN4 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
5 KN5 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
6 KN6 Nhân viên thu nợ lịch sự, nhã nhặn
7 KN7 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ
III AT Sự đảm bảo (assurance)
1 AT1 Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ tín dụng BIDV
2 AT2 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, thanh toán tiền,…) cao
3 AT3 Thông báo dư nợ chính xác, bảo mật
4 AT4 Thẻ tín dụng của BIDV thanh toán được hầu hết máy POS ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện, chính xác
IV SCT Sự cảm thông (empathy)
1 SCT1 Nhân viên quan tâm đến khách hàng
2 SCT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
3 SCT3 Hạn mức thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
4 SCT4 Lãi suất ngân hàng hợp lý
5 SCT5 Địa điểm đặt các máy ATM, POS hợp lý, thuận tiện cho giao dịch
V TSHH Sự hữu hình (tangibles)
1 TSHH1 Ngân hàng có hệ thống máy POS, ATM tốt, hiện đại.
2 TSHH2 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất, lịch sự, chuyên nghiệp
3 TSHH3 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt
4 TSHH4 Mạng lưới máy ATM, POS rộng khắp
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua hai biến quan sát, ký hiệu từ HL1 đến HL2 Thang đo này được phát triển dựa trên định nghĩa về "sự hài lòng của khách hàng" đã được trình bày trước đó và tham khảo từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm nghiên cứu của Consuegra.
D M., Molina, A., and Esteban, A (2007); Dimitriades, Z.S, (2006)… Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các câu hỏi rõ ràng dễ trả lời.
Thang đo lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành được thể hiện qua việc khách hàng thực hiện mua sắm lặp lại và tham gia vào việc truyền miệng, được đo bằng ba biến quan sát từ TT1 đến TT3 Thang đo này được xây dựng dựa trên định nghĩa khái niệm “Lòng trung thành” và tham khảo từ các nguồn tài liệu như của Dimitriades (2006), Đình Thọ & Mai Trang (2007), và Consuegra, Molina, và Esteban (2007).
Bảng 4.2 Tổng hợp các thang đo các biến phụ thuộc được mã hoá
STT Mã hóa Thang đo
1 HL1 Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng BIDV làm bạn hài lòng
2 HL2 Thẻ tín dụng của BIDV khiến bạn hoàn toàn hài lòng.
II TT SỰ TRUNG THÀNH
1 TT1 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng BIDV trong thời gian tới
2 TT2 Bạn sẽ thuyết phục người thân nên sử dụng dịch vụ của BIDV
3 TT3 Khi có ai cần, bạn sẽ giới thiệu dịch vụ của BIDV cho người đó
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV BẮC HÀ NỘI
Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2013- 2018
Ngân hàng tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao để đáp ứng yêu cầu hội nhập và trở thành ngân hàng năng động, hiện đại Mục tiêu chăm sóc khách hàng được đặt lên hàng đầu, từ sản phẩm dịch vụ đến kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng Ngân hàng duy trì và củng cố thương hiệu thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo và quan hệ công chúng, đồng thời chỉnh trang hình ảnh tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM Bên cạnh đó, ngân hàng cũng tiếp tục cải tạo trụ sở giao dịch và phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM, mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam.
BIDV Bắc Hà Nội đang tích cực mở rộng dịch vụ bán lẻ và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Ngân hàng cam kết nâng cao hiệu quả hoạt động và quy mô, đồng thời đảm bảo tăng trưởng bền vững để duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng BIDV.
BIDV Bắc Hà Nội chú trọng phân đoạn khách hàng trong lĩnh vực thẻ tín dụng, tập trung vào việc chăm sóc khách hàng thân thiết và quan trọng Ngân hàng cũng nỗ lực phát triển thêm các khách hàng tiềm năng và phối hợp cùng BIDV để nâng cao tiện ích cho thẻ tín dụng, nhằm mở rộng khả năng thanh toán cho nhiều dịch vụ khác nhau.
Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng của
5.2.1 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Kỹ năng của cán bộ quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng.
Chi nhánh cần nâng cao đào tạo và cải tiến quy trình làm việc nhằm giảm thiểu nguồn lực cho khối tác nghiệp và nội bộ, từ đó tập trung vào quản lý khách hàng (QHKH) Đồng thời, cần tăng cường nguồn lực cán bộ QHKH để chăm sóc khách hàng hiện tại và khai thác phát triển khách hàng tiềm năng.
Hiện nay, khách hàng vãng lai và những người chỉ giao dịch một lần tại ngân hàng chiếm khoảng 30% tổng lượng khách hàng hàng ngày, nhưng lại chưa được chú trọng Trong số đó, có nhiều khách hàng tiềm năng lớn mà ngân hàng đã bỏ qua Nhiều khách hàng đã làm thẻ tại chi nhánh nhưng do thiếu chăm sóc, họ đã rời bỏ và không tiếp tục sử dụng dịch vụ Do đó, việc phân đoạn khách hàng để tư vấn và chăm sóc là rất cần thiết Ngân hàng nên áp dụng mô hình phân đoạn theo Tổ trong phòng QHKHCN, dựa trên kinh nghiệm của các ngân hàng bán lẻ tiên tiến.
Việc phân chia các Tổ sẽ giúp cán bộ QHKH tập trung vào từng phân đoạn khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng một cách liên tục và hiệu quả, phát triển nhiều khách hàng mới và không bỏ sót các khách hàng tiềm năng Đồng thời, phòng QHKHCN cần phối hợp chặt chẽ với các phòng dịch vụ để tư vấn và giải quyết khiếu nại, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi họ đến giao dịch tại ngân hàng.
5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho đội ngũ phụ trách thẻ tín dụng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, thái độ và phong cách làm việc của nhân viên ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Kiến thức, kinh nghiệm, và khả năng phục vụ của nhân viên không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh Trong bối cảnh nhiều ngân hàng đang cạnh tranh về công nghệ và sản phẩm, chất lượng phục vụ của nhân viên trở thành yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, một số cán bộ ngân hàng tại BIDV Bắc Hà Nội vẫn mang tư tưởng cũ từ thời kỳ ngân hàng thương mại nhà nước, điều này cần được khắc phục để giữ chân khách hàng và nâng cao sự hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng.
Để nâng cao trình độ nghiệp vụ về thẻ, cần tổ chức định kỳ các khoá đào tạo kỹ năng cho cán bộ nhân viên, tập trung vào việc sử dụng công nghệ hiện đại và cải thiện khả năng ứng xử với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực thẻ nhằm xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng cho tương lai.
Để nâng cao khả năng ứng xử của nhân viên, công ty thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về thẻ và sản phẩm liên quan Qua đó, không chỉ khuyến khích và khen thưởng những cá nhân xuất sắc mà còn giúp nhận diện những điểm yếu hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
Đối với cả nhân viên mới và cũ, việc nhận thức rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu và cập nhật kiến thức về nghiệp vụ thẻ là rất cần thiết.
Trong chính sách đãi ngộ, cần tập trung vào trình độ và năng lực của cán bộ, đồng thời thiết lập các chính sách hợp lý để ghi nhận những cán bộ có trình độ cao và có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ thẻ khi tiếp xúc với khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Kỹ năng giao tiếp tốt không chỉ tạo ấn tượng tích cực mà còn xây dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng đối với ngân hàng Do đó, khả năng giao tiếp của cán bộ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ giao dịch là điều cần thiết để đạt được mục tiêu này.
Đối với nhân viên mới, việc đào tạo không chỉ cần tập trung vào nghiệp vụ chuyên môn về thẻ mà còn phải bao gồm lớp tập huấn chăm sóc khách hàng ít nhất một tuần trước khi họ trở thành cán bộ nghiệp vụ thẻ Điều này giúp nhân viên không chỉ nắm vững kiến thức chuyên môn mà còn tự tin xử lý các tình huống giao tiếp với khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin, sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng, giúp họ nhận thấy sự khác biệt khi lựa chọn dịch vụ của ngân hàng.
5.2.3 Tăng cường số lượng, chất lượng máy ATM, POS
Chất lượng máy ATM và POS là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để đảm bảo hoạt động ổn định, hệ thống cần được nâng cấp và sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau Vị trí đặt máy ATM nên thuận tiện và dễ thấy, đặc biệt tại các khu vực đông người Các trung tâm thương mại lớn cần trang bị máy POS để thuận lợi cho việc thanh toán bằng thẻ tín dụng Cần thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy, sửa chữa kịp thời những máy lỗi để tránh gây phiền hà cho khách hàng BIDV nên triển khai sớm các dịch vụ thanh toán trực tuyến và liên kết với các công ty thương mại điện tử để nâng cao tiện ích thẻ tín dụng Hệ thống liên kết Smartlink và Banknet Việt Nam cần được cải thiện để giảm thiểu lỗi giao dịch tại ATM và POS của ngân hàng khác, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
5.2.4 Chính sách lãi suất và phí dịch vụ thẻ tín dụng
Nghiên cứu cho thấy rằng phí giao dịch ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, điều này cần được các ngân hàng chú trọng Hiện tại, ngân hàng thu phí trung bình 2% trên tổng số tiền thanh toán cho mỗi giao dịch, theo thỏa thuận, phí này do ĐVCNT chịu Tuy nhiên, một số ĐVCNT lại chuyển phí này cho khách hàng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của họ Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần thiết lập chính sách phạt đối với những ĐVCNT vi phạm, và khoản phí phạt này sẽ được sử dụng để bù đắp cho khách hàng bị ảnh hưởng.
Mức lãi suất trung bình của thẻ tín dụng tại ngân hàng thường cao hơn từ 4 đến 5% so với lãi suất vay thông thường, do đây là khoản vay tín chấp và bao gồm chi phí cho các đơn vị liên kết Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt cho từng đối tượng, đặc biệt là giảm lãi suất cho những khách hàng quan trọng và thân thiết Việc chủ động đề ra mức lãi suất hợp lý không chỉ gia tăng lợi ích cho khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới Phân đoạn lãi suất này giúp ngân hàng duy trì nguồn thu ổn định, từ đó tái đầu tư để cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển nhiều tiện ích mới cho hệ thống.
Việc thu phí duy trì và làm mới thẻ cần được hạn chế để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới cho ngân hàng Ngân hàng cũng nên thường xuyên hợp tác với các nhà cung cấp để triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, nhằm thúc đẩy thanh toán qua thẻ tín dụng và giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, phù hợp với khuyến khích của Nhà nước.
5.2.5 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng
Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở chính BIDV
5.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
5.3.1.1 Hoàn chỉnh các văn bản pháp lý về dịch vụ thẻ:
NHNN cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp quy hoàn chỉnh cho dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm kiểm soát các giao dịch thẻ tín dụng, bao gồm quy định giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng, bảo mật thông tin và bồi thường khi dịch vụ gián đoạn Mặc dù các quy định này rất quan trọng, nhưng chúng không thể so sánh với các quy định cần thiết để thúc đẩy kinh doanh thẻ tín dụng, một thị trường rộng lớn mà các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn chưa khai thác hiệu quả.
5.3.1.2 Hoạch định chiến lược về thẻtín dụng cho hệ thống NHTM Để đảm bảo cạnh tranh đúng ý nghĩa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi NHNN cần có định hướng chiến lược chung cho toàn hệ thống NHTM. 5.3.1.3 Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
NHNN nên khuyến khích các ngân hàng thương mại (NHTM) đầu tư vào công nghệ thẻ tín dụng và mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Việc này có thể thực hiện thông qua hỗ trợ cho các NHTM, giúp tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài tại thị trường Việt Nam Đồng thời, NHNN cần thiết lập quy chế xử phạt nghiêm ngặt đối với những vi phạm liên quan đến hoạt động thẻ.
5.3.1.4 Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ
NHNN cần thiết phải áp dụng các chế tài nghiêm khắc đối với tội giả mạo thẻ và các giao dịch giả Đồng thời, việc nâng cao trình độ cho lực lượng công an kinh tế, đơn vị có thẩm quyền trong việc xử lý loại tội phạm này, là rất quan trọng để tăng cường hiệu quả phòng chống.
5.3.1.5 Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất
Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất sẽ tạo ra một thương hiệu đồng nhất, kết nối các hệ thống máy ATM của các liên minh thẻ hiện tại thành một hệ thống duy nhất Điều này không chỉ nâng cao tính thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng mà còn đảm bảo rằng thẻ của một ngân hàng có thể sử dụng tại nhiều máy ATM và POS của các ngân hàng khác Hơn nữa, sáng kiến này sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng nhỏ với nguồn lực tài chính hạn chế tham gia vào thị trường thẻ, đồng thời giảm bớt gánh nặng đầu tư hạ tầng kỹ thuật cho các ngân hàng lớn.
5.3.2 Kiến nghị đối với BIDV
5.3.2.1 Xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh toàn hệ thống
Cần thiết phải xây dựng một định hướng chiến lược kinh doanh toàn hệ thống phù hợp với thực tế BIDV, với vai trò là pháp nhân duy nhất của hệ thống, các đơn vị trong hệ thống chỉ là những chi nhánh hạch toán phụ thuộc Do đó, việc xác định định hướng chiến lược kinh doanh cho toàn ngành là điều tất yếu.
Điều kiện môi trường giữa các khu vực như miền núi, hải đảo, nông thôn và thành phố, cũng như những đặc thù của các vùng thường xuyên chịu thiên tai, ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của BIDV Do đó, định hướng phát triển của ngân hàng cần phải cân nhắc và thích ứng với thực tế của từng đơn vị thành viên.
5.3.2.2 Đào tạo cán bộ nghiệp vụ thẻ chuyên trách ở cấp Chi nhánh
Tại trung tâm thẻ, cần có đội ngũ nhân lực bao gồm cán bộ chuyên môn cho từng phòng nghiệp vụ và cán bộ hỗ trợ theo dõi hệ thống cùng với công tác phát hành thẻ Đặc biệt, cần bổ sung chuyên viên pháp chế để xử lý tranh chấp và khiếu nại liên quan đến thẻ quốc tế.
Tại các Chi nhánh, cần thiết phải bố trí cán bộ chuyên trách về nghiệp vụ thẻ Những cán bộ này sẽ thuộc tổ thẻ trong phòng Dịch vụ khách hàng, hoặc có thể thành lập phòng thẻ mới khi quy mô tổ thẻ hiện tại không đủ để đáp ứng nhu cầu phát triển.
Tăng cường đào tạo cho cán bộ nghiệp vụ thẻ là cần thiết, đặc biệt trong các lĩnh vực chiến lược kinh doanh thẻ, quản trị điều hành và quản lý rủi ro Việc nâng cao năng lực này sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và tối ưu hóa quy trình quản lý thẻ.
5.3.2.3 Phát huy vai trò của Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia (BankNet)
Sự ra đời của BankNet đồng hành với sự phát triển của dịch vụ thẻ hiện nay sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Hệ thống thẻ do các ngân hàng phát hành sẽ được kết nối, đáp ứng nhu cầu rút tiền và chuyển khoản của cá nhân cũng như doanh nghiệp trên toàn quốc.
5.3.2.4 Về việc ban hành các văn bản chế độ liên quan đến dịch vụ thẻ
BIDV cần bổ sung các văn bản chế độ còn thiếu liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng, vì hiện tại chỉ có quy định về quy trình nghiệp vụ thẻ và thu phí, trong khi nhiều mảng như chế độ chi hoa hồng cho đại lý phát hành thẻ vẫn chưa được hướng dẫn Để mở rộng mạng lưới phân phối thẻ và nâng cao sức cạnh tranh, cần thiết lập chế độ hoa hồng hợp lý cho các đại lý Hơn nữa, khi ban hành các văn bản chỉ đạo và chính sách sản phẩm mới, BIDV nên tiến hành khảo sát kỹ lưỡng và thu thập ý kiến từ các chi nhánh để giảm thiểu các vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai.
5.3.2.5 Chuẩn hoá các điểm giao dịch và các biểu hiện vật chất liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng
BIDV cần nâng cao uy tín và hình ảnh để tạo lòng tin cho khách hàng bằng cách cải thiện các yếu tố vật chất liên quan đến chất lượng sản phẩm Điều này bao gồm chuẩn hóa điểm giao dịch, quầy giao dịch, bàn ghế và các mẫu đăng ký, nhằm tạo ra một hình ảnh thống nhất và gần gũi với khách hàng, đồng thời hướng tới việc ổn định chất lượng sản phẩm tại tất cả các điểm giao dịch của BIDV.
5.3.2.6 Tăng cường công tác bảo mật mạng
Công nghệ thông tin là nền tảng chính của dịch vụ thẻ ngân hàng, vì vậy việc đảm bảo an ninh mạng là rất quan trọng để giảm thiểu rủi ro và thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ này.
Mạng nội bộ của BIDV cần triển khai giải pháp bảo mật mạng toàn diện, bao gồm hệ thống tường lửa (Firewall) và chính sách bảo mật nhất quán Điều này là rất cần thiết để đảm bảo an toàn cho dịch vụ thẻ ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh mở rộng các điểm ATM/POS.