Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển bắc hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu đồ án tốt nghiệp hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Ngơ Anh Đức Chun đề thực tập cuối khóa LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu tồn thể thầy Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt Tiến sỹ Trương Thị Nam Thắng, Khoa Quản trị Kinh Doanh – Trường Đại học kinh tế Quốc Dân, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn tận tình cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo nhân viên Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội trợ giúp trình thăm dị ý kiến khách hàng cung cấp tài liệu cần thiết cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng BIDV, gia đình bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho thời gian qua Trân trọng! Ngô Anh Đức Chuyên đề thực tập cuối khóa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VÀ BẢNG BIỂU TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .5 1.1 Một số nghiên cứu liên quan 1.2 Đánh giá chung nghiên cứu có liên quan .7 CHƯƠNG 2: KHÁI NIỆM VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 2.1 Một số khái niệm NHTM thẻ tín dụng 2.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 2.1.2 Một số khái niệm thẻ 11 2.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) .14 2.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) 15 2.2 Lý thuyết hài lịng mơ hình 15 2.2.1 Khái niệm hài lòng 15 2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .17 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3: HIỆN TRẠNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV BẮC HÀ NỘI .34 3.1 Vài nét BIDV BIDV Bắc Hà Nội 34 3.1.1 Sự hình thành, phát triển BIDV VÀ BIDV Bắc Hà Nội 34 3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Bắc Hà Nội 35 3.1.3 Khái quát hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội .37 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội .45 3.2.1 Vài nét sản phẩm thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội .45 3.2.2 Mạng lưới máy ATM, POS 48 3.2.3 Hiện trạng hoạt động thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội .48 3.2.4 Một số tồn nguyên nhân thẻ tín dụng BIDV 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG .51 Chuyên đề thực tập cuối khóa CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV BẮC HÀ NỘI 52 4.1 Thiết kế nghiên cứu 52 4.2 Thang đo 54 4.3 Quy trình khảo sát 54 4.4 Mã hố liệu nội dung cần phân tích 56 4.5 Kết nghiên cứu 59 4.5.1 Thông tin mẫu 59 4.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .61 4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 4.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 68 4.5.5 Khảo sát tầm quan trọng yếu tố khách hàng định lựa chọn thẻ tín dụng 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV BẮC HÀ NỘI 73 5.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 20132018 73 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội 74 5.2.1 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 74 5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho đội ngũ phụ trách thẻ tín dụng 75 5.2.3 Tăng cường số lượng, chất lượng máy ATM, POS 77 5.2.4 Chính sách lãi suất phí dịch vụ thẻ tín dụng 78 5.2.5 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng lòng khách hàng 78 5.2.6 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 79 5.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hội sở BIDV .80 5.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 80 5.3.2 Kiến nghị BIDV 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 PHẦN KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC Chuyên đề thực tập cuối khóa DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BIDV:(Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam HN: Thành phố Hà Nội ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ NHTM: Ngân Hàng Thương Mại POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động VN: Việt Nam Chuyên đề thực tập cuối khóa DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VÀ BẢNG BIỂU Hình vẽ Hình 2.1: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng quốc gia EU .23 Hình 2.2: Mơ hình lý thuyết Parasuraman .27 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng32 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Hà Nội 36 Hình 4.1:Qui trình nghiên cứu .52 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh hài lịng thẻ tín dụng 69 Hình 5.1: Mơ hình tổ chức bán lẻ kiến nghị 74 Bảng Bảng 2.1: Hệ thống biến mơ hình SERVQUAL .28 Bảng 2.2: Hệ thống biến mơ hình SERVQUAL dịch vụ ngân hàng 30 Bảng 3.1: Huy động vốn 38 Bảng 3.2: Cho vay 40 Bảng 3.3: Kết kinh doanh .44 Bảng 3.4 : Biểu phí thẻ tín dụng BIDV 47 Bảng 3.5 : Các tiêu thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội 49 Bảng 4.1 Tổng hợp thang đo biến độc lập mã hoá 56 Bảng 4.2 Tổng hợp thang đo biến phụ thuộc mã hoá .58 Bảng 4.3 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha biến độc lập 62 Bảng 4.4 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha biến phụ thuộc 65 Bảng 4.5 Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 66 Bảng 4.6 Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .67 Bảng 4.7 Kết hồi quy 68 Biểu Biểu 4.1: Tỷ lệ phân bổ giới tính 59 Biểu 4.2: Tỷ lệ phân bổ nhóm tuổi 60 Biểu 4.3: Tỷ lệ phân bổ thu nhập 60 Biểu 4.4: Tỷ lệ phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ 61 Biểu 4.5: Tỷ lệ phân bổ ngành nghề đối tượng vấn .61 Chuyên đề thực tập cuối khóa Biểu 4.6: Tỷ lệ yếu tố định sử dụng thẻ tín dụng BIDV .71 Chuyên đề thực tập cuối khóa i TĨM TẮT LUẬN VĂN Giới thiệu Tiền mặt xuất từ lâu phương thức tốn khơng thể thiếu quốc gia Tuy nhiên, xã hội phát triển, có nhiều phương thức tốn nhanh chóng, tiện dụng đại đời gọi chung phương thức toán khơng dùng tiền mặt Trong phương thức đó, Thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch tốn cộng đồng xã hội Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng động ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì sau thời gian dài bỏ ngỏ để mặc cho đối thủ chiếm lĩnh thị phần, BIDV Bắc Hà Nội bắt đầu chuyển định hướng lĩnh vực thẻ mà dịch vụ thẻ tín dụng ( Bao gồm thẻ Visa thẻ Master Credit) mũi nhọn lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Tuy nhiên, bước đầu phát triển hiểu biết yêu cầu khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng cịn hạn chế, xuất phát điểm BIDV Bắc Hà Nội so với ngân hàng thương mại xung quanh chậm từ đến năm, để xâm nhập lại thị trường bị bỏ ngõ sau thời gian dài, BIDV Bắc Hà Nội phải đặt mục tiêu làm hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng mục tiêu quan trọng chiến lược phát triển thị trường Chuyên đề thực tập cuối khóa ii Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn nói trên, đề tài “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội” chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu luận văn tìm mặt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mức độ ảnh hưởng nhân tố thơng qua khảo sát đánh gia mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội.Từ đề xuất số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội Phạm vi nghiên cứu luận văn : Tại BIDV Bắc Hà Nội, sử dụng số liệu dịch vụ thẻ tín dụng số dịch vụ liên quan năm (2010 - 2013) đặc biệt năm 2013 làm sở minh chứng Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa mơ hình chất lượng SERVQUAL tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát đưa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi vào chương trình phân tích liệu SPSS để từ đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Tổng quan đo lường hài khách hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng Nghiên cứu hệ thống hóa khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ tín dụng hài lịng dịch vụ ngân hàng Dựa mơ hình SERVQUAL gồm năm tiêu chí: tin cậy (reliability), hiệu phục vụ (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance) cảm thông (empathy) Tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề tài Chun đề thực tập cuối khóa iii Hiệu phục vụ Độ tin cậy H2 H1 Sự đảm bảo H3 H4 Sự hài lịng thẻ tín dụng BIDV Sự cảm thơng H5 Sự hữu hình Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác nhau.Do đặc thù loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với nghiên cứu cụ thể Chính tác giả thực nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ sung thành phần để đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng VN Thơng qua khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo gồm thành phần 27 Chuyên đề thực tập cuối khóa 100 Thành phần đảm bảo Chuyên đề thực tập cuối khóa 101 Thành phần cảm thơng Chun đề thực tập cuối khóa 102 Thành phần tài sản hữu hình Chun đề thực tập cuối khóa 103 Thành phần hài lịng Chun đề thực tập cuối khóa 104 Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu hiệu chỉnh Thành phần hiệu phục vụ Chuyên đề thực tập cuối khóa 105 Thành phần đo tin cậy Thành phần sư cảm thông Chuyên đề thực tập cuối khóa 106 Thành phần tài sản hữu hình Chun đề thực tập cuối khóa 107 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Chuyên đề thực tập cuối khóa 108 Chuyên đề thực tập cuối khóa 109 Chuyên đề thực tập cuối khóa 110 Chuyên đề thực tập cuối khóa 111 Chuyên đề thực tập cuối khóa 112 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng Chuyên đề thực tập cuối khóa 113 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu Chun đề thực tập cuối khóa 114 Chuyên đề thực tập cuối khóa