(Luận văn thạc sĩ) quản trị khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm citigo

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐỖ HƯƠNG LY QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2022 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐỖ HƯƠNG LY QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN BÌNH GIANG HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả Đỗ Hương Ly i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh giúp trang bị thêm nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Bình Giang, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ động viên suốt trình thực luận văn này, hỗ trợ quý báu thầy giúp phát triển ý tưởng hồn chỉnh luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp Công Ty Cổ phần Phần mềm Citigo Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, hỗ trợ tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng ý kiến Quý Thầy Cơ, bạn bè, đồng nghiệp đề tơi hồn thiện tốt cơng trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả luận văn Đỗ Hương Ly ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm khách hàng 1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng .7 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng .11 1.4 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 15 Chương THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 26 2.1 Khái quát chung Công ty Cổ phần phần mềm Citigo .26 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần phần mềm Citigo 31 2.3 Đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 45 2.4 Nguyên nhân ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần phần mềm Citigo 53 2.5 Tổng kết đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Citigo 58 Chương GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO 62 3.1 Phương hướng mục tiêu chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần phần mềm Citigo 62 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần phần mềm Citigo 65 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 78 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ Ban giám đốc CBNV Cán nhân viên CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng GD Giao dịch HĐ Hợp đồng KH Khách hàng KN Khiếu nại NV Nhân viên TM Thắc mắc iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nhân công ty cổ phần phần mềm Citigo (người) 33 Bảng 2.2 Năng lực trình độ nhân viên phận CSKH 34 Bảng 2.3 Các yêu cầu chăm sóc khách hàng trực tiếp cơng ty 37 Bảng 2.4 Yêu cầu hoạt động chăm sóc KH gián tiếp cơng ty 39 Bảng 2.5 Kết khảo sát khách hàng chăm sóc trực tiếp 46 Bảng 2.6 Kết khảo sát khách hàng gián tiếp công ty 48 Bảng 2.7 Thống kê tình hình khiếu nại năm 2018-2020 52 Bảng 2.8 Số khách hàng số khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm 53 Bảng 2.9 Đánh giá ảnh hưởng yếu tố vĩ mô tới CSKH công ty 55 Bảng 2.10 Đánh giá ảnh hưởng yếu tố vi mô tới CSKH công ty .57 v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần phần mềm Citigo Phịng Tài Kế tốn 29 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phịng CSKH cơng ty Citigo 32 Sơ đồ 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp công ty 36 Sơ đồ 2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng gián tiếp 39 Sơ đồ 2.5 Quy trình xử lí khiếu nại của phận CSKH Cơng ty Citigo 40 vi MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trong trình phát triển liên tục kinh tế nay, nhu cầu người ngày cải thiện nâng cao Các sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa giúp doanh nghiệp phát triển khơng có dịch vụ tốt kèm Để thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng, doanh nghiệp phải sử dụng công cụ kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm, khơng nhằm mục đích hồn thiện sản phẩm mà giúp kết nối, hiểu khách hàng sâu có thay đổi phù hợp để giữ thị phần mở rộng nhóm đối tượng khách hàng Sự đời dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo cho sản phẩm tốt khách hàng Đồng thời, giúp tạo nên sợi dây ràng buộc khách hàng nhà cung cấp Giúp doanh nghiệp giữ lượng lớn khách hàng trung thành đông đảo Đặc biệt công ty kinh doanh sản phẩm công nghệ thông tin, với đa dạng sản phẩm tương tự, việc làm để giữ khách hàng câu hỏi cần phải trả lời công cụ chăm sóc khách hàng cơng cụ hữu ích không cho công ty phần mềm Công ty Cổ phần Phần mềm Citigo hoạt động lĩnh vực phát triển phần mềm với sản phẩm phần mềm quản lý bán hàng KiotViet Tính đến nay, có 100.000 cửa hàng tin tưởng sử dụng phần mềm quản lý bán hàng KiotViet, góp phần khơng nhỏ chủ kinh doanh truyền thống - người khơng thành thạo cơng nghệ Tồn vấn đề phát sinh trình thao tác sử dụng phần mềm liên quan đến tính KiotViet quản lý tồn kho, cơng nợ, báo cáo cuối ngày, thu chi, thông tin sản phẩm cần nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn cách chi tiết Bên cạnh đó, cơng ty phải cạnh tranh với nhiều sản phẩm phần mềm bán hàng doanh nghiệp tương tự Do đó, việc nghiên cứu phát triển phận chăm sóc khách hàng điều quan trọng nhằm giúp doanh nghiệp giữ mở rộng số lượng khách hàng Tuy nhiên thực tế, chưa có nghiên cứu hệ thống quản trị, chăm sóc khách hàng cơng ty Citigo Xuất phát từ lí trên, tác giả chọn đề tài “Quản trị khách hàng công ty Cổ phần phần mềm Citigo” nhằm giúp cho doanh nghiệp dễ dàng có phương pháp tiếp cận áp dụng chăm sóc khách hàng vào cơng việc kinh doanh cách hiệu nhất, nâng cao khả cạnh tranh trình hội nhập thị trường Tinh hình nghiên cứu đề tài Thực tiễn nghiên cứu khoa học liên quan đến quản trị khách hàng nói chung cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng đề tài thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nhà quản trị Trong tình hình số lượng viết, cơng trình nghiên cứu đề tài phong phú Điển hình như: - Sách “Những Hiểu Biết Chăm sóc khách hàng” tác giả Nguyễn Ngô Việt Nhà xuất Bưu Điện xuất năm 2003 - Sách “Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi cạnh tranh” tác giả Quách Thu Nguyệt Nhà xuất Trẻ TP.HCM xuất năm 2003 - Luận văn thạc sĩ năm 2017 “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone Tổng Công Ty Dịch vụ Viễn Thông” tác giả Lưu Phương Dung Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội - Luận văn thạc sĩ năm 2012 “Cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thông Hà Nội” tác giả Nguyễn Thị Vũ Hồng Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Thực tế cho thấy, có hai nhóm nghiên cứu chăm sóc khách hàng nhóm nghiên cứu chăm sóc khách hàng với nhóm sản phẩm hữu hình nhóm sản phẩm dịch vụ Trong đó, nhóm nghiên cứu chăm sóc khách hàng sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin chủ yếu tập trung vào dịch vụ viễn thơng (Nguyễn Hồn Vân, 2014; Nguyễn Thị Vũ Hồng, 2012; Lưu Hương Dung, 2017; Nghiên Thị Phượng, 2015; Vũ Xuân Dương, 2009) nghiên cứu tiến hành đối tượng phần mềm bán hàng, phần