(Luận văn tmu) hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty cổ phần thƣơng mại và dịch vụ du lịch đại dƣơng

i TÓM LƯỢC Thương mại điện tử trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…Thương mại điện tử giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu thế trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn TMĐT Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website doanh nghiệp Trên website, thơng tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ cơng nghệ họ muốn u cầu phải đáp ứng thật nhanh. Trong q trình ứng dụng TMĐT, Cơng ty Cổ phần thương mại dịch vụ h du lịch Đại Dương nhận thức vai trò tất yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: Điện thoại, Email, Facebook/skype, câu hỏi thường gặp, Tuy nhiên hình thức hỗ trợ cịn chưa hồn thiện thiếu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác Từ thực tế đó, đề tài khóa luận sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website cơng ty, tìm nguyên nhân tồn từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Trong trình xây dựng phát triển doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website là phương tiện hiệu quả, tiết kiệm việc xây dựng nhận thức người tiêu dùng thương hiệu ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp kết kiến thức em tích lũy bốn năm học tập trường Đại Học Thương Mại, kinh nghiệp thực tế có thời gian thực tập doanh nghiệp Sự tận tình thầy, giáo nhiệt tình anh chị đồng nghiệp Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương yếu tố vơ quan trọng giúp em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Thương mại điện tử trường Đại Học Thương Mại tận tình giảng dạy, trang bị cho em kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em thực tập hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới thầy giáo - Th.S Nguyễn Phan Anh, thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình em thực đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc anh chị h Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ du lịch Đại Dương tạo điều kiện trao đổi kiến thực thực tế bổ ích giúp em hồn thành khóa luận Với thời gian nghiên cứu giới hạn trình độ khả thân hạn chế khố luận em chắn cịn nhiều sai sót Kính mong thầy giáo góp ý, bảo để khố luận em trở nên hồn thiện có giá trị mặt lý luận thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2017 Sinh viên Bùi Trọng Hưởng iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Xác định tuyên bố vấn đề nghiên cứu .2 Các mục tiêu nghiên cứu .2 Phạm vi ý nghĩa nghiên cứu .3 Kết cấu khóa luận Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Các khái niệm h 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng .6 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .7 1.2.2 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .10 1.2.4 Các công cụ chủ yếu dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 12 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 16 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 16 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 17 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG 18 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề .18 iv 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu .18 2.1.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 20 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 21 2.2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương 21 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường bên ngồi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website dulichdaiduong.vn Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch đại dương 25 2.2.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường bên đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website dulichdaiduong.vn Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch đại dương 29 2.3 Kết phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website dulichdaiduong.vn công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đai Dương 32 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2016 32 2.3.2 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 33 h 2.3.3 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 34 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website dulichdaiduong.vn Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch đại dương 36 Chương CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DULICHDAIDUONG.VN 39 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu .39 3.1.1 Những kết đạt 39 3.1.2 Những tồn chưa giải .40 3.1.3 Nguyên nhân tồn 41 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 42 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải (thực hiện) vấn đề thực dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 42 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới .42 3.2.2 Định hướng phát triển công ty .43 3.3.3 Phạm vi vấn đề giải .44 v 3.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website dulichdaiduong.vn 44 3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương 44 3.3.2 Đối với nhà nước 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC h vi DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG/BIỂU ĐỒ Bảng Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 TÊN BẢNG Doanh thu Du lịch Đại Dương năm 2015 2016 Tình hình sử dụng Email kinh doanh Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Đánh giá khách hàng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cơng ty Mức độ hài lịng cách giải công ty thắc mắc TRANG 32 27 33 37 37 Ý kiến việc đổi phát triển dịch vụ Biểu đồ 2.5 chăm sóc khách hàng website 38 www.dulichdaiduong.vn h DANH MỤC HÌNH VẼ HÌNH TÊN HÌNH TRANG Hình 1.1 Mơ hình cơng cụ hỗ trợ trách hàng trực tuyến 12 Hình 2.1 Logo Cơng ty 22 Hình 2.2 Hình 2.3 Giao diện Website Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Đại Dương Sơ đồ máy nhân Du lịch Đại Dương 24 30 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ TIẾNG ANH TÊN ĐẦY ĐỦ TIẾNG VIỆT TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp GDP Gross Domestic Product Tổng thu nhập quốc nội E-mail Electric mail Thư điện tử Statistical Package for the Phần mềm thống kê dành cho Social Sciences nghiên cứu khoa học xã hội SPSS KH Khách hàng CSKH Chăm Sóc Khách Hàng h FAQ-FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp B2B Business to Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp Customer Relationship Phần mềm quản trị quan hệ Management khách hàng CRM PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Lý em chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Cơng ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương” : - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngày có vai trị quan trọng hệ thống chiến lược marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Cùng với chất lượng sản phẩm uy tín hình ảnh doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng thoả mãn hài lịng sử dụng Qua đó, họ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp trở thành khách hàng doanh nghiệp với người bạn họ giới thiệu Một lời giới thiệu cùa khách hàng có giá trị nhiều lời quảng cáo doanh nghiệp Và vơ tình họ trờ thành cơng cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm phần chi phí quàng cáo củaa - Khi áp dụng thương mại điện tử vào kinh doanh, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến yếu tố quan trọng thiếu việc nâng cao lợi h cạnh tranh doanh nghiệp kinh thương mại điện tử, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt - Trên thực tế, có nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử nhận thức vị trí quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khách hàng sử dụng công cụ cạnh tranh hiệu quà Cụ thể: + Duy trì khách hàng tạo khách hàng trung thành + Thu hút khách hàng tiềm trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng Khi doanh nghiệp thực tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng với khách hàng tại, uy tín danh tiếng cùa doanh nghiệp lan rộng thu hút khách hàng tiềm - Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương có số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Dulichdaiduong.vn hoạt động đạt hiệu cao Vấn đề cần thiết đặt cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, giúp thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng cách hiệu đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh cơng ty thời gian tới tìm kiếm, thu hút, giữ chân khách hàng hiệu Xác định tuyên bố vấn đề nghiên cứu Dulichdaiduong.vn định hướng trở thành website cung cấp dịch vụ vé máy bay trực tuyến hãng hàng không nội địa quốc tế số Việt Nam công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương Vì việc phát triển dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng website yếu tố thiếu định tồn doanh nghiệp Qua q trình thực tập cơng ty em trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh Thương mại điện tử công ty, thấy thành công mà công ty đạt học hỏi nhiều điều, đồng thời thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng đạt hiệu chưa cao, em chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ h trợ trực tuyến Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương” Đề tài tập trung nghiên cứu cách hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty áp dụng, phát thiếu xót cịn tồn tại, từ đưa biện pháp khắc phục nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Phân tích thực trạng hoạt động đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động TMĐT website công ty Các mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất: Tóm lược số lý thuyết dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Nêu khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website, Thứ hai: Nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương website www.dulichdaiduong.vn Thứ ba: Căn vào sở lí luận phân tích thực tế: từ thành cơng đạt tồn cần khắc phục để đề xuất số giải pháp nhằm cho cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Với mục tiêu nghiên cứu em hy vọng khố luận mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng Phạm vi ý nghĩa nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Không gian Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.dulichdaiduong.vn Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương 4.2.2 Thời gian Quá trình thực nghiên cứu từ ngày 23/01/2017 đến ngày 03/02/2017 Sử dụng tài liệu công ty cung cấp công ty thu thập từ năm 2014 đến năm h 2016 4.3 Ý nghĩa nghiên cứu  Lý luận:  Nắm bắt vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng  Thấy tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website cơng ty kinh doanh TMĐT  Thực tiễn:  Nhìn mặt hạn chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty cung cấp website: Chưa đa dạng mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng  Đưa biện pháp khắc phục hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Công ty 42 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu Trong khuôn khổ luận văn này, em tập trung nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương“ Tuy nhiên, cơng ty ln có nhiều vấn đề tồn vấn đề có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, ảnh hưởng đến phát triển chung của cơng ty Vì nghiên cứu vấn đề phát triên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà tách rời vấn đề khác khả áp dụng đề xuất luận văn vào thực tế doanh nghiệp khơng cao Vì vậy, em xin đề xuất số vấn đề quan trọng cần giải để tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dulichdaiduong.vn Thứ vấn đề hoạch định chiến lược e- CRM doanh nghiệp Chiến lược e-CRM tiền đề quan trọng cho việc ứng dụng dịch hỗ trợ trực tuyến, chưa có chiến lược e-CRM rõ ràng, khoa học việc triển khai ứng dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khó khăn Cơng ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương thiếu chiến lược h Thứ hai chiến lược nguồn nhân lực Tuyển dụng, đào tạo tạo hội cho ứng viên trẻ tuổi, có khả tiếp cận sử dụng CNTT, có khả sử dụng khai thác thông tin Internet, có hiểu biết định kinh doanh CNTT vấn đề quan trọng Dulichdaiduong.vn cần giải để có nguồn nhân đủ lực triển khai ứng dụng kinh doanh điện tử nói chung ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng Muốn cơng ty cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, động, sách tuyển dụng phù hợp, sách đãi ngộ thỏa đáng để gia tăng trung thành nhân viên Thứ ba, công ty cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho phát triển kinh doanh trực tuyến Hạn chế cố kỹ thuật xảy ảnh hưởng tới tình tiếp nhận trả lời câu hỏi cho khách hàng 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải (thực hiện) vấn đề thực dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới Trước đây, Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng không nhiều doanh nghiệp quan tâm trọng nhiều Có thể nguồn cung ứng hàng hóa 43 cịn chưa đầy đủ phong phú nên người tiêu dùng khơng có nhiều lựa chọn phải chấp nhận dịch vụ hậu từ phía người bán Ngày nay, mà Việt Nam mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng phong phú, làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên đòi hỏi doanh nghiệp khơng phải quan tâm phát triển hang hóa, dịch vụ cơng ty cung cấp mà cịn phải trọng tới dịch vụ khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh thị trường Đặc biết doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, mà số lượng website TMĐT ngày nhiều, doanh nghiệp phải nâng cấp hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi cạnh tranh để tồn phát triển Đối với Dulichdaiduong.vn việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải quan tâm doanh nghiệp khơng trực tiếp bán sản phẩm nên việc việc cung cấp dịch vụ gia tăng hỗ trợ cho khách hàng tốt lợi cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp Do vậy, dịch vụ hỗ trợ khách hàng chắn ngày doanh nghiệp quan tâm trọng đẩy mạnh hoàn thiện phát triển nhu cầu cạnh h tranh tất yếu 3.2.2 Định hướng phát triển công ty Xây dựng chiến lược hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến với kế hoạch cụ thể viêc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng nguồn nhân lực đầu tư cho công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dulichdaiduong.vn Trong thời gian tới Dulichdaiduong.vn triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến, phân loại tự động điều chuyển tự động câu hỏi khách hang đến chăm sóc viên phù hợp, rảnh chuyên môn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác Nâng cao tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng,dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “khách hàng đúng”….tăng cường truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên Đẩy mạnh hoạt động cơng cụ hỗ trợ trực tuyến chủ yếu mang lại hiệu chăm sóc khách hàng cao, nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng 44 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi nguồn liệu khách hàng hoàn chỉnh 3.3.3 Phạm vi vấn đề giải Do thời gian nghiên cứu có hạn nên phạm vi vấn đề giải đề tài luận văn tập trung đưa số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Dulichdaiduong.vn thời gian tới Các giải pháp đưa nhằm hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng mà Dulichdaiduong.vn sử dụng có đề xuất thêm công cụ hỗ trợ khách hàng mà Dulichdaiduong.vn chưa ứng dụng Vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phần quan trọng chiến lược phát triển Dulichdaiduong.vn trở thành nơi đặt vé cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu Việt Nam Nếu việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dulichdaiduong.vn thực thành cơng góp phần đem lại kết tích cực cho hoạt động kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp 3.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách h hàng trực tuyến website dulichdaiduong.vn 3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương 3.3.1.1 Phát triển sơ hạ tầng CNTT doanh nghiệp Thứ nhất, số lượng máy tính, băng thơng mạng cần đầu tư mua thêm nâng cao để đảm bảo trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, khơng bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chăt chẽ kiểm tra thường xuyên Thứ hai, công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Ngày nay, Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi ra, Dulichdaiduong.vn cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng không hỗ trợ kịp thời 45 3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hang Là công ty kinh doanh TMĐT túy nên công ty nên tuyển dụng nhân viên có kiến thức TMĐT Cơng ty liên kết với trường đại học để đào tạo sinh viên trường đáp ứng nhu cầu công ty Công ty nên thường xuyên mở đợt tập huấn để nâng cao hiểu biết TMĐT cho nhân viên Với nhân viên chăm sóc khách hàng Dulichdaiduong.vn bên cạnh kiến thức TMĐT, am hiểu doanh nghiệp cịn phải có kỹ chăm sóc khách hàng bản, đáp ứng mục đích tăng cường mối quan hệ Dulichdaiduong.vn với khách hàng Để có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp cơng ty tuyển dụng đào tạo nhân viên sau: Trước hết để nhân viên làm việc thực nhiệt tình với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Hiểu ý nghĩa công việc chăm sóc khách hàng u h cầu nhân viên Sau giúp nhân viên ý thức tầm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, Dulichdaiduong.vn cần ý trang bị cho nhân viên kĩ chăm sóc khách hàng hiệu Sự hài lòng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Vì vây, để làm điều nhân viên cần ý điểm sau: - Tôn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hàng - Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần - Luôn tạo môi trường thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng - Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chọn phù hợp - Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Ngồi cịn u cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng,dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng đúng” 46 Có thể nói, kĩ nhiều, quan trọng chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không quan trọng nhân viên phải tự tìm tịi sáng tạo để làm hài lòng khách hàng Ta thấy việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng, Dulichdaiduong.vn có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cường việc truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên, làm doanh nghiệp yên tâm nhân viên làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng ngày hiệu Ngồi ra, cơng ty Dulichdaiduong.vn nên trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng mơi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lòng tin khách hàng Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm tham gia, phấn đấu toàn thể nhân viên h 3.3.1.3 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng Dulichdaiduong.vn sử dụng phát triển thêm số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác  Trung tâm điện thoại Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại dulichdaiduong.vn có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu cao thực đơn lẻ, chưa có tính chuyên nghiệp Để khắc phục tượng dulichdaiduong.vn áp dụng hình thức Call center Ngày Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời  Chat Facebook/ Skype Trong sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp có bao gồm sản phẩm xây dựng fanpage facebook cho khách hàng đạt khơng thành cơng Chính Cơng ty nên xây dựng chiến dịch cho để phát triển 47 fanpage, liên tục có tin tức đưa nhận trao đổi đóng góp ý kiến từ khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ công ty lẫn khách hàng tiềm Việc trì sơi fanpage tương tự tạo diễn đàn cho khách hàng, khơng thực q khó khăn tốn nhiều công sức nhân lực kinh tế cơng ty cần ý hồn thiện dịch vụ Hiện công cụ chat online công ty bao gồm hình thức chat qua Facebook Skype doanh nghiệp, mức độ hiệu chưa cao Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến kayako LiveSupport trình bày Đây phần mềm cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng  Thư điện tử Thường xuyên gửi mail thông báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên để tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư khách hàng đối tác h Trả lới thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi  Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức “hệ thống câu hỏi thường gặp tỏ hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi khơng nhiều, chí có câu hỏi khơng có câu trả lời Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng.Trong thời gian tới Dulichdaiduong.vn nên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến ( web - chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; rảnh chun mơn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác Nếu hệ thống web - chat triển khai thành cơng cân đối hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng q tải khiến khách hàng khơng hỗ trợ kịp thời Hơn hệ thống Web - chat giúp khách hàng có câu 48 trả lời xác hệt thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chuyên môn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc Hiện tin đăng hay sản phẩm có phần bình luận viết hay sản phẩm cơng cụ hoạt động chưa hiệu tốt, chưa thu hút nhiều người quan tâm Chính vậy, cơng ty nên xây dựng diễn đàn thỏa luận với tính gia tăng thêm cá giá trị cho khách hàng Diến đàn tạo cộng đồng thực chi khách hàng,bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho , diễn đàn giúp cho Dulichdaiduong.vn thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay phần mềm miễn phí giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác 3.3.1.4 Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu h dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp cơng ty kiểm sốt trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cấn thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể dựa tiêu chí như: Doanh số bán, số người truy cập website, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận hỗ trợ khách hàng thông qua email, chat Facebook/skype điện thoại vv Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu cơng cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển công cụ hỗ trợ nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc 49 với công ty nhằm mang lại hiệu cao cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung 3.3.2 Đối với nhà nước 3.3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Luật TMĐT nghị định thơng tư phủ quan bộ, ngành đưa để hướng Cho tới cuối năm 2010 nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật cơng nghệ thơng tin ban hành Trong chủ yếu sử dụng hệ thống Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật Công nghệ thông tin năm 2006 Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật Công nghệ thông tin quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối tồn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Kèm theo hệ thơng dẫn luật Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên h tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 3.3.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2013 đến năm 2016 việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác tốn điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất 50 ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT doanh nghiệp Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT h 51 KẾT LUẬN Khi tiến xã hội ngày cao lên yếu tố dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng làm nên thắng lợi doanh nghiệp công ty Môi trường cạnh tranh lớn, khách hàng có giá trị quan trọng gấp bội doanh nghiệp phải để hỗ trợ chăm sóc họ tốt làm cho doanh nghiệp sống phát triển Đặc biệt TMĐT, khách hàng đến đơn giản qua cú kích chuột chưa đầy giây Vì việc có hệ thống dịch vụ hỗ trợ tốt cho khách hàng trực tuyến website thể mức độ quan trọng hết doanh nghiệp Hoạt động gần năm, website dulichdaiduong.vn Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương đạt thành công định thị trường bán sản phẩm dịch vụ du lịch trực tuyến Không thể phủ nhận thành cơng có đóng góp vơ lớn marketing trực tuyến, giúp đưa sản phẩm hình ảnh dulichdaiduong.vn tới với nhiều người tiêu dùng Bài khóa luận thành cơng cơng ty, bên cạnh số h tồn tại, hạn chế có dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Từ tìm ngun nhân, nêu giải pháp khắc phục đưa thêm đề xuất để giúp cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng trực tuyến Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị em tầm hiểu biết có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website dulichdaiduong.vn Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo phát triển bền vững cho Cơng ty, góp phần vào phát triển chung đất nước Do thời gian kiến thức hạn chế, nên khóa luận khơng tránh khỏi có thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo để khóa luận hồn thiện nâng cao tính thiết thực Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương (2012), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011 Bộ Công Thương (2013), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012 Bộ Công Thương (2015), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 Trường Đại học Thương mại (2010), Bài giảng Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C, Bộ môn Quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại Điện tử Bộ môn Quản trị chiến lược, trường Đại học Thương mại, Bài giảng EMarketing Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Minh tác giả (2011), Thương mại điện tử bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats Munlitimedia Productions Janice Reynolds (2008) Cuốn sách The Coplete E- Commerce Book: h Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business, 10 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam (2014), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng 13 Website: https://www.dulichdaiduong.vn/ PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG CÁN BỘ CƠNG TY Tơi Bùi Trọng Hưởng, sinh viên lớp K49I6 – Khoa Thương Mại Điện tử Trường ĐH Thương Mại thực tập quý công ty Cổ phần Thương Mại dịch vụ Đại Dương Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa đầy đủ, trung thực khách quan tơi mong Ơng giúp đỡ hồn thành thơng tin liên quan đến doanh nghiệp phiếu Tôi xin cam kết thông tin bảo mật Đề tài: “Hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ trực tuyến công ty Cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Dương ” Thông tin chung Tên công ty : Công ty Cổ phần thương mại du lịch Đại Dương Kính gửi: : Ơng Nguyễn Văn Điềm Chức vụ : Giám đốc công ty cổ phần thương mại du lịch Đại Dương Câu 1: Thưa ơng, Cơng ty có thu thập lưu giữ thơng tin khách hàng khơng? h Trả lời: Có Câu 2: Thưa ông, Công ty thu thập thông tin khách hàng phương pháp nào? Trả lời: Công ty tiến hành thu thập thông tin khách hàng theo hai cách chủ yếu thu thập truyền thống thu thập thông qua website Câu 3: Xin ông cho biết số mục đích sử dụng thơng tin khách hàng chủ yếu Cơng ty? Trả lời : Mục đích sử dụng thông tin khách hàng chủ yếu Công ty: - Để gửi mail - Gửi thư trì mối quan hệ thành viên với website - Quảng bá hoạt động website Câu 4: Thưa ông cơng ty sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào? Trả lời: Hiện nay, công ty sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng là: - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống các câu hỏi thường gặp - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua Emai - Dịch vụ hỗ trợ qua mạng xã hội facebook, skype, Câu 5: Xin ông cho biết tương lại quý công ty có có sách để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty? Trả lời: Trong tương lại cơng ty có sách để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Đào tạo đôi ngũ nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng, đặc biệt kỹ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Xây dựng sở liệu khách hàng, việc giúp cho cơng ty theo dõi hoạt động, vấn đề thắc mắc khách hàng Từ đó, cơng ty đưa giải pháp hiệu cho vấn đề khách hàng, nhân biết nhu cầu, mong muốn khách hàng để có sản phẩm dịch vụ phù hợp - Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Câu 6: Theo ý kiến chủ quan ơng phương pháp hỗ trợ khách hàng hiệu nhất? Tại sao? Trong thời gian tới có nên đầu tư vào phương pháp hỗ trợ khơng`? h Trả lời: Theo ý kiến cá nhân thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội hiệu Vì dịch vụ hỗ trợ không tốn nhiều thời gian khách hàng, nhân viên trả lời trực tiếp lúc Thời gian tói cơng ty đầu tư vào dịch vụ này, hiệu đem lại lớn mà chi phí lại thấp PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Tôi Bùi Trọng Hưởng, sinh viên lớp K49I6 – Khoa Thương Mại Điện tử Trường ĐH Thương Mại Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa đầy đủ, trung thực khách quan mong anh(chị) giúp đỡ hồn thành thơng tin phiếu Tơi xin cam kết thông tin bảo mật Họ tên khách hàng : Nghề nghiệp : Địa liên hệ : Số điện thoại : Email : Câu 1: Anh (chị) muốn nhân viên tư vấn thông qua phương tiện ? A Điện thoại B Yahoo/Skype h C Email D Khác Câu 2: Anh (chị) có muốn cơng ty mở diễn đàn để trao đổi, chia sẻ thông tin khơng? A Có B Khơng Câu 3: Anh(chị) đánh giá hệ thông câu hỏi thường gặp (FAQs) Website dulichdaiduong.vn? A Rất tốt B Tốt C Bình thường D Kém E Rất Câu 4: Anh (chị) có thường xuyên nhận điện thoại, tin nhắn công ty? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Không nhận Câu 5: Anh ( chị ) có nhận thư điện tử công ty? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Không nhân Câu 6: Anh ( chị) có đọc thư điện tử cơng ty gửi đến hịm thư cá nhân mình? A Thường xuyên đọc B Thỉnh thoảng đọc C Không đọc Câu 7: Anh (chị) có thấy nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty thường xuyên online? A Thường Xuyên B Thỉnh thoảng C Không h Câu 8: Trong tương lai anh (chị) sử dụng dịch vụ nào? A Sẽ tiếp tục sử dụng B Đang suy xét có sử dụng khơng C Khơng sử dụng Câu 9: Anh (chị) có hài lịng cách giải cơng ty vấn đề, thắc mắc mình? A Rất hài lịng B Hài lịng C Bình thường D Khơng hài lịng E Rất khơng hài lịng Câu 10: Để đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ dulichdaiduong.vn anh (chị) đánh giá là? A Tốt B Khá C Trung Bình D Kém