Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Lý do em chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương” là :
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm và uy tín hình ảnh doanh nghiệp kết hợp với dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng Sự hài lòng này không chỉ giúp khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp mà còn khuyến khích họ giới thiệu đến bạn bè Một lời giới thiệu từ khách hàng có giá trị hơn nhiều so với quảng cáo, biến họ thành những công cụ quảng cáo hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng bá.
Khi áp dụng thương mại điện tử, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt về chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng, duy trì và gia tăng lượng khách hàng trung thành, đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là hoạt động then chốt trong chiến lược Marketing, tập trung vào việc quản lý khách hàng mục tiêu và mang lại sự hài lòng vượt trội cho họ.
Nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử hiện nay đã nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và đang tận dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả.
+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần đảm bảo sự hài lòng của khách hàng hiện tại Khi dịch vụ hỗ trợ khách hàng được thực hiện tốt, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương cần hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Dulichdaiduong.vn để nâng cao hiệu quả hoạt động Việc cải thiện những dịch vụ này không chỉ giúp thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả Điều này sẽ đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh của công ty trong tương lai, đồng thời tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Dulichdaiduong.vn hướng đến việc trở thành website hàng đầu Việt Nam cung cấp dịch vụ vé máy bay trực tuyến của các hãng hàng không nội địa và quốc tế Để đạt được mục tiêu này, việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trên website là yếu tố thiết yếu, quyết định sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi đã tham gia vào các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử và nhận thấy thành công cũng như những hạn chế trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng Do đó, tôi chọn đề tài "Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương" Đề tài này tập trung nghiên cứu các phương thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang áp dụng, phát hiện những thiếu sót và đề xuất biện pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Ngoài ra, tôi sẽ phân tích thực trạng hoạt động và đưa ra giải pháp để cải thiện hiệu quả thương mại điện tử trên website của công ty.
Các mục tiêu nghiên cứu
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website bao gồm nhiều loại hình khác nhau, mỗi loại có những khái niệm và đặc điểm riêng Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích như tăng cường sự hài lòng của khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng Tuy nhiên, cũng tồn tại một số hạn chế như khả năng đáp ứng không kịp thời và thiếu tính cá nhân hóa trong giao tiếp Việc hiểu rõ các lý thuyết cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Vào thứ hai, chúng tôi tiến hành nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương, thông qua website www.dulichdaiduong.vn.
Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực tế, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty, dựa vào những thành công đã đạt được và những tồn tại cần khắc phục.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận này là nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, từ đó xây dựng sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trong đề tài này là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương.
Đề tài này nghiên cứu việc cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương.
Quá trình thực hiện nghiên cứu từ ngày 23/01/2017 đến ngày 03/02/2017 Sử dụng các tài liệu của công ty cung cấp của công ty thu thập từ năm 2014 đến năm
Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng
Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đối với một công ty kinh doanh TMĐT
Công ty cần cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, hiện tại số lượng dịch vụ còn hạn chế và chất lượng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty. h
Kết cấu của khóa luận
Khóa luận được cấu trúc bao gồm ba chương chính, bên cạnh các phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt, và danh mục bảng biểu hình vẽ, cùng với phần mở đầu.
Chương 1: Một số vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương này giới thiệu các khái niệm cơ bản về dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm cả hỗ trợ khách hàng trực tuyến Bên cạnh đó, chương cũng trình bày một số lý thuyết nền tảng liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Đại Dương Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá hiệu quả, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ trực tuyến mà công ty cung cấp Các kết quả phân tích cho thấy sự phát triển và những thách thức trong việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.
Chương này phân tích thực trạng dịch vụ trực tuyến hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương trong những năm gần đây Bài viết sẽ tìm hiểu về hạ tầng công nghệ của công ty và quy trình hỗ trợ khách hàng mà công ty cung cấp.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các dịch hỗ trợ trực tuyến.
Chương này sẽ tổng kết quá trình phân tích thực trạng và xác định các vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương Đồng thời, sẽ đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ trên website www.Dulichdaiduong.vn.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm không phải vật phẩm, mà là kết quả của lao động con người, bao gồm cả kiến thức, kỹ năng chuyên môn và khả năng tổ chức thương mại Có hai cách hiểu chính về dịch vụ trong lĩnh vực này.
Dịch vụ được xem là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế không thuộc về ngành công nghiệp và nông nghiệp Ở các quốc gia phát triển, ngành dịch vụ đóng góp hơn 60% vào GDP.
Dịch vụ được hiểu theo nghĩa hẹp là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hoạt động hỗ trợ trước, trong và sau khi bán hàng Điều này cũng bao gồm phần mềm đi kèm với sản phẩm nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng.
[Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam, 2014, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, tr.6]
Theo Ph Kotler, dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của số đông, được tổ chức và có trả công, theo từ điển Tiếng Việt Philip Kotler trong tác phẩm "Quản trị Marketing" (NXB Thống kê Hà Nội, 2003) đã nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
[Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người Khác với hàng hóa, dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể và hữu hình, nhưng chúng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu xã hội nhất định.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc gia tăng giá trị sản phẩm, giúp khách hàng cài đặt, bảo trì và xử lý sự cố Bảo hành sản phẩm và cung cấp dịch vụ trong quá trình sử dụng không chỉ đảm bảo hoạt động bình thường mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
[Giáo trình Marketing TMDT, Đại học thương mại, NXB Thống kê Hà Nội,
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần quan trọng trong lý thuyết Marketing, đóng vai trò cấu thành sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Ba yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm sản phẩm, sự thuận tiện và yếu tố con người Mặc dù tầm quan trọng của từng yếu tố có thể thay đổi tùy theo tình huống, nhưng khi sản phẩm có giá cả và chất lượng dịch vụ tương đương, yếu tố con người trở nên quyết định Khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm dựa vào trải nghiệm mua sắm, đặc biệt là sự chào đón, ân cần và chu đáo trong dịch vụ hỗ trợ trước và sau bán hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng, giúp tương tác hiệu quả với khách hàng và mang lại lợi ích tức thì Nó bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng hỗ trợ và hệ thống quản lý cuộc gọi.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Từ những khái niệm ở trên, theo em:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng qua các kênh trực tuyến như E-mail, chat trực tuyến và diễn đàn thảo luận Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT).
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp phụ thuộc vào sản phẩm mà họ cung cấp Doanh nghiệp có thể cam kết hoàn tiền cho tất cả các sản phẩm trả lại mà không cần lý do, hoặc cung cấp hỗ trợ công nghệ qua email nhanh chóng và hiệu quả, cũng như số điện thoại để giải đáp thắc mắc của khách hàng Mọi phương thức chăm sóc khách hàng đều cần được chú trọng trên website, với mục tiêu cuối cùng là đạt được thành công trong quan hệ sau bán hàng với khách hàng mục tiêu.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là yếu tố then chốt trong chiến lược marketing, góp phần quyết định sự thành công của doanh nghiệp Để đạt hiệu quả tối ưu, dịch vụ này cần được triển khai toàn diện, bao gồm tất cả các khía cạnh liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Nếu chỉ tập trung vào sản phẩm mà bỏ qua yếu tố phục vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó đạt được sự hài lòng và trung thành từ khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở thành công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đạt được thành công trong kinh doanh.
Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sở hữu đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống, vì vậy việc tìm hiểu những đặc điểm này là cần thiết.
Sản phẩm dịch vụ mang tính chất vô hình, khiến chúng ta không thể nhìn thấy hay tiếp xúc trước khi sử dụng Điều này dẫn đến khó khăn trong việc đánh giá lợi ích của dịch vụ trước khi quyết định mua, từ đó gây trở ngại cho việc định giá chính xác dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất phụ thuộc vào người cung cấp và hoạt động của nhân viên, đồng thời còn chịu ảnh hưởng từ cảm nhận của khách hàng Điều này dẫn đến việc tiêu thụ dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với sản phẩm vật chất.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời cho thấy rằng người tiêu dùng không chỉ là khách hàng mà còn tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Để đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần nhanh nhạy và kịp thời lắng nghe những góp ý, đòi hỏi từ người tiêu dùng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không chỉ sở hữu đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống mà còn có sự khác biệt lớn, đó là việc cung cấp dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nổi bật với tính linh hoạt cao trong cung ứng và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển Hơn nữa, sự can thiệp của con người trong quy trình kinh doanh được giảm thiểu tối đa.
1.2.1.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Tiết kiệm chi phí là một yếu tố quan trọng, bao gồm việc so sánh phí giao dịch giữa việc sử dụng Internet và phí điện thoại, cũng như chi phí di chuyển đến nơi làm việc của khách hàng Bên cạnh đó, cần xem xét chi phí nhân sự, khi một nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc, thay vì chỉ một khách hàng tại một thời điểm.
Để gia tăng hiệu quả trong quản lý, bạn nên công bố thông tin hỗ trợ mua hàng và danh sách các câu hỏi thường gặp, giúp khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp thắc mắc Tự động hóa thông tin đơn hàng cũng là một giải pháp hiệu quả để giảm thời gian xử lý và nâng cao hiệu suất quản lý.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống
1.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu trong mua sắm trực tuyến thường gặp khó khăn trong việc cá nhân hóa Nếu khách hàng có kỳ vọng cao mà không nhận được sự phục vụ tương xứng, họ có thể dễ dàng từ bỏ và chọn mua sắm tại siêu thị gần nhất Điều này có thể dẫn đến việc họ không bao giờ quay lại với thương hiệu của bạn.
Chi phí đào tạo nhân sự cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thường cao hơn do sự tương tác giữa con người trong môi trường ảo Trong không gian này, nhân viên không thể gặp mặt trực tiếp, không thể truyền đạt cảm xúc qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười, điều này đòi hỏi một mức độ đào tạo cao hơn để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp h
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là tài sản vô giá trong kinh doanh Khi khách hàng hài lòng không chỉ với chất lượng sản phẩm mà còn với dịch vụ, họ sẽ ghi nhớ ấn tượng tích cực lâu dài Điều này quyết định việc khách hàng có tiếp tục mua hàng từ công ty hay không.
Khách hàng mua sắm trực tuyến không thể trải nghiệm sự chào đón từ nhân viên, vì vậy doanh nghiệp cần tạo ra những yếu tố nhân văn trên trang web và trong dịch vụ của mình Điều này bao gồm việc phản hồi nhanh chóng các câu hỏi qua email và cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ qua điện thoại khi họ gặp khó khăn.
Dịch vụ trực tuyến không chỉ đơn thuần dựa vào công nghệ; tốc độ, giá cả và chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng Doanh nghiệp không có dịch vụ trực tuyến sẽ khó tồn tại trong môi trường kinh doanh hiện đại Internet đã trao quyền cho khách hàng, cho phép họ dễ dàng chuyển đổi giữa các doanh nghiệp chỉ với một cú nhấp chuột nếu không tìm thấy dịch vụ mà họ mong muốn.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo 2 hướng:
Cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ nâng cao hình ảnh doanh nghiệp mà còn gia tăng lòng trung thành của khách hàng Khi khách hàng hài lòng, hiệu ứng lan tỏa sẽ giúp mở rộng thị trường và tăng doanh số một cách gián tiếp.
Gia tăng chi phí kinh doanh là một vấn đề quan trọng, trong đó dịch vụ khách hàng đóng vai trò thiết yếu Là một phần của hậu cần kinh doanh thương mại, dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn gián tiếp làm tăng chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
Thứ 3: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang trở thành một bước đột phá quan trọng cho nền kinh tế và ngày càng trở nên phổ biến Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về các dự án ứng dụng TMĐT và cải thiện dịch vụ doanh nghiệp, nhưng vẫn thiếu các công trình chuyên sâu về việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Tuy nhiên, một số sách và giáo trình liên quan đã đề cập đến vấn đề này.
Giáo trình "Marketing Thương mại điện tử" của GS TS Nguyễn Bách Khoa, Trường Đại học Thương Mại, cung cấp cái nhìn tổng quan về các khía cạnh cơ bản của Marketing trong lĩnh vực TMĐT Cuốn sách còn nhấn mạnh tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM), giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng trong môi trường trực tuyến.
Bài giảng "Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C" của khoa Thương mại Điện tử - Trường Đại học Thương Mại cung cấp kiến thức cơ bản về thương mại điện tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh cho doanh nghiệp trong lĩnh vực này Tài liệu này là nguồn tham khảo hữu ích cho những ai muốn hiểu rõ hơn về quản trị tác nghiệp trong thương mại điện tử B2C.
Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB Lao Động Xã Hội.
Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày càng gia tăng, các công ty nhận ra rằng giá cả không phải là yếu tố quyết định duy nhất để chiến thắng Để chiếm lĩnh thị trường và phân loại sản phẩm dịch vụ, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao trở thành ưu tiên hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các công ty cần phát triển mối quan hệ với khách hàng trên mọi phương diện và cải thiện quy trình phục vụ Lắng nghe ý kiến từ khách hàng là điều cần thiết, bởi càng trực tiếp tiếp nhận phản hồi, công ty sẽ càng xây dựng được mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 nghiên cứu các tính năng cơ bản của website bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh sách, nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và trải nghiệm người dùng.
Hiện nay, nhiều luận văn tốt nghiệp của sinh viên các khóa 44, 45, 46, 47, 48 Trường Đại Học Thương Mại đã nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Một ví dụ điển hình là luận văn của sinh viên Đinh Duy Huấn (K44I3), nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình.
Đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại Công ty Cổ Phần thương mại và du lịch Đại Dương” là một nghiên cứu độc đáo, không trùng lặp với các công trình đã được công bố trước đây.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Cuốn sách "The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business" của Janice Reynolds, xuất bản năm 2008, cung cấp hướng dẫn chi tiết để xây dựng một mô hình thương mại điện tử thành công Từ việc lập kế hoạch và thực thi cho đến các yếu tố quan trọng như phần cứng, phần mềm, và chiến lược giữ chân khách hàng, cuốn sách bao quát tất cả các khía cạnh cần thiết cho một doanh nghiệp trực tuyến Đây là một tài liệu nghiên cứu nổi bật về thương mại điện tử vào thời điểm ra mắt.
- Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats Munlitimedia Productions
Cuốn sách cung cấp cái nhìn sâu sắc cho những người mới bắt đầu tìm hiểu về thương mại điện tử (TMĐT) Các khái niệm cơ bản và tình hình thực tế được trình bày một cách ngắn gọn, giúp độc giả hiểu rõ hơn về TMĐT và những điều kiện cần thiết để áp dụng TMĐT trong doanh nghiệp.
Kết luận: Các công trình đã nghiên cứu trên chưa có công trình nào đưa ra giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website. h
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG
Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong nghiên cứu khoa học và các hiện tượng kinh tế xã hội, việc thu thập dữ liệu là giai đoạn quan trọng Dữ liệu phải được xác định rõ ràng dựa trên mục tiêu nghiên cứu Để hiểu rõ thực trạng phát triển của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương qua các hoạt động truyền thông online, khóa luận đã áp dụng một số phương pháp thu thập dữ liệu.
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Mục đích của bài viết là phân tích thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website Dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương, đồng thời khám phá chiến lược hoàn thiện các công cụ này của công ty Bài viết cũng sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.
Lãnh đạo và cán bộ nhân viên trong Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
Các khách hàng quen thuộc với Công ty
Thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra tập trung vào việc đánh giá tình hình ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) và công nghệ thông tin (CNTT) Nghiên cứu này nhằm phân tích thực trạng hoạt động của các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty.
Phương pháp phỏng vấn được sử dụng để thu thập dữ liệu từ trưởng phòng và trưởng nhóm bộ phận hỗ trợ khách hàng của Công ty Mục tiêu là hiểu rõ quan điểm của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, từ đó xác định nguyên nhân gây ra các vấn đề tồn tại và đề xuất giải pháp hiệu quả.
Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương đã thu thập 10 phiếu điều tra từ lãnh đạo và nhân viên, cùng với 30 phiếu từ khách hàng, nhằm đánh giá tình hình sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website Kết quả cho thấy, hầu hết nhân viên đều nhận thức và quan tâm đến thương mại điện tử, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, hơn một nửa khách hàng bày tỏ sự không hài lòng với các công cụ hiện tại, cho thấy còn nhiều hạn chế cần khắc phục Việc cải thiện các dịch vụ này đòi hỏi sự đầu tư lớn về công sức, thời gian và tài chính, với hy vọng giúp Công ty nâng cao hiệu quả hệ thống hỗ trợ khách hàng trên website.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục đích của bài viết là chỉ ra rằng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp còn nhiều nhược điểm Để khắc phục những hạn chế này, cần thực hiện điều tra bổ sung bằng cách sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn về doanh nghiệp, giúp phân tích sâu hơn các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Loại: Dữ liệu chưa xử lý, dữ liệu đã xử lý
Các báo cáo từ chính phủ và các bộ ngành, cùng với số liệu thống kê về tình hình kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu, và đầu tư nước ngoài, cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh tế Đồng thời, dữ liệu từ các công ty về kết quả kinh doanh và nghiên cứu thị trường cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả và xu hướng phát triển.
+ Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học h
+ Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan
Tài liệu giáo trình và các xuất bản khoa học liên quan đến nghiên cứu là nguồn thông tin quý giá Bên cạnh đó, các bài báo cáo và luận văn của sinh viên từ các khóa trước tại trường hoặc các trường khác cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tham khảo và nâng cao kiến thức.
Trong luận văn, tôi đã sử dụng dữ liệu từ báo cáo tài chính của doanh nghiệp, giúp tôi có cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động của công ty.
2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Dữ liệu thu thập sẽ được tổng hợp, thống kê và phân tích để đánh giá Đối với dữ liệu thứ cấp, phương pháp quan sát trực tiếp sẽ được áp dụng Trong khi đó, dữ liệu sơ cấp sẽ được phân tích và đánh giá thông qua hai phương pháp cụ thể.
Mục đích của nghiên cứu này là tổng hợp và phân tích những thông tin quan trọng từ tài liệu đã thu thập Kết quả sẽ được trình bày trong bảng để đánh giá sự phân bố thông tin, từ đó đưa ra kết luận cuối cùng Khóa luận chủ yếu áp dụng phương pháp định tính để xử lý dữ liệu, dựa vào mật độ trả lời và tần suất xuất hiện của các con số trong giả thuyết.
- Công cụ: Phương pháp phân tích sẽ có sự hỗ trợ của các phần mềm chuyên dụng như: SPSS, Công cụ bảng excel
Trong khóa luận, tôi đã sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu thứ cấp từ phiếu điều tra trắc nghiệm Công cụ này mang lại kết quả chính xác và thiết thực, hỗ trợ hiệu quả cho quá trình nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính là phương pháp tiếp cận nhằm mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa cũng như hành vi của con người và nhóm người, từ góc nhìn của nhà nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính mang lại cái nhìn sâu sắc về đặc điểm của môi trường xã hội trong khu vực nghiên cứu Đời sống xã hội được xem như một chuỗi sự kiện liên kết chặt chẽ, cần được mô tả một cách toàn diện để phản ánh chân thực cuộc sống hàng ngày.
Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
2.2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
2.2.1.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG.
Tên tiếng Anh đầy đủ: DAI DUONG TRADING AND TOURIST SERVICES JOINT STOCK COMPANY.
- Email: Dulichdaiduong.vn@gmail.com
Giám đốc công ty : Nguyễn Văn Điềm
- Email: diem.ocean@gmail.com
- Địa chỉ: 23, đường Bờ Sông Quan Hoa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
- Địa chỉ: 131 Phổ Quang, phường 9, quận Phú Nhuận, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Địa chỉ: Số 68, Nguyễn Quý Tân, phường Tân Bình, Tp Hải Dương, Việt Nam.
- Email: dulichdaiduong.hd@gmail.com h
Vostok Travel Ticketing Agent In Ufa
- Email: vst_reservation@mail.ru
Dulichdaiduong.vn là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu, chuyên cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến từ các hãng hàng không nội địa và quốc tế Website tích hợp chức năng tìm kiếm hành trình, cho phép người dùng dễ dàng so sánh giá vé, đặt chỗ và thực hiện thanh toán trực tuyến một cách tiện lợi.
Với hơn 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đại lý vé máy bay cấp 1, Dulichdaiduong.vn cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp và tận tâm, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc và nhận được những lời khuyên phù hợp nhất.
Dulichdaiduong.vn cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ với khẩu hiệu “Smarter & Faster”, nhằm đáp ứng tốt nhất những yêu cầu khắt khe của khách hàng Chúng tôi sẽ không ngừng cải tiến để trở nên thông minh hơn và nhanh hơn, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho mọi du khách.
Dulichdaiduong.vn – không có tốt nhất, chỉ có tốt hơn!
2.2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển
Vào ngày 3/3/2011, Công ty Cổ Phần du lịch quốc tế Ngôi Sao Việt đã được đổi tên thành Công ty Cổ Phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương, với trụ sở chính tại Hà Nội Năm 2016 đánh dấu một cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty sau 5 năm hoạt động Trung thành với cam kết phát triển dựa trên chất lượng sản phẩm và dịch vụ, công ty đã xây dựng được vị thế vững chắc trên thị trường du lịch, với mạng lưới chi nhánh chính thức tại Hà Nội, Sài Gòn và Hải Dương.
2.2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
Hiện tại, công ty đang hoạt động trong khá nhiều lĩnh vực kinh doanh:
Cung cấp dịch vụ vé máy bay
- Tất cả các đường bay của các hãng hàng không trong nước và quốc tế có mặt tại thị trường Việt Nam.
- Giao vé và các chứng từ hóa đơn tận nơi cho khách hàng.
- Hỗ trợ đưa đón tại sân bay, làm các thủ tục check-in.
- Hỗ trợ lấy chỗ cho khách những trường hợp căng chỗ, mùa cao điểm.
Cung cấp các Tour Du lịch trong và ngoài nước:
- Chuyên cung cấp landtours trọn gói như đi Đông Nam Á, Singapore
- Cung cấp dịch vụ vận chuyển (Airlines, KTX, Limousine, Pick-up ).
- Tổ chức hợp tác trao đổi quan hệ, thương mại 2 nước.
- Dịch vụ hướng dẫn viên, phiên dịch.
Cung cấp dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm hàng đầu thế giới AIG:
Đặt phòng khách sạn, resort ở trong nước và quốc tế.
Cho thuê xe du lịch:
Đội ngũ lái xe của chúng tôi không chỉ được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng lái xe mà còn rất thân thiện và nhiệt tình trong công việc Chúng tôi hân hạnh phục vụ quý khách!
- Dịch vụ Visa Hong Kong
Tố chức Du lịch Khuyến thưởng
2.2.1.4 Giới thiệu chung về website http://dulichdaiduong.vn
Công ty đã ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) bằng cách thành lập website và ra mắt tên miền http://dulichdaiduong.vn vào năm 2011.
Hình 2.2: Giao diện Website Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Đại Dương
Công ty đã tạo nên một website www.dulichdaiduong.vn với thiết kế hài hòa, sử dụng màu sắc và bố cục hợp lý, mang đến phong cách trẻ trung, sáng tạo, mới mẻ và chuyên nghiệp.
Website được thiết kế với danh mục phân loại rõ ràng ngay dưới banner chính, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện Các danh mục được sắp xếp chi tiết và dễ hiểu, tiết kiệm thời gian tìm kiếm cho người dùng.
Khách hàng có thể đặt vé dễ dàng qua hướng dẫn trên website Để đảm bảo quá trình đặt vé diễn ra suôn sẻ, khách hàng cần điền đầy đủ và chính xác thông tin yêu cầu Theo các chính sách đặt hàng của công ty, khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng để xác nhận thông tin đặt vé.
- Chức năng tư vấn, hỗ trợ trực tuyến:
Công ty hiện cung cấp hỗ trợ trực tuyến qua website, Yahoo và điện thoại, tích hợp đầy đủ các phương thức hỗ trợ cho sản phẩm Khách hàng có thể liên hệ bất cứ lúc nào để được tư vấn về sản phẩm, giải đáp thắc mắc liên quan đến chính sách bảo hành, mua hàng và cách sử dụng sản phẩm.
Website còn có mục tin tức, cung cấp thông tin mới nhất về chương trình khuyến mãi và công nghệ Mục này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và đưa ra những lựa chọn thông minh khi sở hữu các sản phẩm công nghệ cao.
2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch đại dương
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn và thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, vì mục tiêu chính của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận Trong bối cảnh công nghệ phát triển và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng tương đồng, cùng với sự gia tăng đối thủ cạnh tranh, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn sẽ có khả năng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Sự thoả mãn của khách hàng là một yếu tố biến đổi liên tục và không tồn tại mãi mãi Để đáp ứng những thay đổi này, các website cần triển khai các chương trình nghiên cứu khách hàng hiệu quả, thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát lớn nhỏ để thu thập ý kiến phản hồi về mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của mình.
Cạnh tranh là yếu tố không thể thiếu trong thị trường, và để đạt được vị thế vững mạnh, các doanh nghiệp cần cải thiện khả năng cạnh tranh của mình Đối thủ cạnh tranh bao gồm những doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực và chia sẻ thị trường tương tự.
Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website
2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm 2015-2016
Bảng 1: Doanh thu của Du lịch Đại Dương năm 2015 và 2016
1 Tổng doanh thu doanh nghiệp (triệu VNĐ) 1.231 2.056
2 Tổng chi phí doanh nghiệp (triệu VNĐ) 842 1.275,1
3 Tổng Lợi nhuận doanh nghiệp (triệu VNĐ) 367 892,3
( Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty)
Công ty đã ghi nhận mức phát triển nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng 167% trong năm 2016 so với năm 2015, và lợi nhuận sau thuế đạt 892,3 triệu VNĐ, tăng 243% so với năm trước Doanh thu bán hàng và tổng lợi nhuận trước thuế đều tăng qua các năm, cho thấy hiệu quả tích cực trong hoạt động kinh doanh và các hình thức quảng cáo trực tuyến Công ty cần nhận thức rõ hơn về lợi ích của việc ứng dụng thương mại điện tử và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong hoạt động kinh doanh.
2.3.2 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
Một doanh nghiệp tồn tại nhờ vào sự kết hợp của nhiều yếu tố, trong đó sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Để hiểu rõ hơn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Dulichdaiduong.vn, một khảo sát đã được thực hiện với 20 thành viên trong công ty Kết quả khảo sát cho thấy không có ý kiến nào cho rằng dịch vụ này không quan trọng; 30% cho rằng nó quan trọng và 70% còn lại đánh giá rất cao vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối với sự phát triển của công ty Những con số này chứng tỏ rằng công ty rất chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Vì nó sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng
Biểu đồ 2.2 Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của em)
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh và hoạt động của doanh nghiệp Việc cải thiện các dịch vụ hỗ trợ này là vấn đề then chốt mà doanh nghiệp cần tập trung phát triển.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty, mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp Theo khảo sát, 35% người được hỏi cho rằng dịch vụ này giúp tăng khả năng cạnh tranh, 20% cho rằng nó có thể làm tăng doanh số, 25% nhận định rằng dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp thu hút khách hàng mới, 15% cho rằng nó góp phần xây dựng thương hiệu, và 5% cho rằng dịch vụ này giúp mở rộng thị trường Tóm lại, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tác động tích cực đến các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
2.3.3 Thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
Kết quả khảo sát từ 20 người tham gia cho thấy 100% đều xác nhận công ty đang sử dụng 4 dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm Trung tâm trả lời điện thoại, Chat Facebook/Skype và Thư điện.
Doanh nghiệp không chỉ sử dụng một dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, mà còn kết hợp nhiều dịch vụ khác nhau Điều này tạo ra nhiều thuận lợi trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Trung tâm trả lời điện thoại
Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Đại Dương cung cấp tổng đài hỗ trợ khách hàng qua các số điện thoại 04.730.66.999, 08.399.721.99 và 03203.866.222, mang lại hiệu quả cao trong chăm sóc khách hàng cho Dulichdaiduong.vn Đội ngũ nhân viên trực điện thoại được đào tạo bài bản, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Khách hàng thường bày tỏ sự hài lòng với thái độ làm việc nhiệt tình và chu đáo của nhân viên, từ đó tạo dựng lòng tin khi thực hiện giao dịch trên Dulichdaiduong.vn.
Chat qua Facebook và Skype là hai công cụ giao tiếp phổ biến trên Internet, cho phép khách hàng dễ dàng gửi thông điệp đến bộ phận chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ để nhận tư vấn và giải đáp thắc mắc Phương thức này mang lại phản hồi nhanh chóng, hiệu quả và hoàn toàn miễn phí cho người dùng.
Email là một công cụ hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng, cho phép khách hàng gửi thắc mắc và phản hồi trực tiếp tới công ty Đội ngũ nhân viên sẽ nhanh chóng trả lời những câu hỏi của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng Ngoài việc giải đáp thắc mắc, email còn là phương tiện quảng cáo tuyệt vời cho các chương trình khuyến mãi, giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành.
FAQ- Hệ thống câu hỏi thường gặp
Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) là một tiện ích phổ biến trên các trang web, giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ một cách chuyên nghiệp Trang web Dulichdaiduong.vn không chỉ hướng dẫn cách sử dụng các tiện ích mà còn tổng hợp các câu hỏi thường gặp của khách hàng liên quan đến trợ giúp, mua hàng, bán hàng, chương trình khuyến mãi và chính sách Điều này tạo sự thuận tiện cho người dùng Tuy nhiên, khảo sát với 20 khách hàng cho thấy 90% cho rằng các công cụ hỗ trợ trực tuyến của công ty chưa đa dạng và đầy đủ Theo ý kiến chuyên gia, công ty hiện chỉ ứng dụng 4 công cụ và đang nghiên cứu để triển khai thêm Do đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty vẫn còn hạn chế về sự đa dạng.
2.3.4 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website dulichdaiduong.vn của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch đại dương
Bốn dịch vụ đã được công ty ứng dụng và triển khai trong hoạt động doanh nghiệp Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động của các dịch vụ này trong thời gian qua ra sao?
Điện thoại đã trở thành vật dụng thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày, thay thế cho sự xa xỉ cách đây 10 năm Nhờ có điện thoại, mọi thắc mắc được giải quyết nhanh chóng Theo Giám đốc công ty, công ty đầu tư đồng đều cho các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, trong đó hỗ trợ qua điện thoại được đánh giá là hiệu quả nhất với 40% người tham gia khảo sát Các hình thức khác như chat qua Facebook/Skype chỉ đạt 35%, trong khi thư điện tử và câu hỏi thường gặp lần lượt chỉ đạt 15% và 10% Điều này cho thấy dịch vụ trung tâm điện thoại mang lại hiệu quả cao nhất, trong khi thư điện tử và câu hỏi thường gặp không được đánh giá cao.
Sales Điện thoại Chat Facebook/skype Email FAQS
BIểu đồ 2.3 Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng về cách giải quyết của công ty về thắc mắc
(Nguồn: kết quả xử lý phiếu phiếu điều tra khách hàng)
Chỉ 4% khách hàng cảm thấy hài lòng với cách giải quyết thắc mắc của công ty, trong khi 36% hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên Đáng chú ý, 39% khách hàng cảm thấy bình thường và 20% không hài lòng Kết quả này cho thấy công ty mới chỉ đào tạo nhân viên ở mức độ tương đối, dẫn đến việc hỗ trợ khách hàng chưa tốt Để cải thiện tình hình, công ty cần tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng số lượng khách hàng.
Biểu đồ 2.5: Ý kiến về việc đổi mới phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.dulichdaiduong.vn
93% người dùng ủng hộ việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.dulichdaiduong.vn Công ty hướng tới việc trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp và phân phối vé máy bay, với hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng là trọng tâm cho sự phát triển Trong tương lai gần, công ty hy vọng sẽ hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ hỗ trợ khách hàng để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh và mong đợi của khách hàng tiềm năng.
Chương 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW DULICHDAIDUONG.VN
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1 Những kết quả đã đạt được
Ngày 3/3/2011, công ty Cổ Phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương với trụ sở tại Hà Nội
Năm 2016 đánh dấu một cột mốc quan trọng trong hành trình 5 năm phát triển của Công ty Cổ Phần Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Đại Dương Công ty đã khẳng định vị thế trên thị trường dịch vụ du lịch bằng cách trung thành với quan điểm phát triển dựa trên chất lượng sản phẩm và dịch vụ Hiện tại, Công ty đã thiết lập mạng lưới chi nhánh chính thức tại Hà Nội, Sài Gòn và Hải Dương.
Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết (thực hiện) vấn đề thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
Trước đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam chưa được nhiều doanh nghiệp chú trọng, có thể do nguồn cung hàng hóa hạn chế, khiến người tiêu dùng không có nhiều lựa chọn và phải chấp nhận dịch vụ hậu mãi từ người bán.
Hiện nay, Việt Nam đang mở rộng quan hệ kinh tế với nhiều mặt hàng và dịch vụ đa dạng, tạo ra sức ép cạnh tranh lớn đối với các doanh nghiệp Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các công ty không chỉ cần phát triển sản phẩm mà còn phải chú trọng đến dịch vụ khách hàng Đặc biệt, trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT), với sự gia tăng số lượng website, việc nâng cấp dịch vụ khách hàng trở nên cần thiết để duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh Đối với Dulichdaiduong.vn, việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là rất quan trọng, vì doanh nghiệp không trực tiếp bán sản phẩm, do đó, cung cấp dịch vụ gia tăng và hỗ trợ tốt cho khách hàng là yếu tố cạnh tranh chủ yếu.
Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến việc cải thiện và phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gia tăng.
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty
Dulichdaiduong.vn đang xây dựng chiến lược hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến với kế hoạch cụ thể về việc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng và nguồn nhân lực cho từng công cụ hỗ trợ Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến, tự động phân loại và điều chuyển các câu hỏi của khách hàng đến những nhân viên chăm sóc phù hợp, dựa trên khả năng chuyên môn hoặc tình trạng sẵn sàng làm việc.
Để nâng cao tác phong chuyên nghiệp, nhân viên cần giao tiếp nhẹ nhàng và nhẫn nại, với tinh thần “khách hàng luôn đúng” Việc tăng cường truyền thông và đào tạo nội bộ sẽ giúp mỗi nhân viên trở thành một chăm sóc viên hiệu quả Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động của các công cụ hỗ trợ trực tuyến sẽ mang lại hiệu quả cao trong chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho khách hàng.
Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bằng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi thế của nguồn dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh
3.3.3 Phạm vi vấn đề giải quyết
Với thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài luận văn này tập trung vào việc đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Dulichdaiduong.vn Các giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ hiện tại mà website đang sử dụng, đồng thời giới thiệu thêm các công cụ hỗ trợ khách hàng mới mà Dulichdaiduong.vn chưa áp dụng.
Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Dulichdaiduong.vn, nhằm trở thành địa chỉ hàng đầu Việt Nam trong việc đặt vé và cung cấp dịch vụ du lịch Nếu Dulichdaiduong.vn thành công trong việc nâng cao các dịch vụ này, điều đó sẽ mang lại kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty.
3.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website dulichdaiduong.vn
3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương 3.3.1.1 Phát triển cơ sơ hạ tầng CNTT của doanh nghiệp
Để đảm bảo quá trình hỗ trợ diễn ra nhanh chóng và liên tục, cần đầu tư thêm máy tính và nâng cao băng thông mạng Đồng thời, các vấn đề an ninh và bảo mật phải được giám sát chặt chẽ và kiểm tra thường xuyên.
Công ty cần đầu tư vào phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, giúp giao tiếp nhanh chóng và hiệu quả với khách hàng, đồng thời cung cấp nhiều tính năng hữu ích cho quá trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
Hiện nay, trung tâm cuộc gọi (Call center) không chỉ đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng mà còn tối ưu hóa chi phí, mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.
Dulichdaiduong.vn cần tăng cường số lượng nhân viên trực điện thoại để giảm tải áp lực cho đội ngũ hiện tại, đồng thời đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả hơn.
3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hang
Để phát triển bền vững trong lĩnh vực thương mại điện tử, công ty cần tuyển dụng nhân viên có kiến thức chuyên sâu về TMĐT Việc hợp tác với các trường đại học để đào tạo sinh viên sẽ giúp họ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của công ty khi tốt nghiệp Ngoài ra, công ty cũng nên tổ chức thường xuyên các khóa tập huấn nhằm nâng cao hiểu biết về TMĐT cho nhân viên.
Để xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại Dulichdaiduong.vn, bên cạnh kiến thức về thương mại điện tử và doanh nghiệp, nhân viên cần có kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản để nâng cao mối quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp cần nhấn mạnh rằng nhân viên là bộ mặt của công ty, người trực tiếp tiếp xúc và tạo ấn tượng với khách hàng, từ đó truyền tải hình ảnh tích cực của doanh nghiệp Hiểu rõ tầm quan trọng của công việc chăm sóc khách hàng là yêu cầu tiên quyết đối với tất cả nhân viên.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Dulichdaiduong.vn cần trang bị cho nhân viên những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả Sự hài lòng của khách hàng thường xuất phát từ những chi tiết đơn giản, vì vậy nhân viên cần chú ý đến các điểm quan trọng trong quá trình phục vụ.
- Tôn trọng, luôn có thái độ niềm nở với khách hàng.
- Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần.
- Luôn tạo một môi trường thân thiện với các khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mới.
- Giúp khách hàng trong việc đưa ra quyết định, hay có những lựa chọn phù hợp
- Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hơn nữa.
- Ngoài ra còn các yêu cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng,dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng luôn đúng”. h
Kỹ năng của nhân viên rất đa dạng, nhưng điều quan trọng nhất là khả năng hỗ trợ khách hàng và mang lại sự tiện lợi trong giao dịch Nhân viên cần chủ động tìm tòi, sáng tạo để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất.