Phân tích hoạt động marketing mix của tập đoàn viễn thông quân đội viettel tại thị trường mozambique

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn này, nhận nhiều hướng dẫn, góp ý tích cực, từ phía nhà trường, thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới trường ,tới quý thầy cô Đại học ngoại thương Đặc biệt thầy tận tình dạy bảo, cung cấp cho tơi nhiều kiến thức vơ q báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn luận văn cao học – TS Vũ Hoàng Nam, người giành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Đồng thời xin cảm ơn ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp tập đồn viễn thơng qn đội Viettel giúp đỡ tơi tìm hiểu thơng tin, khảo sát để hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy bạn Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Trọng Bằng Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING-MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .5 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Marketing-mix .5 1.1.1.2 Marketing-mix dịch vụ viễn thông 1.1.2 Đặc điểm marketing-mix dịch vụ viễn thông 1.1.3 Nội dung Marketing-mix dịch vụ viễn thơng 1.1.3.1 Chính sách sản phẩm/dịch vụ (Product) 1.1.3.2 Chính sách giá (Price) .11 1.1.3.3 Chính sách phân phối (Place) 12 1.1.3.4 Chính sách truyền thông cổ động (Promotion) 14 1.1.3.5 Chính sách nguồn nhân lực (Personality) 16 1.1.3.6 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) 16 1.1.3.7 Quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ/Chăm sóc khách hàng (Process/Customer Care) .17 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MARKETING-MIX DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 18 1.2.1 Môi trường vi mô 19 1.2.1.1 Doanh nghiệp 19 1.2.1.2 Các nhà cung cấp .19 1.2.1.3 Các trung gian Marketing 20 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế iii 1.2.1.4 Khách hàng 20 1.2.1.5 Đối thủ cạnh tranh .21 1.2.1.6 Công chúng trực tiếp 21 1.2.2 Môi trường vĩ mô 22 1.2.2.1 Môi trường dân số .22 1.2.2.2 Môi trường kinh tế .23 1.2.2.3 Môi trường tự nhiên 24 1.2.2.4 Môi trường công nghệ .24 1.2.2.5 Mơi trường trị 25 1.2.2.6 Mơi trường văn hóa 26 1.3 KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM .27 1.3.1 Bài học cung cấp sản phẩm 27 1.3.2 Bài học định giá sản phẩm 27 1.3.3 Bài học phân phối .27 1.3.4 Bài học truyền thông cổ động .28 1.3.5 Bài học nguồn nhân lực 28 1.3.6 Bài học sở vật chất 28 1.3.7 Bài học chăm sóc khách hàng .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING–MIX DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY VIETTEL MOZAMBIQUE 29 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 29 2.1.1 Giới thiệu chung tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 29 2.1.2 Giới thiệu chung Tổng Công ty cổ phần đầu tư quốc tế Viettel (Viettel Global) 30 2.1.3 Giới thiệu chung công ty Viettel Mozambique .33 2.1.4 Mối quan hệ Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel cơng ty Viettel Mozambique 37 2.1.4.1 Mối quan hệ mơ hình tổ chức máy 37 2.1.4.2 Mối quan hệ chiến lược, kế hoạch kinh doanh 37 2.1.4.3 Mối quan hệ tài 38 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế iv 2.1.4.4 Mối quan hệ nhân .38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY VIETTEL MOZAMBIQUE 38 2.2.1 Thực trạng môi trường Marketing-mix Công ty Viettel Mozambique 38 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 38 2.2.1.2 Môi trường vi mô 43 2.2.2 Hoạt động Marketing-mix dịch vụ viễn thông thị trường Mozambique 45 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm 45 2.2.2.2 Chính sách giá 50 2.2.2.3 Chính sách phân phối 51 2.2.2.4 Chính sách truyền thông cổ động quảng cáo .53 2.2.2.5 Thực trạng nguồn nhân lực 54 2.2.2.6 Thực trạng sở vật chất 55 2.2.2.7 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng 56 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY MOZAMBIQUE 57 2.3.1 Những kết thành công 57 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 58 2.3.2.1 Hạn chế sản phẩm .58 2.3.2.2 Hạn chế giá 59 2.3.2.3 Hạn chế phân phối bán hàng 60 2.3.2.4 Hạn chế truyền thông quảng cáo 61 2.3.2.5 Hạn chế nguồn nhân lực .62 2.3.2.6 Hạn chế chăm sóc khách hàng 62 2.3.2.7 Hạn chế sở vật chất hạ tầng 63 2.3.2.8 Hạn chế tổ chức máy kinh doanh .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETEL TẠI THỊ TRƯỜNG MOZAMBIQUE .65 3.1 SỨ MỆNH VÀ MỤC TIÊU ĐỂ HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 65 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế v 3.1.1 Sứ mệnh kinh doanh .65 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh .65 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI TẠI THỊ TRƯỜNG MOZAMBIQUE .66 3.2.1 Khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ viễn thông Viettel Mozambique 66 3.2.1.1 Đa dạng hóa dịch vụ 66 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ .66 3.2.1.3 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ nội dung mạng 3G 67 3.2.1.4 Đẩy mạnh cung cấp dịch vụ FTTH, IPLL 67 3.2.1.5 Cung cấp dịch vụ Hub Roaming inbout .68 3.2.2 Giải pháp giá dịch vụ viễn thông 68 3.2.2.1 Giải pháp giảm giá cước 68 3.2.2.2 Giải pháp tăng ARPU 70 3.2.3 Hồn thiện sách phân phối 70 3.2.3.1Giải pháp trì hiệu kênh phân phối 70 3.2.3.2 Giải pháp tăng doanh thu bán hàng thủ đô, thủ phủ tĩnh 71 3.2.4 Chính sách truyền thơng cổ động 71 3.2.4.1 Giải pháp định vị thương hiệu 72 3.2.4.2 Giải pháp tăng độ phủ thương hiệu 72 3.2.4.3 Giải pháp tăng uy tín thương hiệu .72 3.2.5 Hồn thiện sách nguồn nhân lực 73 3.2.6.Cơ sở vật chất trình cung ứng dịch vụ .75 3.2.7 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 76 3.2.8 Hoàn thiện máy tổ chức .77 3.3 KIẾN NGHỊ 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế vi DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt tiếng Anh Ký hiệu Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt 2G Second Generation Thế hệ thứ hai 3G Third Generation Thế hệ thứ ba GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước FPI Foreign Portfolio Investment Đầu tư gián tiếp nước ODA  Official Development Assistance Hỗ trợ phát triển thức NGN Next Generation Network Thế hệ mạng IP Internet Protocol Giao thức interner ATM Asynchronous Transfer Mode Chế độ truyền không đồng SDH Synchronous Digital Hierarchy Hệ thống phân cấp số đồng MNO Mobile Network Operator MVNO Mobile Virtual Network Operator Nhà cung cấp dịch vụ di động Nhà cung cấp mạng di động ảo Global System For Mobile Hệ thống thông tin di động toàn Communications cầu BSC Base Tranceiver Station Bộ điều khiển trạm gốc MSC Mobile Switching Central GSM Trung tâm chuyển mạch nghiệp vụ di. động Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế vii CDMA Code Division Multiple Access Đa truy nhập phân chia theo mã GPRS General Packet Radio Service Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp EU  European Union Liên minh châu Âu Information Communication Công nghệ thông tin truyền Technology thông BTS Base Trasmision Station Trạm thu phát gốc WAP Wireless Aplication protocol MMS Multimedia Messaging Service ICT GSM CDMA WCDMA HSCSD Giao thức truy cập thông tin không dây Dịch vụ lưu chuyển tiếp dịch vụ Global System For Mobile Hệ thống thông tin di động toàn Communications cầu Code Division Multiple Access Đa truy nhập phân chia theo mã Wideband Code Division Đa truy nhập phân chia theo mã Multiple Access băng rộng High-Speed Circuit-Switched Data Dữ liệu chuyển mạch tốc độ cao Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế viii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt tiếng Việt Ký hiệu Nghĩa tiếng việt KHCN Khoa học công nghệ SXKD Sản xuất kinh doanh CNTT-VT Công nghệ thông tin - Viễn thơng BCVT Bưu Viễn thơng CNTT Cơng nghệ thông tin KT-XH Kinh tế - Xã hội BTL CBCNV Bộ tư lệnh Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thơng tin ĐTNN Đầu tư nước ngồi ĐTVT Điện tử Viễn thông CĐBR Cố định băng rộng EU Liên minh Châu Âu TT&TT Thông tin truyền thông ĐHVT Điều hành viễn thông XNK Xuất nhập SKYT Sáng kiến ý tưởng ĐTCĐ Điện thoại cố định GTGT Giá trị gia tăng Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các lễ hội Mozambique 40 Bảng 2.2 Só sánh giá dịch vụ nhà mạng Mozambique .46 Bảng 2.3 Số lượng dịch vụ giá trị gia tăng nhà mạng 47 Bảng 2.4 So sánh chất lượng dịch vụ mạng Viettel Mozambique Viettel Việt Nam .49 Bảng 2.5 Số lượng dịch vụ VAS phát triển hàng năm 50 Bảng 2.6 Các thành phần mạng lõi di động 56 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Cấu trúc Marketing-Mix Hình 1.2 Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ .9 Hình 1.3 Những yếu tố cần cân nhắc định giá 12 Hình 1.4 Các kênh phân phối thường áp dụng 12 Hình 1.5 Các yếu tố tác động đến khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 18 Hình 2.2 Vị trí địa lý Mozambique 40 Hình 2.2 Tổng sản phẩm quốc nội Mozambique .42 Hình 2.3 GDP bình quân đầu người Mozambique .42 Hình 2.4 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Mozambique 42 Hình 2.5 Mơ hình tổ chức kênh Viettel Mozambique 53 Hình 2.6 Thị phần di động Mozamubique 59 Hình 2.7 Ti trọng tiêu dùng gốc khách hàng Movitel 59 Hình 2.8 ARPU bình quân / thuê bao 61 Hình 2.9 Tỷ trọng phát triển thuê bao 2014 61 Hình 3.1 Mơ hình máy Marketing 79 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 69 hàng) hỗ trợ thực công việc cách chuyên nghiệp 3.2.1.5 Cung cấp dịch vụ Hub Roaming inbout Trong năm 2014 Mozambique có triệu khách du lịch (thống kế phủ Mozambique) Với lợi có mạng 3G chất lượng tốt nên Viettel Mozambique có nhà mạng có số lượng khách hàng roaming lớn (111 triệu phút, doanh thu đạt 13,8triệu USD) Viettel Mozambique cần cung cấp thêm sản phẩm Hub Roaming để tiếp tục thu hút khách hàng quốc tế roaming đến mạng Movitel 3.2.2 Giải pháp giá dịch vụ viễn thông 3.2.2.1 Giải pháp giảm giá cước  Giảm giá cước sản phẩm Free Talk Giá cước nhân tố tác động đến hoạt động kinh doanh nhà cung cấp môi trường cạnh tranh Hiện giá cước không khác biệt lớn nên việc cạnh tranh giá cần chuyển hướng sang cạnh tranh sản phẩm hổ trợ phát triển sản phẩm Free Talk để giảm giá cước  Thay đổi chế cho thuê bao trả sau Việc thay đổi để khuyến khích khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ trả sau như: Khơng tính cước hịa mạng; cước thuê bao tháng cho thuê bao trả sau khu vực vùng sâu, vùng xa, thị trường nhằm phát triển thuê bao trả sau, khai thác hết công suất trạm BTS địa bàn Thuê bao trả sau trung thành, lưu lượng gọi cao, cước sử dụng nhiều Bên cạnh thu nhập vùng miền lại khác nhau, tiền hịa mạng tiền th bao hàng tháng lại Điều thu hút lượng thuê bao đến mạng Viettel Mozambique, lúc tăng nhanh doanh thu cho mạng phát sinh lưu lượng gọi sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng  Đa dạng hóa hình thức giá cước, lựa chọn cước, nạp tiền…  Đưa nhiều gói cước, tùy theo mức độ sử dụng đối tượng, qua nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng lựa chọn gói cước phù hợp  Xây dựng sách giá cước phân biệt cho phân đoạn thị trường, Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 70 nhóm đối tượng khác tùy theo mức lưu lượng sử dụng, có sách giá ưu tiên khách hàng trung thành, khách hàng lớn  Đưa nhiều chương trình kế hoạch cước để khách hàng lựa chọn: o Đối với thuê bao trả sau: tập trung vào khách hàng cán nhà nước làm việc đảng phái Có nhiều sách thu hút đối tượng o Đối với thuê bao trả trước: Khách hàng bỏ số tiền định ban đầu nhận máy, tài khoản ban đầu, sau hàng tháng nhà cung cấp gửi vào tài khoản sử dụng số tiền thời gian o Lựa chọn cước: Đây hình thức thu hút thuê bao sử dụng mạng nhà cung cấp, cước gọi nhóm: đăng ký nhóm từ 5-10 thuê bao/hợp đồng giảm 15%, nhóm 10-20 th bao/hợp đồng giảm 20%, Cước gọi cho người thân: đăng ký 2-5 thuê bao/hợp đồng giảm 10% 10 thuê bao/hợp đồng giảm 20% Loại phù hợp với thuê bao doanh nghiệp, gia đình o Chương trình ưu đãi giá cước: chương trình giảm cước hịa mạng, th bao tháng ngày lễ lớn dân tộc ngành Có chương trình giảm cước cho khách hàng trung thành khách hàng có mức cước cao o Xây dựng sách điểm thưởng cho khách hàng như: nhân ngày sinh nhật tặng 10 điểm, nạp tiền vào tài khoản sử dụng:  Thực sách tích lũy điểm cho thuê bao, cộng tiền Tích lũy điểm khách hàng gọi hay nghe từ thuê bao nội mạng cộng thêm điểm tiền Đến cuối tháng cộng lại chuyển sang tài khoản sử dụng tháng sau Bản chất tích lũy điểm giảm giá cho khách hàng, với hình thức kêu gọi việc sử dụng nội mạng nhiều việc phát triển thuê bao đơn giản 3.2.2.2 Giải pháp tăng ARPU  Hạ giá trị khuyến mại Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 71 Thị phần di động mạng cân Vì việc khuyến nhiều làm giảm doanh thu việc thu hút th bao khó khăn khách hàng chạy theo khuyến  Giảm tần suất khuyến mại Việc khuyến 365/365 vừa khơng có điểm nhấn không hiệu tăng doanh thu Cần phải giảm tần suất để tạo điểm nhấn công cụ tăng doanh thu hiệu quả, kích thích tiêu dùng 3.2.3 Hồn thiện sách phân phối Hiện việc phân phối sản phẩm đến nông thôn tốt Viettel Mozambique chiếm 50% khách hàng tăng thêm (phát triển 980.000 khách hàng năm 2014) nhiên phát triển lũy kế 320.000 khách hàng 3G, 3000 khách hàng CĐBR Các khách hàng chủ yếu nông thôn (82%) Hệ thống phân phối nông thôn với hàng ngàn cộng tác viên sản phẩm riêng Viettel Mozambique tiếp tục phát huy giá trị cần tiếp tục trì phát triển Ngoài để phát triển khách hàng trẻ, khách hàng giàu Viettel Mozambique cần có bước đột phá phân phối sản phẩm 3.2.3.1Giải pháp trì hiệu kênh phân phối  Tuyển chọn thành viên Đây khâu quan trọng, đòi hỏi thành viên phải am hiểu viễn thông Các tiêu chí tuyển chọn sau: khả tài chính, có kinh nghiệm viễn thơng, có mặt vị trí đẹp, hệ thống phân phối rộng khắp, đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, uy tín kinh doanh Việc tìm kiếm nhà phân phối thơng qua nguồn: quảng cáo, hội nghị kinh doanh, qua giới thiệu, từ đối thủ  Đánh giá thành viên Để đảm bảo tính hiệu quả, cơng thành viên cơng tác đánh giá khâu quan trọng để xem xét thành viên có đáp ứng đầy đủ điều kiện ký kết Viettel Mozambique phải có cơng tác thống kê, sở liệu để đánh giá cho xác đảm bảo tính công bằng: doanh số mua, tiêu đạt được, tần suất mua, Qua Viettel Mozambique cho điểm hệ số tiêu để đánh giá Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 72 Kết đánh giá sở để tiếp tục chọn thành viên hay có phương án tuyển chọn thành viên mới, sách thưởng  Thải loại thành viên yếu, Sau có đánh giá thành viên Viettel Mozambique cần có sách thải loại thành viên không đạt yêu cầu để máy cạnh tranh, tất cố gắng phát triển 3.2.3.2 Giải pháp tăng doanh thu bán hàng thủ đô, thủ phủ tĩnh Việc bán hàng thủ phủ tĩnh khiêm tốn (17%) đặc biệt thủ đô q (1%) Viettel Mozambique có lợi dịch vụ 3G, FTTH so với đối thủ  Tổ chức lại đội kỹ thuật CĐBR kiêm công tác bán hàng Đội ngũ kỹ thuật CĐBR đội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng FTTH, nhiên chất lượng đội ngũ giao tiếp, bán hàng khơng xem nhiệm vụ, công việc nên để khách hàng phàn nàn Giao việc cho đội ngũ làm công tác phát triển thuê bao FTTH chăm sóc khách hàng  Mở thêm cửa hàng lớn, sang trọng, đại thủ Định vị lại hình ảnh “cơng nghệ tiên tiến sống” làm tiền đề thu hút thuê bao  Phân phối điện thoại smart phone rẻ với yêu cầu cam kết sử dụng dịch vụ 3G, cước phát sinh 3G Xây dựng gói cước 3G để phù hợp với việc trợ giá thiết bị đầu cuối đảm bảo thu hút thuê bao tăng doanh thu 3.2.4 Chính sách truyền thơng cổ động Chính sách truyền thơng cổ động thành công việc quảng bá sản phẩm đến 100% người dân với hình thưc quảng cáo qua phương tiện truyền hình, truyền thanh, báo chí, tạp chí, pano, radio, nhắn tin miễn phí internet trường học Tuy nhiên hoạt động truyền thông định vị thương hiệu không hiệu dẫn đến thương hiệu Movitel xem mạng giá rẻ, Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 73 phục vụ nông thôn 3.2.4.1 Giải pháp định vị thương hiệu  Xây dựng thêm cửa hàng thủ đô, thủ phủ tĩnh vị trí đẹp nhất, thiết kế trẻ trung động, có phịng trải nghiệm hấp dẫn Các cửa hàng đầu tư năm, cũ kỹ, khơng vị trí đẹp nguyên nhân định vị thương hiệu  Xây dựng đội ngũ nhân cửa hàng đẳng cấp chuyên nghiệp , ngoại hình ưa nhìn, tác phong nhanh nhẹn, am hiểu sản phẩm, có thái độ hịa nhã, tươi cười với khách hàng 3.2.4.2 Giải pháp tăng độ phủ thương hiệu Quảng bá lại thương hiệu “cơng nghệ cho sống tiện ích” cách đẳng cấp để thay đổi quan niệm nhà mạng rẻ, phục vụ nông thôn  Tài trợ độc quyền show truyền hình trực tiếp, game show truyền hình đặc biệt liên quan đến bóng đá, ca nhạc  Mời cầu thủ, vận động viên tiếng, học giả, diễn thuyết tiếng giao lưu 3.2.4.3 Giải pháp tăng uy tín thương hiệu Uy tín nhân tố định mức độ ảnh hưởng quyền cấp, tầng lớp xã hội phát triển doanh nghiệp Vậy để giữ gìn phát huy uy tín Viettel Mozambique tăng cường quan hệ cơng chúng qua công cụ viết tắt chữ đầu tiên: PENCILS  P = Các xuất (Publications): hàng năm Viettel Mozambique đưa báo cáo tình hình phát triển thuê bao, vùng phủ sóng, chất lượng mạng, nội san, sách sử dụng dịch vụ cho khách hàng, thành viên kênh phân phối  E = Các kiện (Events): tăng cường tài trợ cho kiện toàn quốc, tài trợ giải thể dục thể thao, chương trình ca nhạc từ thiện,… nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp người tiêu dùng, tổ chức chương trình roadshow Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 74  N = Tin tức (News): thông báo cho khách hàng biết tin tức: Viettel Mozambique phát sóng khu vực hải đảo, miền núi, khai trương cửa hàng đảo Acuxi Viettel Mozambique mạng di động đưa nhiều dịch vụ giá trị gia tăng  C = Các hoạt động liên quan đến cộng đồng (Community involement activities): thường xuyên có báo chí, truyền góp tiền ủng hộ đồng bào bị thiên tai, đặc biệt hoạt động tài trợ thể thao, ca nhạc  I = Các phương tiện nhận diện (Identity medial): Nhận diện qua trang phục nhân viên, danh thiếp, xe mũ bảo hiểm có logo Viettel Mozambique, điểm giao dịch khang trang, tiện nghi  L = Hoạt động vận động hành lang (Lobbying activity): Trong đợt tổ chức tri ân với khách hàng lớn, tổng kết cuối năm Viettel Mozambique mời lãnh đạo thành phố, sở ban ngành, báo chí, đài truyền đến tham dự, qua Viettel Mozambique trình bày khó khăn, dự án triển khai tương lai qua thành viên đóng góp ý kiến đề xuất để hồn thành sớm  S = Các hoạt động trách nhiệm xã hội (Social responsibility activities) Viettel Mozambique đảm bảo thơng tin liên lạc cho cấp quyền, nhân dân, đợt bão thơng tin liên lạc phải đảm bảo thông suốt, cung cấp hệ thống cầu truyền hình cho phủ, hổ trợ internet tốc độ cao tới trường đại học, trung học phổ thơng 3.2.5 Hồn thiện sách nguồn nhân lực Việc chuyển giao dần nhân từ người Việt Nam sang người địa yêu cầu bắt buộc Tuy nhiên nhân địa chưa đáp ứng tỷ lệ nhân đại học đại học thấp (17% người Việt Nam, 3% tính riêng người địa) Viettel Mozambique cần tuyển dụng nhân chất lượng tốt, giảm tỷ trọng nhân đại học  Cơ chế tuyển dụng: Phải thông báo tuyển dụng rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng, tuyển dụng lực lượng trẻ Có sách ưu đãi người tốt nghiệp nước ngoài, thành tích học tập tốt Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 75  Công tác huấn luyện đào tạo: Phải thực liên tục, hàng ngày Viettel Mozambique cần trọng vào yếu tố sau: Thái độ - Hành vi - Năng lực Đặc biệt đưa nhân viên nhiều kinh nghiệm Việt Nam sang lựa chọn người có đủ phẩm chất để đào tạo tập trung Việt Nam hàng năm  Về thái độ, phải làm cho tất nhân viên nhận thức rõ khách hàng người quan trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng Khi nhân viên hiểu rõ cơng việc kinh doanh, họ có thái độ sẵn sàng, nỗ lực để giúp đỡ khách hàng phục vụ khách hàng ngày tốt Do vậy, phải huấn luyện cách cư xử với khách hàng mực, phải đối xử theo cách khách hàng mong muốn nhanh chóng, hiệu tơn trọng khách hàng Điều thể qua trang phục, thể thân thiện (nụ cười cử chỉ) chào hỏi khách hàng lời thân thiện lịch  Hành vi nhân viên đặc biệt quan trọng tạo ấn tượng tốt với khách hàng tiếp xúc lần đầu, sở hình thành mối quan hệ cá nhân nhân viên khách hàng, giúp nhân viên dễ dàng thỏa mãn khách hàng Việc huấn luyện hành vi - thái độ cần trọng tập trung vào nhân viên giao dịch trực tiếp nhân viên giải đáp qua tổng đài 755  Năng lực nhân viên thể khả cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách Viettel Mozambique phải thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ, trọng đào tạo đào tạo lại để nâng cao lực nhân viên Đối với đối tượng nhân viên cần có nội dung đào tạo khác nhau, thơng qua chương trình đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kiến thức Marketing cho tất cơng nhân viên  Có sách đãi ngộ, thu hút nhân tài: Hiện triển khai nên việc thu hút người tài Mozambique gần chưa có chưa có sách đãi ngộ hợp lý, tập trung trọng vào việc đào tạo Lâu dài cần có sách để thu hút thêm nguồn nhân lực đặc biệt nguồn nhân lực tốt nghiệp nước 3.2.6.Cơ sở vật chất trình cung ứng dịch vụ  Đối với sở vật chất Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 76  Tập trung nghiên cứu địa điểm lắp đặt trạm BTS, Node B tiến hành đẩy nhanh tốc độ lắp đặt trạm nhằm triển khai dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt vùng chất lượng mạng đối thủ yếu  Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ mạng để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo thông tin liên lạc cho thuê bao di động khu vực Đi đôi với vùng phủ sóng, Viettel Mozambique phải lắp đặt thêm thiết bị kỹ thuật, tăng cường mật độ trạm tránh trường hợp nghẽn, khó nghe, nhiễu  Đối với môi trường vật chất  Đối với trung tâm dịch vụ khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng phải chọn vị trí trung tâm, khơng gian thống, đẹp, diện tích rộng, thuận tiện cho khách hàng vào Thiết kế, hình thức trung tâm phải thống từ hình thức trang trí, màu sắc quầy giao dịch, trang phục nhân viên giao dịch, bảng hiệu Có tạo ấn tượng cho khách hàng vào trung tâm Trang thiết bị phải đầu tư mức đại, có dụng cụ hỗ trợ bán hàng: bảng giá, tờ rơi cung cấp thông tin dịch vụ để tạo tin tưởng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Khi khách hàng vào trung tâm giao dịch phải đảm bảo nguyên tắc:  Sự chắn: Có nghĩa hứa phải đảm bảo thực  Sự tin tưởng: Có từ lực nhân viên giao dịch qua kiến thức, kỹ giao tiếp, nghiệp vụ  Sự cụ thể: Thể qua trang thiết bị  Sự thông cảm: Thấu hiểu thơng cảm tâm lý khách hàng, ln đặt vào trường hợp khách để phục vụ tốt  Sự nhanh nhẹn: Đảm bảo phục vụ theo yêu cầu khách nhanh gọn, tác phong chuyên nghiệp Các trung tâm sửa chữa thiết bị đầu cuối cho khách hàng phải trang bị thiết bị đại, nhân viên sửa phải có kiến thức ln nâng cao tay nghề Sửa Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 77 chữa miễn phí cho khách hàng tính tiền thay linh kiện nhiều tiền  Đối với điểm bán Xây dựng điểm bán kiểu mẫu thống khu vực toàn quốc: từ bảng hiệu, màu sắc, tủ bàn để khách hàng dễ nhận diện thương hiệu Viettel Mozambique Ưu tiên chọn lựa điểm bán có vị trí đẹp để đầu tư trang thiết bị nhằm phục vụ khách hàng Có sách thi đua điểm bán trưng bày sản phẩm, dán tờ quảng cáo cuối đợt phải có buổi tổng kết biểu dương nhằm động viên họ trung thành với mạng Viettel Mozambique 3.2.7 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Các nhà mạng cạnh tranh không chất lượng, giá cước, dịch vụ, cước viễn thông nhà mạng tương đương nhau, chiêu thức cạnh tranh trở nên đặc biệt quan trọng Muốn trì lịng trung thành khách hàng Viettel Mozambique cần có giải pháp sau:  Xây dựng nhanh chóng sở liệu khách hàng như: họ tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, giới tính, năm kích hoạt Trên sở liệu cần phải có sách chăm sóc th bao di động,  Tặng quà, gửi thiệp, nhắn tin chúc mừng: nhân ngày sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ năm mới, ngày thành lập Viettel Mozambique ngày quan trọng lễ hội, phong tục  Để đảm bảo công cho thuê bao sử dụng lâu năm, thuê bao có mức cước sử dụng cao Viettel Mozambique cần có sách khuyến mãi, quà tặng có giá trị tăng dần theo số năm sử dụng  Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ nâng cao trình độ hiểu biết dịch vụ để nhân viên không bị lúng túng xử lý nghiệp vụ Có thể chuẩn hóa thái độ phục vụ nhóm nhân viên thành yêu cầu sau:  Có thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở đáp ứng nhu cầu khách hàng CSKH Luôn lắng nghe, xử lý mong muốn khách hàng  Có kiến thức dịch vụ vững vàng, nắm rõ chủ trương sách ngành, đơn vị quy trình, thể lệ cung ứng dịch vụ Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 78  Cần có chế độ "chuẩn hóa" chức danh, giới chun mơn có khả quản lý, có kỹ chăm sóc khách hàng, đạo đức tốt ưu tiên vào vị trí lãnh đạo gương cho nhân viên noi theo  Thường xuyên tổ chức kỳ thi khai thác nhân viên giỏi để nhân viên tự nâng cao kiến thức, nghiệp vụ Qua có giải pháp phi vật chất khuyến khích nhân viên: khen thưởng, tạo hội thăng tiến Bên cạnh có sách tăng lương, tiền thưởng nhằm khích lệ tinh thần làm việc phong trào thi đua  Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng để phổ biến dịch vụ thu thập ý kiến khách hàng đối thủ nhằm CSKH tốt 3.2.8 Hoàn thiện máy tổ chức Bộ máy kinh doanh  Sự cần thiết xây dựng phận Marketing Nhằm thực sách Marketing có hiệu quả, phải hướng vào khách hàng, cơng chúng Có nghĩa Viettel Mozambique phải tạo nhiều hội để tiếp xúc với khách hàng, thu thập thông tin để xây dựng sở tri thức khách hàng công chúng: xoay quanh câu hỏi khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng? Dấu hiệu hội kinh doanh thực nào? Chính điều địi hỏi Viettel Mozambique phải cần có phận chun trách tìm hiểu phân tích vấn đề Trước đây, hoạt động Marketing Viettel Mozambique trọng đến bán hàng, chưa trọng đến nghiên cứu thị trường Qua phân tích ta thấy tình hình kinh doanh chi nhánh ngày phát triển tình hình cạnh tranh diễn gắt Vì vậy, tác giả đề xuất xây dựng phận Marketing  Cơ cấu tổ chức máy kinh doanh Marketing  Bổ sung thêm Phó Tổng giám đốc phụ trách kinh doanh phụ trách 03 phòng trực tiếp phòng kế hoạch kinh doanh, phòng bán hàng phòng marketing  Nâng tổ bán hàng lên thành phòng bán hàng  Nâng tổ truyền thơng quảng cáo lên thành phịng Marketing Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 79 Phó Trưởng GiámTổ đốc Phịng kinh Tổ nghiệp Tổ quảng Trưởng phận cáo Marketing doanh Bán hàng vụ, thị khuyến sách trường Hình 3.1 Mơ hình máy Marketing Phịng Marketing: Chịu trách nhiệm quản lý toàn vấn đề Marketing, tham mưu cho lãnh đạo sách Marketing, xây dựng ngân sách Marketing, hoạch định sách Marketing cho toàn mạng thị trường cụ thể Tổ chức kiểm tra, điều hành tổ nhằm đạt mục tiêu chung  Tổ quảng cáo - khuyến mãi: Đây phận trực tiếp quản lý triển khai hoạt động quảng cáo, khuyến công chúng  Thu nhập thông tin liệu từ phân khúc thị trường, thực phân tích liệu đó, sở đề chiến lược quảng cáo, khuyến  Lên kế hoạch, thực hiện, theo dõi chiến lược Marketing: quảng cáo, khuyến mãi, điều tra, vấn  Tổ thị trường: Cần chia nhỏ thị trường để quản lý chặt hơn, nắm bắt thông tin hiệu Nhiệm vụ nhân viên sau:  Nghiên cứu thu thập thông tin thị trường: sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ Viettel thông tin đối thủ cạnh tranh  Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ trì mối quan hệ với nhà phân phối, điểm bán  Nghiên cứu, đề xuất mạng lưới phủ sóng, mở nhà phân phối  Tổng hợp phân tích tình hình thị trường, đề xuất chương trình quảng cáo, giải pháp kinh doanh cho thị trường cho đạt hiệu Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 80  Tổ Nghiệp vụ, sách:  Tổ chức biên soạn tài liệu sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn đào tạo cho nhân viên giao dịch Viettel Mozambique nhân viên địa bàn, đại lý, điểm bán,  Nghiên cứu sử dụng thành thạo dịch vụ giá trị gia tăng mạng Viettel để dẫn cho nhân viên khác  Tổ chức phân loại khách hàng, từ đề sách chương trình chăm sóc khách hàng  Thường xun cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống sở liệu, thông tin sử dụng dịch vụ vào hệ thống qua mạng máy tính  Trực tiếp hòa mạng, phát triển thuê bao di động nhà, quan khách hàng có nhu cầu  Thu thập ý kiến khách hàng sách Viettel đối thủ, qua đề xuất chương trình chăm sóc hiệu 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với tập đồn viễn thơng quân đội Viettel  Tập đoàn cần tạo điều kiện cho công ty Movitel tự chủ kinh doanh giảm thiểu thủ tục hành Tất chiến lược, kế hoạch kinh doanh, hoạt động kinh doanh Việt Nam đạo, nhân làm chiến lược không nắm thông tin, không hiểu văn hóa, khơng hiểu thị trường  Tập đồn tạo điều kiện cho chế lượng thưởng để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Mozambique Môi trường giáo dục Mozambique thấp, cữ nhân, kỹ sư học tập trường đại học không đáp ứng nhu cầu công việc công ty, nguồn nhân lực tốt nghiệp nước ngồi khơng tiếp cận chế lương thưởng công ty không đáp ứng nhu cầu  Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông Mozambique khơng có luật lệ Điều nguy hiểm có cạnh tranh gay gắt xảy khơng có đơn vị, tổ chức đứng làm trọng tài Đối với công ty quốc tế gặp vơ vàn khó khăn đối thủ cạnh tranh khơng lành mạnh Đặc biệt tình trạng chặt cáp diễn hàng ngày với tần suất 40-50 vụ ngày nhiều Tập đoàn cần làm việc với Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 81 nhà nước Việt Nam, nhà nước Mozambique để có hành động bảo vệ hạ tầng mạng lưới  Năm 2015 quan quản lý tần số viễn thông Mozambique bắt đầu thu phí sử dụng tần số số lượng thuê bao ( 2USD /thuê bao/năm) Giá đắt khơng phù hợp với thơng lệ quốc tế Tập đồn cần đứng đàm phán làm việc với nhà mạng kiến nghị lên phủ Mozambique mức giá hợp lý đảm bảo đơn vị có lợi kích thích đầu tư Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 82 KẾT LUẬN Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, tình hình cạnh tranh diễn khốc liệt nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, làm để tồn phát triển đo vấn đề nan giải toàn thể CBCNV Viettel Đứng trước yêu cầu tất yếu khách quan Viettel cần phải chấp nhận biển lớn, trực tiếp tham gia cạnh tranh với nhà mạng khác khu vực giới Duy trì khách hàng có thu hút thêm thuê bao di động mới, nhằm gia tăng thị phần phấn đấu tiếp tục mạng di động số Việt Nam Mozambique, trở thành TOP 30 nhà mạng lớn giới TOP 10 nhà mạng quốc tế lớn Qua chương trình bày trên, tác giả phân tích, nghiên cứu đánh giá hoạt động Marketing-mix dịch vụ viễn thông Viettel thị trường Mozambique Viettel Mozambique khẳng định vị trí số thị trường viễn thơng cung vấn đề an sinh xã hội, hỗ trợ phủ Mozambique tạo cầu nối cho doanh nghiệp nước phủ, thúc đẩy tình hữu nghị bền chặt dân tộc Mặc dù có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để luận văn hồn thiện Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS TS Trần Minh Đạo Giáo trình Marketing NXB Đại học kinh tế quốc dân [2] TS Lê Thế Giới, Nghiên cứu Marketing - lý thuyết ứng dụng, NXB Thống kê [3] TS Nguyễn Thượng Thái, Marketing dịch vụ NXB Bưu điện [4] TS Nguyễn Thượng Thái, Marketing NXB Bưu điện, [5] PGS TS Nguyễn Thị Như Liêm (1999), Marketing bản, NXB Thống kê [6] Philip Kotker (1996), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [ 7] PGS TS Nguyễn Xuân Quang, Marketing thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân [8] Tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ Viettel (tài liệu nội bộ) Các websites [9] http://wordbank.com [10] http://www.Mozambiquetelecom.tl [11] http://wikimedia.com [12] http://www.viettel.com.vn [13] http://www.vietteltelecom.com.vn [14] http://viettelglobal.com.vn [15] http://www.movitel.com.mz [16] http://www.mcel.com.mz [17] http://vodacom.com.mz Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế