Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động của khách hàng trên thị trường khu vực bình trị thiên

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐỨC QUÂN ận Lu án n tiế NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN sĩ n uả Q h in ịk tr h an LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NĂM 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐỨC QUÂN ận Lu NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN án n tiế sĩ uả Q n Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh ịk tr : 62.34.01.02 h in Mã số an h LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Đề tài luận án Tiến sĩ “Nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng di động khách hàng thị trường khu vực Bình Trị Thiên” nghiên cứu sinh thực hướng dẫn khoa học thầy giáo hướng dẫn Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác Các số liệu thông tin luận án chưa sử dụng để bảo vệ học vị thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Lu ận Thừa Thiên Huế, tháng năm 2018 án Tác giả n tiế sĩ n uả Q Nguyễn Đức Quân h in ịk tr h an i LỜI CẢM ƠN Lời xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám đốc Đại học Huế, Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế! Xin cảm ơn Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Phòng quản lý Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế giảng dạy, hướng dẫn, trang bị kiến thức, kinh nghiệm tạo điều kiện cho tơi tồn khố học Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Toàn, PGS TS Bùi Đức Tính hướng dẫn đóng góp ý kiến q báu cho tơi suốt q trình thực luận án Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hòa - Hiệu trưởng Trường Đại Lu ận học Kinh tế; PGS.TS Nguyễn Tài Phúc – Hiệu phó Trường Đại học Kinh tế Huế; án PGS TS Nguyễn Đăng Hào - Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh; PGS.TS Bùi tiế Dũng Thể -Trưởng Phòng quản lý Đào tạo sau đại học, PGS TS Nguyễn Văn Phát, n PGS TS Nguyễn Thị Minh Hịa thầy giáo Đại học Huế trường Đại sĩ Q học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, góp ý chân thành chia sẻ n uả kinh nghiệm quý báu để thực nghiên cứu ịk tr Xin cảm ơn nhà khoa học độc lập, cá nhân giúp đỡ tơi q in trình nghiên cứu! Xin cảm ơn Sở Thông tin Truyền thông Chi nhánh h MobiFone tỉnh: Thừa Thiên Huế, Quảng Trị, Quảng Bình, tổ chức nghiên bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi để tơi thu thập liệu h an cứu thị trường,… cung cấp tài liệu, cho phép sử dụng thơng tin Cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, người thân ln động viên, khuyến khích tạo điều kiện để giúp tơi hồn thành luận án Thừa Thiên Huế, tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Đức Quân ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt Tiếng Anh BTS Trạm thu phát sóng mặt đất Base transceiver station GDP Tổng sản phẩm quốc nội Gross Domestic Product GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng Value – added service (VAS) GPRS Dịch vụ vô tuyến toàn cầu General Wireless Services IoT Mạng lưới vạn vật kết nối Internet Internet of things MCA Thông báo gọi nhỡ Lu Missed Call Alert MNP Chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao Mobile Number Portability MobiFone Tổng Công ty Viễn thông MobiFone MobiFone Corporation MSC Đài chuyển mạch SMS Tin nhắn Viettel Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel ận Từ viết tắt án n tiế sĩ Mobile Station Center Q n uả Sort Message h in ịk tr Viettel Army Telecommunication Corporation h Vinaphone Vietnamobile Mobility an Vietnamobile Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Vietnamobile Telecom Joint Stock Company Tổng công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone Vinaphone-VNPT Telecommunications Services Corporation VNPost Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Vietnam Post Corporation VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Vietnam Posts and Nam Telecommunications Group iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 Lu 1.2 Câu hỏi nghiên cứu ận 1.3 Mục tiêu nghiên cứu án 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n tiế 1.5 Đóng góp luận án sĩ 1.6 Kết cấu luận án .8 Q uả PHẦN TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ n NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI tr in ịk ĐỘNG .10 h 2.1 Tổng quan nghiên cứu nước nhân tố ảnh hưởng đến trình an định chọn mạng di động người tiêu dùng .10 h 2.2 Tổng quan nghiên cứu nước nhân tố ảnh hưởng đến trình định lựa chọn mạng di động 21 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .27 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 27 1.1 Cơ sở lý thuyết trình định mua người tiêu dùng 27 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi trình định mua người tiêu dùng 27 iv 1.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến trình định mua người tiêu dùng 28 1.1.3 Quá trình định mua khách hàng 46 1.1.4 Quá trình định mua sản phẩm .50 1.2 Dịch vụ dịch vụ viễn thông 51 1.2.1 Dịch vụ .51 1.2.2 Dịch vụ viễn thông 53 1.2.3 Dịch vụ thông tin di động .55 CHƯƠNG ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59 Lu 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu .59 ận án 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 59 tiế 2.1.2 Tình hình Kinh tế - Xã hội .59 n 2.1.3 Dịch vụ thông tin di động địa bàn nghiên cứu 61 sĩ uả Q 2.2 Phương pháp nghiên cứu .69 2.2.1 Khung nghiên cứu 69 n ịk tr 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 70 h in 2.2.3 Quy trình nghiên cứu .71 2.2.4 Các phương pháp phân tích liệu 75 h an CHƯƠNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN 78 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .78 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng định lựa chọn mạng di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 81 3.2.1 Các nhân tố khách hàng ưu tiên quan tâm lựa chọn mạng di động thị trường khu vực Bình Trị Thiên 81 3.2.2 Cách thức thu nhận thông tin khách hàng lựa chọn mạng di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 85 v 3.2.3 Cách thức đánh giá phương án để định mua người tiêu dùng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 101 3.2.4 Quá trình định chọn mạng di động người tiêu dùng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 111 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN 120 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .120 4.1.1 Định hướng phát triển ngành viễn thông Nhà nước 120 4.1.2 Xu tiêu dùng dịch vụ thông tin di động khách hàng 122 4.1.3 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng Lu động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 124 ận án 4.2 Một số giải pháp thúc đẩy trình định lựa chọn mạng di động thị tiế trường Khu vực Bình Trị Thiên 130 n PHẦN KẾT LUẬN 142 sĩ uả Q DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌCLIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ 145 n h in PHỤ LỤC ịk tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 146 h an vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp số nghiên cứu hành vi lựa chọn mạng di động giới 20 Bảng 2.2: Tổng hợp số nghiên cứu hành vi lựa chọn mạng Việt Nam 23 Bảng 3.1: Thị phần dịch vụ thông tin di động địa bàn nghiên cứu đến 31/12/2016 .64 Bảng 3.2: Quy mô doanh thu thông tin dịch vụ thông tin di động địa bàn nghiên cứu năm 2016 65 Lu Hiện trạng trạng thu phát sóng thơng tin di động mặt đất Khu vực ận Bảng 3.3: Quy trình nghiên cứu tiến trình định chọn mạng di động tiế Bảng 3.4 án Bình Trị Thiên tính đến tháng năm 2016 .67 n nhân tố ảnh hưởng giai đoạn 71 sĩ Đặc điểm mẫu khảo sát .78 Bảng 3.6: Các nhân tố khách hàng quan tâm, cân nhắc lựa chọn mạng di n uả Q Bảng 3.5: Thống kê hành động tìm kiếm thơng tin bổ trợ thị trường khu h in Bảng 3.7: ịk tr động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên .82 Mức độ hiểu biết thông tin khách hàng tìm kiếm h an Bảng 3.8: vực Bình Trị Thiên 86 thơng tin bên ngồi thị trường Khu vực Bình Trị Thiên .87 Bảng 3.9: Kết kiểm định ANOVA Kruskal Wallis mức độ hiểu biết khách hàng ba thị trường Bình Trị Thiên .88 Bảng 3.10: Nhận thức khách hàng nhà mạng dẫn đầu phân theo tiêu chí thị trường Thừa Thiên Huế 90 Bảng 3.11: Mức độ hiểu biết nhóm khách hàng phân theo nghề nghiệp thị trường Thừa Thiên Huế 91 Bảng 3.12: Nhận thức khách hàng nhà mạng dẫn đầu phân theo tiêu chí thị trường Quảng Trị 92 vii Bảng 3.13: Mức độ hiểu biết nhóm khách hàng phân theo nghề nghiệp thị trường Quảng Trị 93 Bảng 3.14: Nhận thức khách hàng nhà mạng dẫn đầu phân theo tiêu chí thị trường Quảng Bình 94 Bảng 3.15: Mức độ hiểu biết nhóm khách hàng phân theo nghề nghiệp thị trường Quảng Bình 95 Bảng 3.16: Mức độ ưu tiên 10 nguồn thông tin tham khảo người tiêu dung thị trường Bình Trị Thiên 97 Bảng 3.17: Mức độ tin tưởng nhóm khách hàng phân theo tiêu chí nghề nghiệp thị trường Thừa Thiên Huế nguồn thông tin Lu bị ảnh hưởng nhiều 98 ận Mức độ tin tưởng nhóm khách hàng phân theo tiêu chí nghề án Bảng 3.18: tiế nghiệp thị trường Quảng Trị nguồn thông tin bị ảnh n hưởng nhiều .99 sĩ Mức độ tin tưởng nhóm khách hàng phân theo tiêu chí nghề uả Q Bảng 3.19: nghiệp thị trường Quảng Bình nguồn thơng tin bị n Cách thức đánh giá phương án để định mua người tiêu h in Bảng 3.20: ịk tr ảnh hưởng nhiều 100 Cách thức đánh giá phương án định mua người tiêu an Bảng 3.21: dùng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên .101 h dùng phân theo nhóm nghề nghiệp thị trường Thừa Thiên Huế 102 Bảng 3.22: Cách thức đánh giá phương án người tiêu dùng phân theo nhóm nghề nghiệp thị trường Quảng Trị .103 Bảng 3.23: Cách thức đánh giá phương án người tiêu dùng phân theo nhóm nghề nghiệp thị trường Quảng Bình 104 Bảng 3.24: Thứ tự nhà mạng ưa thích khách hàng lựa chọn theo cảm tínhở thị trường Khu vực Bình Trị Thiên .105 Bảng 3.25: Thứ tự nhà mạng ưa thích khách hàng phân theo nghề nghiệp thị trường Thừa Thiên Huế 105 viii ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Q4 Khách hàng thị trường anh/chị lựa chọn nhà mạng có xu hướng theo cảm tính u thích thương hiệu hay có cân nhắc kỹ càng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Lu ……………………………………………………………………………………… ận ……………………………………………………………………………………… án ……………………………………………………………………………………… tiế n ……………………………………………………………………………………… sĩ Q ……………………………………………………………………………………… n uả ……………………………………………………………………………………… ịk tr Q5 Khách hàng cân nhắc lựa chọn nhà mạng họ thường quan tâm, cân h in nhắc yếu tố nào? Thực tế mức độ hiểu biết khách hàng mạng di động MobiFone đối thủ cạnh tranh sao? h an ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Q6 Khách hàng cân nhắc để đưa định cuối việc chọn mạng di động, anh/chị nhận thấy khách hàng bị ảnh hưởng yếu tố nhà mạng? Yếu tố tính dễ sử dụng tính cần thiết dịch vụ có phải nhân tố ảnh hưởng hàng đầu đến lựa chọn khách hàng không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ận Lu ……………………………………………………………………………………… án n tiế sĩ n uả Q h in ịk tr h an DANH SÁCH CHUYÊN GIA Tham gia vấn định tính TT Đơn vị công tác Điện thoại Nguyên Giám đốc Sở Thông tin Hồ Xuân Phán 0913425345 Truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế Giám đốc Sở Thông tin Truyền thông Lê Sỹ Minh 0913425720 tỉnh Thừa Thiên Huế Chánh Thanh tra Sở Thông tin Truyền Cao Thị Hải Vân 0934941999 thông tỉnh Thừa Thiên Huế Nguyễn Xuân Thủy Phó Giám đốc VNPT Thừa Thiên Huế 0914255306 Phó Giám đốc MobiFone Thừa Thiên Lê Thị Thanh Nga 0905202020 Huế Nguyễn Thị Thanh Cửa hàng trưởng-Cửa hàng MobiFone 0905134499 Hiền Huế Nhiêu Khánh Hứa Tổng Đại lý Sanh Long-254 Nguyễn Trãi 0905888989 Tùng Huế Trưởng Bưu cục Bà Triệu – VNPT Thừa Nguyễn Thị Phi 01235606666 Thiên Huế PGS.TS Nguyễn Văn Nguyên Hiệu trưởng trường Đại học 0905016699 Phát Kinh tế Huế PGS TS Nguyễn Thị Khoa Makerting – Đại học Kinh tế Huế 0905701999 Minh Hòa ThS Tống Viết Bảo Khoa Makerting – Đại học Kinh tế Huế 0905729666 Hoàng Tạ Thái Dương Giám đốc MobiFone Quảng Trị 0903504190 Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng Đồn Thị Huệ 0905136555 MobiFone Quảng Trị Cửa hàng trưởng – Cửa hàng MobiFone Lê Kim Ngọc Bích 0909279679 Đơng Hà Trưởng Đài – Chi nhánh Viettel Quảng Nguyễn Xuân Bình 0983300367 Trị Lê Thị Yến Tổng Đại lý Sim – Thẻ Quảng Trị 0905459119 Nguyễn Văn Trị Phó Giám đốc MobiFone Quảng Bình 0905522777 Cửa hàng Viễn thông di động Quảng Nguyễn Thị Hiên 0905256777 Bình Trưởng phịng Chăm sóc khách hàng Nguyễn Bá Hải 0905445345 Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực ận Lu Tên chuyên gia n tiế án sĩ n uả 14 15 16 17 18 h 13 an 12 11 h 11 in ịk tr 10 Q PHIẾU PHỎNG VẤN Kính chào quý khách hàng! Công ty thông tin di động VMS MobiFoneđang thực nghiên cứu nhằm hiểu rõ nhu cầu quý khách hàng tỉnh BìnhTrịThiên Để trình nghiên cứu khách quan, xác nhằm đưa giải pháp phục vụ khách hàng, trân trọng đề nghị mong muốn quý khách hàng tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu vấn Mọi thông tin mà quý khách hàng cung cấp giữ bí mật kết phục vụ cho mục đích nâng cao hài lịng q khách hàng Lu Trân trọng cảm ơn hợp tác quý khách hàng! ận án - n tiế sĩ n uả Q h in ịk tr h an THÔNG TIN ĐIỀU TRA VIÊN Mã phiếu vấn: Quy ước mã phiếu:  Ô đầu ghi mã khu vực 1: Quảng Bình; 2: Quảng Trị 3: Huế  Hai ô ghi mã điều tra viên, mã từ 01-99  ô ghi thứ tự mã phiếu bắt đầu 001 Ví dụ: mã phiếu 101001 nghĩa phiếu điều tra số điều tra viên có mã khu vực Quảng Bình Ngày điều tra:… /……/………… Lu Thời gian bắt đầu:……:…… ận án Thời gian kết thúc:……:…… tiế ĐIỀU TRA VIÊN LƯU Ý QUAN SÁT TẤT CẢ THÁI ĐỘ, CỬ CHỈ CỦA n KHÁCH HÀNG ĐỂ GHI VÀO BẢNG HỎI NẾU CẦN THIẾT sĩ n uả Q h in ịk tr h an Q1 Tình trạng sử dụng mạng di động anh/chị? Đang sử dụng (Chuyển Q3) Chưa sử dụng (Dừng vấn) Đã sử dụng mạng:……………………………(Chuyển Q2 dừng vấn) Q2 Tại anh/chị không sử dụng dịch vụ nhà mạng nữa?  Do chất lượng mạng nhà mạng yếu  Do giá dịch vụ nhà mạng đắt  Do nhân viên nhà mạng khơng tốt  Do bạn bè tơi sử dụng dịch vụ nhà mạng ận Lu  Lý án khác……………………………………………………………………………… tiế Q3 Anh/chị làm việc nghiên cứu lĩnh vực nào? Quảng cáo, PR (Dừng PV) n Nghiên cứu thị trường (Dừng PV) sĩ Phát thanh, truyền hình, báo chí (Dừng uả Q Viễn thông (Dừng PV) PV) n ịk tr Lĩnh vực khác (Ghi rõ) …………………………………………………… h in Q4 Trong tháng vừa qua anh/chị có tham gia chương trình thảo luận dịch vụ viễn thơng khơng? Có (Dừng PV) h an Không Q5 Anh/chị sử dụng điện thoại di động rồi? Dưới tháng tháng- tháng tháng- năm 4.1-3 năm 3-5 năm 6.Trên năm Q6 Hiện anh/chị sử dụng mạng di động nào? MobiFone  Vietnammobile  VinaPhone  Viettel  S-Fone Gtel Q7 Nhà mạng nhà mạng anh/chị? (Chọn phương án) MobiFone VinaPhone Viettel Vietnammobile S-Fone Gtel Lưu ý: Các câu liên quan NHÀ MẠNG CHÍNH khách hàng sử dụng Q8 Anh/chị xếp theo thứ tự ưu tiên yếu tố giúp anh/chị chọn nhà mạng để sử dụng … Do thông tin khuyến nhà mạng hấp dẫn … Do mạng di động có nhiều gói cước hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu … Do nhân viên mạng di động tư vấn giúp hiểu nhiều dịch vụ nhà mạng … Do đại lý mạng di động mời chào, tư vấn giúp hiểu nhiều dịch vụ nhà mạng … Do tơi thích thương hiệu mạng di động so với thương hiệu khác (ghi rõ lý thích hơn) Lu … Do chất lượng dịch vụ nhà mạng bạn bè, người thân đánh giá tốt ận án … Do người thân sử dụng mạng di động nhiều tiế … Do bạn bè, đồng nghiệp, sử dụng mạng di động nhiều n … Do dịch vụ nhà mạng trước đây/đang sử dụng chưa tốt nên chuyển sang dùng sĩ uả Q nhà mạng … Lý n ịk tr khác………………………………………………………………………………… h in Q9 Tính từ trước tới giờ, anh/chị sử dụng sim 2 Sim 3.3 Sim Từ 5.5 Sim Từ h Q10 Bây anh/chị sử dụng Sim 1 Sim 5.5 Sim an sim trở lên 4.4Sim 1.1 Sim 2Sim 3.3 Sim 4.4Sim sim trở lên Q11 Anh/chị có tư vấn tham vấn cho bạn bè, người thân mua gói cước viễn thơng dịch vụ gia tăng viễn thông lần chưa ? Có Khơng Q12 Khi định lựa chọn dịch vụ, anh/chị có cần tìm kiếm thơng tin bổ trợ khơng? Có Khơng Q13 Anh/chị có cân nhắc nhiều không đưa định mua? Khá nhiều 2.Bình thường Khơng nhiều Q14 Sắp xếp mức độ tìm kiếm thơng tin từ nguồn theo thứ tự giảm dần … Mạng xã hội ảo Facebook (bao gồm việc hỏi bạn bè facebook fanpage quảng bá) … Các trang web, diễn đàn internet … Trang chủ nhà mạng … Bạn bè … Người thân … Đồng nghiệp …Cộng đồng người dân xung quanh Lu … Nhóm thân thuộc khác (ghi rõ)……………………… ận án … Sự tư vấn nhân viên tiế … Sự tư vấn đại lý n … Thông tin đọc báo in sĩ uả Q … Quảng cáo truyền hình … Nguồn thơng tin khác (Ghi rõ)…………………………………………………… n ịk tr Q15 Khi anh/chị định lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông, anh/chị có am Tiêu chí h in hiểu/biết thuộc tính sau khơng? (1: Rất biết biết nhiều) Mức độ đánh giá Mạng có cửa hàng, Đại lý nhiều thuận tiện giao dịch, đăng ký dịch vụ Nhân viên mạng phục vụ tốt, chăm sóc khách hàng chu đáo Vùng phủ sóng 3G mạng rộng (sóng 3G để gọi, nhắn tin, gửi nhận liệu: hình ảnh, mail, video,…) Chất lượng sóng 3G mạng tốt (gọi nghe rõ, không rớt mạng, gửi nhận liệu nhanh) h an Rất biểt Biết nhiều Vùng phủ sóng 4G mạng rộng (sóng 4G để gọi, nhắn tin, gửi nhận liệu: hình ảnh, mail, video,… tốc độ cao) Chất lượng sóng 4G mạng tốt (gọi nghe rõ, không rớt mạng, gửi nhận liệu tốc độ cao) Giá cước gọi mạng rẻ Giá cước nhắn tin mạng rẻ Giá cước truy cập dịch vụ Intenet mạng rẻ Lu ận Mạng có nhiều dịch vụ gia tăng án Mạng có nhiều bạn bè, người thân sử dụng n tiế Mạng có nhiều khuyến sĩ * Cung cấp tốc độ truyền dẫn mạng 3G, 4G ví dụ thực tế để khách hàng đánh giá uả Q n Q16 Tại thời điểm chọn mạng để sử dụng, theo anh/chị tiêu chí nhà mạng tr in ịk đứng đầu? Nhà mạng h Tiêu chí MobiFone Viettel Vinaphone Beeline VNMobile SFone thuận tiện giao dịch, đăng ký dịch vụ Nhân viên mạng phục vụ tốt, chăm sóc khách hàng chu đáo Vùng phủ sóng 3G h hàng, Đại lý nhiều an Mạng có cửa mạng rộng (sóng 3G để gọi, nhắn tin, gửi nhận liệu: hình ảnh, mail, video,…) Chất lượng sóng 3G mạng tốt (gọi nghe rõ, không rớt mạng, truyền liệu nhanh) Lu Vùng phủ sóng 4G ận Giá cước nhắn tin mạng rẻ Giá cước truy cập dịch vụ Intenet h mạng rẻ an Giá cước gọi cao) h nhận liệu tốc độ in rớt mạng, gửi ịk (gọi nghe rõ, không tr mạng tốt n Chất lượng sóng 4G uả tốc độ cao) Q ảnh, mail, video,… sĩ nhận liệu: hình n nhắn tin, gửi tiế (sóng 4G để gọi, án mạng rộng mạng rẻ Mạng có nhiều dịch vụ gia tăng Mạng có nhiều bạn bè, người thân sử dụng Mạng có nhiều khuyến * Cung cấp tốc độ truyền dẫn mạng 3G, 4G ví dụ thực tế để khách hàng đánh giá Lu Q17 Theo anh/chị, tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch ận vụ anh/chị? (Sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần) án …Cửa hàng, Đại lý nhiều thuận tiện giao dịch, đăng ký dịch vụ n tiế …Nhân viên phục vụ tốt, chăm sóc khách hàng chu đáo sĩ …Vùng phủ sóng 3G rộng (sóng 3G dùng để gọi, nhắn tin, gửi nhận liệu) uả Q …Chất lượng sóng 3G tốt (gọi nghe rõ, khơng rớt mạng, gửi nhận liệu nhanh) n …Vùng phủ sóng 4G rộng (sóng 4G sử dụng để gọi, nhắn tin sóng 2G,3G đặc tr ịk biệt dùng để truy cập Intenet, gửi nhận liệu tốc độ cao) h in … Chất lượng sóng 4G tốt (truy cập Internet nhanh, không rớt mạng, gửi nhận … Giá cước nhắn tin rẻ h an …Giá cước gọi rẻ liệu tốc độ cao ) … Giá cước truy cập dịch vụ Intenet rẻ … Có nhiều dịch vụ gia tăng … Có nhiều bạn bè, người thân sử dụng … Nhiều người gia đình, làng xóm sử dụng … Do khuyến … Yếu tố khác (ghi rõ)……………………………………………………………… Q18 Khi anh/chị lựa chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ di động, anh/chị: dựa vào vấn đề để định lựa chọn nhà mạng: Trong suy nghĩ Anh/Chị thích nhà mạng đến hàng đăng ký dịch vụ nhà mạng để sử dụng (thích nhà mạng chọn nhà mạng đó) Xem vấn đề anh/chị quan tâm hay liệt kê vấn đề Anh/Chị quan tâm sau cân nhắc xem nhà mạng đáp ứng tốt vấn đề hay vấn đề Anh/Chị quan tâm để chọn (KQ1 => Cảm tính; KQ2 => Lý trí) Q19 Trong trường hợp anh/chị lựa chọn theo lý trí, vui lịng cho biết cách thức lựa chọn anh/chị Tiêu chí anh/chị quan tâm mà nhà mạng đáp ứng tốt anh/chị chọn nhà mạng Lu Anh chị cân nhắc nhiều tiêu chí lúc nhà mạng thỏa mãn nhiều ận án anh/chị lựa chọn tiế Q20 Theo anh/chị với yếu tố anh/chị cân nhắc anh/chị nghĩ mạng n thỏa mãn tốt nhu cầu anh/chị (Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên anh/chị sĩ …MobiFone …VinaPhone …Vietnammobile …S-Fone n cho nhà mạng lựa chọn) uả Q nghĩ có từ nhà mạng trở lên làm vậy, không mặc định ghi ịk tr …Viettel h in …Gtel Mức độ đánh giá Rất không đồng ý Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ viễn thông thuận tiện Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ viễn thông thoải mái Tơi nghĩ sử dụng dịch vụ viễn thơng có chi phí thấp Tơi nghĩ sử dụng dịch vụ viễn thông giúp tiết kiệm thời gian liên lạc h an Tiêu chí Q21 Đánh giá anh/chị cần thiết/hữu ích dịch vụ viễn thơng Rất đồng ý Q22 Đánh giá anh/chị tính dễ sử dụng dịch vụ viễn thơng Tiêu chí Mức độ đánh giá Rất không đồng ý Rất đồng ý Tơi thực gọi dễ dàng Tơi soạn thảo gửi tin nhắn dễ dàng Tơi truy cập Internet cần cách dễ dàng Tơi trì tài khoản cách dễ dàng (nạp tiền vào tài khoản/thanh Lu tốn) ận Tơi kiểm tra tiền tài khoản (tài khoản tài khoản khuyến mãi) cách dễ dàng án n tiế sĩ Tơi kích hoạt tài khoản cách dễ dàng n uả Q Tôi biết cách giải gặp cố ịk tr Q23 Cảm nhận anh/chị với phát biểu Mức độ đánh giá h in Tiêu chí h Sử dụng dịch vụ viễn thông giúp an đồng ý Rất đồng ý Rất không thấy thoải mái sống Tơi thấy ưa thích tồn dịch vụ viễn thơng sống Q24 Anh chị có ý định sử dụng dịch vụ viễn thông lâu dài? Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Trung lập PHẦN THÔNG TIN BỔ SUNG PQ1 Số thành viên hộ gia đình người người người Khác………… PQ2 Các vật dụng có nhà (đưa showcard cho KH xem)  TV màu  Điện thoại cố định/di động  Tủ lạnh/tủ  Máy giặt  Máy lạnh đông  Dàn máy hát VCD/DVD  Máy vi tính để bàn  Ghe máy/xuồng máy (dành cho vùng nông thôn)  Xe máy cấp thấp (xe TQ/HQ từ 100 cc trở xuống: Wave, Dream, Serius…) Lu  Xe máy cấp trung bình thấp (Xe Nhật 100 cc: 96, 94, DD, Cub…) ận án  Xe máy trung bình (Xe Nhật từ 99cc đến 125 cc: Xe tay ga TQ/HQ: Atila, tiế Future, Viva, Airblabe, Nouvo, Lead, PCX…) n  Xe máy cao cấp (Xe tay ga Nhật/Ý trở lên: SH, @, Dylan, Peageot, Vespa, sĩ uả Q Liberty…)  Xe hơi/ô tô (4-16 chỗ) đời cũ thập niên trước 2000 n ịk tr  Xe hơi/ô tô (4-16 chỗ) đời thập niên sau 2000 Cấp Cấp  Trả sau h  Trả trước Cấp an PQ4 Gói cướcanh/chị sử dụng gói: Cấp h in PQ3 Cấp nhà (Đưa showcard cho khách hàng xem) PQ5 Họ tên khách hàng…………………………………………………………… PQ6 Số di động thường dùng PQ7 Địa chỉ:……………………………………………………………………………… PQ8.1 Huyện/thành phố: TP Đồng Hới Tuyên Hóa Quảng Trạch 4.Bố Trạch 41 Quảng Ninh Lệ Thủy 6.TX Đông Hà TX Quảng Trị Vĩnh Linh Hướng Hóa 10 Gio Linh 11.Cam Lộ 12 Triệu Phong 13 Hải Lăng 14 TP Huế 15.Phong Điền 16 Quảng Điền 17 Phú Vang 18 Hương Thủy 19 Hương Trà 20 Phú Lộc PQ8.2 Tỉnh: Thừa Thiên Huế Quảng Trị Quảng Bình PQ9 Tuổi Dưới 18 tuổi 18-23 tuổi 23-30 tuổi PQ10 Giới tính Nữ Nam 30-45 tuổi Trên 45 tuổi PQ11 Nghề nghiệp anh/chị Công chức/viên chức 4.Doanh nhân/Doanh nghiệp Tiểu thương/buôn bán nhỏ Sinh viên/học sinh cấp III Nông dân/ngư dân Khác…………………… PQ12 Thu nhập hàng tháng anh/chị (gồm lương tiền cho) Lu Dưới triệu 1-1,5 triệu ận án 2,5-4 triệu 1,5-2,5 triệu 5.Trên triệu tiế PQ13 Mức chi bình quân hàng tháng cho dịch vụ viễn thông anh/chị n 30.000 đồng 50.000 đồng 70.000 đồng 200.000 đồng Trên 300.000 đồng Q 150.000 đồng uả sĩ 100.000 đồng 250.000 đồng 300.000 đồng ịk Thạc sỹ Tiến sỹ Khác……… h in Đại học tr Dưới đại hoc n PQ14 Trình độ giáo dục anh/chị mức độ giảm dần … Gọi … Nhắn tin … Sử dụng 3G truy cập Internet h … Nghe an PQ15 Trong chức năng, anh/chị xếp thứ tự sử dụng chức theo PQ16 Khi sử dụng chức gọi, anh/chị thường dùng Sim để: Gọi nội mạng Gọi ngoại mạng Cả nội mạng ngoại mạng PQ17 Anh/chị sử dụng điện thoại để gọi với mục đích: Bn chuyện Vì cơng việc Cả hai XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG ĐÃ CUNG CẤP NHỮNG ĐÁNH GIÁ Q BÁUs CỦA MÌNH CHO CHÚNG TƠI