Hiệu quả giao tiếp thông tin của doanh nghiệp và hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị của khách hàng vai trò của nguồn lực tương tác của khách hàng

Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 3-15 Hiệu giao tiếp thông tin doanh nghiệp hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị khách hàng: Vai trò nguồn lực tương tác khách hàng Communication effectiveness of firm and customer participation behaviors to co-create value: The role of customer operant resources Nguyễn Văn Tuấn1*, Hàng Lê Cẩm Phương1, Nguyễn Hồng Đức1 Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP.HCM, Việt Nam * Tác giả liên hệ, Email: nvtuan@hcmut.edu.vn THÔNG TIN DOI:10.46223/HCMCOUJS econ.vi.14.3.474.2019 Ngày nhận: 07/08/2019 Ngày nhận lại: 30/08/2019 Duyệt đăng: 03/09/2019 Từ khóa: doanh nghiệp, hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị, hiệu giao tiếp thông tin, khách hàng, nguồn lực tương tác TÓM TẮT Giá trị đồng tạo sinh xác định khách hàng Nguồn lực tương tác (operant resource) khách hàng có vai trị quan trọng hoạt động đồng tạo sinh xác định giá trị dịch vụ Nguồn lực tương tác khách hàng cấu thành dạng nguồn lực văn hóa, nguồn lực xã hội nguồn lực vật lý Kết nghiên cứu tương tác trình cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp có hội ảnh hưởng đến nguồn lực văn hóa nguồn lực vật lý khách hàng thơng qua giao tiếp thông tin hiệu Đây hai dạng nguồn lực ảnh hưởng tích cực đến hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị dịch vụ khách hàng Dạng nguồn lực xã hội tác động gián tiếp đến hành vi tham gia cách làm gia tăng nguồn lực văn hóa nguồn lực vật lý khách hàng Một số hàm ý quản trị thảo luận báo ABSTRACT Keywords: communication effectiveness, customer operant resources, customer participation behaviors, customer, firm Value is co-created and determined by customers Customer operant resources are very important for service value co-creation and determination activities Customer operant resources consist of types - cultural, social and physical resources Results of this empirical research indicate that in the service process, firms have the opportunity to affect customers’ cultural and physical resources through communication effectiveness These are also two types of customer operant resources that positively affect customers’ service value co-creation participation behaviors The type of customer social operant resource indirectly affects customer participation behavior by increasing customers’ cultural and physical resources Some managerial implications are also discussed in this article 4 Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 3-15 Giới thiệu Sự thành công hoạt động tạo sinh giá trị dịch vụ với KH (khách hàng) giúp DN (doanh nghiệp) đạt thành chiến lược thị phần, doanh thu, (Gummesson & Mele, 2010; Ostrom et al., 2010; Vargo & Lusch, 2017) Tuy nhiên, giá trị dịch vụ phụ thuộc vào nguồn lực mà KH cung cấp q trình cung cấp dịch vụ DN (Grưnroos, 2008; Vargo & Lusch, 2017) Nghĩa là, KH tích cực tham gia đóng góp nguồn lực họ trình cung cấp dịch vụ DN giá trị dịch vụ KH nhận tốt (Grönroos, 2011) Do đó, DN cần hỗ trợ hành vi tham gia chủ động KH với trình cung cấp dịch vụ DN (Grönroos & Gummerus, 2014; Vargo & Lusch, 2004) Giao tiếp thơng tin có hiệu với KH trình dịch vụ để nâng cao hiểu biết KH phương thức hỗ trợ cho hành vi tham gia chủ động KH (Auh, Bell, Mcleod, & Shih, 2007; Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012) Nói cách khác, hiệu giao tiếp thông tin với KH giúp gia tăng nguồn lực tương tác (operant resources) KH để họ tham gia tích cực vào q trình dịch vụ (Arnould, Price, & Malshe, 2006; Auh et al., 2007) Tuy nhiên, nguồn lực tương tác KH gồm dạng khác nhau, nguồn lực vật lý (physical resources), nguồn lực văn hóa (cultural resources) nguồn lực xã hội (social resources) (Arnould et al., 2006; Nguyen, 2018) Các nghiên cứu trước đề cập đến nguồn lực tương tác KH cách tổng quát, chưa cho thấy cụ thể dạng nguồn lực tương tác KH gia tăng thông qua hiệu giao tiếp thông tin DN (Auh et al., 2007; Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012) Từ đó, câu hỏi thứ đặt hiệu giao tiếp thông tin DN với KH trình dịch vụ tác động mức độ đến dạng nguồn lực tương tác KH? Hơn nữa, mức độ tác động dạng nguồn lực đến hành vi tham gia KH chưa khám phá nghiên cứu trước (Nguyen, 2018; Nguyen, Pham, & Pham, 2016) Do đó, câu hỏi thứ hai đặt dạng nguồn lực tương tác KH tác động mức độ đến hành vi tham gia KH trình dịch vụ? Tìm câu trả lời cho câu hỏi khơng đóng góp mặt lý thuyết liên quan đến mối quan hệ dạng nguồn lực tương tác KH với hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị KH (Nguyen et al., 2016), mà cịn giúp cho DN dịch vụ có thơng tin thuyết phục định chiến lược để nâng cao nguồn lực tương tác KH Trên sở đó, nghiên cứu hình thành với hai mục tiêu Thứ là, khám phá mức độ ảnh hưởng hiệu giao tiếp thông tin DN dạng nguồn lực tương tác KH Thứ hai, dạng nguồn lực tương tác KH tác động mức độ đến hành vi tham gia KH trình dịch vụ Nghiên cứu thực với lĩnh vực y tế Việt Nam nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu đề cập Với lĩnh vực có tương tác cao KH nhà cung cấp dịch vụ y tế, giáo dục,…thì hành vi tham gia KH (e.g., bệnh nhân) trình dịch vụ cần thiết để nhà cung cấp dịch vụ (e.g., bác sĩ, điều dưỡng, ) đưa giải pháp dịch vụ phù hợp (e.g., chẩn đoán, xét nghiệm, ) (Nguyen et al., 2016) Hơn nữa, lĩnh vực KH (e.g., bệnh nhân) thường có kiến thức phía cung cấp dịch vụ (e.g., bác sĩ) (Nguyen et al., 2016) Do đó, hiệu giao tiếp thơng tin DN q trình dịch vụ (e.g., khám chữa bệnh) có vai trị quan trọng để gia tăng nguồn lực tương tác KH hành vi tham gia họ (e.g., kiến thức bệnh nhân bệnh lý) Các phần trình bày sở lý thuyết giả thuyết nghiên cứu Tiếp đến phương pháp nghiên cứu kết thực nghiệm Cuối phần thảo luận ý nghĩa lý thuyết, hàm ý thực tiễn kết luận cho báo Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 3-15 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề cập trên, mục trước tiên trình bày chi tiết khái niệm nghiên cứu liên quan Sau đó, mối quan hệ khái niệm mơ hình lý thuyết trình bày 2.1 Các khái niệm Các khái niệm nghiên cứu đề cập phần bao gồm: Nguồn lực tương tác KH (customer operant resources), Hiệu giao tiếp thông tin DN (communication effectiveness), Hành vi tham gia KH (customer participation behavior) Nguồn lực tương tác Khách hàng (customer operant resources) Nguồn lực tương tác KH mang tính cá nhân, phản ảnh lực cá nhân với khả tương tác xã hội cá nhân (Nguyen, 2018) Nguồn lực tương tác nguồn lực vơ hình, khơng thể nhìn thấy được, mang chất động khơng có giới hạn (Vargo & Lusch, 2004) Điều có nghĩa nguồn lực tương tác thay đổi qua thời gian bối cảnh tình Nguồn lực tương tác có khả tác động đến nguồn lực khác để tạo tác động (Vargo & Lusch, 2004) Nguồn lực xã hội (social resource), nguồn lực vật lý (physical resource) nguồn lực văn hóa (cultural resource) dạng nguồn lực tương tác cá nhân (e.g., bệnh nhân) (Arnould et al., 2006; Baron & Warnaby, 2011) Các nội dung trình bày chi tiết dạng nguồn lực Nguồn lực xã hội (social resource): Nguồn lực xã hội định nghĩa mạng lưới mối quan hệ xã hội KH mà qua họ tiếp cận nguồn lực mức độ khác Bao gồm mối quan hệ với thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp mối quan hệ có tính thương mại khác (Arnould et al., 2006) Khi cá nhân thiếu nguồn lực để đạt mục tiêu họ dựa vào mối quan hệ xã hội để tiếp cận nguồn lực từ cá nhân khác (Nguyen, 2018) Với bối cảnh nghiên cứu này, nguồn lực xã hội bệnh nhân hỗ trợ từ người khác, đặc biệt thành viên gia đình, thơng tin, cảm thơng chia sẻ, khuyến khích hỗ trợ khác cho trình khám điều trị bệnh Nguồn lực văn hóa (cultural resource): Nguồn lực văn hóa đề cập chủ yếu đến kiến thức chuyên môn KH (Baron & Warnaby, 2011) Với bối cảnh nghiên cứu này, nguồn lực văn hóa bệnh nhân đề cập đến kiến thức bệnh nhân bệnh lý hiểu biết cần thiết thủ tục, qui trình khám điều trị bệnh Nguồn lực vật lý (physical resources): Nguồn lực vật lý đề cập đến độ mạnh thể chất tinh thần cá nhân Bao gồm tự tin vào lực thân, cảm xúc lạc quan (Arnould et al., 2006) Sự tự tin vào lực thân thay đổi theo ngữ cảnh tình huống, bị thay đổi yếu tố bên (Arnould et al., 2006; Nguyen, 2018) Trong lạc quan thể tính cách cá nhân người, cảm xúc phụ thuộc tự tin vào lực cá nhân (Bandura, 1977) Nếu cá nhân có tự tin vào lực thấp họ có cảm xúc tiêu cực, ngược lại tự tin vào lực cao họ có cảm xúc tích cực để hành động Nghiên cứu thực với trọng tâm trình dịch vụ với tương tác DN KH, tự tin vào lực lựa chọn để đại diện cho nguồn lực vật lý bệnh nhân 6 Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 3-15 Hiệu giao tiếp DN với KH (communication effectiveness) Hiệu giao tiếp DN với KH (communication effectiveness) đề cập đến việc chia sẻ thức khơng thức thơng tin có ý nghĩa kịp thời DN với KH theo cách đồng cảm với (Sharma & Patterson, 1999) Mục đích để giáo dục thơng báo cho KH thông tin cần thiết liên quan đến dịch vụ theo cách họ hiểu (Auh et al., 2007; Sharma & Patterson, 1999) Giao tiếp DN với KH thực với nhiều hình thức khác lời nói, chữ viết, cử chỉ, thái độ,…Với trọng tâm hướng đến hiệu giao tiếp trình dịch vụ với tương tác trực tiếp DN với KH, nghiên cứu tập trung vào hiệu giao tiếp miệng lời nói nhân viên dịch vụ (e.g., bác sĩ, điều dưỡng) DN (bệnh viện) với KH (bệnh nhân) Nghĩa là, với bối cảnh dịch vụ y tế nghiên cứu này, hiệu giao tiếp trực tiếp đề cập đến trình nhân viên dịch vụ trực tiếp tiếp xúc KH bác sĩ, điều dưỡng,… cung cấp thông tin có ý nghĩa kịp thời cho bệnh nhân trình khám điều trị bệnh theo cách mà bệnh nhân hiểu rõ Thơng tin cung cấp bao gồm giải thích rõ triệu chứng bệnh, qui trình, thủ tục khám/tái khám bệnh, thơng tin tác dụng phụ có, dặn dò (hướng dẫn) bệnh nhân lúc khám sau khám bệnh cách uống thuốc, chế độ ăn uống, tự chăm sóc thân,… Hành vi tham gia khách hàng (customer participation behavior) Hành vi tham gia KH vào trình dịch vụ định nghĩa gồm hành vi có liên quan đến việc tạo sinh chuyển giao dịch vụ (Auh et al., 2007) Những hành vi KH giới hạn phạm vi tương tác trực tiếp trình dịch vụ (Grörnroos & Voima, 2013; Nguyen, 2018) Theo Yi Gong (2013), hành vi tham gia KH khái niệm bậc hai bao gồm thành phần là: Tìm kiếm thơng tin (information seeking), Chia sẻ thơng tin (information sharing), Hành vi trách nhiệm (responsible behavior) Tương tác cá nhân (personal interaction) Tìm kiếm thơng tin đề cập đến hành vi KH tìm kiếm thơng tin liên quan để làm rõ yêu cầu dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu nhận thức họ, tìm hiểu cách thức họ thực cơng việc q trình dịch vụ Bệnh nhân tìm kiếm thơng tin liên quan đến qui trình khám chữa bệnh, phương pháp điều trị bệnh thân gặp phải hiệu chúng, … Tuy nhiên, hành vi diễn trước trình dịch vụ, khơng đề cập nghiên cứu (Nguyen et al., 2016) Chia sẻ thông tin đề cập đến việc KH cung cấp thông tin cho nhân viên dịch vụ để họ thực tốt công việc tạo sinh chuyển giao dịch vụ Chia sẻ thông tin hành vi thể đóng góp nguồn lực KH vào việc tạo sinh chuyển giao dịch vụ Thông qua chia sẻ thông tin, KH giúp nhân viên dịch vụ chuyển giao dịch vụ nhu cầu KH Với nghiên cứu này, bệnh nhân chia sẻ với nhân viên dịch vụ (bác sĩ, điều dưỡng, …) thơng tin tình trạng bệnh, tiền sử bệnh, triệu chứng tại, lịch sử điều trị, phương pháp điều trị mong muốn, hoàn cảnh kinh tế, gia đình, cơng việc, … Hành vi trách nhiệm đề cập đến việc KH thực nhiệm vụ họ tương tác với nhà cung cấp dịch vụ trình dịch vụ (Ennew & Binks, 1999; Yi & Gong, 2013) Trong nghiên cứu này, hành vi trách nhiệm thể qua hợp tác bệnh nhân q trình khám/chẩn đốn bệnh, tn thủ u cầu hướng dẫn bác sĩ/điều dưỡng,…Tương tác cá nhân đề cập đến mối quan hệ tương tác KH nhân viên, thể qua thân thiện, lịch tôn trọng lẫn KH với nhân viên dịch vụ Trong lĩnh vực y tế, tương tác cá nhân bệnh nhân thái độ tôn trọng, lịch thân thiện bệnh nhân với nhân viên dịch vụ Đây tảng cho thành công đồng tạo sinh giá trị dịch vụ (Ennew & Binks, 1999) Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 3-15 2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu Từ sở lý thuyết trên, mục trình bày giả thuyết mối quan hệ khái niệm nghiên cứu Hiệu giao tiếp thông tin DN Nguồn lực tương tác KH Khách hàng tác nhân tích hợp nguồn lực để tạo giá trị cho họ (Vargo & Lusch, 2004) Trong đó, nguồn lực tương tác có vai trị quan trọng hoạt động tích hợp nguồn lực KH (Vargo & Lusch, 2004) Giá trị dịch vụ khám chữa bệnh tạo sinh xác định bệnh nhân sở kiến thức/thơng tin họ Nói cách khác, KH, nhà cung cấp dịch vụ (e.g., bệnh viện), tác nhân tạo sinh xác định giá trị dịch vụ thơng qua hoạt động tích hợp nguồn lực họ (Vargo & Lusch, 2004) Vì vậy, giá trị dịch vụ xác định KH phụ thuộc vào khả DN việc cung cấp thêm nguồn lực (kiến thức/kỹ năng/thông tin) vào tổng nguồn lực mà KH có Trong số dạng nguồn lực KH, nguồn lực xã hội liên quan đến mối quan hệ xã hội với thành viên gia đình, bạn bè, … (Arnould et al., 2006) Do đó, DN khơng thể tác động để gia tăng dạng nguồn lực xã hội bệnh nhân trình dịch vụ Ngược lại, tương tác q trình dịch vụ, DN có hội tác động để bổ sung nguồn lực văn hóa nguồn lực vật lý cho bệnh nhân, qua ảnh hưởng giá trị dịch vụ cảm nhận bệnh nhân (Grưnroos & Voima, 2013) Vì vậy, nghiên cứu xem xét đến tác động Hiệu thông tin đến nguồn lực văn hóa nguồn lực vật lý bệnh nhân Mỗi bệnh nhân đến khám điều trị bệnh có đặc trưng cá nhân khơng giống trình độ, hiểu biết bệnh, mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp, trải nghiệm dịch vụ,…Nói cách khác, nguồn lực tương tác bệnh nhân khơng giống có trường hợp bệnh nhân chưa có đầy đủ thơng tin/kiến thức để phối hợp khám điều trị bệnh thành công với bệnh viện Trong tương tác trực tiếp với bệnh nhân, nhân viên tiếp xúc KH (e.g., bác sĩ, điều dưỡng,…) cung cấp giải thích thơng tin cần thiết, phù hợp với đặc thù bệnh nhân theo cách đồng cảm với họ kiến thức/kỹ tự tin bệnh nhân cải thiện Nghĩa là, hiệu giao tiếp thông tin DN trình dịch vụ gia tăng nguồn lực văn hóa nguồn lực vật lý KH Trên sở lập luận trên, giả thuyết đề xuất sau: H1a: Hiệu giao tiếp thông tin bệnh viện trình dịch vụ tác động tích cực đến Nguồn lực văn hóa bệnh nhân H1b: Hiệu giao tiếp thông tin bệnh viện q trình dịch vụ tác động tích cực đến Nguồn lực vật lý bệnh nhân Nguồn lực tương tác bệnh nhân Hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị Nguồn lực văn hóa thể kỹ kiến thức chuyên môn bệnh nhân bệnh, qui trình, thủ tục khám điều trị bệnh Kỹ kiến thức tích lũy thơng qua q trình học tập trải nghiệm bệnh nhân Trong tương tác với nhân viên dịch vụ, kỹ kiến thức bệnh nhân cần thiết cho việc trao đổi thông tin bệnh nhân nhân viên để chẩn đoán điều trị bệnh xác Bệnh nhân hiểu biết nhiều triệu chứng bệnh lý, tiền sử bệnh có xu hướng chia sẻ thơng tin với nhân viên Hơn nữa, bệnh nhân có kiến thức bệnh khoảng cách tri thức hai phía tham gia (e.g., bệnh nhân bác sĩ/điều dưỡng) tương tác hơn, tiền đề để bệnh nhân tham gia trao đổi hiệu với nhân viên dịch vụ Dựa vào sở trên, giả thuyết đề xuất là: Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 3-15 H2a: Nguồn lực văn hóa tác động tích cực đến Hành vi tham gia bệnh nhân trình dịch vụ Bên cạnh nguồn lực văn hóa, nguồn lực xã hội cung cấp cho bệnh nhân hỗ trợ khía cạnh khác từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, chí từ bệnh nhân khác Thơng tin, kiến thức mà bệnh nhân có từ mạng lưới xã hội giúp bệnh nhân hiểu bệnh lý thân, trình dịch vụ bệnh viện Hơn nữa, thành viên gia đình đóng vai trị người theo hỗ trợ dặn dò, bảo bệnh nhân q trình dịch vụ Từ đó, tạo thuận lợi cho hành tham gia chủ động bệnh nhân trình khám điều trị bệnh Dựa vào sở trên, giả thuyết đề xuất là: H2b: Nguồn lực xã hội tác động tích cực đến Hành vi tham gia bệnh nhân q trình dịch vụ Ngồi nguồn lực văn hóa nguồn lực xã hội, nguồn lực vật lý dạng nguồn lực thứ nguồn lực tương tác cá nhân (Arnould et al., 2006; Nguyen, 2018) Nguồn lực vật lý cá nhân nhận diện thơng qua nhận thức cá nhân lực để thực hành động cụ thể (Bandura, 1977) Nghĩa là, nguồn lực vật lý (năng lực thân) thể nhận thức mức độ kiểm soát hành động, gồm động lực nỗ lực để thực hành động cá nhân (Nguyen, 2018) Theo lý thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory), nguồn lực vật lý ảnh hưởng đến khả cá nhân khởi xướng hành vi định sau nỗ lực bền bỉ để thực hành vi dù có gặp trở ngại khó khăn (Bandura, 1977; Nguyen, 2018) Do đó, với bối cảnh nghiên cứu này, nguồn lực vật lý bệnh nhân mức độ cao có vai trị quan trọng việc kích thích hành vi tham gia đồng tạo sinh họ q trình dịch vụ Do đó, giả thuyết đề xuất: H2c: Nguồn lực vật lý tác động tích cực đến Hành vi tham gia bệnh nhân trình dịch vụ Đóng góp nguồn lực xã hội vào tổng Nguồn lực tương tác bệnh nhân Một cách tổng quát, theo Hobfoll, Halbesleben, Neveu, Westman (2018) cá nhân thiếu nguồn lực để đạt mục đích mình, họ có xu hướng dựa vào mối quan hệ xã hội để tiếp cận nguồn lực họ cần Với bối cảnh nghiên cứu này, đề cập, nguồn lực xã hội cung cấp cho bệnh nhân hỗ trợ từ người khác, đặc biệt thành viên gia đình thơng tin liên quan đến bệnh lý q trình dịch vụ bệnh viện, cảm thông, động viên ủng hộ (McCollKennedy et al., 2017) Nghĩa là, bệnh nhân với mức độ cao nguồn lực xã hội kỳ vọng có nhiều thơng tin, kiến thức bệnh lý trình dịch vụ Nói cách khác, nguồn lực văn hóa có xu hướng tăng cao theo gia tăng nguồn lực xã hội bệnh nhân Do đó, giả thuyết đề xuất là: H3a: Nguồn lực xã hội tác động tích cực đến nguồn lực văn hóa bệnh nhân Hơn nữa, cảm thông, động viên, ủng hộ mối quan hệ chặt chẽ với cá nhân khác mối quan hệ xã hội, đặc biệt thành viên gia đình giúp bệnh nhân giải tỏa căng thẳng, khuyến khích cảm xúc tích cực, gia tăng tự tin vào lực thân (Nguyen, 2018) Điều có nghĩa là, nguồn lực xã hội tác động tích cực đến nguồn lực vật lý bệnh nhân Từ sở trên, giả thuyết đề xuất là: H3b: Nguồn lực xã hội tác động đến nguồn lực vật lý bệnh nhân Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 3-15 Trên sở biện luận giả thuyết trên, mơ hình nghiên cứu trình bày Hình Nhà cung cấp dịch vụ Nguồn lực tương tác bệnh nhân H3 Nguồn lực văn hóa H1a Hoạt động đồng tạo sinh H2a H3a Hiệu giao tiếp thông tin Nguồn lực xã hội H2b Hành vi tham gia bệnh nhân H1b H3b H2c Nguồn lực vật lý Hình Mơ hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định mơ hình giả thuyết Dữ liệu thu thập qua khảo sát bệnh nhân bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) Đối tượng khảo sát bệnh nhân bị bệnh đái tháo đường mãn tính Cơng cụ thu thập liệu bảng câu hỏi có cấu trúc dùng thang đo Likert điểm Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện, đối tượng khảo sát tiếp cận khâu cuối trình dịch vụ, cụ thể bệnh nhân đợi để lấy/mua thuốc từ quầy thuốc bệnh viện Bệnh nhân đề nghị nghĩ đợt thăm khám vừa trải qua thể mức độ đồng ý với phát biểu bảng câu hỏi Các thang đo kế thừa từ nghiên cứu trước, có hiệu chỉnh (thơng qua bước nghiên cứu định tính sơ bộ) cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu (xem Bảng 2) Cụ thể, thang đo Hiệu giao tiếp thông tin kế thừa từ Sharma Patterson (1999) với biến quan sát Hành vi tham gia bệnh nhân với thành phần đo lường 11 biến quan sát, kế thừa từ Yi Gong (2013) Thang đo nguồn lực tương tác gồm nguồn lực văn hóa (4 biến quan sát), nguồn lực vật lý (3 biến quan sát) nguồn lực xã hội (3 biến quan sát) kế thừa từ Nguyen (2018) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), khẳng định (CFA) mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với hỗ trợ phần mềm AMOS sử dụng để phân tích liệu Phân tích kết 4.1 Đặc điểm mẫu Mẫu gồm 202 bệnh nhân thu thập từ bệnh viện địa bàn TP HCM, đáp ứng 10 Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 3-15 yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu (là 150) cho nghiên cứu dạng kiểm định thống kê nghiên cứu (Hair, Black, Babin, & Anderson, 2010) Đặc trưng mẫu theo giới tính, nghề nghiệp, nhóm tuổi, thu nhập trình bày Bảng Theo đó, phân bố mẫu theo nghề nghiệp với 46% cơng nhân viên, 39,1% nội trợ/hưu trí, 14,1 % làm nghề tự do/nơng dân Theo giới tính có 57,4 % nam giới, 42,6% nữ giới Nhóm tuổi chiếm tỉ lệ cao mẫu 50 tuổi với 45%, từ 41 đến 50 29,2%, từ 30 đến 40 19,3% 30 tuổi chiếm 6,4% Phân bố mẫu theo thu nhập, triệu đồng chiếm tỉ lệ cao với 35,1% Các đặc trưng cho thấy đa dạng mẫu nghiên cứu phù hợp cho kiểm định thống kê Bảng Đặc trưng mẫu nghiên cứu Yếu tố Nghề nghiệp: - Công nhân viên - Nội trợ/hưu trí - Nơng dân/tự Nhóm tuổi: - Dưới 30 - Từ 30 đến 40 - Từ 41 đến 50 - Trên 50 Tần suất % 93 79 30 46.0 39.1 14.9 13 39 59 91 6,4 19,3 29,2 45,0 Yếu tố Tần suất Giới tính: - Nữ 86 - Nam 116 Thu nhập (triệu đồng): - Dưới triệu 71 - Từ tỷ đến 43 - Từ tỷ đến 15 40 - Trên 15 48 % 42,6 57,4 35,1 21,3 19,8 23,8 Nguồn: Kết phân tích liệu nhóm nghiên cứu 4.2 Kiểm định mơ hình thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA thực để đánh giá cấu trúc thang đo cho khái niệm nghiên cứu Kết EFA cho thấy thang đo khái niệm đảm bảo cấu trúc đơn hướng biến quan sát có hệ số tải cao (>0,5) nhân tố liên quan (Hair et al., 2010) Tiếp theo, phương pháp phân tích CFA sử dụng để đánh giá mơ hình đo lường (Arbuckle & Wothke, 1999) Có 03 biến quan sát bị loại có tương quan cao sai số Kết CFA lại 22 biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu có số phù hợp mơ hình đạt u cầu Cụ thể, mơ hình đo lường có số phù hợp sau: Chi-square x (df=188)=331,018; p=0,00; Chi-square/df=1,761; GFI=0,90; TLI=0,90; CFI=0,915; RMSEA= 0,062 (Hair et al., 2010) Như vậy, mơ hình đo lường phù hợp với liệu thực tế Bảng trình bày hệ số tải nhân tố, độ tin cậy tổng hợp (CR) tổng phương sai trích (AVE) thang đo Các hệ số tải nhân tố dao động từ 0,66 đến 0,90 Phương sai (AVE) thang đo dao động từ 0,50 đến 0,583 Độ tin cậy tổng hợp (CR) thang đo dao động từ 0,749 đến 0,820 Hệ số tương quan khái niệm dao động từ 0,04 đến 0,68, nhỏ bậc hai AVE tương ứng (Fornell & Larcker, 1981) Do đó, thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy, độ giá trị hội tụ giá trị phân biệt Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 3-15 11 Bảng Kết phân tích CFA thang đo Tóm tắt nội dung biến quan sát Hiệu giao tiếp thông tin (CR= 0,820; AVE= 0,533 ) - Nhân viên BV… cung cấp đầy đủ thông tin để giúp nâng cao hiểu biết bệnh giải thích rõ ràng vấn đề cần thiết (thủ tục, phương pháp điều trị ) đến khám điều trị giải thích rõ thuận lợi khó khăn khám điều trị bệnh cung cấp đầy đủ thông tin có giá trị với tơi Nguồn lực vật lý KH (CR= 0,767; AVE= 0,525 ) - Tơi… giải tốt vấn đề sức khỏe thân cố gắng đưa cách xử lý phù hợp cho thân gặp vấn đề sức khỏe giữ bình tĩnh gặp vấn đề sức khỏe tin vào khả Nguồn lực văn hóa KH (CR= 0,805; AVE= 0,583 ) - Tôi… biết rõ qui trình khám điều trị bệnh BV biết bước cần làm trình khám chữa bệnh BV biết cách hợp tác với bác sĩ nhân viên BV nhằm mang lại lợi ích tốt dễ dàng hiểu hướng dẫn trình khám điều trị BV Nguồn lực xã hội KH (CR=0,749; AVE= 0,506 ) - Tôi… nhận nhiều hỗ trợ hữu ích từ người thân bạn bè trình điều trị bệnh người thân, bạn bè, đồng nghiệp chia sẻ nhiều thông tin điều trị bệnh tạiBV biết hầu hết thông tin BV từ diễn đàn/cộng đồng mạng/internet/trang web X Hành vi chia sẻ thông tin KH (CR=0,771; AVE=0,532 ) - Tôi… thường chia sẻ mong muốn kết điều trị cho nhân viên X đến khám điều trị kể hết diễn tiến bệnh cho nhân viên X đến khám điều trị thường kể rõ thông tin mà thân nghĩ cần thiết cho nhân viên X không giấu giếm thông tin liên quan đến bệnh nhân viên X hỏi Hành vi trách nhiệm KH (CR=0,761; AVE=0,50 ) – Tôi… ghi nhớ tuân theo lời dặn nhân viên X điều trị tự kiểm soát bệnh hàng ngày tái khám theo lịch hẹn nhân viên X ln tn thủ tốt việc tự kiểm sốt bệnh hiệu theo hướng dẫn nhân viên X Hành vi tương tác cá nhân KH (CR=0,774; AVE= 0,535) - Tôi… thân thiện với nhân viên X có thái độ dễ chịu với nhân viên X không vừa ý lịch với nhân viên X không thô lỗ với nhân viên X Nguồn: Kết phân tích liệu nhóm nghiên cứu Hệ số tải chuẩn hóa 0,77 0,73 0,70 0,71 0,65 0,81 0,71 Loại 0,90 0,69 0,69 0,69 0,74 0,70 Loại 0,77 0,80 0,60 0,66 0,72 0,75 0,80 0,72 Loại 0,66 12 Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 3-15 4.3 Kiểm định giả thuyết với mơ hình cấu trúc SEM Mơ hình cấu trúc SEM với phương pháp maximum likelihook (ML) ước lượng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết ước lượng cho thấy mức độ phù hợp tốt mơ hình với liệu thực tế, số đạt sau: Chi-square x (df=199)=346,432; p=0,00; Chisquare/df=1,741; GFI = 0,90; TLI=0,90; CFI=0,908; RMSEA=0,061 Kết Bảng cho thấy ngoại trừ giả thuyết H2b không ủng hộ (p-value = 0,62 >0,05), giả thuyết lại ủng hộ Theo đó, giả thuyết H1a thể quan hệ Hiệu giao tiếp thông tin với nguồn lực văn hóa bệnh nhân có β =0,54 (p = 0,000); giả thuyết H1b thể quan hệ Hiệu giao tiếp thông tin với nguồn lực vật lý bệnh nhân có β =0,20 (p = 0,010); giả thuyết H2a thể quan hệ Nguồn lực văn hóa Hành vi tham gia bệnh nhân có β =0,670 (p = 0,000); giả thuyết H2c thể mối quan hệ Nguồn lực vật lý với Hành vi tham gia có β =0,36 (p = 0,000); giả thuyết H3a thể quan hệ Nguồn lực xã hội nguồn lực văn hóa bệnh nhân có β = 0,20 (p = 0,010); giả thuyết H3b thể quan hệ nguồn lực xã hội với nguồn lực vật lý bệnh nhân có β = 0,21 (p = 0,010) Tóm lại, có giả thuyết ủng hộ nghiên cứu Bảng Kết kiểm định giả thuyết Giả thuyết Mối quan hệ nhân Hệ số P-value Kết β H1a Hiệu giao tiếp thông tin → Nguồn lực văn hóa 0,54 0,00 Ủng hộ H1b Hiệu giao tiếp thông tin → Nguồn lực vật lý 0,20 0,01 Ủng hộ H2a Nguồn lực văn hóa → Hành vi tham gia bệnh nhân 0,67 0,00 H2b Nguồn lực xã hội → Hành vi tham gia bệnh nhân 0,04 0,62 Ủng hộ Không ủng hộ H2c Nguồn lực vật lý → Hành vi tham gia bệnh nhân 0,36 0,00 Ủng hộ H3a Nguồn lực xã hội → Nguồn lực văn hóa 0.20 0.01 Ủng hộ H3b Nguồn lực xã hội → Nguồn lực vật lý 0.21 0.01 Ủng hộ Nguồn: Kết xử lý từ liệu điều tra 4.4 Thảo luận kết Nguồn lực tương tác KH có vai trị quan trọng giá trị dịch vụ đồng tạo sinh với DN (Auh et al., 2007; Nguyen, 2018) Tìm hiểu dạng nguồn lực tương tác KH bị tác động hiệu giao tiếp thông tin DN q trình dịch vụ mục đích hướng đến nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, q trình dịch vụ, giao tiếp thơng tin hiệu DN với KH có vai trị quan trọng Nguồn lực văn hóa Nguồn lực vật lý KH Nói cách khác, giao tiếp thông tin hiệu DN với KH trình dịch vụ giúp gia tăng kiến thức kỹ KH (Nguồn lực văn hóa), đồng thời giúp tăng tự tin vào lực thân (Nguồn lực vật lý) KH Điều cung cấp thêm chứng thực nghiệm việc DN ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ đồng tạo sinh thông qua tương tác hiệu trình dịch vụ (Grönroos, 2017) Nghĩa là, DN cần hỗ trợ tạo sinh giá trị tốt cho KH cách trọng hiệu giao tiếp tương tác thông tin với KH Về mức độ tác động, hiệu giao tiếp thông tin tác động nhiều đến Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 3-15 13 dạng Nguồn lực văn hóa KH (β =0,54) so với Nguồn lực vật lý (β =0,20) Điều có nghĩa rằng, kiến thức kỹ chuyên môn KH (e.g., bệnh nhân) cải thiện đáng kể (so với tự tin vào lực) trình tương tác dịch vụ giao tiếp DN KH q trình có hiệu Nghiên cứu hướng đến mục đích thứ hai tìm hiểu mức độ tác động dạng nguồn lực tương tác khác KH (bao gồm Nguồn lực văn hóa, Nguồn lực xã hội, Nguồn lực vật lý) đến hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị KH (e.g., bệnh nhân) Kết nghiên cứu Nguồn lực văn hóa Nguồn lực vật lý bệnh nhân tác động trực tiếp đến hành vi tham gia trình dịch vụ Nghĩa bệnh nhân có mức độ kiến thức/thơng tin nhiều tự tin vào lực thân cao dễ dàng trao đổi, thảo luận với nhân viên dịch vụ trình tương tác dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy mức độ tác động đến hành vi tham gia trình dịch vụ Nguồn lực văn hóa (β =0,67) cao nguồn lực vật lý (β =0,36) Kết nghiên cứu Nguồn lực xã hội không tác động trực tiếp có vai trị tác động gián tiếp đến hành vi tham gia bệnh nhân trình dịch vụ Nghĩa là, bệnh nhân với Nguồn lực xã hội cao làm gia tăng Nguồn lực văn hóa Nguồn lực vật lý, từ tác động đến hành vi tham gia trình dịch vụ Cụ thể hơn, mức độ tác động để đóng góp làm gia tăng tổng nguồn lực tương tác KH thông qua Nguồn lực văn hóa (β =0,20) Nguồn lực vật lý (β =0,21) Nguồn lực xã hội gần Đây kết thực nghiệm quan trọng liên quan đến cấu trúc tạo thành nguồn lực tương tác tổng thể KH (Arnould et al., 2006; Heinonen & Strandvik, 2015; Nguyen, 2018) Kết luận hàm ý Nghiên cứu dẫn đến số điểm có ý nghĩa liên quan đến nguồn lực tương tác KH trình dịch vụ KH tác nhân xác định giá trị dịch vụ cách sử dụng nguồn lực tương tác (Vargo & Lusch, 2008) Nguồn lực tương tác cấu thành từ Nguồn lực văn hóa, Nguồn lực vật lý Nguồn lực xã hội (Arnould et al., 2006) Nghiên cứu cho thấy dạng Nguồn lực văn hóa Nguồn lực vật lý KH chịu tác động hiệu giao tiếp thông tin DN q trình dịch vụ Do đó, q trình dịch vụ DN có hội cải thiện tổng nguồn lực tương tác KH thông qua giao tiếp thông tin hiệu để tăng Nguồn lực văn hóa Nguồn lực vật lý Kết nghiên cứu Nguồn lực văn hóa Nguồn lực vật lý tác động tích cực trực tiếp đến hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị trình dịch vụ bệnh nhân Nghĩa là, DN hỗ trợ hoạt động đồng tạo sinh giá trị KH (e.g., bệnh nhân) thông qua giao tiếp thơng tin hiệu q trình dịch vụ Để làm điều này, bệnh viện cần liên tục truyền thông nội đến đội ngũ nhân viên dịch vụ (bác sĩ, điều dưỡng, ) tầm quan trọng việc cung cấp thơng tin đầy đủ, giải thích rõ ràng cảm thông với bệnh nhân tương tác dịch vụ Hơn nữa, tương tác với KH, bên cạnh thông tin/kiến thức chuyên môn bệnh lý, thủ tục, qui trình khám điều trị, cần trao đổi động viên bệnh nhân nhằm nâng cao tự tin bệnh nhân với trình điều trị bệnh lý thân Nghiên cứu đạt kết tích cực, nhiên số hạn chế sau Thứ nhất, nghiên cứu thực với khách hàng (bệnh nhân) dịch vụ y tế Các nghiên cứu khám phá thêm lĩnh vực dịch vụ có tương tác cao khách hàng DN giáo dục, bảo hiểm, ngân hàng Thứ hai, mẫu nghiên cứu lựa chọn thuận tiện với bệnh nhân bị đái tháo đường số bệnh viện địa bàn TP.HCM Nghiên cứu tiếp 14 Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 3-15 theo khám phá với bệnh nhân bị bệnh lý mãn tính khác tim mạch, trĩ, rối loạn mỡ máu,…Thứ ba, nghiên cứu khám phá thêm lợi ích cảm nhận khách hàng hậu tố hành vi tham gia đồng tạo sinh với trình dịch vụ DN LỜI CÁM ƠN Nghiên cứu tài trợ Trường Đại học Bách Khoa - ĐHQG-HCM khuôn khổ đề tài mã số T-QLCN-2018-59 Tài liệu tham khảo Arbuckle, J L., & Wothke, W (1999) Amos 4.0 user’s guide Chicago, IL: SmallWaters Corporation Arnould, E J., Price, L L., & Malshe, A (2006) Toward a cultural resource-based theory of the customer In R F Lusch & S L Vargo (Eds.), The Service-dominant logic of marketing: Dialog, debate, and directions (pp 91-104) Armonk, NY: ME Sharpe Auh, S., Bell, S J., Mcleod, C., & Shih, E (2007) Co-production and customer loyalty in financial services Journal of Retailing, 83(3), 359-370 Bandura, A (1977) Self-efficacy: Toward a unifying theory of behavioral change Psychological Review, 84(2), 191-215 Baron, S., & Warnaby, G (2011) Individual customers’ use and integration of resources: Empirical findings and organizational implications in the context of value co-creation Industrial Marketing Management, 40(2), 211-218 Ennew, C T., & Binks, M R (1999) Impact of participative service relationships on quality, satisfaction and retention: An exploratory study Journal of Business Research, 46(2), 121-132 Fornell, C., & Larcker, D F (1981) Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50 Grissemann, U S., & Stokburger-Sauer, N E (2012) Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance Tourism Management, 33(6), 1483-1492 Grönroos, C (2008) Service logic revisited: Who creates value? And who co‐creates? European Business Review, 20(4), 298-314 Grönroos, C (2011) Value co-creation in service logic: A critical analysis Marketing Theory, 11(3), 279-301 Grönroos, C (2017) On value and value creation in service: A management perspective Journal of Creating Value, 3(2), 125-141 Grönroos, C., & Gummerus, J (2014) The service revolution and its marketing implications: Service logic vs service-dominant logic Managing Service Quality, 24(3), 206-229 Grönroos, C., & Voima, P (2013) Critical service logic: Making sense of value creation and co-creation Journal of the Academy of Marketing Science, 41(2), 133-150 Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 3-15 15 Gummesson, E., & Mele, C (2010) Marketing as value co-creation through network interaction and resource integration Journal of Business Market Management, 4(4), 181198 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., & Anderson, R E (2010) Multivariate data analysis: A global perspective (7th ed.) Upper Saddle River, NJ: Pearson Heinonen, K., & Strandvik, T (2015) Customer-dominant logic: Foundations and implications Journal of Services Marketing, 29(6/7), 472-484 Hobfoll, S E., Halbesleben, J., Neveu, J.-P., & Westman, M (2018) Conservation of resources in the organizational context: The reality of resources and their consequences Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 5, 103-128 McColl-Kennedy, J R., Snyder, H., Elg, M H., Witell, L., Helkkula, A., Hogan, S., & Anderson, L (2017) The changing role of the health care customer: Review, synthesis and research agenda Journal of Service Management, 28(1), 2-33 Nguyen, H L (2018) The role of customer operant resources in health care value creation Service Business, 13(5), 1-22 Nguyen, H L., Pham, A N T., & Pham, T N (2016) The effects of interaction behaviors of service frontliners on customer participation in the value co-creation: A study of health care service Service Business, 1-25 Ostrom, A L., Bitner, M J., Brown, S W., Burkhard, K A., Goul, M., Smith-Daniels, V L., …Rabinovich, E (2010) Moving forward and making a difference: Research priorities for the science of service Journal of Service Research, 13(1), 4-36 Sharma, N., & Patterson, P G (1999) The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services Journal of Services Marketing, 13(2), 151-170 Vargo, S L., & Lusch, R F (2004) Evolving to a new dominant logic for marketing Journal of Marketing, 68(1), 1-17 Vargo, S L., & Lusch, R F (2008) Service-dominant logic: Continuing the evolution Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 1-10 Vargo, S L., & Lusch, R F (2017) Service-dominant logic 2025 International Journal of Research in Marketing, 34(1), 46-67 Yi, Y., & Gong, T (2013) Customer value co-creation behavior: Scale development and validation Journal of Business Research, 66(9), 1279-1284  ... dịch vụ Nguồn lực tương tác bệnh nhân H3 Nguồn lực văn hóa H1a Hoạt động đồng tạo sinh H2a H3a Hiệu giao tiếp thông tin Nguồn lực xã hội H2b Hành vi tham gia bệnh nhân H1b H3b H2c Nguồn lực vật... sẻ thông tin đề cập đến vi? ??c KH cung cấp thông tin cho nhân vi? ?n dịch vụ để họ thực tốt công vi? ??c tạo sinh chuyển giao dịch vụ Chia sẻ thông tin hành vi thể đóng góp nguồn lực KH vào vi? ??c tạo sinh. .. P-value Kết β H1a Hiệu giao tiếp thơng tin → Nguồn lực văn hóa 0,54 0,00 Ủng hộ H1b Hiệu giao tiếp thông tin → Nguồn lực vật lý 0,20 0,01 Ủng hộ H2a Nguồn lực văn hóa → Hành vi tham gia bệnh nhân