Vai trò trách nhiệm xã hội, định hướng khách hàng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại tỉnh tiền giang

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN HIẾN SỐ (2) 2022 Vai trò trách nhiệm xã hội, định hướng khách hàng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng tỉnh Tiền Giang Võ Kim Nhạn1, Nguyễn Thị Ngọc Phương2 Trường Đại học Tiền Giang, Nghiên cứu sinh trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Trường Đại học Tiền Giang, Nghiên cứu sinh trường Đại học Cần Thơ Email: vokimnhan@tgu.edu.vn Ngày nhận bài: 22/12/2021; Ngày sửa bài: 20/01/2022; Ngày duyệt đăng: 15/02/2022 Tóm tắt Mục tiêu nghiên cứu nhằm kiểm định mối quan hệ trách nhiệm xã hội (CSR) khía cạnh cảm nhận khách hàng đến trung thành họ lĩnh vực ngân hàng Qua đó, nghiên cứu kiểm tra vai trò trung gian gắn kết khách hàng (bao gồm thành phần giới thiệu đồng tham gia) CSR lịng trung thành khách hàng Ngồi ra, vai trị định hướng khách hàng xem biến điều tiết mối quan hệ gắn kết khách hàng lòng trung thành họ Nghiên cứu sử dụng mơ hình cấu trúc bình phương phần nhỏ (PLS-SEM), để kiểm định giả thuyết mối quan hệ mơ hình nghiên cứu thơng qua khảo sát 584 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Tiền Giang Kết nghiên cứu thể trách nhiệm xã hội có tác động đến lịng trung thành khách hàng thơng qua gắn kết họ Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy vai trò quan trọng biến định hướng khách hàng điều tiết mối quan hệ gắn kết lịng trung thành khách hàng Qua góp phần mặt học thuật thực tế việc áp dụng hiệu trách nhiệm xã hội trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng Từ khóa: định hướng khách hàng, đồng tham gia, lĩnh vực ngân hàng, lòng trung thành, giới thiệu, trách nhiệm xã hội The role of corporate social responsibility, customer orientation and customer loyalty in banking sector in Tien Giang province Abstract The purpose of this study is to test the the impact of corporate social responsibility (CSR) on customers’ loyalty in banking sector In particularly, the mediating role of customers’ engagement, (including two dimentions as recommendation and co-creation) between CSR and customers’ loyalty also were investigated In addition, customers’ orientation is considered as moderator variable of the relationship between mediating variables and their loyalty The partial least square structural equation modeling (PLSSEM) was used in this study to test the hypotheses in the conceptual model through survey of 584 customers using banking services in Tien Giang province The results of this study showed that CSR has an impact on customers’ loyalty through their engagement In addition, this study also revealed that the crucial role of customer orientation moderating 14 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN HIẾN SỐ (2) 2022 the relationship between customers’ engagement and their loyalty Moreover, this study has some important contributions in both academic and practical ways in applying corporate social responsibility effectively to customers’ loyalty in banking sector Keywords: banking sector, corporate social responsibility, co-creation, customer orientation, loyalty, recommendation Giới thiệu Có nhiều lợi ích gắn liền với việc thực hoạt động trách nhiệm xã hội (CSR), tổ chức khuyến khích chi khoản tiền cho hoạt động CSR (Pirsch cộng sự, 2007) Có nhiều khái niệm hiểu trách nhiệm xã hội, CSR khái niệm mô tả trách nhiệm tổ chức phải chịu trách nhiệm trước bên liên quan tất hoạt động họ, tổ chức có trách nhiệm với xã hội xem xét mức độ ảnh hưởng trước đưa định, nhằm đáp ứng nhu cầu bên liên quan với nhu cầu tạo lợi nhuận họ (Money Schepers, 2007) Nghiên cứu xem xét CSR đóng góp ngân hàng vào phát triển bền vững, nghĩa phát triển họ đáp ứng nhu cầu mà không ảnh hưởng đến khả tương lai, tập trung vào cách đạt mục tiêu kinh tế, cộng đồng môi trường (İyigün, 2015) Các tổ chức xem hoạt động CSR khoản đầu tư (McWilliams Siegel, 2001), CSR ngày ý thường tổ chức sử dụng công cụ tiếp thị cụ thể để thu hút mối quan hệ lâu dài với bên liên quan (Maignan Ferrell, 2001) Do đó, CSR bắt đầu coi thành phần quan trọng công tác tiếp thị tổ chức (Pirsch cộng sự, 2007) Mặc dù CSR chủ đề quan tâm lợi ích nó, hầu hết nghiên cứu thảo luận tác động CSR danh tiếng hình ảnh tổ chức (Eberle cộng sự, 2013), nhiên nghiên cứu tác động CSR từ nhận thức khách hàng nghiên cứu thời gian gần (Pérez Del Bosque, 2015) Ở Việt Nam, hoạt động CSR nghiên cứu liên quan đến hoạt động kiểm sốt nội (Từ Thanh Hồi Nguyễn Phong Nguyên, 2020), doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam (Trần Thị Hiền Nguyễn Hồng Quân, 2021), … Trong lĩnh vực ngân hàng, nhà quản lý ngày quan tâm đến CSR với yêu cầu phát triển cộng đồng, ngân hàng hướng quan tâm đến nhiều khía cạnh CSR (Trần Thị Nhinh, 2022) Vì vậy, ngày đạo đức kinh doanh hỗ trợ cộng đồng đóng vai trị quan trọng lĩnh vực ngân hàng (Pérez Del Bosque, 2015), ngày có nhiều nỗ lực ngân hàng việc truyền đạt vấn đề thông qua ấn phẩm, thông điệp họ nhằm tranh thủ ủng hộ từ bên liên quan Điều cho thấy, đứng khía cạnh nhận thức khách hàng hoạt động CSR ảnh hưởng đến phản ứng họ chiến lược ngân hàng đưa Ở Việt Nam, ngân hàng thực hoạt động trách nhiệm xã hội việc xây dựng thực chương trình cách cung cấp dịch vụ toàn diện để nâng cao lòng trung thành cho khách hàng (Vo cộng sự, 2020), gồm ngân hàng quốc doanh quốc doanh Ngành ngân hàng Việt Nam ngành 15 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN HIẾN bị ảnh hưởng dịch COVID-19 giai đoạn (Lai Cao Mai Phuong, 2021), ngành ngân hàng cần thể vai trò việc đảm bảo khả tiếp cận dịch vụ tài có sẵn giá phải cho nhóm khách hàng bị ảnh hưởng nhóm yếu nhóm thu nhập thấp dỡ bỏ rào cản tiếp cận tín dụng Bằng cách này, ngân hàng tổ chức tài áp dụng hoạt động CSR cho có lợi cho bên liên quan nhằm phát triển mang tính lâu dài Các nghiên cứu trước nghiên cứu mối quan hệ CSR đến gắn kết nhân viên (Trần Thị Nhinh, 2022) mà chưa nghiên cứu vai trò trung gian gắn kết CSR lòng trung thành khách hàng, vai trò định hướng khách hàng điều tiết mối quan hệ gắn kết với lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu viết tập trung vào mối quan hệ CSR với trung thành khách hàng thông qua vai trò trung gian gắn kết khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu xác định vai trị định hướng khách hàng điều tiết mối quan hệ gắn kết lòng trung thành khách hàng Cơ sở lý thuyết Dựa lý thuyết nhận thức xã hội Bandura (2001), theo hoạt động CSR ngân hàng thực có tác động đáng kể đến khuynh hướng hành vi tư khách hàng, họ phản ứng với chiến lược, cách thức mà ngân hàng thực hoạt động CSR có liên quan đến mơi trường, xã hội lợi ích kinh tế Ngồi ra, lý thuyết phát triển mang tính bền vững lý thuyết quản lý mối quan hệ bên liên quan sử dụng nghiên cứu Lý thuyết phát triển bền vững mơ hình phát triển đáp ứng nhu cầu mà không ảnh hưởng đến 16 SỐ (2) 2022 khả đáp ứng nhu cầu hệ tương lai (Dyllick Hockerts, 2002) Lý thuyết quản lý mối quan hệ bên liên quan (Freeman, 1984) cho bên liên quan nhóm cá nhân ảnh hưởng bị ảnh hưởng việc đạt mục tiêu tổ chức Bên liên quan đề cập đối tượng khách hàng gồm có ba thành phần trách nhiệm xã hội khía cạnh khách hàng mà ngân hàng muốn hướng đến bao gồm trách nhiệm kinh tế, môi trường xã hội (AlvaradoHerrera cộng sự, 2017; Chow Chen, 2012) 2.1 Trách nhiệm xã hội (CSR) Hiện nay, có hai cách tiếp cận bật hầu hết định nghĩa CSR Khía cạnh thứ cho cơng ty có trách nhiệm xã hội vượt mục tiêu kinh tế đơn tối đa hóa lợi nhuận (Carroll, 1991) Ở cách tiếp cận này, CSR tập trung vào việc nắm bắt loại hình CSR khác nhau, mơ hình Carroll (1991) bao gồm trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức từ thiện Các nghiên cứu sau quan niệm CSR Carroll (1991) dường có số điểm chưa phù hợp Một bên liên quan quan trọng công ty khách hàng (Jones cộng sự, 2017), khách hàng đối tượng quan trọng tồn tổ chức (Ưberseder cộng sự, 2014) Trong q trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ, khách hàng đánh giá việc thực hoạt động CSR tổ chức theo quan điểm họ (Öberseder cộng sự, 2014) Theo quan điểm khách hàng, nghiên cứu Pérez Del Bosque (2015) việc thực hoạt động CSR tổ chức ảnh hưởng đến gắn kết khách hàng đến tổ chức đó, nghĩa tổ chức thực nhiều hoạt động CSR TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN HIẾN khách hàng cảm thấy gắn kết, sẵn sàng sử dụng hàng hóa, dịch vụ cơng ty Nghiên cứu CSR từ quan điểm khách hàng phát triển mơ hình phát triển bền vững (Choi Ng, 2011), quan điểm mơ hình phát triển bền vững sử dụng công cụ đạo đức cho hành vi kinh doanh tổ chức khía cạnh vi mơ (Garriga Melé, 2004) Khái niệm mơ hình phát triển bền vững mơ hình phát triển đáp ứng nhu cầu mà khơng có làm ảnh hưởng đến khả đáp ứng nhu cầu hệ tương lai phân biệt rõ ràng ba thành phần CSR bao gồm trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm môi trường trách nhiệm xã hội (Chow Chen, 2012) Nghiên cứu Du cộng (2011) cho trách nhiệm xã hội nhằm đạt lợi ích định kinh tế, thông qua hoạt động CSR góp phần cho xã hội bảo vệ mơi trường Do đó, nghiên cứu CSR xem xét dựa ba khía cạnh người tiêu dùng cảm nhận bao gồm: kinh tế, xã hội mơi trường (Chow Chen, 2012) Các khía cạnh kinh tế đề cập đến kỳ vọng xã hội cơng ty có lợi nhuận dài hạn, tạo việc làm ổn định động lực cho hiệu cách sản xuất sản phẩm, kinh doanh dịch vụ chất lượng (Alvarado-Herrera cộng sự, 2017) Trách nhiệm xã hội thể đóng góp tổ chức mặt xã hội, kêu gọi hỗ trợ vấn đề xã hội tham gia vào vấn đề cộng đồng (Choi Ng, 2011) Cuối cùng, khía cạnh mơi trường đề cập đến hành vi thân thiện với môi trường công ty, quy định vấn đề cách sử dụng tài nguyên thiên nhiên, cải thiện quản lý chất thải, giảm thiểu tác động sinh thái trình sản xuất thúc đẩy thân thiện với môi trường sản phẩm khác (Choi Ng, 2011) Vì vậy, SỐ (2) 2022 CSR hiểu cam kết tổ chức nhằm tạo nên lợi ích lâu dài mặt kinh tế, góp phần đóng góp cho xã hội bảo vệ môi trường thông qua hoạt động kinh doanh (Du cộng sự, 2011) xem hoạt động cần thiết tổ chức (Del Mar García De los Salmones Perez, 2018) 2.2 Sự gắn kết khách hàng Cùng với xu hướng đổi thị trường, đòi hỏi tổ chức phải phát triển quản lý nhiều phương pháp tiếp cận có tham gia khách hàng, đó, khía cạnh đồng tạo giá trị với người tiêu dùng tương tác với cộng đồng trở thành khía cạnh quan trọng thành cơng phương pháp tiếp cận mối quan hệ với khách hàng Các tổ chức nhận thức trải nghiệm khách hàng quan trọng muốn thông qua tương tác dễ dàng trao đổi ý kiến với nhau, họ phải đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng họ Sự gắn kết khách hàng hiểu trạng thái tâm lý khách hàng hay hiểu hành vi tham gia, tương tác khách hàng (Van Doorn cộng sự, 2010) Sự tham gia, tương tác khách hàng hành vi khách hàng, bao gồm hành vi giao dịch việc mua hàng, sử dụng dịch vụ hành vi phi giao dịch truyền miệng đồng tham gia, hành vi phi giao dịch tác động lâu dài đến lợi ích tương lai khách hàng (Verhoef Lemon, 2013) Sự giới thiệu hành vi thể ủng hộ tích cực hay phản đối dịch vụ ngân hàng cung cấp Đồng tham gia hành vi tham gia, tương tác khách hàng với hoạt động ngân hàng nhằm đem lợi ích cho bên liên quan Khi khách hàng tích cực chia sẻ kinh nghiệm họ 17 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN HIẾN hay giới thiệu lợi ích từ ngân hàng sử dụng dịch vụ với bên có liên quan bạn bè, đối tác họ tạo giá trị cho ngân hàng Sự gắn kết khách hàng hiểu hành vi tham gia tương tác khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng tham gia để đem đến lợi ích mặt xã hội, kinh tế môi trường cho thân khách hàng, ngân hàng bên liên quan Theo CambraFierro cộng sự, (2016), gắn kết khách hàng khái niệm liên quan đến tập hợp hành vi tương tác lẫn khách hàng đối tác có liên quan, gắn kết khách hàng gồm hai thành phần giới thiệu đồng tham gia Nghiên cứu gắn kết khách hàng thường tập trung phát triển đổi sản phẩm dịch vụ (Jaakkola Alexander, 2014) Nghiên cứu Jarvis cộng (2017) thể gắn kết khách hàng liên quan đến việc thực hoạt động CSR giao dịch mua hàng Ví dụ khách hàng tự nguyện mua sản phẩm có trách nhiệm với xã hội liên kết với chương trình phần thưởng dành cho khách hàng thân thiết (Hwang Kandampully, 2015 Hoạt động quảng bá có ý nghĩa xã hội giới thiệu cho người tiêu dùng hội tham gia vào hoạt động hướng đến xã hội, đáp ứng mục tiêu cá nhân tổ chức (Guerreiro cộng sự, 2016) Vì việc quảng bá liên quan thường kết nối việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ để hỗ trợ tổ chức từ thiện Việc quảng bá tiếp thị hiểu phức tạp so với CSR thực tế có liên quan chặt chẽ đến CSR thường sử dụng liên quan đến CSR Đây chiến lược liên quan để nâng cao hình ảnh tổ chức giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng niềm tự hào, hài lịng uy tín thân 18 SỐ (2) 2022 (Guerreiro cộng sự, 2016) Nghiên cứu CSR có mối quan hệ, tác động đến lịng trung thành khách hàng sau sử dụng dịch vụ ngân hàng Hwang Kandampully (2015) nhận thấy khách hàng có xu hướng tương tác, tham gia với nhà cung cấp dịch vụ thông qua thái độ giá trị nhận thức họ lòng trung thành với chương trình, hoạt động kinh doanh tổ chức 2.3 Sự trung thành khách hàng Một câu hỏi quan trọng cho nghiên cứu liệu lịng trung thành khách hàng có củng cố khách hàng sẵn sàng gắn kết tạo giá trị tham gia vào chiến lược CSR tổ chức Các nghiên cứu cho tổ chức đạt lợi ích định đầu tư vào hoạt động CSR (Saeidi cộng sự, 2015) Ngồi việc nâng cao hình ảnh tổ chức, hoạt động CSR coi để thúc đẩy nhu cầu khách hàng niềm tự hào, hài lịng thân uy tín (Kim Johnson, 2013) Theo nghiên cứu Kanji Chopra (2010) cho bên cạnh lợi ích tài chính, tổ chức xem xét yếu tố phi tài quan tâm đến nhận thức khách hàng nhằm đạt lòng trung thành khách hàng 2.4 Định hướng khách hàng Hoạt động kinh doanh tổ chức có ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng (Matten Moon, 2020) Do đó, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp coi cách tiếp cận chiến lược tổ chức nhằm thỏa mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng họ Trong năm gần đây, CSR trở thành chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp để tăng lợi nhuận, hài lòng khách hàng, lòng trung thành khách hàng, danh tiếng tổ chức thái độ tích cực TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN HIẾN thương hiệu (Calabrese cộng sự, 2016) Việc xây dựng lòng trung thành khách hàng trở thành chủ đề nhà nghiên cứu (Nyadzayo Khajehzadeh, 2016) CSR cho chiến lược sáng tạo để tổ chức để tạo ủng hộ, lòng trung thành khách hàng (Martinez Del Bosque, 2013), ví dụ tổ chức tín dụng tham gia vào việc phát triển chương trình cộng đồng tài trợ cho giáo dục, cung cấp nước hỗ trợ lãi suất ưu đãi cho khoản vay cho người nghèo chiến lược họ để tăng danh tiếng tổ chức, lòng trung thành khách hàng Matten Moon (2020) cho CSR tạo tính kết nối xã hội, lịng trung thành khách hàng tạo hình ảnh tích cực tổ chức khách hàng Nghiên cứu Peccei Rosenthal (2000) cho nỗ lực tổ chức nhằm tăng định hướng khách hàng nhân viên tạo cống hiến cao cho giá trị cơng việc Vì vậy, tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái tham gia phản hồi thông tin với ngân hàng hay với người khác, điều củng cố lịng trung thành khách hàng cách lâu dài Vì thế, định hướng khách hàng có mối liên hệ nhà cung cấp SỐ (2) 2022 dịch vụ người tiêu dùng nhằm xây dựng mối quan hệ hài lòng dịch vụ Trong nghiên cứu này, vai trò định hướng khách hàng mơ hình xem xét biến điều tiết mối quan hệ gắn kết lịng trung thành Từ phân tích trên, giả thuyết tác giả đề xuất Hình H1a: Trách nhiệm xã hội mặt kinh tế ảnh hưởng đến giới thiệu khách hàng; H1b: Trách nhiệm xã hội mặt kinh tế ảnh hưởng đến đồng tham gia khách hàng; H2a: Trách nhiệm xã hội mặt xã hội ảnh hưởng đến giới thiệu khách hàng; H2b: Trách nhiệm xã hội mặt xã hội ảnh hưởng đến đồng tham gia khách hàng; H3a: Trách nhiệm xã hội môi trường ảnh hưởng đến giới thiệu khách hàng; H3b: Trách nhiệm xã hội môi trường ảnh hưởng đến đồng tham gia khách hàng; H4a: Sự giới thiệu khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng; H4b: Việc đồng tham gia ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng; H5a: Định hướng khách hàng điều tiết mối quan hệ giới thiệu lòng trung thành; H5b: Định hướng khách hàng điều tiết mối quan hệ việc đồng tham gia lịng trung thành; Hình Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 19 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN HIẾN Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp chọn mẫu Số liệu thu thập ngẫu nhiên từ 700 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại khoảng thời gian từ tháng 06/2021 đến tháng 12/2021 Quá trình thu thập mẫu thực thông qua khảo sát trực tiếp (đáp viên nhận trực tiếp bảng hỏi từ người thu mẫu) khảo sát trực tuyến (đáp viên trả lời thông qua liên kết mẫu GoogleForm) với số mẫu 584 bảng hỏi đạt yêu cầu, số phiếu không đạt yêu cầu thông tin bị bỏ trống hay trả lời giống câu hỏi 3.2 Thang đo lường Thang đo lường khái niệm nghiên cứu kế thừa từ nghiên cứu trước Cụ thể hơn, thang đo CSR có gồm ba thành phần tổng hợp dựa nghiên cứu Bernal-Conesa cộng (2017), gồm có trách nhiệm kinh tế có bốn câu hỏi, trách nhiệm xã hội có bốn câu hỏi trách nhiệm mơi trường có sáu câu hỏi Tiếp theo, thang đo gắn kết khách hàng gồm có hai thành phần bao gồm giới thiệu gồm có ba câu hỏi việc đồng tham gia khách hàng có ba mục hỏi theo nghiên cứu Cambra-Fierro cộng (2016) Thang đo trung thành áp dụng từ nghiên cứu Ganguli Roy (2011) gồm có ba câu hỏi Cuối cùng, biến điều tiết định hướng khách hàng áp dụng từ nghiên cứu Walsh cộng (2009) gồm có bốn câu hỏi Bảng câu hỏi nghiên cứu dựa thang đo lường kế thừa từ nghiên cứu trước bổ sung thông tin nhân học 3.3 Phương pháp phân tích số liệu Nghiên cứu sử dụng phần mềm SmartPLS 3.2.8 để kiểm định độ tin cậy, độ 20 SỐ (2) 2022 giá trị thang đo kiểm định giả thuyết nghiên cứu Theo đó, giá trị Cronbach’s Alpha độ tin cậy tổng hợp phải > 0,7 để đảm bảo độ tin cậy Giá trị phương sai trích phải > 0,5 để đạt độ giá trị hội tụ Độ giá trị phân biệt đánh giá theo tiêu chuẩn Fornell Larcker (1981), đó, giá trị bậc hai phương sai trích biến số phải lớn tương quan biến số với biến số khác Kết kiểm định giả thuyết đánh giá với mức ý nghĩa 5% kiểm định lại thủ tục bootstrap với 5000 mẫu mức ý nghĩa 5% Kết phân tích trình bày phần Kết thảo luận 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tổng cộng có 700 đáp viên đồng ý tham gia trả lời bảng hỏi Trong đó, có 116 kết trả lời khơng đạt yêu cầu thông tin bị bỏ trống hay trả lời giống câu hỏi, lại 584 kết (đạt tỷ lệ 83,4%) sử dụng cho trình phân tích liệu Đối tượng khảo sát khách hàng thực dịch vụ Chi nhánh ngân hàng Tiền Giang từ ngân hàng quốc doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á (DongA Bank), Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông (OCB), Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (MB Bank) Đặc điểm mẫu thu thập trình bày Bảng TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN HIẾN SỐ (2) 2022 Bảng Đặc điểm mẫu thu thập Đặc điểm mẫu Giới tính Nam Nữ Độ tuổi < 25 25 -