TRUONG DAI HOC GIAO THONG VAN TAI THANH PHO HO CHi MINH
Trang 2CHUONG 5: QUAN LY CHAT LUO'NG
DONG BO (TQM)
1 Ngudn géc của TQM
2 Khai niém TQM
3 Nguyén tac co’ ban
4 Case study: British Airways
Trang 31 Nguôn goc
Cuốn sách “Quality control: Principles, practice and administration: an
industrial management tool for improving product quality and design
and for reducing operating costs and losses” - A.V Feigenbaum (1951)
Những năm 1980: Doanh nghiệp Mỹ chìm trong khủng hoảng chất lượng New United Motor Manufacturing Inc (NUMMI) - một liên doanh giữa General Motors và Toyota đã thành công trong việc áp dụng TQM để cải
tiền chất lượng
> Năng suất lao động cao hơn ít nhất 50% so với các nhà máy GM khác > Tinh trạng vắng mặt là khoảng 2%, so với 9% tại một nhà máy GM điễn
hình
> 85% nhân viên của NUMMI đã làm việc tại nhà máy Fremont trước khi
liên doanh được tạo ra
“Change is never easy and undertaking a new management philosophy is hard work But | have seen the difference quality
management can make | encourage every company in Arkansas to
become involved—immediately—to ensure a bright future for our
state.” — Bill Clinton
Trang 42.1 Bàn về định nghĩa TQM
Theo A V Feigenbaum: “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm
hội nhập những nỗ lực vê phát triên, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch
vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu câu của khách hàng một
cách kinh tế nhất.”
Trang 52.1 Bàn về định nghĩa TQM
Theo Histoski Kume: “TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bên vững của một tÔ chức (doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tâm trí
của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế nhất theo yêu câu của khách hàng”
Trang 62.1 Bàn về định nghĩa TQM
Theo ISO 8402: “Quan lý chất lượng đồng bộ (Total quality Management - TQM) là cách quản lý một tô chức tập trung
vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên
của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài, nhờ việc thỏa
mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tơ
chức đó và cho xã hội”
Trang 75 concepts cua TQM: ¢ Lanh dao (chinh)
¢ Lam hai long khach hang - Sw hai long cua khach hang va Khach hàng nội bộ là có thật
‹ - Cải tiến liên tục - Chu trình cải tiến
liên tục và Phòng ngừa
- - Quản lý theo số liệu - Tất cả công việc được quản lý bằng Quy trình
và Do lường
° - Quản lý dựa trên con người - Làm
việc theo nhóm và Con người tạo
nên chất lượng MANAGEMENT BY FACT CO TQM qww® (Principles)
Trang 82.2 Đặc điểm của TQM
1 Mục tiêu
2 Quy mơ
3 Hình thức
4 Cơ sở của hệ thông TQM 5 Tổ chức
6 Kỹ thuật quản lý & công cụ
Trang 92.2 Dac diem cua TQM
Cơ cấu thứ bậc từ trên xuống (quyền lực tập trung - top down)
Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở
chức vụ, địa vị
Ra quyết định dựa trên kinh nghiệm
quản lý và cách làm việc truyền thống, cảm tính
Người quản lý tiền hành kiểm tra, kiểm soát nhân viên
Người quản lý giữ bí mật tin tức cho mình và chỉ thơng báo các thông tin
cần thiết
Chữa bệnh
Cơ câu mềm mỏng từ dưới lên, cải tiền thông tin và chia sẻ quyền uy (uỷ quyền - bottom up)
Quan hệ bình đẳng, phát huy tỉnh
thần sáng tạo của con người
Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa
học là các dữ liệu, các phương
pháp phân tích định lượng, các giải
pháp mang tính tập thê
Nhân viên làm việc trong các nhóm
tự quản, tự kiểm soát
Người quản lý chia sẻ thông tin với nhân viên một cách công khai
Trang 10Nguyên tắc cơ bản
Hướng vào khách
hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
câu hiện tại và tương lai của khách hàng, cân đáp ứng các yêu câu của khách hàng và cô găng vượt cao hơn sự mong đợi của họ
Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích (purpose) và phương hướng của
tổ chức Lãnh dao can tao ra và duy trì mơi trường nội bộ để có thể hồn tồn lơi
cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu (objectives) của tổ chức
Sự tham gia của
tap thé gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức Con người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham
Tiếp cận theo quá
trình Sản phẩm là kết quả của các quá trình, vì vậy để đạt được sản phẩm tốt cần
phải quản lý tôt các quá trình liên quan đên việc tạo ra nó
Nguyên tắc kiểm
tra Nếu làm việc không kiểm tra sẽ không biết được công việc tiến hành đến đâu, kết quả ra sao, tốt hay xấu Khơng có kiểm tra sẽ khơng có hồn thiện đi lên
Trong quản trị chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm hạn chế, ngăn chặn những
sai sót, tìm biện pháp khắc phục những khâu yếu, phát huy cái mạnh để đưa
chất lượng sản phẩm và hàng hóa ngày một hoàn thiện hơn
Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức;
Dùng vòng tròn DEMING (PDCA) nâng cao hiệu quả quản lý
Quyết định dựa
trên sự kiện Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
Quan hệ hợp tác cùng có lợi với
nhà cung câp Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ
nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị `
Trang 11Nguyên tắc cơ bản
ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH
Nguyên vật liệu Sản xuất, gia —> Sửa chữa Máy móc cơng, chê biên,
Con người 990L : Chuyển mục
—ˆY z ?
dich su dung
—> Tiêu huỷ
Trang 12IVT Tai |ì | bO ivi
Trang 13
4 Case study:
British Airways
Giới thiệu:
British Airwways (BA) là hãng hàng không quốc gia của Vương quốc Anh, có trụ sở chính
dat tai Waterside BA là một trong bảy hãng hàng không bay đên tật cả sáu luc dia có người sinh sơng Hãng đã mở rộng mạng lưới của mình tại hơn 500 điêm đến thông qua
các thỏa thuận kinh doanh chung với American Airlines và các thành viên liên minh
Oneworld Năm 2010, British Airways và lberia đã hợp nhất và thành lập Tập đoàn Hàng khong Quoc té
4 mục tiêu chiến lược của BA
Lựa chọn hàng đầu của khách hàng - là lựa chọn hàng đầu khi nói
đên các chuyên bay quôc té cao cap, hang hoa, hang pho thong hoac cac chuyén bay ngan
Dịch vụ chất lượng - cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách
trên mọi đường bay và mọi hạng tàu bay trong suôt chuyên bay và
cải thiện dịch vụ trực tuyên
Mở rộng toàn cầu - để tiếp tục mở rộng danh sách các điểm đến,
thông qua quan hệ đôi tác với các hãng hàng không khác
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng - khám phá các tính năng và sản pham mới nhật đề nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Các đối thủ cạnh tranh chính của BA: ° Deutsche Lufthansa AG * Continental Airlines, Inc
¢ United Air Lines, Inc
Trang 14
4 Case study:
British Airways
Ap dung TQM tai British Airways: chuyén déi tir t6 chirc
kỹ thuật sang định hướng thi trwong (market-driven) 1 Thực hiện nghiên cứu xác định tình trạng hiện tại của phân xưởng kỹ thuật và báo cáo kết quả;
2 Nhận được sự ủng hộ và cam kết đầy đủ về khái niệm
TQM tv tat ca cac cap quan ly;
ở Giáo dục nhân viên theo các nguyên, tắc của TQM và tạo
điều kiện cho những thay đổi cần thiết trong phong cách
quản lý;
4 Những thay đổi về chính sách, thủ tục và thực tiễn làm việc phủ hợp và sẽ tạo điều kiện cho văn hóa tổ chức mới
được yêu câu;
5 Bắt đầu quá trình cải tiễn chất lượng;
6 Đánh giá những tiến bộ đã đạt được và thúc đây cam kết
bên vững từ tât cả các câp của tô chức
Một số chương trình để nhân viên hiểu rõ hơn về nơi làm
việc của họ:
- _ “speak up” - thu thập phản hồi
* “customer first”
¢ nhan vién duoc coi nhu khach hang nội b6 cua BA
Âô Phuong châm "chúng tôi bay để phục vụ” (we fly to
Trang 15
Doanh thu & Loi nhuan (£m)
@ Doanh thu (£m) = Lợi nhuận sau thuế (£m)
15000.0 12226.0 11719.0 11421.0 11443.0 renee 11333.0 9987.0 10000.0 - 5000.0 1345.0 1447.0 | 975.0 672.0 sa 281.0 702.0 eee 0.0 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Số lượng hành khách, Hệ số tải hành khách và Số lượng máy bay
Số lượng hành khách @ Hệ số tải hành khách (@ Số lượng máy bay
Trang 16So sanh ISO 9000 & TQM