Bài giảng quản lý chất lượng

MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Nội dung: Benchmarking 5S Brainstorming I- BENCHMARKING (SO SÁNH THEO CHUẨN MỨC) Benchmarking gì? Benchmarking sử dụng lần nghiên cứu Melton giải nghĩa việc “so sánh lực kết mà sinh viên đạt với mốc hay tiêu chuẩn định” (Student Physician, 1957, trích từ điển New Oxford English) Trong lĩnh vực KD, Benchmarking Xerox áp dụng lần năm 1979 “Benchmarking trình liên tục đánh giá sp, dịch vụ hoạt động thực tiễn so với đối thủ cạnh tranh lớn so với công ty dẫn đầu ngành” (David T Kearns, cựu chủ tịch tập đoàn Xerox) “Là trình tìm kiếm hoạt động thực tiễn có giá trị dẫn đường cho DN hoạt động hiệu hơn” (Robert C Camp, Xerox) Khái niệm Benchmarking (Viện kế hoạch chiến lược – SPI) “Benchmarking môt quy trình liên tục có hệ thống để so sánh sản phẩm, dịch vụ hoạt động với đối tác tên ngồi để cải tiến thực hiện” Phân tích khái niệm: Theo định nghĩa SPI, phương pháp nhấn mạnh vào điểm sau: Benchmarking trình đánh giá liên tục Benchmarking xác nhận phương thức làm việc tốt - Không dừng lại ĐTCT - Bản thân cơng ty Phương pháp tốt - Ngồi ngành Ví dụ: Khi Xerox khởi xướng Benchmarking, họ lấy hoạt động quản lý kho phân phối công ty L.L Bean, nhà cung cấp trang phục thể thao giải trí làm chuẩn đối sánh Sau nghiên cứu đưa áp dụng phương thức học hỏi được, việc kiểm soát hàng tồn kho hoạt động giao hàng Xerox trở nên hiệu doanh nghiệp giới Benchmarking gắn liền với cải tiến không ngừng Tại tổ chức chia sẻ bí Những mối quan hệ tương hỗ lẫn thật hữu ích để có hiểu biết sâu sắc đắn thị trường Phương pháp chuẩn đối sánh trình đặt mục tiêu cạnh tranh, tập trung vào mục tiêu chính: Tìm kiếm lĩnh hội phương pháp để họ đạt tiêu chuẩn Trao quyền cho người theo hướng tìm kiếm cải tiến phương pháp làm việc Đặt mục tiêu theo xu hướng mơi trường bên ngồi Tập trung vào mục tiêu kinh doanh quan trọng Benchmarking phương tiện để trang bị thêm kiến thức cần thiết, hiểu rõ làm để cạnh tranh qua cải tiến điểm yếu lập kế hoạch hiệu để phát huy điểm mạnh Lợi ích Benchmarking Củng cố niềm tin đạt mục tiêu thông tin cụ thể cho người lao động Hỗ trợ thực thi cải tiến quy trình (thời gian thực chi phí quy trình giảm xuống) Tăng khả dự báo lợi ích thu từ việc ứng dụng cơng nghệ Mục đích Benchmarking Đảm bảo mục tiêu hoạt động kinh doanh đề so với kết tổ chức dẫn đầu đạt cao Kết hợp chặt chẽ thực tiễn hoạt động kinh doanh tồn q trình kinh doanh tổ chức Đạt mức tăng trưởng cao so sánh đối chuẩn trở thành phận hệ thống quản lý tổ chức CÁC DẠNG BENCHMARKING Benchmarking nội Tất nỗ lực Benchmarking bắt đầu hiểu biết thấu đáo cơng việc nội tổ chức trước dự án kinh doanh Ví dụ: Fuji- Xerox thường định công tác so sánh, học hỏi chi nhánh Châu Âu so sánh hoạt động chế tạo sở Châu Âu, Canada, Brazil Mexico Sự khác biệt địa lý, cấu văn hoá thường dẫn đến khác biệt trình làm việc Khi tìm “những đổi mang tính cục bộ” tổ chức nhanh chóng chuyển thơng tin tới đơn vị khác tổ chức Benchmarking nội giúp cho tổ chức thử nghiệm trước phạm vi nghiên cứu bên xác định mục tiêu thực chuẩn đối sánh cách thực tế đơn giản tập trung vào vấn đề thực quan tâm Benchmarking nội giúp tổ chức hiểu rõ trình trước so sánh với tổ chức khác Benchmarking cạnh tranh Được sử dụng rộng rãi hữu ích việc định vị sp, dv quy trình Cách KD ĐTCT chưa phải tốt thông tin có giá trị làm bên cạnh tranh có ảnh hưởng đến nhận thức KH, nhà cung cấp, cổ đông, KH tiềm năng, bên theo dõi công nghệ (Đây nhân vật có tác động đến thành cơng KD tổ chức) Khi có liệu đối thủ, giúp tổ chức hiểu rõ vị trí cạnh tranh Vì vậy, ĐTCT sẵn sàng tham gia vào mạng lưới chia sẻ thông tin Nhận dạng tổ chức sử dụng công nghệ cách thức kinh doanh tương tự (VD: cách tiếp cận với kênh truyền thông, thị trường LĐ, nhà cung cấp) thuận lợi để Benchmarking Các học 10 Đặc điểm yêu cầu (tt) Xác định vấn đề - Leader thu thập thông tin bản, cần thiết liên quan đến vấn đề (nguyên tắc 1H, 5W) - Vấn đề phải xác định thật rõ ràng phải đưa chuẩn mực cần đạt lời giải đáp - Bước này, vấn đề lập hóa với mơi trường nhiễu loạn 57 Đặc điểm yêu cầu (tt) Tập trung vào vấn đề Tránh ý kiến hay điều kiện bên ngồi làm lạc hướng buổi làm việc Giai đoạn phải thu thập tất ý niệm, ý kiến từ chuyên môn có liên quan trực tiếp đến vấn đề cần giải 58 Đặc điểm yêu cầu (tt) Không phép đưa bình luận hay phê phán ý kiến hay ý niệm lúc thu thập Khuyến khích tinh thần tích cực Mỗi thành viên cố gắng dóng góp phát triển ý kiến Đưa nhiều ý tốt mặt cuả vấn đề kể ý kiến khơng thực tiễn hay ý kiến hồn tồn lạ lẫm sáng tạo 59 Các bước brainstorming 1) - - Lựa chọn leader người thư ký để ghi lại tất ý kiến (cả hai cơng việc người thực tiện) Yêu cầu leader: Khả điều khiển buổi brainstorming thông qua việc phát biểu vấn đề mức khái quát nhất, khái niệm chung, đơn giản, rõ ràng, đặt câu hỏi gợi ý để xúc tác Khả nhìn nhận việc cách tổng thể, đa góc cạnh Là người có kinh nghiệm, am hiểu vấn đề Luôn biết cách hướng người tập trung vào vấn đề Có khả khuyến khích thành viên phát triển ý tưởng 60 Các bước brainstorming (tt) 2) Xác định vấn đề hay ý kiến brainstorm Phải làm cho thành viên hiểu thấu đáo đề tài tìm hiểu 61 Các bước brainstorming (tt) 3) Thiết lập nguyên tắc cho buổi động não: Người đầu nhóm có nhiệm vụ điều khiển buổi làm việc Khơng thành viên có quyền địi hỏi hay cản trở, đánh giá, phê bình hay thêm bớt vào ý kiến, từ vựng nêu ra, hay giải đáp thành viên khác Cần xác định câu trả lời sai! Tất câu trả lời, ý, cụm từ, ngoại trừ lập lại thu thập ghi lại Vạch định thời gian cho buổi làm việc ngưng hết Tập trung vào vấn đề 62 Các bước brainstorming (tt) 4) Bắt đầu brainstorm: - Người lãnh đạo định hay lựa chọn thành viện chia sẻ ý kiến trả lời - Người thư ký phải viết xuống tất câu trả lời, cơng khai hóa cho người thấy - Khơng cho phép ý kiến đánh giá/ bình luận hay thái độ không lành mạnh câu trả lời hết thời gian huy động ý tưởng 63 Các bước brainstorming (tt) 5) Kết thúc Brainstorming: Lần lượt đánh giá lại câu trả lời, lưu ý: Tìm câu ý trùng lặp hay tương tự để thu gọn lại Góp câu trả lời có sư tương tự hay tương đồng ngun tắc hay ngun lí Xóa bỏ ý kiến hồn tồn khơng thích hợp Sau lập danh sách ý kiến, bàn cãi thêm câu trả lời chung 64 Ví dụ 1: "Thiết kế máy chuyển ngân nhà băng" (ATM -Automated Teller Machine) Thành viên mời tham dự buổi động não bao gồm: người có gửi tiền nhà băng, nhân viên làm việc chuyển ngân hàng ngày, nhà thiết kế phần mềm, người khơng có gửi tiền nhà băng Câu hỏi lập lại thành: "Thao tác máy chuyển ngân phục vụ cho khách hàng?" (hay máy chuyển ngân đảm đương nhiệm vụ gì?) Sau động ý kiến thu thập máy ATM đưọc đặt hình vẽ 65 66 Sau có ý tưởng nhóm làm việc phân loại theo góc nhìn người dùng máy ATM Như số ý kiến "khám máy từ xa", "nâng cấp cho máy từ xa", hay "bảo trì máy" dùng cho người kỹ sư bảo trì Đứng quan điểm dịch vụ mà máy cung cấp rút thành nhóm dùng máy (Các ý tưởng cịn lại gom gọn thành nhóm này) Như dựa vào thông tin thu nhập người thiết kế nắm tính ATM mà tiến hành hình: 67 Tình máy ATM Người thiết kế 68 Ví dụ 2: Cơng ty Seven Senses Mục tiêu: tìm ý tưởng cho hoạt động khởi động thương hiệu (activation)tại đường hoa Nguyễn Huệ dịp Tết Nguyên đán Kết quả: - Sử dụng cơng nghệ “màn hình tương tác”giữa người hình máy chiếu (diện tích 2,2 X3,5m) - Màn hình biết chào hỏi chụp hình với khách hành tham quan đường hoa Hình ảnh vừa chụp lưu lại website để người lên xem tải hình - Màn hình biết tạo “bông mai bay theo chuyển động người bộ”, “chú voi che người”, lời chúc Tết tự động ca sĩ Phản hồi tích cực từ KH 69 Thảo luận: 1) Có đèn bàn đồng hồ Bạn nghĩ ý tưởng 2) Brainstorm công dụng đũa 70 Cách thức phá vỡ buổi Brainstorming Các thành viên trích ý tưởng Trong nhóm vài người đưa ý kiến, số cịn lại ngồi chơi Không ghi chép lại tất ý tưởng Chọn nhầm không gian thời điểm brainstorm 71 ... tạo chất bán dẫn Mỹ gồm công ty DEC, Hewlett-Packard, Intel, IBM, Motorola Texas Instruments Các công ty SEMATECH đóng góp khối lượng khổng lồ thơng tin với khu vực toàn cách thực hành quản lý chất. .. cụ cải tiến Thực hành 5S kỹ thuật để thiết lập trì mơi trường chất lượng công ty cải tiến tổ chức 5S tảng thực hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từ quan điểm: Nếu làm việc môi trường lành mạnh,... tiện lợi tinh thần thoải mái hơn, suất lao động cao có điều kiện để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiệu 34 Lợi ích từ 5S Nguyên tắc thực hành đơn giản Cải tiến hiệu vị trí làm việc: