TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH
CHƯƠNG 3: CÁC PHƯƠNG PHÁP,
Trang 2Nguyên nhân thất bại của những
chương trình cải tiến chất lượng - _ Tập trung vào hiệu quả tài chính ngắn hạn
- _ Hội chứng “đồ lỗi cho nhân viên” (blame the employee)
- - Niềm tin rằng chất lượng cần phải “đánh đổi” (không tin rằng “chất lượng
là miễn phí”)
‹ - Quản lý can thiệp quá nhiều vào tinh thần làm việc nhóm thật sự
‹ - Quy trình và thủ tục cau tha
- - Thiếu sự hỗ trợ từ ban quản lý cấp cao ‹ Kháng cự thay đổi
¢ - Cạnh tranh và chính trị nội bộ ở doanh nghiệp
- Không đánh giá cao tầm quan trọng của chất lượng - - Đào tạo nhân viên không đây đủ
- - Dịch chuyên lãnh đạo
Trang 3Các phương pháp, công cụ, kỹ thuật
quản lý chât lượng
1 Vong tron Deming - PDCA
2 Nhóm chất lượng
3 Tân công não (Brainstorming)
4 Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)
5 OS
6 Kaizen
Trang 51 Vong tron Deming - PDCA
Plan: Xac dinh nguyén nhan phat sinh
van dé trong qua trinh thiét ké san phẩm Mọi sự thay đổi phải dựa trên dữ liệu để tìm hiểu những nguyên
nhân của sự sai hỏng
Do: Cải tiến chất lượng để thực hiện
các bước giải quyêt vân đê nêu trên
Check: Tiến hành điều tra để đảm bảo sự thành công của quá trình cải tiến Act (Adjust): Nếu các bước thực hiện
đã thành công, mức độ chất lượng mới và tốt hơn sẽ được thực hiện Nếu các
bước thực hiện chưa thành cơng, vịng
trịn PDCA phải thực hiện lại
Trang 6Quality
Improvement
Mơ hình vận động của quy trình PDCA đề cải tiến chất lượn
Trang 7
Thay đổi
giải pháp thực hiện
1 Vong tron Deming - PDCA
Trang 8Điều chỉnh Thực hiện các tác động quản lý thích hợp Kiểm ra các kết quả thực hiện công viéc Kiém tra Xác định mục tiêu và nhiệm vụ ác định các cách đạt mục tiêu
1 Vong tron Deming - PDCA
Lap ké hoach Thuc hién công việc Huấn luyện và đào tạo cán bộ Thực hiện
Quy trình PDCA cải tién bdi Ishikawa
Trang 102.1 Khái niệm nhóm chất lượng
Được khởi xướng tại Nhật Bản từ đầu những năm 60 của thế kỷ trước, từ những nỗ lực của người Nhật đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và xây dựng văn hoá
doanh nghiệp dựa trên nền tảng con người làm trung tâm
Triết lý của nhóm chất lượng: “Mọi người sẽ quan tâm và tự hào hơn nữa nếu họ có
quyên tham gia vào quyết định hay cách thức tiễn hành công việc của mình”
Một nhóm nhỏ (từ 6 — 10 người) gồm những người làm các công việc tương tự hoặc liên
quan đến nhau, những người này tự nguyện thường xuyên gặp gỡ để thảo luận, trao đổi
về các vấn đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ, nhằm mục đích
hồn thiện chất lượng công việc cũng như cải tiến môi trường làm việc (Định nghĩa của
JUSE)
Đó khơng phải là một cơ chế, một thứ mốt nhất thời hay một chương trình, mà là một
cách làm việc, một sự thay đổi thói quen bảo thủ trong suy nghĩ của con người Nhóm
chất lượng khơng thay đổi cơ cấu quản lý hay tổ chức mà sẽ thay đổi mối quan hệ giữa
người với người trong công việc (Định nghĩa của hãng General Electric)
Trang 11
2.2 Lợi ích của nhóm chất lượng
Truyền thống Nhóm chất lượng
⁄ Plan \* Người quản lý Act Plan \* Người quản lý
> Thành viên Check Do Check Do | Z Thành viên ZL) ⁄2
Thành viên chỉ làm những gì được giao phó (Do) Thành viên sử dụng PDCA để thực hiện
Đặc điểm: công việc
- - Thụ động Đặc điểm:
‹ - Quản lý từ trên xuống dưới (top-down) ¢ Chu dong
¢ Chi quan tam tới kết quả - Y tưởng từ cấp dưới lên (bottom-up)
¢ Tw quản lý công việc > tinh thần trách
nhiệm cao
- Quan tâm cả két qua va qua trir
- Khuyên khích giá trị con người
Trang 122.2 Lợi ích của nhóm chất lượng
- _ Đóng góp vào sự phát triển của tổ chức;
¢ Tao ra một môi trường làm việc ở đó con người và ý nghĩa công
việc được tôn trọng;
- Khai thác được tiềm năng của mọi người trong tổ chức
‹ Một số lợi ích cụ thê như:
> Các thành viên nhóm được nâng cao kiến thức và khả năng
của mình thơng qua việc đào tạo và tham gia vào việc giải
quyết vấn đề;
> Trao đổi thông tin trong tổ chức được cải thiện tốt hơn, ví dụ
giữa các thành viên với nhau và giữa thành viên với người phụ
trách;
> Người lao động hiểu biết hơn về chất lượng và thành thạo hơn trong cách giải quyết các vẫn đề Do vậy nâng cao được chất
lượng sản phẩm và dịch vụ;
> Giảm bớt lãng phí, cải thiện ý thức về chất lượng trong tổ
chức, tăng năng suất lao động và nâng cao thu nhập của
người lao động
Trang 14
3
Brainstorming
Trang 15
Là công cụ thường được sử dụng
trong sinh hoạt nhóm chất lượng
Là một hình thức thảo luận tự do về
những ý tưởng hoặc những quan niệm liên quan một vấn dé cu thé nào đó Tư tưởng của Tấn công não (Brainstorming):
> Một người thường bị hạn chế về ý
tưởng, một nhóm thì tạo được
nhiều ý tưởng hơn;
> Ý tưởng của người này có thể
được xây dựng dựa trên ý tưởng
người khác;
> Khi có nhiều người trao đổi càng có nhiều ý tưởng sáng tạo
Nguyên tắc đề thực hiện:
> Cho mọi người có cơ hội đề nói
Trang 174.1 Khai nieém
¢ Ap dung phuong phap théng ké để thu thập, trình bày, phân tích các
dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi,
kiểm sốt, cải tiến q trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức
bằng cách giảm tính biến động của nó
‹ _ Sự biến động này do nhiều nguyên nhân khác nhau:
> Do biến đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình, chúng phụ thuộc máy móc, thiết bị, công nghệ và cách đo Biến đổi do những nguyên nhân này là điều tự nhiên, bình thường, khơng cần phải
điều chỉnh, sửa sai
> Do những nguyên nhân không ngẫu nhiên, những nguyên
nhân đặc biệt, bất thường mà nhà quản trị có thể nhận dạng và
cần phải ngăn ngừa những sai sót tiếp tục phát sinh Nguyên nhân loại này có thể do thiết bị điều chỉnh không đúng, nguyên
vật liệu có sai sót, máy móc bị hư, cơng nhân thao tác không
đúng
Trang 184.2 Lợi ích
Xác định xem quá trình có ỗn định và có được kiểm sốt khơng?
Phân tích và kiêm sốt độ biên thiên của quá trình sản xuât
Tạo căn cứ khoa học chính xác cho quá trình ra quyết định trong
quản lý chất lượng
Tiết kiệm thời gian trong tìm kiêm các nguyên nhân gây ra những van dé về chất lượng; tiết kiệm chỉ phí phế phẩm và những lãng phi,
hoạt động thừa
Trang 19
CAUSE AND EFFECT CHECK SHEET
DIAGRAM
Bảy công cụ thông kê cơ bản: XA
Sơ đồ lưu trình
Phiếu kiểm tra chất lượng Biểu đồ Pareto
Sơ đồ nhân quả
Biểu đồ phân bố mật độ
Trang 204.3.1 Sơ đồ lưu trình
Sơ đồ lưu trình là hình thức thê hiện các hoạt động của một quá trình sản xuất/cung cấp dịch vụ
thông qua những sơ đồ khối và
các ký hiệu nhất định
Mục đích: Nhận biết và đánh giá xem các hoạt động có mang lại
giá trị gia tăng khơng? Từ đó,
thay đổi hoặc loại bỏ các hoạt
động mà tại đó tạo giá trị gia
Trang 214.3.1 Sơ đồ lưu trình
Lưu đồ chỉ ra cái chúng ta ĐANG LÀM
Trang 22Clerical
Staff
Receipt printed
package may include other documents such as maps
and schematics)
Application for drilling
permit received with fee
Drilling permit application submitted to Department of Water Resources by owner, representative, or driller (application
Is fee required? Yes Fee processed for completeness Application reviewed
Scan permit documents and enter data into
required fields
Send e-mail to professional staff
Box paper permit documents for storage
that permit documents are available
on computer for review
Send tag and receipt
to professional staff
Return to applicant
Sơ đồ lưu trình có PIC
Professional Staff
Is monitoring the well program required by government
or in an ADC?
Send back for
certification
: ss Check drill site location Tạm N0 relative to ADC, GWMA
ene ve ee - or CGWA using spatial
regulsioey Compunnce computer tools
Prepare draft permit Develop conditions
for management review for permit approval
documents certified by PE or P.G.?
Print permit copies for applicant signature; original to files TT Petition for PROVE! reconsideration Paper
files Prepare letter Return to
of denial applicant
Trang 23
Global Corp 5 Wk Central American Central Forecast H American Supplier Monthly Global Corp Warchousing Twice Weekly ‡ a e \ = = Global Corp - — Assembly Distribution Daily Assembly Plant USA Mexico e
| Lead Time = 23.0 day: Distance Traveled: 700 miles, Distance Traveled: 2000 miles LVA/T = 118.0 seconds |~= = | Transport Time: 3 days | Transport Time: 12 days
RM=10.0days ""= - 3 days
| ee?
} 1 Đ ééééév >`"ơ ee 2%
PCE=0.0194% | EEE eRKK- a secorererr®
6X/YR
ay 12 days Lead Time = 54 days
| 35 days | 3 days
Travel O-O © © œ “Oo 0-0-
Trang 24Ứng dụng lưu đồ trong chuỗi cung ứng
Trang 25Ứng dụng lưu đồ trong chuỗi cung ứng
Lead time (ngày)
WIP (ngày) 11 1 91
Flexibility Limited 9% increase per week 300/year
Unit price $12,000 $10,000 16
Trang 26Bài tập: Vẽ sơ đồ lưu trình
Trang 27
Bài tập: Sơ đồ lưu trình
1 Vẽ sơ đồ quy trình sản xuất sữa sạch TH True Milk (dựa vào tình
hudng ở bài 1)
2 Thiết lập lưu đồ của quá trình hoạt động sau:
Một công ty đang tiễn hành áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Hàng năm, căn cứ vào yêu câu trang bị
kiến thức chuyên môn, kỹ năng cho CB CNV từ các phòng chức năng và phân xưởng Trưởng phòng Tổ chức nhân sự sẽ xây dựng
kế hoạch đào cho tồn cơng ty sau khi đã xem xét, cân đối với kế hoạch kinh doanh, phát triển của công ty Kế hoạch này sẽ xác định
các chương trình đào tạo cụ thể như ngành nghề cần đào tạo, loại hình đào tạo (tại chỗ hay phối hợp với các tổ chức chuyên ngành), dự kiến thời gian tiến hành, nhân sự tham gia, chỉ phí,
Đề triển khai thực hiện, kế hoạch đào tạo sẽ được Giám đốc phê duyệt chính thức
Trang 284.3.2 Phiêu kiêm tra chất lượng
° - Phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng dùng làm đầu vào cho các công cụ phân
tích thống kê khác
¢ Muc dich:
- Kiểm tra sự phân bố số liệu của một chỉ tiêu của quá
trình sản xuất
- Kiém tra các dạng khuyết tật - Kiểm tra vị trí các khuyết tật
- Kiểm tra các nguồn gốc gây ra khuyết tật của sản phẩm
- Kiém tra xác nhận công việc
Trang 294.3.2 Phiêu kiêm tra chất lượng
CAC SAI LOI VOI BAN PHOTOCOPY CHECKSHEET
San pham: Ban photocopy Thời gian điều tra: từ 1 - 6/6 / 2011
Số hiệu máy Photo: FX-124 Bộ phận : Bộ phận Tổng hợp
Người ghi hồ sơ: Lê An
Ngày | 6/1 6/2 6/3 6/4 6/5 6/6 Tổng
tháng
Các khuyết tật
Quá tối Hill Held =| Hib dl Hitt} Held Hi | Heil 37
Qua md HE THE | HH Hilf Hell ff ah Hit f 44
Ban tif tif iif Hii Heel ie | Hill 27
Trang 304.3.2 Phiêu kiếm tra chất lượng
Thiết | Công | Thứhai | Thứ ba Thứtư | Thứ năm | Thứsáu | Thứ bẩy bị nhân | §S | C|S|C |S|C|sS c s jC] ss |<
May A @ox | X™x | OOM | HO oom | BXO | XOX | x 00 ox X +xo 1 B o+ oo | xoc | +xx | x@ | Oo | o@0 | xo ++ | Ox | 000 | 00 May & +xo | xmx | x@x | +x |xam | ® XO XOX X + go | +0+
Z D +00 | xx | xoc | Xoo | #oo | mx o xO@ | XX O | am+ ( N+Oo
Người thu thập dữ liệu:
Thời gian thu thập: từ ngày Gh Het F ccna
Dia diém: Cách thu thập:
Ký hiệu dùng trong mẫu:
o: vết xước bé mat x: sai hình dáng
chưa hoàn chỉnh các khuyết tật khác
S: Sáng C: chiều
Trang 31
4.3.3 Biêu do Pareto
Biểu đồ Pareto là biểu đồ cột phản
ánh các dữ liệu chất lượng thu thập
được và sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp
Nguyên tắc Pareto (nguyên tắc 80/20) > 80% tài sản trên thế giới thuộc sở
hữu của 20% dân số
> 80% các vẫn đề là do 20%
nguyên nhân gây ra
> 80% lợi nhuận của một công ty
đến từ 20% khách hàng
>_ 80% khiếu nại đối với một công ty cũng đến từ 20% khách hàng
@/mPortant
@ Not important
Trang 324.3.3 Biêu do Pareto
Bộ phận QLCL của hãng chuyển phát A đã ghi lại những nguyên nhân hàng bị trả lại trong tháng vừa qua như sau:
Nguyên nhân STORET MET OM EL
Lỗi chính tả tên người nhận 15
Giá cả sai 7 Số lượng sai 9 Địa chỉ sai 4 Chữ viết không rõ 11 Đánh số nhằm 3 Số danh mục sai 105
Đổi giá không thông báo 90 Khách điền tên hàng không rõ 6
Tổng 250
Trang 334.3.3 Biêu do Pareto 120,0% 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 9 9 2,8% 2,4% 1,6% 1,2% 0 0% NNỘ HÐ lếO CO AC cr L2
Số danh mục Đổi giá không Lỗi chínhtả chữ vết Sốlượng Giácảsai Kháchđiền Địachỉsai Đánh số sai thôngbáo tên người không rõ sai tên hàng nhầm
nhận không rõ
Tân suất =——=Tích lũy
— Cần tập trung vào 3 nguyên nhân đầu: Số danh mục sai; đổi
Trang 34Bài tap: Biéu đồ Pareto
Các chữ V, X, Y và Z là các vẫn đề xảy ra trong một quá trình Nguyên nhân nào bạn nên giải quyết đầu tiên nếu chi phí để giải quyết các vấn đề đó lần lượt là $1 - $1,2 - $0,9 và
$2?
VXZZZY Y XXY VVY YXXZZYZZY XXVYVYVYVY XXXYVYZVY
XXXYVYVYVXXXXVVVYYYVY YVYVYVY XY XY XVXVZZZXY X
YXYVYYXZZZ
dấi :
Trang 354.3.4 So do nhan qua
Sơ đồ nhân quả là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết qua va
nguyên nhân gây ra kêt quả đó
CAUSE CAUSE CAUSE
=» EFFECT
Trang 364.3.4 Sơ đồ nhân qua
máy tính cũ kĩ Hệ thống Phuong phap Min vn / # Không : thân thiên / dao tao Cho qua nhiều nước hanh toán ế nhầm
_ ee lờ Q” Cho quá nhiều
đào tạo Cho quá bột cả phê
nhiều cà phê Dung sai co las oy
phin loc a phẽ
Gói đường Bột kem khơng ngon
bị ướt / khôngngon _ J
\ / Cốc ban
Đường _ Sản phẩm Thời gian ủ
Trang 37Bai tap: So do nhan qua
Giả sử bạn đang công tac quan lý kho hang tại một kho bán
lẻ Kho hàng của công ty ban gap van đề hư hỏng hàng
hóa Tình trạng này ngày càng gia tăng do môi trường phân
phối bán lẻ ngày càng phức tạp, gây lãng phí sản phẩm
khơng cân thiết, lo ngại về an toàn, giảm mức độ dịch vụ
khách hàng và tang chi phí vận chun nói chung
Hãy vẽ sơ đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) xác định những
nguyên nhân có thê gây ra vân đề nói trên
Trang 395.1 5S la gi?
Một phương pháp đề thiết lập một mơi trường làm việc có trật tự, sạch sẽ và
có tổ chức Một cách thức để xác định những vấn đề cần được giải quyết băng các kỹ thuật truyên thông
Tiếng Nhật Tiếng Việt Tiếng Anh
Seiri (#2) Sang loc Sort
Seiton (#18) Sap xép Set in Order
Seiso (444m) Sach sé Shine (Systematic Clean)
Seiketsu (l8) — Săn sóc Standardize
Shitsuke (8#) Sẵn sàng Sustain
Trang 405.2 Loi ich cua 5S
Giảm lãng phí — tìm kiếm, di chuyền, loại bỏ
Giảm trễ hẹn — mọi việc được thực hiện nhanh hơn
Giảm khuyết tật - hoàn thành đúng ngay từ đầu
Giảm tốn hại — ít đỗ vỡ
Giảm hỏng hóc — máy móc được duy trì tốt, dễ dàng nhận biết
máy hỏng
Môi trường làm việc tốt hơn - sạch sẽ, sáng sủa, đơn giản,
thêm không gian
Khách hàng tin tưởng hơn
Hướng tới môi trường làm việc được quản lý trực quan, rõ